机关单位综合物业管理服务投标方案
招标编号:****
投标单位名称:****
授权代表:****
投标日期:****
XX物业凭借其先进的物业管理理念与成熟的管理模式,致力于呈现"超前化服务"、「精准化服务"、「规范化服务"、「个性化服务"、「人性化服务"、「专业服务」及"合理运营成本"等八项核心竞争优势。我们的目标是为使用者营造一个安全、洁净、宜人、舒适的办公空间,提供全方位的便利。依托XX市机关事务管理局第二办公区优越的硬件设施,叠加XX物业的高品质管理服务,我们坚信本项目将成为XX市办公物业的典范之作。
以下是关于本项目物业管理的我司初始构想,我们将根据后续的深入研究与实践逐步细化,任何实操问题将在第一时间向公司总部反馈。依托公司的强大技术支撑,我们能确保问题得到迅速且有效的处理,从而保障物业管理的顺畅运行。
1.保洁绿化服务
XX物业管理策略强调,优先考虑聘请具有丰富经验及良好口碑的员工,实施详尽的岗前培训,确保其具备胜任该项目的保洁绿化职责的能力。我们持续进行在岗技能提升,以适应工作的实际需求。同时,我们将配备专业级别的保洁绿化设备,以强化服务质量保障。对于服务品质,我们执行严格的监控体系,力求提供卓越的服务体验。
为了实现成本效益优化,XX物业已将保洁与绿化职能整合为环境维护部门,特任命具有丰富实操管理经验的专业人士担任环境维护领班。同时,我们实施严格的质控机制,对服务品质进行责任制监督。
2.设施设备的维护
XX物业公司承诺为本项目配备专业驻场工程技术人员XX名,严格遵循设施设备的日常维护与保养规程,以确保项目的生活区与商业区域运行顺畅及正常使用。他们将实施设施设备管理档案、定期巡检维护计划,并制定详尽的操作指南和规章制度,从而实现设施设备的有效维护,延长其使用寿命。
为了确保向客户提供优质服务,我司已构建了一套严谨且科学的监督评估体系,推行制度化与定期的分级质量审核制度。
(一)项目物业服务中心内部检查
1.每日巡查:项目物业服务中心的专业保洁、绿化及维修团队在物业管理区域内严谨执行日检,一旦发现任何问题,立即予以解决,并详尽记录于册。
2.每日监督评估:各部门员工的工作质量将由客服主管、环境维护主管及设备维护主管实施详细检查,并制作相关记录,随后在次日晨会进行点评与反馈。
3.项目周检:由项目主管或指定管理人员实施,对前一天的检查结果进行复查,涵盖公共设施、消防设施、安防设备以及房屋外墙的日常巡检,并借此机会召集会议,审议并解决本周出现的各项问题。
4.安全管控:项目主管与设备维护及环境维护主管在常规周期内,以及国家法定节假日前夕,协同实施办公区域设施(包括基础设备与消防设施)的全面核查。
5.客户满意度追踪与投诉响应:项目主管或相关人员将实施定期的客户回访,旨在评估服务的满意度以及服务流程和质量是否有提升空间。对收到的任何投诉,我们将立即响应并采取纠正措施,同时确保纠正措施的有效执行与持续监督。
(二)公司的质量检查
1.每月质量核查:质量管理部由公司执行,对项目物业服务中心实施详尽的月度评估。评估涵盖五个关键领域:管理层运营、机电设施维护、建筑结构完好、环境卫生与绿化。主要考察服务中心是否全面遵循公司的质量管理框架,运行效率以及各项管理是否达标,均依据公司质量管理体系标准进行评判。
2.季度专业审核:每个季度,公司的各个职能部门会对服务中心的环境绿化、卫生清洁、设施设备、安全管理、人力资源以及财务状况执行详尽的专项评估。
3.季度安全评估:由公司领导、设备维护部与环境维护部构成的核心安全委员会,每季度对项目物业服务中心的消防设施、机电设备及技防系统等安全管理关键环节进行详尽且全面的核查。
4.定期进行项目服务中心的考察:由公司相关部门主管领导轮番实施非例行性核查。
5.投诉处理及跟踪检查:公司质量管理部公示电话,专门接待各项目办公区/物业使用人投诉,责成项目物业服务中心及时解决日常投诉并跟踪项目物业服务中心纠正措施的实施情况,重大的投诉,质量管理部进行现场验证和调查,具有共性的投诉发文要求项目物业服务中心加以注意。并由质量管理部每月定期电话回访办公区,了解办公区对物业服务及服务人员的满意情况。并根据反馈的信息及时修正服务的偏差和瑕疵。
6.当质量管理部观察到项目的特色服务显现或个别项目的服务水平出现下滑时,会组织项目主管进行相互检查,以实现优势互补和提升整体绩效。
