机场物业服务方案392页

 

 

 

 

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第一章 全面物业策略设计与未来蓝图

第一节 机场设施服务深度探讨分析

一、项目概览与整体介绍

项目概况：xx机场由xx有限公司开发建设，项目位于xxx市xx区，西临xx路，北临xx路，东南邻居住用地。项目总面积约xx平方米。物业管理服务区域为xx航空局机场院区内，主要含有的建筑物及构筑物有：办公楼x栋建筑面积约xx平方米，机务楼xx栋建筑面积约xx平方米，候机楼(含xx处入口)xx栋建筑面积约xx平方米，航管楼xx栋建筑面积约xx平方米，综合楼xx栋建筑面积约xx平方米，食堂xx楼住宿区建筑面积约xx平方米，院区门卫室xx个建筑面积约xx平方米、24小时室外停车场占地面积约xx平方米，广场前绿化占地面积约xx平方米以及站区内公共区域等。

二、机场设施的特色服务特性

机场物业的独特性质体现在其区别于常规商业物业的特性上。作为开放性且高度流动的公共空间，机场的特性在于其瞬息万变的客流量，旅客逗留短暂，人员流动性远超传统办公区，客户的印象往往是转瞬即逝。不同于一般的交通节点，机场物业的特殊性源于服务对象的多样性、地理位置的显著性和功能的多重性。  深入理解机场物业的关键在于洞察其服务对象的特殊需求，包括乘客、航空公司以及相关业务伙伴；熟悉机场的地理优势、运营模式和管理体系。这样的理解有助于制定精准策略，集思广益，强调物业在提供安全保障、优质服务以及品牌传播中的关键作用。机场物业的服务特性强调全面性、细致入微和无缝整合，以确保高效而卓越的用户体验。”

物业的贡献超越了物质设施的呈现，如清潔的环境和宜人的空间，核心在于促使航空物业充分彰显其高效、周到且全天候的航空服务特性。在短暂的停留期间，物业应力求最大程度地提升机场的商业价值，扩展航空服务功能，这要求物业团队与机场文化深度融合，成为其不可或缺的部分，通过每个细微的微笑和体贴的服务动作，体现出双方企业文化的交融。机场服务品质的评判者——旅客，其体验直接受到服务人员行为的影响。候机楼作为机场的首要形象窗口，员工的一举一动时刻映入旅客眼帘，他们代表了机场的整体形象。无论服务形式如何各异，所有服务行业的最终目标都在于赢得用户的满意。因此，我们致力于学习和采纳服务对象行业的标准、工作模式以及企业文化，以期达成一致，推动企业文化共同进步的共赢局面，这是我们始终坚守的目标。

三、机场服务关键问题与挑战探讨

(一)物业管理收费难的问题

对于'购买服务'的消费模式，业主方、外部合作单位以及商户等相关方可能存在一定程度的不适应。

鉴于物业管理服务的本质属性包括社会性和整体性，服务对象广泛涵盖众多业主，并非针对单一单位，因此在处理欠费问题时，不能仅因部分业主未缴费而暂停全体服务。这可能导致部分业主、外来单位或商户产生侥幸心理，试图逃避物业费支付，进而严重侵害已按时缴费业主的权益，同时易滋生不良示范效应。

现行物业管理法律架构存在不均衡。依据新施行的《物业管理条例》第十五条，业主委员会作为业主大会的执行实体，负有与通过选举产生的物业管理企业订立物业服务合同的职责。由此，形成物业公司与业主委员会间的委托代理关系。遵循权利与责任对等原则，业主委员会在享受委托权限的同时，亦应承担支付相应管理费的义务。然而，实际操作中，业主委员会主要行使了委托权利，而物业管理公司则履行了提供服务的职责，还需直接向每位业主收取费用。这种权利与义务的不平衡导致了物业公司收费及权益保障面临潜在风险。

物业服务未能达到全体业主的期望，从而导致收费困难。满意度作为主观评价，个体差异显著：业主们的意见各异。因此，是否满意并非单一业主的裁决，而是应当依据业委会与物业签署的委托合同中明确的服务标准进行评估。

(二)部分设备老旧

鉴于项目中部分设备及系统的长期运行，部分陈旧设备甚至存在停运现象，这给设备系统的维护、调试与升级工作带来了显著的挑战。

(三)保洁方面

机场作为一项独特的物业特性，其庞大的吞吐量（高达数百万）和广阔的区域面积，带来了显著的清洁挑战、广泛的服務区域以及频繁的服务需求。

(四)停车管理

机场设施中的大型停车场，尽管车位丰富且承载着高车流量与快速周转，但随之而来的是显著的管理挑战。其中主要包括以下几个关键问题：频发的机场道路逃费现象；内部行驶速度过快导致的潜在刮蹭风险；部分司机倾向于选择距离航站楼近的区域非法停车；以及高昂的配套停车场收费标准，这使得自驾旅客对机场出行心存顾虑。这些问题亟待机场管理部门妥善应对和改进。

