图书馆综合管理服务投标方案

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投标日期：****

第一章 项目概述与需求关键点

第一节 图书馆业的发展与趋势

一、概念

作为人类文明的重要载体，图书馆自公元前3000年起便开始存在，其主要职责包括收藏与整理丰富的图书资料，以供公众阅读与研究。它不仅肩负着保存文化遗产的重任，还发挥着开发信息资源和投身社会教育的核心作用。

图书馆作为社会记忆的载体（主要以书面记录的形式存储信息），其功能可被界定为知识、资讯与文化记忆的保存与传播平台。

二、公司历程回顾

(一)国际

早在纪元前3000年，巴比伦神庙内已珍藏刻制于泥板的各类文献。最初的文献汇集地包括希腊神殿的藏书馆，以及伴随希腊哲学研究机构（可追溯至公元前4世纪）的学术藏书地。

人类早期的文化瑰宝：尼尼微图书馆的发现  根据考古学的丰硕发现，公认的世界最早图书馆——亚述巴尼拔图书馆坐落于美索不达米亚平原的尼尼微，由亚述帝国的统治者亚述巴尼拔所创建，因其所有者而闻名。这座图书馆堪称古代文明遗存中保存最为完整、规模宏大的知识宝库，其藏书丰富度超越了埃及亚历山大图书馆，后者因战争而遭受重大损失，相比之下，尼尼微图书馆的泥版文献幸免于战火，得以流传至今，其年代足足早于亚历山大图书馆约400年。

(二)国内

我国的图书馆传统源远流长，其名称在历史早期并不沿用现代意义上的‘图书馆’，而是诸如‘府邸’、‘阁楼’、‘观瞻之地’、‘台阁’、‘殿堂’、‘学府院落’、‘书斋’、‘楼阁’等形式。例如，西周的盟府象征着初始藏书机构，两汉时期的石渠阁、东观与兰台，隋唐的观文殿，宋代的崇文院，明代的澹生堂，以及清代的四库七阁等，都是这一演变过程中的重要里程碑。直到19世纪末，‘图书馆’这一术语才从日本引入我国，标志着我国图书馆体系的现代化进程。

据《在辞典中出现的“图书馆”》说，“图书馆”一词最初在日本的文献中出现是1877年的事；而最早在我国文献中出现，当推《教育世界》第62期中所刊出的一篇《拟设简便图书馆说》，时为1894年。

深圳成图书馆“千馆之城”。深圳虚拟读者证以其免押金、免身份证、在线申办的方式，为读者利用公共图书馆提供极大便利。虚拟读者证的全面应用使读者能够畅顺使用图书馆的线上资源，方便地享受线下服务，同时也有力地支撑各馆的服务创新。

深圳图书馆引领中国创新实践，其遍布全市98%街巷的‘城市街区自助图书馆’项目，堪称“文化融合科技”的典范之作。

中国国家图书馆

湖南省级公共图书馆的滥觞可追溯至1904年的创立，即湖南图书馆，它在中国图书馆事业发展史上占有里程碑式的位置。

三、维护与管理设施规定

(一)图书馆设施：

广州图书馆

图书馆的诞生起源于早期对记录与记忆的珍视。作为服务于读者的特有空间，图书馆旨在为读者提供一个方便查阅文献的环境。其内部的阅览区域通常划分为诸如普通阅览室、专业阅览室和参考研究室等多种类别。

(二)图书馆基本秩序：

1.严禁在图书馆内吸烟。

维持馆内环境的整洁，严禁携带食物及饮品进入；阅览桌椅请勿擅自移动。

维护馆内宁静：请在入场时关闭手机或调至静音模式；在馆内交流请保持低声，以避免打扰他人的阅读活动。

4.尊重管理人员，做个文明读者。

请妥善保管并尊重所有图书资料及公共财产，切勿进行涂鸦、损毁或私自占有。

四、商业运营与项目执行

图书馆运营涉及一系列相互衔接的业务环节，主要包括文献的搜集、梳理、保管与服务四个构成部分。

(一)文献收集

作为图书馆工作的基石，图书馆员需首要确立XX图书馆的收藏方针，包括界定其收藏范畴、确定关键收藏领域和采选标准。这涉及对馆内现有馆藏的全面理解，如各类文献的类别、复本数量、使用频率与耐用性，以及识别需进行剔除的图书（参照藏书管理政策），同时关注补充空白的必要性。在此基础上，通过购置、文献交换和复制等多元手段来丰富馆藏资源。

(二)文献整理

上海图书馆

文献管理涵盖多个关键环节，其中包括文献的分类、主题标识、著录与目录构建。文献分类作为编制目录和排列体系的基础，对于图书馆的统计分析、新书推广、咨询服务以及文献查找具有显著作用。主题标识则通过提炼文献的核心议题，以主题词的形式对文献内容进行系统化组织。文献分类与主题标识是揭示文献核心内容的关键途径，而详尽的著录则着重揭示文献的形式特性和内容特性，方便读者凭借文献的各种属性识别并找到所需信息。图书馆员将有序的条目整合成图书馆目录，这既是文献检索的导向，又是探索知识宝库的钥匙。