7.年度内部审核:由质量管理部主导,由具备内审资格的公司内部审核团队对公司的管理层、各部门以及项目物业服务中心的运营质量管理体系进行全面深入的评审。此过程旨在及时发现并解决潜在问题,实施纠正和预防措施,确保公司管理体系的持续有效运行。
8.年度管理评审:由公司最高管理层主持,由质量管理部主导执行,各职能部门主管及服务中心主管共同参与,对公司的质量管理体系进行深入评审。此举旨在确保体系的持续适宜性、充分性和有效性得以维持。
9.外部检查
(1)在物业管理进程中,我们定期征求合作单位的宝贵意见,并根据所接收的反馈持续优化和提升我们的服务措施。
(2)一系列评估项目包括:政府部门与行业联合开展的物业管理优质/典范大厦评选,注重园林景观的达标园区评选,以及环境文明表彰活动等。
10.其他方法
年度办公区/物业使用人满意度调查问卷:旨在每年度评估办公区/物业使用者对我司管理的反馈,收集并探讨他们的管理建议。随后,质量管理部将监督项目物业服务中心根据收集的意见制定改进策略,并核查执行进度。
致力于优化和提升物业配套设施的利用效率,配备高效能的专业管理团队,全方位推进现代化物业管理的全面实施。
依托强大的经济实力与品牌影响力,我们致力于提升环保设施,旨在将本项目塑造为一个环境宜人、文明优雅、清爽整洁的理想办公空间。
依托公司规模化经营与专业化的管理体系,采取多元化的节能降耗策略,有效管控管理成本,致力于提供最具性价比的优质服务。
我们坚守对每一位在本场所工作的人员提供持久满意的承诺,致力于不断创造一个清洁、雅致、舒适且便捷的办公空间,这是我们恒久的追求目标。
项目涵盖的职责范围包括办公大楼、实验楼以及食堂综合楼的全方位安全保障与环境卫生服务。具体任务涉及门禁管理、大厅值守、监控室值班,维护校园内的交通秩序和车辆停放秩序,同时执行日常的水电煤气设施安全巡检以及实验室的常规安全巡查。
1.在物业服务的管辖区域内,供应商需遵照采购人指示,负责实验室废弃试剂瓶的回收与储存管理工作。
2.供应商负责实验室试验后残留试剂的集中管理,并协调对外运输处理
3.供应商需负责物业管理区域内的设施设备运行与维护保养,以及相关管理工作。在实施备品、备件更换的维保操作时,必须事先得到采购人的批准,方可进行购置和安装。
4.提供物业管理区域内的公共环境卫生保洁、公共秩序维护、消防安全监管以及日常安全巡查等服务。
5.供应商的主要职责在于物业管理区域内的绿化维护与管理,涵盖了诸如院内树木、草坪及花卉等植物的养护与修剪工作。
6.供应商需负责物业管理区域内的安全保障,包括秩序维护、道路交通管理(机动车与非机动车)以及场地设施的监管。
7.供应商支持与专业维护机构合作,负责物业管理区域内的电力供应与配电设施、消防安全设备、安防监控系统、空调与通风排烟设施、给排水系统以及会议设施的定期保养与维护工作,包括电梯的运行维护。
8.会议设施管理:供应商全面负责办公大楼会议室的运营管理,涵盖预约登记、协调调度及专业人员的服务支持,包括但不限于会前布局、保洁跟踪及茶水供应等环节。此外,供应商还需确保物业运营期间所有相关档案资料的妥善保管。
10.成交供应商需自行负责物业管理过程中涉及的办公设备(包括电脑、打印机等)、劳动保护用品、工作服装、安防设备(如器械)、绿化维护工具、工程维修备品备件以及消毒药品等相关物资的采购与管理。
随着社会市场经济趋于成熟并促使市场分工日益精细化与专业化,政府后勤工作的社会化经营管理趋势日益显现。物业管理服务行业的介入政府部门物业领域,象征着行业拓展与运营模式的创新探索。通过整合社会专业资源,满足政府物业及机关行政办公的独特需求,实现了管理服务质量和综合效益的协同提升,这是其主要的战略导向。在初期的实践与理论提炼后,政府物业的管理工作正稳步迈向规范化、体系化与标准化的发展路径。
(一)政府机关物业管理服务的主导思路
依托专业物业管理的高品质服务,遵循政治统帅的核心原则,积极响应并协同政府工作,致力于塑造全新的政府机关办公风貌,维持机关大院的有序环境,确保后勤服务的持续优化,以实现品牌化的服务价值,服务于政府与社会。以高度的政治视角,根据政府的独特需求为导向,凭借诚祥物业公司专业素养和丰富的政府物业管理经验,整合地方社会优质资源,为政府办公楼管理部门提供"持续提升、敏捷响应、人性化管理、全面保障"的一流机关后勤服务,旨在通过专业服务强化政府形象,树立新的办公标准。