四、策略响应方案

(一)管理思想的改变

核心理念：经营型物业管理模式强调将传统的物业管理局限于运营、维护与管理，拓展至对物业项目的全方位策划、服务与管理。服务范围延伸至物业的整个生命周期，旨在挖掘物业潜能，优化使用效率，充分彰显物业管理在保值增值方面的社会职责。

国际机场采用经营型物业管理模式的优势主要体现在：能有效保障设施设备的顺畅运行，优化物业运营效率，显著提升服务品质的附加价值，同时实现总体运营成本的显著降低。

(二)模块化管理思路中坚持以下四条原则。

优质服务理念：强调以人为本，视服务为运营基石，致力于围绕并满足业主的需求。针对机场物业的独特性，服务策略需灵活、以人为核心，适应性强且具有人性化，务求契合业主的合理期望。

遵循ISO9001:2000质量管理体系标准，我们致力于构建完善的规章制度，实施全面的标准化管理，确保所有员工在日常工作中严格遵守并提供规范化的服务。每位员工明确其岗位职责，依据既定规程行事，这促使工作质量得以保障，实现了由人治向法治的转变，执行'承诺、执行、记录'的程序化操作流程。

管理体系概述：所有物管处成员需对管辖区域的物业管理工作全面承担知情、报告、处置和监督职责。对于个岗位工作中的任何失误，相关人员需承担直接或间接的责任。通过利益共享，激发团队协作精神，提升全员的责任感。

目标：实现零风险工程的初衷在于消除xx机场后勤社会化改革中的所有潜在风险。凭借我们在商业物业及楼宇管理方面的深厚积累，我们将承诺并持久履行物业管理的职责，无论环境如何变迁，始终保障物业的顺畅运营。

(三)物业管理工作计划

选拔精英骨干组建管理团队，项目实践经验强调，项目经理及管理干部分管人员的综合能力是确保项目管理顺利实施的核心要素。

在物业管理工作启动阶段，我们实施全面的前期筹备，高效整合可用资源。公司精英团队组成前期入驻团队，他们将在项目进驻前介入，具体执行以下任务：    1. 深入剖析物业管理现状，对设备设施进行全面评估，确保进驻准备的充分性。      2. 协助业主处理遗留问题，排查并消除潜在隐患，同时积极倾听管理层的指导意见和工作标准。    3. 根据领导指示，有序整合现有人员，参与验收与交接流程，减轻领导的后顾之忧。    4. 通过上述举措，确保物业管理工作平稳过渡，实现无缝衔接，奠定实现'零风险运营'的基础。

财务管理策略：作为利润微薄的行业，物业管理的核心竞争力在于严谨的内部管理和精准的成本控制，以确保管理酬金的合理获取。xx物业坚信，专业性体现在预算编制与执行的精确性上，成本控制是衡量物业管理成效的关键指标。我们的承诺是始终为业主精打细算，致力于节省每一笔开支。若能有幸中标，我们将依托科学专业的管理体系和高效的服务模式，力求达成业主满意，同时推动物业价值的保值增值，以期实现机场物业管理的卓越典范。在履行基本职责的同时，我们还将深化项目研究并拓展服务领域，以更灵活多样的服务形式，增设更多元化的服务项目，全方位满足业主和客户的不同需求，持续丰富服务内容，提升服务质量。

五、策略与解决方案

确保系统的安全运行是xx机场物业管理服务的核心关注点。

1.建立区域防范体系

遵循预防为主的策略，注重安全宣传教育，确保各类标识完备。定期组织应急演练与消防安全演习，通过培训提升全员的安全防护意识和操作技能。

营造内外兼修的高效工作环境，旨在实现硬件智能化与管理软件的无缝融合。

机场的消防安全监控系统，包括消防监控中心、闭路监控、可视对讲以及外围的红外线警戒，构建了一套无缝衔接的安防网络。通过一卡通系统的便捷应用，业主能够畅行无阻地进出机场、车库及各类办公区域，而这一切都在我们严密的技术与人力防范体系双重保障之下，实现了安全与便利的完美结合。

我们协同公安机关并与周边物业管理单位建立紧密合作，构建一道全方位的群防联控安全屏障。

建立与驻地公安机关的紧密协作机制，遵照其指导，与相邻管理机构携手开展信息共享与支持互助，共同构建协同防范的安保联动体系。

2.消防管理

秉持"预防为主，防消结合"的消防管理理念，我们严谨执行每日消防巡查制度，通过多元化的消防宣传教育活动，提升业主、商户及旅客的消防安全认知。年度消防实战演练与模拟演习每年各举行一次，旨在确保xx机场的平稳运行，保障业主与旅客的生命财产安全。

