物业管理服务投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

服务方案及服务承诺

(一)企业管理体系与规章制度

(1)机构运营效率提升策略

项目机构运行流程图

(2)职责分配与协作

1、物业管理部

(1)项目经理职责分工：

引领并驱动项目服务部全体员工高效履行公司交付的职责目标。

确保项目收支管理的高效与透明，致力于实现业主满意度高达95%以上。

对项目部的整体服务质量安全生产负责。

对项目的内部运作负责。

承担项目服务不符合要求的处置、改进措施的实施以及后续跟踪管理。

确保每季度至少进行一次业主拜访，同时编制详尽的月度工作规划与总结报告。

搜集并整理业主的必要需求信息，进而策划并制定实施策略。

对项目员工进行考核，并据实进行奖罚。

按照公司的规章制度，对相关合同及其分包商进行严谨的评估审议。

依据国家、市政府以及公司的决策，严谨制定并经审定的项目运营管理规程，确保计划执行的周详与适宜。

定期实施项目，以书面形式向业主进行满意度回访调查。

督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。

组织并实施定期的业务培训，对相关部门人员进行考核，并确保相关记录存档管理。

确保组织管理人员定期执行日常检查、周度评估与月度总结，并对相关资料进行归档保存。

2、客户服务部

(1)客服主管职责分工：

工作职责：

统筹并亲自主持客户服务部门的全面运营管理工作，监督和指导下属员工的业务执行。

积极履行公司及项目经理的各项方针与决策，全面掌管客户服务部门的日常运营与管理职责。

履行管理处的规章制度，对部门员工的服务工作进行定期检查、监督与评估，确保服务质量的持续提升，并严格执行奖惩制度，以此推动服务水平的不断提升。

统筹和调度部门内部人员的工作职责，担当起拟定并执行本部门工作计划的重要任务。

积极了解业主需求，迅速响应并妥善处理业主投诉问题。对于超出自身权限的事项，应及时向上级汇报，杜绝拖延和隐瞒的行为。

确保房屋维修质量的及时跟踪与信息通报至相关部门。

监督并管理前台运营、工程项目以及食堂事务，确保高效有序进行。

我们致力于定期实施业主访谈活动，以此深化与业主的交流与互动，以便及时把握他们的需求与期望，并对相关问题采取迅速而有效的解决方案。

做好与各部门的横向配合工作。

每日工作安排：

每日上任时，首先审阅客服部的《报修记录表》与《客服工作日志》，详知前一日部门各项工作的记载、执行进度以及后续跟踪状况，然后据此规划当天的工作安排。

实施每日多次（约2-3次）的园区巡检，一旦发现任何问题，立即调度人员进行处理。

>收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。

在施工装修阶段，每日对一至两间单元进行例行检查，以确保无违规行为，一旦发现任何问题，立即进行整改。

负责业主及客户投诉的妥善处理，通过与各部门的有效沟通与协作，确保日常管理工作中的各类问题得以顺利解决。

每日检查各岗位工作的完成情况。

完成管理处经理交办的其它工作。

每周工作安排：

在每周一举行部门例会，会议的核心内容包括对上一工作周的总结与协作安排。

周五组织部门人员进行管理处例会。

有效管理和应对业主要求及客户反馈的投诉难题，对于无法独立解决的问题，应及时向上级领导呈报，以便协同研讨解决方案。

确保每周对本部门员工进行不低于一次的日常业务知识培训。

实施前台及客户服务助理对工程售后维修满意度的后续访问工作。

协同各部门经理有效解决日常工作中的管理问题。

完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。

每月工作安排：

每月制定详实的培训大纲，确保对本部门员工进行物业管理专业知识与服务礼仪的强化培训，此类培训至少实施一次。

向工程部呈报楼宇设施与设备的损坏状况统计与汇总信息。

迅速应对突发状况，依据事件的严重程度，确保即时报告。

>每月检查楼宇情况月报表的完成情况；

完成上级领导交办的其它工作。

责任及其他：

确保下属员工服务质量的监督与问责，以及针对严重失职行为的处理，同时负责统筹下属员工的轮班调整和工作交接安排。

享有对下属员工的奖惩、晋升及降职的建议权，同时具备对下属各项工作的全面监督与检查职责。

落实好管理处经理安排的其他任务。

(2)楼栋管家人员职责工：

承担所属楼宇业主及客户的接待职责，务必展现出仪表得体、态度亲切、热情周到、反应迅速且处理事务稳健的风采。

致力于业户装修申请及维修事务的全程跟踪，包括处理报修手续和安排有偿服务订单。

职责包括：迎接客户来访，严谨记录访问登记，对于预先预约的业主，应及时通报其到访信息；对于临时造访者，须经业主许可后方可准入。

承担业主咨询与投诉的接洽与处理职责，同时实施定期回访服务。

致力于为业户提供包括商务支持、票务代理以及邮件收发等一系列专业服务。

致力于掌握并传达相关责任信息，积极展开用户宣传，并确保及时将业主的反馈与建议转达给客服主管。

致力于客户关系维护：每月实施定点客户拜访，主动搜集客户反馈与建议，迅速响应并妥善处理客户投诉，随后跟进处理进度。在区域内业主的回访工作中提供支持，收集并整理业主的宝贵意见，以此为基础提炼出优化改进建议。

