机关后勤智能化综合管理系统建设服务方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

(一)我们的专业服务团队概览

按照项目架构与职能划分，我司拟配置如下人员：高级顾问1名，项目经理2名，技术主管1名，实施经理1名，系统设计团队4人，软件开发团队13人，系统测试团队3人，系统实施团队3人，总计28名专业人才，构建专注于该项目的技术实施团队。随着项目深度挖掘和规模扩大，人力资源投入将动态调整并逐步扩充。未经招标方许可，项目总负责人及各专项负责人在项目结项前不得做任何人事变动。

具体人员组成分配情况分别如下表所示：

表1。项目实施人员一览表

项目实施计划

项目成功的关键要素涵盖了系统配置、工具运用、团队构建、执行程序以及工程策略等多个方面。在项目开发与实施过程中，必须严格遵循一套完整的应用系统开发与流程管理规范，其中包括项目流程标准、人员组织指南、体系结构规定、业务需求准则、模型设计规则、终端用户应用细则、规划与部署指南，以及项目管理规范等内容。

项目实施工作流程

项目一经启动，将严格遵循既定的项目实施计划进行操作。

项目需求调研作为首步，我们着手收集全面的项目资料，进而编制详尽的需求规格说明书。

在完成项目需求的深入调研后，我们编撰了《概要设计》与《详细设计》文档，并邀请专家进行专业咨询与论证。经过专家严谨的评审与修订，部分成果进一步提炼并转化为正式的技术文档。

根据《概要设计》与《详细设计》的蓝图，我们正式启动系统的开发实施，同步进行软件测试并录入初始数据环节。

在系统开发完成后，我们首先执行安装与调试程序，随后进行试运行。紧接着，我们将对现有系统进行整合，并同步执行数据导入任务。随之，整个系统将进入全面运行阶段，此时会进行详尽的整体测试与功能优化和完善。

项目完成后，我们全面实施总结流程，同时进行系统的整体验收。期间，系统培训活动持续进行，目标是使所有参与者能够掌握系统的安装、调试、运行、维护与管理操作，确保其熟练运用。

项目实施流程涵盖需求分析、概要设计、详细设计、编码实施、系统测试以及安装调试与施工环节。

(1)需求分析

需求分析需根植于用户的明确需求，通过提炼与整合，确立为一份详尽的需求分析文档。其具体内容包括：

系统的各个模块的功能说明

系统的性能要求

系统的安全性要求

系统的容错要求

系统接口要求

系统使用范围

系统的客户界面要求等

在项目的需求分析阶段，需由用户方的技术人员协调各相关单位共同参与需求调研活动。完成调研后，紧接着将进行用户需求分析书的签署程序。

(2)概要设计

根据用户需求，概要设计人员在充分理解并确认用户终极需求后，着手进行系统的概要设计。概要设计完成后，将在预定的截止日期交付给详细设计人员，作为后续工作的基础。概要设计阶段的主要产出内容包括：

系统整体构架

系统开发工具及方法

每一模块的用户需求的说明

系统各模块之间的接

系统每一模块的工作流及数据流定义

数据库结构的定义

数据库表结构的定义

(3)详细设计

针对概要设计，本章节将详述各功能模块的具体实现，依据开发工具提供的功能特性展开详细设计，文档内容应涵盖以下要点：

每一功能模块的用户需求的详细说明

设计详细阐述各功能模块工作流程的实现方案（对应具体需求）

详细设计每个功能模块的数据流及其数据实现路径，对应具体的需求细节

各功能模块子模块的定义和详细实现方式

详尽阐述各个功能模块间接口的数据流转与工作流程细节。

各种界面原型的设计

在详细设计阶段，所有设计应遵循可作为编码参照的严谨标准，力求详尽周全。

(4)编码阶段

程序员在编码阶段需依据详细设计进行代码编写，其任务务必确保实现设计文档中所有指定的功能。在代码生成过程中，必须严格遵守既定的编码标准和格式规定。

(5)测试阶段

测试流程严格遵循《软件测试控制程序》的软件质量管理框架。我们运用了传统与先进的测试手段相结合的方式，借助高效的测试工具进行实施。测试进程划分为两个关键环节：单元测试和综合测试。单元测试在编码阶段即已完成，所有相关的测试文档由测试团队负责准备。而在综合测试阶段，开发人员与测试人员相互协作，涵盖集成测试和系统测试。这一阶段，所有测试文档务必由专业的测试人员独立完成。