3.设备安全管理

确保供配电设施、消防监控系统以及电梯设备的顺畅与安全运行

指定设备维修与保养的专业负责人，全面担纲设备的维护与保养工作。

严谨遵循各设备系统的操作流程与维护保养规定。

(3)建立设备台帐，掌握、记录运行情况；

(4)明确各责任人的岗位职责；

(5)格执行设备保养的“三检两养”制：

三检：日检、月检、年检；

两养：大修保养、专业保养。

4.道路交通安全管理

明晰的道路标识系统，人流和车流分开。

5.应急反应措施

构建完备的应急响应机制，强调日常实施应急演练，确保在突发状况下能迅速启动并有效进行安全疏散操作。

(二)星级服务

1.星级服务标准，尊贵服务

人力资源配置：为了满足对高品质服务的需求，物业将依据项目的实际需要，从社会广泛招募具备卓越服务意识与专业操作技能，同时兼备优雅举止的高素质人才。这些人才将接受物业的系统培训，致力于为xx机场的业主单位、商户以及来访旅客提供优质服务。

星级酒店服务质量承诺：物业将以xx机场项目的特性为基础，导入星级酒店的严谨管理体系，致力于为业主、商户及来访宾客提供卓越的服务体验。我们旨在确保他们在享受高标准服务的同时，充分领略个性化与尊重个体尊严的极致满足。

2.“文明单位”活动

xx机场物业管理服务将以全国物业管理示范机场的成功实践为基础，积极推进‘文明单位’的创建工作，力求全面提升服务质量。

3.机场文化氛围营造

物业管理人热衷于塑造独特的机场文化氛围，为此将委派专业的文化管理员。他们将策划一系列丰富且紧密结合机场特色的活动方案，通过形式多样的文化活动，致力于打造一个既舒适又安全，充满人文关怀的生活与工作空间。

4.“用文化管理环境”

组织推广环保教育活动，坚决抵制任何形式的环境污染行为。

(2)推行垃圾分类、废物回收的环保行为；

设立业主专属花木种植区域，并积极倡导业主参与植物认养计划。

在特定公共区域和绿化区域内，巧妙融合宁静优美的背景音乐，配以山水景观，旨在营造浓厚的文化氛围。

按照xx机场特有的审美与文化底蕴，对花草树木进行了精心的修剪和造型设计。

第二节 机场物业服务全面构想与策略设计

一、我们的服务理念与核心价值观

在企业的运营战略中，'效益'的构建遵循"根基-目标-转化"的逻辑： - '安全'作为基石，体现责任与首要性，它是效益得以实现的前提条件，以"可靠性"为衡量标尺； - '服务'铸就核心，视为产品本身，是效益源源不断的动力，以"顾客满意"作为追求的终极目标； - '效益'则是努力的结果，象征回报，它正是确保安全与服务实施的最终目标； - '管理'作为关键手段，是实现从安全与服务向经济效益转化的有效途径。

对于确立为我国核心复合型交通枢纽并致力于发展成为xx地区主要航空枢杻的机场，其持续的自我优化与服务水平提升构成长远发展规划。作为公共服务领域的典范，坚持人文关怀与提供卓越服务质量是维系企业持久竞争优势的关键要素。因此，我们的目标在于：

(一)先人后己，业主至上

物业公司应当视业主为根本利益来源，秉持充分尊重的态度，定位为贴心的管家或勤勉的服务者。积极主动地满足业主的各类需求，始终将业主的需求置于首位，而非寻求让业主为自己付出。始终坚持以业主为中心，践行先顾人后顾己的原则。

(二)创新管理，精诚服务

作为一项致力于服务的管理团队，物业公司应持续推动理念与管理创新，紧跟时代步伐。其工作的核心目标是为业主们提供优质无间的金牌服务，同时在日常运营中营造出高雅格调和卓越品质的顶级环境。

(三)管理优化，服务求细

物业服务致力于精细化管理，确保各项服务显而易见，触手可及，且深入人心，杜绝任何形式的虚假行为。每一位公司员工需恪尽职守，精细对待每个工作环节，始终以业主的需求为导向，设身处地考虑。通过整合‘首问责任制’与‘考核制度’等管理模式，构建了一套全面且顺畅的服务体系和操作流程。

(四)注重沟通，提高形象

由于机场环境的特性，物业人员日复一日地涉及到人际交往，因此，他们不仅在行动上有所要求，更需在言语表达上娴熟。有效的沟通能消除误解，增进理解与支持，有利于工作的顺利推进，并且能提升整个服务团队的专业形象。

二、企业运营管理策略与未来发展蓝图

(一)总体目标

依托机场物业的独特性质，我们致力于创新应用新技术、新工艺与新产品，推动独特的实践举措，旨在最大化物业的使用效能，确保其保值增值。我们的目标是为业主和旅客营造出清洁、文明、舒适的活动空间，包括生活、工作和出行环境，全方位提升生活品质，创造文明宜居环境。通过实施企业化、经营化的管理模式，我们旨在摒弃传统体制的局限，力求在社会、经济和环境效益之间实现均衡且同步的增长。

