住宅租赁管理解决方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

第一章 初步项目构想与策略规划

第一节 全面运营策略与创新规划

一、运营管理的意义

运营管理：集成租赁管理和物业服务  - 租赁管理：核心职责在于租金的收缴、使用与监管，目标是保障租赁资产的稳健运营，秉持"保本微利、服务公众、履行社会责任"的经营原则，致力于租赁业务的健康开展。  - 物业管理：专业物业公司的任务在于提供高效且优质的管理服务，追求"保本微利、强调效率、注重服务品质"，旨在优化设施维护与用户体验。  两者的经营理念和工作导向均强调管理与服务的融合，协同作业有助于提升工作效率，防止工作单一和资源浪费。若能实现物业管理的"全封闭"模式，专注于租赁服务，将有助于控制成本，实现事半功倍的效果。

二、运营管理的机制

经租管理人员，作为兼具租赁管理和物业管理职责的专业人员，负责实施这两项工作的融合。他们需全面掌握保障性住房与物业管理的相关政策、法规以及行业服务标准，具备卓越的组织协调、综合管理、沟通以及应急处置能力。他们能迅速解决物业管理中的冲突，确保上级指示的准确传达与执行。在运营管理体系中，经租管理人员扮演着至关重要的角色，他们肩负双重任务，既要高效管理房产，又要提供优质全方位的物业服务。

工程设备管理人员（工管人员）既是楼宇设施设备的大管家又是维修工，负责设施设备的正常、安全运行，对公共区域内的设备定期巡检及时维修，对承租户提报的维修提供无偿成者有愤的服务。要求有较强的协调沟通能力和组织管理能力，有良好的职业风险和团队合体精神，熟悉房地产开发建设现程，物期施工图纸和设计变更，付费项目后期内部资料、各类工程档案资料归档整理，所有操作人员持证上岗。根据工种分为：工程师、水电维修工、特种设备（电梯）维护，消防监控、特种岗位值班。

项目还需配备财务专员、前期专门人员，以及在操作环节中，涉及秩序维护（安保）人员和保洁绿化人员的职责分工。

三、运营管理的机制设置

组织架构如下： - **运营管理中心**：   - **综合协调办公室**：配置不少于X名成员，负责统筹各部门工作，包括接听承租户咨询、维修请求及意见反馈。   - **经租管理办公室**：根据物业管理职责细化岗位设置，全体人员专注于租赁管理和物业管理工作，实现职责分明且协同高效。   - **工程部**：在工程师的指导下，根据专业分工执行具体设施维护与安全管理任务，确保房屋设施的正常运行。   - 上述三个部门的负责人以及工程师直接向运营管理中心主任汇报工作，确保顺畅的指挥与协调机制。

