物业管理服务采购项目投标方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

一、初步项目理解与规划

（一）项目理解深入程度

XXXXXXXXXXX 位于XX县江安镇建设路14号，始建于1942年，是一所由政府举办的非营利性医疗机构，集医疗、教学、科研、预防为一体的国家“二级甲等”综合医院和国际“爱婴医院”。

医院占地,总建筑,编制床位510张，年门诊量21万余人次，现有在职职工567余人。

医院配备完善的专业体系，设有门诊部与急诊服务（涵盖胸痛中心与卒中中心），其中包括以下主要临床科室： - 心血管内科 - 神经内科 - 呼吸内科 - 消化内科（设有胃肠镜检查设施） - 肾病与风湿免疫科 - 儿科（包括新生儿科、小儿内科及儿童保健门诊） - 妇产科（包含妇科与产科服务） - 普外科（涉及胸外科、肝胆外科与肛肠外科） - 骨科 - 神经外科 - 重症医学科（ICU） - 泌尿外科 - 五官科与口腔科 - 康复医学科 - 血液透析科 - 感染科 - 肿瘤科 - 麻醉科 - 手术室 - 疼痛管理科 - 医疗美容科 - 皮肤科 - 营养科 - 老年医学科 - 中医科门诊以及结核病专科门诊。 此外，医院还配置了辅助诊疗部门，如药剂科、功能检查科（包括B超、心电图服务）、放射科、检验科、病理科以及供应室，共同支撑医疗服务的高效运行。

拥有总价值5000余万元的医疗设备100余台（套）。主要有1.5T核磁共振、16排螺旋CT机、DSA血管造影、数字胃肠机、乳腺钼钯机、西门子螺旋CT、DR(数字化X射线)，四维彩超、全自动生化分析仪、电子胃（肠）镜、动态心电图、彩色经颅多普勒(TCD)等一大批先进的医疗设备。

医院物业作为特殊类型的物业，相较于普通住宅、商务楼和购物中心，其管理面临显著的复杂性和挑战。这些难题主要源于医院物业管理特有的性质和要求。

医疗服务的特性首先体现在其服务对象的多元性上。医院物业管理的从业人员需兼顾对病患和医疗人员的双重服务，其中，病患作为弱势群体，相较于居民或商业楼宇的使用者，其管理和服务需求更具挑战性。服务质量的提升往往伴随着管理复杂度的相应增加。

医院物业管理的职责主要包括：一是为医护人员和患者提供高效且优质的服务，确保环境的安全、文明、整洁和舒适，维护医疗工作的正常秩序。其次，卓越的物业管理有助于提升医院的整体形象，促进外来患者的吸引力，从而增强经济效益。鉴于其广泛的涵盖内容，医院物业管理的特性决定了其管理挑战的高度复杂性。

清洁任务的全面性：鉴于医院物业项目的多元化功能与空间分布的特性，对各个区域的清洁需求和标准呈现出差异化。涵盖的保洁内容广泛，涉及地面、走廊、楼梯、天花板、内墙面、玻璃窗、门户、办公家具、诊疗设备如治疗车和病历柜、室内装饰物、高空照明设施、各类风扇与空调出风口、分体空调外置部分、垃圾桶、植物装饰、公告栏、病房卫生间、病区共享卫生间、公共厕所、电梯区域、公共通行路径、户外座椅、公共区域垃圾桶、医院周边场地以及道路在内的多个区域。

医院物业管理的关键特性体现在高度的卫生标准与专业严谨性上。其中，清洁工作的核心地位及其复杂性构成首要挑战。区别于普通住宅或商业楼宇，医院的清洁工作不仅局限于常规打扫，它强调深度消毒与预防交叉感染至关重要。此外，对工作人员的专业素质有严格要求，他们需具备并持续更新对医院消毒隔离规章制度的掌握。

鉴于医院采用开放式的安全管理模式，病患群体广泛且流动性强，这无疑增加了管理的复杂性和挑战。医护人员面临着繁重的工作任务，因此，文职人员的角色至关重要，他们作为医护人员的得力助手，负责协助进行咨询服务、信息解读、数据统计以及文书处理等工作。这就要求文员需具备深厚的文化底蕴及丰富的医疗专业知识，以便能高效、精准地服务于广大患者。

