图书馆流通管理服务投标方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

第一章 项目概述与需求理解

第一节 项目背景

一、图书服务的外部委托管理

随着社会文明的演进，国家对于文化繁荣的高度重视引领着全民阅读的普及，市民的阅读意识显著增强，导致公共图书馆服务的需求急剧攀升。为了满足公众日益增长的文化生活需求，诸多图书馆选择扩张设施或新建馆舍。然而，图书馆规模的扩大与业务复杂性的提升，使得原有人力资源面临挑战，受制于事业单位人事改革的约束，人员编制的灵活性受限。  因此，近年来，公共图书馆通过购置窗口流通服务以缓解人员短缺问题和提升服务质量，这种方法作为一种应对策略正在逐步实施。尽管如此，作为新兴的管理模式，其市场机制尚待完善，实施过程中伴随着若干问题和局限性。深入理解和优化购买服务中的症结，使之成为推动图书馆高效发展的理想途径，是一个亟待深入探讨和研究的关键课题。

(一)购买公共服务的背景和现状

1.政策导向

为更好的向社会大众提供公共文化服务，2013年11月发布的《中共中央全面深化改革若干问题的决定》中提出“引入竞争机制，推动公共文化服务社会化发展。鼓励社会力量、社会资本参与公共文化服务体系建设，培育文化非营利组织。”2015年，国务院办公厅转发了文化部、财政部、新闻出版广电总局、体育总局起草的《关于做好政府向社会力量购买公共文化服务工作的意见》，对加快推进政府向社会力量购买公共文化服务工作提出具体的指导意见。在针对图书馆服务方面，新发布的《“十三五”时期全国公共图书馆事业发展规划》的“政府主导、社会参与”原则中，明确提出“将公共图书馆事业发展纳入现代公共文化服务体系，加强组织领导、政策支持和监督管理，落实基本公共文化服务标准，鼓励和引导社会力量参与公共图书馆的建设、管理和服务”。

2.图书馆购买服务的现状

鉴于国家对非官方力量参与图书馆建设和管理的积极推动，以及图书馆业务拓展的内在需求，近年来，图书馆服务管理模式呈现出显著的变化，通过采购服务的方式得以优化并提升服务质量。

服务采购内容的演变历程显著，早期主要涵盖图书采集编目、图书陈列排序、网络维护、数据库构建、窗口流通服务、活动策划与执行以及流动文化服务等核心业务的外包。如今，图书馆广泛采用社会力量来弥补公共服务效能的短板，这一趋势日益积极。然而，尽管图书采访编目、网络信息提供和数据库建设等领域的外包经过多年的积累已渐趋稳健，拥有丰富的优质服务商，但近年来新兴的窗口流通服务和全面运营外包仍处于发展阶段，市场机制尚不完善，优质服务供应商的供应相对有限。

(二)购买流通服务的目的和意义

1.解决机构设置难、编制紧张等问题

随着图书馆规模的拓展、服务项目的日益丰富和读者流量的增长，伴随现代科技管理手段的广泛应用，基层公共图书馆尤其在中西部地区面临着人员配置不足、队伍老化和技术实力薄弱的问题，以及业务效能的局限。鉴于此，在资源有限的背景下，采取社会力量购买流通服务的方式显得尤为有效。通过公开招募服务商，引入灵活的用人和管理模式，这一举措不仅缓解了人员短缺，而且有助于打破传统的铁饭碗思维和按劳取酬的陈规，从而激发图书馆工作者的潜能和积极性。

2.解决服务效益不佳的问题，提升服务能力

在传统运营模式下，公共图书馆面临运转乏力与效率不高的困境，窗口图书管理员的工作倦怠现象尤为突出。为提振图书馆活力，我们探索引入流通服务外包，借助外部服务商在人力资源和技术支持上的专长，革新管理模式。实施企业化管理员制度，激发馆员的服务积极性与紧迫感。同时，引入技术型和专业型人才，提升馆员整体素质，从而强化图书馆的服务效能和信息化服务水平，更好地服务于广大读者。

3.快速培育读者群体，创造更大的社会效益

在传统的运营框架下，图书馆的服务机制往往显得较为被动，导致读者到馆率和图书借阅率普遍偏低。顺应新时代的需求，图书馆亟待适应新型空间与环境，致力于提升读者群体的培育与发展，积极推动全民阅读的普及。通过引入流通服务采购，我们可以设定明确的目标指标，如到馆人数和办证量，以此激励服务商创新管理和服务策略，激发大众对图书馆的热情，从而增强图书馆的吸引力，充分挖掘和发挥其功能潜力，以提升社会的整体效益。