主要岗位职责：

(一)综合协调人员

熟悉并通晓保障性住房的物业管理相关政策、法规以及行业服务标准与规范

在组织协调、综合管理、沟通以及应对突发状况方面表现出卓越的能力，确保对上级的工作指示能够准确无误地传达和执行。

确保运营管理中心的人员信息、联系方式与人事档案系统化、有序分类，注重部门间协作时寻求有效的平衡点。

确保实时跟踪各部门、各科室的工作动态，并能精确、及时地进行信息上报。

积极响应承租户的电话咨询，及时整理并妥善处理所反映的问题，随后立即报告相关情况。

协同经租管理部门对租赁合同到期未续签且需终止租赁关系的承租方进行有序退出。如遇清退困难，将依法启动仲裁程序或诉诸法律诉讼。

实施对租户的动态监督管理，确保记录台账的完整，同时在巡查过程中发现的任何变动，应迅速向相关的住房保障机构及有关部门通报更新信息。

8.完成领导交办的其他工作。

(二)经租管理人员岗位

熟悉并通晓保障性住房的物业管理相关政策、法规以及行业服务标准与规范

在综合管理、沟通协调及应对突发状况上展现出卓越的能力，能迅速妥善解决物业管理中的冲突，准确把握并贯彻上级的工作指导原则。

为持有住房保障机构签发的资格认定通知单及实物租赁房屋调拨单的承租人提供租赁入住手续的办理服务。

房屋租金由租户或单位收纳，针对每位租户设立详细的租赁登记簿。在日常巡查工作中，任何发现的变动情况需即时通报给综合协调办公室。

协同综合协调办公室，我们执行定期租户动态监督任务，实施季度性核查，严谨记录相关台账，同时确保在巡查过程中发现的任何变动即时向住房保障机构及相关政府部门通报。

在租赁合同到期后未续签或租赁关系终止的情况下，将对承租的家庭或单位执行住房清退程序。若清退未能达成，将由相关部门负责采取仲裁或法律诉讼途径解决。

7.完成领导交办的其他工作。

(三)工程管理人员岗位

1.掌握施工图纸和设计变更；

承担内部文档及各类工程项目档案资料的系统性整理与归档工作。

承担房屋及其配套设施设备的周期性检验、维护与维修工作。

负责对租赁房屋的报修申请者，无论是个人住户还是企事业单位，进行登记处理，然后分配相应的维修工作单并安排维修服务。

每月实施维修记录统计，并设立详实的材料采购与消耗台账，致力于消除浪费，推行分类管理制度。

6.完成领导交办的其他工作。

(四)经租管理人员中物业管理分工的岗位

主持保安员及保洁绿化人员的招聘与管理工作，确保秩序的维护与环境的整洁美观。

确保秩序维护（保安）员及保洁绿化人员接受定期的专业培训，严格贯彻执行管理中心的各项规章制度。

统筹管理保安员（秩序维护）及保洁绿化人员的出勤监管、日常绩效评估、职责分配与岗位调动等相关事务。

持续优化和完善秩序维护(保安)员及保洁绿化人员的岗位职责和工作纪律规定

5.完成领导交办的其他工作。

(五)组织结构图

四、运营管理中的管理办法

物业管理规定应通过明确的管理办法形式呈现，并在租赁合同中详尽规定相关事项。

(一)租赁管理

签订《房屋租赁合同》，合同的签约主体、合同期限要明确，要规定承租户应爱护并合理使用房屋及附属设施，不得擅自对房屋进行装修。要规定因使用不当造成房屋或附属设施损坏的，应负责维修或赔偿。要规定承租户应按时交纳政府规定的租赁住房租金和房屋使用过程中发生的水、电、气、通讯、电视、物业服务等费用。

(二)退出管理

在制定申请者信用档案管理规定时，对于以下行为将被视为严重违约并可能导致租赁合同终止：一、通过提交虚假证明材料等欺诈手段获取房屋租赁权；二、承租人连续拖欠租金及物业服务费用超过六个月；三、在租赁房屋内从事非法活动；四、任何违反租赁合同条款的行为。

(三)监督管理（动态监管）

运营管理中心需获得授权，对承租方的合同履行情况进行监督核查，相关单位及个人须予以积极协作，真实提供所需资料。在实施监督时，应确保至少2名持有工作证的工作人员在1名实际使用人员陪同下，有权进入物业进行使用状况查验。检查人员应具备权利对违规违法行为予以阻止并要求改正。对于提供虚假证明的相关部门的直接责任人，应通报其所属单位，追究其责任。同时，明确房产中介机构在代理出租或转租过程中，如涉及违规行为的处理措施。

第二节 详细的整体服务规划

一、我们建议的管理模式

在确保整体构思与管理策划切实可行的前提下，我们的管理理念概要如下："一元化的模式，两项明确的承诺，三大核心关注点，以及四重关键实施策略"。

创新性实践：构建1+1运营模式，通过整合租赁管理与物业管理，实现全面的运营管理服务。

采用的经营理念是：服务客户、服务社会。

本项目强调封闭运营以提升工作效率，同时着重保证服务品质。

二项承诺：

政府承诺：实施严谨的房屋租赁运营与管理，涵盖租金收入的规范化，以确保租赁双方的权益得到有效保障。

我们对承租户的庄严承诺：依据合同规定，严谨执行租赁合同与物业管理协议，始终坚持以"客户满意度"为导向，全心全意为每位承租户提供真诚周到的服务。

三个重点：

根据租赁住房管理的特性和工作挑战，我们将提炼出运营管理中的三大核心关注点：

重点一：房屋租金、物业服务费等的收缴

作为房屋租金收入的专业管理机构，需遵循国家相关规定，严谨进行租金的应收、实收及欠缴款项的统计，并强化会计核算，设立详细账目。同时，精确计算物业管理成本，依据《XX省物业管理条例》、《XX省物业服务收费管理办法》以及XX市房产管理局的相关文件指导，精确实施物业管理服务费用的评估与定价工作。

