物业管理投标方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

物业管理投标方案

一、技术文件

(一)创新服务策略

1.项目实施策略

1.1.日常维护与管理-房屋建筑

1.1.1.流程图：日常房屋养护与设施设备维护管理制度详解

1.1.2.详尽的住宅日常运营管理与维护保养服务策划

(1)服务内容

日常维护与管理涵盖公共区域的屋面、墙面、地面，以及楼梯间、走廊通道、门厅和设备间的全方位照料。

(2)其他要求

1)当各类设备及房屋设施遭遇故障时，维修团队须在接收到普通报修请求后五分钟内迅速响应现场。设备的一次修复完成率始终保持100%，合格率不低于95%，确保零修作业不会干扰日常办公与生活。常规维修任务承诺不过夜解决。

2)完成各类临时任务。

(3)日常养护维修方案

进行全面的年度检查，涉及房屋地面、墙壁、工作台面与天花板、门窗、楼梯、通风管道以及外墙幕墙，旨在详尽了解各类设施设备的完好状态，并据此进行相应的评估。

针对冬季、雨季及气候异常时期，实施定期设施巡查，着重对可能存在质量问题、易引发故障的区域进行深度核查；每半年实施一次全面屋面检修，确保雨水排放系统畅通，包括清理屋面及疏通雨水口、落水管等环节。

巡检有记录。

编制并执行年度房屋地面、墙面、工作台面、天花板、门窗、楼梯以及通风设施的维护计划，对涉及重大修缮、中期改造或更新升级的工程项目，需提交给黑龙江省公安厅交通警察总队的项目报告。

(4)房屋管理与维修养护内容

维护区域内的房屋及设施的良好状态，确保其正常使用功能得以充分保障。

所有玻璃完好无损，五金配件状态良好，门窗开关顺畅，密封性能优越，运行时未见异常噪音。对于存在瑕疵无法立即修复的部分，特别是涉及安全性能的部分，必须采取必要措施消除潜在风险。

墙面装饰表面平整，无显著剥落或裂缝现象，砖块铺设稳固，无翘起或缺失；地面墙面砖、地坪及地板均需平整且无空鼓现象，完整无缺损。同时，吊顶应保持清洁，无污渍、缝隙裂纹以及任何损坏，若发现此类问题，须立即进行修复或更换。

确保屋面排水沟与室内外排水系统的畅通性，实施雨前例行检查，预先排除潜在故障。一旦发现过滤网和管道损坏，立即进行修复或更换。

如遇屋面出现气泡鼓胀、防水层破裂，隔热板断裂或缺失，以及墙面存在渗漏问题，须在接报后三个工作日内启动专项维修计划。

(5)房屋及设施零修工作规程

(5.1)工作目标

实施对区域内房屋的维护与修复工作，致力于迅速恢复并保障其正常使用功能。

(5.2)工作职责

房屋设施的养护和维修管理。

(5.3)工作指引

1执行管理层指示，确保房屋的完好及使用。

掌握区域内的建筑物构造、道路布局以及各类管线的分布与走向，周期性组织相关人员进行详细勘查，确保消除安全隐患。

依据既定的维修保养方案及客户投诉情况，迅速调度操作人员进行故障修复。

并做好监督跟进工作。

确保下属员工严守操作规程和员工守则，提供上门服务时始终坚持既定的服务规范，并恪守"六要八不准"准则。

确保高效地执行投诉处理、调度及后续回访服务，以达成预设的及时响应率和客户满意度目标。

确保下属维修人员持续提升专业技能，以实现服务的及时且高效。

定期巡检所管辖区域，迅速发现并汇报问题，随后组织人员妥善处理，致力于降低投诉发生率。

(5.4)质量记录

《工作日志》

《维修项目服务单》

(6)房屋维修管理规定

(6.1)目的

提升房屋的耐用性，强化居住安全特性。

(6.2)适用范围

物业管理公司所管理的项目。

(6.3)管理内容

年度房屋安全普查须由组团负责人组织进行，特别在冬季与雨季期间，应实施强化常规检查，并将检查结果详细记录于《工程综合检查表》及《工程综合检查表编号登记表》内。

2房屋维修

※小修工程

以下是小修工程的具体内容： 1. 屋顶渗漏修复 2. 面层补修 3. 泛水区域的整改 4. 铝合金门窗的全面维护与整修 5. 更换五金配件 6. 玻璃安装 7. 油漆及涂料的刷新修补 8. 楼面和道路路面的修补 9. 内外墙面和天棚的修复 10. 木制扶手和栏杆的修补 11. 明沟和散水的维修

