居家养老服务方案

 

 

 

 

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第一章 概述与整体策略

第一节 项目整体评估

一、公司可行性分析

1、随着经济的高速发展和生活节奏的加速提升，人们的价值观也随之转变，愈发强调生活的品质追求。在这个背景下，护工行业作为一项能显著提升人们幸福感的服务性产业，恰好迎合了市场对高品质生活服务的需求，展现出其重要的地位和作用。

2、作为劳动密集型产业，护工行业契合国家发展战略，对于吸纳多元化就业具有积极意义，其中包括安置剩余劳动力、支持下岗失业人员再就业，以及为在家待业的大学毕业生提供职业发展机会，因而得到了政府的大力支持和政策导向。

3、针对人口老龄化及社会转型的关键时期，把握'护工荒'的市场机遇，积极进入并开发这一领域。

4、实施整合培训、管理、推荐、服务于一体的员工制管理体系。

5、通过引用并贯彻《合同法》、《劳动法》、《保险法》等法律法规，致力于推动行业的规范化与安全保障，从而实现多方共赢的局面。

6、借鉴其他行业的发展优点

7、实现信息化的独特特性（简便、快捷且覆盖面广），关键在于有效整合和利用网络平台。

8、探索多元合作模式：与职业技术培训机构建立合作关系，委托他们为我公司培养员工或提供专业培训服务；与此同时，也与用品销售企业携手，涉及广告代理和产品代销等业务范围。

9、1. 服务理念：秉持"微笑服务、优质提供"的宗旨，塑造公司积极的品牌形象。 2. 品牌差异化：通过独特的公司名称和标志设计，凸显与同行的区别，强化消费者对公司品牌的认知。 3. 企业口号：创造易于记忆且富有创新性的积极口号，提升公司在市场的影响力。 4. 商标保护：确保商标注册，维护公司的合法权益和市场稳定性。

二、竞争性分析

(一)竞争者分析

1、优势分析

(1)积极顺应科技潮流，利用网络及移动设备推动工作的数字化进行。

(2)构筑了稳固的‘铁三角’，联结着员工、公司与客户间的紧密协作。

(3)具有“先入为主”的效应优势；

(4)资金资源充足。

2、劣势分析

(1)当前护工市场秩序有待规范：具备相应资质及专业训练的护理人员数量相对匮乏。

(2)众多未经体系化的家政企业亦涉足护工服务领域。

(3)金牌护工评定招聘有一定困难

(4)缺乏同行业的借鉴。

(5)体系缺失，缺乏组织架构，规章制度未建立健全，未能实现规范化和规模效应。

(6)过于注重短期效益，轻视长期价值：对员工培训持有‘徒劳付出’的观念，不愿投入资源，导致从业人员专业技能普遍偏低。

(7)存在服务提供者与雇主需求之间的不适应与信息传递的不平衡现象。

(8)当前，公司正处于初期资本积累阶段，面临资金投放的相对不足。

(9)服务本身缺乏层次，市场细分不够。

(二)消费者分析

(1)基于消费者的需求驱动过程（"需求识别-信息收集-雇佣决策-雇佣行动-雇佣后评估"），研究雇佣行为模式，借此洞察消费者的购买倾向，并据此识别参与者在雇佣过程中的角色，从而优化和定制我们的营销策略。

(2)影响消费者购买行为的主要因素：

①心理因素：

a、本公司能否持续提供令人满意的薪酬待遇，引发员工一定程度的顾虑；人员流动性较高；员工对于自身的人身安全及尊严保障存有担忧。

b、雇主忧虑可能发生的家庭财产损害；对婴儿的身体安全抱有深切关注。

②文化因素

a、所接受的知识教育程度差异；

b、鉴于家庭背景的多样性，以及源于民族风俗和地域文化的独特性，存在着语言、习俗的显著差异。

③价值观念的差异源于经济条件的多样性

三、本公司竞争性分析

1、劣势分析

(1)经营经验不足。

(2)当前市场资源网络尚未建立健全，市场根基尚显薄弱。

(3)没有广泛的社会影响力。

(4)资金资源不充足。

2、优势分析

(1)设立专门的护工人员职业培训中心，以保障充裕的人力资源供应。

(2)作为从业人员与雇主之间的关键纽带，成功地履行中介职责。

(3)构建完善的公司管理体系，秉持以人为本的换位思考管理理念，关注员工需求，解决工作困扰，营造如家般温馨的企业文化，致力于培养员工与企业相互依存的忠诚精神，即‘我与公司同在，公司成就我’。