(三)文献典藏

文献典藏的构成主要涵盖以下几个方面：书库的组织管理（详述于馆藏组织部分）、图书的分类与陈列（参照同类图书排列法则），以及馆藏资产的盘点和文献的妥善保护。特别地，文献保护作为一项专业技术，涉及图书装帧、破损修复、防火、防潮、避光、防霉和防虫措施，以及防范机械性损害等环节。

(四)图书馆服务

图书馆服务涵盖了一系列对馆藏资源的高效利用与增值活动，主要包括以下几个方面： - 读者发展，例如办理借书证的发放; - 详尽的读者研究，以更好地理解用户需求; - 文献流通与推广，包括文献外借、阅览服务、文献复制、馆际资源共享（如馆际互借）以及流动图书馆服务等; - 馆藏资源的展示与更新报告; - 提供阅读指导和支持，包括阅读辅导; - 专业的参考咨询服务，以及精准的文献检索技术; - 不断深化的读者教育项目，旨在提升公众的信息素养。

五、图书馆的功能与职责

(一)文化遗产

某图书馆大堂

自人类社会诞生以来，文字随之问世，承载其间的图书随之应运而生。图书历经岁月，见证了人类文明的演进历程。图书馆的核心职责之一，即汇集、处理、编排并实施科学的文献资源管理，以供广大读者检索和借阅。作为守护民族文化遗产的重要机构，图书馆肩负着保存人类智慧结晶的古老使命。其业务活动建立在文献资料的基础之上，然而随着计算机网络技术的兴起及科技进步，图书馆如今扩展了存储范围，不仅涵盖手稿与印刷品，还包括各类数字载体，其目标是为了更有效地利用这些宝贵资源。

(二)开发信息资源

作为核心职责之一，图书馆致力于海量文献信息资源的开发与应用。在现代社会，文献生成量激增且多样化，时效性紧迫，传播迅速，内容重叠，语种繁杂且质量参差不齐，这无疑增加了文献有效利用的挑战。为此，图书馆通过精细的加工整理、科学的分析与整合，构建有序、规律的信息体系，形成源源不断的流动，旨在促进文献的广泛交流与分享，从而提升读者对这些宝贵资源的高效利用。具体而言，图书馆的文献资源开发涵盖以下几个关键环节：

完成文献的接收、详细记录、分类整理、目录编制与加工处理，随后将它们适配至各个借阅区域，以确保科学的排列和流畅的流通流程。

构建一个广泛而快速的信息传输途径，通过对馆外文献信息资源的高效检索与筛选，转化为虚拟馆藏服务。

利用最先进的计算机网络操作技术，馆藏文献得以实现数字化进程。

(三)社会教育

1.思想教育的职能

图书馆作为文献信息的汇集与传输核心，其馆藏构建在国际和阶级层面体现出各自独特的准则和倾向。

中国作为社会主义国家，其图书馆肩负着至关重要的思想政治教育使命，旨在塑造读者的正确世界观、人生观与价值观，奠定坚实的科学理论基础，并确立他们为中国特色社会主义事业奋斗的政治导向。图书馆的管理者始终铭记其作为思想宣传阵地的职责以及服务育人的崇高使命。

2.两个文明建设的教育职能

作为承载人类文明积累的重要载体，图书馆在社会主义精神文明与物质文明的构建过程中，担当着不可或缺的教育使命。

图书馆凭借其丰富的馆藏资源，致力于转化知识为实质服务，为读者输送精神食粮；通过精心挑选、整理和汇集馆藏，确保内容的健康与裨益。此外，图书馆积极通过艺术展览、墙报展示以及学习角等多种形式，全面推动精神文明的广泛宣传和建设。

3.文化素质的教育职能

图书馆的社会教育功能主要体现在为社会和读者创造优越的学习环境：丰富的资源、宽敞的场地以及先进的设备。图书馆提供了一个长期且自由的自学平台。同时，它作为教育体系不可或缺的部分，扮演着至关重要的角色。在教育机构中，图书馆被尊崇为‘知识的宝库’与‘知识的源泉’，‘大学的核心’，以及‘学校的第二课堂’，直接肩负着人才培养的使命。

图书馆对全体社会公众开放，旨在传授获取文献资源的途径与方法，以及培养终身学习所不可或缺的技能指南。

4.丰富群众文化生活教育的职能

教育职责之一即在于充实民众的文化体验。在人类社会的日常中，健康的文化娱乐扮演着不可或缺的角色。图书馆作为社会文化活动的核心场所，其在传递知识与活跃公众闲暇文化生活中的地位举足轻重。读者可从图书馆借阅心爱的书籍，在家中慢慢品读；亦可步入阅览室浏览报纸、欣赏插画，沉醉于阅读的乐趣；或者利用计算机网络中心接入聊天室进行交流，通过电子邮件与亲朋分享信息。

