物业服务项目投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

三、详细的技术服务方案

(一)初始整体规划

1.全面设计策略

本项目秉承'质量管理责任分明、作业标准精密严谨、设备机械专业高效、教育培训体系完备'的四维管理模式。

1.1.质量管理责任化

按照招标文件的规定，实施项目经理的质量责任制。组建由资深日常管理人员构成的项目管理团队，确保配备所有必要的职能人员。

1.2.作业标准精细化

依据招标文件的详细规定，本项目将确立相应的物业管理操作规范。

1.3.设备机械专业化

为了满足本项目的物业管理需求及招标文件中的规定，我们将配备齐全的物业管理设施和各类必要工具与物资，从而有效提升物业管理的服务品质。

1.4.教育培训系统化

依托公司已获得的ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康管理体系的认证优势与丰富经验，我们定时与非定时地与甘肃省中医院相关部门开展协作，组织员工参与专题讲座培训，旨在不断提升本项目物业管理的综合服务质量。

1.5.物业管理服务的主导设计

依托我们的人才积淀、技术实力、严谨管理和充裕资金，我们将致力于将甘肃省中医院塑造成为一个安全、洁净、宜人的工作环境。

本公司旨在甘肃省中医院的物业服务中实施深度融合的标准化与人性化管理模式，具体举措如下：

1、确立并执行完备的管理体系：业内的发展历程昭示，实现卓越服务品质的关键在于构建严谨的质量管理体系。在甘肃中医院的物业服务中，自启动之初便坚守高规格、高要求，倡导科学管理，践行规范化服务。

2、人力资源优化策略：强调人才的价值，我们的管理策略聚焦于两大关键环节。首先，严谨把控'引入阶段'(即人才引进)，优先考虑引进具备精湛专业技能、全面综合素质及强烈服务意识的专业人才。其次，实施'能力提升计划'(即培训环节)，年度内针对各类员工制定个性化培训方案，致力于提升员工的多元化技能。培训成绩直接挂钩职务晋升与年终激励，以此确保服务质量的提升。我们的长远目标是锻造一支高效且素质优良的员工团队。

3、构建项目管理者垂直管理体系：承担日常维修管理服务的监督与协调职责，按周期（每周或每月）向甘肃省中医院提交运营进度报告，旨在加强信息交流，深化理解，从而优化日常工作流程的执行效率。

4、工作时间管理：所有对外服务项目均实行限时制，确保在承诺给客户的期限内高效完成任务。

5、客户导向的管理模式：员工工作安排紧贴客户的生活与工作节律，其核心目标在于全方位满足客户的生理与心理需求。

6、盈利保障：我们保证以保本微利的策略提供服务，仅在必要时按适度的比例公开收取象征性的管理费用，所有盈余将全数投入到服务的提升与优化中。

7、我们的服务承诺是全天候运营，提供24小时不间断的热线支持，确保随时响应您的需求。

8、构建全面的人性化服务体系标识(CIS)：包括企业象征、员工着装标志、身份名牌以及办公区域标识等元素将被精心设计与实施。

9、员工素质对企业竞争力至关重要，一个企业的成功往往源于其高素质的团队。物业管理和服务的质量首要依赖于人力资源，员工培训是顺应后勤社会化的改革趋势，以及推动各项工作向专业化、企业化和现代化迈进的基石和有效保障。通过有条不紊的系统培训，能够提升员工的整体素质，强化他们的职业精神，进而优化服务与管理效能。因此，确立员工培训制度并精心规划培训计划，坚持以"提升管理与服务水平"为目标，将思想作风、职业道德和专业技能教育作为核心内容，持之以恒地开展规范化的长期培训工作。

10、在员工的思想素质教育上，我们不仅深入贯彻"三优一满意"（即通过优质服务、优良作风和优美环境赢得客户满意）的核心理念，还依据实际工作情况，确立了"服务育人、管理育人、环境育人"的三维培养模式，并倡导"诚信敬业、细致入微、追求完美"的服务精神。除了定期的集中培训，我们还运用多元化的形式对员工实施持续的思想引导，例如在发放薪酬时，每份工资单内都会附上提示："没有优质服务，无从谈起我们的薪酬。这是您一个月辛勤付出的回报，期待您继续全力以赴！"同时，领导会在领取工资的时刻对员工的工作表现进行点评，这种机制使员工在获取物质激励的同时，也接受了一次深层次的思想洗礼，从而显著提升了员工的敬业精神和主动服务客户的意识。

