文体公园综合物业管理服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

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第一部分 服务目标与承诺概览

致力于实现高标准与高起点，我们积极应对新挑战，目标在于为XX公园提供卓越的物业管理服务。

我们旨在为XX公园物业定制一项创新的管理模式，依据物业的独特属性，构建起"以您的满意度为衡量标准，每时每刻的实践，点滴累积的改进，始终追求让您心满意足"的工作理念，务求最大程度契合甲方的期望。

我们的组织管理模式采取企业化运营、专业化分工与一体化执行的策略。

我们秉持的理念如下：以安全为首要服务宗旨，实施人性化规范管理，主动超前满足甲方需求，致力于构建卓越的管理典范。

我们的物业管理服务宗旨建立在我公司累积十余年的丰富绿化经验、卓越业绩和一贯安全无误的保安保障之上，凭借业界公认的高效保洁技术，我们打造了实力雄厚且专业的全方位物业管理服务体系。凭借这些优势，我们满怀信心并坚决有能力确保，对于甲方——XX公园，我们的服务将充分满足其期待。

我们的承诺在于：全面履行合同义务，倾尽全力，精益求精。通过提供卓越的保安服务、精心的绿化养护、严谨的园建维护以及专业的保洁服务，确保甲方的需求得以最充分的满足，共同营造XX公园每日和谐、优美、洁净的休闲、工作、生活和文体环境。

第二部分 管理部门概述与规章制度

一、公园物业管理职责概览

XX公园物业管理部有以下职能：

1、决策与计划职能

2、组织职能

3、指挥职能

4、控制职能

5、协调职能

具体工作职责如下：

(一)总经理室

总经理室是物业管理部的最高决策机构，对物业管理部各部门实行全面管理。总经理室设总经理一人，副总经理三人。总经理领导管理部的全面工作，副总经理组织实施完成自己分管的保安、绿化和保洁工作。总经理外出时，物业管理部应指派一名副总经理主持工作。总经理室具体职责如下：

1、全面履行对所辖物业的综合管理职责，确保ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系的有效执行，达成与甲方约定的合同管理目标。

2、负责制定并执行物业管理部的年度与月度工作规划，同时在业务操作中接受甲方及监理部门的专业指导和监督。

3、负责检查、监督各项制度的执行情况。

4、实施人员配置优化，有效协同各部门职责分工，明确责任落实，同时关注员工的生活福祉，以确保物业管理团队士气高昂、工作热情积极。

5、统筹管理物业的装修申请流程，并协调处理违规行为及客户投诉，严谨执行安全与防火规定。

6、确保与供水、供电、工商等相关政府部门以及物业管理部门的顺畅协作，以推动各项工作的顺利进行。

7、履行物业管理部赋予的全部职责，并积极响应甲方的委派任务或额外的工作要求。

(二)服务中心

服务中心的主要职责包括协调沟通、公关以及各类服务，作为物业管理部向甲方实施服务并获取反馈的重要窗口。其运营过程依托于严谨的服务业务流程和关键环节。服务中心的表现直接关乎物业管理部的品牌形象和公众口碑。具体服务内容如下：

1、提供所辖物业的管理咨询服务。

2、受理甲方的投诉和回访。

3、受理甲方设施报修。

4、办理各种证件，如《施工人员出入证》、《车辆出入

证》。

5、为甲方提供物业的各种中介服务。

(三)办公室

作为总经理直属的关键部门，综合物业管理办公室的主要职责如下：协调并监督物业管理各部门的运营，处理日常行政管理工作，掌管后勤业务，全面承担文书处理、档案文件管理、人事薪酬、员工招聘与培训、人员调动、资源分配、对外接待以及投诉处理等职能。具体涵盖以下任务内容。

1、主持物业管理部门的人员招聘、选拔与入职培训事务。

2、负责员工的考勤、劳动纪律和奖惩等。

3、负责后勤保障与生活福利的办理及发放。

4、负责物业管理部食堂和宿舍管理。

5、统筹管理物业管理部员工的劳动保险事宜，并承担对外的沟通联络工作。

6、统筹策划各类会议，整理会议纪要，并确保会议资料的及时分发。

7、负责各种活动的组织及板报的制作。

8、统筹负责各项管理制度的拟定、发布与执行过程的监管。

9、负责管理部各种物品的采购管理。

10、负责管理部仓库管理。

11、主持经营业务拓展并负责文档档案的高效管理，致力于创新项目的推进

优”资料的管理。

二、物业管理部职责概述

1、保安的服务范围

履行公园内门禁值守、安全巡逻、消防管控与交通秩序维护职责，确保公园日常运营有序顺畅；保障游客的人身安全和财产不受非法侵害；具备对突发状况及自然灾害的快速响应机制和应对策略；致力于实现零犯罪率和火灾事故的发生。

2、绿化服务范围

公园的总体绿化规划覆盖面积大约为10万平方米，其中包括：象征性的标志塔区域、构建水景效果的水池、南北主干道两侧的精心绿化与园艺设施、穿梭公园的钢花架步道，以及沿江的绿色景观带，涵盖了公园内所有的绿化地带。

