烈士陵园综合物业管理服务投标方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

第一章  项目理解与策略规划格式

第一节 深入解析项目服务的关键要素

一、职位配置与员工能力标准

(一)岗位设置

按照服务人员的工作状况，实施灵活的轮休制度。

(二)岗位人员素质要求

1.项目主管：

招募对象需满足以下条件：年龄不超过55周岁，身体健康状况良好，并具备相应的管理经验。

2.保安队长：

保安队长要求具备高中（职高）及以上学历，有较高的政治素养和业务水平，较强的组织协调能力，受过专门的保安业务培训，具备一定的管理经验和处理突发事件能力，同时须持有有效的初级以上消防设施操作员（国家职业资格五级以上）或建（构）筑物消防员五级以上职业资格证书。

3.保安员：

保安人员应当具备法律意识，透彻理解相关法规，坚持依法行事，严谨遵循保安职业规范。

(2)保安人员个人素质条件：所有保安人员须持有有效的《保安员证》，年龄要求55周岁（含）以下，身高要求男性170cm以上，女性158cm以上，身体健康，无传染病、精神病及其他不能控制自己行为能力的疾病史，体貌端正，无犯罪记录。在安保岗位的基础上建立礼仪队，人数不少于6人（男性），负责礼仪服务、临时任务和突发情况的处置。礼仪队需为重大节庆、纪念教育活动和其他重要活动做好礼仪服务，按纪念活动仪式要求提供敬献花篮（圈）、礼仪服务等。在清明、烈士公祭日等重要节庆活动期间，根据工作实际，增加不少于40人次的临时安保服务。

保安人员需具备吃苦耐劳的品质及高度的职业责任感，且需接受专业岗前培训。他们应全面掌握采购人管理制度，严守岗位职责，善于洞察并迅速汇报可能的问题：首先向保安队长呈报，随后由保安队长转达给项目主管，最终由项目主管上报采购人。

招聘的监控室保安人员需具备严格的政治素养，人员构成相对稳定，且需具备相应的从业经历。应聘者需持有消防设施操作员资格证书或建（构）筑物消防员证书。

4.保洁员：

招聘对象需满足以下条件：年龄在55周岁及以下，身体健康，仪表端正，优先考虑具备相关工作经验者，并且须提供无任何违法犯罪记录的证明。

5.园林绿化员：

招聘条件之一是，应聘者需配备至少一名具备园林、园艺或植保等相关专业助理工程师及以上职称的人员，同时，该人员需拥有不少于三年的丰富园林行业工作经验。

(2)能吃苦耐劳，工作责任心强。

6.水电维护员：

要求具有低压电工证（注：《特种作业操作证》（高压电工证)不可替代低压电工证使用)，年龄要求55周岁以下，身体健康，形象良好，具有相关的工作经验优先，无违法犯罪记录。

7.电梯管理员：

招聘条件如下：     - 必须持有有效的特种设备作业人员证书，其中电梯安全管理A4类资格是必需的。     - 申请者需年满55周岁以下。     - 要求身体健康，具备良好的形象。     - 优先考虑具有相关工作经验的候选人。     - 请确保无任何违法犯罪记录。

