政府办公楼物业服务项目投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

第一章项目概况

第一节项目简介与关键要素

物业服务项目提案：2022-2023年度实施方案

预算金额：154.81万元

项目所在地：北京市东城区王家园胡同37号院1号楼

物业类型：政府办公楼

项目面积：办公楼建筑面积,其中地上面积,地下面积;项目院子面积约。

项目背景：办公楼位于北京市东城区王家园胡同37号院1号楼，权利人为北京市东城区卫生和计划生育委员会，用途为医卫慈善用地/医疗卫生，房屋结构为钢筋混泥土，房屋总层数为8层，含地下2层。

这座二星级绿色建筑于2015年3月竣工，同年10月正式启用作为办公场所。

目前，此项目有四家单位入住办公。北京市东城区卫生健康监督所，1-5层，占;北京市东城区动物卫生监督所，6层，占;北京市东城区社区卫生服务管理中心（包括东直门社区卫生服务保健科，占,王家园社区卫生服务站，占1409.58,在一层东西两侧；东直门街道办事处，在二层西北角，占740.07。

在2020年，我方荣获了国家机关事务管理局、国家发改委与财政部联合颁发的节约型公共机构示范单位荣誉；继而，于2021年成功晋升为北京市控烟示范单位的典范。

二、服务期限

服务期限：自2022年6月1日起，至2023年5月31日止。

三、服务范围

整体的物业服务，针对北京市东城区王家园胡同37号院1号楼进行提供。

四、服务内容

包括但不限于以下服务内容：

1.物业服务中心

成立专门的物业服务中心，承担与办公楼内部各部门的统筹协调职责。

2.维护与管理包括房屋及其配套设施设备的日常保养与修缮，以及相关场地的维护工作

(1)日常维护与场地管理职责：涵盖室外道路、上下水管道、井、照明设施（路灯）、建筑物主体结构（楼盖、屋顶、梁、柱），以及内外墙体、基础承重结构、外墙饰面、楼梯间、走廊通道、门厅、门窗等设施的常规巡查与保养工作。还包括配套设备机房的相关维护任务。

(2)成交方需承担公共区域日常维修的原材料费用，如费用累计不超过两万元，否则超出部分将由甲方与项目业主协商分担。

3.环境卫生清洁服务

(1)四家单位间的公共区域保洁服务

负责对B2停车场、B2车库地面、B1会议室、楼梯、走廊、电梯及电梯间、所有地面与墙面、玻璃设施、门窗、卫生间、开水间、清洁区、消防设备、各类标识牌、设备用房、露台以及公共活动区域的日常清洁与维护工作。清洁范围涵盖房屋建筑内公共区域，但不包括北京市东城区社区卫生服务管理中心和东直门街道办事处。

(2)负责会议室、浴室、更衣室以及值班室（但不包括北京市东城区社区卫生服务管理中心和东直门街道办事处）的日常清洁与维护。此外，还需涵盖办公楼外部公共区域和绿地的保洁，包括但不限于门前环境卫生（三包区域）、庭院、标识牌、围栏、照明设施和道路。还包括非机动车停车区及其周边区域的日常清洁保养任务。在极端天气情况下，提供应急处理和扫雪除冰等相关服务。

(3)承担办公楼外墙的定期维护清洗任务，并确保B2区域隔油池的及时清洁与管理。

(4)相关低值易耗品费用，包括但不限于除卫生用品以外的保洁服务所需支出。

4.垃圾分类服务

严格执行《北京市生活垃圾管理条例》的各项规定，按照相关部门的指导，有序开展生活垃圾分类、收集与清理工作，确保垃圾分类目标的顺利实现。

5.会议服务

(1)提供驻场会务服务。

(2)日常运营管理： - 会议设备的维护与管理 - 会议室设施的妥善管理 - 茶具的定期清洁与消毒程序 - 室内温度的调控以及定期通风措施 - 常规的环境卫生清扫工作

(3)筹备阶段：电子横幅的设计与展示、物品布局、桌牌制作、会场的深度清洁与精心装饰，以及引导服务。会议过程中，我们将提供持续的茶水供应，并确保紧急疏散流程顺畅。会后，我们将负责会场的整洁整理及会议用品的妥善保管，以保障会议活动的顺利进行。

6.保安门卫及中控值守服务

(1)致力于区域内安全与秩序的维护，严格遵循并执行属地安保管理制度。

(2)主持区域内消防安全的全面管理工作，包括消防设施的定期检查以及突发事件的应急处理。

(3)负责单位出入口的安全管理。

(4)承担停车场的运营管理职责，致力于维护井然有序的停车环境，实施每日例行的执法车辆状况检查。

(5)负责安防电视监控室的小时值班、安防保卫管理、安防设备检查。

(6)负责消防中控室的小时双人值班、消防管理、消防设备检查。

7.公用设备设施运行维护服务

(1)低压供电设备维护

承担办公楼（区域）低压电气设施、电线电缆及照明系统的例行巡查与维护保养工作。

(2)管道设备维护

承担办公楼（区域）的污水处理任务，但不包括北京市东城区社区卫生服务管理中心的医疗废水处理工作。同时，负责对水暖管道及上下给排水系统的日常巡查与维护保养。

(3)协助电梯运行维护和消毒

承担甲方电梯的日常运营监管任务，监督电梯维护保养服务商严格履行定期维护保养职责，确保相关检查验收文件（包括检查清单、验收表格及作业过程照片）按月整理归档。并负责电梯的日常清洁与消毒工作。