根据医院物业管理的独特性，我们需遵循物业管理的一般法则，并紧密结合医院的实际运营情况，构建一个制度化且体系化的管理体系。确保管理流程与环节间的无缝衔接，实现内部管理与现场操作的和谐协同。在日常运营中，无论是环境卫生的消毒维护、设施设备的机电维修、安全保卫与消防保障，还是对外关系的协调，任何一处的疏忽都可能干扰物业管理的顺畅运行。因此，管理者需具备全面考虑和综合协调的能力，从宏观视角解决问题，而非局限于各自职责而不顾整体效应。

为了实现对医务人员和病患的双重满意，我们需引入专业的保洁、劳作人员及行政助理等物业服务团队。凭借优质的服务，致力于赢取医护人员、患者及家属的信赖与支持。我们始终坚持优良的服务态度，以真诚的微笑对待每一位服务对象，力求通过卓越的服务，达成用户与物业管理和谐共融的优质体验。

（二）详尽的项目需求理解

构建清洁健康的医疗环境与优化高效的服务流程，是构成医疗机构核心要素的关键任务。提升环境品质与服务效能，直接推动医疗服务质量的提升，这正是当代社会所倡导并热切期待的目标。作为一家致力于卓越的医疗机构，我们专注于塑造优质的医疗环境和智能化的运营模式，以满足各类患者群体对于医疗服务的高品质需求和满意度。

·患者及家属

打造一个设施完善、环境整洁且充满温馨氛围的医疗咨询与治疗中心，致力于服务每一位求诊者。

·参观接待

作为备受瞩目的医疗机构，我们热烈欢迎政府代表、上级领导、业务伙伴以及业界同仁的参观交流。我们将竭力凸显本项目的独特优势，并全力配合甲方，提供卓越的接待服务体验。

·医疗人员

旨在营造一个让医疗人员工作舒适并保障研究安全的环境，本项目致力于构建独具特色的医疗专业社区。

·建设及管理者

致力于提供专业、高效及智能化的管理体系和高标准服务规范，旨在提升甲方的服务价值创造，助力甲方塑造卓越的一流医疗机构形象，彰显甲方的独特魅力。

下为具体服务内容：

物业、保洁、保安服务

（三）详细项目执行策略

我们坚信，卓越的物业管理能够孕育出卓越的服务品质，进而提升整体质量。致力于为医疗机构创造价值，我们致力于为医护人员和患者、家属打造一个"宜人、亲切、充满家庭关怀"的生活与工作空间。

一、管理服务目标

致力于营造一个安全、整洁、优雅且舒适的环境。

客户满意度指数达到市优95%以上；

管理人员专业培训合格率100%；

管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；

全面提升项目知名度，创立物业品牌。

通过实施劳动定额管理制度，旨在提升清洁服务的质量标准，并有效控制管理成本

医院清洁工作中普遍存在责任心缺失、服务态度欠佳、消极懈怠与工作效率不高的问题，这些问题源于劳动分配不均衡及局部人力资源过剩。这显著影响了整体的清洁服务质量。为此，管理部门已采取积极措施，在保洁服务部实施劳动定额管理制度。通过设定明确的清洁时段标准，如每张桌子、每张床、每个病房的具体清洁要求，并根据各区域的总工作量来配置清洁员，实现了人员的合理调度。此举旨在确保每位员工能在规定时间内满负荷工作，实现职责分明，提升员工积极性和工作效率。结果，不仅提高了服务质量，还通过精简人力间接降低了管理成本。

三、实现各项目标的措施

通过实施全面的培训策略，包括岗前和在职培训的有机结合，确保所有人员对服务管理的本质、职责、工作流程、规定与标准有深入理解。他们需精通国家及地方相关的管理法规和本岗位政策。严格遵循公司的培训规定，执行严谨，考核严格，对于考核未达标的员工将不予安排上岗。对于入职后违反工作程序和标准的行为，将采取待岗补训措施，情节严重者将考虑解雇。

