机场停车场收费业务项目方案
招标编号：****
投标单位名称：****
授权代表：****
投标日期：****
服务大纲
(一)外包服务方案
1.概述与招标内容
概述：本项目旨在外包宁波机场的停车场收费服务，涉及T2交通中心停车场、T2大巴停靠区及原有的货运站停车场，还包括机场内其他临时性收费区域的管理职责。
外包服务内容：宁波机场的停车场收费业务委托
服务期：3年。
(1)服务定位
我司致力于为求职者及宁波机场停车场提供专业、高效、快捷且精准的服务。涵盖社保代理、劳务派遣、临时工派遣以及代发工资等多元服务。秉承现代企业制度，顺应人力资源服务的社会化、产业化与专业化潮流，我们整合企业资源，推行全面服务品牌战略，强化人力资源核心竞争力，专注于人力资源派遣业务的发展，定位为最具专业水准的人力资源外包服务商。
(2)服务目标
秉持"诚信、务实、专业、高效"的商业原则，我们致力于竭诚服务客户与员工，积极响应他们的需求，关注他们的关切，始终将客户和员工的利益置于首位。凭借诚信树立品牌形象，依赖品牌优势拓展市场。我们的目标是成为人力资源外包服务领域中最受尊崇且具有影响力的提供商。
我公司承接该项目的指导思想及目标
指导思想：
我司秉承"以质拓量，量赢效益"及"让利而不失市场"的经营理念，致力于充分发挥我公司技术力量雄厚与管理现代化的优势。在追求经济效益的同时，我们更注重社会价值的实现。对于本次项目，我公司持有坚定的决心，承诺将以积极诚信的姿态，提供完善的服务和专业技能，确保项目的优质完成。
项目目标：
项目品质评估：实现100%的达标率及定性优秀率双百成就。
项目进度：按照计划严格服务。
我公司承建该项目的有利条件和优势
具有承接该项目的综合实力
企业处于上升期，干劲十足。
务实创新，和谐共赢的服务宗旨
高素质的专业团队，丰富的市场运作经验
系统化、标准化、正规化的品质保障
讲实话、做实事、做实效的尚德节操
我们深信并具备充足的能力建成此项目，公司对此怀有坚定的信心与实力。
具有先进的管理手段和管理班子
如我司有幸中标本项目，将被列为公司的重点工程，我们会组建一支由优秀管理人员和富有实践经验的团队构成的项目团队，专门负责宁波机场停车场收费业务外包服务的现场运营与管理。项目计划、人力资源、物资、资金以及设施资源将独立配置，并优先保障。同时，公司将定期从专业部门和职能科室抽调人员，迅速响应并妥善处理可能出现的新情况和新问题。我们承诺以更为科学严谨的精神，确保项目高质量、高效率地完成，以不负贵单位对我司的信任。
(3)主要服务标准概述
①工作职责和要求
一、人员招聘要求
1、招聘要求如下： - 岗位年龄原则上限制在35周岁以下，特殊情况经采购人审批后可放宽至40岁； - 招录者需具备高中及以上学历； - 普通话标准，注重个人仪表，形象良好，具备优秀的沟通技巧以及书面表达能力； - 要求能熟练操作收费系统，并掌握基本的电脑办公软件操作技能。
2、申请应严格遵照《民用航空背景调查规定》及宁波机场对控制区通行证背景调查的详细规定要求。
3、工作态度：
(1)具有较好的应变能力、团队合作能力；
(2)具有良好的道德修养，为人真诚，
(3)工作积极热情，有责任感；
(4)能适应外场及24小时轮班作业。
4、其它要求：
应聘者需确保政治立场无可疑，且个人历史清白，背景调查需经机场管理方审核通过。
具备出众的形象风采与卓越的服务素养，擅长有效的沟通，普通话标准流利。
--身体健康，无不良习惯与嗜好；
展现出卓越的适应变通能力和全面的分析素养，同时兼备出色的沟通才能与亲和力。
--具有较强的工作责任心与团队合作能力；
5、根据现场管理需求，采购人有权对我们的人员配置实施适度调整。在委任、变更或更换项目负责人、主管之前，我方需事先征得采购人的书面同意。同时，采购人亦拥有对主管级别及以上人员进行指定调整或更换的权利。我们承诺将全力配合，确保符合采购人的业务监管规定。
6、对于现有收费岗位的编制人员，我方将无条件全额接纳（其中包含7名原机场分流员工，他们为必接人员）。实际接纳人数将依据采购单位的实际情况而定。
7、我方拟聘用的服务人员，必须在招标人指定的管理单位完成备案并获得审核通过后，方可正式入职。
二、岗位技能培训要求
1、新员工需满足外包单位设定的入职资格标准，同时需符合国家或相关行业的从业资质规定。在完成岗位培训并通过考核评估后，方能获得上岗许可。
