体彩管理中心物业管理服务投标方案371页

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

(一) 优质服务方案

1. 全方位物业管理策略

1) 全面物业管理策略与创新构思

随着社会市场经济日益成熟，市场细分与专业化进程加深，后勤工作的社会化经营与管理已成为显著趋势。物业管理服务行业通过涉足物业领域，践行了行业扩展与模式创新的理念。这种结合社会专业资源，针对物业和体育彩票管理中心特定的办公需求，旨在实现管理服务品质与整体效益的协同提升，构成了核心的发展策略。历经初期的实践探索与理论提炼，物业管理工作已稳步迈向规范化、体系化与标准化的轨道。

(1)物业管理服务的主导思路

依托专业物业管理服务的卓越品质，坚持以高度的政治统一对标引领，积极协同体育彩票管理中心的工作，致力于塑造全新的办公风貌，维护其有序运行环境，确保后勤保障的高效实施，持续推动服务升级，力求实现品牌价值和服务社会的双重效益。

致力于满足体育彩票管理中心的个性化需求，依托我司的专业优势，我们遵循政治导向，整合地方社会优质资源，致力于提供具有持续改进、快速响应、人性化管理和全方位保障的卓越后勤服务。这一目标旨在通过专业的服务，重塑体育彩票管理中心的办公形象。

我们致力于充分利用我们的人才、技术、管理和资金优势，打造一个安全、整洁、舒适的体育彩票管理中心工作环境。

本公司旨在体育彩票管理中心的物业服务中实施全面的标准化与人性化管理模式，具体举措如下：

构建与执行严谨的管理体系：业内的发展历程昭示，实现优质服务水平的关键在于建立一套严格的质量管理体系。在体育彩票管理中心的物业服务中，自启动之初便需坚守高规格、高标准，强调科学的管理策略与规范化的服务执行。

人力资源优化策略：强调人才的价值，我们的管理策略聚焦于两大关键环节。首先，严谨把控'引入阶段'(即人才引进)，优先考虑引进具备精湛专业技能、全面综合素质及强烈服务意识的专业人才。其次，实施'能力提升计划'(即培训环节)，年度内针对各类员工制定个性化培训方案，致力于提升员工的多元化技能。培训成绩直接挂钩职务晋升与年终奖赏，以此确保服务质量的提升。我们的目标明确，旨在锻造一支高效且高素质的员工团队。

构建项目管理员垂直管理体系：负责对日常维修管理服务运营进行监督与协调，定期执行报告（周期为每周或每月），就前期运作状态向管理层提交，旨在强化沟通交流，增进理解，从而优化日常工作流程的执行效率。

实施一站式体育彩票管理中心服务模式：通过酒店式的高效热线服务，确保客户在拨打热线后，所有维修与管理问题能在承诺的时间范围内得到及时且专业的处理。

工作时间管理：所有对外服务项目均实行限时制，确保在承诺给客户的期限内高效完成任务。

客户导向的管理模式：员工工作安排紧贴客户的生活与工作节律，其核心目标在于全方位满足客户的生理与心理需求。

盈利保障：我们坚守保本微利的运营策略，明确表示在服务过程中，我们将仅按适度的比例公开收取微不足道的管理费用。所有节省下来的管理成本将悉数投入到服务质量的提升中。

我们的服务承诺是全天候运营，提供24小时不间断的热线支持，确保随时响应您的需求。

构建全面的人性化服务体系标识(CIS)：包括企业象征、员工着装标志、身份名牌以及办公区域标识等元素将被精心设计与实施。

员工素质对企业竞争力至关重要，一个企业的成功往往源于其高素质的团队。物业管理和服务的质量首要依赖于人力资源，员工培训是顺应后勤社会化的改革趋势，以及推动各项工作向专业化、企业化和现代化迈进的基石和有效保障。通过有条不紊的系统培训，能够提升员工的整体素质，强化他们的职业精神，进而优化服务与管理效能。因此，确立员工培训制度并精心规划培训计划，坚持以"提升管理与服务水平"为目标，将思想作风、职业道德和专业技能教育作为核心内容，持之以恒地开展规范化的长期培训工作。

在员工的思想素质教育上，我们不仅强调‘三优一满意’理念（即通过提供优质服务、优良作风和优美环境赢得客户满意度），还实践性地推行了‘服务育人、管理育人、环境育人’的原则，以及‘诚信敬业、细致入微、追求完美’的服务理念。除了定期的集中培训，我们还运用多元手段实施日常教育，例如在发放工资时不忘教育意义，每份工资单内都会附上提示：‘工资源于优质服务，这是您勤劳付出的回报，期待您持续提升工作表现！’此外，领导在发薪时刻还会对员工的工作表现进行点评，这使得员工在获取薪酬的同时，也接受了深刻的敬业精神和服务意识的熏陶，增强了他们热爱岗位、主动为顾客服务的决心。