(三)购买流通服务存在的问题

起初，图书馆购置流通服务旨在通过外部专业服务来弥补人员不足及优化人员管理，进而提升整体服务品质。然而，在实施过程中，实际遇到若干现实挑战。

当前流通服务外包市场尚处于发展阶段，可供选择的优质服务提供商相对有限

近年来，图书馆流通业务服务市场逐渐兴起，然而作为新兴领域，其外包市场尚不完善。专业化运营图书馆的公司相对匮乏，这在图书馆寻求服务采购时形成了挑战。特别是在西部地区，由于流通服务需求相对有限，可供参考的有经验供应商寥寥无几。图书馆在选择过程中面临着缺乏业绩和实践案例的困境，部分外包服务商倾向于以处理其他项目的方式管理图书馆事务，往往忽视了图书馆业务的专业特性和技术要求，使馆方陷入进退两难的境地。

外包公司的逐利行为对医书馆的服务品质产生了潜在影响

企业或社会组织运营图书馆时，其商业运营往往以盈利为导向，这导致管理成本包括税费在内的支出相对较高。若缺乏稳定的经济基础，面对盈利能力波动时，可能采取削减员工编制、增加工作负荷或调整外包员工薪酬等方式来节省开支，以维系盈利。然而，这些举措可能导致外包员工士气受挫，工作信心和动力减弱，从而间接损害图书馆的服务质量和最终成效。即便这些组织是非盈利性质，其运营本质上并非无益于经济效益。因此，让以盈利为目标的企业涉足公益图书馆管理，始终是全球图书馆界关注的核心议题。

3.人员流动性大，素质参差不齐

鉴于服务外包市场尚处于起步阶段，服务供应商的专业化水平受限于公司规模与人员配置的不确定性，往往在中标后才临时招聘图书馆管理专员。他们普遍将图书馆流通服务视为单纯包括书籍整理、图书上架等基础操作的事务性任务，招聘时并未严格设定素质、学历、技能及专业知识的要求。公司虽实施了简化的岗前培训，主要依赖经验传承，导致流通外包服务人员的整体能力偏低。部分馆员计算机技能匮乏，无法有效运用图书馆管理系统；一些馆员长时间工作仍对图书分类与排架规则不够熟练，图书位置辨识困难，解答读者疑问时常含糊不清。此外，薪酬待遇问题导致员工流动性较高，优秀人才流失迅速。馆员的综合素养与稳定性直接关乎图书馆服务质量与整体形象的提升。

虽然流通服务的购置可能不直接减低运营成本，但确有可能通过提升服务质量寻求战略优势。

当前阶段，服务采购通常涉及支付固定的服务费用，根据实际工作量和服务绩效进行结算，对人力资源的需求并未强制规定。图书馆作为买方，期望通过此举实现轻松管理和服务质量提升。然而，在市场条件尚未成熟时，这种模式并非最优。受限于服务供应商的稀缺和选择范围有限，以及前期调研不足和招标仓促，某图书馆引入了一家服务公司。遗憾的是，合作一年间，图书馆在人员使用和馆员薪酬决策上陷入被动。外包供应商一方面隐瞒馆员待遇，声称服务效果是唯一评判标准，而另一方面又将薪酬决定权推给图书馆，导致管理混乱，预期目标未能达成。  与劳务派遣相比，该馆不仅在管理费用上付出更多，未能节省成本，反而在业务运营和馆员管理上持续操劳，还需应对外包公司的复杂关系，为馆员争取权益。总体而言，这种做法显得代价高昂，效益不佳。

(四)图书馆购买公共服务的建议

1.多方考察，做好前期调研和招标工作

针对当前图书购买与流通服务的环境，应深入研究并广泛考察已实施此类服务的图书馆的运营模式。本馆需对购买与流通服务工作进行详尽的分析与规划，制定出包含以下内容的详细实施策略：外包员工的薪酬福利待遇、明确的岗位职责、人员配置数量、素质要求、服务涵盖范围、服务质量标准以及具体服务规定。在确保服务供应商合理利润的同时，务必维护图书馆的服务效率和外包员工的权益，防止因过度追求利润而牺牲服务质量，如削减人员、降低薪资或录用不合格员工。在招标环节，将严格评估投标公司的资质、信誉、执行能力、专业服务团队、定制化服务方案以及过往成功案例，以全面考量后择优选取服务供应商。

2.加强监督管理，保障服务质量

为了确保购买的流通服务达到预期效益并确保供应商严格履行合同义务，图书馆需强化全程管理和监督，实施严格的评估与监控体系。具体措施如下：    1. 制定详尽的外包绩效评估标准，将外包服务质量指标量化，涉及内容包括：免费开放时间、图书摆放准确度（错架率）、年度外借图书量、办证人数、定期区域巡查、工作区域整洁度、服务团队构成、文明服务实践、员工培训计划、读者反馈与满意度调查等。    2. 图书馆需设立专人负责对服务提供商实施有效监管，避免仅制定制度后放任不管。应定期依据绩效考核标准对供应商服务进行评估监督，并根据考核结果进行服务费用支付。    3. 引入第三方独立评估机制，委托专业监督机构对供应商的服务执行和成果进行实时监督和评价，确保其始终如一地提供优质合同承诺的服务。