(4)协助空调系统维保

负责甲方办公楼（区域）空调系统的日常运营管理与运行巡检，监督空调设施维护保养单位按期（季节性）实施维护作业。确保相关检查验收文件（包括检查清单、验收表格及工作过程影像资料）的完整归档管理。

(5)协助消防系统维保

负责支持甲方对办公区域内的灭火器、自动报警系统、自动喷淋设施以及安全疏散装置和红外线警报器进行常规巡查。同时，监督消防维护保养单位按期执行消防系统的维护保养工作和灭火器的年度检验，确保消防系统的运行效率和设备完好状态。

(6)协助楼宇自控系统维保

负责甲方办公楼（区域）楼宇自控系统的日常运营管理工作，包括定期巡查并监督自控系统维护保养单位按计划实施，以保证各子系统的稳定高效运行。此外，每月对能量管控系统进行详尽的数据收集、整理与分析。

8.水电服务

承担每月的水电气热计量抄表任务，细分楼内各用户的水电热消耗，并代为收取和缴纳相关费用。

9.其他服务

(1)环境消杀

承担遵循卫生防疫规定进行全方位环境消毒任务，确保室内室外环境卫生，有效遏制蚊虫滋生，实现无鼠害、无蟑螂侵扰以及无蚊蝇繁衍。

(2)避雷检测

确保在每年的汛期起始日期，即6月1日前，完成建筑物防雷设施的检查与维护工作，并妥善保管相关检测报告。

(3)水箱维护

负责定期对B2生活水箱进行维护。

(4)生活饮用水水质检测

确保按照法规要求定期实施生活饮用水水质检测，并妥善保管所生成的检测报告档案。

(5)协助太阳能供水系统维保

负责甲方太阳能供水系统的日常运营管理，监管维护保养单位确保设备处于良好状态，完整保存各项检查验收文档，包括检查清单、验收表格及工作过程影像资料。一旦发现设备故障，立即上报并采取措施防止屋顶渗漏问题的发生。

(6)负责支持园林管理部门对办公楼（区）内的露台绿化区域进行植物布局、维护与定期更新工作。

(7)承担公共区域绿化植物的供应职责，包括植物的安置、日常维护以及定期更新换新工作。

(8)做好疫情防控常态化管理工作。

(9)积极收集并审慎倾听干部职工关于需求、问题以及建议的意见，随后迅速做出回应。

(10)负责报纸与邮件的收发工作，确保及时且精确无误地将订阅的资料递送到相应的单位或部门。

(11)按照业务需求，履行与其服务项目相关的临时性职责任务。

(12)所有保洁、保安及会务人员应统一着装，相关费用的承担将由中标方负责。

五、驻场人员配置及岗位要求

1.项目经理

(1)设项目经理岗位1个。

(2)具有相关的管理经验10年以上。

(3)申请者需具备三年及以上的物业项目经理管理经验认证，且需在开标前提供连续三年的社会保险缴纳证明材料。

(4)年龄不超过55岁。

2.工程设备设施维护岗

(1)设电工岗位1个，管工岗位1个。

(2)电工岗位人员须持有低压本、电工证。

(3)应聘管工岗位的人员应具备至少三年的水暖管道专业工作经验。

(4)均需持有安全生产培训证书。

(5)均须提供在京居住卡、从业健康证。

3.物业综合服务岗

(1)设物业综合服务岗位3个。

(2)应聘者需具备高中及以上学历，同时需出示在京的有效居住证明及职业健康证书。

(3)申请人需具备至少一年的会议设备（包括视频会议设备）的实际操作与调试经验，熟练掌握办公自动化软件的运用，并具备良好的文字表达能力。

4.保洁服务岗

(1)设保洁服务岗位5个。

(2)提供在京居住卡、从业健康证。

(3)特殊要求下负责办公区域内的清洁。

5.中控与保安服务岗

(1)设消防中控岗位2个。

(2)设安防电视监控管理岗位1个。

(3)设保安岗位4个。

(4)所有申请者需提交相应的资格证明，包括但不限于上岗证书、岗位合格证、北京市居住证以及从业健康证明。

(5)消防中控岗须小时双岗执勤、安防电视监控管理岗须小时1岗执勤。

(6)以下是保安岗位的具体职责安排： - 西门：需全天候7*24小时不间断值守，确保安全; - 正门：执行24小时不间断巡逻任务，保障进出人员秩序; - 日常巡逻：作为常规工作内容，全面巡查整个区域。