2、熟知所在岗位工作标准和要求。
三、岗位职责和在岗要求
(一)岗位职责：按收费标准及岗位操作流程收取停车费；负责当日实收营业款保管并缴存银行；负责保管当班票据，及时统计、缴纳票据，协助票证管理员做好相关工作；负责特殊车辆进出停车场的核对和台账记录工作；监查停车场运营及其设施管理情况，发现停车场设备设施故障及时报修：及时处置并报告在视野范围内发生的影响停车场正常秩序的突发情况：因对方责任人原因发生的停车场设备设施损坏须及时向责任人追偿；负责一线数据采集并及时汇总上报等。
(二)在岗总体要求：
(1)所有正常运营的停车场确保24小时持续运作，对外收费停车场开通一条人工收费道口，其他所有自助缴费道口全部开通。如遇拥堵须增加人工收费分流人员和通道，确保90%车辆出入停车场等待时间
分钟。
(2)T2交通中心停车场(6进3出)，主出口开通一条人工收费通道，每日配置2人，做一休一，共4人；其余为自助收费通道，考虑自投运以来，收费系统及设备故障频发导致无法收费、逃费等现象，我司采取了人工干预手段，每日配置1人，做一休二，共3人。原货站停车场(2进2出)，保留一条人工收费通道，每日配置2人，做一休一，共4人。考虑道口临时应急收费及病、事、休假顶班，以上两个停车场均配置机动人员各1人，共2人。T2大巴停车场配置收费人员每日1人，做一休一，共2人。收费人员共计15人。
(3)我方承诺配置1名项目管理人员，并在收费团队中指派两位担任班组长，确保每日有一人坚守岗位，履行现场管理职责，妥善处理班组日常运营及突发事件。
(4)岗位配置及人员数量的设定将遵照机场确定的运营保障体系执行，若有任何变动，外包单位须与机场方进行协商并达成共识。
(三)岗位工作标准
1、职业道德规范
a、确保严格遵循国家法律、法规以及民航和机场的相关规章制度。
b、秉持敬业精神，积极投身奉献，怀抱诚挚态度，展现出强烈的职责和服务意识，业务技能娴熟，能够胜任岗位任务，具备优秀的职业能力和专业素养。
c、致力于理解旅客的需求，以贴心服务温暖人心，始终坚持将便捷置于旅客考量之上，塑造出充满深情的服务文化环境，力求为广大的旅客带来愉快、安心且放心的旅行体验。
d、在任何情况下，您应积极履行维护公共秩序和保障安全的职责。面对突发或紧急事件，首要任务是确保自身与旅客的生命财产安全，并承担起维持现场秩序的义务。
e、树立保密意识，严格遵守各项保密制度。
2、行为规范
a、上岗时，严禁携带私人财物上岗。
b、任何情况下不得采用服务上的禁用语或不恰当用语，务必保持良好的服务态度，禁止出现出言不逊、侮辱或暴力行为对待旅客的行为。
c、不得酒后上岗，睡岗。
d、员工应确保在岗位上接听电话的时间限制在一分以内，且须在空闲时段进行
e、在工作期间，员工应遵守以下行为准则：避免聚集闲聊、隔着窗户交谈，始终保持环境安静。当车辆进出时，严禁使用网络进行聊天、娱乐，如玩手机、炒股或进行任何与工作任务无关的活动。
f、不准强行搭车或向司机索要、收取物品。
g、任何未经授权不得擅自上传或转发涉及公司机密及不符合规范的各类信息。
h、确保在会议期间严格遵守规定：专注聆听，排除任何非会议相关事务。禁止会议进程中私自离开座位走动，同时需完整记录会议内容。在会场内始终保持队列整齐，且务必避免会议进行中接打电话或铃声影响会议进行的顺畅性。
3、收费岗位业务操作
a、确保着装统一，符合采购方对仪容仪表的既定要求。
b、早班到岗后，迅速完成与夜间收费员的交接，详细了解过夜期间的收费状况。接着，核查今日的工作计划及航班动态，备足零钞和票据，并对对讲机、收费系统等设备进行功能检测，确保各项设施的正常运行，为接下来的收费工作做好充分准备。遇到设备故障，立即向班组长汇报。在接班人员未到达前，坚守岗位，不得擅自离岗。
c、当车辆进入收费通道时，请驾驶员主动示意，与车主交流时务必运用礼貌用语，同时保持眼神关注，确保收费过程中的清晰核对，做到明示金额，明确收取和支付的操作环节。
d、确保按照计算机屏幕显示的金额进行精确计费，并提供相应的发票。在遇到车主对收费金额持有质疑或拒绝支付停车费用的情况时，应立即上报给班长进行处理，切勿自行作出决定，避免与客户产生不必要的争执。
