物业服务管理投标方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

服务网点的详细介绍，包括资质资格、技术力量、工作业绩、服务内容及

承诺

服务承诺函

1、房屋及配套设施完好率

2、房屋零修、急修及时率

3、维修工程质量合格率及回访率

(1)维修工程质量合格率

求维修主管到现场进行指导、监督和验收。

(2)维修工程回访率

4、保洁率

1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。质量              2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处保证              理。措施              3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。

5、治安案件年发生率

6、火灾年发生率

7、年违章发生率与处理率

8、业主年有效投诉率和处理率

(1)年有效投诉率

(2)投诉处理率

9、业主综合服务满意率

10、绿化完好率

11、道路、车场完好率

12、管理人员专业培训合格率

13、档案建立与完好率

(五)现状评估与综合管理策略、服务质量目标与实施方案

1、现状评估与物业剖析

物业概况及范围

1、小区总建筑面积79511平方米。其中配套公建用房总面积为3263.93平方米（移交给街道接管的保留公建用房面积1605.12平方米：委托给街道管理的商业服务用房面积1658.81平方米)。本物业所涉范围：小区内道路、公厕、公共楼梯卫生保洁；绿化养护保洁；路灯、监控设施维护、电费支付、公厕水费支付；公共设施维修养护及绿化带养护保洁；小区保安管理等管理。物业管理费用由中标单位按中标价格自行向居民收取。

物业内容及要求

1、安防服务（确保治安、刑事案件发生率为0）：

(1)人员选拔标准： - 年龄限制：须在60周岁以下。 - 身体条件：需满足身高165厘米以上，身体健康。 - 形象与仪态：要求具备良好的形象和礼仪表现。 - 着装规定：统一着装，并佩戴胸牌。

(2)服务内容：

a.门岗及来客来车登记。

b.24小时监控值班。

c.执行定期巡回勘查，特别是在关键区域与重要设施点，确保每四小时实施不少于一次的详细巡查。

d.维护车辆行驶、停泊秩序。

e.确保消防安全：消防设施设备状态良好，随时可即时投入运作；消防通道保持畅通无阻。

f.在面对火灾、治安及公共卫生等突发状况时，本方已预先制定应急响应机制，一旦事件发生，将立即通报业委会及相关管理部门，并协同实施必要的应对措施。

2、环境卫生维护：致力于建筑群及公共区域的整洁管理

(1)人员资质与配置要求：应聘者需年满60周岁以下，身体健康；强调着装统一，注重仪容仪表整洁端庄。

(2)服务内容：

a.小区内部配置了专用的垃圾投放设施，每日实行一次生活垃圾的定时清理运输。

b.以下是公共区域的清洁频率安排： - 日常清扫：小区公共场所每日进行一次全面打扫。 - 楼梯卫生：楼道每周进行一次深度清理。 - 共用设施保养：共享区域的玻璃每半年实施一次专业清洁。 - 照明设备维护：路灯及楼道灯同样每半年进行一次清洁保养。

c.以下是区域管道维护管理规定：      - 雨水及污水管道实施年度疏通保养，频率为一次；     - 雨水井与污水井每半年进行一次详尽检查，视检查结果进行必要清掏；     - 化粪池则每季度进行一次常规检查，每年需深度清理一次。遇到任何异常状况，将立即进行清理。对于已移交给环卫部门的部分，我们将及时与相关部门保持沟通协调。

d.水箱的二次供水作业确保按照规定程序进行清洗，以确保水质达到卫生标准。对于已移交给供水部门的部分，应及时与相关部门保持沟通协调。

3、设施设备的维护与保养服务（旨在维持其优良运行状态）

(1)维修人员数量及要求：设备维护人员不得少于1名：持证上岗，具备小区相应设备设施的资格证书，设备维护人员应统一着装；微笑服务，举止文明得体，遵循工作规范；在服务过程中保持良好的精神状态。

(2)服务内容：

a.日常管理和维修养护共用设施设备，除非依法规定由专业部门专责处理。

b.构建完善的设施设备档案（设备台账），详尽记载设施设备的运行维护与检修记录。

c.操作维护人员严谨遵守设施设备的操作规程及保养标准，确保设备运行状况良好。

d.实施定期的公共设施设备检查，详细记录维护需求。对于小范围维修事项，应及时组织修复。涉及大修或中修，以及设施更新改造的需求，需编制详细的维修方案、更新改造计划及住房专项维修资金使用方案，并向业主大会或业主委员会提交报告和建议。根据业主大会的决议，组织相应的维修或改造行动。

e.载人电梯早6点至晚12点正常运行。

f.路灯、楼道灯完好率不低于70%。

g.所有可能对人身安全构成威胁的设施设备均配备有醒目的警示标识，并采取了相应的防护措施。针对各类可能突发的设备故障，我们已制定详尽的应急预案。

4、绿化管理：

(1)人力资源配置详情：绿化岗位需配备至少1名工作人员，其年龄须在60周岁以下，身高需达到160厘米以上，形象端正，着装统一。员工需具备职业化的微笑服务态度，以及文明得体的行为举止。

