社区人民调解服务项目方案
招标编号：****
投标单位名称：****
授权代表：****
投标日期：****
第一章项目概述与需求详细解读
第一节项目概述与环境分析
一、调解机制
人民调解：一种在人民调解委员会引导下，依据法律、政策及社会主义道德准则，通过说服和劝导纠纷双方，鼓励相互理解和宽容，促使他们在平等自愿的前提下达成协议，从而化解争议的活动。在我国法律体系中，人民调解被明确确认为诉讼程序之外的有效调解手段。作为我国法制建设的独特创新和特色法律制度之一，它彰显了我国社会治理的智慧与实践价值。
人民调解凭借其严谨的组织架构、明确的工作准则与流程、严格的纪律以及灵活多样的操作手法，被誉为全球范围内的‘东方智慧’。这一制度与民众日常生活紧密相连，对社会稳定和团结产生直接且深远的影响。通过积极开展人民调解，能够有效舒缓社会矛盾，维护社会和谐稳定；推动社会主义精神文明进步；有助于预防和减少犯罪行为；还能助力社会生产力提升；赋予人民群众直接参与国家和社会公共事务管理的权利；并且，作为党和政府及司法机构的有效补充，发挥着不可或缺的角色。
二、详细法规解析
《中华人民共和国主席令》第三十四号：
中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议于2010年8月28日审议通过了《中华人民共和国人民调解法》，并予以公布，该法自2011年1月1日起正式实施。
三、基本原则
1.在履行调解职责时，务必严格遵照国家法律法规和相关政策规定。
2.调解务必建立在双方当事人自愿且平等的基础上。
3.调解务必建立在事实明确、是非分明的前提之上。
4.任何情况下，不得因未经调解或调解未能达成一致，而妨碍当事人向人民法院提起诉讼。
四、服务涵盖范围
人民调解委员会负责调解的纠纷类型涵盖公民与公民、公民与法人组织以及与其他社会组织之间的各类民事权利义务争议。
1.公民与公民
通常而言，公民间的纷争主要涉及家庭成员、邻里、同事、同住社区居民或村民之间，由于合法权益遭受侵害或意见不合引发的争议。
2.公民与法人
纠纷涵盖于公民与法人、其他社会组织之间的多元化领域，其中包括农村居民与农村合作社、经济实体及乡镇企业之间围绕土地承包合同、农业产业服务合同产生的争议，以及关于宅基地分配和财务管控制度划分的纠纷。
3.企业职工
涉及企业与员工之间的纠纷，主要包括企业转制、租赁、兼并、破产、收购或转让过程中的权益变动，以及企业对职工工资、医疗费用等法定债务的逾期支付情况。
4.其他
各种由城市居民与市政管理组织、施工单位及企事业单位在城市街道市政设施建设和危旧房改造过程中产生的争议纷争。
五、排除的申请条件
《人民调解工作若干规定》第22条规定：
“人民调解委员会不得受理调解下列纠纷：
(一)对于那些法定权限专属专门机关管辖或法律法规明令禁止通过民间调解途径解决的事项，
(二)已由人民法院、公安机关或其他行政机构受理或处理的事务。
六、多元化纠纷解决途径
什么是调解形式，调解形式有哪几种？
调解过程中，调解员采用的各种具体形式包括：个别调解、协同调解、直接处理、间接协商、公开调停、保密调解以及联合调解等多种途径。
(一)单独调解
调解方式概述：单一调解机制 作为调解程序的常见形式，纠纷所在地或事发现场的调解委员会独立实施的调解任务得以展开。这种方式适用于调解委员会具有专属管辖权的争议，纠纷各方并不牵涉跨区域或关联他单位的利益关系。由于调解组织对双方当事人有深入了解，这有利于他们进行详尽的调查，剖析纠纷产生的背景与动态，结合当事人的情感特性，进行调解干预。这种模式有助于推动协议的执行，并能在解决实际问题上提供便利。然而，值得注意的是，由于调解员可能因熟人关系、地域因素或对一方力量的考量而在公正性上面临潜在风险，故应谨慎处理可能由此产生的不公现象。
(二)共同调解
共同调解是指由两个或两个以上的人民调解组织，对于跨地区、跨单位的民间纠纷，协调配合，一起进行的调解。《人民调解委员会组织条例》第七条规定：“……跨地区、跨单位的纠纷，可以由有关的各方调解组织共同调解。”那么什么是跨地区、跨单位的民间纠纷呢？跨地区、跨单位的民间纠纷指的是纠纷当事人属于不同地区或单位或者纠纷当事人属于同一地区或单位而纠纷发生在其他地区或单位的。共同调解民间纠纷与人民调解委员会单独调解民间纠纷的方法、步骤基本相同。但共同调解实施起来较单独调解要复杂，因此，人民调解委员会在与其他地区或单位的人民调解委员会共同调解纠纷时应注意：