e、实施收费站前车辆动态监控，一旦发现车流阻塞，应迅速通告巡查人员前往处置。在启用单个收费通道时，如目测排队车辆数量超过十辆，务必立即增设第二个通道。
f、夜间过夜车辆抄牌时间通常选在车辆出场较为稀疏的22点之后，班组长可根据实时情况灵活调度。执行抄牌任务时，作业人员需身着反光背心，同时确保随身携带对讲机，一旦接收到开启临时通道的指令，须立即返回岗位履行收费职责。
g、在航后阶段遇到突发情况，应利用对讲机及时通告夜间巡查人员前来处置，确保自身安全，此规定适用于货站停车场收费岗位的要求。
h、在航班结束后三十分钟，如目视停车场内无离场车辆，地面值班人员可返回值班室稍作休息。然而，一旦遭遇大批车辆出场的情况，值班人员需接到夜班巡查员的通知后立即返回工作岗位执行收费职责（此规定适用于候机楼停车场收费岗位）
i、接听来电时，应对咨询者提供耐心服务，如遇车辆流量较大，请引导他们暂时等候，同时及时通报班组长前来处理，务必确保通话持续并维持正常收费操作，切勿草率挂断电话。
j、确保每日运营结束后，对收费岗亭及夜间值班室进行彻底的清洁整理。
k、负责填写《免费车辆登记本》、 《过夜车辆登记本》和《统计报表》等作业台帐。
1、完成领导指派的其它工作。
四、服务要求
(一)首问责任制
a)首问责任人
首当其冲的客户服务人员，负责接待咨询、办理业务以及处理投诉，直接承担对客户或事件的即时责任。
b)首问负责
响应顾客咨询时，首要体现对问题的高度重视与关切，务必积极解答或提供帮助，让客户感受到您的服务责任感。若遇到无法独立处理的情况，应及时调动多方资源予以支持，并引导客户至相应专业部门，确保问题得以妥善解决，切勿推卸责任。
c)处置原则
当接收到客户咨询、业务处理或投诉时，务必第一时间响应并寻求解决方案。如遇自身无法立即解答的问题，应及时引导客户前往咨询台或阳光服务中心，明确指出获取答案和援助的途径，并提供详细的指引路径。
d)处置技巧与规范用语
1、当面临无法即时回应客户疑问的情况，服务人员应避免显得无知或以职责范围为由推脱。相反，他们应礼貌地回应："尊敬的先生/女士，我理解您提出的问题是..."（复述客户的问题），并进一步表示："为了更专业地协助您，我将立刻寻求在该领域有专长的同事为您详细解答。"
2、积极倾听顾客的所有反馈，确保全面理解其需求。对于需要协助的顾客，明确阐述你的解决方案，并在征得顾客确认后执行。若顾客仍不满意，适时引导他们与上级管理层沟通，切勿擅自处理或推卸责任。
e)违规言行
1、对待咨询的客户，表现出冷漠的态度，缺乏专注聆听，频繁摇头与摆手，并回应诸如'不清楚'、'非我职责范围'或'不归我管辖'等答复。
2、对顾客的需求未经倾听与初步处理，径直引导至其他部门或建议采用投诉热线服务。
3、不按规定流程或业务接口进行处置。
(二)工作人员行为规范
a)仪容规范
1、着装规范
(1)员工在岗位就绪时，须遵循统一的着装规定，确保服装整洁，衣物熨烫平整，无任何污渍或折痕。头饰、领带及丝巾等配饰需保持统一，严禁私自搭配，彰显专业标准。
(2)职员着装规范如下： - 男性员工应着黑色或深棕色皮鞋，搭配以黑色、蓝色或深灰色系列的袜子。 - 女性员工在工作期间需统一着制服，并配以简约设计的黑色或深棕色皮鞋。若着裙装，必须穿长筒丝袜，确保丝袜无勾丝、破洞且无任何破损痕迹，袜边须高于裙边。任何透、露、超短、无领无袖或色彩过于鲜艳的服装以及奇装异服均不得穿着。 - 收费员在岗亭内可选择更换其他合适的鞋子。
(3)对于未配备统一工作服的窗口服务岗位人员，包括实习人员、新入职员工及岗位调动者，其着装应力求与本单位标准服装保持一致。
(4)所有工作人员必须按照规定佩戴相应的身份标识，包括通行证（佩戴于胸前显眼位置）和工作牌。对于制服着装者，工号牌应佩戴于左胸上方。实习人员需佩戴实习生上岗证，并确保证件或标识佩戴率达到100%。
(5)手持对讲机是标准操作方式，夏季则可选择悬挂在腰部。然而，不应将对讲机置于衣物口袋或腋窝处。
(6)季节交替时，应统一时间换装。
2、发型规范
(1)员工须保持头发整洁，每日梳理，确保干净无头屑，发型需端庄大方，避免过于夸张的造型。
(2)员工男性需确保发型整洁，长度适中，既不过于冗长以至于露出头皮，也不宜过短至前额遮挡。后部头发长度应不超过衣领边缘，侧边鬓发不得触碰耳廓。严禁蓄留明显的大鬓角或胡须，以保持专业形象。