3.做好有效沟通，建立信任关系

鉴于与服务公司的长期伙伴关系，保持与之的持续沟通至关重要。服务公司的管理模型与服务水平直接塑造了图书馆的服务形象。在服务进程中，图书馆应及时与服务公司开展协作对话，而服务公司应积极响应，从图书馆的视角出发，全力以赴协助解决可能出现的问题。这样可以确保服务项目的顺利进行，进而显著提升图书馆的服务质量、效率与效果，达成提升服务效能的初衷。通过这种方式，使购买图书馆流通服务成为一种创新且值得推广的管理模式实践。

二、图书流通外包方式

《实现文化繁荣与民族复兴：公共图书馆的重任与转型》  中华民族的伟大复兴呼唤着文化繁荣的基石稳固。公共图书馆，作为文化建设的核心组成部分，其影响力不可或缺。在新时代的背景下，图书馆必须紧随时代步伐，积极求新求变。  一方面，图书馆需坚守文化传承的职责，弘扬中华优秀传统，践行社会主义核心价值观，坚持全民免费开放的原则，致力于确保公民的文化权益得到平等的实现和保障；  另一方面，公共图书馆在迈向新型服务模式的过程中，面临着前所未有的挑战，包括适应新环境、处理新问题、以及从传统的保守封闭管理模式转向更为灵活的流通外包、创新服务策略，以及寻求与其他机构合作的双赢模式，这是其战略性转型的关键所在。

图书馆流通服务的外包实施过程是：政府部门通过公开招标程序选定合作方，图书馆随后将购入的部分或全部图书委托给中标企业进行编辑和深加工处理。

(一)公共图书馆流通外包前的情况与困难

作为城市文化设施的代表性建设项目之一，图书馆面临着人力资源短缺的问题，缘于政府在人力、物力和财力方面的投入相对有限。这导致图书馆的服务供给难以充分满足公众的需求。在政府持续压缩编制规模与公众对服务质量增长的需求之间形成冲突之际，图书外包服务应运而生，为缓解这一矛盾提供了创新的解决方案。

(二)招标条件

鉴于图书购置与常规商品采购具有独特的区别，因此在编撰图书采购招标文件时，必须充分考虑其特有的性质。通常，这类招标文件涵盖下列内容。

1.投标人资质要求

投标人应具备以下资质：首先，需持有完整的营业执照，且需持有独立法人资格，主营业务专注于出版物领域。其次，投标人需展示其强大的技术实力、坚实的经济效益和优越的企业声誉，以及完善的售后服务保障。在最近两年内，投标人需至少与五家及以上学校图书馆或公共图书馆签订供书合同，并赢得了良好的用户信誉评价。

图书的质量必须严格遵照《中华人民共和国产品质量法》和《图书质量管理规定》的相关规定，并确保能够提供正版权益的图书。

2.采购技术要求

招标文件应详尽阐述项目的具体内容和涵盖范围，明确总预算金额，同时提供详细的现货目录及预定目录模板规格说明。

对于书目数据的加工工作，供应商需无偿承担图书的相关处理任务。

磁条防盗标签被精心安置于书籍中部的适宜处，每页以上图书均需粘贴相应数量的磁条，注重其隐蔽性设计。

根据馆方规定，需在相应位置粘贴X个馆藏条形码，具体操作如下：一是在每本书的书名页下方中央空白区域，二是在最后一页上方中部空白区域。此外，还必须额外加装保护膜，确保文献的完整性。

所有工作的完成精确度应不低于XX%，若检测出磁条、条形码以及保护膜等存在质量问题或缺失，供应商需为此承担相应的经济损失责任。

需构建针对采购图书的专属采访数据库，并实施全面的文献复核程序，对疑似重复购置的图书进行双重核实。

我们承诺对存在印刷瑕疵、装订缺陷以及出现超额订购或需重新装订的图书，提供无条件的更换或退款服务。

所有图书供应商需提供全面的外包加工服务，包括印章加盖、磁条粘贴、条形码标识、标准化分类、MARC编目以及最终的典藏入库流程。

本馆设施配备包括印章X枚，已粘贴条形码X个，并对应安装了标签X个。所有条形码与标签均需覆盖完整的保护膜以确保其完好无损。

供应商需确保编目数据得以完整地输入并整合至采购方的书目数据库之中。

(9)图书包装必须按标准执行。

书名页右下方及第十五页右侧均配置有馆藏章，需分别在章内第一行标注分类号，第二行注明种次号。此外，书名页下方中央空白区域和倒数第一页顶部中央位置设有条形码。对于馆藏章，还需额外粘贴护膜保护。