二、岗位职责明细及其对应要求

(一)项目主管

统筹负责项目的全程管理，涵盖人员的工作部署与培训，以及对项目团队成员的绩效评估与激励/惩罚措施。

有效驾驭项目管理的全貌，统筹规划并协调各个岗位的运作。

致力于团队凝聚力的提升，始终坚持对服务人员的思想引导，深入了解并关注他们的思想动态、工作表现与技能水平；强化职业道德的熏陶与培训。

4.每月度末向采购人汇报本项目服务情况。

(二)保安队长

负责策划并执行保安员的教育与培训项目，制定详实的教育培训方案，致力于提升保安队伍的政治素养和专业技能。

负责监控保安员的工作绩效，妥善处理与保安职责相关的投诉，并对保安人员实施奖惩建议。

每月，保安队长需主持保安员的消防与突发状况应对训练；每年安排至少一次反恐实战演习，并保证每半年实施一次消防安全演练。

4.消防监控设施的巡查维护。

(三)保安员

1.工作职责

2.工作要求

供应商承诺全年不间断的安保服务，分为三个轮班，每班工作八小时，实施24小时不间断的巡逻、监控及值班，确保服务区域的安全无虞。值勤保安需对进入园区的祭扫人员进行询问并进行详细登记，严禁未经许可的外来人员携带宠物入内；同时负责全面管理和维护夜间安全，对关键区域实施定点守护并进行全方位巡逻。在值班期间，所有保安人员必须坚守岗位，禁止单独饮酒、休息，且禁止在职责时间内从事与保卫工作无关的活动。

维护公共设施安全：严禁对园区内的纪念建筑及设备设施进行蓄意破坏。一旦发现异常行为（如斗殴、寻衅滋事），应迅速制止并立即向保安队长汇报，随后由保安队长转报项目主管，再由项目主管通报给采购方，以确保园区公共秩序的正常运行，并协同采购方提供接待服务。  纪念馆实施封闭式管理，在闭馆期间，需协助工作人员完成清场工作。未经采购方许可，任何人均不得擅自进入纪念馆。

保安员应熟知园区内消防设施的分布，娴熟运用各类消防设备与器材，并严谨监控任何异常状况，以防止火灾事故的发生。

确保在极端气候条件下实施有效的'三防'措施和安全事故应急管理体系的运行与管理。

(5)服务范围为园区的保安员须落实防火、防盗、防破坏、防治安事故等安全防范措施；每日填写《值班登记表》，确保巡查到位。每周向采购人上交《值班登记表》。及时上报可能危害安全或正在危害安全的事项，每月底向采购人总结汇报一次。配合采购人依法开展各类保护检查工作；如发现问题，应及时向采购人汇报；如有意外发生，要立即采取应急措施，并在1小时内报告采购人。

在履行合同中，采购方需依据本单位具体情况，对成交供应商派遣的安保人员进行详细的现场指导，并确保为其提供必要的生活设施，如供水、供电以及照明设备。至于保安员的执勤装备，如电筒、电池、对讲机及电子巡更棒，均由成交供应商自行准备和配备。

在执行职责时，保安员需身着统一的供应商提供的保安制服，佩戴规定的安保设备。成交供应商需承担对派驻采购方保安员的管理责任，定期进行工作审核，并与采购方保持紧密沟通，迅速处理并解决工作中遇到的任何问题。

(四)保洁员

1.工作职责

2.工作要求

园区总面积达638亩，其中需进行清洁作业的区域约为150亩。对于保洁人员，我们强调其在执行任务时需身着统一的保洁工作服，严格遵循采购方的指示，确保高效完成日常清洁。包括但不限于会议室、接待室、报告厅以及其他功能区域，保洁工作需做到每周定时进行深度吸尘、清洗和擦拭，始终保持其可供随时使用状态。

(五)园林绿化员

工作规定：园林绿化员工须统一着装绿化制服，负责提供全面的园林绿地维护服务，其中包括但不限于植物保护、植被修剪与捆绑、适量灌溉与施肥，以及花卉补种等园艺保养措施，针对管理区域内的落叶灌木、绿篱带和花卉草坪进行专业维护。

(六)水电维护员

日常设备设施运营管理：涵盖公共给排水管道与设备、电气线路系统、办公照明设施、配电房设施以及发电设备和电梯等的日常操作与维护工作。

1.工作要求：

每日对配电房及发电机房进行详尽巡检，确保设备表面整洁，运行状态良好且无异常。

(2)展厅空调系统的开、关操作与巡查；

(3)室内外公用照明灯具维护；

(4)办公空调清洁保养；

(5)低压配电系统巡查维护；

(6)给排水系统及卫生洁具维护；

(7)监控设备巡查维护；

(8)其他设备设施的操作和维护。

(七)电梯管理员

负责电梯的日常运行监控与安全检查，积极协同维保单位的检修人员实施电梯维护，及时传达电梯运行动态，确保其稳定、安全运营。

(2)其他设备设施的操作和维护。

第二节 根据项目特性制定策略与实施方案

一、创新物业管理策略与实施路径

依托专业物业管理的优质服务水平，坚持高度的政治统合引领，积极响应并紧密协同政府工作，致力于塑造全新的政府物业形象。我们承诺提供全方位的政府物业服务，持续提升服务质量，以实现为政府及社会创造品牌价值的综合效益。

