一、商务技术资料响应评标标准

序号

评标标准

权重

主观分／客观分属性

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对本项目提出合理的物业管理服务理念（0-2）；对管理服务提出服务定位、目标，须结合本项目特点，切实可行、有针对性（0-2分）；此项最高4分。

4

主观分

物业管理服务理念、定位、目标方案

2

有比较完善的组织架构（0-2分）；清晰列出主要管理流程，包括运作流程图、激励机制、监督机制、信息反馈渠道及处理机制（0-2分）；内容完整，合理，有针对性，视为符合要求，此项最高4分。

4

主观分

组织架构、管理流程

3

有完善的物业管理制度（0-2分）；物业管理工作计划及实施时间、公众制度等体现标准化服务，管理服务水平符合国家和行业标准（0-2分）。制度完整，合理，有针对性，视为符合要求。

4

主观分

管理制度

4

日常公共区域秩序维护服务方案：①公共区日常秩序维护服务②消防巡查服务③车辆、人员出入口管理。方案完整、合理、有针对性视为符合要求，每符合1项得2分，部分符合得

6

主观分

日常公共区域秩序维护服务

序号

评标标准

权重

主观分／客观分属性

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1分，不符合不得分；此项最高6分。

5

日常保洁、环境卫生管理方案：①室内日常卫生清洁服务②室外日常卫生清洁服务③垃圾分类服务。方案完整、合理、有针对性视为符合要求，每符合1项得2分，部分符合得1分，不符合不得分；此项最高6分。

6

主观分

日常保洁、环境卫生管理方案

6

会务服务方案：①仪容仪表②会场布置③会议过程服务④会后场地整理服务。方案完整、合理、有针对性视为符合要求，每符合1项得2分，部分符合得1分，不符合不得分；此项最高8分。

8

主观分

会务服务

7

共用部位、共用设施设备日常运行、维护服务方案：①各类消防设施设备、电梯、照明、广场设备的日常管理、巡检、维护维修方案，符合得3分，部分符合得1分，不符合不得分；②各类零星小修保养。每点符合得3分，部分符合得1分，不符合不得分；方案完整，合理，有针对性，视为符合要求。此项最高6分。

6

主观分

共用部位、共用设施设备日常运行、维护服务方案

8

绿化养护服务管理方案：①按季节列明养护计划（0-2分）；②绿化修剪有型美观，无病虫害、无死苗方案

8

主观分

绿化养护服务管理方案

序号

评标标准

权重

主观分／客观分属性

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（0-2分）；③绿化大修剪、大整治方案（0-2分）；④室内花木的摆放和养护、更新及租赁替换方案（0-2分）。方案完整、合理、有针对性视为符合要求，此项最高8分。

9

员工培训、考核方案：根据本项目人员配置的各部门、各岗位人员制定①人员培训方案，包括培训内容、培训时间、培训地点、培训者、培训对象、培训方式等内容（符合得2分，部分符合得1分，不符合不得分）；②考核方案至少包括考核要求，如考核频次、考核方式、考核结果应用等内容（符合得2分，部分符合得1分，不符合不得分）。方案完整、合理、有针对性视为符合要求；此项最高4分。

4

主观分

员工培训、考核方案

10

各岗位人员素质情况应合理，年龄应符合采购需求，要求提供相关岗位资质扫描件：项目经理：年龄50周岁（含）以下，具备本科及以上学历，得2分；具有物业管理工作经验满两年（计算时间截至开标前）得1分，此项最高得3分。保洁员：年龄50周岁（含）以下，

19

客观分

拟派人员资质要求

序号

评标标准

权重

主观分／客观分属性

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具有一年以上工作经验，每符合1人得0.5分，最高得4分。保安员：年龄50周岁（含）以下，具有两年以上工作经验，每符合1人得1分，最高得5分。会务员：年龄45周岁（含）以下，具有高中及以上学历，具有一年以上工作经验，每符合1人得1分，最高得3分。绿化养护人员：具有一年以上工作经验，每符合1人得1分，最高得2分。水电维修工：年龄45周岁（含）以下，具有一年以上工作经验，每符合1人得1分，最高得2分。提供相应证明材料。①以上所有人员需提供相关证明材料、身份证复印件、工作经验需提供工作履历并加盖业主单位公章。②需提供有效投标单位社保缴纳的证明材料。

