金融机构保安服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

第一章提升价值附加服务

第一节提升价值附加服务

一、一站式服务

1、礼节服务

作为银行形象的第一道屏障，保安员肩负着迎接客户的重任。他们需保持挺拔的站姿，着装整洁，当客户步入时，需遵循礼仪：在客户走近七步时用目光迎接，五步时以微笑示人，直至三步之内，用亲切的语言问候。

2、问询服务

确保对步入银行的客户的询问迅速响应：包括业务流程指导、指引至相应的服务窗口等

二、车辆引领服务

当车辆驶入银行大门，门岗人员会立即通报车场保安，准备引导车位。此举旨在确保客户能够明确知晓银行的位置，并预先安排好停车空间。同时，保安会及时为客户提供开车门的服务。

三、保管服务

在服务进程中，我们注意到部分非驾驶者携带的物品价值不高。对此，保安团队积极响应，主动为他们提供援助，协助将物品临时存放在监控室进行保管，以解客户的即时需求。

四、在遇到客户持有大量现钞的情况时，保安人员应当实施安全风险预警。在适当且必要的时候，须由保安人员护送提取大额现金的客户离开营业场所。

五、免费提供反诈宣传

六、确保办公环境的安全与平稳，承担24小时不间断的门禁看护、园区巡逻以及交通管理职责，同时应对可能的治安应急事件，并执行相关安全保卫的临时任务。

七、承担夜间门岗区域的值守职责，确保无闲杂人员进入，维持门口交通秩序井然，确保车辆与行人的顺畅进出，严谨细致地对出入人员及车辆进行核查并做好登记记录。

八、银行日常水电应急维修

九、负责支持分行保卫部门对保安人员进行教育培训和考核，组织保安团队参与本工作场所的各项应急预演活动。

十、保安人员的职责之一是协同实施营业网点的全面安全核查，他们需对营业网点的户外区域，涵盖客户活动的营业大厅及在行式自助服务区域进行细致的巡查。主要的检查内容包括：

1、门窗、墙体是否完好；

2、检查自助服务区内的安全设施与设备是否完好无损，以及是否存在被恶意破坏或撬开的情况。

3、检查自助机具表面是否存在任何可疑的张贴物、残留的粘贴痕迹以及非原装附件等异常现象。

4、检查消防设备及灭火器是否处于规定的位置安置。

十一、对于客户向大堂经理咨询的、相对简单或已具备办理经验的业务，保安人员应当确保提供详尽的引导服务，确保流程顺利进行。

第二章高效危机响应机制

第一节突发事件处理原则

首要目标在于早期识别，有效应对，竭尽全力防止事态升级，力求最大程度地减小人员伤亡及财产损害。

(1)整体作战原则

在遭遇应急突发事件时，驻勤保安队伍需遵循公司及客户单位主管机关的统一指挥，实行分级管理，明确职责分工，共同协作，以确保应急响应的有序与高效进行。任何保安人员均不得擅自应对重大应急事项。

(2)快速反应原则

在应对突发事件时，务必实施迅速的初期识别与上报，同步采取行动并持续报告，确保信息流转及时，一旦警报响起，应敏捷响应，坚决避免反应迟缓，错失应对良机。

(3)因情施策原则

在面对复杂且具有特定性质的应急事件时，务必坚持具体情况具体分析，依据环境特性制定灵活策略，切忌刻板遵循教条。

(4)密切配合原则

作为应急响应的核心领导和首要责任人，驻勤保安队长需确保保安团队的机动性和可用性。在必要时，他应服从客户单位领导和主管机关的调度与指导，与客户单位协同一致进行应急事件的处理。在队（班）长缺席的情况下，应指定临时负责人接替职责。

(5)以人为本原则

确立以人命至上为核心理念，始终坚持救治生命、维护人员安全为首要职责，致力于最大程度地降低突发事故导致的人员伤亡与财产损害。

(6)恪尽职守原则

在应对突发事件时，保安人员应严格遵循指令，积极响应调度，勇于担当，恪尽职守，快速奔赴应急现场。对于任何不遵从指挥、私自脱岗乃至临阵逃脱的行为，将予以严肃纪律处分。

(7)自身防护原则

在应对应急情况时，关键在于保持镇定而非冲动行事。务必对突发状况可能带来的损伤和潜在风险作出精确评估，采取审慎、理性和适度的应对策略，以防止因防护措施不足而导致自身的意外伤害。

第二节应急响应措施与异常状况应对策略

一、目的

致力于预防及紧急应对，确保管辖区域公共设施与人员安全，防止恶性事件的发生。

二、范围

责任区内。

三、管理职责

1、项目经理承担组织员工进行突发状况及异常事件应对训练的职责，同时担当抢险行动中的现场指挥与监督重任。

2、当值人员应严守岗位。

3、职责分工明确，保安员专司安全维护，而水电专业人员则担当着水电气供应与应急抢修的任务。

4、所有员工应积极响应上级领导的指令，投身于应急救援或紧急抢修任务。

四、工作程序

1、盗窃、匪警应急处理程序。

1)当队员在执行职务过程中遇到（或接到报告）公然实施暴力或其他非法行为（诸如攻击、破坏、盗窃等），意图强行夺取或损坏公司及业主的财产，或者对业主的人身安全构成威胁时，务必严格履行保安员的法定职责，果断采取行动予以制止。