(二)近期目标

在第一年，我们致力于解决建设遗留问题，并强化装修阶段的管控，确保机场建筑风貌得以完好保留。我们逐步扩展各类增值服务，以《物业管理细则》为机场日常运营和服务的行动指南。根据机场特有的管理特性，我们制定了一系列切实可行的规章制度。我们建立了详尽的物业、设施及业主档案，并对员工进行专业培训，以推动服务的深化。同时，我们对各项管理制度持续进行修订和优化，力求使其达到科学化和合理化的高水平。

在稳固并提升首年度管理业绩，积累了丰富经验的前提下，我们积极融入创优达标与文明机场的创建活动，逐渐强化业主的参与感。

(三)战略构想

构建竞争激烈的人才引进机制，致力于培养一支素质优良、技术精湛、业务熟练且视野开阔的员工团队，从而为企业的持续发展夯实稳固的基础。

经营策略聚焦于物业管理，致力于多元化发展，以此提升企业的经济效益，确保企业稳健步入有规划与持续增长的发展路径。

持续提升企业管理体系，采用创新的现代企业管理策略，实施内部资源的有效整合，着力塑造企业文化底蕴，彰显独特的管理风格，从而树立起卓越的企业管理服务品牌。

致力于团队能力建设，通过优化企业形象，积极构建与社会公众的良好关系，主动投身于社会公益活动，从而有效提升企业品牌知名度，以实际行动回馈社会对我们的鼎力支持与关爱。

三、详细的服务规格与期望

(一)员工持证上岗率100%；

(二)环境卫生达标率100%；

(三)消防责任事故发生率0%；

违章发生率低于3%，且处理率达到百分之百。

(五)综合服务满意率95%以上；

投诉处理工作高效完成，其处理率为百分之百，且有效投诉率维持在极低水平，仅为百分之一以下。

四、管理模式与机制

(一)管理模式

xx物业公司采取了现代企业制度下的物业管理公司运营模式。

该模式的优势体现在以下几个方面： 1. 管理理念明确，市场导向显著，始终将业主（使用者）的需求置于首位，展现出高度的热情和专业精神。 2. 物业管理企业具备清晰的成本意识，遵循‘自负盈亏、独立核算’的原则，有效解决了以往行政管理在资金方面的局限。 3. 依托现代企业制度，公司的运营机制灵活，借助市场竞争机制，实施聘用制和合同工制，辅以定期考核与评估，激励员工的积极进取。 4. 企业始终坚持以业主为中心的服务理念，致力于提供优质的服务，确保客户满意度的高水平。

(二)管理机制

作为公司的全职管理人员，无论岗位职责如何划分，所有员工均需共同遵守以下规定。旨在达成"零遗漏管理，无可挑剔服务，零投诉业主"的管理愿景，我们持续提升员工专业素养，优化服务品质。对于每一位业主和访客的反馈，我们将严谨对待，特此制订此制度。

实施"首问责任制": 公司全体员工，不论部门职责划分，皆需对业主的任何访问、电话咨询或投诉保持开放态度。对于在自身权限内或可直接处理的问题，应立即响应并解决；如涉及非自身职权范围或无法直接解答，亦不得以任何借口推诿或逃避，须热情接待业主的问题，并及时转介至相关部门处理。

员工应积极承担搜集业主对机场管理的反馈，包括观点、建议与意见的任务。

在接听所有来电时，公司员工的第一句话应当规范为："您好，这里是某某物业。"

在接待来访者时，务必展现出热烈的欢迎，积极地进行交谈，始终面带微笑，切勿无故拒绝对方，并确保公平对待每一位访客。

在接到投诉时，投诉处理人员应如实记录，严格履行，不得申请回避。

严谨记录投诉详情，迅速派遣人员介入处理或向上级主管报告，确保在24小时内达成问题解决或给出回应，确保每项事务均有明确追踪与反馈。

对于业主因水电煤气供应、道路交通设施、环境卫生、绿化景观、消防安全及停车管理等引发的投诉，我们应竭力进行详尽的沟通解释，主动与相关部门协调处理，务求尽快解决业主困扰，任何推诿行为皆被严格禁止。

员工应致力于履行岗位职责，以积极的态度向业主提供优质服务，从而有效预防投诉的发生，将潜在的矛盾化解于投诉产生之前。

应及时对业主的投诉进行系统性分析与归纳，针对频繁浮现的问题，应发起相关部门的深度研讨，以寻求有效的解决方案，从而防止问题的反复发生。

10.对投诉要记录，投诉资料要存档。

(三)质量监督机制

xx物业公司始终坚持将质量视为核心使命，致力于全面提升服务品质。

1、公司具有健全的规章制度，并编辑成册，人手一份，实行管理制度化，确保管理秩序，促进结构升级，提高了企业管理规范化；公司“以人为本、服务为先”的《企业文化纲要》，开展以“尊重人、理解人、关心人、爱护人”为宗旨的企业文化建设，强化业主至上、优质服务观念；公司倡导每一个员工都是业主团队的一分子，对业主的业务、部门、流程要熟知，专门编辑涵盖业主服务承诺、常用信息、服务常识、部门职责内容及物业主要设施地点、交通线路及联系电话在内的《培训手册》，对所有员工进行强化培训，当你走进xx物业服务的每一个项目，都能感受到关爱和服务。