1.在纠纷调解过程中，多个调解机构共同参与，遵循主次分明的机制。通常情况下，以首先接收民间纠纷申请的人民调解委员会作为主导，其他相关组织则提供辅助调解服务。当出现多个人民调解委员会同时介入的情况，应当依据利于纠纷解决的考量，明确指定一个具有管辖权限的委员会作为主要调解方，其余相关方则予以协助配合。
2.在启动调解程序之际，务必预先细致规划调解方案，明确各方职责分工。调解过程中，各调解机构需协同合作，强化信息共享，并同步推进，确保工作的连贯一致性。
3.调解过程中，务必遵循事实为本、法律为依规的原则，坚持公正对待每一位当事人，杜绝小团体主义与宗派倾向对调解公正性的影响。
4.在调解协议达成共识后，各相关调解机构需秉持严谨负责的态度，确保其管辖区域内当事人的全面履行协议执行。
5.负责主持并管理调解委员会的纠纷统计数据，同时确保纠纷档案的妥善管理工作得以开展。
(三)直接调解
调解员直接介入的方式涉及将争议双方当事人召集一堂，主持解决他们间的争端。这种方式既可单方实施，也可双方面对面协商。在执行直接调解前，调解员通常会先行个别访谈当事人，充分了解纠纷的来龙去脉。直接调解作为一种常见手段，适用范围广泛：
1.处理较为简易的争议，其事实明晰，通过说服和教导，当事人能辨明对错，从而顺利化解冲突。
2.矛盾冲突只限于双方当事人之间的纠纷；
3.在处理包含敏感信息或不宜公开的争议时，调解者在采取直接调解策略时，尤为注重与当事人进行深入细致的情感沟通，旨在推动双方达成和解，并在此基础上强化团结协作。
(四)间接调解
间接调解，即调解人员通过调动纠纷当事人之外第三方的力量介入，分为两种策略：一是在处理复杂、积怨深厚的争端时，调解员会动员当事人亲朋共同参与，致力于转变当事人的思想观念，这种方式常与直接调解互补或交替使用。二是针对当事人易受幕后人影响的情况，调解者先解决与纠纷相关第三人对事实的认知，利用人们普遍的信任倾向，通过第三方传达正确的理解，促使当事人态度转变。例如，一些婚姻冲突表面看似夫妻矛盾，实则源于双方父母的干预。面对此类纠纷，调解员通常先解决父母的观念问题，再通过他们影响夫妻双方，间接调解作为人民调解委员会常用的工作手段，蕴含着深刻的调解智慧与哲理。
(五)公开调解
公开调解程序: 人民调解委员会在处理纠纷时，采取公开透明的方式，预先公告调解的具体时间及地点，允许当事人亲朋参与，并对公众开放，允许旁听。此类调解倾向于处理具有广泛影响、当事人有过失且具备显著社会教育意义的案件，旨在通过一个案例的调解，实现对大众的警示与示范效应。实施公开调解需谨慎操作，确保遵循相关注意事项。
1.在纠纷解决策略上，应选取具有代表性的案例，以促使群众在调解过程中得到法律、政策以及社会公德的深刻教育。
2.所选择的纠纷不得涉及当事人的隐私；
3.在进行公开调解时，应当注重策略，避免将其转化为对抗性的'斗争会'或'批判会'，坚持以说理疏导为主，旨在推动当事人之间的和解达成。公开调解作为人民调解委员会履行职能的一种重要途径，旨在通过调解活动普及法律、法规、规章及政策，提升公民的法制观念，倡导社会公德的遵守。
(六)非公开调解
调解方式：非公开场合进行的人民调解 - 非公开调解是在当事人双方在场且无第三方参与的环境下进行，与公开调解形成对比。 - 适用于保护纠纷当事人隐私权的特定情况，如婚姻、恋爱关系中的纷争，以及家庭内部或调委会认为不宜公开处理的争议。 - 非公开调解策略灵活，考虑了纠纷当事人个体差异和纠纷具体情况，采用相应的调解技术和技巧。 - 对于心胸狭隘的当事人，或者对于那些不愿公开家庭问题的，非公开调解环境更为适宜，它能促使当事人畅所欲言，有助于调解员洞察问题核心，进行精准调解。
(七)联合调解
联合调解机制：协同各方力量的纠纷解决策略 人民调解委员会与地域内外的调解机构、社区团体、政府部门乃至司法机关，通过紧密合作，共同应对民间纷争，形成综合性治理模式。联合调解与共同调解虽有异同，但其特性各有侧重。 联合调解不仅涵盖跨区域、跨领域、跨行业争议，包括长期未决或潜在激化风险的纠纷，以及调解组织难以满足特定诉求的复杂情况，还特别适用于诸如土地、山林、墓地、宗教信仰等引发的重大纠纷和群体性冲突，适用于专项治理频繁、易激化及影响广泛的民间纠纷。 联合调解的规模更为广泛，有时在地方党委、政府的统一领导之下，政府部门和司法机关会联手介入，对民间纠纷进行引导、调解和处置。这种模式将调解组织的斡旋、调解与地方政府的行政管理、法院的司法判决紧密结合，从而增强其权威性和执行力，相较于共同调解更具效力。