3、保洁服务范围

负责公园内所有公共区域，包括建筑物、道路及各类功能性分区的环境卫生与保洁工作。

三、 物业管理部架构与操作流程

物业管理部的最高决策机构——总经理室，位于XX公园的保安、绿化及保洁等职能部门内，负责对各部门实施全面的监督管理。该机构由一位总经理和三位副总经理组成。总经理总体引领物业管理部的各项运营，而三位副总经理则分别负责各自的专业领域，即保安、绿化和保洁工作，详情请参阅附图1。

附件一：XX公园的物业管理架构图，包括保安、绿化与保洁部门，总计约一百名工作人员的组织结构示意图。

总经理

插图2：物业管理部门，包括保安、绿化及保洁服务的管理体系流程图

四、构建全面的质量管理体系

一)质量监督的原则

在对XX公园保安绿化保洁服务的质量监管中，我们一贯秉持如下准则：

以《广东省绿地养护规范》、 《广东省绿地养护质量标准》、《**市绿化养护暂行标准及检查考核办法》、《XX公园绿化养护及现场考核评分暂行标准》、《XX公园保安、绿化、保洁服务内容及质量要求》、《**市XX公园园建设施维护现场考核评分暂行标准》、《**市XX公园保安绿化保洁服务项目合同书》、《保安工作考核暂行标准》、《**市区公园环卫管理现场考核评分标准》分别作为XX公园保安绿化保洁服务工作的质量标准和检查标准，具体操作如下：

1、随时接受市区领导、甲方及游客的监督。

2、日常工作坚持以自我检查为主线，以优质为目标；服务驱动，实施有效的监督机制。质量监管力求积极主动，而非被动应对，通过自我审查，预判并解决潜在问题。

我们确信并具备实力进行自我审查、内部审计，并自愿接受全方位的监督。对于因工作疏漏可能引发的罚金，我们欣然接受。

3、实施IS09000标准的管理

(1)以全面质量管理理念为导向，构建现代化物业管理体系，旨在根本性转变物业管理的管理理念和服务理念，确立以服务为核心的物业管理原则。此举明确了物业管理的方针，强化了质量目标导向，有助于挖掘和提升物业管理的优势。通过对管理过程中的薄弱环节作为切入点，设定切实可行的目标，明确责任归属，规划实施路径，通过制定详尽的行动计划，确保有效执行并实施监控，从而达成预设的目标价值。

(2)致力于显著提升物业管理的品质，以期增进业主的满意体验。积极实施透明的信息交流策略，涵盖甲方需求和社会期望；同时确保管理流程的适用性和效率，有效履行公开的服务承诺并妥善处理满意度反馈。

(3)构建自我优化和持续进步的管理体系：日常运营管理、内部质量评估以及认证机构的审核程序，对物业公司设定的质量方针、质量目标实现情况以及质量体系运作的有效性进行深入评审。借此识别物业管理中的关键问题，并实施预防性措施，确保物业管理始终保持在受控、高效且持续改进提升的进程中。

二)质量检查的组织结构

1、组织结构严谨，质量检查由依次履行职责的人员构成，包括组长、副经理、工程师及最高管理层的总经理。

2、每日工作流程如下： - 工人自我核查：每日投入0.5至1小时进行问题识别与解决。 - 组长巡查：实施每日两次的监督与指导，确保问题及时发现并处理。 - 项目经理全面检查：每日或隔日进行一次，着重于问题排查与改进措施的落实。 - 总工程师与总经理参与的联合检查：每间隔一周或两周举行一次，旨在高级管理层的审视与决策支持。 - 每两周进行一次全面评估与总结，对所有发现的问题进行汇总并制定相应改进策略。

3、对于所有隶属于自身职责范畴的事务，无论是工人还是经理，都应积极自我核查并主动寻求解决之道。

4、节假日前后加大自检力度。

5、确保所有相关人员均严格遵循赏罚分明的原则，其行为将依据我公司的奖惩规定进行公正执行。

五、XX公园物业管理部（保安、绿化、保洁）全体员工守则

1、致力于遵循国家的政策、法律、法规及物业管理部制定的质量导向和目标，秉持客户至上的原则，坚持以优质的服务为导向，全力以赴地履行甲方和物业管理部交付的各项职责和使命。