(7)须按规章制度着装。

1. 服务稳定性规定：服务团队成员需保持相对稳定性，月度人员流失率不得高于总数的15%。任何人员变动需提前向甲方通报。 2. 人员资格证明：供应商需提交服务团队所有成员的身份证、简历及相关证书的复印件，并确保提供不少于六个月的社会保险证明，且均需加盖公章。

物业管理服务职责中未明确内容参照《办公楼物业服务标准》(DB11/T751-2010)的三级标准执行。

六、其他要求

(1)响应维修服务请求，我们承诺在接收到通知后十五分钟内抵达现场。常规性维修处理期限不超过24小时。对于紧急情况下的维修响应，我们将严格遵循行业规定的时间标准以确保及时解决。

(2)供应商中标后，必须严格履行内部管理规定，全面贯彻甲方关于疫情防控、安全生产及信息保密等各项要求。

(3)供应商中标后，必须遵循采购人的工作任务安排，有序开展与原有服务公司的交接工作，以保障物业服务团队的平稳过渡及服务工作的连续性。

(4)未尽事宜，甲乙双方协商解决。

第二节策略构想与规划方案

随着社会市场经济日益成熟，市场专业化与细分的趋势推动着后勤工作的社会化经营成为新兴潮流。物业管理服务行业的行业扩展与模式创新体现在深入物业领域的实践，即通过整合社会专业资源，满足物业和政府办公的个性化需求，旨在实现管理服务质量和综合效益的协同提升，这是其战略导向的核心理念。经过初期的探索与理论提炼，物业管理工作已逐步迈向规范化、体系化与标准化的发展路径。

1.创新物业管理策略

依托专业物业管理的优质服务水平，坚持以高度的政治凝聚力为导向，积极响应并协同政府部门的工作，致力于塑造全新的政府办公形象，维护公共秩序井然，确保机关后勤保障的持续优化，力求通过品牌的综合服务，创造社会效益。

致力于以政府的个性化需求为核心，依托我司的专业优势和卓越品质，整合地方社会的优质资源，我们为政府部门提供具有持续优化、高效响应、人性化管理和全面保障的机关后勤服务。这一举措旨在通过专业服务支持政府运营，塑造全新的办公形象。

依托坚实的人力资源、领先的技术实力、科学的管理体系及充裕的资金保障，我们致力于将政府服务提升至一个安全、整洁、宜人的工作环境标准。

本公司致力于在政府物业管理服务中实施全面的标准化与人性化管理模式，其特色举措包括：

1、构建与执行严谨的管理体系：业界发展历程昭示，实现优质服务水准的关键在于建立严格的质量管理体系。在物业管理工作中，自始至终坚守高端标准和起点，推行科学管理，确保规范化服务的实施。

2、人力资源优化策略：强调人才的价值，我们的管理策略聚焦于两大关键环节。首先，严谨的‘引才’环节，优先考虑接纳具备精湛专业技能、全面素质及强烈服务热忱的专业人才。其次，实施‘培训提升’，针对各类员工制定个性化年度培训计划，鼓励全面发展，将培训考核成绩作为职务晋升与年终激励的重要考量。我们的目标明确，致力于锻造一支高效能的高素质员工团队，以为优质服务奠定坚实基础。

3、构建项目管理员垂直管理体系：负责对日常维修管理服务运营进行监督与协调，定期执行报告（周期为每周或每月），就前期运作状态向管理层提交，旨在强化沟通交流，增进理解，从而优化日常工作流程的执行效率。

4、实施一站式政府服务模式：通过酒店式的高效运作，客户只需拨打热线，即可确保所有维修与管理问题在承诺的时间范围内得到及时解决。

5、工作时间管理：所有对外服务项目均实行限时制，确保在承诺给客户的期限内高效完成任务。

6、客户导向的管理模式：员工工作安排紧贴客户的生活与工作节律，其核心任务是全方位满足客户的生理与心理需求。

7、盈利保障：我们坚守保本微利的运营策略，明确表示在服务过程中，我们将仅按适度的比例公开收取微不足道的管理费用。所有节省下来的管理成本将悉数投入到服务质量的提升中。

8、我们的服务承诺是全天候运营，提供24小时不间断的热线支持，确保随时响应您的需求。

9、构建全面的人性化服务体系标识(CIS)：包括企业象征、员工着装标志、身份名牌以及办公区域标识等元素将被精心设计与实施。

10、员工素质对企业竞争力至关重要，一个企业的成功往往源于其高素质的团队。物业管理和服务的质量首要依赖于人力资源，员工培训是顺应后勤社会化的改革趋势，以及推动各项工作向专业化、企业化和现代化迈进的基石和有效保障。通过有条不紊的系统培训，能够提升员工的整体素质，强化他们的职业精神，进而优化服务与管理效能。因此，确立员工培训制度并精心规划培训计划，坚持以"提升管理与服务水平"为目标，将思想作风、职业道德和专业技能教育作为核心内容，持之以恒地开展规范化的长期培训工作。