在执行联合调解流程时，应当遵照相关参与部门既定的工作规程，包括但不限于调解步骤、处理程序及司法程序。在进行共同调解的同时，还需特别关注以下几个关键点：
1.强化组织协调，大型且复杂的民间纠纷的联合调解工作需依赖各部门间的紧密协作。为此，务必开展有效的组织动员，特别是针对涉及家族、宗教背景的大型纠纷以及群体械斗等高发、易激化的矛盾，应进一步加强领导与组织力度。在必要情况下，基层人民政府应介入，统筹规划并统一执行工作计划。
2.优化跨区域民间纠纷调解的信息流通与反馈机制：鉴于大型纠纷通常波及多个地域，甚至跨越县界和省界，牵涉部门众多且分散，亟需强化信息传递与反馈。这旨在让主管领导实时掌握纠纷的发展动态，评估调解处理成效，以及理解公众对联合调解的反馈。同时，此举也有助于各部门准确领会领导的决策方向，从而有效执行民间纠纷调解处理的总体部署。
3.应当坚守政策界限：在执行联合调解的过程中，务必确保其与行政处置及司法裁决的适宜关联。确保各部门职责分明，坚决杜绝以罚款取代调解，以调解替代法律程序，严禁超越权限进行干预。
七、纠纷解决机制
1.纠纷受理流程包含两种情况：首先，当事人有权自行提出调解申请；其次，即使当事人未主动申请，调解委员会亦可积极介入并实施调解。我们执行统一的立案报告与承办制度。
2.执行详尽的调查工作，搜集关键证据，明确纠纷的具体事实，设计出调解争端的操作方案。
3.负责主持调解过程，制定并形成书面调解协议，要求双方当事人及承办人员亲笔签名，同时在协议上正式盖章，彰显"人民调解委员会"的官方认证。
4.当面临长期悬而未决的纠纷时，应及时提交至人民调解工作领导小组，以防纠纷升级。
5.调解流程分为两个阶段： 1. 达成和解的情况：当调解成功，人民调解委员会需履行协助义务，包括监督、指导并促使双方当事人自觉执行达成的协议。 2. 未达成和解的情形：调解未能促成一致意见时，委员会的目标是防止矛盾升级，并向纠纷当事人明确后续处理途径，例如提交申诉、仲裁或诉讼程序。
八、纠纷解决策略
作为法制建设的独特环节，人民调解构成了我国现有调解体系的核心内容。我国调解体系主要包括以下三个方面：一为诉讼调解，即在人民法院的主持下，通过说服疏导促使双方当事人达成和解，此乃诉讼过程中的重要环节，被称为法院调解；二为行政调解，指在具备纠纷调解职能的国家行政机关引导下进行的纠纷调停；三为人民调解，这是一种在人民调解委员会主持下的自治行为，依法对民间纠纷进行说服劝解，旨在化解争议，体现群众自治精神。依据宪法、民事诉讼法及人民调解委员会组织条例，人民调解委员会作为民间纠纷调解的重要机构，在基层政府和司法行政部门的监督与指导下开展工作。实践证实，人民调解作为自我管理和教育的有效途径，对于增强人民团结、维护社会稳定、减少纠纷、预防犯罪以及推动社会主义'两个文明'建设起到了积极的促进作用。
第二节调解在社会和谐中的关键作用
人民调解：中国独具特色的纠纷化解机制，源自民间，广布基层，以其灵活性、高效性及避免冲突的特点，被誉为我国化解争端的非诉讼首选途径。它在维护社会秩序与和谐中扮演着至关重要的‘第一防线’角色，国际上赞誉其为‘东方璀璨明珠’。我们必须深刻理解在新时代背景下，强化人民调解工作的战略性价值，视其为维系社会稳定基石，从构建和谐社会的高度审视其不可或缺的重要性。
一、维护稳定基石是维护社会稳定的基础
随着社会主义市场经济的深化，各类新型矛盾与纠纷纷繁涌现，其主体和内容呈现出多元化和复杂性。首先，从社会发展阶段分析，人均GDP的增长既是加速发展的关键时期，也是矛盾集中显现的时期。未能及时妥善处理的纠纷可能演化为群体性事件乃至刑事犯罪，干扰政府的核心工作，动摇改革、发展与稳定的基石。其次，从经济与社会协调的角度，要求在经济发展过程中平衡各方利益，确保全面考量。忽视关乎民生的小事可能导致社会矛盾加剧。再者，审视我们自身的安全稳定，随着乡镇化进程的加速，建设项目催生的征地拆迁问题逐渐增多，补偿、资金兑现、农民工权益以及失地农民生计等引发的群体性事件风险上升。同时，企业改革的深入和事业单位改革的推进，虽带来新的机遇，但也可能引发新的不稳定因素，部分历史遗留或潜在问题也可能被触动。尽管基层社会面临诸多矛盾纠纷，但大部分属于内部矛盾，化解重任主要依赖基层组织的调解机制来应对。