12、在职业道德教育方面提出了“爱体育彩票管理中心、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样：“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚：“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。

在业务培训策略中，我们聚焦于明确的岗位责任制与综合管理制度，从基础制度着手，全面围绕员工应掌握的知识（应知）、技能（应会）、行动（应做）、职责履行（应办）和工作执行（应干）进行培训。这旨在让每位员工深入理解并精确掌握自身岗位的基本工作内容、规定和流程，明确正确与错误的操作方法，从而确保基础工作的高效完成和到位。同时，我们强调员工应具备‘脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤’的综合素质标准。

(2)管理服务理念和策划

1、管理理念

长期以来，我公司始终坚持‘管理与服务相融合，服务优先’的宗旨。在管理学视角下，管理与服务被视为一个辩证统一的整体，唯有实现二者的有机结合，方可同步提升管理水平与服务质量，并推动持续优化。特别是在以无形服务为核心的物业管理领域，我们严格遵循相关法律法规、政策以及物业服务合同的规定，行使法定权力并履行职责，对物业设施、设备进行有效管理，同时保障公共秩序的和谐有序。

2、管理策划

依托国务院发布的《物业管理条例》的全面实施，围绕管理与服务的核心，为国家体育彩票管理中心精心履行职责，致力于创造一个安全、舒适、洁净且便捷的工作环境。

(3)管理模式

(1)统一管理理念：谨、快速、高效

坚持以客户为中心的服务理念：从满足客户需求出发，直至达到客户的完全满意。

目标概述：致力于客户视作亲密伙伴，强调人力资源为基石，服务作为运营核心，品质视为生存之本。秉承一贯的科学发展理念，坚守'注重程序、追求效率、专注于服务、崇尚奉献'的企业理念。通过专业且精细的物业管理，确保服务区域的安全与环境优化，以此提升体育彩票管理中心的整体形象，促进社会、环境与经济效益的和谐共生与发展。

(4)两个意识

管理理念：强调服务中的管理实践，秉持改革与开创的思维，创新管理策略，确立以客户为中心，视管理为服务的核心价值。

积极主动的全方位服务理念：坚持以客户为中心，践行‘预见并满足客户需求’的宗旨。

(5)物业管理服务政治要求

(一)政治上与体育彩票管理中心保持高度一致

作为体育彩票管理中心的管理和服务承载者，物业管理公司需明确其在中心运营中的角色。对外来办事人员而言，体育彩票管理中心全体同仁，包括物业人员，共同塑造了中心的公众形象。因此，物业管理公司务必遵循体育彩票管理中心的统一管理和调度，政治立场需与中心保持严格的一致性。

(二)物业管理人员要求思想觉悟高

为了确保政治理论的一致性，坚决防止和避免任何政治偏差，物业公司员工应具备坚实的政治理想素养。我们提倡定期或不定期组织党纲、政策的学习活动，实施持续不断的思想政治教育，以此提升全体员工的政治认知水平。

(三)要具有高度的政治敏锐性及警惕性

员工职责与安全保障：作为物业管理公司的核心成员，每位员工在履行岗位职责的同时，扮演着体育彩票管理中心的安全守护者角色。对每一位来访的陌生人，无论是管理层、安保人员、维修技术人员还是清洁人员，都需保持高度警觉，坚决防范潜在的违法活动。在面对外来人员或社会媒体关于内部事务及行政事务的咨询时，员工需展现出强烈的政治敏感性，未经许可绝不可随意接待访谈。在中心内工作，员工必须严格遵循《保密守则》，坚守不窥探机密、不询问非授权信息、不泄露内部情况、不动用未授权资源的原则。

(6)保密守则

为了保障体育彩票管理中心运营的安全以及维护党和国家的机密，我们特此制定《保密守则》。该守则严格规定全体员工的行为准则，致力于确保中心的机密信息得到严密保护。

一、总则

所有拟入职的物业公司员工，需在上岗前严格研读并恪守《中华人民共和国保守秘密法》。

所有员工在各自岗位上必须严格履行保密要求。

任何媒体的采访必须在得到许可的情况下，由物业公司员工执行，不得擅自进行。

任何未经许可的资料不得携带出体育彩票管理中心，亦不得通过电子邮件形式发送。

任何非接待人员，未经许可，不得获取体育彩票管理中心关于会议安排及贵宾接待行程的相关信息。

任何情况下，员工不得涉及或探问体育彩票管理中心领导及同仁的个人隐私事务。

在进入办公室前，所有员工须经敲门并获得许可后方能进入。

任何涉及保密工作的环节，禁止委派临时员工参与。当外来人员在体育彩票管理中心执行维修等任务时，务必确保至少有一位体育彩票管理中心内部员工或物业公司的工作人员在场监督。