物业管理的核心任务着重于质量控制系统的确立与服务质量的持续优化。依托《作业指导书》和《工作质量考评标准》，这一管理体系贯穿工作筹备、执行、后续检查以及总结提升的全方位流程。我们采用多元化的质量监控策略，包括日常自检、交互检验、逐日评估、周度核查、月度考核、季度评审、半年度绩效评估以及年度全面评价，确保全程严谨把控。同时，我们构建了‘三化四定五制’的系统性管理架构：

构建以专业化、标准化、制度化为主线的员工队伍配置与服务管理体系，严格遵循'三化'管理准则，以此为基础构建管理机制。在服务队伍的组建与服务实施过程中，始终坚持专业化原则，确保人员、设备及作业操作达到技术规格要求；推行服务流程规范化和质量标准化，每个管理单元均具备明确、系统且全面的质量目标体系和绩效评估标准；企业各级组织需严格执行制度化管理，从各级别、各层面建立健全规范化的规章制度，使管理工作步入规范化轨道。

实施'四定'目标管理模式：各级服务机构在无特殊情况下，需明确任务分配、人员配置、成本预算与奖惩机制。'四定'内容应涵盖全面，具体且科学合理。其责任书由公司总经理与物业管理处主任，以及物业管理处主任与部门负责人共同协定，一旦签署即作为管理执行的基准。

实施全员责任制、设定限时回复机制、推行服务巡查制度、强化考核监督体系以及责任追溯规定，构成'五项管理制度'。

五、详述的实施方案

实施全天候24小时智能化监控与保安巡逻体系，融合固定哨位、巡回警戒与智能控制中心的联动策略，确保人防、技防与物防的立体集成与协同作用。

(二)成立应急小分队，处理应急事件。

实施施工人员信息登记制度，与相关施工单位签署《治安责任书》，规定所有进入机场物业管理区域的经营及施工人员必须佩戴工作牌，并在经过身份核查后方能通行。

(四)落实保安岗位职责，明确责任区域。

实施严格的保安员准军事化管理制度，强化对其培训与考核的规范化进程。

(六)对保安员工作进行严格检查。

推行全员参与的志愿消防员体系，依据实际状况策划消防应急响应策略，定时实施消防演习，并进行消防知识与法规的普及教育。

坚持以"职工至上、服务第一"为基本原则，全心全意为业主提供优质无与伦比的服务。

(九)设立24小时投诉电话和服务网站。

针对投诉，我们采取迅速的记录与处置措施，并同步建立详细档案，对处理进度进行全程跟踪，确保结果明晰。

积极促进与员工的交流，以理解他们的期望和需求为导向，确保满足职工的各项需求。精心研发科学、前沿且实用的培训资料，选拔具有丰富教学资历的讲师，对新入职人员、在职员工以及定期进行各类培训，以提升整体技能水平。

