公租房物业管理服务投标方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

一、优质服务提案

(一)概述项目详情

1.项目涵盖内容

以下是各项目建筑面积详情： - 2013年1号地块公租房占地面积为32,443.1平方米； - 2014年1号地块的公租房以及杨官园区（一期）安置房的建筑面积总计达到100,015.1平方米。合并计算，总建筑面积为132,458.2平方米。

2.专业服务详情

1.养护与管理涉及房屋公共区域，主要包括楼板、屋面、外墙、承重结构、楼梯走道、走廊过道以及门厅等组成部分。

2.设施与设备的维护、运营与管理，涵盖如下内容：供水排水系统、落水管、公共照明设施、水泵房、消防设备、低压配电系统以及防雷装置等共享资源的保障工作。

3.设施与附属建筑、构筑物的维护与管理，涵盖道路、化粪池、沟渠及各类管道等的保养与修缮工作。

4.维护与管理公共绿地区域、绿化设施以及建筑配套环境

5.养护与管理的附属配套建筑、场地及设施，涵盖但不限于围墙、大门等设施的维护工作。

6.环境卫生的公共职责，涵盖但不限于公共场所的整洁维护、房屋公共区域的卫生管理以及垃圾的有序收集等工作内容。

7.维护物业区域内的公共秩序。

8.积极协同地方公安机关开展园区内的治安维护任务，提供保安人员执行守卫、巡查以及安全监控服务。

9.乙方需妥善保藏并负责管理甲方委托的物业相关资料，包括协议书、收费凭证、工程蓝图、竣工验收文档及住户个人信息，同时对这些信息履行严格的保密义务。

10.关于业主和物业使用人的房屋自用部分、专属设施及设备的维护与修缮

在接收到当事人的委托请求时，乙方需积极响应并按照相关规定收取合理的费用进行养护服务。

3.高效管理服务规范

1.房屋呈现出整洁的外观，结构完整，其完好率高达90%以上，未见任何违规搭建的现象。

2.公共设施设备的维护管理严格高效，确保其持续稳定运行。水电设施每周接受不少于三次的专业人员巡检，并实施月度例行保养，设备维护的完好率达到了90%以上。

3.公共环境整体美观洁净：

(1)每日对公共区域进行两次清洁维护，确保8小时持续的保洁服务得以执行。

(2)每日对楼内公共区域，包括通道、走廊及多层楼梯间进行一次全面清扫，每月进行四次深度清洁（其中包括楼梯扶手），而大堂则维持全天候8小时专业保洁服务。

(3)每半年，公用蓄水池需进行一次清洗与消毒作业，并确保每年向甲方提交一份详尽的水质检测报告。该报告严格依据国家颁布的卫生标准进行检验，确保水质达标。

(4)化粪池实施年度两次清理维护，雨水及污水井则每半年进行一次疏通作业。对于任何可能的堵塞情况，我们将立即响应并妥善处理，以确保化粪池不发生溢出，下水系统始终保持通畅。