(4)积极借鉴其他行业的管理，经营方法。

(5)实施体系化的管理制度，规范化操作规程，强调安全防范，追求整体的一体化运营模式。

(6)实施前瞻性策略：通过高投入和多元化途径，精心培育并吸纳具备高学历、高素质及卓越能力的专业人才。

(7)构建高效的信息系统网络平台，对两端市场数据进行深度采集与精确分析，以实现供需的精准匹配。

(8)市场细分层次化，市场定位较为准确。

(9)管理层高素质，高学识，高能力。

(10)我们提供多元化的经营项目，旨在全面满足不同层次顾客的需求。

(11)通过有效利用网络资源，旨在实现宣传和服务的高速、高效、便捷与便利性。

(12)借助客户关系管理(CRM)系统实现对客户信息的有效运用与维护。

(13)职工保障体系完善。

(14)有效整合社会资源，通过与医疗机构、妇女联合会等合作伙伴建立协同，优化成本结构，从而提升价格竞争力，塑造企业的正面社会形象。

(15)打造独特的品牌形象，严谨进行商标注册，确保高水平的安全防护措施。

(四)我们的核心竞争优势：卓越的培训实施力与雇主资源开拓能力。

①护工服务品质提升的关键：中国护工市场的高端人才匮乏，根源在于护理职业培训的欠缺。为此，强化培训能力应作为企业的核心竞争力塑造策略。

②企业运营活力源自于活跃的雇主市场需求：唯有如此，企业方能保持正常运作机能。

第二节 管理模式及经验

历经多年的不懈创新与持续努力，我司积淀了深厚的专业护工管理经验。

一、时刻树立“服务至上”的观点

自成立以来，我们专注于专业护工服务领域的先进管理理念与运营模式。作为一家致力于专业化护工服务管理的专门企业，公司的首要任务是满足开发商和用户的期望。我们深谙，唯有赢得他们的信任与理解，方能稳固我们的事业发展基础。

二、人才优势

公司总部汇聚了众多高级和中级管理人才及专业技术人员，他们凭借长期形成的规范化操作流程和深厚的服务理念，展现出卓越的业务能力，确保了项目管理服务的高水平。在企业管理机制方面，特别是决策和人力资源配置上，我们遵循现代企业的规范模式，构建了健全的运作规程和激励体系。

三、先进的管理模式

公司总部全力保障各项目部门的顺畅运营，已建立起完善的二级管理和事业部运作体系。凭借丰富的管理积淀和各类项目资源的整合，我们对人力资源和物力资源实行集约化配置与优化组合，实现了部门间的协同支援与优势互补。这种管理模式显著降低了管理成本，同时推动了效率提升和效益的显著增长。

四、规范的专业化运作

作为一家专注于护工服务管理的专业公司，我们的服务管理工作始终坚持早期介入。这使得我们在市场开发、工程建设及楼宇管理等领域积累了丰富的经验，能够有效地为开发商缓解工作压力。依托于专设的经营管理中心，我们凭借强大的业务支持体系，致力于推动专业护工项目的全面发展，包括建设与营销。这种严谨的运营模式确保了与合作伙伴之间长期、稳定的合作关系。

五、良好的企业文化氛围

企业文化建设备受公司珍视，从而培育出管理团队的专业与协同精神。丰富多彩的文化活动生动展现企业价值取向，内部通讯平台和网站有效促进了信息流通，进一步延伸至社区文化构建，共同提升了服务的整体质量，致力于社会价值的实现。

构建创新的企业文化策略：  - 高层领导秉持创新理念，激励员工激发创新思维与实践能力，积极采纳并实施创新性建议，将技术创新融入服务流程，旨在提升客户价值。 - 护理团队强调全员参与的团队精神，认为沟通与协作是其基石。这促使每位员工深刻理解个人力量有限，唯有团队协作才能兑现对客户的全方位承诺，始终弘扬‘团队精神’。 - 公司内部践行‘以客户为中心’的互动原则，营造出平等协作、主动服务和相互尊重的工作环境，从而确保团队间的高效协同运作。

六、我们采取差异化竞争策略，致力于提供超越客户期待的优质服务。

1、致力于以客户为中心的服务理念，将'以人为本'的理念深度融入'客户优先'的服务准则。根据各类客户的具体需求，构建适应性的安全保障、工程项目管理和客户服务体系，持续优化管理服务流程，以实现用户的高度认同与客户的深度满意。

2、致力于实现资产的保值与增值：以提升用户权益为首要任务。

3、履行社会责任，弘扬慈善精神：致力于公益事业的热情参与，积极推动社区活动的策划与实施，诚邀客户与用户共享社区进步。通过丰富多样的、创新性的、有益身心的活动，持续塑造独特的社区文化气息，赢得了广泛的社会赞誉，同时亦强化了企业的内部团结力。

七、建立学习型组织

公司秉持"全员培训，持续发展"的原则，致力于构建一个学习型的组织环境。员工职业发展的关键在于不断提升自我，全面的培训被视为确保专业服务品质的基础。任何员工在上岗前必须经过严格的培训与考核。通过包括入职培训、在职提升、岗位转换、外出深造在内的多元培训项目，以及配套的评估体系，员工得以增强个人能力，优化工作效率。

第三节 项目执行概览分析

居家养老服务概述：  这是一种由政府和社会力量依托社区实施的服务模式，旨在为居住在家中、需关怀的老年人提供全方位的照护。其核心围绕家庭，依托于社区的支持，且高度依赖专业化的服务。主要服务内容涵盖生活照料（包括医疗保健）和精神关怀两大部分，旨在缓解日常生活难题，是对传统家庭养老模式的有效补充与创新。它是我国推进社区服务发展，构建完善养老服务体系的关键组成部分。