(6)安装调试及施工

项目在完成测试工作后，顺利过渡至实施阶段。

人员培训

确保系统上线后的顺畅运作，我们将设计并实施详尽的培训方案。

培训内容

提供应用系统软件的使用与数据维护培训，旨在提升业务人员对系统的熟练操作能力，包括数据管理、维护以及业务分析，从而实现决策支持、信息共享与发布等功能，确保软件系统充分发挥其效能。

培训方式

我们采用两种培训模式：在建设过程中实施跟进培训，并在建设完成后进行集中强化学习。

阶段参与建设：在项目的建设进程中，深度介入各个系统的构建，包括系统设计与实施阶段，以便实时掌握并熟悉各类设备与软件的操作流程及运用内容。

完成系统建设后，我们将实施针对采购方人员的全面系统运用与维护培训，旨在使业务管理人员能够从宏观和微观层面深入理解系统的操作。同时，我们将配套提供详尽的用户手册，作为培训参考资料。

项目验收

项目实施阶段，经信局将组织专家召开会议进行严谨的评审与验收。在验收之前，平台各系统的功能性需经过详尽的测试，包括进行连续72小时的稳定性评估。通过这些环节后，经信局将正式发布服务平台建设项目验收报告。

项目交付项

在项目任务顺利完成后，投标方需按照合同规定，向招标方提交包括但不限于货物、服务、交接文件及用户手册等相关资料，并同时附上详细的交付时间安排表。

补遗内容响应

信息安全等级保护的评测

项目招标要求在系统上线前，必须由持有专业资质的机构实施全面的安全性评估，其中包括漏洞检测与代码审查等环节。这些测试作为项目验收的重要依据。所有从启动安全测试、问题整改直至测试合格所涉及的费用，已涵盖在本次招标的预算范围内。

在项目实施的全过程中，必须严格贯彻执行网络安全工作的相关规定，包括对相关安全要求进行详尽的测试与整改作业。

本项目要求移动应用具备广泛的兼容性，需适配钉钉、企业微信等主流移动平台，并全面支持这些平台的关键功能。

兼容性要求

系统需对各类常见浏览器进行兼容性优化，保障系统能在各类浏览器下正确打开与使用，支持主流软、硬件。系统应同时支持但不限于x86、飞腾、鲲鹏等产品；应同时支持火狐、安全360、谷歌和IE等主流浏览器；应支持金山、永中、微软等主流流式办公软件；应支持数科、福昕、书生和PDF等版式软件，其涉及的外接控件等应用运行环境应同时通过相应生态的兼容性验证和现windows环境兼容性验证，确保终端适配；应对移动端Android系统和IOS系统、pc端windows系统及银河麒麟、统信等主流操作系统等进行兼容性支持；应支持国产主流、国内主流打印机等外设。

系统兼容Web类别，旨在满足业务扩展需求，强调跨平台适配性，包括对移动设备（如智能手机）和PC端的全面支持。确保在各种屏幕尺寸和操作系统环境下，各项功能能以适宜且无缝的方式呈现并得以高效操作。移动端设计需兼容SaaS版和私有化版本的企业微信及钉钉等主流应用，其后台管控子系统构建遵循互联网架构原则，并依托于数字中台的共享服务中心进行设计和开发。

数据对接一些要求

在进行与其他应用系统的数据集成时，务必遵循招标方预设的技术架构，严格契合其详细的技术规格要求，支持多样化的数据对接策略，并能高效利用已有的数据接口以实现无缝对接。

(二)优质售后保障

(1)服务体系

一、服务理念：致力于全力以赴，竭诚奉献：品牌实力与承诺在服务中得以展现。依托我们强大的资源，我们全方位提供涵盖售前咨询、售中支持及售后保障的服务，用心助力客户成就辉煌。