任何未经授权的个人，不得擅自配置或获取体育彩票管理中心内部各区域的钥匙。

任何未经许可者，不得擅自应答体育彩票管理中心各部门的来电。

任何员工如出现违反保密规章制度的行为，导致失密或泄密事件，将受到严肃的纪律处分，情节恶劣者将被予以解雇。对于触犯国家法律的行为，将依法移交给公安机关处理。

二、管理人员保密规定

原则上，管理人员的巡查活动仅限于体育彩票管理中心的公共区域。如需踏入办公室或档案室，必须事先获得体育彩票管理中心指定人员的许可。

在处理日常文书邮件收发过程中，管理人员应严守职责，严禁私自查看信件内容，禁止探询信函详情，同时必须恪守保密原则，不得向任何第三方泄露信件的发送与接收信息。

在体育彩票管理中心的日常管理中，所有部门间的文字交流资料必须实施分类存储，任何未经授权的操作均不得进行。

关于保安员的职责约束：必须严格遵循保密原则，不得干涉体育彩票管理中心的非管理事务，具体包括不询问、不窥视、不听取与自身职责无关的信息，以及严守口风，不泄露任何机密。

严格保密所有日常访客及尊贵宾客的个人信息及行程安排，严禁未经授权向任何第三方透露。

任何在日常信访或工作过程中出现的异常情况，务必实施详实记录，并通过护管系统的内部途径，以书面表格形式提交给相关部门，确保信息仅限于相关人员知晓，严禁向无关人员泄露。

日常监控室工作中观察到的所有信息，除因确保安全事务需向相关人员及上级领导汇报外，严禁向任何非授权人士泄露，亦不应作为日常讨论的主题。

任何管辖范围内的案件详情，均不得向无关人士泄露。

任何未经授权的行为均不得在体育彩票管理中心内对工作人员的个人日常活动进行安全监控设备的干涉。

四、维修人员保密规定

任何部门办公室非经许可，严禁维修人员擅自入内。

在办公区域内进行维修作业时，维修人员须经体育彩票管理中心相关部门的授权，同时，现场应配备一名中心工作人员监督执行。

在执行室内维修任务时，务必遵循权限规定，切勿擅自移动或翻阅任何办公文件，尊重文件隐私。

维修作业期间，维修人员应严格遵守专业操守，对非工作相关的信息保持审慎，即：视线仅限于必要区域，耳朵不接纳无关声响，提问严谨且保密，言论始终保持专业性。

任何无关人员不得被告知关于各办公室的观察与经历。

五、保洁员保密规定

清洁工作由重要部门及主要领导办公室指定专人专责，确保人员配置的稳定性。

在清洁过程中，严禁擅自丢弃任何带有文字的纸质资料或电子文件，应确保合规处理。

磁盘及带字纸张文件的处置须经体育彩票管理中心相关部门的批准，并需通过指定渠道进行，严禁任何未经授权的废纸贩卖行为在中心内部发生。

在清洁作业中，务必遵循不窥探隐私、不窃听他人的对话、不询问不必要的信息、且严守沉默原则。

2) 全面服务提案

(1)服务定位、目标

【概述】

我们深感荣幸能有机会为贵公司提供服务，我司将以"卓越质量管理"和"全力以赴的客户服务"为核心理念，运用科学的物业管理策略，针对贵司分布广泛的驻点及远程管理的实际，实施针对性强的管理措施。我们的目标是为贵单位的员工和管理层打造一个高效、安全、舒适的办公环境，以确保贵公司的后勤保障工作得以顺畅进行。

在对体育彩票管理中心的物业管理进行全面的市场分析后，我们依据深入的设计与开发洞察，精准捕捉甲方需求，详尽剖析城区各中心的特性，同时明确物业管理可能遇到的关键挑战与核心任务。由此，我们构建了整体规划与管理策略，概要如下：

一、采用我司管理模式

管理体制 质量方针 经营方针 服务理念

我们的管理体制：企业化、专业化、一体化

我们致力于实现的三大核心效益：社会福祉、环境保护与经济效益

我们的质量方针：热情、高效、规范、舒适

我们秉持的服务宗旨：对细节的极致追求与卓越品质的坚持，致力于营造一个亲情化的办公环境，通过优质的服务来实现无可挑剔的体验。

我们的核心策略：坚持以客户为中心，提供高品质与合理价格的服务

二、工作重点

首要职责：严守商业机密被视为我公司员工的基本责任与法定义务。

在日益激烈的市场竞争环境中，信息的价值举足轻重，它关乎企业的生存与发展。在我司的业务运营中，曾面临过信息管理与保护的关键挑战。鉴于此，我公司深刻认识到保护客户商业秘密的重要性，为此构建了严谨且全面的保密管理体系和相关措施。

第二要点：致力于将由管理因素导致的治安事件发生率降至零

安全管理的成效是甲方评估项目管理绩效的重要指标。因此，我们基于实地考察，与行业专家深入讨论并共同研究，依据预防和保障措施的可行性，依托我司丰富的物业管理经验，坚持以"安全至上，预防为先"的原则，严格遵循相关法律法规，实施规范化的安全生产管理，并确保在计划、部署、检查、总结与评价生产任务的过程中，同步执行"五同时"制度。

