商场综合安全管理服务方案

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投标日期：****

第一章创新项目构思与策略设计

第一节概述项目环境与条件

一、商场安全防护指南

1.商场的火灾危险性

(1)该营业大厅因其宽敞的面积及楼层间的连通性，易导致火灾迅速扩散，构成潜在风险。

(2)可燃商品多，容易造成重大经济损失；

(3)大型商场人员密集且流动性高，易引发严重安全事故。

(4)电气照明设备多，导致火灾的因素多；

(5)扑救难度极大。

2.商场内的消防设备设施

灭火器、消火栓、消防卷帘、温感、烟感、喷淋、手动报警、消防电话插孔、消防广播、声光报警、正压送风、排烟口。

3.灭火器的使用方法

操作流程如下：首先，确保将手柄中部的安全插销解除，然后将喷粉管口准确对准火焰的根本部位，施加适当力度压下手柄，随之干粉便会喷出，从而实现灭火效果。

4.使用室内消火栓

首先，连接水枪、水带与消火栓的出水口，接着，逆时针操作消火栓手柄，同时激活报警按钮，随之实现灭火供水。

5.商场的内部装修设计和施工规定

所有商场的内部装修设计与施工工作，必须严格遵循如下规定：

(1)吊顶应当采用非燃材料；

(2)所有墙面、地面及隔断应选用具备阻燃或难燃性质的材料。

(3)所有帷幕（幕布）、窗户遮蔽物、家具以及覆盖材料须采用阻燃织物制作或进行相应的阻燃处理。

(4)所有电气线路的敷设与电器空调设备的安装，必须严格遵照相关施工安装标准程序，并确保执行防火与隔热的相关要求。

(5)任何对建筑面部装修的改动必须确保消防设施的原始位置不受侵犯，且不应妨碍消防设施的正常使用。

6.商场对明火管理要求

商场的顾客流量大，顾客中不乏吸烟者，随意乱扔烟头往往造成火灾。因此在商场中应禁止吸烟，并设置禁止吸烟标志牌。商场在设备安装、检修、柜台改造过程中，营业区与装修区之间应进行防火分隔，动用电气焊割作业时，应在作业动火前，履行用火审批制度。现场必须有人监护，备有消防器材，做好灭火准备。

7.安全疏散设施

通常情况下，建筑物内的安全疏散系统主要包括疏散楼梯、楼梯间、疏散走道以及安全出口等组成部分。

8.火场逃生时的注意事项

(1)不要因为惊慌而忘记报警。

(2)在遇到火灾时，切勿急于盲目逃离，首先应判断具体的失火楼层。

(3)请务必避免因整理行李及贵重财物而耽误宝贵的时间。

(4)不要盲目从窗口往下跳。

(5)不能乘普通电梯逃生。

(6)不能在浓烟弥漫时直立行走。

二、全面解读安保服务

(一)保安服务行业定义

专业保安服务定义为合法设立的企业或组织，依据相关法律、法规及规章制度，为满足各类主体如公民、法人及其他组织的安全需求，提供的定制化安全保障与相关服务行为。通常在客户的需求驱动和合同约定下，保安服务涵盖门禁管理、场地守护、巡逻任务、物品押送、随身保镖、人群管控、技术防护手段以及安全咨询等，旨在确保XX商场的人身、财产和信息安全，有力保障其合法权益不受侵犯。

(二)保安服务行业主要产品分类

1.业务范围

以下是保安行业传统业务的核心内容概要： - 门禁与守卫 - 定期巡逻与区域维护 - 营业性文化体育活动安全保障 - 武装押运任务执行 - 道路交通秩序辅助管理 - 特殊性安全解决方案提供 - 保安设备销售与营销 - 安全咨询服务 - 安防工程的设计与实施 - 安全体系构建与完善 - 社区和社会公共安全支援服务

在改革驱动的进程中，保安服务业正逐步拓展至包括物业小区、中小学校区、大型活动安全保障、停车场管理、以及海上服务等多个新兴领域。保安服务企业积极参与特种行业如娱乐场所与网吧的安防，涉足剧毒爆炸危险品配送、企业事业单位、金融设施、停车场管理、保安技术防范、特种护卫犬服务、开锁业务、商业性大规模活动的安保工作，同时涵盖了交通协理及废品收购、典当等相关行业。这种向多元化和专业化方向的转型，已经成为众多城市积极推动保安服务业实现产业化发展的核心策略，伴随着经营理念的革新和服务范围的拓宽。

