机场物业管理服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

第一部分 初步构想与策略设计

第一项 创新服务理念与未来愿景

一、服务理念和宗旨

在企业的运营战略中，'效益'的构建遵循"根基-目标-转化"的逻辑： - '安全'作为基石，体现责任与首要性，它是效益得以实现的前提条件，以"可靠性"为衡量标尺； - '服务'铸就核心，视为产品本身，是效益源源不断的动力，以"顾客满意"作为追求的终极目标； - '效益'则是努力的结果，象征回报，它正是确保安全与服务实施的最终目标； - '管理'作为关键手段，是实现从安全与服务向经济效益转化的有效途径。

对于确立为我国核心复合型交通枢纽并致力于发展成为xx地区主要航空枢杻的机场，其持续的自我优化与服务水平提升构成长远发展规划。作为公共服务领域的典范，我们强调以人性化服务为核心，追求卓越的服务质量，这是维系企业竞争优势的基石。因此，我们的目标明确：

(一)先人后己，业主至上

物业公司应当视业主为根本利益来源，秉持充分尊重的态度，定位为贴心的管家或勤勉的服务者。积极主动地满足业主的各类需求，始终将业主的需求置于首位，而非寻求让业主为自己付出。始终坚持以业主为中心，践行先顾人后顾己的原则。

(二)创新管理，精诚服务

作为一项致力于服务的管理团队，物业公司应持续推动理念与管理创新，紧跟时代步伐。其工作的核心目标是为业主们提供优质无间的金牌服务，同时在日常运营中营造出高雅格调和卓越品质的顶级环境。

(三)管理优化，服务求细

物业服务致力于精细化管理，确保各项服务显而易见，触手可及，且深入人心，杜绝任何形式的虚假行为。每一位公司成员需恪尽职守，精细对待每个工作环节，始终以业主的需求为导向，设身处地考虑。通过整合‘首问责任制’与‘考核制度’，构建了完善的服务体系和严谨的操作流程。

(四)注重沟通，提高形象

由于机场环境的特性，物业人员日复一日地涉及到人际交往，因此，他们不仅在行动上有所要求，更需在言语表达上娴熟。有效的沟通能消除误解，增进理解与支持，有利于工作的顺利推进，并且能提升整个服务团队的专业形象。

二、管理目标及构想

(一)总体目标

依托机场物业的独特性质，我们致力于创新应用新技术、新工艺与新产品，推动独特的实践举措，旨在最大化物业的使用效能，确保其保值增值。我们的目标是为业主和旅客营造出清洁、文明、舒适的活动空间，无论是生活还是工作，以及便捷的出行体验，全方位提升生活品质，塑造文明宜居环境。通过实施企业化、经营化的管理模式，我们力求革除传统体制的局限，实现物业的社会效益、经济效益与环境效益的和谐增长，同步提升。

(二)近期目标

在第一年，我们致力于解决建设遗留问题，并强化装修阶段的监管，确保机场建筑风格的完整性不受损害。在此基础上，逐步推出一系列的延伸服务。以《物业管理细则》为指导，依据机场的独特管理特性，制定切实可行的管理制度。我们建立了详尽的物业、设备及业主档案，并对员工实施专业培训，以提供全面的服务。同时，对现有的管理规章制度进行持续修订和优化，力求使其更为科学合理。

在稳固并提升首年度管理业绩，积累了丰富经验的前提下，我们积极融入创优达标与文明机场的创建活动，逐渐强化业主的参与感。

(三)战略构想

构建竞争激烈的人才引进机制，致力于培养一支素质优良、技术精湛、业务熟练且视野开阔的员工团队，从而为企业的持续发展夯实稳固的基础。

经营策略聚焦于物业管理，致力于多元化发展，以此提升企业的经济效益，确保企业稳健步入有规划与持续增长的发展路径。

持续提升企业管理体系，采用创新的现代企业管理策略，实施内部资源的有效整合，着力塑造企业文化底蕴，彰显独特的管理风格，从而树立起卓越的企业管理服务品牌。

致力于团队能力建设，通过优化企业形象，积极构建与社会公众的良好关系，主动投身于社会公益活动，从而有效提升企业品牌知名度，以实际行动回馈社会对我们的鼎力支持与关爱。

三、服务标准和要求

(一)员工持证上岗率100%；

(二)环境卫生达标率100%；

(三)消防责任事故发生率0%；

违章发生率低于3%，且处理率达到百分之百。

(五)综合服务满意率95%以上；

投诉处理工作高效完成，其处理率为百分之百，且有效投诉率维持在极低水平，仅为百分之一以下。

四、管理模式与机制

(一)管理模式

物业公司采取了现代企业制度下的物业管理公司运营管理模式。

优势概览： 1. 管理策略明晰：该模式强调服务对象为业主，展现出强烈的市场敏感度和热情细致的服务态度。 2. 成本效益显著：物业管理企业具备清晰的成本意识，遵循‘自主经营、自负盈亏、自我运营、自我增值’的原则，有效缓解了以往行政管理在资金方面的局限。 3. 企业机制灵活：依托现代企业制度，公司机制顺应市场经济法则，竞争机制促使优胜劣汰，员工采用聘用和合同制，并实施定期考核与评估，激发团队活力。 4. 服务宗旨坚定：企业始终以提供优质服务为核心理念，致力于满足业主的高期望值。