2、确保严格遵循物业管理部以及本部门制定的各项规章和操作流程。积极服从上级领导，积极响应指令，坚守工作职责，竭诚履行岗位要求。

3、秉持对职业的挚爱与承诺，始终坚守岗位职责，以卓越的敬业态度，满怀热情投身服务，严谨履行每项使命，任重道远却乐此不疲，始终如一地达成各项挑战任务。

4、通过提供优质的服务，我们赢得了社会的认同与甲方的高度信赖。

5、不计个人得失，乐于奉献。

6、文明执勤，礼貌待人。

7、秉持清正廉洁，杜绝谋取私利的行为。坚守规章制度，严格执行，确保无任何违法违纪行为的漏洞可资利用。

8、弘扬社会主义精神文明新风，倡导尊老爱幼、乐于助人以及拾金不昧的良好品德。

第三部分 公园设施维护与策略分析

位于**市万江区的XX公园，坐落于坝头东江大道的周边，其地理位置独具特色：北邻东江航道，东南方向紧邻东江大道，西侧则是曲海桥（107国道），公园呈三角形布局。作为一座综合性的大型公共设施，它集体育锻炼、竞技运动与娱乐休闲于一体，是市民们的重要活动场所。

一、现状与管理改进策略

1、保安现状

(1)该封闭型公众体育公园占地总面积约18.96万平方米，地界辽阔，配置了七个东、西、南、北各一的出入口。鉴于每日庞大的访客流量，且游客群体素质参差不齐，加之体育赛事引发的高昂情绪，公园内的治安环境难免复杂，这无疑增添了维护公共安全秩序的挑战。

(2)由于入园车辆多，东西两侧各有的约两百车位的停车场，各类车辆的保管任务较大。

(3)XX公园乃封闭式环境，每日傍晚需严格执行闭园时间，同时倡导游人离园，因其特性，管理工作着重于预防和应对潜在的违法犯罪行为，任务较为繁重。

2、保安管理对策

以下是我们的全面保安策略，致力于实现"安全、有序、亲情与卓越形象"的目标。详细内容请参阅保安服务方案。

二、绿化现状与维护策略分析

1、现状

公园占地约10万平方米，其特色景观涵盖了标志塔、设计精致的水景水池，以及南北大门之间的绿意盎然区域，包括专为儿童设立的活动区和成人健身区，配置了多组公共健身设备和儿童游乐设施。此外，公园内还铺设了钢花架步道，以及沿江的绿化景观带。尽管绿化植物种类繁多，但当前的存活状况并不理想，部分区域如香附子等植被面临大面积替换的可能，同时，绿地内每日产生的生活垃圾管理问题较为突出。

2、养护对策

(1)绿化养护方面

为了确保一年后的顺利交接，我们计划实施如下的关键举措：

①提前介入，当好参谋；

②过渡阶段，当好“监理”；

③一旦接手，当好管家。

以下是关于参谋、监理以及管家职责的阐述：

A、针对棕榈类植物的成活状况尚不稳定，冬季需实施防寒措施，施加有机肥料，并防范钻心虫害，兼顾夏季和秋季的松土与施肥。针对普遍存在的叶色问题和生长受限的实生苗，重点进行施肥和土壤松动。鉴于八九月的降雨频繁，需加强对花灌木和杂草的管理和修剪，确保花坛整洁有序，对生长欠佳的灌木和乔木实施全面施肥，肥料选择有机肥、复合肥和蘑菇肥以改良土壤。  部分草皮和地被植物受到践踏损害，冬季需进行草坪疏草作业，绿地施肥以滋养土壤，春季气温回升后再进行补苗和补草恢复。过渡至我方与公园的常规养护阶段后，将遵循《XX公园园林绿化养护方案》中的详细策略，以确保公园绿化设施的持续有效维护。

(2)园建维护方面

针对设施损坏和盗窃问题，鉴于公园庞大的客流量导致的频繁损害，强化设施保护显得尤为关键。为此，计划增设2名专业维护人员，日间负责椅子、照明设备等的日常维护，夜间则执行巡逻任务，严防盗窃事件的发生。同时，建议与保安巡逻队伍保持紧密协作，一旦遇到无法劝阻的盗窃或暴力行为，立即启动报警机制寻求援助。

(3)绿地保洁方面

鉴于XX公园预计将迎来日益增长的访客流量，包括早晚时段的众多游人，他们或进行晨练、漫步、游乐，或聚集休憩、晚间舞蹈等活动，产生的废弃物显著增加。为此，我们计划配置五名工人，分别在早晨、中午和晚上进行一轮次的清扫工作。所有源自XX公园的垃圾将由专用清洁车运输至甲方指定的垃圾处理点。

三、现状分析与改进措施

作为本市首个封闭式综合性大型运动休闲空间，XX公园整合了群众体育、专业竞技设施和娱乐休闲功能，专为市民提供全方位的健身服务，其当前的环卫状况与改进管理措施概述如下。

1、保洁的持续性与突击性

赛事密集频繁，期间间隙短暂，对保洁服务提出了高强度的临时需求。特别是每年五一、国庆与春节等重要节假日前，庞大的清洁任务与赛事紧密相连，此时保洁工作需集中并突击式展开。

2、保洁范围广泛，材料多样

公园涵盖多元化的功能区，包括休闲游憩区、体育竞技场、办公居住空间等，所涉及的设施材质丰富多样，涵盖常规建筑材料、高级装饰材料，如玻璃、金属、塑料以及特种地面，如塑料和丙烯酸地板，还有人工草坪、泳池和喷泉等设施。因此，保洁服务需匹配相应的多类型工艺和广泛的工具设备配备。