11、职业道德教育强调了"五爱"原则，即：对管理处、物业、岗位、信誉及客户的热爱。员工需珍视环境卫生与公共设施，视如己出，秉持"爱物业"的精神，热忱投入工作并忠诚于企业。"爱岗位"强调对职责的热爱，珍视工作机会，致力于提升服务品质。"爱信誉"要求员工维护公司声誉，严守言行，确保在客户服务中塑造和维护物业管理公司的优良形象。此外，公司还制定了严谨的行为规范，提倡员工每日精神饱满，每项工作力求完美，服务细致入微，接待热情周到，对待批评虚心接纳，承诺务必履行，对细节一丝不苟，隐患问题立即整改，体现八个"每一"的工作准则。

12、在业务培训策略中，我们聚焦于明确的岗位责任制与综合管理制度，从基础制度着手，全面围绕员工应掌握的知识（应知）、技能（应会）、行动（应做）、职责履行（应办）和工作执行（应干）进行培训。这旨在让每位员工深入理解并精确掌握自身岗位的基本工作内容、规定和流程，明确正确与错误的操作方法，从而确保基础工作的高效完成和到位。同时，我们强调员工应具备‘脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤’的综合素质标准。

2.详细实施策略

2.1.管理的模式

在甘肃省中医院相关部门的严格审视与监管下，我们根据实际情形细化并确立了各项规章制度、操作流程以及服务标准，并确保其落地执行并接受持续监督。

2.2.管理的设想

依托严谨的管理制度与卓越的服务质量，致力于创造一个整洁宜人的工作环境。在恪守委托管理合同的各项条款，确保管理目标与服务承诺的兑现过程中，我们自我设限，追求超越，不断提升服务意识，强化服务标准，优化服务质量，力求不断突破常规。

2.3.总体管理

整体服务思路：“一个中心、两个基本点”。

物业服务：所有服务活动的核心围绕这一中心展开

基本原则：致力于强化和提升品牌形象作为核心策略

整体服务模式：三个重点一体化。

以整体形象的塑造为核心，我们致力于提供全方位的强力保障与配套服务。在日常物业服务的基础上，我们始终保持高效响应，预备应对各种突发情况，从而鲜明地树立起物业项目的优质形象，并坚决维护居民生活的正常秩序。

具体服务设想

秉持高效、便捷、安全与有序的原则进行管理体系的设计与实施。

致力于专业管理、专业技术与专业人才的培育，我们竭诚奉行全方位的优质服务。

我司致力于将本项目的甘肃省中医院物业服务构建为一个系统化与制度化的无缝整合体系，以甘肃省中医院人员的需求为驱动力，实现内部管理和现场管理的和谐协同。我们旨在为甘肃省中医院打造高标准、高品质的生产与生活后勤社会化服务体系，以期达成让相关人士满意的终极目标。

★推行星级服务

我公司的经营服务目标旨在将甘肃省中医院的服务品质与基础设施维护提升至全方位的星级标准。以下是实现这一目标的关键策略：

第一，所有服务项目的实施，均由甘肃省中医院委派，严格确保内容的完整性、标准的执行以及卓越的质量，目标在于实现最大程度的客户满意度。

第二，甘肃省中医院秉持严谨的物业服务职责与高度的服务意识，全体员工贯彻行动，无论何时何地，无论所见所闻，皆能积极响应，主动提供无缝隙服务。这种全面的关怀贯穿于每一个区域、每一场合和每一刻，彰显出无微不至的服务精神。

第三，致力于甘肃省中医院及其员工的核心关注，我们将全面优化后勤保障体系，确保其达到高标准。力求为每位甘肃省中医院的员工及访客营造出尊崇无微不至的服务体验，从他们步入医院的那一刻起，享受至高规格的关怀。

★推行人性化、精细化的服务

我司积极响应甘肃省中医院后勤服务的社会化转型需求，于物业服务过程中融入先进的服务理念与文化。运用创新思维，协同推进甘肃省中医院的精神文化建设，导入具有人文关怀和高品质的服务理念，旨在构建多元雅致的文化氛围，并注入更多的人性化服务元素。

★打造和谐、温馨、有序的生活环境

我司致力于为甘肃省中医院物业服务项目打造一个以温馨、和谐的环境为核心，兼顾生产和生活品质的全方位服务。我们专注于保洁维护，致力于营造整洁优美的环境，同时确保对医院的个性化服务需求得以满足。通过引进先进的管理策略和成功的实践经验，我们在服务质量与服务创新上狠下功夫，积极践行主动、忠诚、敬业与负责的企业精神，以"服务塑造业主满意度，品牌驱动价值增值"为宗旨，提炼独具特色的保洁服务文化。力求将甘肃省中医院塑造为物业服务行业的典范，提升其社会声誉和市场影响力。