(5)实施每日定时生活垃圾搜集，并严格监控垃圾清运公司的作业，确保垃圾能做到当日产生当日清理，坚决防止垃圾堆积和过夜现象。

(6)实施月度蚊蝇消杀工作一次，以及每季度进行鼠类和蟑螂的集中灭杀行动。

4.公共绿化：

(1)实施常规灌溉，周期性进行修剪、杂草清除以及病虫害防治

(2)绿化地、园林园区每天清洁一次；

(3)植物的存活率可达90%以上，对于任何出现的枯死苗木，我们将立即进行补种措施。

5.保安服务：

(1)园区实施全天候安保措施，实施昼夜不间断巡逻。

(2)保安团队身着醒目标识，严格遵循工作规程。一旦遭遇紧急情况，他们能在接获报警信息后迅速奔赴事发现场。

(3)以标准手势指挥车辆的进出停放；

(4)区治安达到安全文明园区的标准。

6.管理服务：

(1)妥善记录住户投诉，实施持续追踪，并确保处理结果的及时反馈。

(2)每日，管理员进行不少于两次的例行巡查，并确保在接到电话投诉后半小时内抵达现场进行及时处置。

7.维修：

(1)提供全天候24小时服务热线，实现平均80%的维修响应及时率。

(2)维修合格率90%；

(3)面对公共区域设施损坏，如突发的水管破裂问题，我们优先实施应急响应，致力于最大限度地降低采购方可能遭受的损失。

(二)全面物业管理策略与实施方法

1.管理服务目标追求

1、项目客户群体的精准定位下，我们采取一系列管理服务措施，旨在提供符合相应标准和层级的服务体验。我们致力于构建一个饱含人文温度，洋溢着温馨氛围的‘理想居所’。

2、专注于提升物业服务与保障体系的效能，通过引入保险机制，并辅以高科技手段强化治安及秩序管理，从而系统性地解决物业管理中的各类复杂问题，旨在实现持久的和谐与安宁。

3、依据ISO 9001质量管理体系标准及ISO 14001环境管理体系规范，实施严谨的管理和运营流程。

4、我们采取严谨的修缮规划、实施设备维护档案管理，并强化大中修监督与管控，以保障单位设施的正常运行，确保资产的保值增值得以实现。

2.高效管理服务规范

对于物业管理服务，业主群体秉持着高期待值，他们期望享受尊贵、安全、舒适及便捷的体验。因此，提供全面且高品质的特色物业管理服务，被视为必不可少的基础标准。

3.详细的服务实施方案

(一)一站式服务

承诺目标：

保证措施：

业主资料发生变更后及时更新。

在客户服务中心完成装修申请的全部流程后，将当日内通知相应的责任区管理员，由其随即启动装修过程的监督记录，并定期进行巡查。在业主完成装修并准备退还装修保证金之前，服务中心需严格遵循规定，依次进行初次验收和最终验收程序。

对于一般投诉，将在3个工作日内予以妥善处理；而对于重大投诉，我们承诺在7个工作日内给予回应。在投诉处理结束后，我们将于7日内对业主进行满意度回访，并确保记录投诉处理过程与反馈结果。

在接到业主报修请求后，服务人员应在二十分钟内响应或按既定时间抵达维修现场。务必遵循公司规定着装，运用标准的服务用语，并携带垫布、抹布及鞋套，以确保维修过程的专业性。维修工作完成后，主动协助业主整理服务区域。客户服务部门需在收到维修服务反馈后的当月内实施回访，以确保服务质量的持续追踪。

确保所有收费项目及标准严格遵循政府部门核准的要求，公示收费标准明细，坚决防止任何形式的不合理收费行为。

(二)首问负责制

承诺目标：

保证措施：

服务人员应对客户通过口头（面对面或电话）提出的报修、咨询、申诉、建议或求助等事项，尽力在接收到请求时即刻处理或回应。若现场无法即时解决，应在当日之内将相关情况转达至客户服务中心，由其负责协调相关人员在三个工作日内完成问题的妥善处理。

客户的所有书面申诉、咨询或建议，每日由客户服务部门开启接收渠道，对业主提出的书面反馈，我们将在七个工作日内通过书面形式作出回应或安排专人登门访问，以示重视与及时处理。

(三)时效承诺制保证措施：

负责详细记录和统计房屋存在的质量问题，协同甲方制定针对这些问题的处理流程。严格按照既定程序进行任务分配、过程跟踪、验收、结项及后续的回访服务。

实施维修人员的服务素质提升计划，包括强化服务意识和技能的培训与评估，同时严格监控维修服务流程的执行情况。

项目经理监督投诉处理流程，秉持真诚态度与业主开展有效的沟通交流。对于重大投诉，立即转达至公司行政部，确保及时响应与解决。

制定并完善针对急救、火警、暴雨、突发停电停水、煤气泄露以及治安刑事案件等各类突发重大事件的应急处置流程与预案。定期对员工进行专业培训和实战演练，以确保在面对突发事件时，能迅速做出决断，采取恰当措施，并保持组织行动的高效有序。