维修工作须在接到小修、零修任务后三日内按既定的"作业指导书"或"作业程序"进行完成。

※中修工程

以下为中修工程的主要内容：  1. 屋顶大面积的修复与瓦片局部替换； 2. 部分墙体需进行砖块拆除或局部填补； 3. 楼地面结构的部分更新或表面涂层的更换； 4. 整栋建筑的门窗进行全面整修并施加油漆处理。

中修工程的费用须控制在新建房屋造价的百分之二十以内，且经过中修后的房屋需有至少百分之七十达到完好房屋的标准。

在装修工程完成后，必须经过全面的综合验收，继而进行全新的完好程度评估。

相关记录

《工程综合检查表》

《工程综合检查表编号登记表》

(7)房屋日常、定期保养计划表

表一、房屋日常维修保养方案

表二、房屋、设备定期维修保养方案

(8)房屋检查标准

1.2.安全管理与秩序维护

1.2.1.服务管理

(1)岗位安排

当前，安全防范工作的重要性尤为凸显。鉴于黑龙江省公安厅交通警察总队的实际操作环境与所收集的合理建议，我们特此制定出详实的布防策略。

(2)人防方面

在白班期间，我们将进一步强化对外来车辆的门禁管理，实施礼貌且细致的核查，并确保进出记录的准确无误。维持原有的货车分流规定，严格控制进出权限，一旦发现异常情况，立即上报处理。

1. 夜间值班职责：确保在规定时段内，所有进出的车辆（包括机动车，但排除地下停车场车辆）均遵循既定流程进出。 2. 车库岗位职责：专责车库的安全防护工作。 3. 巡逻岗位职责：值夜期间实施频繁巡查。 4. 客服中心与护卫部门协作：共同加强安全知识的普及与宣传。

巡逻岗位的主要职责在于对监控设备难以覆盖的区域进行详尽巡查，并与门岗及监控系统保持密切沟通。遇到任何异常情况，应迅速、果敢地进行应对处理。所有行动决策及后续措施由护卫领班统一指挥并确保执行。在队长的指导下，下级人员的任务分配和执行须严谨且到位。

日常白班巡逻任务：主要包括对支队内部各区域实施定时巡检，致力于维护治安秩序并执行消防安全核查。每日巡逻安排为上午及下午各进行一次。

夜间守夜职责：由当值人员执行，每轮巡逻历时一小时，涵盖区域内的各个空间区域、周边边界以及主要和次要道路，旨在确保治安、安全及消防管理的有效实施。

(3)消防方面

以下是几个关键任务的周期性检查：一，确保消防管道的水压检测工作定期进行；二，消防水阀隐藏在绿化带内的压力状况同样需定期核查。三，消防通道的畅通性也应作为例行检查项目。

1)固定岗位值班

值班人员需坚守其固定岗位，对所在区域的安全环境进行全面核查。一旦发现任何潜在隐患，应立即向上级呈报，并确保交接班过程的顺利进行以及相关记录的完整准确。

在工作中，遇到各类电器设备故障，严禁擅自拆卸或维修，应立即报告维修服务。对于值班区域的设施和设备，严禁违规操作，若发生故障，需密切监控并实施必要的安全防护措施，同时尽快进行报修。

值班人员在固定岗位上需严守职责，若遇特殊情况需临时离岗，务必确保能由他人接替，以此防止安全事故的发生。

在值勤期间，始终保持严谨的安全警觉，严格实施对外来人员的管控措施，以防范潜在的非法入侵者进入安全区域。在对来访者的询问和核查过程中，务必展现出礼貌与温和，确保沟通得体，防止与来客产生不必要的冲突。

在实施人员物品检查时，对于拒不配合的个体，务必避免强制搜查其携带物品，以防引发意外或争端。若确需检查，应由被检者自行开启包裹，逐件进行细致核查。在执行查验任务时，执勤人员需保持高度专注，确保过程严谨周密，同时警惕任何可能的异常行为，以防携带者遗弃物品或包内隐藏潜在风险。一旦发现危险物品或违禁品，应立即扣押并及时通报安保部门。对危险物品，应迅速采取安全措施，将其转移至安全区域妥善保管。

值班人员在值勤期间，对于管辖的电梯等特种设备，必须确保持有相应的特种设备操作资格证书方可进行操作。若遇到电梯故障或人员被困情况，务必遵循电梯故障的应急处理流程进行处置。