确保严格履行巡视监督机制，迅速发现并纠正各类违规行为，坚决予以制止。

实施有效的车辆管理，借助停车场管理系统进行监控。

积极利用用户手册和宣传栏等媒介，强化规章制度的普及宣传，以期获取用户的深入理解和全面支持，从而有效防止和消除违规行为的发生。

实施违章行为的追踪管理制度，确保对违规事项的即时响应与处置，处置完毕后详细记录并归档保存，以便查阅核实。

实施全面的环保责任制，每位员工皆负有环境保护的职责，积极推动宣传教育活动，严格履行阻止破坏绿化的义务，并且严肃对待并积极采纳用户的建议，主动接受公众监督。

严谨审定绿化工程的时间规划与质量基准，涵盖明确的时间约束与高标准的执行规范。

第二章 机构与人员配置详情

第一节 公司框架与人员配置策略

一、机场物业管理架构示意图

二、组织架构与人员配置

共计：xx名

物业管理处办公室：主任 xx名

副主任 xx名

客户服务部： 客服主管 xx名客服专员 xx名

财务管理部： 收费员 xx名

工程管理部： 机电主管 xx名

空调工 xx名

电梯工 xx名

维修主管 xx名

维修工 xx名

秩序管理部： 保安主管 XX 名

保安员 xx名

消防主管 xx名

车辆主管 xx名

车辆管理员 xx名

环境管理部： 保洁主管 xx名

保洁员 xx名

绿化主管 xx名

绿化养护工 xx名

第二节 详细阐述的部门职责与期望成果

一、明确服务目标与期望

(一)服务体系建设

依据国家物业管理法规，确立严谨的服务标准，并确保其百分之百的贯彻实施。

负责策划并实施严谨的物业服务方案，同时监督其全面贯彻执行，确保达到100%的落实度。

统筹策划各项物业服务规章制度，以确保客户服务部门体系的完善且具备高效执行力。

(二)日常服务

致力于实施日常物业管理服务，严格遵循作业指导书的各项规定，确保操作的100%合规性。

确保及时响应并依据相关规定处理业主的服务请求，致力于将业主要求解决的投诉次数控制在不超过两次的范围内。

致力于提升服务质量，力求实现业主满意度高于90%的卓越标准。

(三)服务质量管理

积极与业主办理沟通，采取电话访问及现场访谈等多种方式实施回访，确保回访率稳固维持在95%以上。

致力于提升部门内部服务品质管控，确保业主满意度实现90%以上的优质目标。

(四)服务档案管理

确保物业服务档案资料的及时且高效收集与整理，以实现档案的妥善归档。

承担物业服务档案资料的日常管理工作，致力于档案完整性，防止遗失情况的发生。

二、环境管理工作目标

(一)绿化管理

按照公司的绿化工作规定，我司将严谨制定并执行绿化工作计划，确保计划的按时完成率实现百分之百。

负责日常绿化维护的实施，致力于保障绿化完好率不低于98%。

确保绿化设施及器具的日常维护工作高效进行，目标实现设施与器具的完好率不低于95%。

(二)保洁目标

致力于提升保洁工作的严谨标准，确保所辖区域的环境卫生达标率不低于90%。

负责日常保洁工作的实施与管理，以确保保洁任务按期且保质高效地完成。

承担保洁设施及设备的日常维护与管理职责，确保设施设备的完好率不低于90%标准。

三、秩序管理工作目标

(一)安全管理

制定并确保全面实施安全管理制度

致力于维护区域日常秩序与安全，确保业主的生命财产无忧，目标实现区域内零恶性治安事件发生。

致力于突发事件的高效处置，确保所达成的业主处理结果满意度评分达到或超过90分标准。

致力于日常安全管理与设施设备维护，确保设施设备的良好运行率不低于90%。

(二)消防管理

制定并确保消防管理制度的严谨实施

致力于实施日常消防隐患的全面核查，确保管辖区域内的消防安全零事故率。

确保消防设施及设备的日常运营管理，致力于维持其优良状态，目标设备完好率不低于95%。

(三)车辆管理

制定并严谨实施与车辆管理相关的规章制度。

承担停车场的日常运营与管理职责，确保无任何机动车辆遗失事件发生。

承担日常车辆费用的收缴与管理工作，确保费用的及时且顺利完成。

四、 项目管理的关键绩效指标

(一)项目接管验收

负责对管辖的物业项目，包括新开发项目，进行严谨的接收验收，以保证接收入库的工程品质达标。

承担物业工程项目的技术资料接收工作，并确保所有资料的完整性与齐全性。

(二)维修管理

致力于为业主提供优质维修服务，确保维修工作的满意度达到90%以上标准。

致力于管辖区域建筑的维护与保养，同时确保事故响应及时率始终保持100%的高标准。

严谨审阅业主的装修申请，以保证审核的精确无误。

(三)设施设备管理

承担设备维护方案的制定职责，并确保该方案的实施率达到百分之百。

承担并确保区域内水、电、气供应系统的稳定维护，以保障连续稳定的供水、供电及供气服务。

确保管辖区域内水电气设施与设备的高效运维，维持其完好率始终保持在百分之百的标准。

第三节 管理制度方案

一、客户服务体系管理规定

(一)概述

1.目的

致力于提升业主的满意度，我们旨在优化物业公司管理服务，强化品牌形象，同时增强机场的舒适体验与良好口碑。

2.适用范围

日常管理和工作内容专注于机场物业管理服务中的客户服务部门

3.工作范围

承担机场建筑物及设备、公共设施等工程的维护接待、任务下单、过程监控以及后续的回访与跟进工作。

承担投诉事务的处理职责，并日常负责与业主之间的沟通与协调任务。

(3)负责来访人员的接待工作。

(二)值班管理

客户服务部实施不间断轮班制度，确保全天候响应，随时为业主办理各项事务，提供24小时无间断服务。

在值班期间，客户服务专员的主要职责是负责接听和接待各种来电与来访，同时确保对来电和来访内容进行即时记录，以便于转达至相关处理部门。

对于夜间值班期间未能即时解决的投诉与报修事项，应当在次日交接班时，客户服务专员需依据夜间值班记录表的详细记载，及时填写《维修派工单》或《投诉记录表》，并将相关情况通报给相关部门进行处理。