二、有利于推动和谐社会建设
我国自古以来就追求“和为贵”、“内睦者家道昌，外睦者人事济”的良好社会和谐风尚。党的十六届四中全会提出和谐社会建设。然而现在社会稳定工作存在很大压力，社会矛盾纠纷处在高发阶段，有些社会矛盾比较突出，问题较多，这是社会发展、社会进步的产物，不必过于担心，要想办法认识、把握、处理，充分发挥调解在社会稳定中的重要作用。社会稳定有信访、调解、法治三个平衡器。现在信访事件应接不暇，其中80%以上的信访是有道理的，这些信访中80%的问题是能在基层解决的。目前社会上出现了一个怪现象，就是信访不信法。以为到信访去的人越多，事情闹的越大，领导越会重视。《信访条例》规定5人以上不能搞群访、集访。这些工作靠谁做？要靠基层人民调解干部，要把他们的作用充分发挥好，起到扁担平衡力量的作用。从20xx年开始，县里就非常重视调解工作，在县级、各乡镇成立了社会矛盾调处中心。实践证明，在基层平安建设和维护社稳定中，调处中心充分发挥了职能作用，解决了大量社会矛盾纠纷，为维护社会稳定发挥了不可替代作用，它是正确处理新形势下人民内部矛盾的有效措施。这一做法之所以科学、管用、有效，关键在于它适应了新时期人民内部矛盾纠纷的特点和规律。现在的人民内部矛盾，涉及干群关系和经济利益的纷争所占比例较大，成因非常复杂，涉及方方面面，特别是企业改制、城市拆迁、农村征地、司法不公、干部腐败等，引发的集体上访和群体事件不断增多，不仅数量上升，规模扩大，而且一些群体性事件组织化倾向明显，行为方式趋于激烈，已成为影响社会稳定的突出问题。从实践看，勐简乡人民调解组织每年调解的民间纠纷达几百件。通过对大量民间纠纷的调解，使纠纷当事人平等协商、互谅互让，化解矛盾、消除隔阂，防止矛盾激化，有助于建立良好的社会秩序、生活秩序和工作秩序，促进安定团结，维护社会稳定。使人民调解工作成为化解民间纠纷的坚实可靠的“第一道防线”，尽最大努力把矛盾纠纷解决在基层，解决在萌芽状态。
三、调解策略与实用技巧
(一)人民调解的基本知识
1.人民调解的概念
人民调解作为一项源自本土、由群众自选的人民调解委员会主持的活动，遵循国家法律、法规、规章及政策，秉持社会主义道德，在基层政府和人民法院的引导下，致力于查明事实、辨明是非。通过耐心细致的调解工作，促进双方当事人相互体谅，开展平等协商，自愿达成和解协议，从而消弭民间纷争。这实质上是基层自治的一种独特实践，也是我国诉讼程序之外纠纷解决机制的重要特色。
2.人民调解委员会的任务
(1)一、强化民间纠纷调解，预防纠纷升级 1. 提升调解效率：应积极加强民间纠纷的调解工作，确保纠纷能迅速得到妥善处理，以最大限度地防止矛盾进一步加剧。 2. 分析纠纷动态：深入剖析民间纠纷的发生时空特性、规律及发展趋势，提升对其预见性和控制力，从而强化预防措施，降低群体性事件的产生概率。
(2)致力于通过调解工作开展社会主义法制宣传、法律启蒙以及社会主义道德熏陶
(3)汇报关于村民委员会、工作单位以及基层政府的民间纠纷受理与调解工作的最新动态
(二)人民调解工作的基本方法和技巧
在调解实务中，屡见不鲜的现象是：处理相同类型、同等复杂度的民间争端时，尽管甲乙两位人民调解员采用的调解策略、实施的方法及遵循的流程大体一致，但最终结果却呈现出显著差异。甲调解员能迅速且高效地解决争议，而乙调解员则耗时费力，迟迟未能达成共识。这背后的关键在于，调解任务的顺利达成受到多种因素的影响，其中调解人员的调解手法与技巧尤为关键。针对不同类型的纠纷，调解者不仅需灵活运用针对性的调解方法，还需针对具体情境巧妙运用调解技巧。只有将调解方法与技巧有机融合，才能实现事半功倍，确保调解工作的高效完成。
调解民间纠纷时，关键在于娴熟运用纠纷构成元素。时间、地点、涉及的人物、事件经过及起因并称为纠纷处理的五大核心要素。准确理解和掌握这些要素，是确保各类民间纠纷调解工作得以有效开展的基础与先决条件。可以说，熟练掌握这五大要素是实现民间纠纷和谐解决的最根本、决定性的策略。
1.时间要素运用技巧