以下是我们的工作流程： 1. 划分职责，细致安排安全生产任务。 2. 严谨执行安全布置措施，确保各项环节合规到位。 3. 定期进行全面的安全检查，及时发现并整改隐患。 4. 工作结束后，进行详尽的总结评估，提炼经验教训。 5. 结合绩效评比，持续提升安全管理效能。我们坚信，在严谨的物业管理下，将能实现体育彩票管理中心治安事件发生率的零记录。

三、工作措施

一、强化员工保密素养 确保全体员工深刻理解保密原则，具体要求为：严禁窥视非授权信息，提问超出职责范围，严守口风，切实保护甲方权益。 二、签署保密协议 新入职员工需签署详尽的保密合同，明确其责任和义务。 三、物理安全防护 实施严格的区域安全管理，尤其是业务资料库，实施定期巡逻与重点监控。 四、车辆管控与访客管理 进出车辆需详细登记，对疑似异常人员进行严密核查，预防潜在的安全威胁和泄密行为。 五、日常清洁规定 规定保洁人员在甲方下班后进行清洁，不得接触内部资料，以防止意外泄露。 六、严谨的访客控制 行政接待人员需严格记录来访者信息，未经甲方批准，来访者不得随意进入体育彩票管理中心，确保中心环境的保密性得以维护。

在治安管理策略中，我们积极融入现代科技元素，与人防、物防、技防三者深度融合，以确保中心的全方位安全。作为体育彩票管理中心，我们的治安理念着重于'三防'协同。具体来说，人防方面，遵循分公司统一调度原则，实施多层次的防护体系，包括流动岗位的互补与全面与重点区域的兼顾。在物防层面，我们坚持以人为本，强化技防手段，充分利用现有设施，并辅以管理中心的高效管理系统，力求实现无缝隙的防范体系，确保绝对安全无虞。

第三条策略：深化甲方工作区域内的环境文化建设与环保提升。我们致力于全面优化各分区的生态环境与绿色标准执行。

第四项策略：借助科技力量，实施精确调度，确保停车场内车辆停放井然有序且安全可靠。

我们将实施系统化的停车场管理与智能调度，致力于消除停车杂乱无章的现象。在主要出入口及各停车场入口设置现场指导，强化对甲方停车的导向，并增设清晰的交通指示标志。针对随意停放的行为，我们将积极与车主沟通，倡导合规停车。同时，我们将严谨排查可能影响停车安全的任何因素，确保车辆停放环境的安全无忧。

第五项策略：推进专业物业运营管理。顺应市场趋势与时代需求，我们致力于根据体育彩票管理中心各站点的独特性，逐步强化绿化维护、环境卫生、安全保障等领域的专业化服务。此举旨在全方位优化管理成本，以期为甲方提供优质服务，充分展现我司以人为本的经营理念，切实惠及中心内的广大甲方客户。

根据体育彩票管理中心的特性，我们将致力于提供全天候的卓越服务。在坚守ISO9001-2000质量管理体系认证标准的前提下，我们将不断优化服务流程。力求预见并满足甲方的潜在需求，无论是甲方明确的需求还是隐含期望，我们都将全力以赴，积极主动地予以满足。

我们旨在构建独特且富有创新的服务体系，推出一系列别具一格的服务项目。

二、服务的总体模式

一、实施人性化服务

公司秉持"精细化管理，追求持续优化"的质量理念，坚守"以客户为中心"的服务宗旨。在服务实践中，我们倡导互敬、互助、互谅，致力于塑造一个和谐、有序的优质环境，以实现对体育彩票管理中心的全面支持，满足客户在工作与生活管理方面的需求。在服务过程中，我们将致力于营造一个建立在互信与尊重基础上，同时具备明确行为准则的舒适氛围。

二、加强环境、卫生管理

物业管理的核心使命是营造优美的风景与宁静的环境，这构成管理不可或缺的组成部分。环保标准作为评价物业服务质量的关键指标，我们承诺在体育彩票管理中心的日常运营中，着重提升环境卫生管理水平。为此，我们将严格实施包括污水处理设施、垃圾处理等在内的多项高标准、规范化操作，致力于打造绿色文明的环境典范。

三、加强沟通，挖掘多层次物业与客户需求

1. 培训员工通晓教育法规与内部规章制度，强化与开发商及客户的交流，灵活调整物业管理服务模式，以适应客户对物业的合理管理需求。 2. 专门针对客户需求进行深入研究和理解，收集并提供关键的数据支持，以及明确目标客户群体，以便于物业的进一步开发。 3. 深度挖掘客户对于物业及其服务的具体需求，确保服务策略的精准定位。