11、在员工的思想素质教育上，我们不仅强调‘三优一满意’的理念（即通过提供优质服务、优良作风和优美环境确保客户满意度），而且融入实际操作，确立了‘服务育人、管理育人、环境育人’的原则，以及‘诚信敬业、无微不至、追求完美’的服务准则。除了定期的集中培训，我们还运用多元化的形式对员工进行持续的思想熏陶，甚至巧妙地将教育融入日常环节，如在发放工资时，每份工资袋内附有一张温馨提示：‘无优质服务，无工资可得。这是您辛勤工作一个月的回报，期待您的持续努力。’同时，领导在领薪时刻对员工的工作表现进行点评，使员工在获取物质报酬的同时，也接受了一次深刻的思想洗礼，这有力地强化了员工的敬业精神和主动为顾客服务的责任感。

12、在职业道德教育方面提出了“爱政府、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚：“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。

13、在业务培训策略中，我们聚焦于明确的岗位责任制与综合管理制度，从基础制度着手，全面围绕员工所需的熟知、掌握、执行、办理和实施任务进行。目标是让每位员工深入理解并精确掌握其岗位的核心工作内容、规定标准及操作流程，明确正确与错误的做法，确保基本职责的高效履行。同时，我们强调提升员工的‘脑力运用、洞察力、沟通能力、执行力、行动力’，以全方位提升他们的综合素质。

2.创新的管理服务理念与精心策划

1、管理理念

长期以来，我公司始终坚持‘管理与服务相融合，服务优先’的宗旨。在管理学视角下，管理与服务被视为一个辩证统一的整体，唯有实现二者的有机结合，方可同步提升管理水平与服务质量，并推动持续优化。特别是在以无形服务为核心的物业管理领域，我们严格遵循相关法律法规、政策以及物业服务合同的规定，行使法定权力并履行职责，对物业设施、设备进行有效管理，同时保障公共秩序的和谐有序。

2、管理策划

在严格遵循国务院发布的《物业管理条例》要求的前提下，依托管理与服务的双重核心，致力于为政府机构创造一个安全、舒适、洁净且便捷的工作环境，以实现高效管理与优质服务的双重目标。

3.管理模式

(1)统一管理理念：严谨、快速、高效

(2)坚持以客户为中心的服务理念：从满足客户需求出发，直至达到客户的完全满意。

(3)目标概述：致力于将以客户为友，人才为本，服务为核心，质量为生命的管理理念融入实践。我们秉承科学发展观，坚守'程序至上，效率优先，服务至诚，奉献为怀'的企业信念。通过专业化、精细化的物业管理，确保区域安全，优化环境，进而提升政府形象，实现社会效益、环境效益与经济效益的和谐共生与发展。

4.强化双重视野

(1)管理理念：强调服务中的管理实践，秉持改革与开创的思维，创新管理策略，确立以客户为中心，视管理为服务的核心价值。

(2)积极主动的全方位服务理念：坚持以客户为中心，践行‘预见并满足客户需求’的宗旨。

5.物业管理服务政治要求

(一)政治上与政府保持高度一致

作为政府管理与服务的重要载体，物业管理公司对公众，尤其是对前来机关办事的人员而言，其行为举止直接影响着政府的整体形象。因此，物业管理公司必须严格遵循政府的统一管理和指挥，确保在政治立场上与政府保持高度契合。

(二)物业管理人员要求思想觉悟高

为了确保政治理论的一致性，坚决防止和避免任何政治偏差，物业公司员工应具备坚实的政治理想素养。我们提倡定期或不定期组织党纲、政策的学习活动，实施持续不断的思想政治教育，以此提升全体员工的政治认知水平。

(三)要具有高度的政治敏锐性及警惕性

员工职责与安全保障：作为物业管理公司的核心成员，每位员工不仅履行其岗位职责，更是政府安全防线的重要组成部分。对每一位来访陌生人，不论是管理层、保安、维修人员还是清洁人员，均需保持高度警觉，坚决防范潜在的违法活动。在面对外来访客和社会媒体关于内部事务及政务信息的咨询时，员工需展现出高度的政治敏感性，任何未经授权的信息交流严禁进行。在机关内，员工必须严格遵循《保密守则》，做到对非公开信息不窥探、不询问、不泄露、不动用，以确保信息的机密性和安全性。