负责统筹和协调所管理区域内的安全管理、保洁服务、设施维修及绿化工作。

工作岗位细则：

每日巡检流程：严格按照既定的巡楼路径及规定，确保每日不少于两次的巡查。在巡楼过程中，务必严谨细致，遇到任何问题须立即记录并妥善处置。

环境卫生与设施检查要点：关注大堂出入口的整洁，电梯内外的维护，各楼层走廊、墙壁、防火门、消防设备箱、铝合金通风窗户、照明灯具罩、楼梯把手以及天台的清洁状况，同时确保公共设施的完好无损。

投诉处理：业主如有投诉，应做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本客户服务中心责任，应耐心向业主解释清楚。

严谨月度执行业主接待、现场回访以及催缴物业管理费用的职责，并确保对相关工作活动进行详实的记录。

严谨理解和遵循物业管理相关的法律法规，严格恪守客户服务中心的规章制度，致力于维护公司的权益与良好形象。

确保熟知各项费用，包括管理费、水电费及租金的缴纳流程，并及时有效地推进管理费的催缴工作。

履行合同规定，实施对区域清洁卫生状况及绿化维护的监督与评估工作。

致力于部门间的有效沟通、协调与合作，积极推动工作的顺畅进行。

确保对公司机密及业主资料的严格保密，积极响应并遵从上级主管关于任务分配和相关事项的要求。

1、保洁部：

(1)保洁班长职责分工：

认真做好员工的思想工作。

检查管区内各处卫生情况。

认真检查、做好巡查记录。

指定月计划和周计划卫生。

>做好员工请假销假制度及考勤。

定期开会，对员工进行专业知识培训。

在会议开始之际，严谨执行班前会程序，首先核实保洁员的仪容仪表及出勤情况，接着全面评估保洁工作区域的清洁卫生状态，然后合理安排工作任务，并对前一阶段的工作进行总结点评。

带领员工完成领导交给的保洁任务。

致力于引导员工树立节约资源、精打细算的职业素养，倡导在工作中实践勤俭节约的原则。

擅长团队协调与沟通，有效化解员工间的分歧，致力于构建互助合作的保洁团队精神。

实施严谨的现场巡检，一旦发现任何异常立即进行处置，并确保详细记录检查过程。

实施对员工工作过程中所依赖工具与设备的定期维护检查，并强调员工对于工具设备的妥善保管与爱惜意识的培养。

制定详尽的月度物料预算，严谨管控保洁开支，并确保其有效执行。

确保向主管定期汇报工作中所依赖的工具与设备的维护状况，并强调对员工进行爱护工具设备的培训。

持续积累实践经验，积极拓展文化知识，从而提升专业技能与管理才能，致力于优化服务品质。

确保高效履行除交办任务外的其他职责，着重关注并达成园区保洁工作的既定目标，严谨认真地贯彻执行领导下达的各项保洁任务，以确保其优质高效完成。

(2)保洁人员职责分工：

致力于细致划分区域并确保其达到高标准的卫生清洁工作得以完成。

致力于遵循公司与服务中心的各项规章制度，积极推动团队协作，全力以赴履行岗位职责。

确保办公环境整洁，对任何不合规、不文明的行为应及时、得体地进行劝导和纠正。

确保按照规定程序实施四害防治（针对鼠类、蚊蝇与蜚蠊）

掌握并严格遵循各类保洁设备及工具、清洁剂的专业使用指南，确保有效操作，同时注重设备的日常维护与保养。

确保严格遵循安全规章制度，坚持按照标准化的安全操作流程进行作业。

积极参与公司安排的各种培训和集体活动，持续深化专业技能与岗位认知。

确保高效履行分配的额外工作任务及核心职责，成功实施区域内的保洁计划，并始终如一地以优质、足量的标准完成领导下达的所有保洁任务。

2、秩序维护部：

(1)秩序主管职责分工：

项目经理指导下，秩序主管积极履行职责，接受针对秩序部的业务指导与项目经理的监督检验。

监督并核查各部门的工作执行，包括管理制度的实施、治安规定以及消防安全状况。一旦发现任何问题，立即进行妥善处置并呈报。每日在局内巡查时间不少于两小时，严谨履行秩序管理员的评估职责，确保考核结果与员工激励机制相挂钩。