(四)回访工作制

保证措施：

实施房屋质量问题跟踪管理，对已解决的问题于当月进行售后回访确认。

投诉处理完毕后七日内进行回访。

实施对业主维修服务的回访，确保样本量不少于50%，并详尽记录每一次反馈过程。

针对业主满意度调查中的'不满意'反馈，我们将遵循投诉处理流程，实施100%的沟通、解决及后续回访措施。

在项目物业管理策略中，我们将深度融合现代高科技企业的管理理念与方法，致力于提供顶级物业服务，让业主全方位体验高品质生活带来的舒适与便捷。我们的目标是营造出一个充满魅力、亲近感且能激发成就感的宜居环境，彰显社会文明与进步的温馨氛围。

(三)高效物业管理目标设定

1、严格遵循甲方设定的要求和管理规范，执行物业服务及日常运营管理任务。

2、致力于满足业主及使用单位的多元化物业服务需求，目标实现业主综合满意度超过90%，并确保所有业主的有效投诉得到100%及时且妥善处理。

3、确保设备设施稳定高效运作，严防重大的安全事故。设备设施的完好率与安全度均达到100%，消防系统的完整性和运行稳定性均保持在100%标准。

4、致力于维护本项目的公共区域环境清新整洁，我们采用环保且持续的日常保洁服务。此举确保了公共空间的环境卫生始终保持在100%的标准，体现着我们的专业与承诺。

5、构建和完善本项目的全面应急响应机制，提升对突发情况的应对效能，确保实现火灾责任事故零记录。

6、物业服务与环境的卓越表现对本项目的整体服务品质形象提升贡献率超过30%。

7、借签IS09001质量管理。

8、维护各分散点良好的经营办公环境。

9、全年不发生重大安全责任事故。

10、致力于打造人性化且卓越的物业基础服务体系（涵盖秩序维护、设施维修、环境卫生与绿化工作），旨在营造一个安全、静谧、自由且备受欢迎的生活空间。

11、致力于提升单位文化氛围的多样性，扩展物业服务的深度，向业主推出各类别个性化服务，旨在营造便捷、尊崇、休闲与舒适的居住及工作环境。

12、在接掌后的三个月内，物业服务的综合满意度已提升至90%以上，获得了业主的高度认可。

13、物业管理未发生任何重大责任事故及刑事案件，确保了安全无虞。

14、1. 管理人员需持有国家认可的物业管理资格证书，确保专业合规；   2. 财务管理遵循规范化流程，账目明细清晰，每季度公开物业管理费用收支报告；   3. 实行全天候24小时电话值班服务，提供即时响应；   4. 管理制度健全，各类服务档案资料完备，分类科学，管理体系严谨，便于查阅；   5. 员工配备要求大专及以上学历，着装统一，仪表整洁，持证上岗，行为举止规范；   6. 对业主的求助与咨询迅速处理，对于业主投诉保证在24小时内给出回应。

每年实施两次业主满意度问卷调查，反馈满意率高达90%；并组织两场丰富的社区文化活动，逢重大节日均设有特色主题活动。

15、基础管理

各类设施设备配备专人管理，定期维修保养和巡视；设施设备安全正常运行，完好率98%，公共照明完好率99%；建立设施设备台帐和运行档案，记录存档；各类设施设备配备标志清晰、明确，单位有危险和隐患部位有警示标识：对可能出现的各种突发设备故障有应急预案；道路通畅、干净、不积水；雨水口、雨水井、污水井井盖无缺损，排水通畅；蓄水池盖完好并上锁，水池每年清洗2次；加强消防设施检查，消火栓、灭火器每月定期检查，消防泵每季度启动1次；电梯有专业公司维保，单台电梯故障每年不超1次；维修报修24小时电话通畅，急修15分钟内到场处理，一般维修24小时内处理；