二、服务理念：致力于客户的繁荣作为我们的追求：秉持"以客户成功为导向"的信念，公司始终坚持客户优先，处处体现对客户关怀，不断创新，持续为客户创造价值。

三、服务承诺：遵循诚信、专业与高效的原则，我们致力于构建快速响应的客户服务系统。我们确保为每位客户提供定制化的服务体验，力求通过全方位、周到的服务满足客户需求，从而提升客户对我公司的信赖与认可度。

四、服务保障：

1、我们提供全天候24小时售后服务保障，一旦软件出现故障，专业的维修团队将迅速响应并现场解决您的问题。

2、我们的组织配备了一支技术精湛的专业团队，售后服务部门可根据任务需求，灵活调动内部各部门的专长和技能人才，迅速派遣至用户现场，确保提供及时且卓越的服务支持。

3、我司实施定期与不定期相结合的技术人员培训计划，旨在不断提升公司及代理团队的专业能力，从而确保向用户一贯提供及时、高效、卓越的服务品质。

4、服务部与市场部协同进行周期性的产品售后回访，针对订购和使用者，旨在通过接纳并处理客户的反馈，构建有效的信息反馈机制，借此收集各类资讯。我们将据此采取纠正（预防）或优化举措，以确保始终向客户供应符合需求的产品。

五、违约承诺：

任何情况下，如我司员工在售后客户服务中未能履行承诺导致工程遭受直接经济损失，将由我公司依据相关法律法规及企业规定承担赔偿责任。

如我司因自身过失导致违约，将严格遵循合同条款承担全部违约责任，并按约定的比例赔偿由此产生的经济损失。若我方未能按照本合同规定及‘服务承诺’履行伴随服务/售后服务，将需按合同约定的总价款的比例向客户承担违约责任。

电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同贵单位取得联系，并指导用户解决问题。在项目售后中，我公司提供小时服务。

远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进入客户的平台后台帮助客户解决问题。在项目售后中，我公司提供小时服务。

客户服务：在获得客户授权后，我们的工程师将访问客户平台后台。对于需要现场评估与解决的问题，我们将迅速调度工程师以最短的时间响应并奔赴现场处理。

维护性访问：在平台投入运行后，我们实施季度性工程师巡检制度，旨在实时监控平台运行状态。此举旨在双重防护：预防火险并确保对任何突发问题能迅速作出反应。

应急响应机制：公司组建了技术支持应急指挥小组，确保突发事件一旦发生，能迅速集结专业人员，即刻拟定应急技术应对策略。对于常规的技术故障，我们提供电话咨询服务，引导用户自行处理；若用户无法自行解决，我们将及时派遣技术人员前往现场实施故障排除。

(2)服务流程

客户支持服务需求可通过电话、传真、电子邮件等多种渠道提交；客户服务助理实施定期满意度调研，以获取此类需求信息。此外，售后维护团队在维护周期内也会洞察并发掘客户的潜在服务需求。需求获取流程如图所示：

在维修服务履行期间，我们的专业工程师将严谨地处理客户提出的问题，并将维修步骤及解决方案详尽记录于《支持维护记录》内。同时，我们敬请客户对我们的维修服务品质给予评价。

维护工作完成后，维护人员需引导客户进行验收，并要求他们填写《维护总结》以确认服务成效。

服务目标：服务质量赢得用户满意。

响应时间：无论设备处于保修期内或保修期外，只要发生故障，供应商将在接收到通知后立即安排人员在24小时内奔赴现场并启动维修作业，确保高效的服务执行。

(3)全面的售后保障与技术咨询服务

售后服务流程

服务过程将严格遵循按照质量保证体系构建的售后服务管理规程，以此确保服务品质。该规程明确了服务质量的基本标准，通过标准化的服务流程与事件处置机制，确保所提供的软硬件产品或系统的安全、稳定、高效运行，以符合合同约定。同时，它还致力于收集质量相关数据，作为提升工程及产品性能的宝贵依据。