具备全面了解和熟悉本局环境的能力，面对突发的常规性应急事件，能迅速作出决断并立即通报项目客服中心。同时，能快速调动人员奔赴事发现场进行妥善处置。

定期对秩序员进行安全培训；

每周举行一次秩序状况审议会议，对一周的秩序管理工作进行总结。

负责统筹管理本单位内部的各种车辆，并担当对外来车辆停放的监管职责。

检查内容包括监管局内部各类消防、安全及交通标志设施的完善与维护状况。

确保秩序岗位交接工作的顺利进行与交接记录的完整无缺，并及时将相关资料归档至项目文件中。

承担秩序管理人员的考勤评估工作，严格实施日间与夜间定时巡查制度，定期向部长级领导汇报执勤动态及秩序管理业务进展，并针对发现的问题提出改进建议。

负责组织本部门员工积极参与局内的义务劳动与便民服务活动。

>做好物品进入的核查；

承担每月本部门的工作总结报告撰写职责，包括下月工作规划与费用预算的编制。

完成上级领导交办的其它任务。

(2)秩序班长职责分工：

核查每位在岗维护员的到岗情况，确保各项维护工作严格按照预定计划执行并符合既定标准。

在开班前，核实全体队员已就位，并确保所有工作区域的计划已逐一筹备就绪。

严谨核查每位队员的着装规范性，同时确保维护员的仪容仪表符合标准。

审阅各岗位的工作记录，严谨确认所有重要事项已明确标注并实施相应的应对措施，随后立即通报相关各部门。

指导管理并协调处理本班的各项工作。

协同相关维护人员对指定工作时段内的事故进行深入调查。

每日事务的详尽报告需提交，并对护卫员的记录进行核查，确保其精确无误。

负责协助上级处理涉及与地方公安机关、消防机构及急救中心等相关单位的合作事务。

巡查各个岗位的队员是否都在按计划工作。

在离岗前，务必核查每位岗位人员已就当班期间发生的事件在交接记录簿上进行了详尽记录，并对需后续跟进的事项进行了妥当交接给接班人员。

完成上级交办的其他工作。

(3)秩序维护员职责分工：

门岗人员岗位职责

精通本职责所涵盖的物业基础知识，全面了解相关岗位的必要数据。

负责对辖区出入口秩序的管理。

负责对出入辖区机动车的管理。

承担起对进出本区域的异常人员和交通工具实施询问并进行详细记录的职责。

负责辖区大门的开启和关闭。

负责对严禁进入辖区车辆的控制。

承担装修材料及违禁物品进入本区域的审核与管控职责。

负责对搬出辖区的大件物品进行核实登记。

承担对进入本区域执行其他任务的个人进行核查和管理的职责。

负责参与突发事件的应急处理。

负责门岗责任区的卫生。

完成领导交办的其他工作。

巡逻人员岗位职责

精通本职责所涵盖的物业基础知识，全面了解相关岗位所需的必要数据。

>负责对辖区公共秩序的巡查和报告。

>负责维持辖区内车辆停放的秩序。

>负责清理擅自进入辖区的人员和车辆。

承担起对辖区内行为举止异常的可疑人员和车辆进行询问与核查的任务。

承担起监督和纠正任何不符合相关管理规定之不文明行为的职责。

>负责辖区内相关通道和门的开启锁闭工作。

负责对相关设施的检查和报告。

负责参与突发事件的应急处理。

完成领导交办的其它工作。

控室值班人员岗位职责

了解并通晓管辖区域内的物业详细概况；熟练掌握客户基本信息。

掌握智能系统的运行操作程序。

>负责填写智能系统的运行记录。

>负责接待处理辖区内客户提出的服务要求。

监控并掌握项目团队成员每日的工作计划与行踪动态。

>负责对其它岗位的求助给予配合、支援。

务必密切关注屏幕动态，一旦察觉任何异常，请立即报告并详细记载。

承担并确保相关资料、数据、音像等的保管与保密职责。

负责参与突发事件的应急处理工作。