11

①本项目所需的相关设备清单：提供驾驶室式扫地机得1分、驾驶室式洗地机得1分、高压清洗机得1分、吸尘器得1分。最高得4分。以上设备需提供发票扫描件或租赁合同或提

7

客观分

公共区域保洁设备及耗材

序号

评标标准

权重

主观分／客观分属性

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供中标后购买相关设备的承诺书，不提供者不得分。

②投标人承诺提供洗手液、卫生纸、擦手纸等相关保洁耗材的清单，需包含品牌、型号、数量等。根据提供的保洁耗材满足招标人日常需求的情况进行打分，符合得3分，部分符合得1分，不承诺或者不提供的不得分。

主观分

12

对节能减排、节约用水采取的措施具有可操作性、合理性，符合得3分，部分符合得1分，不符合不得分。

3

主观分

节能节水措施

13

服务响应承诺：承诺临时保洁任务处理及时，需提供承诺函加盖公章（2分）

2

客观分

服务响应承诺

14

针对电梯困人、紧急会议、火警火灾、突发停电、水管破裂、意外伤害、群体性上访等突发事件的具体措施具有可操作性、合理性、全面性，符合得2.5分，部分符合得1分，不符合不得分。

5

主观分

应急预案

针对台风、暴雨及雷电等灾害性天气的具体措施具有可操作性、合理性、全面性，符合得2.5分，部分符合得1分，不符合不得分。

15

投标人获得的有效的质量管理体系、

3

客观

投标人认证证

序号

评标标准

权重

主观分／客观分属性

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环境管理体系、职业健康安全管理体系证书，全部符合得3分，缺1项扣1分。（0-3分）（需在投标文件中提供有效期内的证书扫描件及全国认证认可信息公共服务平台网站http：／／www.cnca.gov.cn／查询页面截图，否则不得分。）

分

书

16

投标人近三年以来实施的类似物业管理服务成功案例，以签订时间为准，每提供一个得0.5分，最多得1分。注：投标文件中须提供合同的扫描件，不提供者不得分。

客观分

投标人类似项目业绩

17

有效投标报价的最低价作为评标基准价，其最低报价为满分；按［投标报价得分＝（评标基准价／投标报价）＊最高分值］的计算公式计算。评标过程中，不得去掉报价中的最高报价和最低报价。

10

结合项目特点及管理服务理念的管理思路说明

以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合政务服务中心工作，树立政务服务中心办公新形象，维护服务中心的良好秩序，确保后勤服务，持续改进，实现以品牌服务政府、服务社会的综合效益。以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以专业品质和对政府物业的管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为政务服务中心提供“持续改进、快速反应、人性化管理、

全方位保障”的后勤优质服务，达到用专业服务政府，树立新的政务服务中心办公形象的目的。我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把政务服务中心服务成为整洁、舒适的工作场所。本公司决定在政务服务中心物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式

一、建立和适时完善的管理服务体现

行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务

二、培育高素质的员工队伍

人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。根据物业服务的要求，我公司将提供一直专业化、高素质、有经验的物业服务团队

三、成立项目经理垂直管理机制

针对的物业服务，每日的工作情况整理汇总尤为重要。因此我公司将派遣项目经理负责监督协调日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向政务服务中心汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展

四、设立服务中心

在物业服务的过程中，我公司将因地制宜，采取酒店式一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理

五、时效工作制

所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成

六、不均衡管理

所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标

七、保本微利

我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之中，为的工作人员、来访人员等提供良好的物业服务

八、全天候服务

我方实行全天24小时服务，设热线服务电话

九、建立人性化的服务表示系统

我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等

十、建立员工培训制度

企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今

十一、加强员工思想教育

在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”（即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念：除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋里，都要附上一张纸条：“没有优质的服务就没有我们的工资。这是您一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工作！”。领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点评，使员工在得到自己劳动报酬的同时，接受一次思想教育，大大强化了员工爱岗敬业、为广大顾客主动服务的意识