保安服务业务多元扩展：初期的人力保障现已涵盖广泛领域。其中包括：     - 守护与巡逻：涵盖了出入管理（如出入口守卫）、目标区域保护、定期区域巡逻以及对人员密集场所的严密监控。     - 押运服务：金融资产、危险品及贵重物品的专业护送任务。     - 技术防护：涉及视频监控系统的安装与运营、报警系统的运行、网络安全维护以及安防工程的设计与实施。     - 增值服务：包括随身保镖、安全检查、风险评估以及公共秩序的维持等增值安全服务。

2.主要服务种类

(1)保安服务：

根据国家法律法规及保安服务相关政策与规定，针对XX商场的特定环境需求，并依据双方签订的保安服务合同，我们实施包括巡逻、门禁管理、守护任务、货物押运以及技术防范在内的多元化的安全保障措施，致力于为XX商场提供全方位的护航服务。

(2)巡逻服务：

提供对特定区域、地段及目标的严密巡查与警戒服务，是保安人员的专业职责。

(3)门卫服务：

XX商场出入口的守卫、身份验证及安全检查工作由专业的保安人员负责实施。

(4)守护服务：

提供针对特定目标的监护与守卫服务是保安人员的专业职责。

(5)押运服务：

提供XX商场财物运输安全保障服务，我们采用专业的随身护卫措施，确保财物安全无虞。

(6)技术防范服务：

在XX商场特定区域及目标的安防工作中，保安人员运用高科技手段与设备，精心规划并安装各类报警设施，同时确保定期维护，履行接警响应、初期处理及其他相关防护职责。

第二节深入理解项目需求

一、项目简介

(一)当前任务：XX商场消防安全管理及保安服务实施策略

(二)服务范围：XX商场。

(三)服务期限：自合同生效之日起，计XX年整(包含XX个月)。

二、详细服务要求

1.安全防范管理：

无重大刑事案件和重大交通等安全事故。

2.消防管理：

(1)无消防事故。

(2)消防设备完好率。

3.停车场管理：

保障道路交通顺畅，严禁任意占用道路空间，不得擅自改变其原有使用性质。

第三节创新策划与项目构想

一、初步构想与策略

若我司有幸中标，我们将依据商场的具体地理位置实施精细化管理。在合同有效期内，我们将致力于提供全面的专业服务，遵照XX商场的指导，主导保安队伍的管理工作，确保其严格按照"四个统一"和质量管理体系标准执行。同时，我们将保持与XX商场的紧密沟通，积极响应监督与指导，对任何需改进环节进行即时优化，致力于打造一个安全、有序、环境宜人且健康舒适的作业环境。

二、创新与可持续的管理哲学

长期以来，我司坚守‘科学管理推动发展，优质服务树立形象’的宗旨。在管理与服务的理论框架中，它们被视为相互依存的对立统一。唯有实现管理与服务的有机结合，方可同步提升效能，并推动持续优化。特别是在以服务为核心的安保工作中，我们严格遵循相关法律法规、政策及服务合同的规定，行使法定权利并履行职责，致力于维护公共秩序的管理。服务并非空洞口号，而是管理实践的体现。然而，我们务必铭记，管理是手段，服务是目标，管理的终极追求在于实际服务。通过精准的管理策略，我们的目标是有效地服务于商户和委托方。

三、策划与运营管理

在严格遵循相关法律法规的前提下，依托于管理与服务的核心职能，商场致力于提供优质管理及服务，旨在塑造一个安全、舒适且便捷的工作与购物环境。

1.管理模式

(1)统一管理标准：

确保全面遵循已获认证的质量管理体系相关标准以及公司的所有规章制度。

(2)统一服务意识：

秉持创新与全面的服务理念，我们深度契合XX商场的需求与期待，迅速响应其挑战与变化。通过持续创新服务内容和方法，积极迎合顾客观念的演变与需求的日益多元化。

(3)统一管理目标：

致力于塑造商场典范，推动文明建设，保障公共安全，树立企业标识，我们定将推行品牌策略与形象提升计划。始终坚持科学发展观在日常管理中的实践，秉持'严谨规范，优质安全'的经营理念，通过精细化的专业管理，确保区域的安全稳定，营造优美的商场环境。以此目标，提升品牌形象，实现社会、环境与经济效益的和谐共生与发展。