(二)管理机制

作为公司的全职管理人员，无论岗位职责如何划分，所有员工均需共同遵守以下规定。旨在达成"零遗漏管理，无可挑剔服务，零投诉业主"的管理愿景，我们持续提升员工专业素养，优化服务品质。对于每一位业主和访客的反馈，我们将严谨对待，特此制订此制度。

实施"首问责任制": 公司全体员工，不论部门职责划分，皆需对业主的任何访问、电话咨询或投诉保持开放态度。对于在自身权限内或可直接处理的问题，应立即响应并解决；如涉及非自身职权范围或无法直接解答，亦不得以任何借口推诿或逃避，须热情接待业主反映的问题，并及时转交相关部室处理。

员工的责任范畴包括搜集业主对机场管理的见解、提议与反馈。

在接听所有来电时，公司员工的第一句话应当规范为："您好，这里是某某物业。"

在接待来访者时，务必展现出热烈的欢迎，积极地进行交谈，始终面带微笑，切勿无故拒绝对方，并确保公平对待每一位访客。

在接到投诉时，投诉处理人员应如实记录，严格履行，不得申请回避。

严谨记录投诉详情，迅速派遣人员介入处理或向上级主管报告，确保在24小时内达成问题解决或给出回应，确保每项事务均有明确追踪与反馈。

对于业主因水电煤气供应、道路交通设施、环境卫生、绿化景观、消防安全及停车管理等引发的投诉，我们应竭力进行详尽的沟通解释，主动与相关部门协调处理，务求尽快解决业主困扰，任何推诿行为皆被严格禁止。

员工应致力于履行岗位职责，以积极的态度向业主提供优质服务，从而有效预防投诉的发生，将潜在的矛盾化解于投诉产生之前。

应及时对业主的投诉进行系统性分析与归纳，针对频繁浮现的问题，应发起相关部门的深度研讨，以寻求有效的解决方案，从而防止问题的反复发生。

10.对投诉要记录，投诉资料要存档。

(三)质量监督机制

xx物业公司始终坚持将质量视为核心使命，致力于全面提升服务品质。

1、公司具有健全的规章制度，并编辑成册，人手一份，实行管理制度化，确保管理秩序，促进结构升级，提高了企业管理规范化；公司“以人为本、服务为先”的《企业文化纲要》，开展以“尊重人、理解人、关心人、爱护人”为宗旨的企业文化建设，强化业主至上、优质服务观念；公司倡导每一个员工都是业主团队的一分子，对业主的业务、部门、流程要熟知，专门编辑涵盖业主服务承诺、常用信息、服务常识、部门职责内容及物业主要设施地点、交通线路及联系电话在内的《培训手册》，对所有员工进行强化培训，当你走进xx物业服务的每一个项目，都能感受到关爱和服务。

物业管理的核心任务在于持续优化质量控制系统，通过《作业指导书》和《工作质量考评标准》作为评估基准，贯穿于工作筹备、执行、后续检查以及总结提升的全方位流程。我们实施全面的质量监控，包括自检、互检、日常巡查、周度核查、月度评估、季度评审、半年度绩效考核以及年度综合评价，依托'三化四定五制'这一系统的管理体系进行严谨管理，具体涵盖标准化、规范化和精细化操作，明确责任、定时执行、制度保障的各个环节。

构建以专业化、标准化、制度化为主线的员工队伍配置与服务管理体系，严格遵循'三化'管理准则，以此为基础构建管理机制。在服务队伍的组建与服务实施过程中，始终坚持专业化原则，确保人员、设备及作业操作达到技术规格要求；推行服务流程规范化和质量标准化，每个管理单元均具备明确、系统且全面的质量目标体系和绩效评估标准；企业各级组织需严格执行制度化管理，从各级别、各层面建立健全规范化的规章制度，使管理工作步入规范化轨道。

实施'四定'目标管理模式：各级服务机构在无特殊情况下，需明确任务分配、人员配置、成本预算与奖惩机制。'四定'内容应涵盖全面，具体且科学合理。其责任书由公司总经理与物业管理处主任，以及物业管理处主任与部门负责人共同协定，一旦签署即作为管理执行的基准。