一、项目情况

中国的养老模式普遍倾向于居家养老，据统计，高达90%的老年人选择这一方式，相比之下，仅有10%选择机构养老。面对如此庞大的居家养老群体，如何由政府、社区以及养老机构共同协作，将社会化养老服务有效地渗透到每位老年人的日常生活中，以满足他们的需求，已经成为亟待解决的现实课题。尤其针对失能、高龄以及独居老人群体，他们广泛分布于各个家庭，其养老需求涵盖了生活照料、精神关怀，更涉及医疗护理等专业服务。具备医疗护理知识和技能的居家服务人员在满足这类特殊需求方面发挥着关键作用。

养老服务体系的供需失衡问题依然严峻，大部分老年人倾向于居家养老。根据'十二五'国家规划目标，理想情况下每千名老年人应配置30张养老床位。然而，截至当前，全国养老机构的床位总量仅为390万张，实际每千名老年人的床位占有率仅为20.5张，与规划目标尚有显著差距。尽管仅有约10%的老年人选择机构养老，但这一群体的数量已超过2000万人。因此，可供入住的养老院（包括老年公寓和托老所）资源稀缺，许多地区面临着严重的床位供求紧张状况。

二、老人需求

社会进步与人口老龄化进程中，空巢现象作为生活形态与价值观变迁的产物，成为不可忽视的客观现实。据统计，城市中空巢老人的比例高达49.7%，在国外某些地区甚至攀升至80%以上，这一趋势的发展显示出传统家庭结构的改变是不可避免的。随着老龄人口生理机能的衰退，他们日益需要生活照护，而子女无法长期共居的现象日益凸显。在此背景下，社区居民养老服务的价值愈发彰显，尤其对于那些身边缺乏子女陪伴或子女难以兼顾的长者，社区的支持显得至关重要。因此，推动居家养老模式的发展，正是针对这一社会现象的明智选择。

居家养老服务适合我国国情

顺应我国‘未富先老’的社会特征，人口老龄化进程伴随着经济发展的滞后和物质资源的相对不足。鉴于此，单纯依赖政府力量推动养老福利体系的建设显得力不从心。相比之下，居家养老服务展现出其显著优势：相较于机构养老，它成本效益更高，覆盖面广泛，服务形式更具灵活性，能以经济节省的方式满足老龄人口的多元化需求。尤其值得一提的是，居家养老对于那些经济压力较大的老年群体，提供了贴心的照顾，这对于维护家庭稳定和社会和谐起到了积极的支撑作用。

尊重并考虑我国老年人的生活习性和心理特性。深受中华传统文化的家庭伦理观念熏陶，我国大部分长者倾向于坚守家园与社区，排斥远离熟悉的环境养老。因此，居家养老服务模式，即在老年人熟悉的家中和社区提供生活照护服务，恰当地顺应了他们的生活习惯，满足了心理需求，有利于他们享受宁静的晚年生活。

三、居家养老

自2014年以来，县民政局主导了全面的居家养老项目，针对XX户籍的在家居住老年人，推行创新且多元化的服务模式。改革摒弃了传统养老机构及人员的运营方式，转向‘养事不养人，养事不养机构’的理念，确保政府对居家养老服务的财政支持能最大化地惠及需求者。政府部门采取了公共服务采购策略，鼓励和支持社区民间组织的发展，这些组织成为社区居家养老服务的核心实施平台，提供公益性和福利性的社区支援服务。社区居家养老服务的核心理念围绕‘社区为基础、面向老人、专业服务’，具体服务涵盖生活协助、家务援助、康复支持等，如助餐、洗浴、清洁、应急响应和医疗辅助等，服务对象主要面向各类需要这些支持的老年人群。

(一)针对城镇散居的60周岁以上且无生活来源、无劳动能力、无赡养人或抚养人的‘三无’老人，以及农村散居的五保供养对象。

(二)针对60周岁以上，居住在城乡低收入家庭中的失能、残疾及独居老年人群，我们特别关注其居家养老服务需求。

(三)居家养老的80周岁以上老人，特别关注于城乡低收入家庭

按照省级及州级的相关文件规定，每人每年的补助金额最低保障为300元人民币。

四、黄琅镇居家养老

黄琅镇隶属于四川省凉山彝族自治州，地处东北部的马湖北岸，东与中田乡接壤，南与马湖乡相接，西与双河口乡毗邻，北与中田乡和柑子乡交界。2011年末，黄琅镇辖区总人口9291人，总人口中，60岁以上838人，占9%。黄琅镇此次为547名60周岁以上困难老人、留守老人、独居老人、残疾老人开展居家养老服务，占60岁以上老人65%，充分体现了新形势下发展居家养老服务的重要性。