3、保洁的全方位性

公园占地面积约为19.0万平方米，涵盖广泛的室内外区域，包括平面、立面、高空及水体等各种空间环境，其保洁工作的技术复杂度和设施要求超越常规公园与广场。为此，我们需凭借精湛的技术手段和设备，以及优质的服务精神，来高效地执行各项任务。

第四部分 优质公园安全保卫策略

一、全方位保安服务覆盖

履行公园内门禁守卫、安全巡逻、消防管控与交通秩序维护职责，确保公园日常运作平稳有序；保障入内公众的人身安全与财产不受非法侵害；具备对突发状况及自然灾害的科学高效应急响应机制和应对策略；致力于实现违法犯罪零发生及火灾防范的零容忍目标。

二、XX公园的保安服务现状与改进措施

1、位于**市万江区的XX公园，坐落于坝头东江大道的周边，其地理位置独具特色：北邻东江航道，东南方向紧邻东江大道，西侧则是曲海桥（107国道），公园呈三角形布局。作为一座综合性的大型公共设施，它集体育锻炼、竞技运动与娱乐休闲于一体，是市民们的重要活动场所。

2、该封闭型公众体育公园占地总面积约18.96万平方米，地界辽阔，配置了七个东、西、南、北各一的出入口。鉴于每日庞大的访客流量，且游客群体素质参差不齐，加之体育赛事引发的高昂情绪，公园内的治安环境难免复杂，这无疑增添了维护公共安全秩序的挑战。

3、由于入园车辆多，东西两侧各有的约两百车位的停车场，各类车辆的保管任务较大。

4、作为一座封闭式公园，XX公园在夜晚实施定时闭园管理，这既涉及到对游客的适时引导离园，也加大了预防和应对潜在犯罪活动的工作负荷。

以下是我们的全面保安策略，致力于实现"安全、有序、亲情与卓越形象"的目标。详细内容请参阅保安服务方案。

三、服务标准与保安需求

(一)服务内容及质量要求

1、构建一支思想素质卓越、专业技能精湛的保安团队，实施严谨的纪律管理和岗位责任制度。保安成员需全面了解公园环境，以文明姿态执行值勤任务，训练精良，言谈举止规范，秉持认真负责的工作态度。

2、我公司将提供包括保安服装、对讲机在内的全套保安器械与设备。

3、承担公园全天候的保安值勤与巡回任务；并确保消防监控中心的24小时不间断值班，消防值班人员须持有相应的上岗资格证书。

4、我们将与甲方协同确定保安人员的值勤岗位、明确值勤时段以及详细岗位职责，以实现零风险的目标。配置的保安人员总数将维持在30人，确保每个设定的岗位均有专人值守。

5、所有保安人员皆具备义务消防员的身份，他们均接受了系统的消防培训，并确保每月至少进行一次消防安全演练。

6、实施并严格遵守办公区域的访客询问及登记程序，同时负责按照邮箱分配报纸期刊，并及时传达邮件接收信息给相关人员。

7、要控制噪音，制止喧闹现象。

8、实施对物资的出入、搬运以及存储过程的严谨管理与详实记录。

9、严防被盗、人为破坏的事件发生。

10、应急预案健全且实施到位：确保人员调配与设备资源充足，定期组织演练。一旦突发事件发生，能迅速响应，有效控制事态发展，实施现场保护措施，同时立即向甲方汇报，若情况严重，将果断报警。

11、我司将承担区域内消防安全的全面管理职责，包括：指定消防安全责任人，定期检查并监控消防设备设施，一旦发现任何异常情况，立即将其报告给维护保养部门，以保证消防系统的即时可用性；同时，我们将确保所有消防通道始终保持畅通无阻。

12、公园各功能区间为开放区，开放时间为，有保安人员巡查看管，防止游客损坏公共设施和绿化，维持正常秩序。

13、1. 设立交通与车辆管理部门：明确专人专责，制定切实可行的管理制度。    - 保障区域内道路畅通，严密预防交通事故的发生。 2. 车辆停放管理：各类车辆，包括自行车、摩托车及机动车，需有序停放，专人引导并遵守规定，确保规范、整洁且分类停车，确保安全。 3. 实施严格的车辆出入登记制度，有效防范盗窃事件。 4. 车辆行驶须遵循秩序，严禁鸣笛。 5. 中心内车辆停放全免收费，车辆需按照指定区域停放，杜绝乱停乱放现象。

(二)服务方针

1. 安全保障：作为物业管理的重要职责，我们务必要树立积极的预防理念，不断提升自身的安全保障能力。协同公安机关和地方政府共同推进治安及消防管理工作，致力于营造一个让甲方客户和社区居民安心的工作与生活空间。