积极采用现代、国际化的标准化管理手段

在为中体育彩票管理中心提供物业管理服务的过程中，我司将依托严谨的现代化科学管理体系，包括但不限于ISO质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全体系以及企业形象识别系统和企业文化管理系统。我们将充分应用这些先进手段，致力于提升物业管理的服务品质，并引入4S服务模式，以确保管理效能的全面提升。

五、发挥客户自治、自律作用

物业服务的成熟售后服务应当建立在客户积极响应的互动基础之上，而非单一的服务推送。我们倡导由单向服务转向双向合作的模式，鼓励客户积极参与，提升他们的自治和自律意识，使之与专业化的物业管理服务相辅相成。以此目标为导向，我们在维持高水平的管理服务品质的同时，也将着力推进文化建设、环保教育等多元化的文化活动。通过实际行动，我们旨在深化客户对物业售后服务的理解与支持。

凭借多年积累的政府机关物业管理服务经验，我们全面实施精细化管理，并针对客户需求，创新性地推出各类独具特色的定制预约服务。同时，致力于打造人性化服务体系，竭力追求客户满意度的极致。为了确保物业管理服务的合规性和针对性，以及满足相关法律法规，我司持续探索，形成了一个独特的管理体系——集执行、责任与监督于一体的‘三位一体’协同管理模式。

六、模式设计理念

致力于打造高效物业管理，确保项目的整体形象得以维护，营造出清新宜人且温馨舒适的环境，积极推动服务至上的企业文化建设，从而树立起体育彩票管理中心的卓越品牌形象。

模式设计要素

1.导向

致力于打造高雅的物业服务环境，通过科学的管理手段提升物业管理效率，确保体育彩票管理中心的形象得以完好维护，营造出一个清新、舒适且安全的工作与学习空间。

2.品质

通过实施严谨的三级自我检查体系及健全的监督系统，我们成功提升了服务的质量保障。

3.氛围

物业管理服务人员需充分理解和尊重采购人的特性，致力于创造一个优雅、现代且充满生机的环境，其中融合了绿意荡漾与时尚文化气息。这需要他们全力以赴，与全体员工紧密协作，以共同塑造这一理想的物业氛围。

4.组织

实现高品质星级服务的基石在于优化的组织管理体系。我公司独创的区域主管服务模式，巧妙运用矩阵式管理模式于物业管理中，有效地挖掘人力资源潜力，推动岗位工作的激励性创新，实行责任到人、协同合作的运营机制，从而保证了这一模式下目标的高效达成。

5.效能

组织效率的达成与服务成本的有效管控，是物业管理综合效能的核心体现。凭借我司先进的现代组织管理模式以及遵循ISO9001和ISO14001国际质量管理及环境管理体系，我们致力于服务流程的标准化、规范化与高效运行。在市场拓展方面，特别是在辖区清洁服务和其他相关领域，我们将依托体育彩票管理中心这一品牌形象，通过实施'零利润'的投标策略，结合我司严谨的成本控制机制，我们有把握实现'低成本'与'高品质'的双重承诺，确保服务质量目标的顺利达成。

七、军事化管理模式

历经多年辉煌发展历程，我司始终践行着一套独特且鲜明的管理理念。

1.1实行严格规范的准军事化管理。

1.2.做服务区内最讲文明礼貌的群体。

1.3.树立对客户的绝对工作服从意识。

鉴于此，我们公司凭借丰富的管理积淀及对体育彩票管理中心项目特性深入理解，引入了独特的"1+3+3管理模式"。这一模式具体阐述为：

2.导入标准化军事管理模式。”

我司设有一整套完善的管理体系，包括公司总部、品质管理部以及区域管理中心等关键监管机构。

秉持严谨的军事化管理体系，致力于成为服务区中最具有文明素养的团队，坚决树立对客户工作的绝对遵从态度。

八、三级自检品控体系

目标：构建公司三级质量监控框架，旨在提升服务监督体系的完备性。强化对物业服务中心各项业务的质量专项评估，以验证服务现场是否符合企业质量标准，质量目标的达成情况以及质量管理体系的有效运行。这将确保所有现场质量管理实践符合体系规定，为绩效考核提供有力依据。同时，通过对物业管理活动的质量稽核管控，确保服务质量能满足客户期望值。