6.商业秘密保护政策

为了保障党政机关工作的信息安全，以及切实维护党和国家的核心机密，我们特此制订了《保密守则》。该准则对所有员工提出了严格规定，旨在确保政府机密资料的安全无虞。

一、总则

(1)所有拟入职的物业公司员工，需在上岗前严格研读并恪守《中华人民共和国保守秘密法》。

(2)所有员工在各自岗位上必须严格履行保密要求。

(3)任何媒体的采访必须在得到许可的情况下，由物业公司员工执行，不得擅自进行。

(4)任何机关内部资料的外带或以电子邮件形式的发送，均需事先获得许可。

(5)任何非接待人员，未经许可，不得获取机关的会议详情及贵宾接待行程信息。

(6)任何情况下，员工禁止涉及或探问机关领导及同仁的私密生活事项。

(7)在进入办公室前，所有员工须经敲门并获得许可后方能进入。

(8)任何涉及保密性质工作的执行，不得委派临时员工参与。当外来人员在机关内进行维修等任务时，必须确保至少有一位机关内部工作人员或物业管理人员在场陪同。

(9)任何未经授权的个人不得擅自增配或获取机关大院及其内部场所的钥匙。

(10)任何未经许可者，不得擅自应答机关各部门的来电。

(11)任何员工如出现违反保密规章制度的行为，导致失密或泄密事件，将受到严肃的纪律处分，情节恶劣者将被予以解雇。对于触犯国家法律的行为，将依法移交给公安机关进行处理。

二、管理人员保密规定

(1)原则上，管理人员的巡查活动仅限于机关的公共区域。如需踏入私人办公室或档案室，必须事先获得机关内部相应人员的许可。

(2)在处理日常文书邮件收发过程中，管理人员应严守职责，严禁私自查看信件内容，禁止探询信函详情，同时必须恪守保密原则，不得向任何第三方泄露信件的发送与接收信息。

(3)在日常管理中，对于涉及政府各部门交流的各类文字信息，必须实施严谨的分类存储，任何未经授权的操作均不得进行。

(4)对于机关内部超越职责范畴的事务，务必做到不逾矩询问，不擅自查看，不轻易倾听，且守口如瓶。

三、保安员保密规定

(1)严格保密所有日常访客及尊贵宾客的个人信息及行程安排，严禁未经授权向任何第三方透露。

(2)任何在日常信访或工作过程中出现的异常情况，务必实施详实记录，并通过护管系统的内部途径以书面表格形式上报给相关部门，确保信息仅限于授权人员知悉，严防泄露予无关人员。

(3)日常监控室工作中观察到的所有信息，除因确保安全事务需向相关人员及上级领导汇报外，严禁向任何非授权人士泄露，亦不应作为日常讨论的主题。

(4)任何管辖范围内的案件详情，须严格保密，不得向无关人士泄露。

(5)任何未经授权的行为不得在机关内部对工作人员的私人日常生活活动进行安全监控设备的记录。

四、维修人员保密规定

(1)任何部门办公室非经许可，严禁维修人员擅自入内。

(2)在办公区域内进行维修作业时，任何维修人员必须获得机关相关部门的授权，并确保现场配备一名机关工作人员陪同。

(3)在执行室内维修任务时，务必遵循权限规定，切勿擅自移动或翻阅任何办公文件，尊重文件隐私。

(4)维修作业期间，维修人员应严格遵守专业操守，对非工作相关的信息保持审慎，即：视线仅限于必要区域，耳朵不接纳无关声响，提问严谨且保密，言论始终保持专业性。

(5)任何无关人员不得被告知关于各办公室的观察与经历。

五、保洁员保密规定

(1)清洁工作由重要部门及主要领导办公室指定专人专责，确保人员配置的稳定性。

(2)在清洁过程中，严禁擅自丢弃任何带有文字的纸质资料或电子文件，应确保合规处理。

(3)任何磁盘介质及载有文字的纸质文件的处置，须经机关内部各相关部门的批准，并通过指定的程序进行，严格禁止未经许可私自出售机关内的废弃文档。

(4)在清洁作业中，务必遵循不窥探隐私、不窃听他人的对话、不询问不必要的信息、且严守沉默原则。

第三节我们的竞争优势

【概述】

我们深感荣幸能有机会为贵公司提供服务，我司将以"卓越质量管理"和"全力以赴的客户服务"为核心理念，运用科学的物业管理策略，针对贵司分布广泛的驻点及远程管理的实际，实施针对性强的管理措施。我们的目标是为贵单位的员工和管理层打造一个高效、安全、舒适的办公环境，以确保贵公司的后勤保障工作得以顺畅进行。

在对政府物业管理的各个方面进行详尽的市场分析后，我们在深入探究设计与开发的理念基础上，全面理解业主需求，细致剖析各城区政府的独特性，同时密切关注物业管理可能遇到的关键挑战与核心任务。据此，我们构建了整体构思与管理策划策略，概要如下：