实施全员责任制、设定限时回复机制、推行服务巡查制度、强化考核监督体系以及责任追溯规定，构成'五项管理制度'。

五、具体管理措施

实施全天候24小时智能化监控与保安巡逻体系，融合固定哨位、巡回警戒与智能控制中心的联动策略，确保人防、技防与物防的立体综合防护。

(二)成立应急小分队，处理应急事件。

实施施工人员信息登记制度，与相关施工单位签署《治安责任书》，规定所有进入机场物业管理区域的经营及施工人员必须佩戴工作牌，并在经过身份核查后方能通行。

(四)落实保安岗位职责，明确责任区域。

实施严格的保安员准军事化管理制度，强化对其培训与考核的规范化进程。

(六)对保安员工作进行严格检查。

推行全员参与的志愿消防员体系，依据实际状况策划消防应急响应策略，定时实施消防演习，并进行消防知识与法规的普及教育。

坚持以"职工至上、服务第一"为基本原则，全心全意为业主提供优质无与伦比的服务。

(九)设立24小时投诉电话和服务网站。

针对投诉，我们采取迅速的记录与处置措施，并同步建立详细档案，对处理进度进行全程跟踪，确保结果明晰。

积极促进与员工的交流，以理解他们的期望和需求为导向，确保满足职工的各项需求。精心研发科学、前沿且实用的培训资料，选拔具有丰富教学资历的讲师，对新入职人员、在职员工以及定期进行各类培训，以提升整体技能水平。

确保严格履行巡视监督机制，迅速发现并纠正各类违规行为，坚决予以制止。

实施有效的车辆管理，借助停车场管理系统进行监控。

积极利用用户手册和宣传栏等媒介，强化规章制度的普及宣传，以期获取用户的深入理解和全面支持，从而有效防止和消除违规行为的发生。

实施违章行为的追踪管理制度，确保对违规事项的即时响应与处置，处置完毕后详细记录并归档保存，以便查阅核实。

实施全面的环保责任制，每位员工皆负有环境保护的职责，积极推动宣传教育活动，严格履行阻止破坏绿化的义务，并且严肃对待并积极采纳用户的建议，主动接受公众监督。

严谨审定绿化工程的时间规划与质量基准，涵盖明确的时间约束与高标准的执行规范。

第二项 项目关键问题识别与解决方案策略

一、机场物业服务特点

机场物业的独特性质体现在其区别于常规商业物业的特性上。作为开放性且高度流动的公共空间，机场的特性要求快速应对旅客的短暂逗留，人员流量远超传统办公区。对于机场物业而言，关键在于理解其服务对象的特殊性——频繁变化的乘客群体、独特的地理位置以及多功能的航空服务需求。深入剖析机场的企业文化、运营模式和管理体系至关重要，这有助于我们精准定位，集思广益，提升物业服务质量。  机场物业需彰显其全方位的服务能力，包括强大的保障功能、卓越的客户服务以及信息传播的媒介作用。其服务特性强调整体性、注重细节以及各元素间的无缝融合，以塑造持久且深刻的印象。

物业的贡献超越了物质设施的呈现，如清潔的环境和宜人的空间，核心在于促使航空物业充分彰显其高效、周到且全天候的航空服务特性。在短暂的停留期间，物业应力求最大程度地提升机场的商业价值，扩展航空服务功能，这要求物业团队与机场文化深度融合，成为其不可或缺的部分，通过每个细微的微笑和体贴的服务动作，体现出双方企业文化的交融。机场服务品质的评判者——旅客，其体验直接受到服务人员行为的影响。候机楼作为机场的首要形象窗口，员工的一举一动时刻映入旅客眼帘，他们代表了机场的整体形象。无论服务形式如何各异，所有服务行业的最终目标都在于赢得用户的满意。因此，我们致力于学习和采纳服务对象行业的标准、工作模式以及企业文化，以期达成一致，推动企业文化共同进步的共赢局面，这是我们始终坚守的目标。

二、服务重难点分析

(一)物业管理收费难的问题

对于'购买服务'的消费模式，业主方、外部合作单位以及商户等相关方可能存在一定程度的不适应。

鉴于物业管理服务的本质属性包括社会性和整体性，服务对象广泛涵盖众多业主，并非针对单一单位，因此在处理欠费问题时，不能仅因部分业主未缴费而暂停全体服务。这可能导致部分业主、外来单位或商户产生侥幸心理，试图逃避物业费支付，进而严重侵犯已按时缴费业主的权利，并可能滋生不良示范效应。

法律框架下，现行物业管理体系的权责配置存在不均衡。依据《物业管理条例》新条款第十五条的规定，业主委员会作为业主大会的执行实体，负责与经业主大会选任的物业管理企业订立服务协议，确立了物业管理企业与业主委员会之间的委托代理关系。理论上，业主委员会在享受服务权益的同时，负有支付相应管理费用的责任。然而，实际操作中，业主委员会往往仅履行了授权职责，而物业管理企业在提供了服务后仍需直接向每位业主收取费用。这种权利义务的不匹配，对物业公司的收费流程和权益保障构成了潜在风险。