建立严谨的绩效激励体系，确保个人薪酬与工作绩效紧密相连。在明确岗位职责后，每季度实施考核，并公开实施赏罚分明的政策，营造公正透明的竞争环境。

构建畅通的客户沟通渠道，并实施定期工作报告机制，确保客户的需求与建议能即时传达至管理层，从而保障管理运营的高效与高质量执行。

4、现场质量管理是清洁质量保证措施程序

以下是七项明确的规定：岗位配置、工作量设定、编制管理、时间安排、标准化流程、操作程序以及责任划分。

员工自我核查机制：员工日常自查、领班定期巡检、主管监督巡查，以及公司实施的抽查制度。

二会制度：班前会、班后会。

月度访问机制：我司主管领导每月对甲方主管领导进行一至两次的专项访谈，旨在获取甲方的最新反馈与需求，并确保及时进行相应的改进措施。

四、管理服务理念

在遵循医院物业管理工作对高品质与严要求的背景下，我们坚守的基本服务原则是"以人为本"，秉持"忠诚于人、敬业行事、谦恭处世"的精神风貌。我们强化资质审核，以保证员工的专业技能和全面素养；提供全天候、专业化的一流酒店服务水平；严格遵守法规和标准化操作规程，规范组织和个人的管理行为；并运用现代化管理模式，实施科学决策，致力于品牌形象和声誉提升的战略规划。

致力于营造医护人员、患者及其家属的归属感，通过精细的医院环境管理，构建出一个整洁、宜人且优雅的工作与诊疗空间。我们坚持以人为本，充分理解医护人员、病患及家属的需求，提供卓越的服务品质和友善的管理体系。

积极构建合作关系：定期走访医护人员、患者及其家属，搜集他们对于服务的需求和期望，致力于满足这些需求，主动承担可能的困难，以便为医护人员、患者及其家属创造便利。通过理解和尊重，建立起相互支持、信任的合作关系。

家庭般的和谐与关爱应当成为全员物业管理员的共同责任，倡导并实行集体管理，营造出互助友善的氛围。具体要求如下：保洁人员需展现热情，以微笑待人，乐于助人，遇见时主动问候，对于老人和儿童提供必要的协助，这样的举措将让医护人员、患者及其家属切实感受到大家庭般的温暖。

五、管理服务原则

物业管理的核心职责在于提供卓越的服务。服务的本质是赢得业主对我们的劳动价值的高度认可，这就强调了服务质量不仅是量的积累，更需注重质的提升。

根据业主的需求和期望，以及物业管理公司的既定任务与目标，我们将在遵循《物业管理规定》及相关法律法规、条例，并严格依据ISO 9000质量管理体系标准的前提下，致力于达成管理目标。在提供服务的过程中，我们将始终坚持以下基本原则。

秉承以人的需求为核心，强调医护人员、患者及其家属为中心的服务理念

2、安全第一、质量为重的原则

1. 系统管控原则 2. 制度管理体系 3. 程序规范化原则 4. 科学管理法则

4、品质服务、超值服务、创新服务的原则

5、实事求是、管理从严的原则

6、选留训用、用人唯贤的原则

7、信任组织、坚决服从、严格执行的原则

8、全员参与、集思广益、集权决策的原则

秉持严谨的态度，注重细节，脚踏实地，怀抱热忱，始终面带微笑，展现出礼貌，积极主动，确保工作的精确无误。

二、组织架构设计详述

（一）公司架构设置与职责划分

一、管理处组织机构设立

在医院保洁卫生工作中，鉴于各科室独特的诊疗特性、差异化的操作规程以及高度的专业技术需求，垃圾处理的特殊性质带来了显著的消毒挑战，这可能导致潜在的二次污染风险。尤其考虑到患者群体免疫力较低，对环境品质极为敏感，他们可能产生呕吐物、排泄物等废弃物，这无疑增加了我们对服务区域环境卫生、空气质量以及水资源管理方面实施严格检查、控制和监督的必要性。

为了塑造医院环境的整洁与美观，营造出专业、舒适且宁静的就医与工作空间，展示我们的管理能力、技术水平和服务品质，我们采取了分层级的保洁部门和班组目标责任制，以及量化考核体系。我们注重实际操作与可追溯性，确保保洁工作与各部门特性紧密契合。针对门诊、手术室、医技科室、住院部以及各门诊区域的特性，我们实施严格的垃圾分类制度，坚持即时清理，利用不同颜色的垃圾袋区分各类废弃物，严格遵循诊疗区域的工作规程，坚决防止二次污染。在门诊大厅、诊室和候诊区，我们特别设置了专人负责保洁，以确保提供最高标准的清洁卫生服务水准。

根据医院保洁服务的涵盖内容，我们依据服务类别及岗位特性，明确了以下工作要点，并据此规定了各部门的具体职责与标准。本项目将设立项目管理部门，秉持精简高效的核心理念，其下设有客户服务部（以下简称客户服务部），以及保洁业务一部、保洁业务二部和保洁业务三部。