我们所定义的服务事件包括客户遇到的各种问题及其相应的援助请求。

如图所示，事件处理流程如下：

1、事件建立

支持中心的值班工程师会接到现场维护人员或用户的故障报告，这些报告可通过电话、传真或电子邮件形式传达。接下来，工程师需履行相应的职责：

记录用户信息；

记录故障信息；

初步确定故障级别；

生成事件记录。

2、事件分配

事件创建后，值班工程师如能立即判断其有效性，将直接将其指派给一线工程师处理。反之，对于未能即时确定的事件，需进行'事件确认'流程。

售后服务由本部门实施轮班制执行，确保高效运转。

3、事件确认

值班工程师对于无法自行判断的事项，会向上级经理核实用户的身份认证与产品保修期限。

若经理对技术支持持有异议，值班人员需通过电话或其他适当途径向用户进行详细阐述和说明，随后结案。

若经理授权技术支持，值班人员需根据技术支持人员名录将任务分配至相应的工程师，或者由经理直接指派任务给相关人员。

4、事件监督

值班工程师的主要任务是在事件接收到后的最初一小时内监控其执行进度，执行手段包括通过电子邮件通信与电话联络。监控点设定在事件分配后分别的第15分钟、第30分钟和第45分钟进行核查。

若一线工程师在接收到用户请求后45分钟内未作出响应，事件将根据技术支持人员名录自动转派给下一位工程师，该工程师需在15分钟内与用户取得联系，并将处理进度立即汇报给经理。

一线技术支持人员：主要职责在于为客户提供直接服务，或在故障现场进行即时响应的基层工程师。

5、故障处理

用户故障的解决策略主要包括远程技术支持、实地服务以及设备的维护和更换等途径。

若在规定的时间范围内未能得出明确诊断，后续步骤需按照升级上报流程执行。

6、现场支持

在事件处理流程中，若工程师需现场协助，须先向经理提出申请，并同步将事件转交经理负责。

中心经理负有指派现场工程师并处理'再分配事件'的职责。

7、事件转移

在需现场支援的事件处置过程中，工程师需将正在处理的事件提交给直接经理，由经理进一步指派给相应的人员跟进。

8、事件内部升级

在工程师无法独自处理问题，或者达到预定的升级时间点后，他们会将问题提交给直接主管，随后由主管将任务委派给二线技术支持团队中的高级工程师进行进一步处理。

9、事件升级到厂家

当高级工程师无法独自应对事件或达到预设的升级时限，应及时将问题升级至相关厂商的技术支持团队。并在此过程中，他们需提供支持和协助，直至事件得到妥善解决。

10、硬件故障

针对硬件设备故障引发的事项，工程师需提交详细申请至相关部门，经审核批准后，原工程师将负责事件的全程处置直至问题解决。

11、事件关闭

在事件关闭程序中，工程师需首先与用户进行沟通并取得其同意，待用户确认后方可关闭事件，并随后通报值班人员进行客户满意度的后续评估。

我方承诺，如贵公司需进行设备安装与配置，将无偿为您提供相关服务。

(4)定制化运维服务策略

我司为了高效实施该项目，特组建了专门的项目管理团队，负责对项目的整体指导与监督。在执行层面，我们实行项目经理责任制，由项目经理全权负责项目的各个阶段工作管理，确保项目的顺利进行。

我们承诺通过派遣具备丰富信息安全服务经验的技术团队，包括专家顾问与运维支持，全程参与项目的构建与运维。项目的核心团队，如项目经理、驻场工程师以及后端安全监控运维人员，将全力以赴，确保项目的顺利执行。