供书方需自行购置书标，并在书脊下端实施贴膜保护措施。

项目需求包括安装不少于X根的优质永久钴基安全磁条，其长度需达到XX厘米及以上标准。同时，磁条应具备良好的隐蔽性设计。

4.供货要求和售后服务

图书到货验收后，如有缺页、错装、污损和随书光盘损坏等情况，投标人应无条件调换。如所提供图书与采购不符，无论加工与否一律退回，由此造成的损失，由投标人承担。图书发货差错率应低于X%。不提供封面、封顶有污损，装订质量差的次品图书，无条件接收有质量问题图书的退货或更换，并承担全部费用。不接收盗版图书。一经发现所提供的违法、盗版、特价图书，必须无条件退货。该馆有权解除合同，取消其服务资格，夹带特价书将按照书价XX倍罚款，违约责任、经济责任与法律责任由供应商承担。

5.验收和违反要求的相应处罚条款等

在接收图书时，必须遵循一项详细规定：每包配备一份详尽的清单，清单上需准确无误地列出图书的实体、数量以及价格。清单上的信息应当完整，包括每页对种类/册数的记录以及总计金额。所有批次的清单还需包含汇总信息。打包时，请采用带有塑料膜的牛皮纸进行封装，确保包装的专业性和完整性。

6.投标方提供上架服务

供应商需在图书到货后立即进行现场加工，包括配送及专业化的图书上架工作。他们应确保由馆内编目人员指定的精确架位上准确无误地安置图书，体现高效与专业服务标准。

7.评标办法

评审过程通常采用综合评估策略，全面考察的因素包括图书采购的折扣优惠、过往同类项目的成功经验、企业的信誉评级、稳定的出版物进货来源、详实的采访数据量与数据质量、到货资料的精准度、货物送达的时效性，以及公司的售后保障能力。

(三)图书馆外包编目服务要求

为确保图书馆编目业务外包的顺利进行，亟需构建一套内部技术管理规范。该规范应明确规定对外包商的质量期待与操作规程，从而确保外包工作的服务质量得以有效监控和管理。

在外包任务完成后，图书馆需对本次外包工作的绩效进行评估与总结，以此为基础筹备下一阶段的外包业务。其中包括对外包服务商进行复审和考核，旨在确立长期的外包合作关系，验证图书馆外包规划与策略的科学性、客观性和可行性，并对合同条款进行详尽的修订和完善。

在实施编目业务外包的过程中，大同市图书馆严谨把控外编数据的文献著录、文献标引以及机读目录格式的标准化与规范化。此举不仅确保了书目数据的高质量，而且有效地清除了长期积累的待编图书，从而让编目人员得以摆脱长时间的疲劳加班。新书入库后能迅速进入流通阅览环节。图书馆对外包编目服务的满意度较高，读者对图书馆的运营工作表达了充分的认可。

对于图书馆流通服务的外包模式，它实质上超越了单纯的经济成本考量，是一种创新的管理和服务策略。

作为城市公共文化服务的重要载体和平台，公共图书馆必须紧跟时代步伐，积极求新求变。确保外包编目质量的有效管控是保障外包业务稳定提升的关键，这将进一步提升图书馆的整体服务质量与运营效率。图书馆的进步实质上是文化的繁荣，更是民族生存与发展的强大动力。

第二节 图书馆运营挑战及其应对策略

在图书馆业务中，图书流通占据核心地位，图书借阅作为基础服务之一。鉴于RFID系统在图书馆领域的广泛应用和实际效益，针对常遇到的问题，如书籍定位错误、盘点复杂且周期冗长、图书定位不精确和查找不便，本研究旨在深入发掘RFID技术的潜力。通过构建智能书架，有望有效解决这些问题，并对未来可能的拓展应用及其优势进行了前瞻性探讨。

一、背景

伴随社会经济的迅猛进步，知识迭代加速，读者的知识需求日益增长。图书馆的服务模式顺应时势，由传统的封闭式阅读区域转向开放的流通模式，图书借阅量较以往显著提升。同时，图书馆的角色定位也悄然转移，从以图书管理为核心转向以读者服务为中心，除了基本的借阅服务，还提供专业学科咨询、文献传递、自助服务等多元化服务。馆员队伍结构和各部门人员配置需随之调整以适应这一转型。得益于学校的全力支持和相关部门的有力配合，图书馆进入快速发展阶段，每年新增大量纸质资源，根据《中国图书馆分类法》排列的书籍必然引发重新布局。馆内空间规划和设施升级使得阅览区面临调整，技术革新更是图书馆事业的推动力。RFID技术崭露头角，物联网、5G、大数据、增强现实/虚拟现实及人工智能等前沿科技纷至沓来，新技术与图书馆的深度融合，持续提升管理与服务水平。智慧图书馆服务平台的建设正是抓住这一契机，图书馆通过引入创新技术和设备，切实保障了对读者需求的不断满足。