在政治理想的引领下，坚决支持党的领导，党支部发挥对公司运营发展的监督作用。秉持社会主义核心价值观，公司致力于服务大众与业主，工会组织则激励员工行使民主权利，实现员工与企业的紧密团结。全体员工被视为公司的主体，共同致力于提供优质服务，以满足业主的需求。

根据政府的独特需求，依托专业的服务质量和丰富的政府物业管理经验，我们整合柳州市的优质社会资源，为烈士陵园物业实施"持续优化、敏捷响应、以人为本的管理以及全面保障"的物业服务。此举旨在以专业化的服务回馈政府，塑造全新的政府物业形象。

依托坚实的人力资源、领先的技术实力、严谨的管理体系和充裕的资金保障，我们致力于将烈士陵园打造成为环境整洁、设施舒适且秩序井然的理想之地。

我司旨在烈士陵园的物业服务中实施深度融合的标准化与人性化管理模式，具体举措如下：

构建并严格执行高效的管理体系：业内的发展历程昭示，实现优质服务水平的关键在于建立严谨的质量管理体系。对于烈士陵园的物业服务，自启动之初，应坚守高规格、高标准的要求，强调科学的管理与规范化的服务执行。

人力资源优化策略：人才被视为核心资产，我们对人才管理尤为重视，主要聚焦于两个关键环节。首先，严把‘引进’质量关，选拔具备高专业技能、全面素质及强烈服务意识的专业人才。其次，实施精细化‘培训’环节，年度内根据员工类别制定个性化培训计划，强调全面发展，将培训考核成绩作为晋升职务与年终激励的重要考量因素。我们的人才培养目标明确，旨在打造一支高效能的高素质员工团队，以为提供优质服务奠定坚实基础。

实施项目管理者垂直管理体系：监控并协调日常管理工作运营，按周或月度定期向业主提交阶段运行报告，旨在加强信息交流，深化理解，从而优化日常工作流程。

构建一站式服务体系：通过热线服务电话提供全方位服务，确保所有日常事务在承诺的时效内得到有效解决。

工作时间管理：所有对外服务项目实行限时制，确保在向业主约定的时间范围内达成目标。

管理策略强调平衡：员工职责的设计顺应业主的生活与工作节律，核心目标在于全方位满足业主的生理与心理需求。

盈利保障：我们坚守保本微利的运营策略，明确表示在服务过程中，我们将仅按适度的比例公开收取微不足道的管理费用。所有节省下来的管理成本将悉数投入到服务质量的提升中。

我们的服务承诺是全天候运营，提供24小时不间断的热线支持，确保随时响应您的需求。

我们致力于构建一套以人为本的服务识别系统(CIS)，其中包括企业标志、员工服装标识、工作身份牌以及各类办公标识等元素。

员工素质对企业竞争力至关重要，一个企业的成功往往源于其高素质的团队。物业管理和服务的质量首要依赖于人力资源，员工培训是顺应后勤社会化的改革趋势，以及推动各项工作向专业化、企业化和现代化迈进的基石和有效保障。通过有条不紊的系统培训，能够提升员工的整体素质，强化他们的职业精神，进而优化服务与管理效能。因此，确立员工培训制度并精心规划培训计划，坚持以"提升管理与服务水平"为目标，将思想作风、职业道德和专业技能教育作为核心内容，持之以恒地开展规范化的长期培训工作。