重点二：房屋租赁运营管理中的日常管理

确保房屋租赁运营的稳健进行并非仅依赖市场力量，而需政策支持的实质性落地，这将赋予租赁业务稳固的基础保障。

1.改变管理思维；

强化员工的责任意识，致力于法律法规的学习，注重团队间的协同与合作。我们秉持稳步前行与持续探索的方针，积极实践，力求在稳健中实现进步。

重点三：房屋出租动态监管与退出管理

优化动态监管机制，运营管理中心被赋予权限，对承租户的合同履行情况进行现场核查，并对发现的问题采取相应措施。承租人在租赁期满后，必须退还原租赁房屋，若需续租，应在期满前提前申请，经过审核并满足条件的，将重新签订租赁协议。对于承租人通过购置、接受赠予或遗产继承等方式获取其他住房，或者在租赁期间超出国务院规定的收入标准者，必须退出租赁住房。对于确实存在特殊困难的退出者，我们将提供合理的过渡期。对于拒绝搬离者，将依据合同条款进行处理，如必要，将依法申请人民法院强制执行。

四大措施：

一、实施服务信息反馈体系与职工激励机制，以确保房屋运营管理工作的有效执行

日常房屋管理强调服务信息的有效收集与发布。信息来源需涵盖全面，包含所有与运营相关的议题，针对不符合标准的服务实施纠正措施，确保反馈的覆盖范围和频率适宜。信息采集力求真实且科学，确保信息反馈渠道的畅通无阻，所有的信息汇总至综合管理部门，经过深入分析和整理后，由其统一发布指令并跟进检查。

人性化管理的关键手段在于激励机制。构建以员工为中心的激励体系，通过适时的管理激发个体的潜能，强化他们的主动性和自我实现意愿，促使他们在授权范围内创新工作。实际操作中，奖惩并举，以奖励为主导，惩戒为辅助，坚持公平竞争，明确奖惩界限。奖励作为引导，激励员工积极进取；适度的惩罚则推动他们向前迈进。确保每个员工充满动力，同时面临适度挑战。奖励形式包括物质与精神两方面。衡量绩效的唯一准则是服务社会、客户，并创造经济和社会双重价值。选拔人才上实行开放包容，优秀者得到提升，平庸者让位，不合格者淘汰，以此营造人才发展的良好环境。

第二项策略：实施多元并进的一对一服务流程，以保障租户顺利进行验房及入驻，确保秩序井然。

作为一项繁重而需精细操作的任务，管理工作包括陪同租户看房并交付钥匙，签署各类合同文档。预先策划，汇总可能遇到的问题，以书面形式详尽提供给租户。明确任务执行顺序，逐一与租户进行清晰沟通，并确保所有文字资料和表格记录妥善保管。在服务规范化的同时，积极洞察业主潜在需求，全方位满足租户的物质与精神需求。我们承诺，既要回应租户的期待，也要超越他们的设想，践行那些他人未曾触及的细节，力求达到难以企及的服务高度。

在装修管理中，我们将综合运用情理引导、经济激励、行政调控和法律约束等多种策略。

为确保房屋零违章装修，运营管理中心建议采用推荐装饰公司与承租户自主选择的并行策略。首先，与管理中心合作的装修公司需经预先筛选、沟通，并签订详尽的装饰合作协议。对于承租户自行挑选的装修队伍，须缴纳装修保证金，所有施工人员需持证作业，实施严格的准入管理，强调预防为主的方针，对违规行为坚持零容忍，及时纠正。  在预防环节，我们强化宣传教育，对承租户及施工单位进行装修规定和要求的培训，明确规章制度，做到有章可循。在装修审批阶段，严格执行标准，明确双方合同责任，杜绝任何通融空间。同时，通过工程维修员和保安员的联合监督，从源头遏制违章装修的发生。  面对违章装修，我们首先以理服人，以情感化，通过说服教育解决问题。如需强制执行，我们将扣除装修押金，必要时上报房管部门，采取行政手段干预。建筑装修垃圾遵循指定地点统一运输的规定，电梯使用过程亦有严谨的操作规程。  最后，任何问题我们将力求内部解决，通过法律途径作为最后的解决方案，确保各类矛盾能在现场得到妥善处理，不引发进一步纠纷。