负责值班室的保洁卫生工作。

完成领导交办的其它工作。

消防责任人岗位职责

>负责管区内消防工作的督促，检查和整改。

确保全面遵行并切实执行消防法律法规及规章制度，同时严格执行各项防火安全措施。

承担区域内动火作业审批及现场监督职责。

确保本部门员工熟知并能恰当操作各类消防设施与器材，有效管理区域内各类消防设备、设施及器材的维护与使用。

实施消防知识普及活动，并组织义务消防队伍的培训与演练。

实施定期的要害区域安检，迅速识别并消除潜在的消防火灾风险。

在遭遇火警或火灾突发事件时，积极与公司部门负责人共同在现场实施指挥协调。

组织制定灭火应急方案。

承担火灾事故的调查工作，并协同公安机关深入探究火灾发生的原因。

3、设备设施维护维修部：

(1)工程主管职责分工：

作为项目经理的直接下属，主管的主要职责是严格遵循物业公司制定的各项规章制度，确保其所管辖系统的设备安全稳定运行。

承担区域内设施及设备的验收，并确保其配套系统的完善。迅速将设备相关图纸与资料转交给物业部门，由其进行统一归档保管。

精通各类公用设施与设备的特性、分布区域及相应的安全规定；全面了解地表与地下管线的布局、路径、位置及其使用状态。

承担本部门员工职务职责的设定，对员工的工作绩效进行评估，并依据实际表现提出相应的奖惩建议。

本部门员工及管辖设备的全面管理工作由我司负责，每日需执行以下检查程序：

监控并确保管辖区域内的关键设备运行技术状态处于良好，一旦发现异常情况，立即组织进行及时处置。

履行监督职责，对员工的工作岗位纪律及精神状态进行定期核查，一旦发现任何不良表现，立即进行纠正和改进。

承担重要维修工程及增改工程施工的现场监督职责，确保工作质量和进度的把控

对各部门员工的现场维修保养工作质量和效率进行实地考察，一旦发现任何问题，立即实施纠正措施。

审查并分析设备运行报表，实时监控所属系统的能源消耗情况，一旦发现任何异常，迅速进行原因探究，并立即采取措施防止浪费的发生。

致力于设备故障的迅速维修，对潜在隐患实施即时处置，严格履行技术监督职责，确保管辖系统的设备始终处于卓越的技术运行状态。实现"三无泄漏"（无漏油、无漏气、无渗漏），并确保设备的"五项标准"得以充分满足：运行性能稳定优良、密封性完好、润滑状况良好、结构完整坚固，以及各项调节功能调校到位。

致力于规划并优化所辖系统设备的运行策略，与运行团队持续探讨提升效能的方法，目标是在确保设备安全运行的同时，有效降低能耗。

统筹规划管辖系统的月度与年度设备维护保养方案及配件储备计划，定时提交给服务中心经理审核批准。同时，负责监督和执行维修保养计划，设定工作标准，指导员工确保工作品质，优化工作效率。

严格遵循服务中心经理的指示，全面实施岗位责任制，确保员工严谨遵守操作规程和员工手册，持续推行定期设备维护保养，致力于实现‘三洁净’标准（设备整洁、机房清洁、工作区域无尘），并坚守‘四无泄漏’原则（杜绝电气故障、防止油液泄漏、排除气体逸出、严密防范水源泄露）

设计并实施针对员工的技术能力和思维素养的培训方案，定期对下属人员进行职业道德、物业管理理念以及专业技能的强化训练。

负责员工考勤的核查与管理，确保技术档案的完整更新，监督员工对设备维护、故障处理及零部件更换实施详细记录，并在每月末督促其提交内勤部门进行整理归档。

积极参与科技动态的跟踪与理解，积极推动新技术的普及与应用，对现有设备进行必要且合理的革新，确保设施的完善及施工遗留问题的整改。在重大系统改造项目的设计环节中，我方将贡献专业智慧，提出与原有体系兼容且切实可行的改进策略。同时，我们将严格监督施工过程，严把工程质量关。