2)在遭遇突发情况时，务必保持冷静，果断执行制服措施，并同步通过通信设备紧急求援。

3)当接收到救援信号时，所有配备对讲机的保安人员应立即奔赴事发现场，并同步向监控室通报，请求封锁事故区域并进行录像记录。随后，根据实际情况向上级领导进行汇报。

4)在遇到犯罪分子逃脱且短时间内难以追踪的情况下，务必准确记录其人数、衣着特征、面部轮廓以及身体显著标志，同时详细描述他们所使用的交通工具特性。请立即将这些信息上报给项目部，对于涉及的重大案件，务必立即通报‘110’以便及时处理。

5)确保保护现场完整性：严禁任何人员随意触碰或移动现场内的痕迹，如犯罪分子的指纹、足迹、烟蒂等。未经公安机关专业人员勘查，严禁无关人士进入现场。在警方完成现场勘查前，请务必保持现场原貌，不得擅离。

6)详尽记载受害者的陈述详情，包括被劫掠物品及其价值清单，调查相关线索并收集嫌疑人的信息。

7)在执行涉及运动轨迹的犯罪行为调查时，对于犯罪分子遗留在现场的各类物品及作案工具，应采用钳子或其他适宜工具进行提取，并妥善装入塑料袋封存，随后移交给公安机关依法处置。务必谨防在处理过程中沾染保安人员或其他相关人员的指纹等痕迹。

8)一旦现场或当事人出现伤者，应迅速且优先安排送往医疗机构进行救治与紧急救援，同时及时向公安机关报告事故情况。

2、火警处理程序

1)当接获火灾警报时，保安人员坚守岗位，整装待发。

2)值班人员需严格履行安全防护职责，以防不法分子趁机滋事，乘隙作乱。

3)员工应当严格遵从指令，无条件执行上级领导和主管的指导，坚守各自职责，确保团队协作顺畅。

4)面对现场可能存在的客户情况，应遵循'以人为本，财产次之'的应对策略，优先确保人员安全。若室内无人且无法通过钥匙进入，项目部经理需权衡后决定是否采取破门扑救措施。后续，项目部负责人需向业主进行事态说明并妥善处理相关解释工作。

5)疏散人员时应走消防楼梯。

6)项目部在扑灭火源后，立即协调人员协同相关部门进行事故原因调查，评估经济损失，并妥善安置相关人员。

3、发现斗殴的处理。

(1)执勤中发现有争吵、斗殴的现象时要及时制止。

(2)制止原则：

1)劝阻双方住手，住口。

2)将争吵或斗殴双方劝离现场。

3)持有器械斗殴者则应先制止持械一方。

4)有伤员则应先送伤员去医院救治。

5)立即向项目部主管汇报，寻求项目部的介入协调，若个人资源有限，应主动申请增援支援。

6)在处理纷争和暴力冲突时，务必克制暴力行为，禁止出言不逊。

4、执勤中发现可疑分子的处理。

1)门岗执勤中发现可疑分子时，首先查其证件，持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入责任区。

2)在执行巡逻任务时，如遇疑似人员，须核实其身份证明。若需进一步调查，应将其带至保安监控点进行详细询问（请注意，禁止进行审讯）

3)对任何进行推销业务和散发广告的行为，必须果断予以制止。相关证件将被依法没收，并应立即将其引导出责任区域。

4)对涉嫌犯罪行为的人员应实施严格审查，并在情况需要时送交公安机关派出所进行进一步处置。

5)在应对疑似犯罪嫌疑人时，严禁擅自释放，亦禁止任何敲诈勒索或私自实施罚金行为。

6)对于必须罚款的人由项目部决定。

5、在值班过程中，如遇无视规定、拒不出示证件强行闯入、违规占用禁停区域停车或在禁止堆放垃圾地点堆积垃圾的行为，值班人员可采取如下应对措施：

1)在纠正违规行为时，应采用礼貌且标准的服务表达，坚持以理服人的方式进行沟通。

2)对于拒不听从劝告者，务必核实其姓名与所属单位，准确记录相关情况，并及时向主管报告。

3)在面对争议时，务必保持冷静与沉着，牢记处理纠纷的基本准则。如遇行为举止粗鲁，对值班人员出言不逊或施暴的情境，应立即向主管汇报。

4)对于任何蓄意滋事且不接受劝导的行为，如情节严重，将依法上报公安机关处置。

6、触电事故的应急处理。

1)遇到触电事故，应迅速前往现场并实施断电操作。

2)在未中断电源的情况下，务必避免直接接触触电者，以防自身遭受电击，应采取绝缘措施，如使用绝缘工具分离电线或移开人员。

3)启动紧急人工复苏措施，并迅速联络急救服务，拨打号码"120"寻求援助。

第三节应对静坐示威事件管理方案

1、在监控到可能的静坐或示威迹象时，值班安全管理人员须即时向警方通报，并同步向班长及主管安全的负责人汇报。

2、指令相关安全部门成员到场，对聚集进行示威或静坐的人员，以专业态度传达相关法律法规知识，详尽了解其集会动因，并开展有效的说服与教育引导，协助疏散示威和静坐的人员。