2021年7月，黄琅镇荣膺四川省第二批省级乡村旅游重点镇候选名单，其发展步伐显著。同年1月，马湖旅游景区晋升为国家4A级旅游景区，为黄琅镇的居家养老服务注入了强大动力，对相关企业的服务质量提出了更高的期待。这一举措旨在满足老年人的实际生活需求，不仅延长了他们的健康寿命，提升了生活质量，而且弘扬了中华民族尊老敬老的传统美德，关注老年人的情感与心理关怀。  针对这一目标，服务时长策略被划分为两个阶段：2022年下半年作为第一批次，2023年上半年为第二批次，每位受益者可享有人均300元的服务额度，需分批使用，非一次性消耗。遵循着服务社会、关爱老人、互惠共赢的原则，我们致力于构建一个温馨、安全、舒适的居家养老环境。通过规范化服务行为，确保服务质量，满足老年人‘老有所依、老有所乐’的愿景，从而切实保障他们的合法权益得以实现。

四川省旅游资源规划开发质量评定委员会

川旅资委发号

四川省文化和旅游厅关于21家国家4A级旅游景区评定结果的公告：  成都崇州市竹艺村景区等历经严格评审，已荣获国家4A级旅游景区的称号。此番晋级是基于对景区服务质量、设施完善度及游客体验的全面考量，充分体现了四川省旅游资源的高品质和多样性。详情如下：  1. 成都崇州市竹艺村景区（景区编号：待提供） ...（其余20家景区名称及编号按原公示内容列出）  各景区的成功晋升，标志着他们在旅游服务标准化和管理效能方面达到了新的高度，将为国内外游客带来更优质的文化旅游体验。

相关市（州）旅资委（景评委）

按照《旅游景区质量等级管理办法》及《旅游景区质量等级管理办法》国家标准，由各市（州）文化和旅游行政部门推荐后，云南省文化和旅游厅于2021年1月19日进行了严谨的评审与公示。经过这一程序，共有21家景区成功通过国家4A级旅游景区的标准认证，现已正式确认为国家4A级旅游景区。详细名单如下：

1.成都市崇州市竹艺村景区

2.攀枝花市米易县颛项龙洞景区

3.遂宁市射洪市舍得酒文化旅游区

4.内江市威远县石板河旅游区

5.内江市资中县罗泉古镇旅游景区

6.乐山市夹江县东风堰-千佛岩景区

7.南充市营山县进士文化旅游景区

8.宜宾市长宁县佛来山旅游景区

9.宜宾市高县大雁岭旅游景区

10.宜宾市兴文县人巨石阵景区

11.达州市达川区乌梅山旅游景区

12.巴中市经开区九寨山景区

13.巴中市平昌县大石童话小镇旅游景区

14.阿坝州壤塘县壤巴拉文化旅游景区

15.阿坝州九寨沟县嫩恩桑措旅游景区

16.甘孜州道孚县亚拉神山景区

17.甘孜州色达县瓦须部落文化旅游景区

18.甘孜州理塘县藏巴拉花海景区

19.甘孜州巴塘县措普沟景区

20.甘孜州稻城县桑堆河谷红草湿地景区

21.凉山州雷波县马湖旅游景区

特此通知。

四川省旅游资源规划开发质量评定委员会

第二章 整体运营方案

第一节详细阐述的服务规范

一、2022年‘为民办十件实事’的重要任务之一——社区养老服务中心建设项目，已引起高度重视。政府作为主导部门，明确将其列为本年度核心工作，特指派专责人员推动项目进展，并强化整体协调与合作。各相关部门需依据其业务管理职责，积极响应，协同发力，共同推进这项民生工程的实施。

二、依据乡镇老龄化特点与经济发展状况，确立社区养老服务中心选址策略，以需求为导向，优先实施针对老年人亟需的服务项目。逐步深化服务内容，提升服务质量，防止设备资源空置及居家养老服务流于表面，确保资源的有效利用。

三、资金调度与综合性保障策略： 财政部门需遵循"首要审批，快速流程"准则，确保对项目建设与运营资金的及时、全额拨付，并探讨利用本级财政资源对中心建设提供支持。积极向县级发展改革委员会及省级、市级业务主管单位提交项目申请，争取额外的资金援助。乡镇需整合可用项目资金，全力以赴地支撑社区养老服务中心的建设，并妥善协调各项保障工作。

四、实施严格监管，务求实际效果。政府部门需协同相关部门，督促运营管理单位健全安全、财务、档案、运营及服务等相关制度，并通过定期检查与巡查手段，强化对运营服务质量的监督。在项目施工阶段，务必遵循项目执行标准，规范作业流程，确保工作有序进行。县督查局应加强对项目建设过程的督导，县财政局则需强化对建设及运营补贴资金的监管，提升财政资金的利用效率。

第二节 公司理念与未来导向

一、以XXX新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大精神，按照省委省政府，市委、市政府和县委县政府统一部署要求，深入推进全县居家和社区养老服务服务改革，积极探索符合我县特点的居家养老服务新模式，更加方便、快捷的为城乡老年人提供优质的养老服务，切实做到养老服务工作有人抓、老年人事情有人管、老年人困难有人帮。切实增强老年人的获得感、公平感、安全感和幸福感。