我们致力于充分利用自身的人力资源优势、专业技术实力、严谨的管理体系以及充裕的资金保障,打造一个环境整洁、宜人工作的大楼管理服务,使之成为政府机构的理想办公环境。
本公司旨在政府办公楼物业管理中实施兼顾标准化与人性化管理的全新策略,具体举措包括:
1.构建与执行严谨的管理体系:业界发展历程揭示,实现优质服务水平的关键在于建立一套严格的质量管理体系。在政府办公楼物业管理中,自始至终坚守高端标准,推行科学的管理策略,确保规范化的服务执行。
2.人力资源优化策略:作为核心资源,我们重视人才队伍建设,特别关注两大关键环节。首先,严把'引入关',优先考虑吸纳具备高技能、全面素质及强烈服务意识的专业人才。其次,强化'培训关',我们针对各类员工制定个性化年度培训计划,鼓励全面发展,将培训考核成绩作为晋升与年终激励的重要依据。我们的目标是锻造一支高效能、高素质的专业团队,以为优质服务奠定坚实基础。
3.构建项目管理者直接管理架构:专责监督并协调日常设施维护服务运营,按周期(如每周或每月)向政府办公楼管理部门提交前阶段的工作报告,旨在加强信息交流,深化理解,从而优化日常工作流程的执行效率。
4.实施一站式服务中心:采用酒店式运营模式,客户只需通过热线服务电话,即可在承诺的时间范围内获得全面的维修管理问题解决服务。
5.工作时间管理:所有对外服务项目均实行限时制,确保在承诺给客户的期限内高效完成任务。
6.客户导向的管理模式:员工工作安排紧贴客户的生活与工作节律,其核心目标在于全方位满足客户的生理与心理需求。
7.盈利保障:我们坚守保本微利的运营策略,明确表示在服务过程中,我们将仅按适度的比例公开收取微不足道的管理费用。所有节省下来的管理成本将悉数投入到服务质量的提升中。
8.我们的服务承诺是全天候运营,提供24小时不间断的热线支持,确保随时响应您的需求。
9.我们致力于构建一套以人为本的服务识别系统(CIS),其中包括企业标志、员工服装标识、工作身份牌以及各类办公标识等元素。
10.员工素质对企业竞争力至关重要,一个企业的成功往往源于其高素质的团队。物业管理和服务的质量首要依赖于人力资源,员工培训是顺应后勤社会化的改革趋势,以及推动各项工作向专业化、企业化和现代化迈进的基石和有效保障。通过有条不紊的系统培训,能够提升员工的整体素质,强化他们的职业精神,进而优化服务与管理效能。因此,确立员工培训制度并精心规划培训计划,坚持以"提升管理与服务水平"为目标,将思想作风、职业道德和专业技能教育作为核心内容,持之以恒地开展规范化的长期培训工作。
11.在员工的思想素质教育中,我们不仅深入贯彻'三优一满意'(即通过优质服务、优良作风和优美环境赢得客户满意度)的核心理念,还紧密结合实际工作,推行了'服务育人、管理育人、环境育人'的三维培养策略。我们的服务宗旨体现在'诚信敬业',XX物业公司机关的物业服务方案力求周到细致,精益求精。除了定期的集中培训,我们运用多元手段持续强化员工的素质教育,例如在日常激励中融入思想教育,如在发放工资时附上温馨提醒:"无优质服务,无薪酬回馈。这是您辛勤付出的回报,期待您的持续努力。" 领导在发薪环节会对员工的工作表现进行点评,使员工在领取薪酬的同时接受思想洗礼,进一步强化了他们热爱岗位、主动服务广大客户的敬业精神。
12.职业道德教育强调了"五爱"原则:"热爱政府办公楼管理处、物业、岗位、信誉与客户"。员工被期望珍视环境卫生与公共设施,将其视为自家领地;"热爱物业"倡导员工热忱投入工作,忠诚于企业;"热爱岗位"强调对职业的热爱,珍视工作机会,致力于提升服务品质;"爱护信誉"则要求每位成员维护公司声誉,注重言行,以优质服务塑造物业管理公司的正面形象。此外,为规范行为,制定了如下八条严谨的准则:每日精神饱满投入工作,每项任务力求完美;每次服务细致入微,接待始终热情周到;对待批评虚心接受,承诺务必兑现;对每个细节一丝不苟,隐患问题迅速整改。