16、清洁卫生

环境卫生设施完善，配备专门维护团队；生活垃圾实施每日双次定时清理，楼道与电梯厅每日分别清扫两次及拖地一次，确保公共区域始终洁净无异味。采用环保清洁产品进行维护；大堂地面每季度进行一次抛光保养，电梯轿厢每月接受专业护理，应用保护油进行维护；依赖专业机构进行白蚁防治；针对‘四害’，5月至10月每月进行两次消杀，其他月份则保持一次常规处理。

17、园林绿化

1. 绿化管理体系完善，由专业团队进行维护管理；    2. 草坪整洁无显著杂草，修剪保持在适宜时机，生长状况优良，土壤覆盖完好；    3. 乔木、灌木及攀援植物繁茂，修剪周期恰当，乔、灌木无枯黄枝条，灌木造型艺术感十足；    4. 病虫害防治措施得当，确保生物多样性健康；    5. 每年安排三次景观节点更新（对应节日：五一劳动节、国庆节、春节）

18、公共秩序维修

设立专业秩序管理部门，实施24小时不间断轮值，制度体系健全；秩序维护人员着装统一，佩戴工作证件执行职务；严格管控进出单位的车辆，确保交通秩序井然。

序员培训学习或实操每周2次，每年组织2次有业主参加的消防演习；地面公共区域1小时巡逻1次，楼层每天3次；对外来人员进行询问和登记，搬家、搬大件贵重物品凭放行单出单位；车辆行使有规定路线，停车场有道闸和录像监视系统；停车场24小时有专人管理，24小时有人巡视。火灾年发生0.1%；火警、水警、警情等紧急事件有应急预案。

(四)机构运作模式

1.高效优质的全方位物业管理

一、模式简析

该物业服务模式创新性地超越了传统管理模式，专为高端社区定制，旨在满足各类客户需求。以常规物业管理服务为基础，特色鲜明地融入"生活管家"与"事务管家"的角色，依托行业特性，整合内外部资源，实现信息和服务共享，打造个性化的居民生活服务平台。通过"一站式"（一条龙）服务模式，提供全方位的物业管理新体验。

当前国际物业管理的主流趋势是管家式服务模式，这一模式汲取了现代酒店的个性化服务精髓，尤其是其显著的优点——服务的个性化与网络化。这种模式显著提升了物业的品质及客户商务生活的格调，备受业界推崇和广泛应用。

二、服务理念

1、致力于在合法且道德的框架内，全面解决客户遇到的各类难题，力求提供超越期待的"满意+惊喜"服务体验。

2、致力于提供全程无缝的优质服务，确保客户从步入服务区域到离开，始终体验到周到细致的关怀与照拂。

3、人生哲学探析：于宾客意外的惊喜中寻求生活的愉悦——论管家式物业服务模式的独特特质

1、服务内容的个性化。

2、服务资源的网络化。

3、服务方式的委托代办。

4、服务程序的一条龙。

四、管家式物业服务与传统式物业管理的区别

物业服务的升级体现在从理念层面上，由传统的被动响应转向主动且人性化管理，强调服务的积极主动、高效便捷，紧密契合业户对于高品质居家生活的期待。

五、管家式服务平台的搭建

1、项目实施管家式物业服务并不需重构全新管理体系，而是依托既有的组织框架和部门，坚持以客户为中心，兼顾公司利益与职能需求，通过协作工作模式提升服务质量。具体策略包括细化各部门服务职责，设定明确的服务内容标准，构建顺畅的服务交接机制，以及设立有效的投诉处理流程，以此确保服务目标的达成。

2、在物业管理模式中，特别是对于管家式服务，客服部及其客服管家的角色和职能占据显著地位。因此，强化人员配置和素质提升是关键，应将客服部置于工作流程的核心，这可能导致管理成本的相应增长。然而，在其他部门的操作流程和工作大纲上，与传统管理模式相比并无显著差异。