二、目标规划：至2022年，我们将坚定完成社区养老服务中心的建设，并积极争取在年底实现全社区范围内的养老服务中心普及覆盖。

第三节 养老服务管理制度

一、日间照料室工作人员纪律

1、秉持遵纪守法的原则，严谨研习并恪守国家法律法规。团队协作，严格遵循日间照料室的所有规章制度。

2、弘扬团队精神，成员间展现出相互尊重与关爱，彼此之间默契协作，坚持原则在处理重大事务，注重细节在日常交往。积极参与室内的各类活动，塑造积极向上的集体形象。

3、应秉持尊老敬贤的原则，对入住的长者提供周到的服务，任何情况下均不得展现粗鲁或冷淡的行为态度；同时，坚决拒收并谢绝食用来自长者赠送的个人物品或食品。

4、请妥善保管并尊重老年日间照料设施内的公共财物，切勿擅自携带室内物品或食品。

5、秉持全局观念与整体认知，遇事需频繁请示与报告，对于重要事务及突发情况，应即时向领导禀报。

二、居家养老服务中心安全制度

1、确保服务站的安全防护措施到位，有效预防老人的人身安全及室内资产遭受损害，从而维护服务站稳定的工作与生活环境。

2、遵循'预防为主，防治并举'的策略，强化安全防火管理，内部设施配备了完备的灭火器材，并定期实施详尽的安全巡查，致力于消除潜在的火灾风险。

3、在离岗前，员工应例行对水电设施及门窗进行安全隐患排查，遇到问题须立即维修或报给相关部门进行处理。

4、确保人员进出管理的严谨性，坚决防止未经授权的外来者进入本机构，严禁任何无关人员进入厨房区域及休息室等敏感区域。

5、在日常照护中，始终强调让入住的长者妥善保管个人财物，以防止遗失。

6、在交接班过程中，务必完成交接班记录及手续，对于未履行相关程序的人员，若产生问题，将由当班人员自行承担后果。

7、确保每日工作结束之际提交一次安全状况报告，并详实记录任何发现的问题及其处理结果。

三、居家养老服务中心服务队伍管理制度

1、响应居家养老服务站的集中管理和专业引导，我们承诺迅速向服务对象提供高效、优质的关怀服务。

2、积极参与服务站组织的各项培训与学习活动，持续提升服务技能与素质。

3、确保严格遵循服务站设定的工作流程，杜绝擅自提高费用或无故延长服务时限。

4、我们坚守承诺，实行24小时不间断服务模式，确保客户的需求能够即时响应，问题得到迅速妥善处理。

5、在收到服务请求后，务必详尽填写《派工单》，并确保在服务结束后，获取住户的签字确认，包括工作时间、费用详情。随后，将已完成的《派工单》提交至服务站以便存档备案。

6、确保工作期间禁绝饮酒，遵循标准化操作规程，强调安全防范，极力避免任何安全事故的发生。

7、致力于提供周到且有礼的服务，始终坚持在任何情况下与客户保持和谐沟通，严格杜绝任何形式的盗窃行为。

四、居家养老服务中心服务人员行为规范

1、员工在工作期间应统一着装并佩戴胸卡，携带《派工单》进行上门服务。在收到服务指示后，务必确保在约定时间之前提前5分钟抵达现场。

2、进入室内，主动展示《派工单》并出示胸卡，礼貌问候老人。在获得老人许可后，谨慎地先行脱鞋并换上鞋套后再行入内。

3、家政服务人员展示详细的服务项目及定价清单，以便让老人根据自身需求挑选所需服务，并明确告知服务的起止时间。

4、在确定故障根源后，维修员需首先向老人详述各配件的价格及维修费用，并在得到其明确许可之后方可实施操作。

5、在服务过程中，服务员需严谨履行个人安全防护规定，确保工作期间的安全。同时，务必关注老年人家庭环境，主动关闭不必要的煤气阀门及水龙头，借此机会向他们传播日常安全须知，以消除潜在隐患。