(2)服务内容：

a.进行日常的植被、花草及建筑小品养护管理工作。

b.定期执行草坪、花卉、绿篱以及树木的修剪与维护工作。

c.定期清除绿地杂草、杂物。

d.预防花草、树木病虫害。

5、其他管理服务

(1)构建严谨高效的应急预案，以确保对突发的传染病疫情、火灾、公共安全事件等各类紧急状况作出及时响应。在遭遇此类事件时，物业管理公司将积极响应并全力履行其合同约定的职责。

(2)1. 定期检查楼宇内部的供水排水设施，确保污水井管道、化粪池及油污井畅通无阻，严格防止水电泄漏问题，遇到异常情况立即报告。 2. 小区实施全面封闭式管理模式，配置有专用的物业管理服务用房。

(3)在承接项目的过程中，我们严谨地核查住宅小区的公共区域及共享设施设备，确保所有验收程序完备，相关资料档案齐全无缺。

(4)确保管理人员及专业操作人员均需符合国家相关法律法规，持有物业管理职业资格证书或岗位证书，并实现持证上岗率超过50%。

(5)物业管理体系完备，涵盖质量管理、财务管理及严谨的档案管理制度。

(6)工作人员身着标识，举止得体，积极主动并展现出热情的服务态度。

(7)提供全天候8小时咨询服务热线。响应报修请求将遵循双方约定的时间，确保到达现场并实施维修，同时记录相关报修与维修情况。

(8)严格遵循合同约定，合规运用住宅专项维修资金。

(9)每一年我们均会进行一次业主对物业服务的满意度调查，目标确保满意率不低于70%。

6、人员管理：

(1)对投标人的人员构成进行全面评估，以满足招标方物业管理的特定需求，实施精细化的微观管理。

(2)要求：管理人员需具备坚实的理论素养，且需具备两年以上的物业管理服务实践经验。

7、其他

(1)中标人需自行配备满足物业保管管理与服务所需的各种服装、工具、垃圾桶以及消耗性物料。

(2)业主方负责中修及大修的经费支出；对于单次维修费用在1000元以下的日常维修，由中标单位自理。而对于超出此限额的维修项目，须经业主方审批后，方可按照实际发生的费用进行报销。

(3)维修保养相关设备设施应严格遵循产品规定的质量标准进行。任何因物业管理单位疏忽导致的设备维修费用，业主无需承担。

(4)服务单位需依据国家物业管理评估体系，建立并实施针对物业特定的服务质量评估准则，以实现目标导向的管理策略。

(5)组织配置：投标方需依据现场勘查结果及实际情况，确保物业管理负责人在物业服务处配备至少一名常驻员工。按照全天候服务标准，需详细列出详尽的用工计划及相应人数，并确保严格按照计划进行人员调度，任何未按计划到位的行为将面临每次每人100元的罚款。

(6)投标人承诺如下配置保障： - 门卫保安人员不少于6名 - 道路及公共楼梯清洁工作由不少于4人的保洁团队负责 - 绿化养护工作需1名专业人员承担 - 水电工维修服务至少1人 - 管理员岗位配备1人 公共设施维护与费用如下： 1. 路灯与监控系统的电费支付 2. 公厕的水电费用支出 同时，确保以下日常管理要求得以履行： - 垃圾日产日清，环境卫生整洁 - 绿化带保持无垃圾、无枯死植物 - 公共设施完好，无损坏情况 - 消防安全严格遵守，杜绝火灾隐患 - 无业主投诉，秩序良好

(7)投标方需自行筹备所有管理与服务所需之服装、工具及部分相关材料。

(8)投标方需依据国家城市物业管理评估体系，构建并执行针对本物业特定的服务质量评估准则，致力于目标导向的运营管理。

(9)人力资源配置：投标方经过实地考察并依据实际情况，将制定详尽的劳动力需求清单及人员数量明细。

(10)服务周期：本招标项目的物业管理服务期初定为一年，每满一年续签一次；投标时，请提供一年的物业服务报价（依据年度预算进行），若物业公司能够严格履行合同，确保服务质量满足业主需求，服务期限可顺延至最长不超过三年。中标公司需承诺不进行转包或分包作业。