二、RFID在图书馆领域的现有应用情况

图书馆装备了先进的RFID设备，包括自助借阅/还书终端、全天候自助还书机、智能化门禁系统以及便于盘点的推车式RFID读取器。各楼层均配置至少一台自助借还机，旨在随时支持图书的便捷借阅与归还。传统流程中，读者需至服务台通过人工扫描条形码完成操作，这既耗时又效率低下。引入RFID技术后，借阅过程得以优化，单次最大可借阅9本书籍，显著提升了图书借还的效率和流通率。  过去，图书的磁条系统存在安全性问题，识别精度较低且易受损，导致未归还图书常被误认为已借出。相比之下，RFID芯片以其高度的安全保障、广泛的识别范围以及小巧隐蔽的设计，显著减少了图书未经许可带出馆的风险。利用RFID技术装备的安全门禁系统，进一步强化了图书馆资源的管理，减少了此类违规行为的发生可能性。

三、遇到的问题与挑战

(一)图书上架时可能摆错位置

鉴于图书馆藏书丰富，新到图书常常需在部分书架暂存，以便腾空已满的架位，进行倒架作业。这一过程可能导致上架管理员注意到新入库图书的索书号与先前已上架图书的索书号序列不连贯。

图书馆的资产管理关键在于及时且精确的图书盘点。尽管手持式盘点仪与盘点车的应用显著提升了盘点效率与准确性，但过程中仍面临若干挑战。首先，由于新书入库活动持续不断，图书盘点并未成为常规作业，一般以学期或学年为周期进行，导致数据更新存在一定程度的滞后。其次，随着馆藏规模的膨胀——截至XXXX年底，XX馆的纸质图书数量已突破XXX万册，使用盘点车虽提升了工作效率，但在大面积扫描过程中，若操作速度过快可能导致遗漏，使得整体盘点工作量依然庞大。再者，图书的借阅与归还具有一定的随机性，盘点期间可能遇到部分图书已外借或盘点后书架变动，这无疑增加了全面、精准盘点的难度。

(三)读者在阅览区找书有困难

为了实现图书馆庞大藏书的有序管理和便捷借阅，本馆采取了中国图书分类法（中图法）进行图书布局。对于熟知分类规则的馆员和常客而言，通过索书号能迅速定位所需书籍。然而，对于对图书分类不够熟悉的读者，仅凭馆藏位置查找特定书籍可能会耗费较多时间。随着书籍数量的持续增长而馆舍面积固定，优化空间利用成为必要，这导致顶层与底层的书籍查找对身高有限（或较高）的读者构成一定挑战。此外，由于图书年代差异，有些图书书脊未标注索书号，或是因书本厚度问题，索书号难以完全展示，这些因素都可能影响找书效率。最后，书目变动时，如图书移位或馆藏更新，若图书目录系统未能同步更新，也会带来查找困扰。

四、创新的解决方案策略

上述问题的根本原因在于无法实时获取图书的馆内详细信息，如库存量和具体位置。要从根本上解决这些问题，必须引入RFID技术，构建智能书架系统。通过图书配备的RFID标签，可以高效获取所需数据。RFID阅读器将安装于书架各层隔板，其数量需根据书架的大小、信号覆盖范围以及识别性能进行合理配置。

(一)智能书架自动盘点图书

得益于RFID阅读器的集成处理能力，能同时接收多信号，我们得以高效进行图书目录的盘点。操作流程简便，工作人员只需在管理系统中设定盘点条件，如位置、类别或上架日期。通过指定特定RFID阅读器，可针对选定的书架进行精准盘点，确保倒架后迅速完成点检。此外，系统支持自动盘点功能，例如在每日闭馆后自动执行，若计算性能足够，甚至可达分钟级别的精确盘点。这显著提升了盘点效率，同时也减轻了员工的重复性体力劳动负担。

(二)智能书架实现图书定位

通过为图书馆内所有RFID阅读器赋予唯一编号，系统能够追踪每个信号源头，进而定位其对应的实际位置。初始阶段，书籍自动经由书架扫描，阅读器会读取并解析图书RFID芯片中的馆藏位置信息。随后，此信息会被与触发扫描的阅读器编号进行比对，借此判断图书是否放置在了错误的阅览室。借助芯片中的索书号，还能核查图书的排列顺序是否准确。若两者验证无误，图书的位置数据便会同步至RFID芯片或系统的数据库记录之中。  若出现异常情况，如A阅览室的阅读器发现B阅览室的图书或排列错误，系统会记录下扫描时的位置标记为待核查的错位图书，供工作人员后续核实和调整。每日闭馆后进行一次全面扫描，次日开馆前则进行图书整理，这样图书位置信息得以持续更新。读者则能凭借检索系统中的图书位置指示，轻松找到所需文献。