在员工的思想素质教育上，我们不仅强调‘三优一满意’（即通过优质服务、优良作风和优美环境赢得业主满意）的理念传授，而且融入实际操作中，推行了‘服务育人、管理育人、环境育人’的原则，以及‘诚信敬业、细致入微、追求卓越’的服务理念。除了定期的集中培训，我们还采用多元化的形式进行日常教育，例如在发放工资环节，每份工资单旁都会附上一句激励语：‘无优质服务，无工资可言。这是您辛勤工作一个月的回报，期待您的持续努力。’此外，领导会在员工领薪之际，对他们的工作表现进行点评，使员工在获取薪酬的同时接受思想洗礼，这有力地强化了他们热爱岗位、主动服务大众的责任感。

(十二)在职业道德教育方面提出了“爱烈士陵园、爱公司、爱岗位、爱信誉、爱业主”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱公司”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚：“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为物业服务中树立和维护公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。

在业务培训策略中，我们聚焦于明确的岗位责任制与综合管理制度，从基础制度着手，全面围绕员工所需的熟知、掌握、执行、办理和实施的任务进行。目标是使每位员工深入理解并精确掌握其岗位的基本职责内容、工作规定和操作流程，明辨正确与错误的做法，确保基础工作的高效完成。同时，我们强调员工应具备‘脑力敏锐、洞察力强、口才良好、行动迅速、执行力佳’的综合素质要求。

二、物业管理服务指导方针

管理服务理念：服务无距离，管理无缺陷

1. 不断优化的管理服务 2. 灵活高效的响应机制 3. 以人为本的管理理念 4. 全方位的服务保障

建设两个工程：品质工程、形象工程

持续提高两个素质：专业素质、政治素质

提升以下三项关键能力：全面保障能力、快速应变能力和综合管理系统运作效能

三、创新服务理念与实施策略

烈士陵园的物业服务注重高标准的安全保障与环境维护，实施半封闭式管理模式。通过实施严密的安保监控与定期巡查，强化安全保卫与环境卫生管理，致力于构建一个整洁、安全、宜人且文明的公共办公环境。我们明确，烈士陵园物业的公共安全依赖于系统的物业管理与精心养护，与业主单位携手共筑如花园般的优美环境。同时，我们的物业管理策略契合后勤制度深化改革的需求，定位为：

(一)环保

鉴于业主对工作环境的新需求，鉴于烈士陵园的独特性，维护其物业环境的自然与健康成为了项目的重要目标。为此，我们计划通过优化作业流程、严谨选取物料和耗材，坚持以环保为导向，减少污染，致力于保护这一神圣区域的生态环境。

(二)高效

作为政府的重要资产——烈士陵园物业，其运营效率对于园区内的关键活动，如清明祭扫、烈士公祭日纪念教育活动及其他重大活动的顺利举行具有决定性影响。在物业管理层面，我们将实施严谨的工作流程，采用科学的管理体系，实施迅速的应急响应机制，并凭借卓越的应变能力，为业主提供高效且保密的后勤支持。

(三)亲和

秉承'和谐'政府理念，烈士陵园物业安全管理采取内外兼修的策略，即在保持自然、开放环境的前提下，实施专业且严谨的保障措施。致力于营造轻松愉快的氛围，推行面对面微笑服务，借助客服中心的信息反馈机制，注重细节管理和过程控制。进一步通过业主回访机制，发掘服务潜力，提升服务质量。坚持以'业主满意为根本'的服务理念，推行差异化服务模式，根据业主需求的特性定制工作标准、服务内容和措施，包括日常服务、计划服务、预约服务等多元化的服务项目，旨在满足各类需求的差异化和层次化要求。

四、创新物业管理策略与未来发展构想

致力于以"工匠心"打磨物业品质，精细化操作树立起卓越典范。

对工作的热忱执着与对细节的极致追求，构成了工匠精神的核心内涵。它源于爱心、责任感与严谨态度的交融。在物业工作中，尽管日常事务看似平凡，实则需坚实的业务素养作为支撑，尤其强调安全、精准、耐心与专注。在这里，工匠精神展现得淋漓尽致，我们公司员工深刻理解物业服务的真谛，致力于工艺精湛、用心细腻、行动体现品质，如同匠人般专业，且怀揣专注之心，默默为城市增添美好。