十二、加强职业道德教育

在职业道德教育方面提出了“爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“四爱”职

业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样：“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚：“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量：“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则

十三、加强员工业务培训

在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求

总体管理目标

针对心优越的地理位置和自然环境及硬件配套设施和服务对像构成的特点，我公司在对的物业服务中，不仅要充分展示公司“敬业、创新、诚信、求效”的企业精神”和“以人为本、亲情服务”经营服务理念，更应通过酒店式的礼仪服务，充分体现政务服务中心的“尊贵、优雅”特质，通过建设“人文”、 “绿色”、“健康”、 “智能”办公社区设想的实施和服务软件的设计及优质高效的服务，为政务服务中心工作人员创建一个温馨、舒适、安全、便捷、洁净的人文办公环境，让工作人员“安心”、 “舒心”、 “放心”和“温馨”

一、人文

用本公司在物管界享有盛誉的“以人为本，亲情服务”的服务理念和成功经验，秉承“满意是起点，服务无终点”的服务宗旨，本着“将小事做成精品，将细节做到极致，将服务需求做成惊喜”的原则，为物业管理服务项目提供全天候、全方位、全过程的封闭式、人性化的亲情服务。通过服务中心的星级酒店一站式服务方法和具有丰富物业管理经验的公共事务主管的配备，人性化服务标识的完善，门岗服务“驿站”、固定和移动便民服务箱的设立，将政务服务中心办公大楼建设成为一个高雅、温馨的“大家庭”。让政务服务中心工作人员在充分享受人性化、贴近式的超值服务的同时，充分感受到物业服务人员的“人文”关怀

二、绿色

在物业管理服务过程中充分体现“尊重自然、生态环保”的管理理念，给服务对像营造一个绿色环保的高尚办公社区。按照ISO14001管理体系，全面管理政务服务中心办公楼的生活环境，将环境服务延伸扩大到噪音、粉尘、汽车尾气控制、垃圾分捡回收等诸多方面，利用政务服务中心独特的地理条件，创造与自然和谐的生态办公社区，使机关工作人员的办公环境更加绿色环保

三、健康

利用构成的特点，通过组环境优化、绿植养护等措施，营造健康的办公生活氛围

四、智能

利用现代化的管理手段，结合现有配套设施将政务服务中心建设成为智能化办公社区。通过公司智能物业管理软件和政务服务中心智能化硬件设施的结合，实现

智能化系统的“可靠性”、 “开放性”和“可持续发展性

五、尊贵

用“以人为尊”、“以人为本”、的服务理念，通过“亲情服务”、“形象服务”和“礼仪服务”，体现业主在高尚办公社区中的尊贵和高雅，满足服务对像“受人尊重的服务需求”

六、优雅

高尚的办公楼离不开优雅的环境，公司将充分发挥公司的物业管理优势，将全新的服务理念融入到为服务对像实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让服务对像在优雅的办公环境中享受物业公司的优质服务

七、安心

利用现代化的科学手段，通过公司安全智能软件的实施，实现政务服务中心智能化监控系统的人防、物防与技防的有机结合，充分发挥技防、物防和人防的综合作用，通过全封闭式管理、人员物品出入管理、车辆管理、治安消防管理、重点部位的安全防范和各种突发事件的预防，营造安全的办公环境

八、舒心

通过物业管理贴近式服务的延伸，提供全方位、多层次、个性化的特色服务，满足办公人员的服务需求，解决办公人员的后顾之忧，使办公人员在健康、安全、宁静的办公环境中享受身心的静谧

九、放心

利用公司的成功管理经验和人才、技术优势，强化物业设施设备的管理和维护，在让机关工作人员享受优质物业服务的同时，实现物业的保值和增值，让的领导“放心”