确保人流、车流的顺畅秩序至关重要。面对突发情况，保安团队需保持冷静，迅速而有条不紊地进行处置，妥善解决问题。这样的高效安全管理与环境秩序，无疑将为甲方营造出宜人的舒适体验。同样，对于物业区域，游客所期待的是各项设施设备的平稳运行以及有序的管理服务。

3. 亲情威慑：作为物业管理的重要组成部分，保安服务对潜在的偷盗与破坏行为起到了显著的震慑作用，他们应当如亲人般呵护甲方及社区公众的财产，积极提供力所能及的援助，营造出'近邻胜过远亲'的安心氛围。

4. 形象塑造：物业的初次亮相由保安服务定义，优质的保安团队与整洁的仪容不仅强化了物业的整体印象，而且能提升物业在社会公众中的知名度，间接促使物业价值增值，进而为我物业管理部门赢得良好的信誉评价。

四、组织架构与工作流程详解

(一)组织结构

(二)工作流程

甲方需求、保安标准、保安方案

五、保安人员行为准则

(一)保安服务纪律

1、保安人员应严谨遵循国家的政策、法律、法规及地方规章，切实履行物业管理部所确立的质量方针与目标，坚守安全至上的原则，并致力于提供优质服务。全力以赴地完成物业管理部分配的各项保安职责。

2、在值勤过程中，保安人员应当严谨遵循物业管理部及本部门所制定的各项规章和操作手册，积极响应领导的指导，遵从指令，坚守职责，全力以赴地履行其岗位职责。

3、保安人员必须严格遵守16个不准

(1)不准酒后值勤和在上班时饮酒。

(2)不准在岗位上与他人发生争吵或打架。

(3)不准在值勤时间吸烟、吃零食。

(4)不准在夜间值勤时打瞌睡。

(5)工作时间内严禁阅读书籍、浏览报纸、弈棋、玩牌或从事私人事务。

(6)上岗期间，严禁携带手机、耳机及BP机。

(7)不准擅离岗位、脱岗、串岗。

(8)禁止穿戴任何形式的手链、项链、戒指等贵重珠宝饰物。

(9)员工应保持直立姿态，岗位行为需专注于工作，避免与他人进行非工作交流。

(10)员工须保持整洁的形象，不得留有鬓角、过长的头发、指甲过长以及蓄留胡须。

(11)严禁向游客、驾驶员、商贩以及其他服务对象借贷或索取任何财物。

(12)不准带亲友到岗位上“陪岗”。

(13)任何个人不得擅自分配或挪用拾获的物品、无人认领的车辆以及现金。

(14)任何行为不得包含暴力攻击或辱骂，同时必须严格遵守'七不'准则。

(15)不准知情不报或包庇坏人。

(16)不准当班员工下班后进入工作场所。

(二)保安员职业道德规范

1、秉持对职业的热爱与忠诚，以敬业为本，满腔热情投身服务，严谨履行岗位职责，无论劳苦或艰辛，始终如一地完成保卫使命，展现出卓越的执行力。

2、秉持依法合规的理念，积极履行法治精神，我们致力于学习、遵守并运用法律，通过提供卓越的服务，赢得社会的赞誉与甲方的信赖。

3、不计个人得失，乐于奉献。

4、文明执勤，礼貌待人。

5、严格履行廉洁自律准则，坚决杜绝谋取私利的行为。保安人员应坚守原则，严守规章制度，确保公正执行，绝不给任何违法违纪行为提供可乘之隙。

6、弘扬社会主义精神文明新风，倡导尊老爱幼、乐于助人以及拾金不昧的良好品德。

(三)保安仪表标准

1.维护个人整洁：定期理发，保持面部清洁，及时修剪指甲，避免蓄留胡须及过长的头发和指甲。

2.衣物应确保内外兼修，整洁无瑕，尤其应注意衣领和袖口的洁净度。

3.维护环境卫生，严禁在公共区域吐痰及乱扔废弃物，值勤期间需保持仪容整洁，不得擦拭鼻涕、搓揉皮肤污渍或剔牙，且应保持鞋袜完整，避免进食行为。

4.员工应遵守行为准则，于非工作时间避免在公共区域吸烟、交谈、阅读或进行与职责无关的声张活动。

5.岗哨人员应当在指定的保安休息室内进行饮水和短暂休憩，严禁在执行岗位职责期间手持茶杯饮水，或在物业管理区域内携带非工作相关物件闲逛。

6.值勤期间严禁酒后上岗，且不得在岗位上饮用酒精饮料。同时，应避免在执行职责时食用具有强烈气味的食物，如大蒜等。

(四)保安服务语言规范

1、在值勤过程中，保安人员始终坚持以礼待人，与游客交流时务必采用文明礼貌的措辞，如"请、您、谢谢、对不起、抱歉、您好、请稍候"等，坚决避免粗鲁无礼或不适当的言语。在回应问题时，应准确清晰，避免与非相关人员进行不必要的闲谈。对于游客的到访，应展现出热情的态度，对游客咨询的问题需以自然且诚恳的方式给予解答，避免使用诸如"不知道、不了解、不清楚、非职责范围"等生硬答复。