6、在服务完成阶段，务必主动向老人征询意见，并就《派工单》的实质性内容进行现场如实填写，同时礼貌邀请老人对《派工单》进行签字确认。

7、完成个人物品的整理，与长者依依惜别；我深感荣幸能为您提供服务，祝您安好！随后，协助老人顺手关门。

8、确保任务完成后，及时至服务站办理并提交《派工单》进行备案。

9、服务人员禁止接受老人任何形式的馈赠。

五、居家养老服务中心职责

1、积极推广居家养老服务，公开热线电话，以热情的态度对接每一位有需求的客户。

2、确保公开透明的咨询服务，详尽揭示服务项目、明确服务标准以及公正公布收费标准。

3、实施对老年人的家庭状况调研与确认，构建详实的老年人信息数据库。同时，完善居家养老服务对象及服务团队的档案管理机制。

4、承担养老服务对象的评估职责，明确服务等级划分

5、承担养老服务团队的组建评估、运营管理、绩效考核以及合作协议的拟定与执行等职责。

6、实施定期的业务知识和职业道德培训，针对居家养老工作人员和服务团队，同时强化岗位技能培训。

7、实施定期服务对象回访与动态信息交流，积极倾听并受理老年人的投诉，有效协调解决投诉事项。

8、我们的服务内容丰富多样，始终以服务对象的需求为导向，通过持续的市场调研，积极增设各类服务项目。

六、居家养老服务中心主任职责

1、主持居家养老服务站的全面运营，包括对服务站员工的考勤、绩效评估与日常管理工作，以及妥善处理老年人的投诉事务。

2、承担居家养老服务人员的思想道德教育与专业技能培训职责。科学编排工作人员的工作计划，保持频繁的沟通，以便及时了解和掌握服务过程中的动态。

3、灵活适应服务对象需求变动，及时优化服务项目，强化专业技能培训。针对个体老人的个性化需求，定制工作人员配置，确保定期登门征询反馈。依据老人及其家属的建议，科学调整居家养老服务团队构成。

4、实施服务团队的构建与高效管理，对投诉率较高的服务机构及个人服务提供者，采取终止合作协议的措施。

5、实施居家养老服务的后续访问，根据服务对象的反馈，丰富服务项目，优化工作流程，从而提升服务品质。

七、社区卫生服务站医务人员岗位职责

1、确保遵循社区居家养老服务站的各项规章制度。

2、规划服务站的医疗工作行动计划：涵盖卫生保健、流行病防控以及应对老年人突发疾病的应急措施。

3、系统性地搜集并整理各类相关统计数据，定期实施服务中心卫生保健的全面工作总结。

4、实施定期的老年人健康检查，建立并完善个体化的体质健康档案，同时确保档案的安全保管。

5、严谨监督并指导卫生服务中心提升环境整洁度、餐饮卫生标准、住宿区域卫生状况以及活动中心的卫生维护工作。

6、实施定期的健康教育讲座，旨在培养老年人的优良卫生习惯，并分享有益的保健知识。

第四节规划与建设方案

一、选址地点。选择交通便利，供电，给排水，通信等市政条件较好的地方，临近医疗机构等公共服务设施。环境安静，与高噪声、污染源的防护距离符合有关安全卫生规定。可通过购置、置换、租赁等方式开辟养老服务用房，建设社区养老服务中心。也可利用社区养老服务配建用房单独设置，确有困难的，可与社区综合服务设施、卫生服务站、文化服务设施等综合设置。

二、一、建设规格与要求 遵循相关规定并结合实际情况，社区养老服务中心的建筑面积通常控制在约200平方米。中心应配备全面的服务设施，包括集中照护、餐饮协助、洗浴服务、健康咨询服务以及文化娱乐活动等。这些服务功能可根据实际空间规模灵活配置，既可以独立设立，也可整合设置。建设过程中，强调标准化、标识一致性和规范执行，以提升辨识度和整体服务效能。

三、建设要求。社区养老服务中心宜在建筑一层，相对独立，并有独立出入口，二层以上可设置电梯或无障碍坡道。养老服务中心建筑室内外应做到色调温馨、简洁大方、自然和谐；室内装修应符合无障碍、卫生、环保、消防等要求。中心内的设施设备应符合适老化的有关要求。同时，要根据老年人建筑设计规范的相关规定以及#络服务或信息化管理要求，覆设线路，预留接。

第五节运营管理方案

一、运营策略：注重实效与创新，采纳多元化手段，引入竞争机制并实施市场化操作，旨在提升社区养老服务中心的后期管理和维护效率。政府部门主导实施，将已完成的养老设施以打包形式，通过公开招标途径，采取公私合作（PPP）或委托经营模式，无偿交付给具有养老服务提供能力和丰富运营管理经验的企业（专业团队）进行运营。此举旨在推动居家养老服务业的专业化和品牌化进程。运营主体需遵循法人责任制，确保法人资格的合法注册和运营规范。

二、组织架构与人力资源配置：运营管理机构需遵循相关规定，根据实际运营需求，确保每个社区养老服务中心配备不少于两名工作人员。

三、运营内容

1.日托照护服务。充分利用日间照料床位，为失能失智老年人提供日托或短期托养服务，社区养老服务中心可与周边各类养老机构签订转介服务协议，对日托服务对象、短期托养服务对象中有长期集中住养需求的老年人，优先转介至相宜的养老机构。

2.服务内容概述： - 提供全方位的生活支持，包括膳食协助：有效利用助餐设备，为城市及乡村的高龄长者、失能人士以及农村留守老人供应餐饮或协助进餐。 - 设施便利化：在养老服务中心内设立的沐浴区、理发店和洗衣区域，特别关注于城乡失能、认知障碍以及高龄老人，为其提供专业的沐浴清洁服务。

3.服务内容：整合老年人健康管理与家庭医生签约服务，我们致力于提供免费的活动场所，以实施全面的基本公共卫生服务，并为老年群体专享专业的健康指导服务。

4.提供丰富多彩的老年人文化娱乐与教育学习服务：建设专属活动空间，构建多元服务平台，致力于满足老人们的娱乐需求和集体学习活动。

5.精神关怀与设施利用：运营主体需善用心理咨询室等资源，实施精神关怀服务，包括免费开放活动空间以支持老年人间的交流与互助活动。在现有运营内容的基础上，应因地制宜，扩展短期康复护理、心理咨询及法律咨询服务，充分发挥周边资源的优势。鼓励并组织社会慈善机构、专业社工、社区志愿者以及身体状况良好的低龄老年人参与社区养老服务中心的志愿服务和互助服务项目。