通过智能书架获取的图书信息，首先在系统中进行细致的规划。筛选步骤依据馆藏地、索书号或中国图书分类法设定条件。针对筛选出的图书，进行逐一的顺序核查，如发现位置错误，系统会以图像形式展示其在特定书架的精确位置，以便于工作人员准确地整理。接着，工作人员利用系统提供的可视化人机交互界面，进行虚拟上架操作，预置书架格位的书籍布局，作为上架人员的参考，并结合采编部门的购书计划，确保空间规划的合理性，为新书预留适宜的空间。当图书抵达蒙文阅览室，实际上架时，会根据图书的尺寸和厚度灵活调整摆放，确保整体流程的严谨性和科学性。这一系列步骤的实施，有效防止了先前可能出现的问题，显著提升了工作效率和系统性。

五、未来规划与改进点

历经逾十载，图书馆广泛采用RFID技术，其被读者与工作人员日益接纳。顺应新一轮技术革新潮流，全球范围内，图书馆正积极构建智能图书馆，致力于在新时代为读者创造更为便利、智能化且人性化的服务体验，以满足读者的个性化需求。为了达成这一愿景，先进的技术工具不可或缺，而RFID系统作为基石技术，仍扮演着至关重要的角色。

通过将图书馆各阅览室的布局图数字化并整合至系统，图书检索结果将得以直观可视化展示。进一步地，利用GPS或WiFi信号定位技术，系统还能为读者精准指引前往所需图书的路径，极大地提升了读者的图书查找效率。

图书馆采用开放式的阅读环境，读者可在馆内任何位置翻阅图书，包括但不限于书架、工作台、计算机房、休息区的沙发等区域。为了实现全面且无缝的图书获取，我们计划在所有区域部署阅读设备，确保信息无遗漏，从而保证图书流通的顺畅，降低遗失的风险。

随着图书馆智能化服务功能的日益增强，馆员得以将重心转移至提升专业知识与服务水平，以积极响应时代变迁。他们致力于为读者提供更具针对性的服务，从而为图书馆事业的可持续健康发展储备了强大的人力资源。

第三节 详细的需求评估与理解

一、项目概况

为保证XX图书馆工作的连续性，完成XX交与的公共文化建设任务，更好地服务城乡读者，推进乡村振兴战略，做好延伸阅读服务，拟继续开展图书馆服务外包工作，须配置外包服务工作人员XX名。图书馆现有在岗在编人员主要从事行政、业务管理，对外包项目的监督评估，图书（数字资源)采购编目，城乡文化共享工程、农家书屋、公共电子阅览室、公共图书馆总分馆制建设，公益性讲座和展览、基层辅导、流动服务等。

专项业务服务外包：图书馆流通与活动的实践策略 通过遵循图书馆的整体运营理念，将流通与活动服务外包予具备相应资质的文化服务企业。该企业全面承担图书馆的相关职责，实施在图书馆领导下的流通与活动项目管理机制，由项目经理负责执行各项业务。

二、详细的服务要求

XX级图书馆，作为国家级综合性公共设施，致力于提供一系列免费的基本文化服务。这些服务涵盖文献资源的借阅与检索、咨询服务，以及公益性质的讲座与展览。此外，图书馆还积极参与基层教育辅导和流动服务，以满足社区多元化的需求。  在遵循国家公共文化服务体系构建的原则下，XX图书馆目前致力于深化传统图书馆服务的优化，并同步推进数字图书馆的建设。同时，它肩负着执行城乡文化共享工程、支持农家书屋建设、建设和管理公共电子阅览室，以及实施公共图书馆总分馆制等多元化的公共文化建设项目，以促进全民文化福祉的提升。

根据《公共图书馆服务规范》中对于馆员配置的要求，新建图书馆的最低专业管理员配备量应为XX名。鉴于XX图书馆现有编制为X人，尚存在约XX人的缺口。为了确保图书馆各项运营的顺畅进行以及更好地满足XX城乡读者的需求，经过申请并获得XX政府批准，决定采用政府购买服务的方式，将流通业务和活动业务的部分职责外包实施。

(一)XX图书馆现有状况及外包缘由

XX图书馆采用馆长责任制管理模式，其组织架构包括办公室、采编部、成人及少儿阅览区、电子阅览室以及借阅服务部门。目前人员编制总计X人，具体配置如下：馆长职位由X名专业人士担任，书记职务由X名成员履行，副馆长职务则由X人执掌。值得注意的是，目前有两位管理员因工作需要暂时借调至上级机关，总计管理员数量为X名。该图书馆的历史可追溯至XXXX年XX月，见证了丰富的文化积淀。

XXXX年X月迁入三馆，X月XX日开始试运行。现有馆内面积XXXX余,藏有各类图书、报刊XX万余册，电子图书XXX万余册，阅览座席XXX多个。设有图书借阅室、报刊阅览室、电子阅览室、少儿阅览室、地方文献室等馆室及综合活动室、亲子乐园、创客空间、读者休闲区等活动场所。2018年被评为国家一级公共图书馆。