第二节 详细项目需求解读

一、项目概况

位于XX市的XX图书馆，占地总面积约XX平方米，馆藏丰富，总计拥有书籍XX万册。这座图书馆共分为四层结构：首层设有总服务台与志愿者服务站，包括藏书区、阅览区、电子阅览室以及专为视力障碍人士准备的视障阅览室；二楼配置有藏书区、各类阅读区域如少儿阅览区和报刊期刊区，以及供老年人使用的阅览室、采编室和典藏室，以及自修空间；三楼配备有健身活动区、科普教育体验区、培训教室和会议室；顶层作为特色功能区，目前尚在筹备开放阶段。图书馆内坐席超过XX个，功能区域完备，实现了藏书、借阅和阅读的一体化服务。

图书馆采用《图创文献集成管理系统》进行数据管理，实现采访、编目、典藏、流通、阅览、公共查询、期刊管理、统计信息和读者信息查询等全部业务流程的自动化、网络化管理。图书馆利用领先的RFID技术，将门禁、图书标签、标签转换装置、自助办证、自助借还书机、实现了读者自助借阅、全天候借阅等功能。

二、明确服务期望与关键绩效指标

致力于发挥XX图书馆在构建公共文化服务体系中的文化影响力，稳固社会主义核心价值观的文化基石，塑造独特的XX文化标识，遵循"专业人员专注专业"的理念，图书馆采取全面的服务外包策略。由中标的服务提供商全权负责运营管理、活动策划、宣传推广以及员工能力提升等所有运营实务。通过引入社会化运营与管理模式，最大化挖掘图书馆的潜能和效能。严格遵循国家公共图书馆的相关法规，坚持服务质量提升的导向，确保图书馆的基本服务项目完备，充分满足广大读者的阅读期待，打造服务品牌，强化图书馆的文化形象，从而增强其社会知名度和读者的满意度，力求各项指标达至县区级公共图书馆的评估标准。

三、详述服务详情

(一)团队建设与管理

按照图书馆的实际需求，构建合理的服务岗位配置，确保派驻的管理人员和工作人员不少于XX名，其中本科及以上学历的比例不低于40%，大专及以上学历的比例不低于70%。注重人员结构的优化与职责分明，以保障运营期间各项服务的顺畅运行。组织架构严谨，队伍管理机制健全，岗位目标责任制明确，绩效评估体系完善。年度工作计划严谨，每季度实施考核，形成持续改进机制。  投标人承诺定期实施针对图书馆运营服务团队的专业技能提升与服务水平提升培训，培训方案详尽。要求每位员工每年接受的教育培训时间不少于90学时，内容涵盖图书馆基础知识、馆务管理、系统操作以及实践操作技能的提升。  为了维护人才队伍的稳定，我们将确保在任期内的专业人员配置，并遵循规定，任何重要岗位人员的更换，如项目负责人及部门负责人，须经采购方的批准方可进行。

(二)文化活动策划

本项目旨在实施一系列高规格的文化活动，包括但不限于：年度线下活动总计需达XX场次，其中展览策划不少于XX次；我们将举办丰富的学术讲座、培训及阅读推广活动，至少XX场；同时，组织各类剧场演出及相关活动，不少于XX场，其中大型演出将占比较高，预计超过XX场。

(三)流通服务

致力于提升读者体验，我们严谨执行文献编目与资料搜集，确保新到图书及视听资料在收齐后一周内迅速上架。期刊则在入库后XX个工作日内完成记录与陈列。报纸当天入库即刻登记并安置。按照馆藏规定，细致规范图书的倒置与整理工作，确保书架整洁有序，优化图书分类布局，力求达到90%以上的排架准确率，从而提高文献流通效率和利用率。      我们着重于图书维护，包括剔除陈旧、修复破损，同时对馆内资源、设施、空间管理得当。通过精心设计读者与工作人员的活动路径，以及书籍加工与运输流程，保持图书馆标识清晰。我们致力于营造一个宁静、安全且充满人文关怀的阅读空间。      在文化服务层面，我们确保图书馆文献资源和相关活动符合意识形态要求，同时保障读者的人身安全和图书馆资产安全，全方位维护图书馆的运营环境和秩序。

(四)读者服务

致力于读者文明公约的制定，旨在引导读者规范阅读行为，确保公共安全与秩序。图书馆提供全方位服务，包括文献资料的借阅、视听设施的利用、阅读推广活动的组织、图书宣传工作以及便利的自修环境。我们针对各类人群定期举办讲座、培训和展览，通过大数据分析，生成详尽的读者阅读报告，以此为基础制定图书馆的工作规划。我们积极响应读者需求，不断创新服务形式并深化个性化服务，力求满足多元化需求。