承担装修管理规定的相关审验与验收工作，以确保建筑物结构安全，同时实现装修风格的一致性、美观性，并严格符合消防安全标准。

确保遵循政府部门发布的行业安全规章制度，强化安全教育培训，实施严格的管理制度，以预防任何安全事故的发生。

完成领导交办的其他工作。

(2)设备维护员职责分工：

积极执行部门主管的工作部署，严守规章，培养卓越的服务理念。

承担物业区域的设施维护职责，全面了解并掌握物业管理区域内的公共配套设施与设备的类型、分布情况，熟谙各类线路的布局、路径及位置特性，以及相应的维护保养操作规程。

定期对物业管理区域进行全面巡查，一旦发现公共设施存在损坏、安全隐患或运行异常，应迅速实施维修，确保公共设施及设备的顺畅运转。

致力于为客户提供便捷的多项服务，一旦接收到客户的维修请求，务必迅速前往现场进行故障排除。如遇到任何困难，应立即将情况通报给相关负责人。

当识别到关键电气设备出现故障时，应立即向部门主管报告，并组织团队进行紧急维修。随后，深入剖析事故根源，详细记录相关情况，以便提出改进措施。

实施定期配电室维护，严格贯彻'三净'标准：设备保持洁净，机房环境整洁，工作区域有序，以保障设备的顺畅运行。

确保按照规定的时间着装并佩戴工作牌，严谨履行操作规程及工作标准，始终坚持安全至上的原则，严格执行各项规章制度。

致力于岗位技能提升，通过勤勉的研习深化技术理解，持续优化工作效率，践行节能减排的理念。

4、绿化维护部人员岗位职责：

积极适应岗位分配，严谨执行指令，热忱投身职业，秉持敬业精神，以细心、专注和高效率履行职责，塑造高尚的职业道德标准。

不断优化操作技巧，致力于提升服务质量和保障服务水平。

熟悉并掌握绿化机械设备的操作流程及工具的日常维护技巧。

掌握所负责区域的绿化规划详情，包括各类苗木的品种及其数量分布。

精通本部门各类花卉苗木的名称、适宜的种植时节、独特的生长特性以及栽培与管理要点。

对于遭遇偶然损害或发育不良的绿化植物，应及时实施修复、扶持并进行必要更新。

针对生长状况不良，如土壤贫瘠、养分不足、水分匮乏以及遭受病虫害侵袭的植物，应及时实施土壤补充、施肥、病虫害防治和杂草清除，以维持其旺盛的生长态势。

发现绿化养护方面的问题及时向领班汇报。

确保使用过的器具及机械设备经过清洁后，均按照规定的位置归置整齐。

确保按照规定的工作时间表行动，任何离岗需求必须事前申请并获得批准

定期巡查绿化区域，严格禁止踩踏草坪、随意丢弃垃圾以及在树干上晾晒个人物品的行为。

确保造型树木、花篱、花球及花丛的定期修剪，以维持其优美的形态和外观。

定期实施绿化带的杂物清理，确保每日早晨对枯枝枯叶及老化植株进行及时修剪和替换，以维护环境的整洁与更新。

致力于提升业务能力，精进科学养护的实践知识，熟练掌握园艺种植技能及艺术构想

礼貌服务，保持良好的仪容仪表。

完成领导交办的各项工作任务。

(3)规范化项目管理规定

1、项目目标：为温江区规划和自然资源局的物业提供全面服务，旨在实施严谨的商住安保管理体系，并确保其内部安全与工作环境的优化。具体措施包括：严格执行准入验证与登记程序，杜绝无关人员进入，维持内外环境秩序井然，车辆管理规范有序；致力于保障消防及防盗报警监控设备的正常运行，实施定期安全防范巡查，详细记录相关活动；迅速识别并处理各类安全隐患及突发事件，以建立一支专业高效且有力的安全护卫团队。

2、一、组建高效客户服务团队：致力于提升团队的专业素质，以建立与温江区规划和自然资源局的长期沟通机制，培养稳定的忠诚客服队伍，从而确保项目的稳健运营，推动持续发展，并树立良好的企业形象。二、环境卫生保障：为维护环境整洁优美，我们计划委派专业的绿化保洁服务公司负责相关工作的执行。

3、在运营管理过程中，鉴于项目既要实现节能降耗，又需开拓经营策略，统一对市场变化的认识显得尤为关键。为了确保在未来的市场竞争中占据优势，前瞻性的营销推广策略和连续且充足的广告投入是不可或缺的要素。

4、项目可持续发展的关键在于提升项目管理团队的专业能力，优化市场运营效率，持续调整并优化经营架构，从而全面增强项目经营的整体素质。

5、积极地在运营管理体系中，通过强化与政府的公共关系，寻求各相关职能部门的扶持，有助于构建一个较为友好的政府公众环境。

6、基础物业管理服务内容及范围

6.1安防管理

为了保障温江区规划和自然资源局物业中心的顺畅运营，强有力的安防措施是不可或缺的关键支持。

(1)保安工作：

针对庞大的人员流量及复杂情况，安防策略着重提升巡防密度与突发事件的迅速响应能力。实施明确岗位与便衣巡逻的协同行动，辅以全面的视频监控系统，与地方公安机关紧密协作，严厉打击盗窃、抢劫等非法活动。同时，我们制定严谨的紧急治安事件应急处置规程和临时紧急接待操作流程，致力于创建一个安全、舒心的经营消费和游憩环境。

(2)消防工作：

消防安全举足轻重，关乎民众生命财产安全的核心要务。消防工作需遵循"预防为主，防治结合"的方针，强化日常管理与防范策略：实施定期消防设备设施检修、设立重点防火区域档案、严谨执行客户装修申请的审批与过程监管、构建完备的公共空间火灾应急响应预案，并确保年内举行至少两次消防演练活动。

6.2保洁消杀绿化管理

环境卫生作为衡量管理服务水平及形象的关键要素，我们承诺在开放时段实施持续的公共场所清洁维护。这包括定时清理各类垃圾杂物，不留卫生死角，以确保环境整洁。同时，我们将定期进行公共区域的消毒工作，以保障运营和休闲环境的安全与健康。内部绿化维护也得到高度重视，旨在不断提升环境品质。