3.我们的项目实施策略

依托专业的物业管理服务优势，秉持高度的政治统一理念，我们紧密协同甘肃省中医院的工作，致力于塑造全新的医院形象，维护其内部秩序井然，确保后勤服务的持续优化，以实现对甘肃省中医院乃至社会的综合价值提升。以政治导向为引领，根据甘肃省中医院的独特需求，凭借我司的专业素养，我们将整合地方优质资源，为甘肃省中医院管理处提供包括‘持续改进’、‘快速响应’、‘人性化管理’以及‘全方位保障’在内的高效后勤服务，最终目标是通过专业服务彰显甘肃省中医院的新风貌。

本公司旨在甘肃省中医院物业管理中实施深度融合的标准化与人性化管理模式，具体举措包括：

(1)、构建并实施严谨的管理体系：发展历程昭示，实现优质服务水平的关键在于构筑一套严格的质量管理体系。在物业管理启动之初，务必坚持高规格、高要求，推行科学管理，确保规范运作。

(2)、人力资源优化策略：强调人才的价值，我们的管理策略聚焦于两大关键环节。首先，严谨把控'引入阶段'(即人才引进)，优先考虑引进具备精湛专业技能、全面综合素质及强烈服务意识的专业人才。其次，实施'能力提升计划'(即培训环节)，年度内针对各类员工制定个性化培训方案，致力于提升员工的多元化技能。培训成绩直接挂钩职务晋升与年终激励，以此确保服务质量的提升。我们的长远目标是锻造一支高效且素质优良的员工团队。

(3)、构建项目管理者直接管理架构：承担日常物业管理服务运营的监督与协调职责，按周期（每周或每月）向甘肃省中医院管理部门提交前一阶段的工作报告，旨在强化沟通，增进理解，从而优化日常工作流程的执行效率。

(4)、实施一站式服务模式：借鉴酒店式的高效服务理念，客户只需通过一个热线服务电话，即可在承诺的时间范围内解决物业管理的所有问题。

(5)、工作时间管理：所有对外服务项目均实行限时制，确保在承诺给客户的期限内高效完成任务。

(6)、客户导向的管理模式：员工工作安排紧贴客户的生活与工作节律，其核心任务是全方位满足客户的生理与心理需求。

(7)、我们的服务承诺是全天候运营，提供24小时不间断的热线支持，确保随时响应您的需求。

(8)、构建全面的人性化服务体系标识(CIS)：包括企业象征、员工着装标志、身份名牌以及办公区域标识等元素将被精心设计与实施。

(9)、员工素质对企业竞争力至关重要，一个企业的成功往往源于其高素质的团队。物业管理和服务的质量首要依赖于人力资源，员工培训是顺应后勤社会化的改革趋势，以及推动各项工作向专业化、企业化和现代化迈进的基石和有效保障。通过有条不紊的系统培训，能够提升员工的整体素质，强化他们的职业精神，进而优化服务与管理效能。因此，确立员工培训制度并精心规划培训计划，坚持以"提升管理与服务水平"为目标，将思想作风、职业道德和专业技能教育作为核心内容，持之以恒地开展规范化的长期培训工作。

(10)、在员工的思想素质教育方面，我们不仅强调‘三优一满意’理念（即通过提供优质服务、优良作风和优美环境赢得客户满意度），还根据实际工作推行‘服务育人、管理育人、环境育人’的原则，以及‘诚信敬业、细致入微、追求完美’的服务理念。除了常规的集体培训，我们还采用多元化的形式进行日常思想熏陶，例如在发放工资时，每份工资袋内都会附有一张温馨提醒：‘无优质服务，无工资可得。这是您辛勤工作一个月的回报，请持续努力。’同时，领薪之际领导会对员工的工作表现进行点评，这样既能确保员工获得物质激励，又能借此机会进行潜移默化的思想教育，有效强化了员工的敬业精神和主动为顾客服务的责任感。