(三)交接班管理

现场交接手续需在上岗前15分钟由值班人员妥善办理并完成。

接班者在接收工作时，应详细听取交班人员关于尚待解决的问题、需特别关注的事项，以及所有业主的报修记录与投诉详情，确保所有重要事务均具备书面凭证。

在交接班过程中，务必详细地逐项清点常用工具及器械，并明确其责任人归属。

在离岗前，务必进行环境整理，待接班人员确认无误后，方可退出岗位。

在接班者未能如期抵达的情况下，当值人员应坚守职责，直至接班人员到场并完成交接程序，方可离岗。

(四)服务礼仪管理

客户服务体系要求员工展现出得体的仪表与庄重的姿态；应当持以谦逊的态度，遵循完备的礼节，举止从容，言谈举止文雅，神情宁静，既不显得卑微也不傲慢。

(五)仪容仪表要求

维护个人洁净：坚持每日刷牙洁齿，餐后实施漱口程序，确保口腔清新；频繁进行沐浴与衣物更换，勤于手部清洗，并定期修剪指甲，营造整洁生活风貌。

1. 个人仪容：确保头发频繁梳理，保持整洁顺滑，色泽呈现自然状态； 2. 男士发型规范：前额头发不过眉，两侧不触耳，发梢不过衣领，要求款式简洁大方； 3. 女性形象建议：提倡淡雅妆容，长发需束起，体现端庄； 4. 外表要求：整体形象整洁合宜，表情流露出自然与大方之姿。

员工应遵守工作期间的着装规定，着统一且已分配的制服及其配套饰品，确保整体形象的专业整洁。

在工作开始前，请务必遵循禁烟规定，并避免食用如大蒜、洋葱等可能产生强烈气味的食物。

工作期间，着装要求严谨，严禁穿着休闲装、晚礼服、短裤、背心以及其他非正式服装。统一制服需按规定穿着，不得混搭。员工应确保服装整洁，无污渍和异味，且衣物应保持干净。袖口不得翻卷。在工作岗位上，制服外不应露出个人私人物品。鞋子方面，任何拖鞋、凉鞋或休闲鞋均不得作为工作鞋。最后，员工应保持仪容整洁，不得蓬头垢面，且上班期间禁止饮酒。

二、设备维护管理制度

(一)目的

致力于提升设备维护管理的完善度，旨在优化业主的使用体验，从而推动物业价值的增长。

(二)设备维护内容

维护与更新项目涵盖：给排水管道系统、落水管道设施、照明系统、安全报警装置、监控设备、电力供应与分配系统、供水设施、供暖设备、空调系统、建筑物本体、太阳能设施、室内外消防设备，以及由综合管理部门在段场内管理的所有设备。此外，物业项目还将提供必要的维修工具和设备支持。

(三)工作要求

设备管理岗位采取24小时不间断轮值制度，所有值班人员需持有相关资格证书方可履行职责。

确保照明、报警、监控、供电与配电设施、供水、排污、供暖、空调系统的稳定运行，并强化日常的设施维护与巡查工作。

故障处理及时，维修质量确保100%合格。对于暂时无法解决的问题，我们将及时通报相关部门并实施应急响应措施，这些措施实施恰当且有效。

规划保养措施与时间表，严谨执行维护保养操作，并确保实施过程中的详细记录，同时构建完善的保养档案体系。

三、健全的安保管理规定

(一)概述

1.目的

致力于保障业主与乘客的安全，旨在提升安保人员工作的规范化，同时也有利于强化公司的声誉和企业形象。

2.适用范围

关于公司安保人员的工作管理，包括但不限于着装规定、门岗职责、巡逻任务以及值班安排。

(二)仪容仪表

在执行门岗值守、区域巡查以及日常训练等职责时，保安人员必须严格遵守规定，着装统一，身着公司指定的保安服装。

着装要求严谨，制服需时刻保持整洁与洁净。穿衬衫时，务必确保下摆平整地塞入裤腰，袖口和裤管不可挽起。肩章、帽徽应佩戴端正，胸卡应放置于左胸口袋中央。执行岗位和巡逻任务时，严禁赤足、穿着凉鞋或拖鞋站立。

保安人员在执行职务时，着装有明确要求：穿着大衣时不得随意披于肩头，春秋套装内必须搭配整洁的白衬衫，并确保领带系妥。禁止混搭制服与便服，同时须严格遵守制服穿着规定，不得超出保安工作区域的划定范围。

