1. 详细阐述我们的服务承诺和技术支持策略

1.1. 定制化一站式服务提案

1.1.1. 详细服务描述

1.1.3. 服务流程

1.1.4. 服务管理

1.2. 全面应急预案

1.2.1. 应急响应措施指南

1.2.2. 应急响应策略与保障措施详解

1.3. 强化质量管理策略

1.3.1. 服务质量控制方案

1.3.2. 服务质量控制措施

1.4. 承诺提供的优质服务

1.4.1. 我们坚守的服务质量保证

1.5. 合规管理框架

1.5.1. 职务分配与角色明细

1.5.2. 财务管理制度

1.5.3. 考勤制度

1.5.4. 强化学习与发展计划

1.6. 全方位服务保障

1.6.1. 全面售后保障声明

1.6.2. 详述的客户服务保障

综合保安服务方案管理

类型：

word

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2024-03-10T00:00

模板简介

综合保安服务方案管理涵盖了服务承诺与技术支持策略、合规管理框架及全方位服务保障等核心内容。其中，服务承诺与技术支持策略包括定制化一站式服务提案（含服务描述、流程、管理）、全面应急预案（含应急响应措施指南、策略与保障措施详解）、强化质量管理策略（含服务质量控制方案、措施）及优质服务承诺；合规管理框架涉及职务分配与角色明细、财务管理制度、考勤制度、强化学习与发展计划；全方位服务保障包含全面售后保障声明、详述的客户服务保障。本文为客户提供了专业、规范的综合保安服务解决方案，助力实现安全、高效的保安管理目标。

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综合保安服务方案管理

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

1. 详细阐述我们的服务承诺和技术支持策略

技术服务和售后服务的内容及措施方案等

1.1. 定制化一站式服务提案

1.1.1. 详细服务描述

1.1.1.1. 详述的服务项目详情

XX经纬服务中心负责的物业管理项目包括友谊小区、红星广场小区、上红小区、红专小区以及江桥小区的保安服务区域管理。

1.1.1.2. 详细阐述的班组服务需求规格

(1)门岗保安班组

严格遵循办事处关于社区封闭小区的值守规定，积极投身防疫值守任务，确保无任何推诿或空缺岗位的情况发生。

执行对外来人员及车辆的严谨核查，确保按照规定程序进行详细登记。

执行礼貌的拦截措施，对试图违规进入小区的人员和车辆进行劝导，同时保持高度警觉，对任何异常情况迅速上报，以确保社区的安全性。

任何非小区居民，如收卖者、推销员或小商贩，严禁擅自进入小区。同时，装修队伍需经过正式许可，不得借此名义进入小区谋求业务。

积极履行业主投诉管理职责，搜集并整理住户的建议，确保及时传达给采购方，并主动、热忱地协助住户解决困扰，提供卓越的服务支持。

(2)巡逻保安班组

严格遵循办事处社区封闭管理的值守规定，积极投身防疫值守任务，任何情况下均不得推诿或缺勤。

确保按照既定的巡逻路径和时间表对管辖区域实施定期巡检，密切关注安全消防动态，并做好详尽的记录，如有突发事件，应立即向采购方报告。

2.3 确保对可疑人员进行调查，并及时劝离任何进入辖区内的推销员和无关闲杂人员。

(2.4)负责巡查小区内治安、消防情况；

承担各责任区域内的建筑物、通行路径、停车场（含车库）、绿化区域、车辆存放地以及公共空间的治安维护与预防管理工作。

2.6 任务：对业主（住户）的装修施工现场实施安全与消防安全监督，迅速察觉并制止任何违规装修行为，尤其是重大违规情况，随后向采购方报告相关情况。

任何车辆均不得占用行车道、消防通道及人行道等非设计为停车位的区域。

(2.8)完成采购人交办的其他任务。

1.1.1.3. 详尽的额外服务项目

根据采购单位划定的范围，按照其既定的作业要求，执行相应的保安服务任务。

服务费涵盖的内容包括但不限于：保安人员的薪酬、住宿餐饮费用、社会保险与意外保险、生活补贴、劳动保护装备购置与维护、工作服装支出、加班津贴、值勤津贴、相关税费、保安设施、工具及消耗品等经双方明确的所有必要开支。

服务商承诺，除了明确的服务费，采购人无需负担其他任何额外费用。

若服务商违背采购方的工作部署，存在转包、挂靠等违规行为，或者因提供的保安服务质量未达标准导致集体投诉、舆论曝光，进而对采购方声誉造成长远负面影响，采购方有权在任何时候解除合同，并有权拒付相关服务费用。

服务商应配备专门的联络人员与采购方进行对接，以确保工作的顺利进行。

统筹并实施对全体保安人员的监督管理、培训指导以及绩效评估。

每日对保安值班状况进行核查，遇到问题立即妥善处置。

5.3 督导保安人员严格遵守值班期间的礼仪规范，实施定期的业务培训、军事训练、消防安全演练以及各类应急演练活动。

每日实施巡查监督，迅速纠正保安人员的不当行为及违规现象。

确保每周按计划举行例行安全会议，并对每次会议做好详实记录；同时，每月制定严谨的值班人员分配表。

确保团队内部实施严格的安全管控措施，以预防员工的违规违纪行为及重大的安全事故隐患。

在项目执行前，服务商需为所有由其提供的保安班组成员办理完备的工伤保险及意外伤害保险等保障。在项目实施期间，若保安人员遭遇人身意外伤害或不幸去世等突发情况，责任将由服务商全额承担。