13.在业务培训策略中,我们聚焦于明确的岗位责任制与综合管理制度,从基础制度着手,全面围绕员工应掌握的知识(应知)、技能(应会)、行动(应做)、职责履行(应办)和工作执行(应干)进行培训。这旨在让每位员工深入理解并精确掌握自身岗位的基本工作内容、规定和流程,明确正确与错误的操作方法,从而确保基础工作的高效完成和到位。同时,我们强调员工应具备‘脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤’的综合素质标准。
1.管理理念
长期以来,我公司始终坚持‘管理与服务相融合,服务优先’的宗旨。在管理理论中,管理与服务被视为相互依存的辩证统一体,通过有效的整合,才能同步提升管理和服务水平,并推动持续优化。特别是在以无形服务为核心的物业管理领域,公司严格遵循相关法律法规、政策及物业服务合同的规定,行使法定权力并履行职责,包括对房屋、设施、设备的管理以及维护公共秩序的管理工作。
2.管理策划
在遵照国务院施行的《物业管理条例》基本原则下,依托于管理与服务的核心职能,致力于为政府办公楼管理机构提供优质高效的管理及服务,旨在创设一个安全、舒适、洁净且便利的工作环境。
3.管理模式
(1)统一管理理念:谨、快速、高效
(2)坚持以客户为中心的服务理念:从客户需求的起始点,直至达到客户的完全满意。
(3)目标概述:秉持客户为友的理念,人才作为基石,服务质量为核心要务,产品质量视为生存之本。我们持续践行科学发展观,坚守‘注重程序、追求效率、致力于服务、倡导奉献’的企业理念。通过专业化的精细化物业管理,致力于保障服务区域的安全与环境优化,进而提升政府办公楼管理部门的整体形象,实现社会效益、环境效益与经济效益的和谐共生与持续增长。
4.两个意识:
(1)管理理念:将管理融入服务本质,秉持改革与开拓的创新思维,确立'客户至上'的理念,视管理为服务实践的行为准则。
(2)服务理念:积极主动,致力于满足客户的全方位需求,确保其所有需求得以满足。
(一)优化形象专业与政治共建
作为XX市的核心行政机构,XX市政府享有卓越的社会声誉,其各级领导秉持勤勉务实的精神风貌,为我们树立了典范。鉴于XX工作的特性,我们格外强调需具备良好的公众形象和坚实的政治理论素养。
鉴于XX市XX的独特特质,我们依托XX物业成熟的礼宾服务体系,提出了"提升专业形象并倡导社区共治"的物业管理策略。
1.提升整体形象策略:首先,注重员工的外在表现,包括规范工作着装与文明用语,严格遵循《XX物业关于工装的相关规定》和《XX物业文明用语100句》的要求。接着,通过实施持续的培训项目,强化公关礼仪教育,着重提升员工的服务意识和专业素养。最终目标是构建一套独具XX市XX行业特色的规范化服务体系。
2.一、强化专业与政治融合 遵循XX市XX的具体任务与需求,我们着重提升员工的专业技能素养,并同步深化政治理论教育。以班组为实施核心,党员发挥引领作用,以内部政治理论教育为主导,构建独具XX市XX特质的‘专业技能与政治理想协同提升’的规范化服务体系。 二、优化形象:专业与政治共建的实践 通过整合XXX物业成熟的礼仪服务体系和XX市XXX的行政职能,我们正逐步建立一套特色鲜明的XX市XXX办公楼物业管理服务礼仪标准,旨在提升整体形象并强化服务质量。
(二)管理服务政治要求
1.政治上与政府保持高度一致
作为区政府的代理和管理维护机构,物业管理公司承载着机关形象的重要职责。对于来访的公众而言,机关所有工作人员,包括物业人员,共同塑造了政府机构的整体印象。因此,物业管理公司必须严格遵循政府的统一指导和调度,确保在政治立场上与政府保持高度契合。为了实现这一要求,物业公司的关键人员需定期或不定期地研习时政动态,深入理解并执行党的方针政策,提升自身的政治理论素养,并将这些理念融入日常管理和服务中。
2.物业管理人员要求思想觉悟高
为了确保政治立场的高度统一,预防并防止政治失误,物业公司员工应具备坚实的政治理论素养,特别是党员需积极引导,组织团队定期或不定期研习党的纲领、方针与政策,实施持续的政治思想教育。党员骨干应充分发挥先锋模范作用,以此提升全体员工的政治认知水平。
3.要具有高度的政治敏锐性及警惕性
作为区政府机关的安全守护者,物业管理公司的员工在履行岗位职责的同时,对所有进入大院的访客,包括管理者、常驻人员、维修技术人员以及日常清洁人员,需始终保持高度警觉,以防不法行为的发生。面对外来人员和社会媒体对机关内部事务及政务信息的咨询,员工需展现出高度的政治敏感性,任何未经授权的信息披露均需严格禁止。在机关内部工作中,他们必须严格遵循《保密守则》,对于不应查看的信息、不应询问的问题、不应透露的内容以及不应触及的事项,务必做到严守界限。