项目管理体系基于公司领导下的项目经理责任制：管理处承担全面的物业管理与保洁服务，对所辖区域实施专业管理。作为项目管理处的核心，经理全面负责保洁服务工作，向公司直接汇报，并在重大事务上担当组织者和决策者。

管理处组织机构图见下页：

【表一：保洁服务项目管理处组织架构图】

二、管理处内部运作流程

运作模式概述：中心构架围绕客户服务部构建高效响应体系。其核心特性包括：一体化服务、全程管控、信息流通顺畅、集约化处理、迅速响应以及即时反馈机制。

【表二：保洁服务项目管理处内部运作流程】

三、客户服务部工作职责

作为管理处的核心驱动力，客户服务部全面负责协调和执行绝大多数管理工作。对外，他们严谨高效地接收并响应客户的需求与反馈；对内，他们担当着引导、调解和监控各部门诉求处理状况的关键角色。其核心职能包括：

接受客户诉求，通知相关业务部门处理；

对诉求进行跟踪、回访和记录；

负责统计数据并进行深入分析，然后向管理处经理提交详尽的分析报告。

作为对外服务的关键窗口，负责协调与物业公司相关的所有外部事务。

各种管理工作的检查、督促；

各种资料的档案管理；

组织管理处的内部培训；

各类增值服务的开展与管理。

四、客户服务部与外部总体关系

客户服务部作为管理处对外联络与沟通的核心渠道，所有事务均经由其后台内部程序进行高效处理。此举旨在确保工作流程的统一性和对外工作的有序性，有效防止了多头管理的现象。

五、管理处与公司接口管理

我司品质管理部门作为与管理处的直接联络部门，承担着对管理处的监督与服务职责。管理处在遇到复杂问题时，会及时向品质管理部门提交求助申请，寻求解决方案。对于超出品质管理部门处理能力的问题，管理处可进一步向相应的公司内部部门求助，以获得及时支持。此外，管理处在每半个月的项目经理会议中，向公司高层提交详尽的工作分析报告，为决策层提供一手信息。另一方面，品质管理部门依据既定的管理目标和经济效益指标，对管理处进行月度、季度及年度绩效评估，以确保服务品质的持续优化。

我们坚信，卓越的物业管理能够孕育出卓越的服务品质，进而提升整体质量。致力于为医疗机构创造价值，我们致力于为医护人员和患者、家属打造一个"宜人、亲切、充满家庭关怀"的生活与工作空间。

（二）职责描述

一、经理岗位职责

严格遵循公司的经营策略与政策指引，制定详尽的项目管理方案及其操作规程：规划并确立本项目的年度工作任务大纲与详细实施方案；全面主持本项目的日常运营管理，监督、引导并评估团队成员履行其职务责任，确保项目各项XXXXXXXXXXX服务活动的顺畅实施。

1、实施对委托管理的验收和接管；

我们致力于提供全方位的综合服务和专业细分的专项服务。

严谨执行项目办公室的各项规程，确保工作的顺畅运行和有序进行。

确保员工履行岗位职责，有效地进行人力资源配置，并实施对员工的全面评估与考核。

负责执行并确保所有关于员工劳动保护和安全生产的标准规程与管理举措得以落实。

6、协助管理相关费用的收缴工作；

8、处理重大事项的投诉；

9、组织开展意见征询和调查活动；

承担本项目的实施过程中对外沟通与联络职责。

管理和维护相关文件、资料以及质量记录的操作流程

12、完成公司交办的其他工作。

二、安保岗位职责

履行职责，持续保持严谨的警觉状态，密切关注任何异常的人、事、物，有效预防安全事件的发生。

在执行勤务期间，对于涉嫌杀人、纵火、抢劫及盗窃等现行犯罪行为的嫌疑人，您有权依法将其拘捕并移交给公安机关，然而，不具备实施拘留、羁押、审讯、财产扣押或罚款的权限。