员工的衣物口袋，无论是内层还是外层，均需确保不携带过多的个人物品；同时，腰间的皮带扣上严禁悬挂钥匙以及其他装饰品。

确保佩戴大盖帽时位置端正，对讲机应配挂于腰部右侧皮带后侧，耳机则插入右耳，话筒则固定在左侧领口的衬衫上。

6.除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。

在执行巡逻任务时，保安人员徒步行动要求上身挺拔，步伐稳健，双臂自然摆动；骑行巡逻时，视线需专注于前方，同时兼顾两侧路况，切勿在公共区域无序穿梭。

在聆听他人发言时，应全神贯注，切勿旁骛分神。

在执行巡逻任务或履行门卫职责时，务必保持精力充沛，姿态严谨；禁止勾肩搭背、嬉笑喧哗；严禁吸烟，任何时刻都不能流露出疲惫之态。

员工应遵守行为准则，于非工作时间避免在公共区域吸烟、交谈、阅读或进行与职责无关的声张活动。

(三)门岗管理

门岗保安人员应坚守其指定职责区域，禁止无故离岗。

保安人员应维持标准站姿，确保身体挺拔，执行跨立规程；面部需展现职业微笑，对进出的人员投以注目礼，遇见领导则需适时行敬礼以示尊重。

任何非授权的小摊贩及推销人员，未经许可不得擅自进入管理服务区域，由保安人员执行严格的准入管控。

保安人员需执行严格的车辆管理规定，对进出本区域的机动车辆实施出入记录，并严禁携带易燃、易爆、有毒或有害以及其他可能造成环境污染的物资的车辆驶入境内。

管辖区域内，除特种车辆外，严禁四吨及以上重型车辆的进入，由保安人员执行严格的准入管控。

确保保安人员在规定的时间和地点得到充分休息，并对休息区实施整洁维护。

当电梯及其它设施设备出现故障时，保安人员应迅速通报相关部门；而对于夜间发生的重大事项，保安需即时报告给相关领导，并遵照预设的应急处置方案执行。

每日，班长们根据既定标准对各自班级的门岗工作实施严谨核查，并据此填写《保安工作班检表》。

(四)巡逻管理

定期巡逻：公共区域每二十分钟进行一次全面巡查，并确保每小时打卡记录；同时，保安人员需每周对管辖区域内各楼宇的楼道与天台进行一次详尽的巡检。

保安人员在执行区域巡逻时，其路线并非固定不变，而是根据实时需求进行灵活选择，确保无遗漏任何'盲点'或'边缘地带'。

在房建区域，保安人员实施每90分钟一次的定点巡查签到制度。

巡逻路线始于天台，逐层向下延伸，涵盖地下室，最终延伸至室外，形成全面的房建区域巡查路径。

班长与各班级的安全主管人员共同承担巡逻监督的重要职责。

在执行巡逻任务的过程中，巡逻人员必须严格遵守公司的所有规章制度。

巡逻人员在执行任务时，务必恰当地操作巡逻设备，切勿擅自启动巡逻钟。

确保夜间巡逻任务的严谨性，每班次的巡查打卡次数不得少于六次。

在巡逻过程中，巡逻人员须与各岗位保持有效沟通，遇到的问题须迅速并按照预先制定的应急预案进行妥善处置。

10.巡逻人员下班时交还所用的巡逻器械。

(五)值班管理

在值班期间，保安人员应恪守职责，全神贯注地执行职务，除非有特殊情况，否则严禁擅自离岗。对上级交付的各项任务，务必全力以赴并确保按时完成。

值班人员需确保值班室内所有物品及设施的安全管理，除特殊情况外，严禁将之外借。

值班人员应以礼貌的态度应对各类来电，严格遵循规定，详细记录电话内容，并迅速传达给相关人员。

在值班过程中，值班人员须严格规定，禁止利用值班室电话处理私事通话，同时不得将该电话设备出借给他人使用。

值班室内应始终保持整洁，任何情况下，值班人员不得在该区域内接待访客、进餐或吸烟。

值班人员在履行职责时，需详尽记载值班日志，对需由下一班继续处理的关键事项务必交接无遗。

四、保洁工作管理制度

(一)概述

1.目的

为了完善保洁管理工作，提高业主的满意度。

2.适用范围

机场物业管理服务范围内的所有保洁工作。

(二)日常管理

1.辖区环境卫生实行专人管理、专人负责。

该区域实施'定点、定时、定责、定量、定质'的精细化管理模式，确保标准化清洁作业的严格执行。

区域内实施动态保洁管理，保洁人员严格按照规定的时间与地点，对各自负责的清洁区域进行日常维护。

按照规定的服务标准，务必确保辖区内的公共区域始终保持洁净无尘。

环境卫生需严格遵循'六无'与'六洁'原则，具体包括：无积水显现、无泥土残留、无杂物散布、垃圾收集全面、禁止随意倾倒、排除人畜粪便的影响，以及路面清洁、路缘整洁、雨水口畅通、树坑及墙根无尘土、果壳箱内杂物清理干净。

6.垃圾日产日清，及时集中到指定地点。

实施严格的监督与评估机制，以确保保洁工作的品质标准得以满足。

工作期间，保洁人员须始终保持环境卫生，及时清理垃圾。

致力于提升环境卫生宣传教育的效果，强化全体员工的清洁卫生认知，共同努力营造一个优美且整洁的机场环境。

针对季节变换与机场环境特点，确保及时实施‘四害’防治与消毒作业，保障环境卫生标准。

(三)工具领用管理

1.领用设备必须填写领用登记表