通过构建目标、标准、任务及流程的精细划分体系，我们致力于满足物业规范化管理的严格要求，力求精细化操作。

基于已确定的服务定位，我们构思并制定了以下三种服务模态。

(一)质量管理责任化

公司已成功实施并荣获ISO 9001质量管理体系、OHSAS 18001职业健康安全管理体系以及ISO 14001环境管理体系的三标认证，这构建了我们对高水平服务质量的坚实保障体系。因此，为了在接管烈士陵园物业初始阶段，充分满足甲方的需求与项目特性，我们预先策划了一套详细的服务标准体系，力求从高标准起步，实施科学管理，确保规范化的服务执行。

按照招标文件的规定，针对烈士陵园物业的独特性，我们推行项目经理的质量责任制与网格化管理模式。通过细化和明确管理职责，对园区划分为各个标段，选拔具备深厚日常运营管理经验的专业团队组建物业项目管理团队，确保职能人员配置齐全。具体任务和目标将精确落实到每位管理者和作业人员，旨在实现从个体关注转向集体协作，营造全员参与、全方位管理、全程监督的工作氛围。

(二)管理制度精细化

管理活动的实施需有明确准则，制度作为核心规范起着至关重要的作用。涵盖体系构建、网格划分、标准化操作规程、作业流程设定、管理规定详述、员工学习与培训、应急事件处理规程以及强制性规章制度等九个关键领域，对烈士陵园物业服务提出了详尽、严谨且细致的操作指南。这一体系化的精细管理制度为实现精细化作业奠定了稳固的基础。

(三)人员管理系统化

我们的物业管理体系基于严谨构建，依托于'四级管理体系、三大提升策略、两条核心管理路径与一套网格化操作'。具体包括：公司总部、项目经理、班组长及服务人员构成的四级垂直管理结构；通过定期考核、评优观摩和持续学习培训，三大关键举措推动管理水平的提升；班组长和员工作为日常运营的双线主角，确保网格化管理的精细落实。

构建全面的业务管理体系，涵盖作业规程、岗位职责等，对员工及一线管理人员的考勤纪律、仪容仪表、工作时间、职责履行、专业培训以及工作流程均制定了详尽的规定。同时，实施激励与约束机制，对于在重要检查或重大节日保障中出现严重过失者，将扣除绩效工资；而对于表现出色者，则予以公开表彰和奖励，以此激发全员的工作积极性，确保各项管理工作严谨而精细地执行。

我们的人才培养策略着重于构建高效能的员工队伍。我们通过两大关键环节实施人才管理：首先，严把‘引进’关，旨在引入具备专业技能、全面素质和优质服务理念的人才。其次，强化‘培训’环节，公司建有完善的培训体系，针对各类员工的特性和发展需求，制定个性化培训方案，致力于培养员工的专业多元能力和适应烈士陵园物业的独特要求。这包括深化员工的思想作风教育、职业道德培养、政治保密意识以及专业与综合业务知识的学习，目标是打造一支专门服务于烈士陵园的高素质专业团队。

五、陵园物业管理的政治规定与标准

(一)政治上与政府保持高度一致

对于莅临政府物业的访客以及城市民众，政府机构的全体同仁，包括物业公司的服务人员，共同构成了烈士陵园物业的公众形象代言人。因此，物业公司需严格遵循政府的统辖与调度，政治立场务必与政府保持高度契合。

物业管理人员强调，为了确保政治立场的一致性和严谨防范政治偏差，物业公司的员工应具备高度的政治思想素质。他们组织员工定期或不定期地学习党的纲领、政策和指导思想，实施持续不断的思想政治教育，以此提升全体员工的政治认知水平。

(三)要具有高度的政治敏锐性及警惕性

员工职责与安全防范：作