为了确保党和国家机关工作的信息安全及国家机密的绝对安全,我们特此制订了《保密守则》。该准则对所有员工提出了严格规定,致力于维护政府机关的核心秘密安全。
(一)总则
1.所有拟入职的物业公司员工,需在上岗前严格研读并恪守《中华人民共和国保守秘密法》。
2.所有员工在各自岗位上必须严格履行保密要求。
3.任何媒体的采访必须在得到许可的情况下,由物业公司员工执行,不得擅自进行。
4.任何机关内部资料的外带或以电子邮件形式的发送,均需事先获得许可。
5.任何非接待人员,未经许可,不得获取机关的会议详情及贵宾接待行程信息。
6.任何情况下,员工禁止涉及或探问机关领导及同仁的私密生活事项。
7.在进入办公室前,所有员工须经敲门并获得许可后方能进入。
8.任何涉及保密性质工作的执行,不得委派临时员工参与。当外来人员在机关内进行维修等任务时,必须确保至少有一位机关内部工作人员或物业管理人员在场陪同。
9.任何未经授权的个人不得擅自增配或获取机关大院及其内部场所的钥匙。
10.任何未经许可者,不得擅自应答机关各部门的来电。
11.任何员工如出现违反保密规章制度的行为,导致失密或泄密事件,将受到严肃的纪律处分,情节恶劣者将被予以解雇。对于触犯国家法律的行为,将依法移交给公安机关进行处理。
(二)管理人员保密规定
1.原则上,管理人员的巡查活动仅限于机关的公共区域。如需踏入私人办公室或档案室,必须事先获得机关内部相应人员的许可。
2.在处理日常文书邮件收发过程中,管理人员应严守职责,严禁私自查看信件内容,禁止探询信函详情,同时必须恪守保密原则,不得向任何第三方泄露信件的发送与接收信息。
3.在日常管理中,各类文字信息,即管理服务中心与机关各部门之间的交流文档,须按类别妥善保存,任何未经授权的处置行为均被严禁。
4.对于机关内部职责范畴以外的事务,务必遵循不打听、不窥视、不聆听、不泄露的原则。
(三)固定岗保密规定
1.严格保密所有日常访客及尊贵宾客的个人信息及行程安排,严禁未经授权向任何第三方透露。
2.任何在日常工作与日常信访中出现的异常情况,务必实施详实记录,并通过内部固定岗系统渠道以书面形式向相关部门呈报,确保信息仅限于相关人员知晓,严防对外泄露。
3.日常监控室工作中观察到的所有信息,除因确保安全事务需向相关人员及上级领导汇报外,严禁向任何非授权人士泄露,亦不应作为日常讨论的主题。
4.严格保密管辖区域内发生的任何案件详情,不得向无关人士泄露相关情况。
5.任何未经授权的行为不得在机关内部对工作人员的私人日常生活活动进行安全监控设备的记录。
(四)维修人员保密规定
1.任何部门办公室非经许可,严禁维修人员擅自入内。
2.在办公区域内进行维修作业时,任何维修人员必须获得机关相关部门的授权,并确保现场配备一名机关工作人员陪同。
3.在执行室内维修任务时,务必遵循权限规定,切勿擅自移动或翻阅任何办公文件,尊重文件隐私。
4.维修作业期间,维修人员应严格遵守专业操守,对非工作相关的信息保持审慎,即:视线仅限于必要区域,耳朵不接纳无关声响,提问严谨且保密,言论始终保持专业性。
5.任何无关人员不得被告知关于各办公室的观察与经历。
(五)保洁员保密规定
1.清洁工作由重要部门及主要领导办公室指定专人专责,确保人员配置的稳定性。
2.在清洁过程中,严禁擅自丢弃任何带有文字的纸质资料或电子文件,应确保合规处理。
3.任何磁盘介质及载有文字的纸质文件的处置,须经机关内部各相关部门的批准,并通过指定的程序进行,严格禁止未经许可私自出售机关内的废弃文档。
4.在清洁作业中,务必遵循不窥探隐私、不窃听他人的对话、不询问不必要的信息、且严守沉默原则。
5.在进行机关各办公室的地毯清洗等重要周期性维护任务时,必须事先获得机关相关部门的批准,并确保现场至少配备一名机关工作人员进行监督。
3.当办公室内响起电话时,清洁工应立即通知相关机关人员,切勿私自接听或窃听来电。