项目组织机构

服务原则

前瞻性策略：通过深入洞察，预先剖析潜在问题，为用户系统的未来发展和可能的扩展提供策略性建议。

遵循实效响应准则：我们确保迅速行动。针对系统硬件配置、应用需求及地理位置环境，我们将运用电话支持、远程诊断和现场服务等多种手段，即时应对各类突发技术难题。

咨询服务原则：为用户提供建议与指导，针对在系统运用中遇到的问题，我们将提出改进策略及实施途径。

服务保障全面性：涵盖所有设备的服务支持，以及对用户与系统关联的其他设备提供必要的配套服务。

服务质量得以保障，遵循监督、管理和追溯的规范化原则，确保服务流程具备可控性。

服务保障与后期响应规定：我们将实施一周7*24小时的持续维护服务。对于采购方提交的故障报告，我们承诺在接到后30分钟内作出及时响应。

热线支持服务

我们的客户服务热线支持体系涵盖电话与电子邮件两种渠道，致力于提供全方位的技术援助。

一线技术支持小组设立电话热线值班员以及网络系统管理技术专家小组，为网络系统用户提供电话热线的技术支持。电话热线值班员负责接听电话热线，对用户提出的问题进行解答和问题的登记。如果电话热线值班员不能解决的问题，由电话热线值班员负责确定问题的类别，落实相应的技术专家，确定解决问题的负责人。由技术专家负责制定问题的解决方案，或寻求产品供应商的技术支持。并在最短的时间内给用户予以反馈有关问题的解决信息。

为客户提供的热线技术支持服务，任何时间和紧急事态下用户都可以通过公司提供的项目经理热线和监督热线获得快捷的支持。

用户可采用邮件形式，将遇到的问题投递至专门设立的一线技术支持邮箱。该邮箱由专人负责定期检查，一线技术支持团队的任务包括记录问题、问题分析与判断，以及制定解决方案。解决方案实施后，我们将予以归档，并通过邮件形式将处理结果通知用户。

现场支持服务

针对用户紧急且非常规渠道难以满足的服务需求，我们将立即派遣专业工程师实施现场响应与处理。

当系统因严重故障无法正常运作，且远程通过电话或网络技术手段无法实施维修时，我公司将委派专业的系统工程师亲临用户现场提供故障排除服务。

远程支持服务

在获得局方许可的前提下，技术人员能够利用拨号网络远程接入用户系统，迅速定位故障并进行问题分析与解决。

主动支持服务

本项目旨在通过深入评估系统的运行稳定性，探寻潜在问题，并实施预防性维护，从而积极支持网络安全工程的建设，提供主动化的服务保障。

通过实施定期的系统审核与维护，我们得以主动探寻并迅速解决潜在问题，从而将故障应对转变为积极主动的策略。

定期派遣安全专家对网络安全系统的事件日志进行深入分析，确保对潜在的入侵和安全威胁实施迅速的预警与响应机制。

我们致力于定期提供全面的安全产品升级服务，以解决网络连接受限导致的升级不便问题，确保顺畅运行与持续优化。

每周，我们主动提供一次服务支持所有实施项目，对网络安全系统的运行进行细致的检查，并现场执行必要的维护，涵盖安全产品的升级服务在内。

WEB支持服务

我们构建了互联网上的技术支持服务平台，该平台致力于常见问题的解析与分享，以及软件补丁的下载服务，促进了用户间的使用经验交流。

用户亦可通过获取产品制造商提供的用户标识码，通过登录国际互联网平台实现技术支援服务。

客户回访服务

为了确保全面理解用户在实际操作中的问题，并有效监控我司客户服务品质，我们实施了定期的客户回访机制。此制度由专人负责，致力于迅速发现并解决客户遇到的难题，从而切实保护客户的权益，防止任何潜在损失。

总体维护方案

我们的主要目标是确保招标人的信息安全、应用系统的稳定运行以及其实效性利用。

构建全面的系统运维体系：致力于提供全程高效的服务支持，确保故障能迅速触发预警。务必建立一套完备的运维框架，涵盖运维团队组建、运维策略规划、规章制度制定以及应急响应预案等要素，目标是杜绝六级及以上的通信设备事故。同时，严防由云平台环境因素导致的系统故障或停机事件的发生。

保障信息安全：运维团队严格遵循信息安全与保密管理规定，在运维阶段确保不会出现六级及以上的安全事件。

运行指标要求。主机系统（包括存储）可用率不低于99.99%。主机系统可用率=（总时间-主机计划外停机时间）/总时间*100%。应用系统可用率不低于99.99%。应用系统可用率=（总时间-计划外停机时间）/总时间*100%。网络可用率不低于99.99%。信息网络可用率=（总时间-计划外网络中断时间）/总时间*100%