3、在劝说与疏散失效的情况下，由保安部主管协调增派安保人员至事发现场实施严密监护。现场保安人员承担起维序职责，引导疏散围观人群，以预防可能的骚动、暴力等突发事件的发生。

4、负责支持政府领导及公安、武装警察应对集会、静坐等事态，致力于通过和平手段缓和冲突，确保平稳处置，同时着重保护公共财产，防止暴力、破坏和抢劫行为的发生。

5、应急处置措施：对于值班或执勤期间遭遇的违规行为，如遇拒不出示证件强行闯入、无视禁停标志随意停车、违规堆放垃圾等情况，保安员应采取以下程序进行处理。

(1)在纠正违规行为时，务必首先行礼，保持和蔼的态度，以温和的语气进行沟通，坚持以理服人。

(2)项目经理需详实记录对不听劝阻者的姓名及所属单位信息，并将相关情况报告给相关人员。

(3)在处理纠纷时，务必保持冷静与专业，熟悉相关政策。面对个别客户可能的过激行为，如对工作人员施暴，项目经理应主动介入，以协商方式妥善解决此类事件。若冲突升级或涉及刑事行为，务必及时向公安机关报告，以便依法处置。

(4)当察觉到任何故意阻碍门口或引发交通堵塞的迹象时，务必迅速向主管报告，并应立即将相关情况紧急上报甲方，请求指示。

(5)发布预警信息后，主管应立即采取措施，迅速做好各岗位应急部署，组织秩序维护人员。

(6)主管引领团队迅速抵达事发现场，随即组建了指挥小组、警戒分队与隔离措施组，所有行动遵照组长的统一调度执行。

(7)实施出入口安全检查，随后封闭大门，秩序维护人员有序排列，构筑人墙防线。

(8)在监控值班室内，值班人员需密切关注各监控区域，一旦发现任何异常，应迅速通报巡逻岗位前往调查。同时，灵活调整主监控镜头对准事发现场，确保全面掌握人群动态，并及时进行报告与录像记录。

(9)指挥组负责现场的具体指挥工作，将人群隔离在办公楼以外区域或安排到指定域，应防止人群冲击出入或造成混乱及交通堵塞等现象。

(10)小组成员需始终保持警惕，严密监控人群动态，一旦察觉任何异常行为或群体举止偏离常态，应立即向相关管理部门报告。

(11)在确保安全的前提下，隔离小组需建立物理屏障，有效阻止人群可能的暴力闯入行为。一旦遭遇此类突发情况，各小组需积极响应隔离小组的指示，坚持以非攻击性手段执行，即通过口头劝导并运用人体屏障的方式，将人群控制在出入口区域，直至警戒状态解除。

(12)在甲方的引领与当地公安机关的协同下，我们负责确保现场人群秩序的平稳，直至警戒状态解除。

第四节应对意外伤害计划

(1)当发生人员意外伤亡事件时，秩序维护人员应迅速前往事故现场，进行详细调查，并及时向上级领导报告相关情况。

(2)在确保现场安全的前提下，如遇伤者未丧失生命迹象，应立即实施紧急救援措施，并同步拨打120急救电话。在处理骨折伤员时，务必谨慎移动，以防止伤势恶化。

(3)在遭遇因触电导致的伤亡事故时，秩序维护人员应迅速采取行动，首先确保安全，即在附近切断电源，或者借助绝缘工具如干燥的木棍、竹竿或塑料、橡胶物品分离电源与触电者。切勿在未切断电源的情况下，尝试徒手接触伤者或使用金属杆操作，以防止二次触电风险。务必优先保障救援人员自身的安全，再进行后续的抢救措施。

(4)当发生因设备故障或设施损坏导致的伤亡事故时，秩序维护部需立即将情况通报给项目部经理，并协同其现场拟定救援措施。

(5)在遭遇因高层坠落或物体打击导致的伤亡事故时，务必在紧急施救伤员的同时，确保现场保护措施到位，记录影像资料，搜集目击证词，并及时向公安机关报案。

(6)在遭遇因交通事故导致的伤亡事件时，务必先确保现场安全，实施伤员急救，同时记录下事故车辆信息，包括驾驶员和目击者的详情，如有可用的监控录像，务必妥善保存，以便后续由警方介入调查。若交通事故引发交通阻塞，应及时设立临时旁行道，积极组织交通疏导，并设立警戒区域，以防止现场遭到破坏。

第五节应对爆炸与恐吓事件方案

鉴于爆炸犯罪因其巨大危害、突发性及难以预防的特性，必须实施全面的预防策略。

(1)如何应答爆炸恐吓电话

1)在处理接到的爆炸恐吓电话时，建议至少由两人参与，以便能迅速通报相关机构，例如安全管理部门和项目组。

2)冷静应对爆炸恐吓电话，其目的是获取更多的情报，这对于最大限度地防止和减少伤亡至关重要。在与来电者交流时，提及大楼内人员众多且疏散不易，这可能会促使施暴者透露关于炸弹的精确位置、数量或引爆机制等关键信息。