(五)网络系统等安全管理

负责图书馆网络系统维护与管理，及时做好系统的故障调试及系统升级工作，不定期开展系统维护的培训工作；负责图书馆设备设施登记，清查，核对和维修工作，对损坏的物品及时报修、报损。做好安全管理工作，做好防火、防盗、防潮、防鼠、防虫、防尘等“六防”工作，确保公共财产安全。保障图书馆各项设施、计算机设备、网络设备及其软件管理系统的安全稳定运行。

(六)网站、微信、微博、抖音等新媒体服务

依托正式注册的微信、微博、抖音等社交媒体平台，我们组建了专业的团队来建设和运营管理图书馆的新媒体账户。在官方网站和微信平台上，我们提供了全面的服务，包括借阅查询、图书续借、数字资源利用、服务指南、馆藏查询、活动报名、专题资源以及参考咨询服务。这些信息在各渠道上发布，内容丰富，形式多样，更新频率及时。我们的微信公众号和微博累计的关注者数量，占所有注册读者的30%以上，我们确保每周至少推送XX次服务信息，以满足读者需求。

(七)阅读品牌建设、宣传和推广

致力于打造至少XX个图书馆阅读服务品牌，涵盖全民阅读、绘本演绎、朗诵比赛、作品征选及特色讲座等多种形式。我们运用‘传统媒体与新媒体’相结合的宣传策略，旨在通过品牌运营激发读者的阅读热情，从而提升图书馆的社会影响力。每年，我们将确保原创内容的宣传材料（如读者指南、宣传片等）以及各类媒体（如报纸、广播、电视和新媒体平台）上发布新闻报道不少于300篇。

(八)档案资料管理

完善图书馆运营管理体系：保证台账完备，涉及人事管理、设备维护与监管记录、馆内考勤等各项文档严谨有序。具体内容包括：实施图书馆的行政及业务规章制度，严谨财务管理流程，同时规范化行政、业务、财务和资产管理的档案体系。所有展览、培训、公共教育活动及业务工作的相关档案资料需完备、完整且详尽，确保及时归档并高效利用。

(九)安全管理与保障

确保馆内文献借阅服务所需家具、计算机、网络设备及其软件管理系统资产的安全与稳定运行，并实现有效管理。承担馆内水电火等基础设施的安全责任，严格执行双重控制和安全生产政策，实施定期安全检查。构建完整的安全生产管理体系，配备完备的规章制度。指派专门人员维护软硬件设施设备，防止因人为因素干扰正常运作。

四、时间安排

根据文化和旅游部发布的《公共图书馆规范服务标准》，图书馆全年坚持不打烊并免费开放，确保每周提供不少于60小时的服务时间。同时，我们推行灵活的开放策略，包括延时和错时服务，并在法定节假日照常运营，以满足公众的阅读需求。

图书馆的免费开放时间安排如下：在法定节假日持续开放，工作日（周一至周日）同样照常，总计运营时间为60个小时。

全年无休，数字馆藏资源提供全天候24小时开放服务。

五、项目服务时间框架

服务周期设定为XX年。依据《关于推进和完善服务项目政府采购有关问题的通知》的规定，对于那些需求稳定、具有连续性和价格波动较小的服务项目，若年度预算允许，采购方可签订最长至XX年的采购合同（年度绩效评估优秀者可考虑续签）。

六、职位配置详细列表

(一)运行阶段数量需求

外包服务人员的招聘采取上限管控，初始配置的人数为最低标准。中标供应商将根据采购方在运行阶段明确的开放区域进行适时调整。最终的岗位配置及人员使用规模将由采购方与中标供应商协商决定。

(二)配备人员基本条件

项目负责人和业务管理人员需在综合评审阶段提交相关证明材料。对于其他项目组成员，其相关证明材料将由采购人在合同履行前进行严格核查。若不符合招标文件的规定，采购方有权向监督管理部门报告并采取严肃处理措施，甚至可能终止合同。投标服务商需自行评估相关投标风险。