服务质量评估： - 服务态度表现出色，积极响应，用词规范，展现出真诚的态度，对用户疑难点提供详尽耐心的解答。 - 对用户的建议和反馈，我们秉持开放接受的精神，积极倾听。 - 在业务处理上，高效快捷，无推诿现象，体现出高度的责任感。 - 客户整体满意度高达99%以上，年度投诉次数控制在极低的4次以下，显示了我们的专业与承诺。

问题响应效率。从开始处理后3个小时内解决的问题占全部问题的比重不得低于80%；在一个小时内响应的问题占全部问题的比重不得低于95%；客户端、网络、用户管理、权限变更、操作类问题一个工作日内解决，业务流程、系统配置、权限设计类问题视问题的情况，一般在5个工作日内解决，系统变更业务审批在5个工作日内完成，新需求、开发类问题需视开发及测试情况尽快解决。

应急预案与恢复策略：设计了高效的自动和手动恢复机制，旨在应对突发错误时迅速恢复系统的正常运行。在遭遇软件系统故障的情况下，自动化恢复过程能在30分钟内完成，而手动恢复则控制在4小时之内，确保了系统的稳定性和响应速度。

信息资产统计服务

作为运行维护服务的核心组成部分，本服务旨在深入理解用户的现有信息资产状况，从而得以优化并有效地提供系统运行维护支持。

服务内容包括：

后台管理系统数据信息统计记录

门户网站信息发布安全管理

系统新增功能接口对接及研发

软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录

网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录

其它附属数据的统计记录

网络、安全系统运维服务

网络运维管理通过三个方面得以提升：首先，确保网络的连通性；其次，优化网络性能；最后，实施有效的网络监控与管理。网络与安全系统的基础服务涵盖了一系列关键功能。

(1)用户现场技术人员值守

我司能够按照用户的个性化需求，提供长期的现场技术支持服务，确保网络的持续稳定连接与高效运行，以保证系统的正常运转。技术人员每日对信息系统进行安全性及稳定性检查，监控网络的转发和路由功能是否顺畅，进行全面的网络性能评估，并针对网络资源利用情况进行优化分析，从而提出网络扩展与优化的策略建议。

值守人员负责信息系统日常运行状况的监测，每日审视各类安全设备日志，详细记录重要事项，对安全问题的发生缘由进行分析并予以解决，以便尽早发现隐患，防微杜渐。

具备功能对信息系统运行过程中产生的数据实施详细记录，并能转化为各类报表，以便于对网络体系进行深入的统计分析与故障预警。具体涉及的数据类型包括：

配置数据

>性能数据

故障数据

(2)网络运行分析与管理服务

本公司提供的网络运行分析与管理服务，是一项高级综合性服务。它涉及专业工程师对客户网络的周期性运行状态检查与问题诊断，随后提出具有指导性的改进建议。服务内容涵盖：

(3)重要时刻专人值守服务

我司充分理解系统在关键时刻的稳定运行对客户成功具有决定性意义。为此，我们特为客户提供重要事件的专人现场保障服务，涵盖政府客户的重要会议期、金融客户的关键年终结算日、以及电信运营商的重大网络切换或其他客户认为可能显著影响业务运营的任何时段。

对于专享守候服务的需求，客户需在需求发生前提前至少三周与经认证的服务提供商客户服务专员进行沟通。按照既定合同条款，服务提供商需向每位签约客户提供专门的守候服务。若客户希望获得超越合同约定范围的额外守候支持，将涉及额外的人力成本和差旅费用支出。

服务器运维服务

我们的云服务器运维服务涵盖以下内容：日常对存储设备的监控，设备运行状态的实时监控，故障的及时响应与处理，操作系统常规维护以及定期的系统补丁升级。

服务器基本服务内容：

序号	服务模块	内容描述
1	云服务器配置	配合用户进行，云服务器后买，安装部署，调试等工作
2	补丁服务 ©版权所有 2024-2025 北京喜鹊云智科技有限公司 京ICP备2024102530号-1 京公网安备 11010802045440号 联系客服 关注公众号：