6.3物业公共部份、公共设施设备维保

(1)物业公共部份维修养护

确保物业公共区域的日常维护与保养，是维系优质形象、延长物业使用寿命并防止意外损伤的关键措施。其核心在于实施日常细致检查，迅速发现并消除潜在风险，同时规划并分期执行中大型维修计划。

(2)公共设施设备维修养护

设施设备的稳定运行是保障运营顺畅的基础，也是提升经营环境品质的关键因素。我们需建立健全设施设备档案，对日常维护保养工作进行精细化管理，严谨制定详尽的设备中大型维修保养计划，分期执行，以确保关键设备的正常运转。对于重要设备，日常的严格检查和维护必不可少，及时消除潜在故障隐患，以此有效防止问题的出现。同时，我们还需预先设计针对设备突发事故的应急处置方案，并将其规范化，强调日常检查与保养的重要性作为核心策略。

6.4客户服务

致力于全面满足温江区规划和自然资源局物业的多元化需求，持续优化服务质量以提升其满意度。我们旨在赢得商户对物业管理服务的认同和支持，激发他们积极参与公益项目的热情，并积极引导商户提升经营与服务的专业水准，共同营造互利共赢的发展环境。强调客户服务的细微之处和永恒追求，以精准执行和注重细节确保高水平的客户服务体验。

6.5档案管理

确保运营管理过程中的关键环节与设施设备档案管理的严谨进行，以实现工作的顺利衔接。具体内容涵盖：详尽的设备档案（重要设备），设施档案（重要设施）的完备记录，所有重要的合同协议文档，重大决策的会议纪要，关键岗位人员的任免变动记录，以及重大的接待活动档案资料管理。

(二)详细服务提案

(1)创新的物业管理服务概念

1、我们坚信，细微之处构筑伟业，精雕细琢方显卓越："从小事做起，以细节铸就完美"的服务理念

项目初期定位直接关乎后续物业管理的导向与具体内容。我们的理念是，自业主初次接触物业人员起，应深刻体验到的核心价值是"诚信"二字。我们将诚信注入亲情，使其渗透于服务的每一个环节，无论是微笑着的问候，精心照料的树木，还是快捷的电话响应，都浸润在亲情般的贴心服务之中。在管理举措上，我公司将采取卓越的服务模式，提供全天候、全方位、全程的个性化服务，充分彰显业主的尊崇地位。

2、导入IS09000质量保证体系

在物业管理的实施进程中，引入ISO 9000质量管理体系，确保了企业从承诺到行动，进而追求卓越，使得服务产品的提供始终沿着规范化路径进行，避免偏离既定标准。

3、建立素质优良的员工队伍

在物业管理的实践进程中，我们致力于选拔一批德才兼备、素质优良且身体健康的专业人才，以充实团队。我们注重发挥员工的潜能，通过实施系统化的培训和规范化管理，持续推动他们的专业成长与技能提升。对于表现出色的员工，我们将持续提供进一步的培训机会，以强化他们的个人素质。

4、通过网络方式增加与业主的沟通

我司已建立完善的在线服务平台，充分利用自身优势，致力于全天候（24小时）通过网站处理客户的所有咨询、需求与反馈，确保即时响应并归档记录。我们还实施客户满意度追踪调查，以便于不断优化服务。客户无需亲临现场，即可体验到物业公司的便捷服务。

我司将以全面数字化的管理模式管理项目，涵盖项目经理、客服团队（包括人员职责、形象规范、沟通技巧、服务水平与效率）的考核，均采用百分制量化标准，确保各项运营和服务严格遵循一级服务标准。同时，我们将以数据驱动的方式，每月详实报告客户投诉处理的时间节点、流程、反馈情况以及满意度调查结果，以透明化的方式展现我们的服务质量，强化业主的监督体系。

5、有效的沟通渠道

在项目实施过程中，我公司将扮演开发商与业主之间的重要纽带角色，积极协助开发商迅速响应并处理业主提出的各种问题。我们将从业主的视角出发，运用专业洞察力进行深入分析。对于确属工程质量遗留的问题，我们将在向开发单位反映问题的同时，提出建设性的解决方案，以维护业主权益。

项目团队严格遵循业主投诉处理流程，对业主所提出的问题进行详尽的记录。这些记录应具备透明度，公开于所有业主，同时确保在法定期限内，向业主作出及时的回应。

我们特设了客户服务热线，以便客户在遇到任何疑问或不满时，能够直接通过拨打热线进行反馈。同时，客户亦可访问我公司的官方网站，利用留言功能提出他们的意见和建议。

(2)物业服务目标

四川博南商务服务有限公司致力于全天候为业主提供优质的安全保障服务，确保业主的生活安稳无忧。

1、隐私

随着居民生活水平不断提升及日益频繁的国际交流，物业公司全体员工必须充分认识到尊重业主/使用者的隐私权的重要性。

2、舒适

致力于提升温江区规划和自然资源局的文明形象，我们致力于营造高品质的生活与人际环境。通过专业物业服务，确保业主能够沉浸在整洁优美的环境中，局内绿意盎然，花香四溢，体现高尚的文明氛围，杜绝环境污染。便捷的交通设施使得出行无忧，生活处处便捷，让业主对所在单位充满自豪感。