3)力求从来电者处获取详尽的信息资料。

(2)应向打电话人提的问题

1)炸弹何时爆炸？

2)炸弹位于何处？

3)炸弹的形状？

4)是何种炸弹？

5)在何种情况下炸弹会爆炸？

6)是你放置的炸弹吗？

7)为什么要这样做？

8)你从何处打来电话？

9)请问你的地址？

10)请问你的姓名？

(3)如何处理爆炸恐吓信

1)在接收到疑似爆炸恐吓信件后，务必保全所有相关线索，包括信封在内。一旦面临此类情况，切勿擅自处置，务必注重证据的保存，例如信封上的指纹、笔迹特征、纸张材质以及邮戳信息，这些将为追踪寄件人提供关键证据。

2)尽管收到的恐吓信通常包含的是普通威胁与勒索，但偶尔出现的附有明确爆炸装置的书面警告，其潜在危险性同样不容轻视。

3)可疑的包裹信件的特征：

大多数人亲自投递此类包裹、信件；

密切关注邮件在常态投递过程中显露出的突出部分，由邮递员进行投递。

邮件的摆放不均匀，有硬框架结构；

公司发出的信函应选用手写信封或附上标签。核实该公司的邮寄记录，确认其是否曾发送过邮件或包裹。

邮件上粘贴的邮票数量较少，且未见邮局的重量标识，表明其在邮寄时并未经过官方计量。

未付邮资或没有邮戳的邮件；

邮件内容包含以下提示： - 个人开启：敬请亲阅 - 保密性质：密件处理 - 今日运势：祝贺您，可能是您的幸运日 - 奖励详情：内含奖品 然而，邮件存在瑕疵： - 物品状况：外观受损，可见磨损、污渍以及电线、绳索和胶带痕迹 - 发件信息：缺失寄件地址，或地址信息明显不可识别

在接收信件或包裹的过程中，有时会遇到陌生来电，对方询问是否已收悉邮件的情况。

(4)注意可疑情况

1)注意可疑人员。

2)遇到任何疑似异常行李或无人认领的行李，应立即上报。

3)注意平时不易被注意的角落。

(5)其他注意事项

1)准备布巾。

2)协助抢救和转运伤员。

3)协助疏散人群。

第六节应对抢劫事件

(一)应急预案：营业期间遭遇持枪歹徒劫持人质的紧急应对措施

1、在面对紧急情况时，保安人员需保持冷静与歹徒周旋，协同行动以争取时间，同时巧妙地分散其注意力。与此同时，他们应迅速指示其他员工启动110报警程序。

2、在确保安全的前提下，有序引导其他客户撤离，随后紧闭营业厅出入口，耐心静候公安机关人员的到来。

3、在适当的时候，策略性地安抚被劫持者，强调保持镇定，切勿情绪失控大声喧哗，以防止刺激犯罪分子。

4、遵循以下原则处理紧急情况： - 在公安人员抵达前，保持冷静，持续与歹徒沟通，以缓解其紧张情绪。 - 避免刺激歹徒，确保言语平稳。 - 如歹徒有所索求，可在确保安全的前提下，酌情少量分次提供现金，以争取更多时间。 - 优先保障人质安全，切勿轻举妄动，防止意外伤害人质或旁观者。 - 任何行动务必以保护生命安全为首要任务。

(二)应急预案：营业期间遭遇催泪瓦斯攻击或有毒气体投放的紧急应对措施

1、如在营业大厅或柜台区域发现疑似不明气体或雾状物质，应高度怀疑其可能为眩晕性毒剂，应立即采取紧急措施并报警。

2、在客户办理业务过程中，如发现其手持非纸质物品，应保持高度警觉，适时进行观察，并视具体情形采取必要的报警措施。

3、在营业室内遭遇气体或烟雾时，务必迅速采取行动，首先用湿毛巾捂住口鼻，然后立即撤离至安全区域，同时利用手机拨打报警电话。

(三)应急预案针对歹徒利用炸药等爆炸装置进行抢劫的情况制定。

1、在紧急情况下，请果断操作110报警装置，务必避免使用可能引起犯罪分子恐慌的惊吓报警器，以防止刺激其行为。

2、在应对歹徒时，务必坚持耐心说服教育，同时需密切关注其动态，确保自我防护设备妥善准备。策略上，力求通过周旋战术来争取更多时间，静待公安机关的专业援助。

4、在察觉到柜台上有疑似炸药包且伴有烟雾时，应立即按下110报警装置，并引导全员迅速采取卧倒姿势以确保安全。

5、面对携带爆炸物的可疑人员，应迅速启动110紧急报警程序。同时，需密切监视其行动，留意是否有拉动引爆装置的迹象。一旦察觉烟雾迹象，务必立刻采取就地防护措施。

(四)应急措施：遭遇营业期间歹徒劫持客户取款事件的应对方案

1、在应对突发事件时，务必保持镇定，与歹徒进行策略性的互动，协同拖延时间，同时巧妙地分散其注意力，切勿忘记指示其他员工迅速通过拨打110报警求助。

2、伺机疏散其他客户。

3、员工在现场应积极引导被劫持者保持镇定，避免无谓的哭喊，以防止刺激犯罪分子的情绪。

4、在等待公安人员抵达的过程中，务必保持冷静，持续与犯罪分子沟通，以安抚其情绪，避免刺激对方。如需支付赎金，请遵照歹徒指示，分次小额支付，目的是最大限度保障人质的安全。切记，我方人员应克制出手，以防意外伤及人质或旁人，确保行动策略以保护人质生命安全为首要任务。