2、当需询问携带大件物品离开公园时，应保持礼貌，先行举手示意或点头，然后以文明口吻告知："抱歉，能出示您的身份证明吗？" 审核无误后，进行登记并允许通行。在执行禁止大型货车进入的规定时，同样需先礼貌地举手致意，明确公园规章，恳请对方的理解、支持与配合。

3、面对不友善的游客，务必保持冷静与沉着，切勿因一时冲动而滋生愤怒，避免发生无谓的争执。当遇到投诉或不满，应展现出耐心，倾听对方的观点，适时进行解释或提供引导，以此传达物业管理部的相关规定和注意事项。

4、在聆听他人的言语时，务必关注其态度与情绪。若需询问个人信息，如姓名、工作单位或住址，应礼貌开场，例如："请教一下，您的姓名/单位/住址是？"在处理任何事务，包括涉及违规的情况，都应保持专业，避免使用粗鲁的态度，严禁出现刁难、推诿或任何形式的肢体冲突和辱骂行为。

5、在值勤过程中，我们始终坚持运用文明礼貌且标准的语言表达，其中包括规范的用语选项。

(1)我们期待您的关怀、恳请您给予协助、衷心期盼您的指导。

(2)认识您很高兴！

(3)您好！××管理处保安部，请进。

(4)如有冒犯，能否请您将刚才的话语重述一次，以便我清晰理解？

(5)很抱歉的通知您，某先生/小姐目前并不在物业管理部门。请问您需要留言吗？

(6)请问尊驾，能透露您的部门名称吗？

(7)对不起，您和我们管理处联系好了吗？

(8)尊敬的先生/女士，我已悉知您的需求。然而，现阶段我方管理团队暂无购置您部门产品的必要。为了便于后续沟通，能否提供您的联系方式，包括地址及电话？如未来有需要，我们将主动与您取得联系，谢谢。