2)道路交通车辆管理

承担安全保障与秩序管理职责，致力于道路交通运输秩序的维护，以及车辆引导与停放的协调工作。

在值勤区域内，严禁非正常操作设施与设备。对于任何可能出现的故障，务必保持高度关注，实施有效的安全防护措施，并立即进行维修申报。

对于工作中使用的各类电器设备，若遇到故障，禁止擅自进行拆卸与维修，应立即提交维修申请。

执行纠正违章程序，务必遵循敬礼先行的原则。对于不遵守停车管理规定的驾驶员，应以耐心的态度进行劝导，明确阐述："此路段为消防通道，严禁停放，请将车辆移至车库内"，或者"此为单行道，为了您及他人的行车安全，请勿逆向行驶"。

面对行为蛮横、不合理诉求的车主（驾驶者），应保持冷静，避免出言不逊，切勿采取暴力行为伤害人身或车辆，坚决抵制任何侵害他人合法权益的行为。

在执行车辆指挥任务时，指挥引导人员须确保自身的安全防护，切勿位于车辆正前方或正后方进行指示。

执勤人员不得动用他人机动车辆。

1.2.2. 安保服务方案

(1)安保管理流程图

(2)保安岗位服务规范及职责

专业治安管理员负责门岗工作，实施严格巡逻值班服务。所有管理人员身着统一制服，执行规程严谨，表现出高度的职业素养。

1)注意自身仪表、仪容形象，精神饱满。

2)维护大门秩序，保持道路畅通。

3)来车时成立正姿势，用左手做慢行手势。

4)在车辆逆向行驶的情况下，应采取标准的停车手势或者直行手势，并指示其正确方向，如需停车，则指引车辆进入指定车位。

5)严密监控并观察可疑人员携带的物品，确保详细询问，一旦发现任何异常情况，立即向上级报告。

6)严谨执行人员及车辆的进出记录管理，确保交接工作的顺利进行。

7)做好传达室卫生工作。

8)妥善处理与保安职责相关的其他委派任务，确保及时接收并分发邮件及各类期刊杂志。

(3)巡逻检查

1)巡逻人员应严谨履行职责，保持高度警觉，留意并察悉任何疑似人员或异常情景，果断阻止任何违规行为的发生。

2)在遇到异常或突发状况时，务必在立即向领导汇报的同时，果断采取预防性措施，以防止火灾事故及任何可能的破坏行为。

3)对于任何涉嫌盗窃、滋事、斗殴、谋杀、纵火、投放危险物质、实施爆炸等严重刑事犯罪行为的嫌疑人，必须果断并坚决地采取必要行动，目标是务求将其缉拿归案。

4)遇到任何涉及盗窃、暴力犯罪（如凶案）、火灾、投毒、财产损坏等现场事件，务必确保现场的完整性，立即报告，并全力配合调查工作。

5)1. 定期定点执行巡逻任务，对关键部门和敏感区域实施频繁监控，包括财务室、档案室、重要数据中心、配电间等潜在风险区域。强制执行巡检签到制度。 2. 在法定节假日和夜间，应增强巡逻频率，确保安全管控无疏漏。 3. 严格履行合同约定的治安消防保卫职责，保证全程无忧。

6)人员配置要求：消控室操作人员需精通消防与监控设备的操作，全面了解灭火基本知识，能熟练运用消防设备，确保在初期火情下迅速响应并有效控制。在不影响正常运营安全的前提下，特殊情况时，黑龙江省公安厅交通警察总队有权限调动相关人员进行其他任务的执行。

7)确保对临时增派的大型活动工作人员提供充分的资金支持，费用结算基于签单制度。

8)室内外交通与车辆停放秩序等的管理。

(4)公共秩序维护

1)实施严格的出入管理制度，确保及时发现并上报任何异常情况，有效防止非相关人员进入办公区域。

2)实施严格的物品进出分类管理制度，设立物品进出审批程序，确保无任何可疑危险品的准入风险。

3)实施有序的机动车辆管理措施，包括设立行车指示标识，明确车辆行驶路径，引导并划分车辆停放区域。在车库内配备道闸及监控设施。非机动车则需在指定的室外区域整齐停放，并设有集中式充电设备。确保停车区域内无易燃、易爆物品的储存。

4)监控与消防设施应确保全天候正常运行，确保出入口及核心区域的安全监控、录像功能以及及时响应布警需求。一旦监控室接收到异常报警信号，务必立即启动报警程序，并派遣专业人员迅速前往现场进行初步处置。监控记录资料的保存期限应不少于90日。同时，须妥善管理和维护防盗与防火报警监控设备的日常运用。