3、周到

我们承诺提供无缝衔接的24/7维修与清洁服务，致力于超越业主的期待。无论是显见的需求还是潜在的关切，我司均将积极预见并及时响应，确保维修服务的即时可达，始终以业主的便利为中心。

4、管理目标

我们的管理宗旨在于实现业主的高度满意与物业的'三效'统一。作为物业管理企业的核心使命，我们的目标是确保业主能够安居乐业，令其资产保值增值。因此，让业主满意自然成为企业战略的核心要素。

以下是"三效统一"的具体阐述： - 社会效益的实现：致力于社会服务，推动家庭、环境、社会与经济的和谐共生与发展。 - 环境效益的创造：面向用户，构建便捷、洁净、安全、文明的生活与工作空间。 - 经济效益的提升：服务于企业，助力其持续稳健地增长与壮大。

(4)定制化秩序维护策略

2、岗位职责

门岗秩序维护员职责

1、员工应身着统一工作服，严格遵守上下班交接制度，坚守岗位职责，工作时间内严禁与非相关人员进行闲聊。

2、执行对外来人员及车辆的严谨核查，确保按照规定程序进行详细登记。对不符合准入条件试图进入温江区规划和自然资源局的人员与车辆，采取礼貌的阻止措施，并对任何异常情况进行高度警觉，迅速上报，以维护安全环境。

3、任何企图收买、推广或以小贩身份进入局内的闲杂人员都将被严格禁止。同时，施工队伍需经正式许可方可进入，严禁擅自寻求内部业务机会。

4、内部规定：严禁重型货车（载重超过2.5吨）驶入，同时，任何危险物品的携带也严格禁止进入本局区域。

5、完成上级交办的其它工作。

巡逻秩序维护员职责

1、承担规定的巡逻任务，按照既定线路与时间周期对所属物业进行全面巡查，密切关注治安及消防安全状况，并做好详细记录。

2、实施可疑人员排查，并有效引导推销及无关人员迅速离开管辖区域。

3、负责对业主装修施工现场的治安消防状况实施监督核查，迅速处置违规装修行为，对于重大违规情况应及时向公司管理层报告。

4、定期对管辖区域内的设备房、公共设施及环境卫生绿化状况进行全面检查，一旦发现任何异常，立即通报物业服务中心。

5、完成上级交办的其它工作。

停车场秩序维护员职责

1、负责维护停车场的交通安全与秩序，有效调度车流量，确保道路畅通，以及引导并指挥车辆有序停入指定车位。

2、请车主在离车前务必关闭门窗，随身携带重要物品，并完成车辆巡检，确保车辆处于安全状态。

3、停车场内禁止停放装载易燃、易爆及危险物品的车辆。同时，我们强烈建议控制超高、超长车辆的进入。车辆停放须严格遵守规定，严禁随意乱停乱放。

4、确保车内一旦发生治安纷争或交通事故，立即报告、妥善疏导并进行有效处置。

5、严谨履行对车场车辆、消防设备以及环境卫生的定期检查职责，一旦发现异常问题，立即进行妥善处置，并视情况向上级报告。

6、认真、如实作好值班记录表。

监控中心秩序维护员职责

1、务必透彻了解监控室内各类设备的功能特性及操作流程与实施手段，以确保设备的顺畅运行并充分发挥其预定效能。

2、承担监控中心电视屏幕的实时监控职责，对消防控制屏和电脑显示系统进行严密监测，全面洞察并掌握各区域的安全态势。遇到异常情况，能准确分析，当机立断，迅速报告，并与相关部门保持紧密沟通协调。

3、承担监控关键区域及疑似情况的电视录像管理工作。

4、负责录象带的保管工作；

5、任务：迅速定位报警位置，并及时调度秩序维护人员前往现场进行调查与处置。

6、确保监控室资料的安全存储与严格保密，非授权人员严禁进入，并需恪守禁令，不得对外泄露监控室的运行状况及值班细节。

突发事件的处理程序

1、当遭遇突发性事件（包括但不限于谋杀、抢劫、勒索、斗殴、骚乱、人身伤害或重大争议），务必保持镇定，迅速采取应对措施，并及时向相关管理人员汇报。

2、概述事件的发生地、类型、涉及人员数量、显著特点以及造成的经济损失。

3、确保现场安全，首先疏散非相关人员，同时密切关注周边环境动态。

4、审查并核查各类记录，包括出入登记表、监控录像，以确认是否存在任何异常情况或值得疑的人物

5、监控中心需密切关注勒索与打架事件的事发现场动态，确保及时掌握情况变迁。

6、当面临纠纷事件时，务必详尽查明其根本原因，积极推动调解，有效制止争吵，以期迅速平息事态。

7、在现场处置伤亡事故时，务必优先保障现场的保护并及时通报医疗救援力量。对于确认的死亡人员，应当立即报告给当地派出所，以便进行后续的调查处理工作。

8、在遇到任何涉及刑事犯罪或引发重大责任事故，或者因治安、刑事案件导致的伤亡事件时，应及时向公安机关汇报，并积极配合法务机关进行调查处理。同时，确保详细记录相关情况，以便于档案管理与查阅。