(7)其他具体事项以签订合同为准。

1.1.2. 服务标准

1.1.2.1. 管理人员标准

岗位	序号		扣分项目	备注
管理处负责人	1		不按时上交工作计划的：月工作计划完成情况经理未签字的。
	2		不按时上交物品采购计划的。
	3		不按时上交考勤和违反《行政制度》上相关规定的。
	4		不按时上交《整改》报告的。
	5		无故缺席或不准时参加公司会议、培训的：
	6		无服务中心周会记录的。
	7		对公司之规章制度不熟悉。
	8		工程养护单无经理签字的。
	9		隐瞒责任区内不良事件真相的。
	10		违反公司规定而遭采购人、员工投诉的（酌情处理）。
	11		发现不能解决的问题不处理也不上报的。
	12		责任区内员工对自己工作职责、流程不明确的。
	13		责任区内部门的岗位职责、工作流程及考核规定不完整、不健全。
	14		责任区内发生偷盗或其他治安案件，丢失或损失钱财物折合为3000元以下的，并要负责消除负面影响。
	15		责任区内发生偷盗或其他治安案件，丢失或损失钱财物折合为3000元（含3000元）以上或发生刑事案件的，并要负责消除负
	16		发生重大或特大案件
		（除政府追究其责任外，如是严重失职公司另作处理）。
17		责任区内发生交通事故，严重交通堵塞（如是严重失职公司另作处理）。
18		责任区内所有记录等数据在月检查，出现累计2次以上错、漏、不准确、不及时、丢失等现象的。
19		公司巡查发现的问题要求限期整改的而未能及时整改的。
20		未按公司要求做好宣传栏之换版及保管工作。
21		责任区内档案（产权资料＼技术资料＼工作记录）及钥匙保管不全或保管不条理。
22		擅自挪用公款的：未按时上报资金使用预算表的。
23		自设“小金库”的并无资金去向记录的。
24		责任区受到送锦旗或奖状表扬。
25		责任区受到上级领导或新闻媒介通报表扬。
26		在管理过程中能够集中采购人的意见提出完善管理建议且被公司采纳。
27		为公司制造明显的经济效益。
28		及时有效地处理突发事件，（突发事件是指发生火警、严重浸水、台风、暴雨、打架、抢劫、偷盗或为公司挽回经济损失达人民币200元以上之事件等）消除消极影响（奖励处理人，以书面形式上呈公司审批方加分）。

1.1.2.2. 内部客户标准流程

岗位	序号	扣分项目	备注
管一理员	1	仪容仪表不整洁：未按要求着装、佩戴：未挂牌上岗的。
	2	电话铃响三声未接听；用语不规范；语气不和善的。
	3	客户来访不起身相迎：无问候语、不请坐的。
	4	上班迟到、早退的。
	5	在岗大声喧哗、吵闹、吃零食、坐姿不正、抽烟等现象
	6	无故脱岗、无人顶替，造成影响的
	7	上班时间看与工作无关的书、资料或做与工作无关的事。
	8	用接待电话进行私聊的。
	9	接到客户投诉未做详细记录。
	10	投诉、反映问题、要求服务未及时处理或回访
	11	借用、留存的物品不登记或登记不规范的。
	12	向客户乱承诺，造成影响的。
	13	对客户的承诺没按时完成、回访造成客户投诉的。
	14	发现问题或自己不能解决的问题不处理不上报的。
	15	客户有效投诉一次（情节较轻）的。
	16	无故不参加公司各类培训或集体活动的。
	17	节假日不按时或不按制度值班的。
	18	不按手续请假、销假或超假的。
	19	填写不详细造成客户投诉的。
	20	款项收入不给凭证造成客户投诉的。
	21	向客户吃、拿、卡、要或故意刁难的。
	22	当日的事情无故拖延至次日的。
	23	上级交办的事情或计划工作在期限内无故未完成的。
	24	对工作相互推诿造成工作滞后的。
	25	对公共财物不爱护的。
	26	不能按时交账、支票遗失、错开发票等。
	27	各项资料归档不健全、不完善的。
	28	对各类《通知》格式未按公司统一规定的。
	29	技术基础资料等资料不齐、保管不善、存放无秩序的。
	30	共用部位（备份）钥匙保管不善、领办无手续的。
	31	物品出、入库无手续记录不规范的。
	32	岗位环境脏、乱不整洁的。
	33	擅自挪用公款的。
	34	客户直接交办的事情在期限内未完成又没记录的。
	35	未按服务中心要求建立健全和做好各类台账的。
	36	对工作不跟踪使工作脱节造成客户投诉的（按接待工作原则）。
	37	弄虚作假、刻意隐瞒、知情不报造成影响或后果。
	38	外泄公司保密计划或绝对保密计划的。
注：1、以上均按逐项1-3分扣分：2、37条、38条按违反情节严重程度处理。