物业服务未能达到全体业主的期望，从而导致收费困难。满意度作为主观评价，个体差异显著：业主们的意见各异。因此，是否满意并非单一业主的裁决，而是应当依据业委会与物业签署的委托合同中明确的服务标准进行评估。

(二)部分设备老旧

鉴于项目中部分设备及系统的长期运行，部分陈旧设备甚至存在停运现象，这给设备系统的维护、调试与升级工作带来了显著的挑战。

(三)保洁方面

机场作为一项独特的物业特性，其庞大的吞吐量（高达数百万）和广阔的区域面积，带来了显著的清洁挑战、广泛的服務区域以及频繁的服务需求。

(四)停车管理

机场停车场面积大、车位多，车流量大、周转率高，其管理难度也随之增大。主要面临的问题有：机场道路上车辆逃费较多；场内车速较快容易发生刮擦；司机为图方便占离候机楼近处停车；机场航站楼配套停车场收费高，令想自驾去机场的旅客望而却步等等问题都是机场停车场需要解决的问题。

三、应对方案

(一)管理思想的改变

核心理念：经营型物业管理模式强调将传统的物业管理局限于运营、维护与管理，拓展至对物业项目的全方位策划、服务与管理。服务范围延伸至物业的整个生命周期，旨在挖掘物业潜能，优化使用效率，充分彰显物业管理在保值增值方面的社会功能。

国际机场采用经营型物业管理模式的优势主要体现在：能有效保障设施设备的顺畅运行，优化物业运营效率，显著提升服务品质的附加价值，同时实现总体运营成本的显著降低。

(二)模块化管理思路中坚持以下四条原则。

优质服务理念：强调以人为本，视服务为运营基石，致力于围绕并满足业主的需求。针对机场物业的独特性，服务策略需灵活、以人为核心，适应性强且具有人性化，务求契合业主的合理期望。

遵循ISO9001:2000质量管理体系标准，我们致力于构建完善的规章制度，实施全面的标准化管理，确保所有员工在日常工作中严格遵守并提供规范化的服务。每位员工明确其岗位职责，依据既定规程行事，这促使工作质量得以保障，实现了由人治向法治的转变，执行'承诺、执行、记录'的程序化操作流程。

管理体系概述：所有物管处成员需对管辖区域的物业管理工作全面承担知情、报告、处置和监督职责。对于个岗位工作中的任何失误，相关人员需承担直接或间接的责任。通过利益共享，激发团队协作精神，提升全员的责任感。

目标：致力于实现零风险工程，其核心理念在于彻底消除xx机场后勤事务社会化改革中的所有潜在隐患。凭借我们在商业物业与大厦管理领域的丰富经验，我们将持久履行物业管理的重任，无论环境如何变迁，始终确保万无一失。

下，确保物业正常运行。

(三)物业管理工作计划

选拔精英骨干组建管理团队，项目实践经验强调，项目经理及管理干部分管人员的综合能力是确保项目管理顺利实施的核心要素。

在物业管理工作启动阶段，我们实施全面的前期筹备，高效整合可用资源。公司精英团队组成前期入驻团队，他们将在项目进驻前介入，具体执行以下任务：    1. 深入剖析物业管理现状，对设备设施进行全面评估，确保进驻准备的充分性。      2. 协助业主处理遗留问题，排查并消除潜在隐患，同时积极倾听管理层的指导意见和工作标准。    3. 根据领导指示，有序整合现有人员，参与验收与交接流程，减轻领导的后顾之忧。    4. 通过上述举措，确保物业管理工作平稳过渡，实现无缝衔接，奠定实现'零风险运营'的基础。

财务管理策略：作为利润微薄的行业，物业管理的核心竞争力在于严谨的内部管理和精准的成本控制，以确保管理酬金的合理获取。xx物业坚信，专业性体现在预算编制与执行的精确性上，成本控制是衡量物业管理成效的关键指标。我们的承诺是竭力为业主节约每一笔开支，这是我们持之以恒的追求。若有幸中标，我们将凭借科学而专业的管理体系和高效的客户服务，致力于达成业主满意度提升、物业价值保值增值的目标，力求成为机场物业管理的典范。在坚守常规物业管理职责的同时，我们还将专注于项目研究与服务创新，通过提供更多元、更便捷的服务形式，拓展服务内容，以满足业主和客户日益丰富的多层次需求，持续优化服务质量。

四、应对措施

确保系统的安全运行是xx机场物业管理服务的核心关注点。

1.建立区域防范体系

遵循预防为主的策略，注重安全宣传教育，确保各类标识完备。定期组织应急演练与消防安全演习，通过培训提升全员的安全防护意识和操作技能。

营造内外兼修的高效工作环境，旨在实现硬件智能化与管理软件的无缝融合。

机场的消防安全监控系统，包括消防监控中心、闭路监控、可视对讲以及外围的红外线警戒，构建了一套无缝衔接的安防网络。通过一卡通系统的便捷应用，业主能够畅行无阻地进出机场、车库及各类办公区域，而这一切都在我们严密的技术与人力防范体系双重保障之下，实现了安全与便利的完美结合。