2.两个意识：

(1)管理意识：

秉持服务导向的管理理念，以改革和开拓的精神，探索商场管理的新策略，确立'需求即顾客，管理即服务'的价值观。

(2)服务意识：

遵守合同、诚实守信；安全第一、服务至上。

四、公司战略管理期望

依据国家物业管理优秀示范商场的详尽评估标准，鉴于我公司的成功实践经验，我们郑重声明将履行以下服务综合技术指标，并阐述为达成这些目标所采取的具体策略：

第二章组织架构与团队管理

第一节组织机构

一、机构构建的基本准则

公司组织机构是公司存在和运行的制度体现与保障，使公司成为法人组织的必要条件，也是公司实现有效治理的基础。公司组织机构设置的原则，是指在公司法和公司章程的框架下构造公司的组织机构，明确其各自的职权范围，协调相互运作关系，以期望实现良好的公司治理时所应贯彻的基本精神和规则性要求。为实现上述目标，公司组织机构设置过程中遵循和坚持了以下原则：

(一)实施决策权、执行权与监督权的三分权力制衡机制。

股东大会作为决策机构，享有公司决策权。日常运营活动的执行职责则归属经执行董事委任的管理层。而监事则承担对公司经营活动的监督职能。

(二)致力于遵循并服务于公司的经营目标实现策略。

任何组织机构的设立皆以目标为导向，其核心使命是推动目标的达成。因此，公司的组织架构设计应完全契合并致力于公司经营目标的实现，同时，组织规模务必与设定的目标保持适宜的比例。

(三)利益与成果相结合的原则。

在构建公司组织架构时，我们确保其成员的利益与公司的经营绩效密切相关。通过实施科学的配置机制，将高级管理人员的切身利益与公司的核心目标深度融合，从而达成公司与关键管理者共享兴衰、协同发展的愿景。

(四)高效和因事设岗的原则。

为了达成目标，组织运作需强调效率。在构建机构时，务必遵循‘事设其位’的原则，即依据任务的特性与工作量来配置职务，确保每个岗位职责明确，避免过度增设或随意缩减岗位，这样方能有效推动任务的实施。

(五)效率优先、兼顾成本的原则。

组织设计乃高效管理的基石，其中，管理策略与工具兼具效率与成本考量，需视具体情况灵活处理。我们强调的基本原则是架构明晰，实现有效的管理和强有力的执行力。同时，管理效率与成本控制作为关键要素，必须兼顾并重，切勿有所偏废。

(六)统一领导与层次管理原则。

决策层的统一领导确保了各项工作的协同推进及总体目标的达成，而分级层次管理模式则有效激发了各级管理人员的潜能。公司的战略执行和重要决策由执行董事主导，日常运营管理和经营权限则按照层级逐步下放，实施有序的层级管理模式。在这一架构中，各部门和层级的划分依据工作的性质、任务及工作负荷，实现了责任明确、分级管理、上下级紧密协作以及横向协调的高效运作。

遵循层级管理原则，上级应避免直接对基层员工下达指令，下级需严格遵守逐级请示和报告的规程。在遇到任务冲突时，应以整体和系统的视角，无条件服从上一级的整体任务指引。

(七)精简和素质第一的原则。

机构设置需秉承精简与效能的理念，强调质量而非人员数量，因为人多并不必然保证效率。部门构架应依据商场的体制规模、业务涵盖范围及工作特性进行科学配置。在公司组织结构中，人员配置应坚守素质优先的准则，确保所有成员具备与其职责相匹配的知识与技能，从而实现角色的有效履行。

(八)封闭原则。

组织设计的核心在于构建各部门之间的内部与外部联动的封闭回路。确保组织的顺畅与稳定性，部门间的封闭性是不可或缺的关键要素。任何组织体系既要实现与外界的有效互动，输入与输出形成封闭循环，同时也要在内部构建自我调节的闭环。唯有这样的封闭关系，才能驱动各部门间的相互制衡与交互作用，确保各分支机构严格遵循组织设定的规程，达成有效的管理目标。

二、公司架构图

一、人员管理方式

(一)综合一体化管理方式

我司已选定商场消防与保安服务项目的管理模式为全面集成管理。在实施过程中，我们将依托我公司的协同监管机制、前瞻性引导、超前管控与服务策略，以及软硬件并举的项目管理实践，力求实现综合一体化管理的最优效益。