(11)供应商应提交合规的服务，确保在有效合同期间，按照既定条款与标准，提供规范化管理服务。

(12)在签署合同之前，中标人应向招标方提交相当于中标价5%的履约保证金。

服务期限：承包服务一年

2、创新的全面管理体系

2.1.高标准严要求，保证服务质量

坚持以"政府信任，市民满意"为服务导向，严谨履行相关作业规范，严格把控服务品质。在操作过程中，我们遵照ISO 9001质量管理体系、ISO 14000环境管理体系及OHSAS 18000职业健康与安全管理标准，实施规范化管理，持续优化环卫服务的卓越水平。

通过 否定

质量目标管理体系

2.2.优化运行管理，提素质强基础

为了实现质量目标，本项目着重从日常管理标准与操作规程的提升、员工培训体系的强化、人员设备及运行经费的保障机制、改进的检查考核评价体系以及激励机制的优化等五个关键环节进行管理体系的精细化调整。

(1)完善日常运行管理标准及操作规范

项目稳定运营的关键在于严谨的标准与执行程序。我们不断优化日常操作规程与标准化流程，以此规范化各环节的工作进程与成效，从而稳步提升服务品质。

(2)做好人员、设备、经费等运行保障

确保日常运营的有序进行，即‘职责明确，任务落实’，各级管理人员与作业人员的数量需合理配置，并严格遵循规范化操作流程。作业车辆及设备须满足性能标准，环境卫生设施应保持高效运作，能灵活响应并科学调度各类车辆设备，以适应环卫服务的实际需求。基于实地考察和环卫基础数据，精确核算直接运行成本（包括环卫服务费）、管理费用以及车辆折旧费用，以保证充足和合理的运行资金预算。

(3)检查考核评价优化

构建明确的环节责任制度，实施严格的检查与考核评估机制，制定详尽的绩效评估方案。确立健全的责任追踪体系，确保日常运营管理工作职责的有效履行。并设立专门的监督核查团队，定期对工作进行全面审视与评价，针对发现的问题立即进行改进。

(4)建立激励机制

通过优化员工薪酬结构与福利分配，旨在降低人员流失率，从而确保项目作业质量的稳步提升。

(5)持续不断的培训

在运营日常进程中，务必持续进行技能培训与指导，以确保员工能娴熟掌握专业技能。

3.加强内部管控，保障运营效率

该手册，即《内部控制手册》，作为公司内部管理的规范化与标准化载体，详实地记录了公司的控制标准、原则与规定。它涵盖了公司总部及各部门在经营与管理活动中主要风险的识别、关键流程的阐述、权限分配的指南以及全面的控制框架——包括公司层面控制、业务层面控制以及详细的检查与评估方法，旨在确保运营的高效与合规性。

遵循监管层的强制性规定，推进公司内控体系构建，旨在推动企业的壮大发展，优化运营管理，增强管控效能并预防潜在风险。对项目子公司实施有效的监控，实时了解其重要事务的动态进程，迅速识别运营中的挑战与商机，通过提供相应的服务支持，确保项目战略目标的顺利实现。

强化管控与监督，优化项目公司的运营流程，针对存在的低效环节进行改进，同时借助公司总部的丰富资源，有效支持项目公司的生产经营，最终实现对公司整体运营效率和绩效的显著提升。

4.打造智慧环卫，提升服务水平

借助智慧城市的理念，采纳'互联网+'策略，依托成熟的物联网、移动互联网和云计算技术，我们逐步构建出高效能的智慧环卫云运营体系。通过内部物联网的精细管理，企业得以提升运营效率并削减环卫作业成本；政府部门则借助外部监控平台，强化监管效能，从而支持更科学的环卫规划与决策过程。

(1)构建一个标准化、功能完备且安全稳健的环卫信息网络平台。

构建基础且战略性的电子信息数据库，确立了公司内部各业务单元与总部及政府监管部门间的数据传输与统计标准，力求简捷高效的操作流程。

(2)通过构建公司内部的高效互联平台，实现项目公司与公司总部，以及业务部门与管控部门之间的信息共享，推动公文流转、项目审批及公共服务等业务的线上操作。借助公司总部的OA协同办公系统，我们实现了合同审批流程的信息化管理和项目公司的网络化审批，提升了工作效率。

(3)智慧环卫系统实现对环卫管理中人、车、物、事的全程实时监控与智能管理，我们致力于优化环卫运营模式，从而提升作业效率与质量，有效控制运营成本。这样的举措旨在为城市的正常运转和应急响应提供强大支持，确保城市安全运行无忧。

(4)数据库资源中心

数据库资源中心整合了环境卫生服务的详尽资料，涵盖环境设施基础数据、交通工具设备详情、以及大数据分析与决策支持团队的信息。这些数据的深入分析，有力推动了环卫运营管理水平的提升，并为相关决策提供强有力的支持。