3、物业管理的增值服务体现在销售阶段，开发商通过广告宣传和效益展示，特别强调其提供的贴心、高效和个性化的物业管理服务（售后服务保障），以此提升购房者对开发商售后支持及未来物业服务满意度的信心。

4、本服务模式的核心在于建立客服管家与业户间的直接互动，致力于将传统的被动服务转变为积极主动的响应。我们充分考量业户的实际需求，特设专人对接业主的诉求，全程跟踪处理、解答疑难，并以热情的服务态度提供全方位支持，堪称卓越的管理体系。

5、在探索管家式物业服务模式的优缺点时，值得注意的是，客服部和一线员工可能欠缺对开发商事务、物业管理、工程、财务、安保、保洁、绿化、人际交往、娱乐活动以及租赁等多元服务领域的深入理解和全面经验，这可能导致他们在解答客户问题时出现偏差。因此，对人员的专业素质有极高的期待，并强调持续的业务培训以提升服务质量与沟通技巧至关重要。此外，各个相关部门还需明确服务项目的标准和承诺的服务时限，同时应对处理不当或延误的情况设定相应的补救措施。

六、管家式服务模式的人员配置情况

为了顺应行业发展趋势并满足客户需求，我们将其称为客服管家。

(一)客服管家任职要求：

1、具备大学专科学历或等同于专科的文化程度，且已接受并通过物业专业上岗培训，持有有效的上岗资格证书。

2、男女不限，年龄在30到45岁之间。

3、三年以上物业管理工作经验。

4、精通物业管理相关的法律规章与条例，并熟知政府部门的行政运作程序。

5、为人正直，心理素质好，有开拓精神。

6、在文字与语言表达方面表现出深厚功底，同时具备卓越的组织协调能力和丰富的社交技巧。

电脑操作熟练，兴趣广泛。

7、具备强烈的工作热忱，秉持高度的责任感，积极进取，乐于奉献，无论劳逸，均能坚守岗位，淡泊名利。

8、具有很强的对内对外的资源整合能力。

9、物业服务职责要求包括但不限于商务知识的掌握、社交礼仪的谙熟、个人健康维护、咖啡冲泡技巧以及代办事宜的处理。

(二)客服管家主要职责与权限：

1、致力于构建并高效维护所辖团队的客户档案，通过深入剖析客户需求，策划设计一系列定制化的常规及增值服务体系，以满足客户的个性化需求。

2、致力于提升物业服务的专业技能与商务知识，熟练掌握各类礼仪及委托代办操作，从而全面增强个人综合素质，以期成为新时代的卓越管家。

3、任务概述：详尽调查项目周边的公共设施与服务点，包括剧院、旅游景点、运动场馆、邮局、银行、医疗机构、教育机构以及商场等，需掌握其营业时间、收费标准、联系方式及具体地址；整合并优化这些服务资源，对特约服务商进行严谨的调查和筛选，构建针对组团客户的个性化服务网络体系，并确保该系统可供公司和项目各组团共同分享利用。

4、确保全面遵照公司及物业服务中心的各项规定与操作程序；担当业主入驻和客户装修申请的办理职责。

5、履行对分管组团的全面管理职责，包括安全、工程、保洁及绿化等专业服务领域的业务指导与监督。

6、作为组团内部与外部客户服务的主要窗口，我们致力于接收和处理各类客户投诉、报事及报修请求。本中心肩负着全面的信息收集和管理职能，确保所有需求的高效响应。我司将及时将处理结果传达给各个业务部门，并协调相关业务人员的调度，确保信息流转的即时且准确无误。