1.项目负责人：

秉持严谨遵循各项政策与法规的原则，具备强烈的事业心与责任感，且身体状况良好，个人历史清白，无任何违法记录。

凡年满XX周岁以下者，满足下列任一条件皆可入选：

①具有图书馆学相关专业本科及以上学历；

具备本科及以上学历，专攻文史类专业，且在图书馆管理岗位上累积了XX年以上的丰富经验。

③具有图书馆中级及以上职称；

④具有图书馆副高职称年龄可适当放宽。

精通图书馆运营事务，通晓馆内环境，洞悉图书馆业务的未来趋向。

在组织协调与文字表达方面展现出卓越才能，对办公软件的运用游刃有余。

2.阅读推广

要求如下： - 年龄须在XX周岁以下， - 拥有本科及以上学历， - 或者具备图书馆初级及以上职称。 - 候选人需身体健康，且无任何犯罪记录。

积累了丰富的活动策划与组织实践经验。

具备出色的宣传洞察力，能独立策划并执行针对读者的各类活动。

展现出卓越的团队协作与沟通技巧，以及精准的文字表达能力，秉持严谨细致的工作态度，保证工作的高效执行和成果的扎实稳固。

3.图书借阅、流通管理：

招募对象要求：年龄在XX周岁以下，具备大专及以上学历，需具备良好的人际交往技巧及书面表达能力，身体健康，且无任何犯罪记录。

积极遵循管理制度，严谨恪守各项政策与法规；具备强烈的职业使命感与责任感。

具备扎实的图书排架理论基础，并积累了丰富的实践经验；精通各类图书的分类体系。

精通计算机操作，熟知各类自助设备及视听多媒体设备的运用技巧。

4.安保人员：

招聘对象为年龄在XX周岁以下的男性，其具备强烈的工作责任感，能够积极服从管理，且身体健康，无任何不良刑事记录。

5.环境管理、保洁人员：

要求年龄在XX周岁以下，具备强烈的责任心，能够积极服从管理，且需身体健康，无任何不良刑事记录。

七、职务描述与责任

(一)项目负责人：

1.制度建设

负责策划并优化图书馆规章制度及业务流程，对部门员工进行有效指导与监督，确保其贯彻实施规范操作。

2.团队建设

统筹管理图书馆团队，主导员工培训项目的执行，对XX图书馆员工的职务调整、奖惩事宜提供意见与建议；负责与专业团队的沟通联络，负责志愿者的招募与管理工作。并担当馆员工作任务的分配、调度与协调职责。

3.绩效管理

承担双图书馆员工绩效评估项目的执行职责。主要包括：策划并制定绩效考核方案，经审批后实施；全面负责绩效管理体系的运行与管理，监控各部门的绩效评价流程，迅速处理并解决可能遇到的问题，确保绩效评价体系的有效落地与持续优化。

4.例会管理

统筹策划图书馆的例行例会、周会、月度及年度大会，包括会议的筹备组织、议程内容编撰、纪要撰写与发布，以及业务档案的整理归档管理工作。

5.计划管理

承担图书馆的年度、月度、周及日常工作任务规划，包括年度计划与月度计划的编制，周工作安排与日工作进度的设定、审批与执行；并负责相关工作的规划报告撰写以及年度与月度执行成果的总结与上报。

6.行政事务管理：

(1)物资管理

承担图书馆的固定资产、低值易耗品、加工耗材以及礼品等相关图书馆资产的专业管理工作。

(2)环境管理

担当办公区域与作业区域的功能规划、环境文化景观构建，以及全面监管馆内环境卫生状况。

(3)培训管理

承担图书馆的培训需求分析，策划并执行相应的培训项目。统筹管理并开展员工的培训活动。

7.监督工作：

承担图书馆日常监督与管理职责，全面核查各项馆务运营，并引领提出改进意见及实施方案。

设计并执行针对图书馆环境卫生、运营效率（包括工作状态监控）、图书整理（倒架工作管理）以及借阅服务（续借和借阅记录跟踪）的全面评估体系，配合严谨的考核与测评方案。

8.文书档案管理：

承担馆内全面的宣传职责，包括行政性质新闻稿件的创作、审批及发布工作，力求文字表达精准流畅。

承担图书馆全面的统计职责，设计并执行统计规程，以及协调馆内统计文档的审阅与归档工作。

承担图书馆各类评估报告、工作报告、专题研究文件以及计划设计的编写工作。

承担图书馆行政文书的传递、催办与归档工作，并严格按照行政规章制度，实施对各类行政档案的有序与系统性管理，确保档案的完整性和完整性。同时，对文书资料的收集与归档工作提供指导和监督。

9.宣传和外联：

致力于维护公司与相关机构间的顺畅交往，积极推动建立并保持稳固的业务合作关系。

(2)协调和维护图书馆内外的公共关系。

主动与甲方领导保持紧密沟通，策划并负责组织图书馆的各项活动实施，同时致力于馆内活动的宣传推广和对外联络工作。充分利用各类网络媒介，高效地开展图书馆的公共宣传活动。

策划并实施场馆紧急应对方案，全面负责馆内的安全管理和疫情防控事务。

协同合作：积极响应安排，与各部门紧密协作，确保各项工作的顺利执行。

12.完成领导交办的其他工作。

(二)馆员（流通管理、阅读推广）：

1.计划管理

承担月度规划与年度规划的编制任务：负责拟订并提交月度及周工作计划，以及日工作进度，经审批后执行；同时，对年度和月度计划、周工作安排（日工作进度）的执行成果进行整理并上报。