依据《公共图书馆评估标准》、《公共图书馆服务规范》及本省颁发的《XX省公共图书馆服务标准》等权威指引文件，对一级公共图书馆的规范要求如下：

每日运营服务保障时间不少于8小时，每周持续运营时长不少于56小时。

组织架构方面，我们拥有一支专业技术人员、管理人员以及工勤人员构成的完备阵容，各岗位之间的比例协调且高效运作。

3.人员数量：人员数量应以所在区域服务人口数为依据。每服务人口XXXXX人-XXXXX人应配备X名工作人员。各级公共图书馆所需的人员数量的配备，还应兼顾服务时间、馆舍规模、馆藏资源数量、年度读者服务量等因素。

服务对象涵盖广泛的全社会成员，包括但不限于老年人、儿童、残障人士、农民工、以及中青年群体。

我们提供的服务包括：文献的无偿借阅与查询、阅读辅导、参考咨询服务，以及教育培训、专题讲座、展览、各类读者活动，同时涵盖网上信息导航等全方位服务。

(二)服务外包内容及标准

专项业务服务外包：图书馆流通与活动的实践策略 通过遵循图书馆的整体运营理念，将流通与活动服务外包予具备相应资质的文化服务企业。该企业全面承担图书馆的相关职责，实施在图书馆领导下的流通与活动项目管理机制，由项目经理负责执行各项业务。

外包的流通业务服务（涵盖信息技术的运行与维护）

作为直接对接读者的核心职责，流通环节在满足个体读者多元化需求中扮演着至关重要的角色。根据《公共图书馆评估标准》及《公共图书馆服务规范》等权威准则，针对XX图书馆新馆的设施配置，如功能区规划、动线设计、安全防护体系，其流通服务部门（涵盖馆内与乡镇的读者活动）的人员配置需达到如下规模：项目管理团队由项目经理1名和项目经理助理1名构成，信息技术团队配备X名专业人员，活动策划人员设岗X名，其余员工总数为XX名。所有员工需满足年龄不超过法定双周岁上限的要求。

2.人员配置：

我司致力于提升图书馆服务水平，通过实施统一的人员招聘策略，明确岗位设置，组织系统化的员工培训，并制定严谨的管理制度，从而有效优化整体运营效率。

人员招聘策略：遵循公司统一定制，依据图书馆的业务职责与岗位需求，执行精准的人才招募计划。

岗位配置：依据图书馆各功能区域的特性及其硬、软件设施的需求，实施科学的岗位安排。

(3)人员培训：要求新入职人员必须具备图书馆相关工作经验，并对入职人员统一进行岗位培训：图书馆专业技能培训、现代化图书馆服务理念培训及公共服务技能培训、规范性的语言培训、礼仪培训，加强工作人员的图书馆专业技能，提高工作人员自身的业务能力、服务水平。

构建标准化管理体系：依据XX图书馆现有的规章制度，制定严谨的管理制度，强化人员管理，确保工作的规范化。规定统一着装与佩戴工牌。

绩效评估体系：已由公司与图书馆通过深入交流与协商，确立了针对员工的绩效考核标准，旨在精确识别问题，并据此实施改进措施。

建立并优化专业馆员团队，致力于构建完善的业务服务体系，从而确保图书馆运营的顺畅进行。

三、监督与评估机制

XX图书馆设立评估委员会，致力于实施具有导向性的活动和服务理念。该委员会肩负着制定购买服务工作计划、统筹协调、服务质量监管、财务审计以及绩效评价等职责。通过多样化的评估手段，如听取汇报、查阅资料、实地考察和征求公众意见，委员会执行公开与隐蔽的检查，巧妙融合政府监管、民主监督及舆论监督，构建了全方位的社会监督体系。从任务执行的全程监控，到责任履行的追踪，再到绩效评价的各个环节，均设定了严谨的制约机制。每季度进行一次全面评估。根据评估结果，图书馆会分期支付相应的服务费用。

1.季度考核分值分视为季度考核合格，可全额支付季度费用；

2.季度90分>考核分值分以上，视为季度考核不合格，可按其得分值/总分值的比例支付季度费用。例如：季度考核评定为88分，按全额季度费用支付。

3.季度考核分值<80分视为严重不合格，按其得分值/总分值的比例支付季度费用。如：年度考核评定为78分，总分为100分，按全额季度费用支付。同时，全额扣减其履约保证金，有权提前解除外包服务合同。

在服务进程中，公司负有确保安全生产的法定职责，必须遵照《中华人民共和国消防法》及《大型群众性活动安全管理条例》等相关法律，积极消除各类安全隐患，以切实维护公共安全、秩序稳定和网络环境的安全。对于XX图书馆，其应保障到访读者的利益，确保其在馆内的安全体验。

购买公共安全责任保险。

当XX图书馆识别到我司在业务运营与服务质量方面存在瑕疵时，有权督促我司迅速进行改正，并要求提交相应的改进报告，此事项将纳入绩效评估范畴。在合作过程中，若我司出现违反法规的行为，遭遇责任事故，或者未能达成既定服务目标，XX图书馆保有单方面解除合同的权力。