(11)、职业道德教育部分强调了'五爱'原则："爱公司"倡导员工珍视环境卫生与公共设施，视如己出；"爱物业"强调对工作的热爱与企业忠诚；"爱岗位"鼓励员工珍视岗位，提升服务质量；"爱信誉"则要求员工维护公司声誉，注重言行，塑造物业管理公司的优质形象。此外，还制定了严谨的行动指南，包括每日充满活力，每项工作力求完美，每次服务细致入微，每次接待热情有礼，对批评虚心接纳，承诺务必履行，每个细节严谨把控，隐患问题立即改正。

(12)、在业务培训策略中，我们聚焦于明确的岗位责任制与综合管理制度，从基础制度着手，全面围绕员工应掌握的知识（应知）、技能（应会）、行动（应做）、职责履行（应办）和工作执行（应干）进行培训。这旨在让每位员工深入理解并精确掌握自身岗位的基本工作内容、规定和流程，明确正确与错误的操作方法，从而确保基础工作的高效完成和到位。同时，我们强调员工应具备‘脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤’的综合素质标准。

3.1.管理服务理念和策划

(1)、管理理念

长期以来，我公司始终坚持‘管理与服务相融合，服务优先’的宗旨。在管理学视角下，管理与服务被视为一个辩证统一的整体，唯有实现二者的有机结合，方可同步提升管理水平与服务质量，并推动持续优化。特别是在以无形服务为核心的物业管理领域，我们严格遵循相关法律法规、政策以及物业服务合同的规定，行使法定权力并履行职责，对物业设施、设备进行有效管理，同时保障公共秩序的和谐有序。

(2)、管理策划

在严格遵循国务院发布的《物业管理条例》要求的前提下，以高效管理与优质服务为核心策略，致力于为甘肃省中医院构建一个安全、舒适、整洁并充满便利的工作环境。我们的管理模式着重于实施与优化这两方面。

统一管理理念：严谨、快速、高效

坚持以客户为中心的服务理念：从满足客户需求出发，直至达到客户的完全满意。

目标概述：致力于将以客户为友，人才为基，服务为灵魂，质量为基石的管理模式深化。我们秉承科学发展观，坚守'程序严谨，效率优先，服务至上，奉献为本'的企业理念，通过专业化的精细化物业管理，确保区域安全，优化生活环境，从而提升甘肃省中医院的整体形象，实现社会效益、环境效益与经济效益的和谐共生与发展。

两个意识

管理理念：强调服务中的管理实践，秉持改革与开创的思维，创新管理策略，确立以客户为中心，视管理为服务的核心价值。

积极主动的全方位服务理念：坚持以客户为中心，践行‘预见并满足客户需求’的宗旨。

物业管理服务政治要求

1)、政治上与甘肃省中医院保持高度一致

作为甘肃省中医院的管理与服务载体，物业管理公司实质上反映了该机构的管理水平。对于来访者而言，无论是医院内部员工还是物业人员，均代表着甘肃省中医院的整体形象。因此，物业管理公司需严格遵循甘肃省中医院的统一管理和调度，并在政治立场上保持与医院的高度契合。

2)、物业管理人员要求思想觉悟高

为了确保政治理论的一致性和严谨性，防止并消除任何政治偏差，物业公司的员工应具备坚实的政治理论素养。我们提倡定期或不定期组织党纲、方针和政策的学习活动，实施持续不断的思想政治教育，以此提升全体员工的政治认知水平。

3)、要具有高度的政治敏锐性及警惕性

物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是甘肃省中医院机关安全的守卫者。对于进入的每一个陌生人都要提高警惕，严防不法分子作案。同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经允许决不能擅自接受访问。在机关内工作必须严格遵守《保密守则》，做到不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。

保密守则

为了保障国家机关工作的信息安全及党和国家的机密不受侵犯，我们特此制定《保密守则》。本准则对全体员工提出了严格规定，致力于维护甘肃省中医院机关的机密安全。

I、总则

(1)、所有拟入职的物业公司员工，需在上岗前严格研读并恪守《中华人民共和国保守秘密法》。

(2)、所有员工在各自岗位上必须严格履行保密要求。

(3)、任何媒体的采访必须在得到许可的情况下，由物业公司员工执行，不得擅自进行。

(4)、任何机关内部资料的外带或以电子邮件形式的发送，均需事先获得许可。

(5)、任何非授权人员严禁获取或泄露机关的任何信息。

(6)、任何情况下，员工禁止涉及或探问机关领导及同仁的私密生活事项。

(7)、任何未经授权的个人不得擅自增配或获取机关大院及其内部场所的钥匙。

(8)、任何员工如出现违反保密规章制度的行为，导致失密或泄密事件，将受到严肃的纪律处分，情节恶劣者将被予以解雇。对于触犯国家法律的行为，将依法移交给公安机关进行处理。