(9)对不起，您拨错了。

(10)请问您的姓名？

(11)请提宝贵意见，您还有什么问题？

(12)衷心感谢您的携手共事，期待您再次光临，敬祝您日后顺利。

(13)您好，请问需要帮忙吗？

(14)不客气，这是我的工作职责。

六、保安岗位详细职责

(一)保安部主管

1、在物业管理部副总经理的亲自督领下，主持并组织部门会议，确保准确无误地转达上级的工作部署与指令，引领本部门团队有效执行治安、消防及车辆管理职责。

2、统筹策划本部门员工的专业技能培训与军事体能训练，同时确保相关活动的详细记录工作得以妥善执行。

3、承担部门日常管理工作，监督并纠正本部门员工在履行职责过程中的不当行为。

4、深入理解并熟知本部门各岗位的职务要求与工作任务，透彻领悟本辖区治安保卫工作的特性和法则。

5、负责统筹本部门员工的工作班次安排，同时执行严格的考勤管理和绩效考核，对表现不达标者，将向上级领导报告。

6、承担制定并切实执行本部门年度与月度工作任务计划的职责。

7、当遭遇突发事件时，应迅速调动人员前往现场处置，并确保立即向上级领导及相关部门汇报情况。

8、积极组织并引导本部门员工高效履行各项职责，同时展现出主动协作的精神，与各部门无缝对接，共同推进相关工作的顺利进行。

9、确保与本区域消防机构和派出所等相关部门建立并维持有效的沟通协作。

10、履行并高效完成由上级领导和管理部门交付的额外工作任务。

(二)保安班长

1、对上级主管负责，严格执行上级命令。

2、确保高效执行班级日常管理工作，定期召开周全的班务会议。

3、履行对本班组各岗位工作的监督与巡查职责，一旦发现任何异常，立即进行妥善处置，同时确保详细记录并及时向上级报告。

4、本班其他岗位临时空缺时应及时替补。

5、负责本班员工上下班的岗位交接工作。

6、以身作则，严格自律，勇挑工作重担。

7、负责策划和实施班组的专业技能培训及军事体能训练，旨在提升团队凝聚力并全面增强队员的综合能力。

8、执行上级领导和管理部交办的其他工作。

(三)保安员

1、要求熟知巡逻区域内的各种设备及物品布局，一旦察觉到设备或物品位置有异常变动，须立即进行核查并向相关部门通报。

2、执行电线线路（仅限于目视检测，严禁手动操作）及水管设施的完整性检验，如发现电力线路漏电现象，应立即采取应对措施并及时报告。

3、在巡逻过程中，一旦察觉到异常气味或听见疑似异响，应迅速进行现场调查，并及时向相关部门汇报。

4、执行任务时，需细致观察过往人员的动态及随身携带的物品，一旦识别出任何异常人物，应迅速选取适宜的隐蔽位置进行监控，并立即汇报。

5、遇到任何涉嫌盗窃、流氓等非法犯罪行为的嫌疑人，应立即实施抓捕。

6、遇到任何斗殴、冲突或争吵行为，应立即予以干预并阻止。

7、在察觉火情的第一时间，务必组织迅速的灭火行动，并立即将灾情通报给相关部门。

8、一旦发现疑似危险物品，应立即实施安全处置措施，并及时向相关部门汇报。

9、实施对公园内草地践踏、乱发广告及随意丢弃垃圾等行为的有序管控。

10、检查并监督各个保安岗位的值勤履行情况，积极协助解决复杂问题，严谨地记录《巡逻签到记录》。

(四)车辆管理保安员

1、承担停车场（库）内汽车、摩托车及保管站自行车的全面管理工作。

2、确保全天候轮班作业，严格遵照统一的调度与安排。

3、确保按照规定着装并佩戴工作牌，严谨地执行对进出车辆的指挥放行程序，同时需详尽记录于《车辆出入登记表》之中。

4、确保严格遵循组织规章，定时出勤并执行严谨的交接班程序，未经许可绝不离岗。

5、确保按照规定及标准执行收费程序，并提供相应的发票，同时确保营业款项及时且完整地缴纳。

6、统筹管理区域内车辆行驶与停放，确保小区交通与停车秩序的有序维护。

7、承担公园道路及停车场的车辆巡查职责，确保车辆安全无虞。

8、维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。

9、当识别到入场车辆存在损坏情况时，应及时向车主（驾驶员）指出并做详细记录。

10、确保司机遵循预设路径行驶，并能精确实施定点停车指令。

11、坚守职责，持续保持警觉，展现出职业素养，以礼待人，妥善应对工作中的各类挑战。

(五)消防中心值班员

1、认真贯彻上级有关消防安全工作的指示。

2、确保熟知各类消防设备的功能特性，并在救援行动中实现高效、精确的操作流程管理。

3、确保消防值班记录的准确性和完整性，严谨履行交接班程序，及时响应并妥善处理消防报警事件以及消防电话的用户投诉。

4、确保有序的班次交接，详细记录值班日志，核查设备状态，妥善处理突发事件，并逐一确认所有钥匙的交接情况。未经正式交接班程序，值班人员不得擅自离岗。

5、履行消防安全宣传职责，揭示并报告潜在的火灾隐患，同时提呈改进消防工作的可行性建议。

6、任何非消防工作的用途，个人不得占用电话设施。消防值班区域仅限于消防值班人员进出。

7、在控制中心工作期间，严禁吸烟、打盹或阅读报刊；对于临时离岗的情况，务必事先获得班长的许可。

8、在遭遇火警时，务必遵照预先制定的灭火作战方案实施应急处置，同时，立即向上级领导汇报灾情动态。

七、应急保安措施

(一)保安员紧急集合方案

1、目标：紧急集结旨在应对突发的重大事件，通过演练提升队员对突发情况的应急反应能力，力求在冷静自若的状态下迅速响应，采取高效应对措施。

2、适用范围

(1)突发事件涉及治安安全，包括突发的重大抢劫、谋杀事件，以及游客或管理部门工作人员遭受犯罪行为的猛然冲击。

(2)面临水灾、火灾与台风等自然灾害的频繁侵袭与威胁。

(3)紧急集合方案演练。

(4)其它重大意外情况。

3、应急程序

(1)安装报警设施

在每个保安员宿舍内配备一个专属报警器，同时建议治安值班室及消防中心安装报警设施，并尽可能地普及至其他员工宿舍区。