(3)1. 短发要求：女性工作人员的发型应保持在肩线以下，不得垂落触及肩部； 2. 面部整洁：头发不得遮挡面部，尤其是确保刘海不过度覆盖眼睛； 3. 职业形象：服务岗位员工如留有及肩长发，必须将头发梳理并盘起，发型需保持简洁且整齐无凌乱感。
3、修饰规范
(1)员工佩戴饰品应遵循规范、得体且展现出优雅的风格。
(2)在装扮要求上，仅允许佩戴简约设计的项链、耳环和婚戒，且耳环需固定于耳垂单侧，每只耳朵限戴一枚。对于身体肌肤的装饰，严禁在裸露部分实施纹身、彩绘或粘贴临时纹饰。
(3)员工应保持指甲整洁，不得留有长指甲，且需避免使用任何彩色甲油。
b)仪态规范
1、表情规范
工作人员应展现自然且亲切的微笑，表情呈现出和蔼可亲的态度。
2、站姿规范
(1)员工站立姿态应保持端庄，精神焕发，胸膛挺直，腹部微收，双肩齐平，目光平视，嘴唇轻闭。
(2)员工在站立时应保持姿态端正，严禁出现斜身、弓背、倚靠或手叉腰背的姿势。
3、行姿规范
(1)员工行进时需保持昂首挺胸的姿态，目光平视，双臂自然下垂，躯干挺直，腿部舒展，腰部松弛，步履稳健而富有韵律，展现出优雅的弹性和节奏感。
(2)在行动过程中，员工应确保遵循规范，避免鲁莽冲撞、贸然抢先、妨碍交通或非正式的身体接触，如勾肩搭背的行为。
c)语言规范
1、工作环境倡导运用普通话或外语进行交流，如遇必要，可根据客户身份及具体情境切换至英语或其他相应的沟通语言，始终保持语气亲切、平和。
2、在与旅客交流中，务必采用适当的尊称如先生、女士或小姐，运用恭敬的语言和礼貌措辞，严格遵循十字文明用语规范，即问候时说‘您好’，致谢时说‘谢谢’，致歉时说‘对不起’，告别时说‘再见’。确保始终贯彻‘来时有迎接之声，离去时有送别之意’的服务准则。
3、任何情况下均需保持职场和谐，避免在公开场合与旅客发生冲突，且切勿在旅客面前讨论机场内部事务。
4、在与旅客交流过程中，务必遵循专业标准，不得刻意模仿其语言风格或模仿谈话腔调；杜绝使用粗鲁或具有侮辱、轻蔑性质的措辞；任何情况下均不得采取顶撞、讽刺或嘲笑的方式对待旅客。
d)行为举止规范
1、任何工作人员不得在工作区域以及航站楼的指定非吸烟区域内违规吸烟，同时亦需避免在直面旅客的公共场所进餐。
2、在言行举止上，务必展现出文明有礼的风范，力求表现得自然、亲切且和蔼可亲。面对任何情况，应持以耐心的态度进行详尽的解说，坚决避免与旅客产生不必要的冲突，切勿存心为难旅客。
3、在服务过程中，务必尊重新旅客的风俗习惯与宗教信仰，避免对旅客的肤色、种族或着装发表任何评价或嘲笑行为。
4、每一位公民应积极维护公共设施，确保环境整洁，切勿在公共场所随意吐痰、丢弃废弃物或涂鸦。
5、上岗前不得饮酒或食用有异味的食物；
6、工作场所应严格遵守行为规范，严禁出现聚集闲聊、嬉笑打闹、高声喧哗、随意肢体接触（如勾肩搭背）、围观事务、倚靠岗位、不当个人卫生行为（如抠鼻、挖耳、剃牙、伸懒腰、吹口哨），以及在非工作时段（22点后）无车辆出场时，仅限于岗亭内进食轻食，如需进食请确保不影响正常服务。
7、作业区域严禁采取蹲坐或躺卧的姿态于石凳、台阶或地面，禁止倚靠栏杆、墙体、工作台或者任何机械设备。
8、工作场所严禁进行阅读书籍、浏览报纸、进餐，以及频繁或持续接听私人电话及查看手机等行为。
9、任何未经授权的员工，严禁擅自向媒体或公众透露工作相关机密信息。
(三)服务标准
1、确保在入口处及收费点醒目位置公示收费标准，同时配以完备的文件资料供查阅。
2、环境整洁一新，柜台内外布局井然，各类物品整齐有序，不见杂物，无丝毫尘埃残留。
3、在上岗前，务必对收费设备进行全面检查，确保其运行正常。如遇设备故障，应及时启用备用设备，并尽快向相关部门报告，以便及时维修故障设备。
4、当车辆进入收费通道时，收费人员应礼貌地行礼，主动以‘您好’、‘上午好’等问候语致意，并确保在服务过程中做到明码标价，清晰核对与告知费用详情。
5、熟悉周边路况，对旅客问路要耐心答复；
6、当旅客对收费标准或相关事项有疑问时，应展现出耐心并详尽解释。若遇到自身难以解决的情况，应迅速向上级领导汇报，并引导乘客将车辆妥当地停放到指定区域，务必避免与旅客产生任何争端。
7、实施动态车辆监控，当排队车辆数量超过十个时，务必增设收费通道。遇到交通拥堵情况，应立即将信息传达给巡查员，以便他们迅速引导，如需进一步处理，需即时向上级领导汇报。