一、采用物业管理模式

管理体制 质量方针 经营方针 服务理念

我们的管理体制：企业化、专业化、一体化

我们致力于实现的三大核心效益：社会福祉、环境保护与经济效益

我们的质量方针：热情、高效、规范、舒适

我们秉持的理念是：致力于卓越，追求无与伦比，通过提供卓越服务，确保物业的高标准；并坚持以人性化服务营造温馨的办公空间。

我们的核心理念：坚持以业主为核心，提供高品质与合理价格的服务

二、工作重点

首要职责：严守商业机密被视为我公司员工的基本责任与法定义务。

面对日益激烈的市场竞争，企业成败往往系于一念之间，信息的管理和保护显得尤为关键。在我公司的业务运营实践中，已深刻认识到其重要性。

鉴于此类敏感性，我司极其注重保护客户商业秘密，为此我们已建立了一套严谨的保密体系与相应的管理措施。

第二要点：致力于将由管理因素导致的治安事件发生率降至零

治安绩效评估对于业主至关重要，因此，我们依托实地考察，与专业团队深入研讨，依据防范环境及我司丰富的物业管理经验，始终坚持"安全至上，预防为本"的原则，依法实施严谨的安全生产管理体系。我们确保在计划、部署、核查、总结与评价生产任务的同时，同步进行安全生产工作的规划、部署、检查、总结与评价，力求实现零治安事件，由我们来保障政府因物业管理工作引发的治安问题率为零。

三、工作措施

措施之一：在保密工作上，我们一是要加强员工的保密意识教育，教育员工要做到“不该看的不看，不该问的不问，不该说的坚决不说”,以实际行动维护业主的利益；二是在员工入职后与之签订保密合同；三是加强安保巡逻，特别是对存放业务资料的工作场所重点防范；四是对进出车辆严格实行登记制度，发现可疑人员严格进行盘查，严防进行破坏和窃密事件的发生；五是要求保洁工在业主下班后清洁时，不翻看业主的资料；六是行政接待员严格对来访人员进行登记，没有业主同意，不能随意让客人进入政府。

在治安管理策略中，我们积极采用现代科技，并与'三防'策略深度融合，以确保全方位的安全。政府职责广泛，'三防'协同是我们的核心治安理念。这里的'三防'包括人员防范（人防）、物理防范（物防）和技术防范（技防）。在人员防范层面，分公司实施统一指挥调度，注重多层次融合，如流动岗位协作、全面防护与关键区域的重点保护相结合。

在'物防'策略中，坚持以人为本并强化技术防范，充分利用政府现有的安全设备，协同管理中心的统一管理和快速调度，以实现全方位的治安防范，确保无任何疏漏。

第三项策略：提升区域内的环境文化建设与环保标准。我们将按照政府的规划布局和环保规定，全方位强化办公区域的环境文化营造与环保设施完善。

第四项策略：借助科技手段实施有效调度，确保停车场内车辆停放井然有序，保障安全停车环境。

我们将实施系统化的停车场管理与高效调度，致力于消除混乱与无序的停车状况。在主要出入口及停车场入口处设置现场管理员，提供精确的业主导向服务，并增设明确的交通标识指示停车区域。针对随意停放的行为，我们将积极与车主沟通，倡导合规停车。同时，我们将严谨排查可能影响停车安全的任何因素，确保车辆停放环境的安全无忧。

第五项策略：推进物业专业化管理 顺应市场趋势与时代需求，我们针对政府部门的独特性，致力于实施精细化的物业管理。通过深化绿化、保洁、安保等领域的专业服务与管理，旨在全方位优化运营成本，致力于为业主提供卓越的品质服务。这充分体现了我们公司以人为本的经营理念，确保政府内部广大业主切实享受优质服务的益处。

根据政府的要求，我们将提供全天候的卓越服务。在遵循ISO9001-2000质量管理体系认证标准的同时，我们将不断优化服务流程。我们致力于预见并满足业主的潜在需求，无论是基本的物质需求还是深层次的精神期望，都将全力以赴去满足，甚至超越业主的期待。

我们旨在构建独特且富有创新的服务体系，推出一系列别具一格的服务项目。

二、服务的总体模式

一、实施人性化服务

公司秉承"精细化管理，追求持续优化"的质量理念，坚守"以客户为中心，以服务为首要"的服务宗旨。在服务实践中，我们践行着相互尊重、协作互助、宽容理解的精神，致力于塑造一个和谐共赢的工作环境。在服务过程中，我们将竭力营造一个既专业又人文的氛围。

营造出一个建立在互信尊重基础上，辅以明确行为准则的和谐有序环境与文化氛围，此举旨在最大程度地保障政府运作效率，同时充分满足客户在工作与生活管理服务方面的多元化需求。

二、加强环境、卫生管理

物业管理的核心使命是营造优美的景观与宁静的氛围，环境维护是其不可或缺的一环。"环保绩效"则被视为评价物业服务质量的关键标准。为此，我们将积极响应政府要求，在日常服务中强化环境保护，包括提升排污排水设施的效能、实施严谨的垃圾分类与处理策略，致力于塑造一个绿色文明的生活环境。