(五)营业厅发生抢劫客户现金应急预案。

1、立即进入临战状态。

2、迅速按下110报警器和惊吓式报警。

3、在确保本工作点及个人安全的前提下，有序引导其他客户疏散，并积极参与协助客户对犯罪嫌疑人的控制行动。

4、面对持有凶器的嫌疑人，切勿轻率接近，务必细致观察其体貌特征、穿着打扮以及逃逸方向，这些信息将为公安机关的侦查工作提供有力线索。

(六)应急响应计划：营业场所遭遇武装劫匪袭击的预防与应对措施

1、请立即启动110联网报警系统并激活惊吓式警报功能。

2、响应迅速，采取实体遮蔽，优先保障个人生命安全的行动。

3、务必高效执行客户撤离程序，迅速引导营业厅内的客户安全疏散。

在遭遇暴力抢劫时，务必遵循预先设定的应急方案，实施有效分工，确保每位人员明确职责，沉着冷静地处理。如有可能，与犯罪分子周旋的同时，务必留意并准确记录其外貌特征。

在遭遇抢劫、抢夺事件时，首要任务是与公安机关协同实施应对和打击。务必提醒营业人员切勿开启柜台通勘门，以防止犯罪分子入侵实施犯罪行为。处置的核心策略在于尽快报警并稳住嫌疑人，以争取宝贵的时间保障安全。

(七)发生持枪械抢劫时

1、当面临紧急情况时，营业人员应迅速执行110紧急报警程序，同时通过电话或移动设备向警方通报。务必确保现金、重要凭证等贵重物品被妥善存入保险柜或转移到安全地带。携带自卫工具，营业人员需迅速撤离至安全区域，严守个人安全防护措施。

2、值班的营业厅保安或经警人员应迅速采取隐蔽行动，确保自身安全，并根据实际情况实施相应的防护措施。

3、当面临犯罪分子侵入现金业务区域的情况，营业人员应竭力确保个人安全，运用合法自卫措施，并在适宜的时刻采取隐蔽方式实施报警。在遭遇极其暴力的行为时，可采取逐次、微量提供现金的方式，以便逐步安抚对方，维持局面稳定。

4、在遭遇犯罪分子逃逸时，务必记录其逃跑的方向。在确保自身安全的前提下，应及时组织人员实施拦截，并积极呼吁，动员巡警、交警及周边公众力量，共同协作予以抓捕。

5、在单人值勤，如经警或保安的情况下，必须依据实际情况判断，切勿擅自离岗追捕，以防其他潜在罪犯趁机实施犯罪。

6、在遭遇抢劫事件后，应确保现场原貌得以保留，以便公安机关或安全保卫部门能进行专业勘查，从而为案件的后续侦破提供坚实的支持材料。

(八)发生持棍棒、铁棰砸防弹玻璃抢劫时

1、遇到紧急情况，营业人员需遵循以下步骤： 1. 立即激活110紧急报警装置，迅速执行现金转移，确保人员疏散。 2. 如无法撤离，务必利用自卫设备保障个人安全，将现金存入保险柜并混淆密码，借此吸引犯罪分子的注意力，寻找适宜时机撤离。 3. 在确保自身安全后，务必再次拨打110报警，并及时向单位管理层及安保部门通报情况。

2、在保障自身安全的前提下，值班经警或保安人员应凭借适宜的时机，运用防护设备果断阻止犯罪行为，目标是成功制服犯罪嫌疑人。

3、在遭遇犯罪分子逃逸时，务必记录其逃跑的方向。在确保自身安全的前提下，应及时组织人员实施拦截，并积极呼吁，动员巡警、交警及周边公众力量，共同协作予以抓捕。

4、对于单人值勤，如经警或保安，必须依据现场情势判断，切勿贸然离岗追捕，以免给其他潜在罪犯制造机会实施犯罪。在工作中若遭遇公然施暴，或采用打砸抢等暴力行为，意图强行夺取或损坏公司及客户财产的恶性事件，应立即采取果断措施应对。

(1)果断应对犯罪行为：在保持冷静的同时，制定适当措施制服嫌疑人，并迅速发出求援信号，动员附近的保安人员或公众力量援助。

(2)在遭遇楼内抢劫事件时，务必首要任务是迅速通报以关闭所有出入口。如犯罪分子逃脱，尽管无法追赶，务必留意其人数、衣着特征（包括颜色和样式）、面部轮廓以及身高等显著外观信息，同时记录下他们可能使用的交通工具及其特征，以及其他任何可供辨识的标记。随后，应立即将这些细节报告给物业管理部门及公安机关，紧急情况下可通过拨打"110"进行报警求助。