8、1. 确保收费过程中的迅速精确性，并具备鉴别伪钞的能力。对于疑似假钞的旅客支付，应委婉提示其更换，以防止因言语不当引发纠纷。2. 如旅客拒绝更换或存在恶意嫌疑，应及时上报上级领导，并在必要情况下启动法律程序。3. 找零时务必提供整洁的钞票，严禁退还假币或破损币种给乘客。
五、管理要求（包含但不限于以下方面）
a.对讲机使用
1、班组长需承担对讲机的管理工作，确保对讲机进行编号，并在编号标签出现损坏时立即进行更换。
2、在每日开始工作之际，值班主任核查对讲机数量，确认其充电状态，并审阅值班日志，留意是否存在对讲机损坏、遗失或维修需求的记录。如发现数量不符，应及时向部门主管汇报。
3、在每天工作结束后，例行检查对讲机的数量，确保关闭电源并进行充电操作。
4、每日对讲机的使用权由值班长按职责分配，员工不得擅自变更，如有特殊情况需更换，必须经当值组长审批，确保设备使用与管理的责任明确到个人。
5、手持对讲机操作为首选，夏季则可选择将其佩戴于腰部。
6、在使用对讲机沟通时，务必做到言辞简洁明了，口齿清晰，且仅限于讨论工作相关事项。
7、确保通话的完整，以'已接收'、'清楚理解'等措辞在通话结束时确认信息的传达。
8、在信息传递的关键环节，务必通过复述确认数字及关键内容，以防止发生报告误差、遗漏或误解的情况。
9、在操作对讲机时，请务必轻拿轻放。如在使用过程中遇到任何异常，请立即向相关人员报告。使用完毕后，请确保将其放置于指定的位置。
b.台账填写
1、以下是主要的台账明细：《过夜车辆受损检查记录本》、《免费车辆登记本》、《过夜车辆登记本》以及《统计报表》。
2、台账填写要及时、准确、内容完整。
3、台账记录必须同实际相符。
4、所有台账的填写必须采用黑色墨水笔或圆珠笔，确保字迹清晰且书写工整。
5、妥善保管并及时整理的台账应按规定期限进行归档存储。
c.安全管理
1、任何非授权人员不得擅自进入收费亭；收费亭内部实施上锁，钥匙须妥善保管，不得置于门锁孔内；确保夜间过后，地面收费亭的窗帘保持开启状态（仅需关闭门窗），以便外部工作人员能清晰观察内部情况。
2、以下是关于营业现金管理的规定： 1. 按照相关规程，营业款项需每日至少两次存入银行。 2. 航班结束后，所有现金及发票需立即存入保险箱，严禁置于收费亭内过夜。 3. 明确禁止收费人员在收费亭内过夜，确保财务安全。
3、确保信息畅通无阻，值班人员始终保持对讲机和移动电话的24小时待命状态。
4、持续进行停车场监控管理的人员需严谨执行相关应急预案，对任何可疑人员和物品进行及时处置，并确保详细记录值班期间的各个环节。
5、如遇任何异常情况，夜间值勤人员应立即与在岗的其他过夜值班人员沟通，并视情况通报至公安分局（联系电话：81899110）
6、值夜班人员需随身配备防护设备，例如棍棒等，以应对可能发生的突发状况。
7、确保详尽地记录各类安全档案，包括报案详情，应明确记载时间、发生地点、事件起因、报案人身份、接警人员姓名、警力抵达时间以及处理结果或其他相关事项。
②办法：宁波机场停车场服务收费业务外包的监督管理与评估细则
第一章总则
为确保机场公司的有序管理与运营，以及外包业务的顺利实施，本办法特依据机场公司的实际情况，设立完善的监管考核体系。
本规定适用于停车场收费岗位的相关业务操作。
第二章奖惩办法
本项目采用多元化的评估方式，主要包括日常绩效评价、月度绩效评审以及年度综合评估三个环节。
绩效评估机制：我方外包业务的工作质量将依据采购方的日常巡查与专项审计结果进行定期考核，每日或每周实施。如发现任何问题，将以整改通知单的形式指出，并在月度绩效评价中对应扣除分数。
月度评估：该评估基于日常绩效的综合评价，其得分将作为采购方支付我方外包服务费用的基准。
年度绩效评估：在本合同的有效期内，每个日历年结束后（满12个月），采购方将对本年度我方所提供的外包服务执行一次年度评审。
第四条采购人按照本合同约定定期对我方进行监管考核。若发现问题，我方在收到采购人的整改通知书之日起5日内完成相关整改工作，并将整改情况告知采购人。若我方整改3次（含）仍不到位，则我方保证承担采购人扣罚我方当月外包服务费1%-10%违约责任。同时，采购人有权终止本合同，且履约保证金不予返还，并要求我方承担由此给采购人造成的实际损失。