民间纠纷所涉及的时间问题包含以下三个方面：纠纷发生的时间；纠纷持续的时间；调解纠纷的时机。民间纠纷发生的时间往往具有季节规律，它是调解人员做好预防工作所必须掌握的。民间纠纷持续的时间，往往说明了民间纠纷的复杂程度和调解工作的难易程度。对于这类时间长、隔阂深、问题比较复杂的纠纷，调解人员要做好持续作战的准备。调解纠纷的时机，包括两个方面的内容：一是指对于持续时间长久调未决的纠纷，调解人员要选取最佳时机再一次进行调解；二是指在调解纠纷的过程中，调解人员要把握好说话的时机。
把握调解纠纷的关键时机策略如下：首要的是，调解过程中需保持冷静，深入调查研究，以耐心细致的态度开展工作，审时度势，确保问题得以妥善处理。在面对法律意识淡薄的当事人时，应优先普及相关法律知识，循序渐进引导，积极促成调解。遇到情绪激动的当事人，切勿强行介入，此时适宜选择适当的时机再进行调解。其次，谈话内容需依据谈话环境和当事人心理状态灵活调整，特别是在批评或提出要求时，务必留意措辞与时机，以避免引发不必要的抵触和对立。
2.地点要素运用技巧
生活环境和传统习俗的差异对各地的民间纠纷形态产生显著影响。例如，建房过程中因房屋高度超过邻居引发的冲突，在发达农村，邻里可能因采光权益受损，纠纷主要表现为口头争执；而在迷信观念浓厚的落后地区，可能因风水问题导致暴力冲突的可能性增大。调解员唯有深入理解地域特性，才能根据不同情况采取有效的调解策略。纠纷的发生地决定了其发展程度的多样性：如婚姻家庭纠纷若超越家庭范围，问题的严重性和调解难度均可能提升。因此，调解手段需根据纠纷发生的具体环境灵活调整。准确把握纠纷发生的地理位置因素，有助于选择最适宜的调解方法，并能更自如地运用其他调解技巧。
3.人物要素运用技巧
纠纷主体为双方当事人，调解过程实则是调解人员对当事人进行情绪引导与说服的过程。个体差异，包括自然环境、社会经验、文化素养及道德观念，塑造了多元的个性特质。这些特性影响着当事人对纠纷的认知和对调解人员工作的评价。例如，外向型人格者情感直接，内心感受往往迅速通过表情和行为显现；内向型则情感内敛，不易轻易表露。因此，调解人员需敏锐洞察，通过解析当事人言行以揣摩其真实想法。另一方面，法律意识和文化水平较高者，自我调适能力强，纠纷心理较难形成或明显表露。他们易于接受合理解释，理解调解工作并积极配合。然而，对于法律文化水平较低的当事人，自我调适力较弱，纠纷心理更易引发并外化为行为冲突。对此类纠纷，调解人员需投入更多精力，用通俗易懂的方式阐述法律和政策，同时，定期的辅导与回访工作至关重要。
综观调解过程，唯有准确理解纠纷双方的个体特性，方可做到精准定位，针对问题实施有效的调解策略和手段，以心理疏导为主导，克服当事人内心的各种障碍，从而达成和谐解决的目标。
4.情节要素运用技巧
纠纷的全貌主要体现在其起因、演变直至高潮的详细进程中，包括纠纷的初始酝酿、逐步升级、乃至激化阶段。涉及的事实细节，如双方当事人在各个环节的言行举止，以及他们各自的意图、动机和目标等，均为调解提供坚实的基础。拥有充分的事实依据，能使调解者在面对固执己见、否认事实或抱有侥幸心理的当事人时，展示确凿证据，从而震慑对方，促使他们承认错误。对于心存疑惑、有所顾忌的当事人，具备纠纷情节深入了解的调解员更能赢得他们的信任与合作。因此，对于调解人员而言，深入细致的调查是关键，这有助于他们在调解中灵活运用各种调解策略，最终使双方心悦诚服，纠纷得以妥善解决。
5.原因要素运用技巧
纠纷的起因剖析：纷争的发生根源在于引发事件的实情，包括显而易见的直接因素和潜在的间接因素，以及长远的远因和即时的近因。作为纠纷的本质揭示，这是调解者介入调解的关键点。即使是表面看来单纯的民间争端，也常常交织着直接与间接、远与近的原因。通常，直接原因和近因相对容易识别，然而，纠纷的真实触发因素往往隐藏于直接和近因之后的间接和远因之中。这需要调解者深入调查，剥茧抽丝，探寻纠纷背后的深层原因。唯有把握住问题的核心，才能从根本上化解纠纷。
拓宽人民调解范围 确定调解协议效力：
社会矛盾的缓解和民事纠纷的解决途径主要分为两种：法定诉讼程序与诉讼外调解机制，其中后者特指人民调解。我国人民调解工作在人民调解委员会的引导下得到了显著发展，契合了我国的社会、文化及民众特性。现行规定的调解范畴通常涵盖婚姻、家庭、邻里纷争以及赔偿等频繁出现的争议。然而，鉴于社会生活日益复杂，现有的调解覆盖范围显然已不能充分适应需求，有必要进一步扩展其适用领域。在我看来，人民调解的适用范围应当拓展至以下几类事项：