II、管理人员保密规定

(1)、原则上，管理人员的巡查活动限于机关的公共区域。若需临时离开，必须事前向机关提交申请，并获得相关工作人员的审批许可。

(2)、在日常管理中，各类文字信息，即管理服务中心与机关各部门之间的交流文档，须按类别妥善保存，任何未经授权的处置行为均被严禁。

(3)、对于机关内部职责范畴以外的事务，务必遵循不打听、不窥视、不聆听、不泄露的原则。

3.2.管理目标

(1)、政治上与党保持高度一致

在确保物业管理工作高效进行于甘肃省中医院之际，首要原则是严格遵循党的领导，政治立场需与党保持高度契合。任何情况下，我们都需以全局为重，坚决抵制任何可能侵害国家利益、公共权益以及业主权益的行为，避免对党的工作形象造成负面影响。

(2)、以服务为主线

根据甘肃省中医院的独特性质，我们致力于创新特色服务与定制化方案，以全面契合其服务需求。通过在职能配置、服务项目及内容上深入实践‘高效管理’与‘优质服务’的核心理念，力求全方位展现这两项原则的价值。

(3)、管理规范化

IS09001国际质量管理体系作为先进的管理模式和可靠的管理平台，在物业管理企业中应用，可以有效的控制管理水平在一个稳定的范围内。因此，我司要引入质量体系对甘肃省中医院进行规范管理和服务，将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性和适用性，并随时接受甘肃省中医院领导的检查和接受第三方审核。

(4)、应急措施到位

甘肃省中医院实施紧急事件预警管理制度，旨在维护日常运营的有序环境。该制度针对各类潜在或实际的紧急预警事件，采取积极且高效的预防与应对策略，以最大限度地降低并可能消除不安定、不安全因素所带来的危害。

主要管理措施包括：

制定紧急预警事件培训制度。

建立并完善紧急预警事件的应对流程与相关配套制度，确保其得到有效监督和执行。

实施优化的人力资源配置策略，兼顾人防与技防手段，以确保对紧急预警事件的迅速响应与高效处置。

(5)、协调与合作

积极响应并采纳甘肃省中医院的指导意见与建议，同时接受鄂温克旗人民政府办公室的权威监管与监督。

(6)、加强领导，组建队伍

为确保甘肃省中医院物业管理总体目标的顺利达成，我公司将组建一支由高素质、业务精湛且具备丰富物业管理经验的专业团队，作为物业管理服务中心的核心力量。我们将选拔并聘请一批具备崇高政治素养、实力与经验并重，且热衷于物业管理服务的管理人员、服务人员及驾驶员，共同构建甘肃省中医院物业管理服务中心。

我司计划委派的物业管理服务中心经理，不仅具备卓越的业务能力和领导才能，同时政治素养亦十分扎实，因此我们认为他完全胜任此次物业服务中心的领导职责。

(7)、物业管理运营策略定制，以契合甘肃省中医院的独特特性和活动规定

甘肃省中医院政治性强，时间上有规律，政务活动多的特点。针对服务对象的这些特点，我司将建立一整套切合甘肃省中医院特点的物业管理运作机制。

1)、狠抓人员招聘关

员工作为企业的基石，承载着各项管理与服务的实施，员工的思想作风严谨、觉悟高是确保质量管理目标达成的关键，他们对于营造甘肃省中医院安全、有序的运营环境具有决定性作用。

在人员甄选过程中，优先考虑选拔思想政治坚定、业务能力卓越的候选人。通过严谨的筛选、考核程序及深入的考察，确保人员素质的严格把控。对于新入职员工，设定了试用期制度，对于任何在政治素养或职业操守上不符合要求的人员，将严格执行淘汰机制。

在日常培训体系中，强调思想政治教育与服务意识培养，依据年度和月度计划，通过公司、管理服务中心及班组三级分层培训，持续提升员工的政治素养和服务理念。

2)、完善员工内部规章管理制度

构建完善的内部规章制度体系，其中包括制定《公司管理制度》及《员工守则》。

《保密守则》：以高度的政治责任感，明确规定员工需遵循'非授权信息不浏览，非职责问题不询问，禁言事项不泄露'的原则。在语言和服务标准上，强调文明沟通与规范化服务。员工的绩效与个人利益挂钩，保密素质与服务态度评估纳入全面考核体系，旨在从制度层面确保员工自我约束，规范言行。通过强化监督机制，公司拟与甘肃省中医院物业服务中心全体人员签订安全承诺书，明确保密与服务的基本义务，促使员工深刻理解并遵守，防止违规违法行为。上级领导的考核将包括下属的政治表现，以此推动管理者加强对员工的监管力度。