(2)信号规定与识别

①一旦遭遇电警铃发出短暂、间歇的鸣响，表明出现治安事件，保安人员须在四十秒内迅速奔赴指定位置待命。

②在遭遇可能的自然灾害或其他紧急情况时，电警铃会连续长响作为警报信号。此时，所有保安人员需确保在铃声响起的60秒（响应时间）内迅速奔赴指定位置，处于待命状态。

(3)集合地点：略。

(4)信号控制

①所有员工在紧急状态下，均须履行其职责并严格遵照上述规定中的指示实施警报操作。

②每季度实施一次全面演练，期间仅允许管理处主任操控报警系统。物业管理部高层管理人员则进行年度监督性检查，频率为每年一次。

4、要求

(1)着装：必须穿制服，可以不戴帽，不扎腰带，不系领带，不能穿拖鞋或打赤脚。

(2)坚守岗位：各岗位必须留值班员。

(3)确保及时沟通与报告：遭遇紧急事件须立即指派专人向管理层进行汇报，并通过对讲机向值班人员通报详细状况。

(4)确保每位队员通过方案演练，能够熟练应对各类突发状况，并能在短时间内迅速抵达预设位置。

(二)保安员应急计划和措施

1、目的

当面临突发或紧急情况时，我们需迅速采取最有效的措施，以最短的时间内有效地控制事态演变，并确保高效地完成临时交付的任务。

2、适用范围

(1)突发事件涉及治安安全，主要包括突发的重大抢劫、谋杀事件，以及游客或管理部门工作人员遭受犯罪行为的意外袭击等情形。

(2)面临来自洪水、火灾及台风等自然灾害的频繁侵袭。

(3)其它重大意外情况。

3、职责

(1)管理处需就潜在的突发状况制定应急保安方案，经由管理部或相关副总经理进行审批，如遇特殊情况，则需提交总经理最终审批。

(2)保安主管在突发事件的即时应对中，负责临时拟定应急措施，并同步向上级进行报告。

4、计划

(1)管理处负责策划针对可能的治安突发状况以及已知或预期的自然灾害的应急方案，同时部署预防措施，并确保岗位人员严格执行既定的行动计划。

(2)面对治安突发情况，值班员需立即向派出所报告，同时保安主管需果断制定应急措施，迅速调度人员控制物业管理区域内的所有通道及楼梯出入口。现场实施封锁，对进出人员进行严密核查，直至公安人员到达现场接手处理。

(3)任何应急计划的拟定须严谨周全，针对不同类型的自然灾害，其应对举措应依据灾情的严重性与特性来定制。

5、实施

(1)在项目实施进程中，如遇与实际情况不符的情况，应立即进行调整，并经相关审批人员确认后上报。

(2)针对每项发生的事件，务必实施详尽的后续评估，若因人为因素导致损失，应迅速启动根本原因分析，并严谨地完成《纠正措施报告》，以杜绝同类问题的重现。

(3)确保对所有事件过程记录的完整保存，期限为三年；而对于重大灾害的相关记录，将实施长期档案保管。

(4)为了提升保安员的应变能力和战斗实力，日常培训中务必对每位管理处保安员实施严谨的学习训练，包括定期组织消防演练和紧急集结模拟。

八、全面的消防安全责任体系

(一)消防安全管理中心职责

1.承担公园区域的全面安全监控职责，实施录像监控，一旦发现任何异常情况，应立即通报当班安全管理人员以便迅速前往调查处置。

2.承担消防监控职责，一旦遭遇火情，严格遵循工作流程，确保各类消防设备的顺利启动与正常运行。

3.承担并维护本责任区内的消防设施及设备的日常养护工作。

4.负责相关消防表格的记录。

5.确保公园消防安全管理系统运行顺畅并保持高效指挥。

6.负责责任区域内的清洁卫生工作。

7.承担在紧急状况下通过公共广播系统指挥疏散物业管理区域内的人员及关键物资的职责。

8.服从上级的工作安排。

(二)安全管理员消防职责

1.致力于深化消防专业知识的学习，全面掌握各类消防灭火设备与器材的性能特性，力求实现‘熟知原理、操作熟练、应对自如’的综合能力。

2.配合消防监控员做好火警确认工作。

3.检查并确认消防设备设施的完好性与火险隐患，若发现缺失或损坏，应及时向直属领导报告，并通告消防主管及监控人员进行调查处理。

4.一旦发现火情，应立即将手动报警装置激活，并及时通过电话通报消防安全管理部门。

在描述火情时，请明确指出着火点及其燃烧物质，同时迅速启用附近的灭火器和消火栓进行初期灭火措施，静待上级救援力量及专业扑救人员的到来。

5.一、遵循抵达现场的上级领导指示，积极服从并接受指挥，致力于灭火、人员疏散与引导任务，同时确保火场秩序的稳定，并全面开展预防措施。

(三)班组长消防职责

1.承担本班组的消防安全职责，积极推动员工理解和执行物业管理部的所有消防规定。引领班组成员遵守消防规章制度，并确保每个岗位的消防责任得到有效履行。

2.在每日班前会议上，向员工强调消防安全规定，并在接班前实施核查，同时确保向接班人员详细交接消防安全职责。

3.承担新入职人员的岗位消防安全培训职责。

4.在每日例行检查中，我们同步关注消防安全，坚决纠正并预防违规行为。定期组织员工对各类电器设备、电动机械及明火器具实施日常维护与保养，一旦发现设备故障，立即进行维修，以确保持续的安全运行状态。

5.确保每周实施班组全面的消防安全核查，积极消除安全隐患，对短期内难以自行解决的问题，应及时上报部门经理以便妥善处理。

6.一旦遭遇各类火灾或火险事故，应迅速上报，同时组织员工积极参与紧急救援，确保现场安全，并配合后续的事故调查与处理工作。

7.确保岗位内部消防设备及灭火器具的日常维护与保养工作得以妥善执行，保持其完整无缺且整洁有序，实现专物专用的原则。

(四)员工共性岗位职责

1.消防安全对于物业部的整体运营效益、声誉以及员工与客户的个人安危至关重要，任何人均不得以任何理由妨碍或损害消防安全。

2.员工职责明确，全员担任义务消防员，积极投入消防知识学习，严格遵循安全服务（技术）操作规程，毫不懈怠地执行消防安全规章制度。致力于实现"三知三能"目标：熟知岗位火灾风险及防范策略，掌握消防设备的使用方法，能在火灾初期处理并及时报警。

3.确保安全