(3)对于存在固定现场的情况，务必确保现场保护；若犯罪行为发生在动态环境中，应对嫌疑人遗留在现场的物品、作案工具等，采取专业手段，如使用钳子、镊子等工具进行采集，随后置于白纸中妥善保管，交由公安机关依法处理。在此过程中，务必避免沾染保安人员或其他人员的指纹等潜在痕迹。

(4)执行任务：对目击者进行访谈，搜集劫案相关细节，并将所获取的信息提交给公安机关。在公安人员未完成现场勘查或勘查工作已告一段落的前提下，务必留守待命。

第七节客户安全应对措施

一、在详细了解客户遭受盗窃的详情后，及时向银行主管领导汇报并经其授权，果断封闭营业厅出入口，同时确保现场秩序井然。随后，立即将事件通报给银行高层管理层，并随即报警处理。

二、维持好大厅秩序等候公安人员到场。

三、预案：关于在营业厅出入口遭遇可疑人员与车辆的应急处置措施

(一)当保安员注意到有人员滞留在柜台外或漫无目的地环顾四周并未进行交易时，应保持高度警觉，并借此机会提醒营业室内的其他员工做好随时处理突发情况的准备。

(二)当遇到可疑人物，保安员应积极上前进行交流，主动询问他们是否需要办理业务。若需协助，我方人员将乐意提供帮助，从而使其意识到已被关注。

(三)在处理业务过程中，若发现任何异常行为，如疑似人员追踪客户或窥视取款情况，请及时提示客户。同时，营业员应巧妙地延长服务时间，借此机会告知客户存在潜在跟踪，建议暂停取款操作以保障安全。

(四)当在营业网点出入口发现可疑车辆时，保安员应保持高度戒备，预先准备应对突发状况，密切关注可疑车辆上人员的动态，并视情实时向执行长及保卫部门通报。若事态升级，应立即启动报警程序。

四、应急预案：针对夜间营业区域及办公场所的盗窃事件应对措施

(一)在清晨上班时，如遇任何异常状况，应首先确保现场安全，随后立即向上级报告，并视情果断报警。在公安机关完成勘查后，方可谨慎进入事发现场。

(二)向支行经理（或总经理）及总行安全保卫部门呈交汇报。

(1)在执行巡查任务时，若遇到盗窃行为正在进行，务必保持冷静，迅速采取行动，通过即时通讯通知临近的保安人员或寻求公众协助，以便合力制服犯罪分子。

(2)在抓捕到犯罪嫌疑人后，务必将他们连同相关物证一并转交给公安机关依法处置。若失主仍在场，我们建议他们主动配合，前往公安机关提供证词，并在此过程中领回被盗的财物。

(3)确保犯罪现场的完整性：严禁触碰现场痕迹及移动遗留物，随后立即将情况通报给公安机关。

(4)当遇到重大疑似盗窃案件的犯罪现场，应详尽地向公安机关呈报事主及相关目击者所提供的情况描述。

(5)对于疑似犯罪嫌疑人，我们可采取秘密监控的方式实施约束，并适时向公安机关汇报或依法移交处理。

第八节营业场所发生停电应急预案

(一)在运营时段遭遇停电事件时，务必优先确保客户的情绪稳定，并迅速向他们通报当前的状况。

(二)在突发临时停电情况下，保安员应首先引导客户前往休息区耐心等待，同时坚决避免与情绪激动的客户发生冲突，致力于平息现场氛围，以防事态升级。

(三)当预期停电时间无法确定时，建议引导客户选择前往临近的服务网点办理业务，或者择日再来，同时务必迅速公布停电期间暂停服务的通告，确保客户知情。

(四)请维修部门立即着手调查停电的根源，并在条件许可的范围内迅速联络技术人员进行抢修，以便尽早恢复营业运营。

为确保分行营业网点在遭遇市政电网检修或突发停电时，业务运营的连续性和正常开展，以及防范数据传输的暂停和信息丢失，特此制订本应急预案。

一、当遭遇停电事件时，分行行长需担任现场的第一责任人，须立即并按规程果断实施应急响应措施。各部门在处理停电事务时，应职责分明，协同作业，目标在于尽快恢复电力供应，确保业务运营连续性不受影响。

二、组织指挥

为有效应对突发停电事件，我行组建了一支由行长担任组长的应急指挥小组，该小组由办公室、财务会计部、公司业务部、个人金融部及营业部等部门的负责人组成，专责突发事件的统筹指挥与决策工作。

三、相关部门职责

分行办公室担当着统筹调度各类应急资源及统一指挥应急响应的关键职责，具体包括：安排人员执行供电设施的日常维护与应急故障处理；确保发电机及不间断电源（UPS）等设备的日常维护保养，并在必要时迅速提供；同时致力于维持支行通讯线路的畅通无阻。