跟进客户反馈意见处理情况。

7、定期梳理并归档所辖区域的报事及报修请求，对每一份服务申请执行回访，确保有完整的回访记录，每月整理完毕后提交给客服主管审查。

8、依据客户的具体需求及我们所掌握的个性化服务网络资源体系，我们将提供全方位的定制增值服务，犹如私人管家一般悉心照应。

9、严格执行物业费用及其它款项的收取规定，确保顺利完成收费职责。

10、协助客服主管组织开展社区活动；

11、承担各自组团的设施维护、安全管理、环境保护职责，并应对突发情况实施有效处置，同时致力于提升与各组团客服管家之间的协同合作效能。

12、完成上级领导交办的其他工作。

七、管家式物业服务体系内容

(一)管家式物业服务标准

物业公司存在的基石便是业主的需求。每位员工均秉持以业主为核心的服务理念，致力于构建全天候、全年无休的24/7一站式服务体系，严格遵循‘全方位、全透明、全心投入’的全方位服务准则，始终追求服务卓越，不断超越业主的期待与满意。

(二)管家式客户服务体系：

1、“管家”客户服务内容

项目物业服务的核心，即客户服务中心，设立专属‘客户服务管家’，致力于提供全天候、全方位的24/7一站式服务。针对业主，每位管家提供个性化的贴心服务。无论何时何地，业主只需联系其专属管家，问题在24小时内即可得到妥善处理。所有生活需求均可托付管家统一协调，彰显出高效与尊崇的生活体验。  客服管家在接收到客户投诉、服务请求等信息后，对于可即时解决的问题，将迅速执行程序；遇到复杂问题，则会立即启动内部流程，督促相关部门及时响应。当业主在物业使用或日常生活中遇到困扰，只需向管家反映，问题将迅速得到有效处理。  我们的专业客服管家将面对面倾听业主的反馈、建议和投诉，并协调相关部门进行整改。我们承诺，对于业主的所有投诉，将在24小时内给予回应；对于任何服务需求，我们将在10分钟内做出积极反应。

2、“管家”客户服务方式：

物业服务中心将依据项目的级别，为每位客户定制专属服务，按照1名客服管家负责150户或1名管家对应200户的标准进行配置，确保专业客务管理的一对一服务。

服管家为每位客户配发专属的24小时客户服务卡，客户可根据需求联系客服管家，涵盖如下服务范围：常规性的维修、保安、清洁、绿化、消杀和车辆管理工作。此外，还包括商务咨询、信息支持、秘书协助、庆典策划及家居定制等特色管家服务。对于特殊业主，我们提供无偿的援助、捐赠、义工服务以及个性化的提醒和邮政服务。客户也可通过客户服务中心的菜单式服务卡，将需求投入客服管家服务收集箱，享受无打扰的全程服务。

客服管家凭借不懈的努力，不断彰显其‘管家’角色的胜任，无论事务繁简。对于商业客户与私人住宅的用户，管家始终扮演着值得信赖的角色：在客户的认知中，他们始终传递出安心、愉快且令人满意的体验。

八、一、组织机构构建的保障体系：

区域管家的物业服务模式主要包括客服管家服务团队和基础物业服务团队。客服管家服务团队作为物业管理的核心执行机构和客户服务平台，其职责在于构建全方位的服务支持体系，并全面负责实施基础物业管理服务。基础物业服务团队则专司常规服务的提供与个性化服务的保障工作。

1、组织架构图概述 - 管家式服务模式详览(请参阅附件1)：

设置原则：精干高效、目标管理

采用目标导向的物业管理服务项目规划，实施综合管理和责任并举的管理模式。

设置形式：垂直领导、整体协调

采取垂直领导模式，旨在通过简化管理层次，提升各部门运营效率。在确保各部门业务自主运营的同时，设立协同管理职能，以实现整体的高效有序运作。

2、管家式服务模式管理运作流程图：

楼栋巡查

为了确保管家式物业服务模式的顺畅运营，一项高效的管理体系构建是不可或缺的。以下是管家服务的工作流程图。

管家工作流程

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