第四项策略：物业管理各部门，包括保安、保洁、设施维护与停车管理等环节运营有度，协同租赁管理，力求提升服务的全面性和完整性。

1. 明确各部门主管，构建一个协同合作的团队，告别以往各自独立的状态。强化人事管理，坚持高标准招聘，确保每一位新员工都是精英，强调责任感与纪律性，实施保洁绿化人员和保安人员的岗位职责制以及相应的绩效激励机制，以此激发全员积极性并严格监督其工作动态。 2. 对于保安保洁负责人，要求全面了解每位员工，合理分配岗位职责，实现人力资源的最大效能。 3. 工程维修作为工程部的核心力量，扮演着房屋正常运行和承租户日常维修的关键角色。所有人员需持证上岗，具备多技能，定期在工程师指导下进行设施设备检查与维护，并记录维修过程。对于综合协调办的维修指令，应迅速响应并及时反馈处理结果，确保填写派工单的准确性，维修完毕后迅速回归团队。 4. 工程部需制定详实的工程维修人员岗位职责与考核体系，定期组织培训提升技能。总的来说，各部门围绕租赁管理的核心目标，既保持独立运营，又紧密协作，全力支持并服从租赁管理工作安排。

二、详细的工作流程与时间表

(一)运作程序系统

1.整体运作流程

2.内部运作流程

3.信息反馈系统流程图

4.激励系统流程图

管理工作计划根据管理手段与流程划分为三个阶段：初始阶段（前期管理）、入住阶段管理和日常运营（常规管理）。我们遵循轻重缓急、科学实用的准则，详细制定以下管理工作规划。

1.前期管理工作计划

2.入驻期管理工作计划

3.正常期管理工作计划

为了提升我公司管理人员的专业素质并完善内部培训体系，我们已将培训策略纳入核心发展战略，持续强化。我们明确了针对房屋租赁运营管理人员的定制化培训目标，并推行全员终身学习计划。同时，确立了以'全员培训'与'全程考核'为核心的指导原则，确保培训活动的有效实施和落地执行。

三、提升团队管理与培训策略

(一)培训目标

旨在提升全体员工的思想品德、专业技能及综合素质，使其能够满足本岗位需求及新技术发展趋势，从而推动房屋租赁运营管理工作实现显著提升与高效执行。

(二)培训方案

1.员工上岗前培训

培训内容涵盖物业管理基础，主要包括：详尽解析物业管理法规，深入探讨物业管理基本理论，以及经济法、劳动法等相关法律法规知识。此外，我们还将提供全方位的岗位专业技能培训，其中包括岗位专业知识的深度学习、明确的岗位职责阐述、操作流程的系统讲解以及严格的考核标准设定。

2.员工年度长期培训

以下是各类培训内容概述： - 资质技能提升培训 - 专业业务能力强化培训 - 定岗定责培训 - 电脑网络技术知识传授 - 礼仪规范教育 - 物业管理实操演练 - 应急事件处理培训

3.绩效考核，有效激励

实施全面的员工综合素质评估，包括德行、能力、勤奋和业绩，设立明确的量化考核标准。将实际绩效与综合性评价紧密结合，根据绩效优劣和技能高低，实施相应的奖励与纪律处分。针对绩效表现欠佳或连续垫底的员工，我们将深入剖析原因并适时考虑岗位调整或优化，以此激发团队活力。此外，我们致力于多元化激励策略，如情感激励和企业文化建设，旨在为员工提供广阔的发展平台，促使机会孕育人才，让每位员工在工作中体验到归属感、认同感和成就感。这将激励他们更主动地全情投入，从而做出更大的贡献。

四、构建完善的管理制度

规章制度作为日常房屋租赁运营管理实践中的基石与指南，其在实际操作中扮演着双重角色：一是提供保障，二是指导运营。在长期的实践中，我们逐步提炼并确立了一系列适用于运营管理的规章制度，构建了一套全面覆盖房屋租赁运营与行政管理各个环节的制度支撑体系。其核心内容主要包括以下几个组成部分。

1.岗位制度

以下是各岗位的职责明细： - 房屋租赁运营管理中心负责人岗位职责 - 综合协调办公室人员岗位职责 - 经营性租赁管理人员岗位职责 - 工程部维修服务人员岗位职责 - 维修值班人员岗位职责 此外，还包括针对具体操作层面的公共安全维护（保安）岗位职责、环境卫生管理（保洁员）岗位职责以及绿化维护（绿化员）岗位职责。

2.考核制度

房屋租赁运营管理负责人考核标准、员工考勤制度、综合协调办公室人员考核标准、经租管理人员考核标准、工程部维修服务人员考核标准、维修值班人员考核标准，具体操作层员工考核评分标准等。

3.基础工作制度

办公制度、财务管理制度、意见反馈处理工作制度、仓库管理制度、材料领用制度、服务宗旨等。

4.维修服务工作制度

房屋租赁运营管理维修服务工作制度、房屋租赁运营管理维修服务承诺制度、房屋租赁运营管理维修服务运作程序，水、电、消防设施维修保养规定、维修回访规定、电工安全维修规定、防火检查的基本形式与方法、火灾隐患的认定与处理、安全用电措施、电梯运行维护规定、维修工具管理规定、特约服务项目等。