殴打暴力事件的处理程序

1、在应对斗殴等暴力行为时，秉持客观与冷静的原则，通常情况下，应极力避免采取武力对抗或口角，除非确属自卫行为。

2、一旦接到巡查或目击到任何斗殴等暴力行为，应立即通过对讲机、手机或其他最迅速的通讯手段通报秩序维护部经理。报告需简洁明了，包括事发现场的具体位置、涉事人数、冲突的严重程度以及是否涉及武器使用。如有能力，应尽快采取适当措施进行处置。

3、在接收到事件报告后，秩序维护部经理立即奔赴现场，根据现场环境部署相应数量的秩序维护人员实施即时管控，将涉事者引导至物业服务中心进行调查。若现场局势难以控制，应迅速联络公安机关，即派出所，以便及时介入处理。

4、在遭遇斗殴事件时，若物业管辖范围内的人身或财物遭受损害，务必实施以下措施：首先，记录现场情况并拍摄证据，确保现场完整性；其次，收集目击者信息，以便后续调查；同时，控制事态发展，扣留相关肇事者；最后，进行深入细致的调查，以便厘清责任，落实相应的赔偿事宜。

5、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理；

6、当发生人员伤亡事件时，应立即启动急救程序，并迅速将伤者送至医疗机构。

盗窃等破坏事件的处理程序

1、在巡查或业主报警遇到盗窃行为时，应立即对嫌疑人员实施控制。若力量有限，应迅速通过对讲机、手机或其他最快通信工具向秩序维护部门报告，简洁阐述现场详情，并保持现场监控，待接收到秩序维护部门的进一步指示。

2、接到盗窃事件的报告后，秩序维护部应及时派遣适量的秩序维护人员前往现场，果断制止并尽力拘捕犯罪嫌疑人，随后将其送至公安机关进行立案处理。

电梯困人的处理程序

1、一旦接获电梯紧急呼叫或在巡查中发现困梯情况，应迅速向部门经理汇报，并指挥秩序维护员奔赴现场进行协调与处理，确保电梯的安全操作，同时准确提供电梯的位置信息（包括电梯编号及被困楼层），并及时通报给维护部门和电梯供应商。

2、监控中心通过电视显示屏实时监控电梯内部的人员动态，并利用电梯内的应急通信设备与被困者保持联络，同时开展有效的安抚与沟通工作。

3、当遇到无法排除的突发状况或现场有人员遭受严重健康问题时，应立即通报消防部门或寻求相关部门的支援协助。

4、经理需详尽填写重大事故报告单，就故障详情及处置过程进行如实记载。

停电事故的处理程序

1、当接获电力部门的临时停电通告时，应立即通过电话及书面形式通知业主。维修部门需预先调度电梯操作员，将电梯停靠于大厦首层。与此同时，管理部需指派管理员提前10分钟到达电梯间，负责维护秩序，防止在停电期间出现乘客困梯的情况。

2、在突发的停电状况中，我们迅速联络维修部门，紧急采取措施以恢复电力供应。

3、确保公共区域及关键通行路径采用紧急照明设施

4、安排专业守序人员驻守各重要电梯间及大厦出入口，确保周边秩序井然。

5、大厦各楼层的动态由监控中心与专职巡岗秩序维护员严密监护，以预防任何潜在的治安或刑事事件的发生。

消防报警信号处理程序

1、秩序维护员在消防监控中心值班期间，一旦接收到消防警报信号或电话通报，应立即将其通过对讲机传达给巡岗人员，要求他们迅速前往现场进行确认。

2、在现场对报警地点进行了核实，确认为误报后，立即通知了消防监控中心当值人员进行复位操作。

3、抵达报警位置后，如目测发现明火或烟雾迹象，务必采取行动进入现场进行隐患排查，并及时通报用户。

4、在完成现场核实并确认为火警后，将遵循初期火警的处理流程进行处置。

5、处理完毕后，认真做好记录，便于存档。

初期火警处理程序

1、在场人员一旦发现初期火警，应立即报告火源的具体位置、燃烧物质的性质以及火势可能的扩散路径。

2、迅速断开电源