一级考核

项目负责人引领各专业甲方管理人员对所辖区域实施预先自查，以便及早发现并即时纠正问题，确保预防优于补救措施。

二级考核

区域中心委派优质团队对项目进行全面评估与核查。

三级考核

项目质量由公司总部营运部门的专业团队进行秘密评估，并依据预先设定的奖惩规定，对物业管理人员实施相应的激励与纪律处分。

我们持续优化清洁服务中心运行手册，依托三级品控体系，实施动态调整，构建严谨的品质监管与评估机制。针对发现的问题，立即进行整改，以此保证服务项目的高水平质量。

三级检查的内容：

对物业服务的现场进行直观评估，包括清洁状况、绿化维护、设施完好性、质量管理记录以及服务人员的行为表现等各方面的检查。

通过深入了解现场服务员对服务流程及管理措施的掌握程度

实施设备设施的实际检查，包括运行设备的检测、电话沟通的核查以及对陌生客户访问期间服务质量的评估，确保服务规范性。

对服务工作记录进行核查，以确认服务实施的完成情况，通过详细的记录表为依据。

通过客户访谈检查服务过程环节不足。

三、管理服务与配套措施

一、管理机制

物业管理服务是一项动态且全程需严密控制的过程，我们持续优化各项管理服务实践，依托完善的运营体系，致力于提升员工的专业素质和服务理念，以此确保服务品质的不断提升。

1.激励机制

人力资源在物业管理活动中具有核心价值，鉴于所有管理工作皆由人驱动，员工被视为企业最宝贵的资源，直接关乎企业的兴衰成败。管理效能与其员工的服务理念密不可分，员工的情感状态与工作热忱对服务质量及成效产生显著影响。为此，我司构建了健全的激励体系，旨在培养卓越的管理团队。具体举措包括：年终之际，将按照定额从员工中甄选‘年度杰出员工’，对他们予以表彰和奖励。

进行奖励和调资以便更好的

员工的积极性。

监督与评估体系：我司实施严谨的绩效管理体系，周期性对各部门员工进行考核，以监控服务质量并保证物业管理活动严格遵循ISO标准。对于日常运营，我们设有专业的督导团队，他们会定期及不定期地进行工作抽查，确保各项任务均达预定标准。

3.竞争机制

采用多元化的竞争选拔机制，择优任命各级管理人员。

1. 政府部门及地方管理：积极建立并维护与政府主管机关、派出所以及相关业务部门的顺畅协作关系。 2. 内部沟通与报告：定期向公司高层管理层汇报管理工作进展，确保信息的及时传达。 3. 配合与支持：全力支持公司各部门的统一工作部署，以高效执行力推动各项管理服务任务的完成。

服务理念与实施：作为综合性的物业服务提供商，我们秉持以客户满意度为核心的质量方针。服务质量的优劣不仅源于对物业硬设施的精心维护，更在于员工具备的高水平、高标准的服务态度。为了实现这一目标，我们推行全面、系统且严谨的服务意识培训。为此，公司已建立起完善的培训体系。

二、工作重点

根据客户导向理论，我司通过对甲方工作区域的深入剖析，明确了物业管理服务的关键四点工作内容。

重点一：树立物业整体形象

我司将以专业化的管理模式，致力于甲方工作区域的整体形象塑造。从外观呈现的现代感，到内部配置的精致度，我们的策略涵盖环境形象提升、楼宇形象管控、设备与公共设施的有效管理、治安与交通秩序维护、以及管理服务人员的行为规范，同时融入创新与和谐的文化氛围。这样的努力旨在打造一个既现代又温馨，富有创新且和谐的工作环境，确保甲方单位形象的卓越与持续优化。

重点二：保证安全管理“万无一失”。甲方工作区域人员流动量大，并且因为所占面积大，人员分布散。我司将通过严格的安全控制，通过“半封闭”的管理模式，格控制无关人员进出甲方工作区域，确保客户人身安全。并且通过严密的巡查，合理的岗位布置，适当的监控，排除社会不法分子，保障甲方工作区域各项安全工作不出问题。

重点三：提供综合性配套服务

我司针对甲方的工作区域特性，致力于在确保优质物业管理的同时，量身定制综合配套服务方案。涵盖如下服务内容：会务组织、礼仪支持、函件投递、各类委托代理事项，以及一系列个性化与人性化服务，旨在全方位满足甲方工作区域的需求。

三、指导思想

我司始终坚持客户至上，秉持依法经营的原则，展现出对合作关系的诚挚态度。我们恪守契约精神，崇尚道德，珍视信誉，重视与甲方的即时沟通与协作。我们致力于为甲方的工作区域提供专业且高效的服务，旨在为贵单位创造显著的经济效益。

我司秉承'敬业、服务、创新'的企业理念，通过高效运用ISO9001质量保证体系、人力资源管理系统、财务预算与执行管控系统、严格的物业管理制度以及自主研发的物业管理专用软件，集结专业团队，确保专业表现，达成专业目标。

致力于长期合作的实效与前瞻性，强调综合效益的持久追求，坚决摒弃目光短浅、形式主义的临时举措。我们遵循阶段性的规划与长远布局，将服务范畴从委托管理阶段延伸至物业的全生命周期，这是物业管理者的基本使命。

四、服务措施

每月，管理处主任确保安排一次专题访谈活动，同时进行不定期的现场考察，对甲方各部门至少访问五个办公区域，旨在收集贵单位领导及员工的期望、反馈、建议或投诉信息。

员工通过日常的随机巡访实践客户服务管理工作，而定期的客户意见征求则是至关重要的交流途径。每月分发客户满意度调查问卷，旨在深入理解客户对服务体验的反馈，从而迅速做出相应的优化提升。