2.3.管理服务理念

致力于塑造卓越物业标志，为客户构筑稳固的竞争优势基石。

企业宗旨：经典物业品牌的缔造者

高尚生活空间的创造者

未来生活方式的倡导者

合作伙伴信誉的延续者

质量管理原则：致力于以客户为中心，不断优化我们的服务品质。

企业愿景：致力于塑造一流的可持续发展物业管理企业

企业理念：以人文本，服务驱动价值实现，沟通筑就客户满意度

·企业道德：诚实做人，诚实做事

·企业信念：一份耕耘，一份收获

管理思路：

追求管理、服务行为标准化、人性化

我们秉持与业主构建平等的当代合同纽带，倡导‘互动平等’的服务理念，注重实践‘即刻响应与隐形管理’并举的服务模式。

提倡维修基金的效益优化与维修规划的严谨执行的深度融合

◇确保公众服务的规范化与特约服务的个性化

不断优化配套设施，同时提升商务服务的卓越水平。

致力于提升员工的专业技能素养，并强调全体社区成员的积极参与精神

致力于构筑提升的文化功能，塑造契合当代文明的人居理想景观

物业的十大优势

“前”：超前、创新意识。

我们的理念是：提供卓越的服务，不仅局限于响应顾客的即时需求，更要以前瞻性的洞察引领消费潮流，挖掘并满足他们的潜在需求。我们坚持创新精神，不断推陈出新，适应顾客日益变化的需求。

“后”：售后意识。

坚持以每一位合作伙伴为核心服务对象，视物业管理企业为开发商的全方位支持团队，全情投入于提供从项目初期参与、销售推动到品牌维护的系列服务，致力于开发商的持续成功与声誉提升。

依托高素质的专业团队，运用尖端科技手段，致力于实施严谨高效的质量管理。

在当前物业管理的发展趋势中，对智能化设施、园林艺术、社区文化建设以及全面配套服务的需求日益提升。为此，我们始终坚持以高素质的专业人才作为提供优质服务的关键，持续强化员工队伍的整体能力建设与业务技能提升。我们严谨把控招聘、培训、激励与考核环节，从而培育出众多卓越的专业人才。

“低”：低成本运作。

秉承"精打细算，以客户价值为导向"的宗旨，我们实施严谨而系统的成本管控，致力于提供卓越的性价比服务，从而实现客户与物业管理企业的双重收益增值。

精英汇聚：由业界众多管理人才组成的专业团队，他们对物业管理具有深厚的理解和专长。

公司员工总数超过三百人，其中中级管理和专业技术人才占比超过30%，管理层全部具备大专及以上学历，并且均持有国家认可的物业专业资格证书。我们致力于构建一支卓越的物业管理团队，这一人力资源优势为公司的持续发展提供了源源不断的动力支持。

致力于挖掘客户需求的细微之处，推行以人为本的管理模式，倡导和谐的社区邻里关系。

物业管理注重沟通、理解与倾听，致力于关注生活的细微之处。员工作为首要的倾听者，全天候24小时提供便捷的绿色热线服务，随时待命。管理层则扮演客户的智囊与支持者角色，为他们提供策略建议，解决难题，并肩共情，如同朋友般亲近。这样的服务理念促进了客户之间的和谐关系，极大地增强了他们在社区中的归属感和凝聚力。

“大”：充分利用“大”市场资源。

通过整合一体化管理、市场化运营与专业化监督，我们将技术密集和技术商业价值高的日常服务环节外包给专业企业和团队；对于劳动密集且条件成熟的任务，则委派给具备相应资质的社会企业。在实施过程中，我们严格遵循市场机制的选择原则，旨在消除管理中的碎片化现象，精简内部管理流程，从而显著提升服务效率与质量。

致力于精细化运营管理，凭借卓越品质树立行业标杆，铸造物业管理的领军典范

秉持'精益求精，专注强化'的发展策略，专注于精细化管理、专业深化、标准化操作与人性化服务的提升。我们摒弃简单的复制和盲目的扩张，致力于内部能力的修炼与积累，这种深思熟虑的市场战略确保了我们接手的每一个物业项目都能成为卓越的服务典范。

“多”：服务项目多，配套齐全。

致力于整合并优化社区现有资源，同时酌情引入外部社会资源，以满足客户多样化的合法个性化及共性化服务需求。

“少”：管理中间环节少，服务架构简约化。

组织架构设计秉持精简高效的理念，融合了直线职能制与扁平管理模式，旨在削减冗余管理层级，从而提升工作效率并确保信息流转的顺畅。所有管理部门和业务科室实施"首问负责制"和"限时服务"原则，旨在强化服务效率，确保优质效果的实现。

一、物业管理经验总结

经过多年的不懈创新与持续发展，我公司已积累了深厚的物业管理实战经验。

(一)始终坚持'以人文本，客户至上的核心理念'

自成立以来，我司作为一家专注于专业的物业管理企业，始终秉持先进的管理理念和运营模式。我们将所有资源倾注于物业管理