2.读者服务：

为了满足区域图书馆发展的需求，我们持续扩展服务范围和项目，强化员工的专业技能培训，从而提升工作人员的服务效能与服务质量。

致力于为读者提供日常咨询服务，并组织有效的读者培训和辅导活动。

致力于读者行为分析，深入探究读者服务法则，持续优化管理模式，创新拓展服务项目，旨在为读者提供优质、高效、令人满意的全方位服务。

主持并监督图书馆全面的读者服务，包括礼仪规范、专业技能提升以及服务态度管理。

致力于收集并响应读者的反馈与建议，妥善处理读者的投诉，致力于提升流通借阅服务的效能与品质。

承担图书馆独立学习空间（专用自习室）以及阅读区域的日常管理工作，并提供相应的服务支持。

承担线上线下读者交流平台的日常管理和维护工作。

3.流通管理：

展现出高度的纪律意识，严格遵循图书馆的章程与管理规定，具备强烈的职业责任感和敬业精神，始终坚守职责岗位，积极响应工作分配，确保图书馆室按时开门营业，服务态度亲切周到，工作流程规范且效率高企。

提供中外文图书的人工借阅与自助还书服务，同时执行图书到期提醒及预约通知的发送工作。

主持开放借阅区域的馆藏资源管理与环境构建，致力于馆藏数据库的维护更新，同时确保图书的剔除更新及修复工作得以妥善执行。

致力于馆藏中外文现刊与报纸，以及过期期刊的高效管理与设施维护，致力于提供优质的阅览服务。

提供对各类馆藏资源（包括纸质图书、电子文献和期刊）的咨询服务与导览解读。

承担馆藏资源的空间布局优化与管理任务，包括新建库室的规划与建设工作，力求提升服务效率与品质。

承担各流通服务区域相关设备、设施及物资的全面资产管理与安全监管任务，致力于保障运营平稳、资产完整无损。

4.门禁管理：

对来访处理事务及公务联络的人员，务必询问其事由并进行详细登记。

离馆时，如遭遇门禁系统的警报，读者需主动配合门卫进行安全核查。对于未按规定流程完成借阅手续并携带书籍离馆的个人，应立即与现场工作人员合作，补办相关手续。对于拒绝配合检查或无视规定者，其恶劣行为将由图书馆通报至其所属社区、部门或相关部门，并可能涉及公安机关的介入处理。

5.读者教育：

图书馆实施定期的新读者导引计划，旨在让新进读者系统地认识馆内资源与服务，掌握高效利用方法，并建立起对图书馆规章的初步理解。

掌握基本的检索策略，熟练运用现代技术手段对文献和数据库进行查询，全面习得网上信息资源搜索的技巧。

6.软硬件管理：

承担图书馆软硬件管理规章制度的制定职责，同时监督并执行相关工作程序与方法，提供实施指导。

致力于馆内网络的全面管理，实施严格的实名制上网规定，以保障网络的稳定运行和信息安全

承担全馆信息化及自动化软硬件设施设备的维护与管理职责，确保所有设备处于良好状态并稳定运行。

提供图书馆所有联网服务点的应用软件技术支持，实施系统性的软硬件技术培训与指导，致力于终端用户及设备操作人员的技能提升培训。

承担图书馆网络平台及软件系统的日常运营与维护职责。

承担图书馆杀毒软件病毒库的定期更新工作，确保数据安全得到充分保障。

电子资源维护：

承担图书馆数字化资源系统及检索系统的技术支持与自动化维护，确保各类数据库和管理系统稳定顺畅地运行。

负责日常数据库的维护管理，优化存储资源配置，确保数据备份的完整无缺。

实施包括资源搜集、整理、管理、上传在内的有序流程，并对电子资源及配套设备进行集中筛选、购置与验收，确保规范操作和高效执行。

部门协同：

积极遵循图书馆的各项规章制度，与各部门紧密协作，确保各项计划的顺利执行。

(2)落实全馆安全及疫情防控等工作措施。

(三)保安：

确保图书馆安全与秩序：严格执行防火安全规章制度，实施疫情防控相关措施。要求全面掌握安全保卫与防火的专业知识，熟知各类消防设备的存放位置、操作流程及报警系统功能。一旦发现火险隐患，应立即采取行动，拨打119火警电话，并迅速向上级主管领导报告情况。

确保图书馆的消防安全与安防监控体系的有效运行，致力于维护图书馆内外环境的安全秩序，有效预防和管控各类潜在风险事件。对任何安全隐患，应迅速、妥善处置，并即时向图书馆及相关上级管理部门汇报情况。

3.负责门禁系统和总出入口的管理；

坚守职责，热忱投身岗位，严格遵守法律法规，致力于维护图书馆的正常工作环境。馆内严禁吸烟、随意张贴涂鸦以及大声喧哗。同时，请勿携带食物杂物或一次性包装饮料进入馆内。