第五章：月度服务费与绩效评估联动 - 服务费上限为每月100分满分。当我方月度评估成绩达到90分及以上（包括90分）时，全额支付月度服务费用。 - 若得分低于90分，每降低1分，将相应扣除1%的服务经费，无最低分数要求。 - 若连续两个月或一年内累计三个月评估得分低于85分，采购方有权终止合同，且履约保证金不予退还，由此引发的后果由我方自行承担。
第六条：年度绩效评估由月度评估与年度综合评估两部分构成，其中月度评估成绩占比70%，年度综合评估占据30%。最终考核分数由两者得分相加决定。若得分达到或超过90分，则被视为合格；反之，如考核得分低于90分（不含），采购方有权解除合同，并要求我方支付本年度外包服务费用的10%作为违约金。
第七款：采购方有权对外包考核项目内容进行相应调整，并将调整内容以书面形式通知我司。我司承诺依据自身的实际运营管理经验和遵循采购方的相关规定，制定收费人员管理制度，以便于采购方存档备查。
第三章考核细则
第八条：对于我方工作人员，若出现以下任一情况，将依据规定实施相应的考核评分增减：
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考核项目 |
序。号 |
考核标准 |
扣分标准（每次） |
备注 |
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收费业务 |
1 |
未按收费标准（规定）收费或擅自放行车辆 |
5 |
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2 |
免费或少收费车辆未按规定登记的 |
2 |
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3 |
错给、多给发票的 |
1 |
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4 |
拒绝付费车辆未及时处理的 |
2 |
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5 |
未制止无关人员进入收费岗亭的 |
2 |
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6 |
未按时上岗开道、早退或上岗后延时开道 |
1 |
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7 |
因保管不力造成收费款丢失或失窃的 |
10-20 |
赔偿损失 |
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8 |
未做到唱收唱付，未使用文明用语。 |
1 |
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9 |
车辆拥堵未及时引导或增开临时收费通道的 |
2 |
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10 |
工作岗位或视野之内发生冲卡、设施损坏、人员受伤事件不做处理，听之任之 |
5-10 |
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11 |
收费差错率高、票证、表单不规范、错误不能识别假钞 |
2 |
赔偿损失 |
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12 |
未按现金收费及缴存规定操作 |
5 |
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13 |
对包月卡未核对车牌放行或不符未按规定登记的 |
2 |
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综合部分 |
1 |
未能保管好工作岗位内所有设施，损坏、丢失或在工作场所内违规充电 |
3-10 |
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2 |