四、社区养老服务中心运营经费支持：根据《省城乡养老服务三级中心建设规范（试行）》的规定，对于设施完备且日常运营正常的社区养老服务中心，县级财政将提供年度运营补贴，补贴金额为每中心10万元。此补贴列入财政预算，采取年度拨款的方式执行。

第四章 运营服务方案

第一节基本生活照护

1、饮食照护

1-1照护要点

1.进食前确认要点

1)老人的饮食习惯。

2)老人的饮食禁忌。

3)考虑的因素包括老年人的身体健康状况，以及他们在餐前是否需要进行排泄活动。

4)老人餐前是否需要服用药物。

5)确保所需物品齐全，包括餐巾纸、湿巾或预先加热的毛巾、围裙或专用围嘴，以及相应的餐饮准备

6)借助如图5所示的自助餐具，我们能够积极推动老年人的自我进餐能力，从而提升他们的餐饮自立性。

7)致力于创造一个愉悦而轻松的进餐氛围，以激发老年人的用餐兴趣。

图5各类自助餐具

2.进食中注意事项

1)在进固体食物前，我们推荐老年人先试饮一口水或适量汤汁，以滋润口腔并促进顺畅的咀嚼过程。提倡他们交替食用液体与固体食物，确保饮食的均衡进行。

2)在观察老人进餐过程中，请留意是否有呛咳现象，一旦发现，应立即暂停供食，待其咳嗽症状缓解后，再逐步给予喂食，切记不要急于催促，以防止窒息风险的发生。

3.进食后注意事项

1)当观察到老年人出现吞咽功能减退或食欲显著降低的情况时，务必立即呈报相关部门。

2)维护老人的进食能力，确保口腔卫生是不可或缺的，其中包括在餐后协助实施口腔清洁，如指导漱口或刷牙的操作。

1-2照护方法

1.基本进食姿势

(1)取坐位进食

1)坐餐椅上（如图6）。

①在确保老人身体状况允许的情况下，协助其安全落座于椅子上。随后，我们会核实老人的双脚已平稳触地，同时确保坐姿端正。接着，我们将适当地调整椅凳与餐桌之间的距离，以提供舒适的用餐环境。

②为了确保老人在进餐过程中的舒适度，我们建议选用具备靠背和扶手的座椅，并可根据个人需求配备相应的靠枕和脚垫，从而防止他们在进食时产生疲劳感。

图6坐餐椅上进食

2)坐轮椅上（如图7）

①确保平稳地协助老人就座于轮椅中，并严谨地制动其刹车装置，这一环节至关重要。

②优化餐桌与轮椅之间的布局，确保餐桌的高度适宜以便老年人便捷进餐。

图7坐轮椅上进食

3)坐床边（如图8）

①在床边协助老人安全转换至坐姿，务必确认双足已稳固着地，维持平稳舒适的坐态。

②优化老年人餐桌与座椅间的布局，调整适宜的高度以确保老人的餐饮便利。

③确保配备的移动餐桌装有可锁定的滑轮，务必在不使用时锁定，以防止餐桌意外滑动引发安全隐患。

图8坐床边进食

4)坐床上（如图9）

①在协助老年人转换至床面上的坐位或半坐位时，我们会在其膝盖下方及背部安置靠垫，以提供支撑和稳固坐姿，确保身体维持适当的前倾姿态。

②布置妥当餐桌与卧床，确保适宜的距离以便于老人的餐饮需求得以满足。

③在床铺上进餐时，为了防止衣物和寝具受到污染，应预先铺设餐巾或毛巾等用品。

图9坐床上进食

(2)取侧卧位进食（如图10）

1)在协助老人转换至侧卧位时，可于背部适当位置放置翻身垫或软枕以提供支撑，确保姿势的稳定性。

2)调整床头高度至约30度角，同时抬起上半身，促使头部略微前倾，以此预防进餐时可能出现的误吸现象。

3)根据老人的自理能力，若右手能独立进餐，推荐采用左侧卧姿；如需护理人员协助，鉴于胃位于左侧，右侧卧位较为适宜于食物的消化过程。

4)预先在床面上铺设毛巾，确保为老人穿戴围嘴或餐巾，以防止意外污染寝具和衣物。

图10侧卧位进食

(3)取仰卧位进食（如图11）

1)对于行动不便的老人在难以维持坐姿或侧卧位进餐时，我们建议采用仰卧进食体位，此时由护理人员提供全方位的照护服务。

2)在实施仰卧护理时，需特别留意预防呛咳的可能性，为此，建议适当抬高老人的头部，并确保其头部侧向护理员一侧，以防止食物误入气管。

3)确保在寝具上铺设防水餐巾（或塑料布）以防止污染，喂食过程中需控制节奏，若遇特殊情况需暂停，待老人情绪平稳后再继续提供饮食。

图11仰卧位进食

2.基本进食顺序（如图12）

1)在照护过程中，护理员首先确保双手洁净，继而详细地向老人阐述操作流程，以便获得他们的理解和配合。针对老人的具体身体状况，提供个性化的进食姿势指导。

2)协助老人执行手部卫生程序，如使用清水或湿润的毛巾（鼓励老人使用健侧手自我清洁，若需则由护理人员协助清洗患侧）；对于口腔内可能存在滞留物或异味的情况，建议先引导老人进行漱口以保持口腔清新。