在护卫区域内，我们负有权限执行以下职责：确保犯罪或治安事件现场的保护，保存相关证据，维持秩序，并提供详细情况报告，然而，勘察现场的任务并不在我们的权限范围内。

确保管辖区域内仅限授权人员和车辆合法准入

严格执行对进入管辖区域的所有人员、交通工具及其携带或装载的物品的验证和检查程序。

在执行职务期间，若遭遇违法分子的抵抗或蓄意攻击，允许采取必要自卫措施。

致力于法制宣传教育，积极支持并参与'三防'事务，确保各项安全预防措施的严格执行。一旦发现任何安全隐患，应立即向相关部门报告，共同推进问题的整改与完善。

对于涉嫌违法犯罪的行为人，允许实施监控、举报与情况通报，然而，侦查、扣押及搜查权限并不在内。

致力于协同各项支持服务，包括但不限于保洁、绿化及工程维修，严格履行职责，及时纠正违规行为，并采取必要措施防止设施损坏。在遇到无法自行制止的违章情况，需先行致以敬意，随后向上级报告。

精通并爱护所管辖区域内的公共设施、机电设备及消防器材，能娴熟操作各类消防设备的使用技巧。

全力支持公安机关执行各类治安维护任务，竭力履行各项服务职责。

12.认真完成领导交办的其它任务。

●巡逻岗工作标准

员工需着装整洁统一，确保帽子端正佩戴，衣扣整齐扣好，衣物平整无皱，目测检查未见污渍、油迹或磨损痕迹。

应聘者须展现出整洁的仪容仪表，确保面部无胡须，头发修剪得宜，既不过耳也不超过衣领，任何视线所及之处都应呈现出宜人的整洁感。

3.器械佩带、物品配备齐全、整齐；

确保日间园区巡逻不少于六次，楼宇内巡逻不少于八次；而夜间园区实施连续巡逻，楼宇内则不少于六次巡视。

确保严谨地记录巡逻详情，针对发现的任何不安全因素、设施设备问题以及环境卫生状况，务必及时进行处理并详尽记载，随后向上级报告。

6.巡逻过程中，遇到 XXXXXXXXXXX 应打招呼，主动问好，若接到              XXXXXXXXXXX              投诉或建议，应认真记录及时上报；

实施对关键区域（如监测盲区、设备室）的精细化监控与详尽记录作业。

8.巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯；

确保与保安办公室及各楼层出入口的工作人员保持紧密沟通，及时报告相关事项。

接到报警电话后，我们立即响应，在五分钟内奔赴现场；面对个人报案，同样在三分钟内抵达现场。

精通各类器械的操作流程，娴熟地掌握其运用技巧。

精通各类消防设备的操作技巧，并娴熟掌握其使用方法。

在园区巡逻过程中，要求员工维持标准的行走姿态与体态，确保一致性，目光注视前方并展现出良好的形象风采。

在遭遇紧急状况时，务必遵循《紧急事件处理程序》进行处置。

在完成工作交接并进入公共区域后，员工应确保着装整洁，步态统一规范。

按照规定程序，进行逐层垂直巡查，从底层徒步攀升至顶端，继而采取S型路径进行细致的巡回检查。

门岗工作标准

员工需着装整洁统一，确保帽子端正佩戴，衣扣整齐扣好，衣物平整无皱，目测检查未见污渍、油迹或磨损痕迹。

应聘者须展现出整洁的仪容仪表，确保面部无胡须，头发修剪得宜，既不过耳也不超过衣领，任何视线所及之处都应呈现出宜人的整洁感。

在每个班次的交接过程中，应当严谨执行完整的岗位交接程序，确保操作流利、精准且每个环节都严格执行到位。

在站立状态下，要求保持身姿挺拔，双手自然置于裤边两侧，双膝微合，双腿之间的距离不得超越肩宽。

始终以热情洋溢的笑容，展现出亲切与耐心，对待xxxxxxxxxxx及来访者

器械佩戴得整肃有致，一眼望去呈现出和谐与流畅的视觉效果。

迅速掌握并牢记本区域内的详细信息，特别是相关设施及车辆（包括车辆编号）

请就「XXXXXXXXX」采用标准用语致以问候。

确保及时并准确地进行访客登记，同时维持与巡逻岗位人员的有效沟通。

在遭遇紧急状况时，务必遵循《紧急事件处理程序》进行处置。

在引导车辆进出的过程中，操作执行统一且标准，展现出流畅的灵活性，确保全程观察者的舒适体验。

精通各类器械的操作流程，娴熟地掌握其运用技巧。

在任职期间，除非是必要的工作交流，否则应避免与所有工作人员进行闲聊、嬉笑或打闹。

在完成工作交接并进入公共区域后，员工应确保着装整洁，步态标准。