3)、科学合理的安排时间

根据甘肃省中医院的独特性质和运营特性，我们将精准把握其内在规律，以此为基础，实施科学而周到的日常管理和优质服务策略，以确保服务品质的高水平。

(8)、物业管理服务理念

服务宗旨：业主至上，服务第一

服务方针：质量第一，科学管理，精益求精

组织定位：致力于国内领先地位，彰显省级物业管理专业化的卓越典范

管理目标：“全国物业服务示范”管理标准，甲方满意率98%以上管理机制：“三位一体”共管机制管理模式：科技型物业服务模式。

管理经历：积淀深厚，注重资源协同，理念前沿，设施完善

策略构想：兼纳普遍原则与独特特性，融合即刻响应与潜移默化的影响，整合物业管理和商业运营模式。

核心任务：塑造企业形象，全面负责安全管控、环境保护，以及设施设备的维护管理，特别注重特殊时期下的应急管理

管理措施：整合型管理体系，科学的人力资源管理体系，严密的安全管理体系，高效的甲方关系管理和信息处理体系。

我司集结精干团队，以深度洞察与全面理解，针对甘肃省中医院的物业管理需求，秉持换位思考的严谨态度，进行了深入剖析。我们依据物业管理的专业知识和实践经验，定制了一套专属的管理策略，其核心理念概括为"一个中心，两个基本点，三个思路，四条措施，五大关键领域"：中心原则是以甲方为中心，坚持"质量至上，科学管理，追求卓越"的服务理念；我们践行"三位一体"管理模式，即机构、责任机构与监督机构的无缝协作，以及科技驱动的物业管理模式作为两大基石；在执行策略上，我们明确了共性与特性相融合、显性与隐性并重、物业服务与机关服务协同的三个指导思想；具体实施包括6S综合管理系统、人力资源科学配置、严格的安全保障体系、高效甲方关系管理和信息处理流程四项关键举措；最后，我们将重点聚焦于提升服务人员形象、确保区域安全、维护环境卫生、设备设施管理和特殊时期管理这五大核心任务，务求将物业管理服务落实到位。

服务宗旨

我们的服务理念着重于：以甲方为核心，致力于满足甲方的全方位需求。作为物业服务企业的基石，我们深刻洞察甲方的现状与未来发展期望。

致力于满足甲方的全面需求，并超越期待，提供卓越的价值服务。

致力于为甲方提供富有价值的建议，超越既定的满意度标准，激发甲方的积极参与和支持，以推动管理目标的达成并持续优化管理水平，为甲方出谋献策。

服务方针

本公司秉承的核心服务理念为：坚持质量至高无上，实施科学严谨的管理，追求卓越不凡的精进之道。

质量至上：我司坚定选择质量优先于效益，视之为企业生存与发展的基石。

规范与制度化的科学管理：致力于消除工作的随意性，强化程序严谨性。

追求卓越：坚守'永不满足，力求超越'的准则，持续推动优化与创新，以崭新的经营策略、严谨的管理体系和卓越的服务质量，为客户营造出高效舒适的工作与生活空间。

目标定位：致力于国内顶尖，树立全国物业专业管理的卓越标杆。

管理目标：

在一个月内，全面掌握各设备部位的功能特性，并深入理解设备状况，以此确保物业管理工作的有序进行。

承诺在接下三个月内，致力于深化物业管理服务，持续优化服务水平，强化物业服务质量呈现，务求实现甲方满意度超过98%。

管理机制与模式：实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业服务模式。监督机构甘肃省中医院

您有权通过行使下列权利，对我公司及其物业服务中心的运营管理工作实施监督。

审核物业服务中心提交的月管理报告。

实施对管理工作效果的定期核查、检验与评估。

组织会议或其他沟通渠道，审议并评估甘肃省中医院的物业管理状况，开展意见交流。

及时向物业服务中心或公司反映管理中的问题。

对管理中出现的重大事项进行审议。

管理优势

优势之一：资源共享，人、财、物的积淀

我司装备了丰富的专业工具，构建了以质量管理、行政管理及公共事务管理为核心的多元管理体系。我们制定了详尽的技术管理规程和量化操作手册，能依据物业特性定制经济运营策略，旨在有效降低运营成本。这套健全的硬件设施与软件规范，为甘肃省中医院物业实现规范化、高效和经济运作提供了稳固的基础保障。