(1)涵盖范围广泛的一般民事争议，包括但不限于婚姻关系、家庭事务、财产分割（析产）、遗产继承、赡养与扶养责任、抚养义务、借贷纠纷、赔偿问题、房产与宅基地权益、土地所有权、山林资源管理、水利设施权益、农业机械租赁及承包合同、邻里关系等相关事项。
(2)纠纷源于轻微的民事违法行为，该行为尚不触及治安管理范畴，亦未构成刑事犯罪。
(3)纠纷源于违反社会公共道德的行为。尽管此类纠纷并未触犯法律，也不涉及权利义务的直接冲突，然而其潜在的危害不容忽视，往往容易加剧并引发进一步复杂化。
(4)涉及轻微刑事违规引发的争议，诸如侮辱、诽谤、名誉损害、虐待及干涉婚姻自由等。尽管本质上属于刑法管辖，但鉴于其情节轻微，法律规定允许在特定情况下通过司法途径进行调解。在这种情形下，如当事人未主动提起诉讼或起诉后撤诉，人民调解委员会则有权介入并进行调解。
调解的主要对象涵盖了公民个人之间的日常纷争。然而，随着经济的日益发展，乡镇企业和中小企业群体的增长，它们彼此间以及与公民之间的争议日渐增多，这些也可视为人民调解的扩展适用领域。将此类纠纷纳入人民调解范畴，有利于有效缓解社会矛盾，妥善处理民事纠纷，从而减轻人民法院的工作压力。从社会层面来看，这一举措对于推进改革开放进程，维护社会稳定，以及建设法治国家，实现依法治国目标，具有深远的战略意义。
人民调解协议，经自愿且合法达成，其法律效力不容忽视。
作为法律效力的起点，合同乃公民、法人以及准法人实体在平等、自愿的前提下，通过协商所确立的设定、变更或终止民事权利义务关系的契约。在当事人自愿并经平等协商，且在人民调解委员会的引导下达成的涉及民事权益的协议，本质上具备民事合同特性。此外，此类协议因其真实性和合法性，区别于常规合同，更具权威性。
接下来，经过双方当事人协商并达成一致，经过审查后确认，该调解协议内容真实合法，依据法律规定，人民调解协议具备直接的法律效力，并具有强制执行的约束力。
中国特色社会主义法律体系中的人民调解制度，经过多年的实践与发展，凭借各级党委、政府的悉心指导与支持，我乡的人民调解工作在民间纠纷的妥善处理、社会稳定维护、群众自治以及基层民主政治的推进上发挥了至关重要的作用。作为基层社会矛盾纠纷的主要解决手段和高效策略之一，人民调解已经成为保障全乡社会和谐稳定的坚实力量。
第三节详细的需求评估
一、明确项目愿景与关键成果
致力于现场及时、基层化解民事争议，以确保本区域的社会和谐与稳定性。中标单位委派的专业人员依托各行业性专业调解机构（包括市级调解委员会），凭借深厚的法律专业知识和地方传统习俗，运用说服教育和疏导手段，引导当事人在平等协商的前提下自愿达成调解协议，从而消弭并解决民间纷争。
二、详细服务项目与需求说明
(一)以下是政府采购人民调解服务的具体内容明细：
1.调解行业专深型及重大复杂案件的妥善处置
2.专职人民调解员的聘用；
3.人民调解知识的宣传服务；
4.人民调解咨询服务；
5.研究与规划人民调解的政策措施，实施矛盾纠纷对象的信息采集工作，以及对人民调解案件的评审和相关项目的有效管理与执行服务。
6.其他与人民调解服务有关事项。
(二)预期达到的绩效目标：
1.成功处理并完成年度不少于XX起的人民调解案件，涵盖纠纷的全面受理与登记、详实的调查笔录收集（证据获取）、细致的调解过程记录（调解笔录）、公正的调解协议书制定，以及协议书的规范归档存档和后续调解效果的跟踪回访。所有工作均实时录入至人民调解大数据管理系统之中。
2.致力于人民调解策略的研究、咨询与推广。我们的服务包括：政策咨询，专门处理纠纷争议解决方案；根据需求，实施全面的矛盾纠纷识别与深度剖析，每月提交至少一份矛盾纠纷风险评估报告，并据此向政府部门提供建议。此外，我们通过举办专题活动、利用微信平台推送信息以及分发相关资料，积极普及《人民调解法》和人民调解的重要工作内容。
3.致力于提供高效的人民调解支持服务，包括：实施标准化的人民调解标识制作，推进相关辅助工作；详实记录人民调解员的基本信息和调解案件资料；并确保矛盾纠纷的动态跟踪与及时化解，规范制作调解案卷并进行归档管理。