1.1.2.3. 客户服务经理日常工作评估准则

工作范围	工作内容	工作要求	考核标准
日常工作	品牌宣传	充分利用公司自身优势开展品牌宣传	每项不合格扣1-3分
		企业形象（刊物杂志、网站及其他新闻媒体等）。
		负责信息网站建设，与正常运行的维护工作。
		刊物的编辑、印刷和发行。
	受理客户投诉	负责热线电话的运行及维护，完善客户服务体系。	不合格扣1分
		负责客户投诉问题协调处理，每周检查投诉问题的处理情况。	处理不及时扣1-3分
		定期提交有价值的投诉分析报告。	不合格扣1分
	日常工作日清	工作要有计划，当天的工作计划一定要完成（特殊原因可注明），并有书面记录。	未能按计划完成工作的，推迟一天扣1分
	其他	认真完成公司领导临时交办的工作，并向其汇报任务的完成情况，并填写工作日志。	未完成者扣1-2分
	其他	在实际工作中，以开源节流，增加经济效益为目的，总结经验，提出合理化建议。	由领导对建议的可行性进行分析评判加1-2分
		监督其他员工的工作执行情况，举报有奖。	情况属实加2-10分

1.1.2.4. 管理员日常行为评估规范

工作范围	工作内容		工作要求		考核标准
日常工作	公共秩序管理员上岗交接班要列队到岗交接、按规定值班		班长点名检查着装、人数，列队准时上岗，值班期间按规定站立和打手势。		每项不合格扣1分
	本项目内巡视		每2小时巡视一次，重点监视，并对所管区内检查出入口门、围墙、死角等，发现异常情况及时处理并报告，同时做好记录。		不符合要求每项扣1-2分
	妥善保管器械		对讲机是供公共秩序管理员值勤时使用，严禁作其他用途。		器械损坏或丢失扣1-2分并赔偿
			严格按频率正确使用，不准私自乱拆、乱拧、乱调其他频率。		器械不按规定使用扣1-2分
	责任区内无破坏公共设施现象		发现设施损坏应通知相关人员，并做记录。		发现后不通知相关人员、无记录扣1分
	责任区内无治安、无火灾事故发生		无任何事故、案件发生，发现可疑人员异常情况及时处理。		出现问题视情节轻重扣2-10分
	负责消防管理		实行24小时监控，保证各项设备、器材处于良好状态。		消防器材过期每个扣1分
			消防器材不得损坏，擅自挪作他用。每月检查一遍，每季度保养一次。		损坏每个扣1分并赔偿，擅自挪作他用每次扣1-5分
			发现火灾及时组织扑救，及时报警，保护现场，协助调查火灾原因。		发现火灾不及时扑救，根据损失扣2-10分
工作纪律			严格遵守“请销假制度”、“学习制度”、“训练制度”、“考勤制度”。		按规定扣罚
其它			在实际工作中，以开源节流，增加经济效益为目的，总结经验，提出合理化建议。		由领导对建议的可行性进行分析评判加1-2分
		监督其他员工的工作执行情况，举报有奖。		情况属实加2-10分

1.1.2.5. 消防员日常工作评估规范

工作范围	工作内容	工作要求	考核标准
日常工作	负责对消防报警的处理	随身携带对讲机，接到值班中心报告，3分钟内赶到报警点，查明情况，排除隐患。	不合格者扣1分
	负责检查消防设备	消防监控设备每天检查1遍，确保设备正常运行。	不合格者扣1分
	有良好的爱岗敬业精神	不得出现空岗、串岗和睡岗等现象及做一些与本岗位无关的事。	违反扣1-5分
	熟悉本职工作，有良好的职业道德	服务态度端正，专业知识丰富。	违反一项扣1分
		接待客人要热情、礼貌，不得以貌取人。
		尽量满足用户的合理要求，为其提供优质服务。
	其它	认真完成公司领导临时交给的各项工作，并及时向公司领导汇报任务的完成情况。	领导根据交办事情的难易程度、完成情况进行评判加1-2分
		在实际工作中，以开源节流、增加经济效益为目的，总结经验，提出合理化建议。	公司领导对建议的可行性进行分析评判加1-2分
		监督其他员工的工作执行情况，举报有奖。	情况属实加2-10分

1.1.2.6. 合规违规处理规定

员工应严格履行公司的规章制度和部门的管理规定，任何违反行为将受到相应的纪律处分。所有采购人均有权进行监督和检查。

在发现保安人员的违规行为时，采购人应确保记录的准确性，以便作为后续认定的法定依据。

对于保安人员的任何违规行为，将实施初次警告并处以100元罚款；如违规行为累积超过三次，将予以解雇。

对于未能严肃履行岗位职务要求，且在指出后仍未改正的行为。

在值班过程中，出现未经许可擅自离岗或脱岗行为，时间限定在三十分钟以内。