我们协同公安机关并与周边物业管理单位建立紧密合作，构建一道全方位的群防联控安全屏障。

建立与驻地公安机关的紧密协作机制，遵照其指导，与相邻管理机构携手开展信息共享与支持互助，共同构建协同防控的安全体系。

2.消防管理

秉持"预防为主，防消结合"的消防管理理念，严格履行每日消防巡查制度，通过多元化的消防宣传教育活动，提升业主、商户及旅客的消防安全认知。每年定期组织一次实战消防演练与模拟演习，以此确保xx机场的顺畅运营，切实保障业主及旅客的生命财产安全。

3.设备安全管理

确保供配电设施、消防监控系统以及电梯设备的顺畅与安全运行

指定设备维修与保养的专业负责人，全面担纲设备的维护与保养工作。

严谨遵循各设备系统的操作流程与维护保养规定。

(3)建立设备台帐，掌握、记录运行情况；

(4)明确各责任人的岗位职责；

(5)格执行设备保养的“三检两养”制：

三检：日检、月检、年检；

两养：大修保养、专业保养。

4.道路交通安全管理

明晰的道路标识系统，人流和车流分开。

5.应急反应措施

构建完备的应急响应机制，强调日常实施应急演练，确保在突发状况下能迅速启动并有效进行安全疏散操作。

(二)星级服务

1.星级服务标准，尊贵服务

人力资源配置：为了满足对高品质服务的需求，物业将依据项目的实际需要，从社会广泛招募具备卓越服务意识与专业操作技能，同时兼备优雅举止的高素质人才。这些人才将接受物业的系统培训，致力于为xx机场的业主单位、商户以及来访旅客提供优质服务。

星级酒店服务质量承诺：物业将以xx机场项目的特性为基础，导入星级酒店的严谨管理体系，致力于为业主、商户及来访宾客提供卓越的服务体验。我们旨在确保他们在享受高标准服务的同时，充分领略个性化与尊重个体尊严的极致满足。

2.“文明单位”活动

XX机场物业管理服务将汲取全国物业管理示范机场的成功精华，致力于实施'文明单位'的创建活动，以提升整体服务水平。

3.机场文化氛围营造

物业管理人热衷于塑造独特的机场文化氛围，为此将委派专业的文化管理员。他们将策划一系列丰富且紧密结合机场特色的活动方案，通过形式多样的文化活动，致力于打造一个既舒适又安全，充满人文关怀的生活与工作空间。

4.“用文化管理环境”