4.调解与评估服务详解： - 对全市纳入xx省人民调解大数据管理平台的案件进行详尽审核与评估。 - 定期执行季度及年度调解案件的调解成功率及协议履行情况的绩效评估。 - 对调解未果的关键案例进行深入剖析和研究。 - 深入探究调解失败及协议未能履行的深层次原因。 - 提出针对性的改进策略和建议。
5.人民调解的申请与处理流程及时间规定： - 对于符合条件的调解申请，将在3个工作日内完成受理，并在受理后7个工作日内启动纠纷调查。此阶段会询问双方当事人的诉求与理由，核实相关事实。 - 调解期限原则上自受理之日起为1个月。若经双方当事人协商一致并得到延期，调解将持续进行。然而，如到期未能达成协议，调解程序将予以终止。
(三)人员配置要求：
1.驻点服务：供应商需承诺在工作期间（中标服务期内）派遣不少于XX名服务人员进行驻点服务（配置在区域内各行业性专业性调解组织，含市级调委会)，工作时间按照采购人要求，并根据采购方要求无条件外出服务，外出服务交通工具供应商自行准备，服务期限以合同签订之日起止。注：如在合同执行期间采购人需增加调解员数量的，中标人需无条件配合，增加部分人员费用按中标单价（人员费用）另行支付，不包含在投标总价中。
2.作为人民调解工作的专业人员，合格的调解员需符合如下要求：
(1)秉持正直品格，公正处理事务，深谙群众需求，热衷于人民调解工作，具备相应的法律与政策知识基础。
(2)具备深厚的本地（行业/系统）了解，积累了丰富的社会矛盾调解实践经验。
(3)应聘者需满足如下条件： - 年龄要求：男性须在七十周岁以下，女性则需在六十五周岁以下，且需身体健康。 - 教育背景：一般需具备高中及以上文化程度。 对于具有特殊经历的退休人员，如曾供职于审判、检察、公安、司法行政、法律服务或教育行业，或者在职人民调解工作满三年以上的人员，经评估后，其年龄限制可根据具体情况适度放宽，此类人员将享有优先聘用的待遇。
(4)未曾受过刑事处罚。
三、管理体系评估规定
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序号 |
考核项目 |
考核重点 |
指标要求 |
评分标准 |
考核结果 |
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1 |
工作效率 |
每季度调处人民调解案件 |
每季度调处人民调解案件1000件以上 |
不满足扣1-10分 |
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2 |
工作表现 |
开展人民调解政策研究、咨询及宣传服务 |
提供人民调解政策咨询、纠纷争议解决咨询服务；按要求开展矛盾纠纷排查和分析研判，并对排查 |
未按程序进行处置或处置程序不规范的，每发现一次扣2分；如程序投诉 |
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出的矛盾纠纷向政府提出处置意见，其中，社会矛盾排查研判分析报告每月不少于1篇；通过组织专题活动、微信平台发布、印发资料等方式，宣传人民调解法、人民调解工作。 |
情况的，每例扣5分 |
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格式文书制作 |
规范各类调解文书的制作，做好案件的立卷、归档工作。 |
调解协议书制作不规范的，每件扣2分。 |
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卷宗中调解申请书、权利义务告知书、询问笔录、调查笔录、调解笔录、回访笔录等主要材料缺失的 |
每缺1份扣2分。 |
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卷宗装订未按要求，材料顺序混乱的 |
每件扣1分。 |
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加强人民调解员进行业务培训服务 |
培训内容包括：人民调解法、民商法、侵权责任法等法律法规；调解程序、调解方法和技巧；“XX市 |
按招标文件要求进行培训工作或培训工作或培训内容不到位，每发现一次 |
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人民调解管理平台”调解案件录入、案卷制作、统计分析报告撰写等内容，并为人民调解员业务培训提供师资、场所、教材等服务。专职人民调解员季度培训累计不少于1天。 |