承担馆外来访车辆的停车位置指引任务，以及馆内人员的有序疏散工作，确保道路交通顺畅无阻。

严谨履行门卫值班任务，强化夜间巡查管理，以高度的责任心确保馆内工作的顺利进行及财产安全无虞。

恪尽职守，严谨执行岗位任务，始终遵循各项规章制度，高效完成领导交付的临时性工作。

(四)保洁：

承担图书馆公共区域及周边环境卫生的日常维护与管理，确保室内环境整洁，地面无积水，桌椅一尘不染，门窗光洁如新。

2.卫生间清洁无异味，地面无积水。

3.负责保洁工具的维修保管，负责节水节电日常管理，打扫卫生时节约用水，负责文明卫生习惯监督执行。负责卫生巡查工作，确保卫生无死角，垃圾无堆积。

恪尽职守，严谨执行岗位任务，始终遵循各项规章制度，高效完成领导交付的临时性工作。

第二章 创新全面服务构想

第一节 图书馆运营管理策略

一、创新与卓越的管理哲学

秉持'服务为本，管理与服务相辅相成'的理念。

在管理学视角下，管理与服务构成了一种辩证统一的关系，唯有和谐融合，方可同步提升管理和服务质量，并推动持续优化。尤其在运营服务（如图书馆的运营服务）、展教服务等实践层面，服务提供者需严格遵循相关法律法规、政策以及服务协议，行使法定权利并履行职责，对人员和管理流程进行有序管理。服务若无管理支撑，便沦为空谈；管理实则是服务落地的桥梁。然而，我们务必铭记，管理仅为手段，服务才是终极目标，管理的目标是为了更好地服务于所服务单位和委托方，通过精准管理达成这一宗旨。

二、管理策划

在严格遵循国务院发布的各项法规法律的前提下，依托管理与服务的双轮驱动，致力于为所服务的机构提供优质且全方位的管理与服务，旨在营造一个安全、舒适、便捷的工作环境。

三、管理模式

严格执行公司的统一管理标准及各项规章制度

管理理念概要：坚持以人为本，强调服务导向，着重关注各级员工的关怀、激励与潜能挖掘，确保人力资源的有效利用，对于外派人员，中心工作围绕服务对象展开，全力满足所服务单位的合理需求。

树立前瞻与全面的服务理念：积极挖掘客户需求的前瞻性，迅速响应客户的即时需求，持续创新服务内容和方式，以适应客户观念的演变和需求的日益多元化。

目标：致力于接洽单一客户，树立区域文明典范，保障一方安宁，塑造企业品牌形象。

本公司致力于推进品牌建设和形象塑造，积极践行在管理实践中一贯秉持的科学发展理念，坚守'以服务为先，客户至上'的经营理念。通过实施专业精细的管理模式，确保图书馆运营的高效性，着重强化社会科技设施建设，以此提升城市科技形象，实现社会效益、环境效益与经济效益的和谐共生与发展。

四、管理机制设想

(一)实行目标管理责任制

项目管理责任制度的核心是将明确的量化目标，包括管理目标与经营指标，委任给相应的责任人，并将这些目标的达成与执行者的个人利益（薪酬、奖金以及职业晋升）紧密相连，形成激励机制。

(二)激励机制

公司实施多元化的激励策略，包括事业激励、量化目标导向和效益激励，将服务成效与每位员工的直接利益紧密结合。此举旨在激发员工的工作热情，挖掘个人潜力，全面调动全体员工的主动性和积极性，最终提升整体服务水平。

(三)公开服务制

所有服务工作均向所服务单位公开。

(四)首问责任制

员工在处理任何咨询、投诉或求助事项时，只有问题得到妥善解决，方能获得公司的认可。

(五)应急预案制

我方将以图书馆运营特性为依据，构建针对关键点、核心问题及突发情况的应急预案体系。一旦遭遇突发事件、重大事件或焦点事件，应急预案将即时启动，实现科学、有序、迅速且高效的应对，确保风险得到有效控制，保障平稳运行。

(六)监督机制

我司致力于提供优质服务，与所服务单位紧密合作。我们将实施定期与不定期相结合的运营监督机制，确保图书馆的运行状况得到实时监控和有效指导。通过频繁的沟通渠道，我们保证信息传递的即时性，以提升监督效能。此外，我公司将派遣专业品质管理团队入驻，进行周期性的深入全面服务品质检查，及时获取并反馈改进意见，从而持续优化服务质量。

我们采用的主要评估手段包括抽样检验、满意度问卷调查以及隐蔽式实地考察等方法。

(七)自我约束机制

确保项目执行的廉洁自律准则：全体员工需严守道德规范及行为标准，恪守员工守则。

第二节 图书馆服务工作原则

读者服务工作，作为图书馆致力于满足读者多元化需求的核心业务，隶属于图书馆工作体系的重要环节。其核心使命在于高效利用馆藏文献资源，竭尽全力满足读者的各类需求。

服务读者的工作特性在于其综合性，它超越了常规的服务范畴，集思想性、科学性和专业性于一体。这项工作需紧密围绕读者需求，遵循图书馆工作的特性和运作规律，通过诸如馆内阅读、馆外借阅、图书推广与推荐、阅读指导、书目编制及解答读者疑问等一系列专业业务活动得以实施。