组织推广环保教育活动，坚决抵制任何形式的环境污染行为。

(2)推行垃圾分类、废物回收的环保行为；

设立业主专属花木种植区域，并积极倡导业主参与植物认养计划。

在特定公共区域和绿化区域内，巧妙融合宁静优美的背景音乐，配以山水景观，旨在营造浓厚的文化氛围。

按照xx机场特有的审美与文化底蕴，对花草树木进行了精心的修剪和造型设计。

第二部分 组织架构与人力资源布局

第一项 组织管理架构

一、机场物业组织结构图

二、岗位编制

共计：xx名

物业管理处办公室：

主任 XX 名

副主任 xx名

客户服务部：

客服主管 xx名

客服专员 xx名

财务管理部：

收费员 xx名

工程管理部：

机电主管 xx名

空调工 xx名

电梯工 名 XX

维修主管 xx名

维修工 xx名

秩序管理部：

保安主管 xx名保安员 xx名

消防主管 XX 名

车辆主管 xx名

车辆管理员 xx名

环境管理部： 保洁主管 xx名

保洁员 xx名

绿化主管 xx名

绿化养护工 xx名

第二项 实现项目高效完成

一、服务工作目标

(一)服务体系建设

依据国家物业管理法规，确立严谨的服务标准，并确保其百分之百的贯彻实施。

负责策划并实施详尽的物业服务方案，同时对方案的执行进行严密监控，以确保其全面且无遗漏的贯彻执行。

统筹规划并建立全面的物业服务规章制度，以保证客户服务部门的体系健全且运行高效。

(二)日常服务

致力于实施日常物业管理服务，严格遵循作业指导书的各项规定，确保操作的100%合规性。

确保及时响应并依据相关规定处理业主的服务请求，致力于将业主要求解决的投诉次数控制在不超过两次的范围内。

致力于提升服务质量，力求实现业主满意度高于90%的卓越标准。

(三)服务质量管理

积极与业主办理沟通，采取电话访问及现场访谈等多种方式实施定期回访，确保回访率不低于95%。

致力于提升部门内部服务品质管控，确保业主满意度实现90%以上的优质目标。

(四)服务档案管理

确保物业服务档案资料的及时且高效收集与整理，以实现档案的妥善归档。

承担物业服务档案资料的日常管理工作，致力于档案完整性，防止遗失情况的发生。

二、环境管理工作目标

(一)绿化管理

按照公司的绿化工作规定，我司将严谨制定并执行绿化工作计划，确保计划的按时完成率实现百分之百。

负责日常绿化维护的实施，致力于保障绿化完好率不低于98%。

确保绿化设施及器具的日常维护工作高效进行，目标实现设施与器具的完好率不低于95%。

(二)保洁目标

严格规定保洁工作的品质标准，力求实现辖区环境卫生达标率不低于90%。

负责日常保洁工作的实施与管理，以确保保洁任务按期且保质高效地完成。

承担保洁设施及设备的日常维护与管理职责，确保设施设备的完好率不低于90%标准。

三、秩序管理工作目标

(一)安全管理

制定并确保全面实施安全管理制度

致力于维护区域日常秩序与安全，确保业主的生命财产无忧，目标实现区域内零恶性治安事件发生。

致力于管辖区域内突发事件的高效处置，确保业主对处理结果的满意评价达到或超过90分标准。

致力于日常安全管理与设施设备维护，确保设施设备的良好运行率不低于90%。

(二)消防管理

制定并确保消防管理制度的严谨实施

致力于实施日常消防隐患的全面核查，确保管辖区域内的消防安全零事故率。

确保消防设施及设备的日常运营管理，致力于维持其优良状态，目标设备完好率不低于95%。

(三)车辆管理

制定并严谨实施与车辆管理相关的规章制度。

致力于停车场的日常运营管理，确保无任何机动车辆遗失事件发生

承担日常车辆费用的收缴与管理工作，确保费用的及时且顺利完成。

工程管理工作目标

(一)项目接管验收

负责对管辖的物业项目，包括新开发项目，进行严谨的接管验收，以保证接收入库的工程品质达到合格标准。

承担物业工程项目的技术资料接收工作，并确保所有资料的完整性与齐全性。

(二)维修管理

致力于为业主提供优质维修服务，确保维修工作的客户满意度达到或超过90%。

致力于管辖区域建筑的维护与保养，同时确保事故响应及时率始终保持100%的高标准。

严谨审阅业主的装修申请，以保证审核的精确无误。

(三)设施设备管理

承担设备维护方案的制定职责，并确保该方案的实施率达到百分之百。

承担并确保区域内水、电、气供应系统的稳定维护，以保障连续稳定的供水、供电及供气服务。

确保管辖区域内水电气设施与设备的高效运维，维持其完好率始终保持在百分之百的标准。

第三项 项目管理制度

一、客户服务部管理制度

(一)概述

1.目的

致力于提升业主的满意度，我们旨在优化物业公司管理服务，强化品牌形象，同时增强机场的舒适体验与良好口碑。

2.适用范围

日常管理和工作内容专注于机场物业管理服务中的客户服务部门

3.工作范围

承担机场建筑物及设备、公共设施等工程的维护接待、任务下单、过程监控以及后续的回访与跟进工作。

承担投诉事务的处理职责，并日常负责与业主间的沟通与协调任务。

(3)负责来访人员的接待工作。

(二)值班管理

客户服务部实施不间断轮班制度，确保全天候响应，随时为业主办理各项事务，提供24小时无间断服务。

在值班期间，客户服务专员的主要职责是负责接听和接待各种来电与来访，同时确保对来电和来访内容进行即时记录，以便于转达至相关处理部门。

对于夜间值班期间未能即时解决的投诉与报修事项，应当在次日交接班时，客户服务专员需依据夜间值班记录表的详细记载，及时填写《维修派工单》或《投诉记录表》，并将相关情况通报给相关部门进行处理。

(三)交接班管理

1. 值班人员需在规定时间提前15分钟到达岗位，完成现场的交接准备工作。 2. 交班人员须详细向接班者传达尚未解决的问题以及需要注意的关键事项，包括业主的报修记录、投诉情况以及其他重要事件，确保均有书面存档。

在交接班过程中，务必详细地逐项清点常用工具及器械，并明确其责任人归属。

在离岗前，务必进行环境整理，待接班人员确认无误后，方可退出岗位。

在接班者未能如期抵达的情况下，当值人员应坚守职责，直至接班人员到场并完成交接程序，方可离岗。

(四)服务礼仪管理

客户服务体系要求员工展现出得体的仪表与庄重的姿态；应当持以谦逊的态度，遵循完备的礼节，举止从容，言谈举止文雅，神情宁静，既不显得卑微也不傲慢。

(五)仪容仪表要求

维护个人洁净：坚持每日刷牙洁齿，餐后实施漱口程序，确保口腔清新；频繁进行沐浴更衣，频繁洗手并修剪指甲，保持整体卫生习惯。

1. 个人仪容：头发需定期梳理，确保整洁光洁，色泽自然无饰； 2. 男士发型规范：前额头发不可遮挡眉毛，两侧不超过耳际，发梢不过衣领，整体造型简洁大方； 3. 女士美容要求：建议淡妆出行，长发应束起，体现端庄； 4. 外表形象：务必整洁合宜，表情自然，展现大方风度。