清洁服务作为物业管理服务的一部分,其核心价值同样在于有效促进物业保值升值,不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命,还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新,且在此基础上尽量节能降耗,针对XX市XX办公楼各项建筑指标,结合国基物业成熟的质量运行控制体系,我们提出了“节能降耗清洁与养护互补”的清洁服务思路。
1."节能降耗"作为国际会展中心清洁服务的根本目标,而实现这一目标的关键工作模式则是"清洁与养护相结合"。
2.根据XX市XX办公楼装修的高端特性,我们提出了"节能降耗与清洁养护相结合"的服务策略。这一方案成功地解决了以往清洁工作复杂且难以管理的问题,促使清洁工作达到了全新的高度。我们的目标不仅是维持表面的光洁如新,更追求通过有效的养护手段延长材料的使用寿命。而国基物业凭借其通过ISO9001和ISO14001质量环境管理体系认证的优势,将为这一创新理念的实施提供坚实的系统支持。
物业管理服务的本质在于深度关注细微环节,在智能化的XX市XX办公楼这一特定场景中,我们尤为强调这一点。针对该办公楼的独特性,我们构想了'同时强化服务考核与培训'的精细化物业管理策略。
1.在物业管理服务的各个环节中,我们专注于'精细化操作',特别是针对公共秩序维护和保洁服务。这一举措不仅强调工作的量化标准,更注重提升服务品质的细节。我们坚持以ISO9001及ISO14001质量环境管理体系为指导,严格遵循其各项管理程序和作业指南,同时,紧密结合XX市XX的独特环境,积极与高层管理者沟通,不断优化并细化客户服务体系的各个环节。
2.服务深化的关键在于兼顾考核与培训:一,实施对各区域及从业人员的全方位考核,依据明确的指标体系;二,强化培训策略,包括集中授课、实践观摩、互动研讨,旨在逐步强化服务理念,从而实现服务的精细化,最终提升设施设备服务的整体质量。
3.在XX市XX服务的战略构架中,同步深化服务考核与培训被视为关键要素,它对于提升公共秩序维护的整体素质起着决定性作用,必然推动服务质量的持续改进,进而塑造出高效的服务运作循环机制。
1.我们的服务理念:"致力于永恒的客户满意度"。我们秉承全力以赴、恪尽职守的精神,善待每一位客户。
2.我们的管理服务宗旨:致力于营造一个安全、洁淨、宜人、舒适的办公环境,注重便捷与和谐,以用户为中心。
3.管理服务的理念:致力于通过实际行动赢得感动,以优质服务树立品牌形象
XX物业管理有限公司,凭借于市场经济中的稳步崛起,以其卓著的经营成果、丰富的高素质人才队伍以及现代化的设施管理系统,公司满怀信心并坚决承诺,致力于将本项目打造为管理典范。我们将全力以赴,为物业使用者营造一个清洁、宜人、舒适的居住空间,确保每位使用者在XX物业的优质服务中体验到生活的便捷与舒适。
1.服务理念:
依据XX物业坚守的‘依法诚信、关注心灵、绿色生态、安全舒适、追求卓越、不断创新’的管理原则,针对本项目的具体状况,我们倡导并确立了‘以行动铸就感动、以服务树立口碑’的管理服务理念。
2.以人为本:
我们的管理服务工作坚持以满足业主的物质与精神文化生活为最高目标,致力于营造一个让在住业主在日常生活中无时无刻不体验到尊崇的环境。
3.绿色环保:
在日常物业管理中,我们将秉持生态原则,强化绿色环保的倡导,致力于实现与自然环境的和谐共融,精心维护办公区域的公共绿意。从而营造出宜人美观、空气清新的工作环境。
4.真切付出、心灵交汇:
致力于为每位物业用户提供亲切与热忱的服务,通过情感沟通建立联系,积极洞察他们在交流中的需求,进而优化我们的服务手段、策略和项目,力求实现用户的最高满意度。
5.我们的目标
(1)坚持以基础服务为基石,塑造XX物业高效诚信的良好口碑。
(2)致力于提升服务水平,塑造卓越的物业管理服务典范
(3)致力于提升服务品质,追求‘温馨体验,巅峰享受’的理念。
(一)服务承诺
XX物业管理公司依据丰富的实践经验,郑重声明对其物业服务质量作出以下承诺:
1.严格遵循并执行国家法律法规以及地方市物业管理行政管理部门所设定的相关标准要求。
2.致力于将绿化养护提升至艺术审美的层次,精心构建绿色盎然的生态环境与繁花似锦的景观,从而为物业使用者营造出宜人、清雅、生态且健康的办公空间。
3.承诺在接到公用设施及供电、供水系统故障的报修信息后,确保30分钟内响应并迅速奔赴现场进行维修处理。