三、加强沟通，挖掘多层次物业与客户需求

1. 培训员工通晓教育法规与内部规章制度，强化与开发商及客户的交流，灵活调整物业管理服务模式，以适应客户对物业的合理管理需求。 2. 专门针对客户需求进行深入研究和理解，收集并提供关键的数据支持，以及明确目标客户群体，以便于物业的进一步开发。 3. 深度挖掘客户对于物业及其服务的具体需求，确保服务策略的精准定位。

四、积极采用现代、国际化的标准化管理手段

在提供中国政府物业管理服务的过程中，我们将依托已建立健全的ISO质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全体系以及企业形象识别系统和企业文化管理系统等现代化科学管理模式，致力于提升物业管理的服务品质。同时，我们还将引入4S服务模式，以确保服务的高效与专业。

五、发挥客户自治、自律作用

物业服务的成熟售后服务应当建立在客户积极响应的互动基础之上，而非单一的服务推送。我们倡导由单向服务转向双向合作的模式，鼓励客户积极参与，提升他们的自治和自律意识，使之与专业化的物业管理服务相辅相成。以此目标为导向，我们在维持高水平的管理服务品质的同时，也将着力推进文化建设、环保教育等多元化的文化活动。通过实际行动，我们旨在深化客户对物业售后服务的理解与支持。

凭借多年积累的政府机关物业管理服务经验，我们全面实施精细化管理，并针对客户需求，创新性地推出各类独具特色的定制预约服务。同时，致力于打造人性化服务体系，竭力追求客户满意度的极致。为了确保物业管理服务的合规性和针对性，以及满足相关法律法规，我司持续探索，形成了一个独特的管理体系——集执行、责任与监督于一体的‘三位一体’协同管理模式。

六、模式设计理念

致力于打造高效能的物业管理，确保项目的整体形象得以维护，营造出清新宜人且充满温馨的环境。

致力于构建以服务至上为核心价值的环境，从而塑造政府的卓越形象。

模式设计要素

1.导向

以营造高品位服务环境氛围为主旨，科

致力于提升物业管理的专业效能，致力于塑造政府的良好形象，为营造一个整洁、舒适且安全的工作与学习空间而努力。

2.品质

通过实施严谨的三级自我检查体系及健全的监督系统，我们成功提升了服务的质量保障。

3.氛围

物业管理服务人员需充分理解并尊重采购人的特性，致力于打造一个兼备优雅、现代风格，充满生机的绿色空间，并营造出融汇时尚元素且包容的文化氛围。这要求以竭尽全力的服务态度，协同全体员工的协作，共同塑造这一理想环境。

4.组织

实现高品质星级服务的基石在于优化的组织管理体系。我公司独创的区域主管服务模式，巧妙运用矩阵式管理模式于物业管理中，有效地挖掘人力资源潜力，推动岗位工作的激励性创新，实行责任到人、协同合作的运营机制，从而保证了这一模式下目标的高效达成。

5.效能

组织效率的达成与服务成本的有效管控，是物业管理综合效能的核心体现。凭借我司先进的现代组织管理模式和融合ISO 9001及ISO 14001国际质量环境管理标准，我们致力于实现服务流程的标准化、规范化与高效运行。在扩展清洁服务及其他领域市场的同时，我们以政府合作为契机，塑造品牌形象，坚持‘零利润’投标策略。借助我司严谨的成本控制机制，我们将确保在本项目中实现‘低成本与高品质’并举的服务承诺。

七、军事化管理模式

1.历经十年辉煌发展历程，我司始终坚持并弘扬着三套独具特色的管理理念。

1.1实行严格规范的准军事化管理。

1.2.做服务区内最讲文明礼貌的群体。

1.3.树立对客户的绝对工作服从意识。

鉴于此，我们公司凭借丰富的管理积淀及契合政府项目特性，实施了'1+3+3'管理模式。这种模式具体定义为：

2.导入标准化军事管理模式。”

3.我司设有一整套完善的管理体系，包括公司总部、品质管理部以及区域管理中心等关键监管机构。

4.秉持严谨的军事化管理体系，致力于成为服务区中最具有文明素养的团队，坚决树立对客户工作的绝对遵从态度。

八、三级自检品控体系

目标：构建公司三级质量监控体系，旨在提升服务监督效率。强化对物业服务中心各业务板块的专项服务质量评估，验证实际服务品质与公司质量规范的一致性，以及质量目标的达成情况和质量管理体系的执行效果。这将确保现场质量管理实践严格遵循质量体系规定，为绩效考核提供有力依据。同时，通过严谨的质量检查，我们致力于保证服务品质能满足客户期望，实现优质服务承诺。

一级考核

项目负责人引领各专业部门主管实施预先检查，旨在防微杜渐，一旦发现任何问题，立即进行整改。

二级考核

区域中心委派优质团队对项目进行全面评估与核查。

三级考核

项目质量由公司总部营运部门的专业团队进行秘密评估，并依据预先设定的奖惩规定，对物业管理人员实施相应的激励与纪律处分。

我们持续优化清洁服务中心运行手册，依托三级品控体系，实施动态调整，构建严谨的品质监管与评估机制。对项目实施过程中发现的问题，采取立即整改措施，以此确保服务项目的优质执行。