我方将严格遵守国家法律法规，确保聘用人员的信息符合相关备案要求，提交至XX图书馆人事部门，并接受其及相关部门的监管。我们将依法办理劳动用工手续及社会保险与商业保险，提供缴费凭证作为服务外包费用结算的依据。所聘请人员将享有国家政策规定的待遇，最低工资标准将不低于XX的相关规定，任何未经许可的工资扣减或拖欠行为，我方将承担法律责任。对于因管理疏忽导致的意外和事故，我方将自负赔偿责任。

四、服务提供周期

本项目旨在维持图书馆服务的持续运营，服务周期设定为延续XX年。

概括而言，XX图书馆的服务模式，鉴于其整体功能及公益性质，主要表现为'政府主导、专项委托、合同管理与绩效评估'。旨在通过政府购买服务策略，最大化社会价值，并以此凸显XX地区公共文化服务设施的独特魅力。

第四节 现状分析与改进策略

一、当前图书馆服务运营状况分析

由于流通工作人员未能充分认识到自身价值，导致服务意识和工作积极性相对较低。对于图书馆工作的特性，常有这样的描述："一技二采三流通"，意指图书流通在行业中的地位不高。每日的职责包括书籍借阅归还、架位管理等，工作内容显得较为重复单一。普遍观点认为，这项工作技术要求不高，不太需要复杂的思维投入，从而可能导致他人误以为流通岗位属于基础层次，进而对待相关人员的态度较为冷漠。

工作价值认同缺失影响了流通团队的积极性：他们对于工作的投入度不足，未能充分专注于提升专业技能和工作效率。具体工作中，流通人员肩负的任务繁重多样，包括新书的验收入库、旧书的修复保养、文献管理（如借阅与归还、违规罚款处理），以及应对书籍陈旧、环境问题，如部分书库存在霉变甚至虫害困扰。尽管面临这些挑战，他们仍需在可能遭受昆虫侵害的环境下，夜以继日地坚守岗位。  流通工作的性质不仅要求高强度、琐碎且任务量大，而且常遭遇公众理解的缺失。借阅者对于逾期罚款、办卡流程不便以及新书上架不及时等问题抱有不满，甚至出现不当言行，这加重了图书流通服务人员的心理压力，导致他们的服务态度受挫，积极性和自我价值感明显下滑。

二、提升图书馆服务效率与用户体验策略

强化流通工作人员的专业能力与职业素养，是确保服务质量提升的关键因素。具备扎实的业务技能和深厚的行业知识，能有效降低实际操作中的复杂度，从而直接提升服务品质。尽管图书馆流通工作表面看来平凡无奇，但其内在的技术要求不容忽视。

流通工作的高效执行不仅仰赖于繁重的体力投入，更需依赖强大的记忆力，精确掌握藏书或资料的具体位置，深入理解图书的分类体系，以便有效地充当广大读者的信息导航者，迅速响应读者的需求，因此，提升流通工作人员的专业技能素养是至关重要的基石。

图书馆服务质量与服务效率的高度取决于工作人员的专业素养。为此，他们需掌握图书分类与排架技能，提升职业道德和业务能力。持续学习和进修是必不可少的，包括参与相关知识培训，专攻现代技术、外语等领域，致力于信息获取、处理、研究，并能更有效地向读者推荐和导读专业书籍。这样方能优化工作效率。

提升流通工作人员的专业服务水平：作为一项劳动密集且技术含量高的职责，流通工作远非外界所见的单一与轻松。若工作人员仅限于例行的‘出借-归还’操作，将无法适应日益多元化读者的需求，有悖于行业其他从业人员的领先地位。

提升流通工作人员的服务理念：首重敬业精神。他们需热忱投身图书馆流通工作，视"提供优质读者服务"为首要原则，对读者的疑问给予详尽且耐心的解答，时刻以服务者的姿态，全心全意服务于读者。其次，倡导由被动服务转向主动出击。工作人员应积极引导读者了解馆内藏书的分布情况，细致地进行图书推广与馆内文献的导引，使读者能明确找到自己感兴趣的书籍及新到藏品，主动推荐热门且实用的读物，从而提高图书的使用效率，避免资源闲置。

首先，构建读者的个人资料档案，整理其借阅历史和兴趣分类，以便于读者迅速找到所需阅读材料。其次，提升交流艺术，倡导同理心。图书流通工作者与读者之间的互动本质上是服务与被服务的关系，尽管工作中可能出现误解或不满，如读者期望的服务未达预期，工作人员可能累积负面情绪，这时，关键在于工作人员需展现出尊重和理解，明确自身服务者的角色，以平和的心态开展沟通。实际上，良好的沟通技巧是图书流通服务人员的基本素养，目标是通过有效的交流，构筑起与读者间的和谐桥梁。

提升电子文献资源的构建，迎合多元化的读者需