4.实施定期设施与设备的全面检查,一旦发现任何设备故障或潜在的重大安全隐患,应立即进行排除。对于突发的重大故障或事故,须在24小时内完成书面报告,并报送至XX市机关事务管理局。
5.秩序维护员24小时值班。
6.确保全面遵循政府颁发的相关法律法规及物业管理主管行政部门所设定的各项标准要求。
7.自物业启用之日起,始终秉持卓越的示范管理标准进行运营与维护。
(二)维修工程质量合格率及回访率
1.维修工程质量合格率
公司内控标准 |
100% |
承诺指标 |
100% |
测定依据 |
质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100% |
保证措施 |
1.加强对维修技工的专业培训,所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。2.维修工程实行业主、客户质量签收制度。3.加强外购材料、备件的验收控制,确保质量,提供维修安装服务前由业主检验确认。4.较为复杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收。 |
2.维修服务回访率
公司内控标准 |
100% |
承诺指标 |
100% |
测定依据 |
维修回访数/总维修单数×100%=100% |
保证措施 |
1.维修实行100%回访制,采用电话、上门、书面征集等方式进行回访,保证反馈渠道畅通。2.每月5日前由管理员对上月维修单进行统计、分析,并提交施分析报告。 |
(三)公共清洁保洁率
公司内控标准 |
100% |
承诺指标 |
100% |
测定依据 |
清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积×100%≥99% |
保证措施 |
1.配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高业主的保洁意识,并搞好自家院内的清洁工作。2.垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。3.每日巡视检查清洁保洁情况,发现问题立即处理。4.提倡“全员保洁,人过地净” 。 |
(四)治安案件发生率
公司内控标准 |
≤0.5% |
承诺指标 |
≤0.5% |
测定依据 |
案件发生次数/人数×100%≤0.5% |
保证措施 |
1.提供24小时固定岗服务。充分发挥技防手段的作用。2.严格控制外来人员进入,外来施工单位必须签订施工责任书,施工人员挂牌上岗,定位施工。3.树立“全员防范”意识,建立“快速反应和快速支援”体系。4.实行业主搬出/入登记制度,严格控制物料进出。5.固定岗实行准军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培训,不断提高处理可疑或突发事件的能力。要求固定岗尽快熟悉的人、车情况。 |
(五)火灾年发生率
公司内控标准 |
<0.1% |
承诺指标 |
<0.1% |
测定依据 |
火灾发生次数/人数×100%<0.1% |
保证措施 |
1.实行全员义务消防员制,建立一支“消防快速反应分队”;制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案,每半年组 |
|
织一次消防实战演习。2.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传,提高业主的消防意识。3.小区所有动火作业,施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人,并配备足够的消防器材。4.定期为业主提供安全用电检查,及时消除隐患。5.加强巡视和维修养护工作,确保消防设施设备的完好。 |
(六)业主年有效投诉率和处理率
1.年有效投诉率
公司内控标准 |
<5% |
承诺指标 |
<2% |
测定依据 |
有效投诉数/人数×100%<2% |
保证措施 |