扣3分 |
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每年提供典型案例不少于2篇 |
每少1篇扣3分。 |
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调解评估服务 |
对全市录入人民调解管理平台的案件进行评估审核，对每季度、年度调解案件的调解成功率、协议履行情况进行评估，对调解失败的重点案例进行分析研究，总结调解失败、协议未能履行的原因，提出改正措施。 |
未按要求进行评估总结或敷衍了事的， |
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重大事项请示汇报 |
专职人民调解员在调解过程中，发现重大敏感事项或可能引发群体性事 |
未及时上报的，每次扣5分。 |
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件和越级上访的不安定因素等矛盾纠纷隐患，应在2小时内上报司法行政部门和所驻单位，汇报内容包括事由、案情简况、承办人和已经采取的措施等 |
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人民调解受理程序及时限 |
符合受理条件的调解申请，应在3个工作日内予以受理，并自受理之日起7个工作日内启动纠纷调查，询问当事人的诉求及理由，核实相关事实。原则上应自受理之日起1个月内调解完毕 |
未按要求时间节点完成任务的，每发现一次扣2分； |
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爱岗敬业 |
如有旷工、请假无正当理由逾期不归、不履行工作职责等不服从管理的行为 |
经查证，情节轻微的一次扣1-2分，情节严重的一次扣3-10分。 |
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纠纷调解 |
依法公正调解，严格执行调解程序，及时有效解决各类矛盾纠纷。 |
违法调解的，每发生1起扣10分；显失公正、不依法调 |
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解的，每发生1起扣5分； |
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因调解员失职或过错行为导致调解协议被法院撤销或者确认无效的情况 |
每发生1起扣5分； |
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因民间纠纷调解不当或调解不及时转化为刑事案件、引起自杀事件、群体性事件及其他事件的 |
每发生1起扣10分。 |
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3 |
档案管理 |
专人管理 |
档案实行专人保管，无关人员不得随便动用，查阅。 |
发现一次无关人员查阅档案资料扣2分。 |
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资料入档 |
档案管理员必须及时对资料进行入档。 |
在规定时间内未完成入档工作一次扣2分。 |
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档案外借 |
档案不得向外借阅和介绍档案内容，维护档案安全，防止丢失。 |
如发现外借或丢失一次扣20分。 |
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4 |
工作态 |
行为规范 |
无三违行为，自觉遵守采购人的规章制度品行端正、做人真诚、礼貌待人 |
出现任意一项扣3分 |
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度 |
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