(二)激励机制

我们的经营理念根植于人文关怀，强调以人为中心，注重尊重、理解、关爱和人才培养。以此激发员工的积极性，促进他们实现自我价值，我们提倡并构建一个既充满敬意与信任，又具备明确行为准则的和谐有序的工作氛围，以此为目标，致力于提供优质的服务管理。

遵循以人为本的理念，我公司历经多年实践，提炼出一套卓有成效的员工激励策略：目标导向激励、岗位职责激励以及绩效效益激励。

(三)监督与自我约束机制

1.监督机制

在商场消防安全与保安服务项目的管理中，我们将严谨遵循相关法律法规，定期向X商场提交工作报告，评估运营绩效，呈交财务报表，并制定详尽的工作规划，将任务细化至各部门及每位员工，实施目标导向的责任制管理。每年度会对管理目标进行考核。我们坚持以本公司质量管理体系为准则，对每个服务环节建立详实的原始记录。通过现场核查、内部部门自评以及内外部的质量审计，确保监督机制的有效运行。具体措施如下：

(1)实施透明监督机制：公开公示服务机构的投诉热线电话，并设立机构经理专用邮箱，全天候接收投诉。全体员工需佩戴身份标识，以促进公众对工作的监督透明度。

(2)员工评估与监督体系：我公司将实施全面的监控与追踪机制，对各项管理行为进行严谨的审查与信息处理。针对XX商场及其他来源的数据，我们确保进行深入分析、妥善处置，并持续跟踪直至反馈完成。通过建立完善的闭环管理流程，切实保障每位员工的合法权益得以有效保护。

(3)工作汇报机制：项目培训部门需按照既定周期向XX商场、我司以及上级关联商场提交定期工作报告，对服务管理工作进行审视与评估，以确保履行我们在投标文件中所作出的各项承诺。

2.自我约束机制：

(1)在服务管理的进程中，我们始终坚持遵循国家及政府颁布的各项法规、条例及其实施细则，确保严格履行法定要求。

(2)我公司将严格执行质量管理体系，各相关部门务必贯彻实施

(3)1. 定期与不定期巡查机制：部门主管负责对下属员工实施全面监督，确保日常工作的合规执行。遇到问题能立即指出并督促改正。2. 重大问题与持续改进：针对发现的重大质量问题或反复发生的隐患，管理层需深入剖析，制定严谨的纠正措施及预防策略。

(4)年度绩效评估与淘汰机制：我司实施全面的员工绩效评估，每年维持5%的淘汰率。针对管理层级以上的人员，实施述职考核，对于表现未达标的，将考虑岗位调整或予以淘汰。同时，对管理责任人进行严格的述职评估，考核结果不达标者将面临降级处理或返回原机构接受再培训。

(四)信息反馈及处理机制

若缺乏有效的纠正与预防措施，质量管理体系的实施将面临阻碍；同样，无信息的及时反馈与妥善处理，将影响我司提供卓越的管理服务质量。

1.我司将专门设立一个作为核心的信息处理部门，致力于全天候运营，负责接收和处理来自各方面的信息。其主要渠道包括：

(1)我们定期向XX商场呈交一份详尽的财务报告，内含收支明细，并征求商场的宝贵意见。

(2)我司定期向主管机关提交每半年一次的商场消防安全与保安服务项目管理报告，详尽阐述项目的执行进度与配套措施的实施状况，以便于采纳上级的指导建议，不断优化和改进存在的问题。

(3)员工意见箱。

(4)机构员工的反馈信息。

(5)新闻媒介。

2.在获取反馈信息后，客服团队会进行深入分析与处理，随即向相关职能部门和责任人下达指示，并确保其迅速实施改进措施，直至问题得到圆满解决。

二、人力资源规划

我司将配置如下团队成员，负责商场的消防管理及保安服务项目：

(按实际情况填写)

(一)项目人员基本情况表

(二)管理人员汇总表

(三)拟派项目经理履历表

补充说明：请附上学历证明、专业技术资格证书及身份证等相关复印件，并确保均加盖公章。此表格在保持原有结构的前提下，可根据实际需求进行项目的增删调整。

(四)其他项目管理人员履历表

姓名				性别				年龄
职务				职称				学历
参加工作时间						从事管理工作年限
已完成项目情况
合作商场		项目名称			项目规模	开始、完成日期	是否在服务期			项目质量
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