十、温馨

关注机关工作人员的精神需求，通过杭州市精神和物业公司品牌内涵的延伸，营造健康活泼、个性鲜明、美好、和谐的氛围，创建温馨、和谐的人文环境

项目具体实施目标

本次物业管理服务范围主要包括政府大院、市民广场等区块，覆盖主楼22间办公室、行政服务中心11间值班室、大联动中心、会议室、招标室、信访接待室、活动室等，主楼、行政服务中心大厅、走廊、楼梯等公共区域及主楼、行政服务中心、食堂等楼顶，总建筑面积9600平方米，出入口门岗2个，大楼主楼5层，行政楼3，室外绿化面积30000平方米，绿化率100％；道路面积10000平方米，停车位170个，服务内容包含秩序维护、消防安全服务检查、绿化养护、设施设备维修养护检查与质量跟踪、会务服务、垃圾分类及采购人交办的其他工作

一、整体协调管理

派驻项目经理，项目经理常驻镇政府，须实行上下班打卡制，工作时间为夏令上午8点－下午5点30分，冬令上午8点－下午5点，上班时间必须在岗，每月到岗率不得低于22天

二、公共区域秩序维护服务

（一）人员要求人数5名，具有两年以上工作经验，均持有保安证，具有专业素养，吃苦耐劳，50周岁（含）以内，其中1名长期白班：1、能处理和应对公共秩序维护工作，能正确使用各类消防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案；2、上岗时佩戴统一标志，秩序维护人员按需求穿戴统一制服（精致），佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿端正，站岗时不倚不靠、采用跨立站岗。3、文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责；配备必备的安全护卫器械（由中标人负责）。（二）秩序维护1、服务时间：秩序维护24小时值班看守，夜间确保执勤人员每2小时整座大楼巡视一次。2、交接班：有详细完整的交接班记录。3、禁止无关人员（产品推销及收购废品等闲杂人员）进入。4、值班室、大门口院子清洁：保持值班室、院子和大门口环境整洁、有序、道路畅通。

5、夜间：工作人员下班后关闭大门，对办公室门窗及楼道窗户关闭情况进行必要的安全检查，关闭各楼道内不必要的电灯。按时开启、关闭报警及其他有关设施。6、消防巡查：定期监测消防设施是否过期，发现问题及时报告给招标人（日常工作由镇消防队负责）。7、工作纪律：秩序维护人员在工作期间要接受的领导和监督，遵守的有关规章制度。（三）其他根据的需求，提供力所能及的帮助。

三、公共区域清洁卫生服务

（一）人员要求人数8名，专业人员以中青年为主，年龄须在50周岁（含）以下，具有一年以上工作经验，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。上岗时佩戴统一标志，按需求穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。文明工作，训练有素，言语规范，认真负责。（二）室内（公共区域及办公室、会议室、餐厅、多功能厅等）1、楼道地面、楼梯每日拖洗一次，巡回保洁，无积灰、污迹、垃圾、水。2、开关盒、表箱盖：2米以下每日擦抹一次：2米以上每周一次，无灰尘、污迹。3、扶手、门：每日擦抹一次，无灰尘、污迹。4、天花板、公共楼道灯、会议室和活动室吊灯：每季除尘一次，无明显积灰、虫网。5、玻璃：每季清洁一次，无明显积灰、污迹。6、会议室，依据会议、活动日程安排提前搞好卫生、打好开水，会议或活动结束后打扫干净。7、卫生间保持地面清洁、无杂物、无积水、无毛发、无异味、便池、水池下水道要畅通。墙面四周及阴角做到无水迹、无蜘蛛网；镜子及金属部分：应保持干净，无浮尘、污渍、手印、水迹、无锈斑；天花板上无污渍、无漏水或有小水泡等现象，保持干净、清洁，完好无损；确保运作正常；每日检查保洁耗材，发现用完及时补充。瓷砖：2米以下每日擦抹一次；2米以上每月清洁一次，无明显

四、会务

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