发放员工工资、落实绩效考核要求或有其他影响维稳的问题 |
5-20 |
赔偿损失 |
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3 |
未按采购人要求配置岗位及人员，或未与采购人协商，擅自减少人员配置的；新入职人员未经采购人同意或擅自更换工作人员的 |
5-20 |
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4 |
强行搭车或向司机索要物品，或利用工作之便售卖物品、收受贿赂或敲诈财物 |
10 |
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5 |
人员有造谣生事、惹事生非行为的，或随意上传、转发公司重要信息，及其它不规范的各类信息。 |
15 |
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6 |
未做到首问负责，未及时回复旅客问询、意见，未给旅客引导、帮助等，敷衍塞责、相互推诿。 |
3 |
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7 |
衣服、头发凌乱，仪表差，整体妆容不整洁。 |
1 |
|
|
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8 |
未着工装或不规范着装或配带手饰或制服不清洁、平整。 |
1 |
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9 |
工作中接听私人电话的 |
2 |
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10 |
发现我方员工未履行采购人要求的岗位职责、工作标准、管理规定的或从事与本岗位无关工作、有与岗位业务无关行为 |
3 |
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11 |
管理不到位导致严重影响停车场运营或导致旅客投诉的（不含有效投诉） |
8 |
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12 |
管理原因造成员工发生机场定性的一般差错或者有效投诉 |
12 |
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13 |
管理原因造成员工突破机场安全、服务指标或发生机场定性的严重差错或有效投诉造成较大负面影响的 |
15 |
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14 |
酒后上岗的 |
15 |
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15 |
岗内打瞌睡、睡岗 |
2 |
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岗内以各种形式聊天、看手机或做与工作无关的事情 |
2 |
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与旅客对话不友好，身体语言不规范 |
1 |
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不服从监管人员工作指令的 |
5-10 |
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工作区内物品摆放杂乱，垃圾乱仍，设施卫生差，未进行每日卫生清洁 |
2 |
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20 |
未进行安全教育培训或采取安全措施，发生安全 |
5-10 |
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事件 |
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