每月，管理处需向甲方后勤部门提交一份详尽的工作报告，积极征求各方的意见与建议，并据此迅速调整和优化，以确保客户满意度的持续提升。

每季度例行召开座谈会，深入收集各部门及员工对物业管理服务的多元需求，并据此提供个性化服务。

我司负有对派驻甲方工作区域的物业管理服务实施严谨监督的职责。我司的质量管理团队每月需与甲方工作区域管理部门及驻地物业项目经理至少进行一次联合质量核查，针对发现的问题，须严格遵循甲方工作区域的规定进行整改落实。双方每月共同举办一次物业管理协调会议，我司的相关高层管理人员（包括但不限于分管项目副总经理）以及质量管理负责人和驻甲方工作区域的物业项目经理必须准时参与，共同确保针对存在问题的整改工作按照甲方要求执行。

致力于紧跟时代潮流，不断优化服务品质，迅速识别并改正存在的问题，同时保持与客户的紧密沟通，全面满足甲方工作区域内的客户对于服务的期望与需求。

五、管理服务工作改进计划

1.一是从接管本项目之日起，导入IS09001质量保证体系，及时和后勤处沟通，更新IS09001质量保证体系内容，使之更具有可操作性，贴合甲方工作区域物业管理的实际运作特点。二是在项目内导入IS014000环境管理体系认证，使甲方工作区域的环境管理更上一个新的层次，各项质量体系的认真实践，使本项目成为甲方工作区域实行社会化、专业化物业管理的成功范例。三是做好秩序维护的各项培训及教育工作，提高秩序维护员的整体素质，采取积极有效的安全措施，保障管辖区无重大安全事故。

依据国家建设部颁发的优秀示范管理项目指导标准，共计9项89条细则，对甲方工作区域内的所有项目实施严谨的管理体系。在2年的服务周期内，我们致力于提升甲方工作区域的各项服务质量，使之全面达标全国市级优秀示范区标准，确保客户满意度超越97%。同时，坚决避免因管理疏忽导致的重大安全事故，在管辖区域内实现了零责任安全事故记录。

在第二个运营年度，我们持续提升管理服务质量，致力于提供更具人文关怀的服务，已实现客户满意度超过98%。在本区域内，未发生任何由管理疏忽导致的重大安全事故。

六、配套措施

总经理、总工程师及质量管理体系管理者代表在常规或临时的基础上参与管理处的工作会议，并适时实施现场考察，亲自引导和监控甲方工作区域的管理工作。

我们致力于通过各部门的全面支持，包括专业技术指导与培训，推动管理处各项工作的标准化、有序进行并实现高效执行。

采用管理处主任责任制，有序开展计划、执行、监督与改进工作流程，从而保障服务品质，提升工作效率。

实施目标导向的管理体系，将甲方的工作区域目标与经营愿景细分为各部门及各职位的明确任务，确保逐级分解并切实执行，实现全员责任担当。

实施ISO9001质量管理体系的升级措施，整合并引入ISO14000环境管理体系认证，构建一套严谨的服务控制流程与操作手册，旨在实现服务进程的有效管控，并持续优化其适用性，从而推动管理服务质量的稳步提升。

实施绩效管理与考核机制，注重沟通交流的畅通，以此提升团队的凝聚力和战斗力。

实施体系化的培训项目，依据阶段性和层次性，有序开展定制化的培训活动，弘扬员工与企业共同发展的培训理念。

制定严谨的甲方工作区域评估体系，旨在监控并确保各项目的执行标准与服务质量得以落地实施，从而实现服务品质的卓越管理体系。

采用兼顾实施管理处独立账务核算与公司统一财务管理体系的管理模式。

致力于通过系统管理工程的方法，实施科学的管理策略和节能技术改造，旨在有效削减运营成本。

实施严谨的系统档案管理措施，以保障甲方作业区域物业管理文档的完整性和信息追踪能力。

1.导入 质量管理体系

我司公司已建立了质量保证体系，并顺利通过第三方认证，通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我司提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并成功获得质量管理体系的认证。在项目的实施过程中，我们将一如既往地推行国际质量管理标准，以期在为客户提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

2.实施“质量、成本双否决”运行机制

根据物业管理行业的特性和要求，我司实施'双重标准'决策体系，即对服务质量与成本控制实施严格把控。每年，我们通过与各管理处签署目标管理责任书，明确将这两项——服务质量与成本控制——作为评估其业绩的关键考核指标，并强调二者为互斥的选择。在该场馆的管理应用中，我们致力于在提升服务品质与保持成本效益间寻求最优平衡，以提供高性价比的服务方案。

3.建立“加油站式”