业务处理与客户服务工作将由营业部精心组织并配备适当人员进行有效执行。

四、处置方法

(一)网点停电时：

1、当收到停电通知时，分行的相关负责人应及时且有效地采取应急措施，确保正常营业的顺畅进行。

2、当接到停电通知后，办公室或指定责任人应立即联络电力供应部门，明确停电详情及预计恢复时间。随后，根据情况通报至总行信息技术部和行政保卫部等相关单位。同时，应派遣人员对网点的不间断电源（UPS）进行检查，并确保仅保留营业室和监控室的电力供应，以维持日常运营和安全保障。如需，可能需要暂时减缩营业窗口数量以应对特殊情况。

3、在突发停电情况下，相关责任人需立即向办公室提交发电机启用申请。同时，需整理发电机安置区域，确保电缆铺设通道畅通。运行中的发电机伴随着噪音、废气排放以及热量产生，因此应选择适宜的位置并协同保安人员与发电机供应商的技术团队，共同维护发电现场的设备安全和电缆管理。

4、当业务办理过程中遭遇突发停电，经办人员应确保在电力恢复后的第一时间核实该业务处理状态，以防止出现重复记账的情况。

5、若停电时限超过一日，办公室主管或指派责任人须与场地协调解决发电机夜间存储及安全事宜，并强化夜间安全保障。同时，务必安排营业厅人员有序引导、解释并安抚客户情绪。

6、在停电期间，一般情况下应维持正常营业时间，如需调整，须经总行相关部门审批，并事前进行公告公示。

(二)分行办公室接到停电通知后：

1、针对网点提供的停电详情，我们迅速作出反应，调度人员积极协助，确保网点能及时并准确地查明停电的根源。

2、面对因网点内部因素导致的电力中断，我们迅速启动紧急抢修程序，确保派遣专业技术人员高效修复电路问题，以便尽快恢复正常的营业运营。

3、对于因第三方原因导致我行营业网点电力中断的情况，责任方的指定负责人需积极协调，迅速修复电路故障并确保施工质量得以达标，以期尽快恢复网点正常运营。如因维修不力造成损失，网点的相关管理人员需评估经济损失，而分行办公室将提供支持，协助事故网点依法追偿损害赔偿。

(三)分行保卫人员接到停电通知后：

1、对停业网点的重要岗位实施即时视频监控审查，确认图像与声音的清晰度；同时，务必联络安保服务供应商以核实报警系统的运行状况。

2、在停电时段，提升网点安全防护级别：对于夜间突发停电情况，实施强化的网点巡逻措施，确保至少配备两名保安人员在岗值勤，以确保网点的安全无虞。

3、在遭遇突发停电导致无法正常运营的情况下，保卫人员应迅速向属地公安机关及相关部门通报，预先筹备应急处置措施，以防范可能随之而来的哄抢、盗窃等趁机滋事行为。

(四)分行营业部接到事发网点通知后：

1、迅速了解停电的原因和恢复供电的时间；

2、建议对非必要的业务终端实施关闭措施，以降低电力负荷需求，确保资源的有效利用。

3、监控柜台业务系统的运行状态，并据此实施应急响应措施。

4、指导柜台处理紧急业务；

五、预防性措施

1、确保应急发电机的安置位置准确无误，同时保证电缆铺设路径的畅通无阻。

2、各营业网点确保报警电话的通讯畅通。

第九节自然灾害应急响应计划

(一)在遭遇自然灾害时，值班人员需迅速启动办公楼内的应急响应机制，通过室内广播系统进行语音警告并伴随电铃提示。同时，他们应立即将灾情报告给上级领导，遵照指示拨打119火警、110治安、120医疗急救等必要电话。报警时务必详尽提供单位地址、灾害类型、灾情严重程度、报警者姓名以及单位联系电话，确保现场有人在主要出入口迎候救援队伍的到来。

(二)接到灾情预警后，各部门主管需立即指示下属人员保护关键文件、凭证及现金，断开电源，并迅速启动疏散程序。一旦灾情指令生效，电梯服务将暂停，员工需通过安全出口迅速撤离办公区域。疏散行动务必保持冷静、迅速且有序。若出现人群拥堵，负责人需积极协调，确保有序疏散，防范突发状况。疏散完毕后，各部门需核实人员安全并迅速向上级报告详细情况。

(三)在遭遇灾害时，营业网点员工需立即向支行长汇报情况。重要人员需迅速携带现金、关键凭证、公章及账簿等贵重物资从受灾区域撤离，同时指挥其他人员迅速投入防灾救灾行动。务必引导客户迅速疏散，以防犯罪行为乘机发生。