5.公共秩序维护（保安）工作制度

公共秩序维护（保安）员工作纪律规范、公共秩序维护队员执勤违纪处罚规定、人员出入管理规定、大件物品出入管理规定、公共秩序维护队交接班规定、处理各类突发事件的基本原则、突发事件处理程序、当队员同他人出现打架斗殴事件紧急处理预案、公共秩序维护队员消防管理规范、公共秩序维护队员消防管理制度、消防应急预案、报警事件的处理办法、报警设施的使用管理规定、报警设施的维护保养规定、公共秩序维护值班用品管理办法、紧急事故处理预案、机动车辆管理规定、非机动车辆管理制度等。

6.卫生保洁工作制度

保洁服务质量标准、道路清洁规程、绿化带保洁规程、公共楼道保洁规程、垃圾清运规程、消灭“四害”管理规范、环卫设施管理规范等。

7.绿化养护工作制度

绿化养护工作制度、绿化养护管理规定、绿化服务质量标准、绿化养护细则、绿化美化达标要求等。

8.文化建设工作制度

员工学习制度、员工职业道德规范、房屋运营管理人员职业道德标准、规范用语、忌用语，房屋管理区域精神文明建设公约。

9.公众管理制度

承租户管理公约、服务指南等。

五、文件管理流程与档案体系

面对社会进步与管理需求的专业化与电子化趋势，信息在管理资源中占据愈发重要的地位。为了适应这一变革，房屋管理档案的构建与管控须倚重于先进的电子计算机技术。通过实施档案的'集约化、规范化、信息化'管理流程，利用计算机内置的高效检索系统，不仅有利于上级管理部门对工作的监督与检查，而且极大地提升了运营管理各环节的便利性。这样，档案管理才能真正服务于房屋租赁运营的各个环节，实现其核心价值。

1.管理的原则

确保信息来源可靠，原始资料的搜集与整理系统分明，详尽完备。借助系统化与智能化手段进行档案管理，实现标准化、制度化操作，强调数据驱动并注重日常维护。同时，专业管理人员的配备以及健全的标准化运行体系不可或缺。

2.建立运营管理档案流程

第一是收集：

涵盖项目审批阶段的报建手续、工程前期的介入与竣工验收文档、承租户的签约入驻流程，以及全面的房屋配置资料，包括但不限于施工技术文件、各项维修改造记录、设施设备详细档案等各个环节的详尽资料收集任务。

其次是整理分类：

涵盖的工程档案内容包括：总体平面图、建筑物竣工图、构筑物竣工图、公共设施竣工图、室外管线竣工图、机电设备竣工图以及绿化工程的竣工图纸。此外，还包括维修、改造、扩建项目的相关资料和图纸，工程预算与结算图纸的整理。管理工作中产生的文件，如电脑文档、音像记录，运营管理中心的各类通知、资料和历次活动记录也在收集范围内。同时，对管理工作规章、内部管理制度资料的完整保存也是必不可少的。

最后是归档：

运营管理中心的资料管理流程规定，所有关键资料（诸如建设单位提交的文档）的接收务必由运营管理中心主管或其指定人员进行验收，并完成相应的交接手续，随后按卷宗进行归档。对于日常管理文件，运营中心负责其分发与接收的记录，同样按照卷宗分类妥善保存。对于任何档案的借用或查阅，必须实施详细登记制度。

3.档案资料的管理要求

1. 实施多样化的文档存储策略，包括电脑U盘、视频、音频、图片及图表等形式，并针对每种类型采取适当的保管与存储技术，优先考虑将非电子档案转换为电脑存储，以提升检索、存取和利用效率。  2. 原始文件依据其用途和重要性进行系统分类，并生成详细的内容索引，便于查阅。  3. 档案管理由运营管理中心的负责人或经其授权的专人全权负责，他们负责决定档案的合规性、废弃处理、复制权限、保存时限以及存储规模，任何未经许可的人员不得干预这些决策过程。

第二章 组织架构与职位描述

第一节 组织架构与管理团队

一、设立项目管理团队

针对XX项目的项目内容，我方将做到积极配合，为更好地服务于采购方，本公司特设立了项目组织机构。

二、公司架构与团队配置

三、项目人员配备表

职务	姓名	职称	上岗资格证明					已承担项目情况
			证书名称	级别	证号	专业	所服务单位	项，目数	项目名称
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