优势之二：具有超前的服务理念

我司专注于物业服务领域，对机关办公楼、活动场所、住宅区等各种物业类型进行持续深入的研究。积极引进国际前沿的服务理念，通过不断的实践与总结，兼顾地域传统习俗与甲方需求的多样性，积极探索优化各类物业的管理模式。凭借对国内外先进理念与管理策略的学习与自我创新，我公司提炼出了独树一帜的、前瞻性的、创新性的、全方位的物业管理服务理念，并在实际操作中取得了显著成效。

在质量管理策略上，我们坚信质量源于设计而非检验。检验虽为控制环节之一，但我们的核心关注点在于服务质量的系统设计。在每个服务项目计划的初始阶段，我们对服务对象进行详尽周到的策划，旨在于服务执行前预防潜在的质量问题。

服务理念，作为物业服务企业的核心价值与动力引擎，驱动着员工的积极性。我们坚持以持续提升服务品质为目标，秉承"开拓创新，永攀卓越"的理念，致力于塑造无止境的服务追求，激发员工的创新思维与潜能。

秉承"不断优化，精益求精"的精神，我司在物业服务中实践如下核心理念：卓越服务理念、设身处地的换位思考、倡导无间沟通、确保风险防范为零、尽力避免干扰、力求全面覆盖、坚持零缺陷管理等举措。

最优服务理念：

每个员工需明确其职责范围，对于服务过程中可能遇到的问题，应预先策划多套解决方案。在权衡甲方需求与经济效益后，择优选取最有效的解决策略，以期达成最佳效果。秉承优质服务的核心理念，我们实施了诸如"快速响应"、"专业执行"以及"用户便利"等服务提升举措。

“快捷服务”即在接到甲方需求信息或任务时，要求我司的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统维保方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成；“便民服务”主要是向甲方提供物业服务咨询导向、办公室内办公桌椅等维修、水电维修等正常物业服务范围以外的服务，体现公司的“周到服务”。

致力于提供卓越的服务体验：在我司管辖的物业中，您将沉浸在宜人的环境与清新的空气中，感受到如沐春风般的舒适。无论何时您需求协助，我们的专业团队会迅速响应，每位员工皆以严谨、礼貌且遵循规范化、标准化的操作流程为您提供服务。

换位思考服务理念：

始终坚持以甲方需求为导向，首先从甲方的立场出发深思熟虑，继而策划如何有效满足其需求。甲方的满意被设定为工作的核心原则与终极追求。

我司已提前预见并实现了甲方所设想的服务内容，甚至超越其预期，致力于满足甲方的需求与期望，提供全方位的优质服务。

零距离沟通：

服务类型分为显性服务与隐性服务：显性服务涉及物业的安全防护管理及设施设备的维护保养，这些问题通常在日常巡查中可被管理团队察觉；隐性服务则针对甲方的内在需求，需通过主动交流以悉知。在我们的管理服务中，我们将竭力实现与甲方心理沟通和服务需求的无缝对接，始终站在甲方的角度思考，及时响应其需求，确保与甲方期望保持一致。在倾听甲方意见与建议时，我们力求展现出公司的善解人意与可靠信任。秉持着‘尊重、理解、相互沟通’的原则，我们将系统化、规范化、高效、务实且全情投入地为甲方提供服务，确保满足其所有需求。

零风险服务：

在甘肃省中医院的物业服务进程中，我司秉承严谨态度，针对‘人防’、‘技防’以及制度建设和监督机制实施了严格管控，旨在预防任何突发情况，确保全面周全。为了消除甘肃省中医院的后顾之忧，我们持之以恒地履行服务承诺，根据医院的实际需求，全方位支持甲方提升硬件与软件设施的完善，保障物业的顺畅且安全运作。同时，我们积极协助处理甘肃省中医院的物业相关保险事宜，旨在强化其风险抵御能力，以实现持续稳定的运营保障。

零盲点服务：

致力于全方位服务的构建。针对甲方的日常运营，我司明确了核心服务项目，界定了重点服务区域，并强化了对其的管控。实现物业服务的高雅格调与严谨管理，关键在于兼顾非关键项目的优质服务。鉴于物业行业的规范化进程、竞争加剧以及甲方需求的不断提升，对细微问题的处理与服务展示着企业是否真正实现了全面管理。我公司深谙此理，承诺在后续的服务中强化内部治理，细化任务分配，确保无遗漏区域的巡查，积极发现潜在问题，并通过多重质量核查，确保服务零遗漏，全程无缝隙覆盖。