三级检查的内容：

对物业服务的现场进行直观评估，包括清洁状况、绿化维护、设施完好性、质量管理记录以及服务人员的行为表现等各方面的检查。

通过深入了解现场服务员对服务流程及管理措施的掌握程度

实施设备设施的实际检查，包括运行设备的检测、电话沟通的核查以及对陌生客户访问期间服务质量的评估，确保服务规范性。

对服务工作记录进行核查，以确认服务实施的完成情况，通过详细的记录表为依据。

通过客户访谈检查服务过程环节不足。

九、管理模式说明

1.我司受政府委托，担任物业服务提供商，全面承揽政府的物业管理服务职责。我司需直接向政府相关部门履行相关报告与管理工作。

2.在项目中担任物业服务者的角色后，我司政府服务管理部将迅速设立物业服务中心，依据既定的工作规划，有序进行管理团队的招聘、员工培训与考核等工作，以确保各项管理工作顺利开展并保持高效运营。

3.服务管理部→项目全体服务人员

服务管理部实施全员目标责任制，严谨确保各项任务计划的有效执行。物业管理服务全面遵循公司的质量管理标准体系，将工作任务细化并分配至每位岗位员工，确保责任明确且执行有力。

三、管理服务与配套措施

一、管理机制

物业管理服务是一项动态且全程需严密控制的过程，我们持续优化各项管理服务实践，依托完善的运营体系，致力于提升员工的专业素质和服务理念，以此确保服务品质的不断提升。

1.激励机制

人员激励在物业管理运营中扮演核心角色，鉴于所有管理工作均由人力资源驱动，人力资源堪称企业中最宝贵的资产，对企业的兴衰起着决定性影响。管理效能的提升在很大程度上依赖于员工的服务理念和工作热情，他们的情绪状态与工作效率直接关乎服务质量和最终成效。为此，我公司已构建了完善的员工激励体系，旨在培养一支卓越的管理团队。例如，我们每年年终会实施绩效挂钩的奖励制度。

实施‘优秀员工’评选活动，旨在通过奖励与薪资调整，有效激励全体员工的积极性。

2.监督机制：我公司有完备的

考核制度，定期对各管理处人员进

实施ISO标准管理体系：严谨的运营考核与质量监督确保物业管理服务的全面执行。对于日常运营管控，设立的专业督查团队将实施定期和不定期的核查，以确保各项工作的达标完成。

3.竞争机制

3.1.采用多元化的竞争选拔机制，择优任命各级管理人员。

3.2.1. 政府部门及地方管理：积极建立并维护与政府主管机关、派出所以及相关业务部门的顺畅协作关系。 2. 内部沟通与报告：定期向公司高层管理层汇报管理工作进展，确保信息的及时传达。 3. 配合与支持：全力支持公司各部门的统一工作部署，以高效执行力推动各项管理服务任务的完成。

3.3.服务理念与实施：作为综合性的物业服务提供商，我们秉持以客户满意度为核心的质量方针。服务质量的优劣不仅源于对物业硬设施的精心维护，更在于员工具备的高水平、高标准的服务态度。为了实现这一目标，我们推行全面、系统且严谨的服务意识培训。为此，公司已建立起完善的培训体系。

二、工作重点

根据客户导向理论，我司对物业管理服务需求进行了办公楼视角的深入剖析，从而明确了四项核心工作任务。

重点一：树立物业整体形象

现代化物业的特征贯穿于办公楼的内外装潢：外观与内部配置均展现出时代的前沿。我司将以专业化的手段提升环境和楼宇形象，包括环境景观管理、设施设备维护、治安交通管控、员工行为规范，以及后续工程形象塑造。我们致力于融合管理与文化内涵，营造出现代、温馨、创新且和谐的工作环境，从而确保单位的整体形象得以优化，达到优质单位形象的标准。

2.1 安全防护措施的严谨实施 鉴于办公楼日常人员流动性高且空间分布广泛，我司将采取严格的安保策略，实施"半封闭"管理，严格限制非授权人员进出，以确保客户的人身安全。通过频繁的巡查、科学的岗位配置以及恰当的监控手段，我们致力于防范社会不良分子，确保办公楼内的各项安全工作得以无缝执行，杜绝隐患。

重点三：提供综合性配套服务

我司针对办公楼的特定需求，致力于在物业管理的核心上，提供全方位的综合配套服务，涵盖如下服务内容：会议与会务支持、礼仪服务、函件投递管理、各类代理委托事项，以及一系列个性化和人性化服务，旨在全面满足办公楼的多元化需求。

三、指导思想

1.我司秉承对客户的诚挚敬意与依法运营的核心理念，始终坚守契约精神，注重道德操守，珍惜信誉。我们强调及时有效的沟通与协作，致力于为办公楼提供专业专属的服务，旨在为贵单位创造显著