5)承担起详尽的巡检任务，特别关注设备机房等关键区域及设施，实施严谨的检查并确保记录的完整，迅速察觉并妥善处置任何潜在的安全风险与事故隐患。

秩序维护服务流程图

(5)岗位操作流程

根据保安员岗位职责的明确规定，本着满足工作需求的原则，现明确各岗位的工作标准如下：

当有车辆抵达或乘客乘坐出租车到达时，保安员需迅速引导其将车辆停放于指定的雨棚下方。

操作建议：在遇到车辆集结情况时，务必保持车辆间的单列队形，确保前后车辆有序排列。同时，请为车门操作预留适宜的空间，无论是推拉门还是旋转门均需考虑到这一点。

(6)保安员注意事项

门卫保安的首要任务是通过预先防范确保采购人的生命财产安全。履行这一职责，保安员需具备扎实的专业技能，同时必须牢记以下关键点：

门卫保安员应具备敏锐的洞察力，通过对进出人员的身份识别、行为举止、携带物品、与目标人物的关联性、身体特征及面部表情的细致观察，形成客观感知的基础印象。这些观察经验可归纳为六个关键环节：

身份可疑。如客人装束不合身份等。

观察到异常行为，包括在关键区域游移不定、神情紧张、言辞含糊不清。

检查过程中发现携带的可能违禁品，包括但不限于管制刀具、枪支或毒品。

其身上显现异常伤痕，衣物可能存在破损迹象，引发关注。

若观察到个体的外貌或面部表情呈现异常，例如显现惊恐或疲惫神色，或者对警察和保安人员反应异乎寻常，门卫保安员在遇到此类情形时，应当进行详细询问，待疑虑消除后方可准予通行。

在执行物品检查时，门卫保安员应对进出人员携带的包裹进行初步询问，请求他们明确陈述包内物品的名称与数量，随后请其自行开启以供核查。如无异常，保安需致以‘感谢您的配合’，并允许通行。若遇到疑似违禁品或不明物品，保安需详尽询问，并及时通报给行政部。在特殊情况下，除非得到上级授权，否则不得对嫌疑人进行身体搜查。

严谨服务态度：在执行检查与验证任务时，其目标旨在确保采购方资产安全，然而难免对出入者造成一定程度的不便。因此，保安员在履行职责时，务必展现出高度的专业素养和礼貌待人。

必备的知识与熟悉内容：门卫保安员需牢记单位内部成员信息、规章制度、出入流程、各类证件辨识标准、各类标识特征，以及本单位车辆的特征，包括颜色、款式和车牌号码。

门卫保安员需全面掌握门卫区域的安全状况及相应的防护措施，并根据实际需求，执行严格的检查与登记程序，确保交接班工作的顺利进行。

门卫保安员需全面了解并熟记本单位内部各部门的布局详情、地理位置、联络途径及对应电话号码。

检查物品：当门卫保安员对进出人员携带的物品产生怀疑时，可先礼貌地要求其说出包内的物品名称、数量，并请其自行打开，拿出核对。不可触及人身；若未查出问题，应礼貌地说声“谢谢您的合作”，并予以放行。若发现可疑物品或不明物品，应仔细询问，并通知保行政部。

通常，固定岗位设于设施完备且易于管理的区域，其主要任务包括严格把控人员、车辆及携带物品的进出权限，维护所负责区域内的治安秩序，确保目标安全无虞。

(7)巡逻勤务

1)巡逻勤务的形式和方法

动态巡逻勤务：保安人员针对特定区域、路段及目标实施定时或按需的巡回守卫与监控，旨在维护区域秩序，确保安全的持续性任务行为。

作为保安人员执行巡逻任务的主要途径，徒步巡逻的优势在于其灵活性，不受时间、气候或地理条件的约束。它能确保随时进行动态观察与可疑目标的识别。此公开巡逻策略在多个层面上发挥作用：首先，对潜在违法者构成心理震慑，阻止他们轻易实施犯罪；其次，能迅速察觉并进行必要的盘问，及时排除安全隐患；最后，还能够检查安全防护设备及消防设施，发现任何不安全因素，并及时向相关方提出处理建议。

以下是三种巡逻执行策略：定线巡逻、乱线巡逻以及综合巡逻法。

1)"定线巡逻策略概述": 该方法由保安巡逻人员在特定时间与区域内，遵循预设路径执行规律性的周期性巡查与警戒。其核心优势在于便于沟通监管，能够有效地守护重要目标和场所，对潜在违法犯罪嫌疑人构成显著威慑。然而，这一策略的局限性在于巡逻警戒范围局限于线路覆盖的周边区域，受视线限制，且巡逻方向和路径具有可预见性，可能被犯罪分子利用其规律进行活动。

2)"巡逻策略：灵活线路执行"  此法称为乱线巡逻，即保安员在管辖区域内，依据实时情况，自主选