员工应遵守工作期间的着装规定，着统一且已分配的制服及其配套饰品，确保整体形象的专业整洁。

在工作开始前，请务必遵循禁烟规定，并避免食用如大蒜、洋葱等可能产生强烈气味的食物。

工作期间，着装要求严谨，严禁穿着休闲装、晚礼服、短裤、背心以及其他非正式服装。统一制服需按规定穿着，不得混搭。员工应确保服装整洁，无污渍和异味，且衣物应保持干净。袖口不得翻卷。在工作岗位上，制服外不应露出个人私人物品。鞋子方面，任何拖鞋、凉鞋或休闲鞋均不得作为工作鞋。最后，员工应保持仪容整洁，不得蓬头垢面，且上班前应确保自身无饮酒状况。

二、设备维护管理制度

(一)目的

致力于提升设备维护管理的完善度，旨在优化业主的使用体验，从而推动物业价值的增长。

(二)设备维护内容

维护与更新项目涵盖：给排水管道系统、落水管道设施、照明系统、安全报警装置、监控设备、电力供应与分配系统、供水设施、供暖设备、空调系统、建筑物本体、太阳能设施、室内外消防设备，以及由综合管理部门在段场内管理的所有设备。此外，物业项目还将提供必要的维修工具和设备支持。

(三)工作要求

设备管理岗位采取24小时不间断轮值制度，所有值班人员需持有相关资格证书方可履行职责。

确保照明、警报、监控、供电与配电设施、水源供应、废水排放、供暖与空调系统、消防安全及全面闭路监控系统的正常运行；实施定期例行检查维护；遇到一般性故障，立即进行修复，维修完成质量达标，对于短期内无法解决的问题，应及时通报相关部门并采取有效的临时应对措施。

规划保养措施与时间表，严谨执行维护保养操作，并确保实施过程中的详细记录，同时构建完善的保养档案体系。

三、保安管理制度

(一)概述

1.目的

致力于保障业主与乘客的安全，旨在提升安保人员工作的规范化，同时也有利于强化公司的声誉和企业形象。

2.适用范围

关于公司安保人员的工作管理，包括但不限于着装规定、门岗职责执行、巡逻任务实施以及值班制度的规范要求。

(二)仪容仪表

在执行门岗值守、区域巡查以及日常训练等职责时，保安人员必须严格遵守规定，着装统一，身着公司指定的保安服装。

着装要求严谨，制服需时刻保持整洁与洁净。穿衬衫时，务必确保下摆平整地塞入裤腰，袖口和裤管不可挽起。肩章、帽徽应佩戴端正，胸卡应放置于左胸口袋中央。执行岗位和巡逻任务时，严禁赤足、穿着凉鞋或拖鞋站立。

1. 穿着大衣时，保安人员须整齐佩戴，不可披于肩头；在着春秋套装时，内着白衬衫并确保领带整洁打结。2. 坚决禁止制服与便服混搭，同时，任何时间不得将保安制服带出规定的保安区域。