3)预先为老人穿戴好围兜并铺设毛巾，以防止污渍沾染衣物和寝具。

4)在确保食物内容清晰解释给老人理解后，进一步核实食物温度适宜，方可进行进餐操作。

5)首先推荐为老年人提供适量的汤品（或者茶水等），以滋润咽喉，有效预防噎食现象。建议采用汤、菜肴与主食轮换进餐的方式。

6)在协助老年人进餐时，护理员需密切关注，同时需确保不引起其不必要的被监控感。若老人倾向于独自用餐，可适度开放周边环境，使他们的进食过程处于可监督的视野内，但仍尊重其个人空间需求。

7)进食量减少时，应查明原因，可通过护理来帮助老人进食，但不可强迫，每次进食时间以分钟左右为准，

8)完成进餐后，务必记载并实施口腔卫生程序，包括漱口、牙齿清洁以及假牙的护理。

图12基本进食顺序示意图

3.特殊老人的饮食照护注意事项

(1)偏瘫老人

1)协助片瘫老人进食时，食物应从健侧嘴角送入。

2)针对因偏瘫导致感觉减退乃至功能丧失的长者，为防范口腔内食物残留，建议采取分次少量喂食的方式，确保在他们充分咀嚼并表示拒绝后再次提供。

3)在进餐完毕后，务必确认口腔内无遗漏食物，随后进行彻底的口腔清洁，以防止食物碎屑意外进入呼吸道。

4)应充分利用偏瘫老人的健侧肢体功能，积极倡导其自主运用健全的手部进行进餐，如遇到困难，则由护理人员提供必要的辅助。

(2)视觉障碍老人

1)在与视觉障碍老人交往时，务必先征得其同意，以体察并尊重他们内心的不安。

2)在安置好膳食后，护理员位于老人的侧后方，引导他们亲手触及餐具，并进行详尽的食物介绍。例如，可以通过类比餐盘为时钟，明确指出"汤位于钟面的几点，菜肴或米饭分别对应其他位置"（参见图13）。

3)致力于监控食物温度，以确保安全，谨提示长者注意防烫

4)在保障老人的自主权的前提下，对于老人难以自行完成的进餐活动，护理员应及时提供必要的辅助服务。

图13视觉障碍老人饮食照护

(3)咀嚼困难老人

1)首先，优化烹饪策略，尽可能将食材剁碎或煮至柔嫩易咀嚼，以利于老年人的摄取。在具备条件时，尝试创新加工方式，如将鱼肉剁成肉糜后，运用模具塑造成鱼形，此举旨在激发老人的饮食兴趣，提升进餐的愉悦体验。

2)在提供饮食护理时，护理员需确保食物已调整至适宜老年人摄取的适宜规格，以便于进餐。特别在供应鱼类时，务必先行剔除鱼刺，然后再行喂食。

3)在照护过程中，我们鼓励老年人自主进食，如进食过快，应适时提醒他们细嚼慢咽，以防止出现呛咳或噎食的风险。

(4)患认知症老人

1)对于患有认知障碍的长者，我们建议尽量在固定的时间、地点，并使用一致的餐具，以维持饮食秩序，减少记忆混淆的发生。

2)在进餐过程中，确保不将任何非食物物品，特别是可能引发误食风险的物品放置在老年人触及范围内，以预防潜在的危险发生。

3)对于患有认知障碍的长者，他们可能会表现出过度食欲的现象，建议护理人员采用分次少量进餐的喂食策略。

4)当患有认知障碍的长者出现饭后随即遗忘需再次索食的情况时，护理人员应采取机智且富有耐心的策略。例如，可以引导他们外出散步，或者转移他们的注意力至其他活动。在必要时，可在正餐间适当提供少量的点心或茶饮，以缓解其需求。

2、排泄照护

2-1移动至洗手间的照护

1.准备用品

以下是必需的个人卫生与移动辅助设备： - 移动辅助工具，如轮椅、助行器及拐杖 - 清洁护理用品，包括消毒湿巾或纸巾、洗手液 - 个人防护装备，如口罩 - 头部防护用品，如帽子 - 卫生洁厕剂

2.照护方法

1)在询问老人的排泄需求后，对他们的身体状况进行评估，同时预先准备所需的物品，并确保配备适合老人使用的移动辅助设备。

2)与老人进行沟通以获取其理解和协作，提供帮助以完成衣物穿戴及鞋履搭配，随后护送至卫生间。在操作过程