1.不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质的服务,使员工追求业主百分之百的满意。2.保持业主和公司之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和投诉信箱,不断超越业主的服务需求,及时改进工作中存在的问题和缺点。 |
2.投诉处理率
公司内控标准 |
>95% |
承诺指标 |
>98% |
测定依据 |
处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%>98% |
保证措施 |
1.实行24小时值班,接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任部门。2.各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施,并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3.投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。 |
(一)设施繁多的大楼面临着潜在的管理和维护挑战,易出现管理盲区。
XX政务会议办公大楼,作为特殊类型的建筑,区别于单纯的商业写字楼或住宅小区,其设施配置丰富,包括电力供应与分配系统、给排水设施、消防安全设备以及一系列高级智能系统,如会议设备、空调冷暖系统、监控和计算机信息系统。鉴于此类设施的密集度和高度自动化,任何设备的故障或停机都可能对用户的日常办公活动产生显著影响,并带来潜在的严重后果。因此,有效管理维修保养,确保所有设备设施处于优良运行状态,是XX办公大楼物业管理的核心任务。
(二)在频繁的办公与会议活动中,人员出入频繁,随之产生的车辆驶入与停放行为可能导致违规占用及违停现象的发生。
针对XX办公大楼外院内大门前的道路设施与停车区域的实际状况,车辆的进出、停放与存储无疑将给车辆管理带来一定的管理挑战。妥善解决违章停车与确保安全停放的问题,构成物业管理者在日常运营中的关键难题。
(三)地理位置容易产生噪音环境上的污染
XX办公大楼由多栋建筑构成,位于繁忙的XX路,其地理位置虽便利,但周边噪音污染对内部办公环境构成显著干扰。尤为夏季,外挂空调的运行噪音与冷凝水排放问题,凸显了噪音管理方面的不足。因此,优化这一问题,最大限度地减少负面影响,是物业管理中亟待关注和解决的重要议题。
针对XX办公大楼的独特性和普遍写字楼的共性,我们基于项目管理的特性和挑战,计划在该建筑的全方位服务中实施ISO 9002质量管理和ISO 14001环境管理体系。基于实地考察与深入研究,我们精心设计了一系列管理策略,旨在有效地解决潜在问题。
(一)实施科学的因地制宜养护策略,确保设备设施管理的全面覆盖,杜绝盲点的存在
遵循"因地制宜、科学养护"的原则,我们将制定严谨的物业维护与保养方案,并有效地执行,目标如下:一是通过精细化管理提升物业物质寿命,确保用户正常使用功能的持续实现;二是着眼于经济效益,延长物业的经济寿命,力求实现保值增值;三是致力于降低成本,减少管理开支,从而减轻业主的经济压力。
1.在项目初期接管阶段,我们计划部署一支由土建、机电、智能化等专业工程师组成的团队奔赴现场,以充分满足物业设施的维修与保养需求。同时,我们致力于强化维修技术工人的能力建设,通过实施系统的专项技能培训,持续提升他们的维修技艺,确保他们能娴熟掌握公共区域及设备的维修养护内容、周期以及质量标准。
2.我们确保通过实际操作制定《设备设施维固定岗管理规定》和《设施设备维修养护工作流程》等相关文件,以此作为物业维修保养的制度基石。
3.实施全面的设施设备维护档案体系构建。我们计划对物业管理区域内的各个部位和设备设施实施统一编号,并创建详细对应的档案卡与记录册(涵盖登记册、按区域和楼层划分的明细记录,以及分类汇总信息)。所有相关资料将被录入计算机系统,借助先进的管理系统进行记录、检索和管理,从而实现对设备设施运行状态的全面掌握。这将为物业的维修保养工作提供科学的决策支持。
格按照我们在实践中总结出来的九字诀,即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作,确保物业维修养护的实施效果;
5.实施定期的设施设备完好率统计,针对物业各部位及公共设施,以此为导向