员工的衣物口袋，无论是内层还是外层，均需确保不携带过多的个人物品；同时，腰间的皮带扣上严禁悬挂钥匙以及其他装饰品。

确保佩戴大盖帽时位置端正，对讲机应配挂于腰部右侧皮带后侧，耳机则插入右耳，话筒则固定在左侧领口的衬衫上。

6.除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。

在执行巡逻任务时，保安人员徒步行动要求上身挺拔，步伐稳健，双臂自然摆动；骑行巡逻时，视线需专注于前方，同时兼顾两侧路况，切勿在公共区域无序穿梭。

在聆听他人发言时，应全神贯注，切勿旁骛分神。

在执行巡逻任务或履行门卫职责时，务必保持精力充沛，姿态严谨；禁止勾肩搭背、嬉笑喧哗；严禁吸烟，任何时刻都不能流露出疲惫之态。

员工应遵守行为准则，于非工作时间避免在公共区域吸烟、交谈、阅读或进行与职责无关的声张活动。

(三)门岗管理

门岗保安人员应坚守其指定职责区域，禁止无故离岗。

保安人员应维持标准站姿，确保身体挺拔，执行跨立规程；面部需展现职业微笑，对进出的人员投以注目礼，遇见领导则需适时行敬礼以示尊重。

任何非授权的小摊贩与推销人员须经严格审批后方可准入管理服务区域，保安人员需严格执行准入规定。

保安人员需执行严格的车辆管理规定，对进出本区域的机动车辆实施出入记录，并严禁携带易燃、易爆、有毒或有害以及其他可能造成环境污染的物资的车辆驶入境内。

管辖区域内，除特种车辆外，严禁四吨及以上重型车辆的进入，由保安人员执行严格的准入管控。

确保保安人员在规定的时间和地点得到充分休息，并对休息区实施整洁维护。

当电梯及其它设施设备出现故障时，保安人员应迅速通报相关部门；而对于夜间发生的重大事项，保安需即时报告给相关领导，并遵照预设的应急处置方案执行。

每日，班长们根据既定标准对各自班级的门岗工作实施严谨核查，并据此填写《保安工作班检表》。

(四)巡逻管理

定期巡逻：公共区域每二十分钟进行一次全面巡查，并确保每小时打卡记录；同时，保安人员需每周对管辖区域内各楼宇的楼道与天台进行一次详尽的巡检。

保安人员在执行区域巡逻时，其路线并非固定不变，而是根据实时需求进行灵活选择，确保无遗漏任何'盲点'或'边缘地带'。

在房建区域，保安人员实施每90分钟一次的定点巡查签到制度。

巡逻路线始于天台，逐层向下延伸，涵盖地下室，最终延伸至室外，形成全面的房建区域巡查路径。

班长与各班级的安全主管人员共同承担巡逻监督的重要职责。

在执行巡逻任务的过程中，巡逻人员必须严格遵循公司的所有规章制度。

巡逻人员在执行任务时，务必恰当地操作巡逻设备，切勿擅自启动巡逻钟。

确保夜间巡逻任务的严谨性，每班次的巡查打卡次数不得少于六次。

在巡逻过程中，巡逻人员须与各岗位保持有效沟通，遇到的问题须迅速并按照预先制定的应急预案进行妥善处置。

10.巡逻人员下班时交还所用的巡逻器械。

(五)值班管理

在值班期间，保安人员应恪守职责，全神贯注地执行职务，严格遵守岗位规定，除非特殊情况，否则不得私自离岗。对上级分配的各项任务，务必以积极的态度确保按时且优质地完成。

值班人员需确保值班室内所有物品及设施的妥善保管，未经许可，不得对外借用。

值班人员应以礼貌的态度应对各类来电，严格遵循规定，详细记录电话内容，并迅速传达给相关人员。

在值班过程中，值班人员须严格规定，禁止利用值班室电话处理私事通话，同时不得将该电话设备出借给他人使用。

值班室内务必维持整洁环境，任何时间均不得在值班场所接待私人访客、进食或吸烟。

值班人员在履行职责时，需详尽记载值班日志，对需由下一班继续处理的关键事项务必交接无遗。

四、保洁工作管理制度

(一)概述

1.目的

为了完善保洁管理工作，提高业主的满意度。

2.适用范围

机场物业管理服务范围内的所有保洁工作。

(二)日常管理

1.辖区环境卫生实行专人管理、专人负责。

该区域实施'定点、定时、定责、定量、定质'的精细化管理模式，确保标准化清洁作业的严格执行。

区域内实施动态保洁管理，保洁人员严格按照规定的时间与地点，对各自负责的清洁区域进行日常维护。

按照规定的服务标准，务必确保辖区内的公共区域始终保持洁净无尘。

环境卫生需严格遵循'六无'与'六洁'原则，具体包括：无积水显现、无泥土残留、无杂物散布、垃圾收集全面、禁止随意倾倒、排除人畜粪便的影响，以及路面清洁、路缘整洁、雨水口畅通、树坑及墙根无尘土、果壳箱内杂物清理干净。

6.垃圾日产日清，及时集中到指定地点。

实施严格的监督与评估机制，以确保保洁工作的品质标准得以满足。

工作期间，保洁人员须始终保持环境卫生，及时清理垃圾。

致力于提升环境卫生宣传教育的效果，强化全体员工的清洁卫生认知，共同努力营造一个优美且整洁的机场环境。

针对季节变换与机场环境特点，确保及时实施‘四害’防治与消毒作业，保障环境卫生标准。

(三)工具领用管理

1.领用设备必须填写领用登记表。

在领取设备时，领用人员负有详尽检验设备完整性的责任。若因检验疏忽导致设备出库问题影响工作进程，其责任将由领用人员自行承担。

在设备操作过程中，若遭遇意外情况，严禁强行持续作业，否则将依法进行罚款处理。

对于因操作不当导致的工具及其配件损坏情况，用户需依照规定进行赔偿。

在归还设备的过程中，设备应保持完好且洁净。若发现任何损坏，应及时通知维修并详细记录于领用簿上关于损坏状况的备注栏。

如不符合上述规定之归还标准，保管人员将保留拒绝接收的权利。由此产生的工作延误，责任自负，由领用人自行承担。

(四)常用工具操作