1、目的

强化火警，火灾应急处理，避免事故扩大。

2、范围

消防应急处理。

3、管理职责

(1)监控室人员负责消防监控，报警工作。

(2)水电站人员负责消防设备运行。

(3)义务消防队队员负责火场灭火。

(4)项目部全体成员承担现场人员与物资的紧急疏散与救援任务。

4、工作程序

(1)管理人员工作程序

监控室人员。

1)在接收到自动报警系统的火警指示或接到火情报告后，应立即通告义务消防队员奔赴火警现场进行实地查看。

2)火警确认后，向各部门经理通报。

3)向消防部门报警，向上级通报。

4)操作并启动预设的消防栓系统、喷淋装置及排烟设施。

5)通过对讲，警铃疏散业主（住户）。

6)做好火警记录。

义务消防队员

1)在保安队长领导下，负责火场灭火。

2)在接收到火警信息后，消防人员迅速奔赴现场进行初步勘查。经过火情确认后，他们果断启动警报装置，并立即组织力量展开灭火行动。

3)班长与义务消防队队长共同规划人员部署，明确铺设水带线路及灭火剂选用，同时详述所需灭火设备清单。

保安部

1)在主管保安部门的引领下，承担起现场秩序维护的重要职责。

2)致力于维护公共秩序，确保交通顺畅，并积极提供支持以配合消防部门行动。

项目部全体人员

1)承担现场群众的疏散与引导任务，确保物资供应充足，并积极支援消防队伍执行相关工作。

2)规划并确保疏散人员与物资的安全通道，明确疏散路线，实施人员指引工作。

第十节监控系统故障应对方案

(一)当监控系统发生故障导致无法正常运作时，监控管理员应迅速查明问题根源。对于可立即自行修复的简单故障，应迅速进行维护以恢复系统运行。然而，必须强调，监控管理员不得擅自拆卸设备，亦不得允许非官方售后服务人员进行维修操作。

(二)当监控系统遭遇无法解决的技术故障时，监控管理员或营业网点主管需立即向保卫部门汇报，并联络专业维修服务团队，以便尽快完成修复并恢复其正常运行状态。

(三)对于经售后服务技术人员检修后仍无法正常运作的监控设备，应由维修人员提供临时备用设备保障运行顺畅。

到场的专业医疗人员协同公安机关人员调查事故现场的破坏情况，并核实是否留存有可供价值的证据材料。

第十一节应对伤害措施

(一)当客户在进行业务办理过程中遭遇人身伤害时，应根据不同情况提供必要的援助与关怀。

(二)当客户遭遇非法侵害时，应立即向银行管理层汇报，并同步拨打紧急救援电话120。

(三)在确保营业网点及员工个人安全的前提下，积极协助客户消除或缓解受到的不法侵害，并提供必要的援助，以便客户能够及时与家人或工作单位取得联系。

(四)当客户在营业场所出现身体不适的情况，应立即优先考虑为其提供适当的休息安排。

(五)当柜面工作人员在处理客户业务过程中察觉到任何异常情况时，应立即与营业大厅的工作人员进行沟通协调。

(六)在遇到客户突发状况时，务必迅速支持营业大厅服务人员，及时通报客户亲属或相关单位，并立即启动紧急医疗援助程序，予以积极的现场支援与医疗协助。

(七)积极实施客户援助措施，以期在等待120专业急救车辆抵达的过程中有效舒缓病患状况。

(八)协助客户保护财产和资料安全。

第十二节应对寻衅滋事事件应急计划

(一)当务之急是调查并理解客户滋事的根源，主动倾听客户的意见，随后向营业网点的主管报告，实施相应的妥善处置策略。

(二)在遇到疑似团伙活动或明显扰乱公共秩序的情况时，如遭遇斗殴、滋扰闹事或群众聚集事件，保安员须依据现场实际，果断采取措施以防止事态升级。若情势严峻，应立即拨打110报警及120急救热线以寻求应急支援。

(三)在确保我方人员与资金的安全前提下，保安人员需尽力对滋事者实施劝解，引导其离开营业场所，并有效疏散周边围观人群。

(四)当面临异常情况时，保安员首先应采取劝解措施，若劝阻无果，应迅速启动报警程序。在等待警察到达的过程中，务必保持现场平和，有效控制行为，以防止产生不必要的损害。

第十三节员工食堂发生食物中毒事件应急预案

(一)一旦发生员工在食堂遭受食物中毒事件，食堂应立即将所有食品供应暂停，并迅速向部门管理层报告相关情况。

(二)部门负责人迅速调度车辆，将中毒员工紧急送往邻近医疗机构接受治疗，并部署专人照料，若病情严重，则果断联系急救服务，拨打120电话。

(三)为确保食品安全，已实施以下措施：所有食材已进行封存，厨房用具及容器清洗工作暂停，非相关人员的进出权限暂时受限，静待卫生防疫部门对食物中毒事件进行调查与检验，查明具体原因。

第十四节全面银行安全保障应急策略

依据'预防为主'的安全保卫工作方针，旨在强化我行的综合防护与应急响应体系，提升全体员工的防护技能及突发事件应对能力，确保国家财产和个人安全不受侵害。为此，特制订《银行安全保卫应急预案》，以契合我行实际情况。

一、营业期间突发事件应急处置预案

(一)不法分子在柜台外实施暴力侵害时，临柜人员要按预警分工立即按下紧急报警按钮；伺机按响声光报警器，拨打报警电话，与联防单位取得联系求援；锁好钱箱，并迅速拿起自卫器械，充分利用防护设施保人护款。

(二)当遇到不法分子闯入柜台实施暴力抢劫时，应根据其携带的凶器情况，优先保障人员安全并确保款项安全。策略上，应采取智勇双全的应对措施，灵活运用对抗与自卫手段。

(三)不法分子在营业厅对客户实施抢