零缺陷服务：

这是一种管理策略，强调每个员工需极其细致认真，致力于将工作中可预见的瑕疵（缺点）降至“零”。零缺陷并非意味着绝对无误或缺陷完全消除，而是设定一个以缺陷消除至零为追求的目标。员工应在各自职责范围内积极追求完美，以提升工作的无瑕度，借此培养强烈的敬业精神和严谨的工作态度，从而提高服务品质。

第三大优势：配套服务完善，致力于提供全方位的物业服务

在我们的物业服务历程中，我们积累了深厚的全方位综合管理经验，包括但不限于以下领域：消防演练、防盗防暴模拟演习、室内环境绿化、节日装饰策划、大型庆典活动的组织与筹备、办公设备及水电设施的维修维护，这些成功案例彰显了我们对甲方的专业服务能力。

4.流程执行指南

4.1.物业管理服务流程图

4.2.文件控制流程图

4.3.记录控制流程图

4.4.人员培训管理流程图

4.5.清洁管理流程图

4.6.绿化管理流程图

4.7.机电设备管理流程图

5.项目执行策略

5.1.项目操作前期

1．合作协议框架的签订	客服部明确客户需求，签订协议，对提供岗位进行风险评估；
2．团队建设	1．建立项目组管理团队，设立项目经理、人事助理
	2．在项目启动前将项目组成员的个人简历提供给客户HR部门建档；
3．岗位职责的订立	1．制定项目组管理人员岗位职责，明确工作任务及权利、责任；
	2．岗位职责包括：所有人员工作职责；
4．培训师及培训教材的准备	1．筛选有培训能力或经过职业培训的培训师担任培训老师；
	2．准备PPT的培训教材（薪酬绩效、社保缴纳、岗位制度）
5．劳动合同签订准备	准备劳动合同签订的资料（合同书、保密协议、入职登记表、社保／住房信息登记表、员工手册发放签收表、工会入会登记表、银行开卡协议书）
6．设备	设备配备及使用、我公司将为本项目配备的装备、器材均根据标准进行正规渠道采购，在项目入驻前期采购到位。同时，根据本项目实际
	工作中对于装备的使用情况，及时更新、调整，确保项目服务装备的质量优化。
7．建立与客户的沟通平台	定期或不定期与客户沟通项目前期工作准备情况及进展。

5.2.项目操作中期

1．确定见面沟通会日	通知员工沟通会的地点、时间、日期及内容；
2．沟通会材料的宣讲	由我公司的负责人进行宣讲；
3．见面会的问与答	现场解答员工提出的各种问题，消除员工心中的疑惑；
4．劳动合同的签订及员工手册的发放	人事助理主导负责合同的签订及表格的应收，确保合同签订的有效性；发放我员工手册便于员工及时了解各项规章制度；
5．员工人事档案的建立健全	24小时内完成员工信息档案的建立；
6．各类管理体系的建立健全	建立安全管理系统、人事管理系统、后勤管理系统、入职离职管理系统、培训管理系统；
7．各岗位负责人履行其工作职责	项目组成员到岗履行其责，建立员工沟通管理机制。

5.3.项目后期操作

1．人事／社保管理	1．建立社会保险／商业保险、公积金、工资查询机制、服务电话；
	2．工资审核与发放、社保／公积金购买及购买明细公示；
	3．员工考勤记录、请假登记、销假记录、工伤理赔等
2．紧急事故应急管理	1．突发事件的处理；
	2．安全事故调查报告；
	3．建立安全风险管理机制（预防措施的制定与实施）
3．工作报告流程管理	1．项目组月度工作总结；
	2．项目组周工作总结；
	3．月度、周工作计划的制定及完成汇总；
4．员工沟通会管理	1．员工面对面沟通；
	2．部分员工沟通会召开；
	3．集体员工沟通会的召开；
5．人员储备管理	1．人员招聘储备；
	2．渠道开拓；
	3．制定实施内部人员推荐奖励机制
6．员工投诉管理	1．建立相应投诉接口责任人；
	2．公布公开投诉电话及热线；
	3．记录员工投诉问题，在规定的期限予以解答
7．项目操作回顾及改善措施	1．根据项目运行情况，与采购人进行半年一次的回顾；
	2．改善不足地方，制定相应改进措施，予以实时跟进检查改善情况；