作为图书馆运营的核心环节，读者服务工作直接与读者互动，广泛接触并维系着读者群体，犹如连接读者与馆藏资源的桥梁。其服务质量的优劣，直接影响着馆藏资源的利用效率以及图书馆满足读者需求的能力。图书馆的所有业务活动，均需经由读者服务工作的实践来验证，如藏书的合理性、目录的全面性、补遗的必要性等，这些都关乎流通率和利用率的提升，以及是否能满足读者的多元化需求。同时，读者服务过程中能获取关于读者阅读效果和对图书馆工作的反馈，为改进工作质量提供了宝贵的科学依据。持续优化读者服务工作，如何将充分服务、差异化服务和科学化服务的原则在实际操作中得以贯彻，是图书馆界永恒的话题，大家在实践中不断探索、总结经验。

一、以全面服务为导向

在评估个人或团队服务品质优劣时，首要因素往往是服务态度。因此，提升读者服务质量的关键在于热忱，对待每位读者均展现出亲切的笑容，创造一个轻松的环境，使读者能体验到图书馆的高雅氛围。倡导从被动服务转向主动服务，始终坚持全心全意为读者着想，视读者需求为己任，力求做到熟悉业务、快速响应、勤勉周到，以便最大程度地便利读者，满足他们的需求。

精通图书馆业务流程的衔接，透彻理解馆藏图书资料的专业特性与分布格局，娴熟地服务读者，致力于最大限度地降低操作中的误差发生。

追求高效：提升工作效率与时间管理。鉴于借阅者常常在周末，工作日程紧凑且易于心急，我们强调工作人员应实施迅速的操作流程。目标是缩短读者的等待时间，具体策略如下：

首先，要求服务台工作人员能够同时高效地处理多个读者的咨询与借还事务。

当接收到索书单后，跑库人员应能快速确定相关图书在书库中的大致位置，进而规划出一条从远处书籍开始，逐步接近的最短路径，以便高效、节能地逐一取书。

在服务台后方特设了一列开放式书架，展示着部分热门读物（包含新刊），旨在作为半自助式图书选择与借阅区域。读者在等待的过程中，可自主取阅这些半开架书籍，以舒缓等待时的焦虑情绪。

四、确保及时且精确地将读者归还的图书归位，从而最大限度地减少拒借率。积极寻找读者所需的图书，对读者的咨询提供及时且详尽的解答。在遇到所需图书暂缺的情况，能够主动推荐类似资源供其挑选，既要满足读者的寻书需求，也要尽力匹配图书资源，缓解供需之间的矛盾。对于一时无法即刻解答的问题，应预先获得读者的理解，后续会继续探究并给出满意的答复。

二、服务差异化策略

鉴于读者的广泛兴趣与多元的研究领域，其对文献资源的需求呈现出个性化特征。为此，我们的读者服务工作应具备针对性，实施差异化服务策略。针对那些具有特殊需求的读者，我们将提供特别关注，依据他们的特定索书目录，我们采取了多方位的举措。

追踪已借阅图书的读者信息，以便迅速查明其归还状况并进行适时催还。

2.让工作人员进入闭架书库查找类似资料；

实施图书资源整合，将之调配至阅览区域，以供广大读者查阅，实现资源共享。

三、严谨的科学服务准则

组织读者服务工作须严格遵循图书馆业务的内在规律，秉持科学的理念、严谨的态度、系统的方法以及有效的管理策略。科学的理念体现在运用辩证视角剖析并处理工作中多元的冲突，诸如供应与需求的矛盾、借阅与归还的冲突、管理与利用的矛盾、外借与馆内阅读的矛盾等。这些冲突在工作流程中虽不可避免，但通过深入思考，权衡各类情况的紧迫性，采取切实可行的解决方案，皆可逐一妥善解决。

严谨的科学精神体现在实事求是，强调将工作的量化数据（数量与流通指标）与实质成果（实际效果）相结合，切忌仅仅追求数量与指标的表面增长，而忽视了质量与实际效能的提升。

科学的工作方法源于长期实践的积累，其核心在于系统地提升效率。我们致力于通过多元途径提供图书馆使用指导，协助读者精熟文献检索技巧，理解馆藏资源布局及借阅流程，从而实现读者行为与图书馆外借工作的无缝衔接。同时，我们依据丰富的统计数据分析和各类读者反馈信息，进行详实的评估与工作审视，以此为依据，有理有据地优化并推进工作进程。

科学管理的核心在于制定严谨的规章制度，并有效实施，同时整合先进的自动化管理系统。

致力于提升自动化管理系统，推动服务设施不断完善，从而实现服务水平的显著提升。

第三节 图书馆运营管理原则

一、强调透明与公平竞争的原则

作为公益性质的设施，图书馆的核心目标在于提升公众的文化素质。为此，其运营管理应秉持