的员工培训机制

鉴于各服务产品提供主体的独特性，服务产品的供给并非单一的标准化模式，而需精细定制

服务应当是一个动态调整的过程，随着需求的演变调整其层次、内容和导向。关键环节在于对员工的持续教育与提升。在过往的实践中，我司于二零一零年实施了‘加油站’式的培训模式，包括岗前、在职和岗位转换的全方位培训，确保各级员工都具备明确的达标要求，从而确保他们的服务知识、技能与服务需求始终保持同步和适应性。我们秉持‘管理者即是教练’的理念，视培训为员工最大的福利，并将这一理念贯穿于日常管理的各个环节之中。

4.倡导开放式的管理服务

在多年的实践与管理经验中，我们深刻认识到，若物业管理公司与客户的关系处理不当，将构成提升服务质量的障碍。因此，我们积极推行透明且开放的管理模式，具体举措包括：定期公开财务报告，提交详尽的'管理报告'，实施'管理处公开日'活动，公示项目负责人及关键管理人员的联系方式，主动接受甲方和广大客户的监督，以确保双方的紧密合作与互信。

5.管理体系的全面整合和提升

面对不断演变的社会环境与需求变化，沿袭陈旧的管理架构和服务模式已难以满足甲方日益增长的服务期望。在体育彩票管理中心的日常物业管理工作计划中，我们承诺采用创新的"以客户为核心，以流程驱动"的运营模式，替代传统的"以企业为中心，以职能导向"模式，以此推动我司物业管理效能的持续优化与提升。

6.致力于共用设施、设备的循环改进

楼宇管理的关键环节在于公共设施与设备的维护与管控。这些设施与设备的运行效率直接关乎甲方和客户日常办公的顺畅以及安全防护。凭借我司多年项目管理经验，我们将公共设施与设备的管理工作划分为三个层次：首先，实施日常维护与维修，确保设施设备在受控状态下正常运转；其次，定期执行预防性保养与检修（包括大型和中期维修），旨在消除潜在运行故障，充分释放设施性能；最后，致力于提升体育彩票管理中心物业项目的设备性能，并强化设备自我保护功能。

秉承"客户至上，服务第一"的核心理念，我们优先考虑客户需求，坚持以卓越的服务质量为导向，致力于打造精良的物业管理方案，为您的采购项目提供无微不至的服务保障。

客户至上、服务第一

四、控制方式

为确保甲方工作区域管理处的运行平稳高效，以及为工作人员提供优质的服务体验，我司管理有限公司实施了以下管控措施。

实施目标责任管理制度：我司秉承管理致胜理念，强调企业管理在竞争中的关键作用。通过实践，我们提炼并推行了严谨、量化的管理核心要素和目标责任管理制度，这些被作为构建现代企业体系、推动科学管理的基石，带来了显著的积极效应。目标责任管理制度的核心内容是将管理权限下的项目目标（包括经营目标和竞争目标）以可量化形式明确交付给管理团队，同时，这些目标的达成与团队领导的薪酬、奖励和职业晋升紧密挂钩。这一管理模式确保了各级管理人员的权利与责任分明，形成了管理处与员工间的事业与利益共享体，共同参与决策，分担压力，共同追求成功。

我们深知激励机制对员工积极性的深远影响，因此，我们致力于在严谨、量化的规范化管理框架中融入激励策略，其实际成效显著。在甲方的工作区域管理中，我们着重从三个关键维度构建激励体系。

鼓舞人心的事业愿景：依托公司设定的打造中国物业管理领军企业的战略目标，激发员工的归属感与吸引力。我们致力于营造一个团结协作、共享未来的劳动环境，并推行竞争性的职务评估与聘用机制，鼓励员工追求卓越，凭借真才实学谋求发展。这样的氛围推动我们在物业管理领域不断进取。

目标量化激励策略：作为我司科学管理的关键手段和宝贵实践，我们推行量化与目标导向的管理模式。通过在管理处内部实施目标细分，将整体目标拆分为各部门和班组的特定项目，并以可量化的形式明确呈现，确保每个部门、班组乃至每位员工都明确其个人责任指标，形成'众力共举，人人有责'的局面。这种全员参与的管理模式有力地驱动了总体目标的达成，并将员工的收益与目标完成情况紧密挂钩。

3.效益激励。优秀管理机制的重要内部之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的素质和活力。

(2)高标准、高水平管理的措施

组建专业化、高素质的员工队伍

为了树立'体育彩票管理中心'项目的优质物业形象，关键在于提供卓越的服务。这要求我们选拔具备深厚管理经验和卓越才能的管理人员，以及技术精湛的操作团队，以确保所有物业服务人员的高水平专业素质。

在员工治理策略上，秉持'以人为本'的原则，强调尊重、教育与援助。通过实施'人性化'管理方法，我们致力于实时洞察员工的心理动态和思维状况，迅速识别并纠正员工在言行中流露出的负面情绪，以防止可能影响服务品质的问题于初期阶段就得以解决，确保服务中心的工作环境稳定有序，不受任何干扰。同时，我们将积极推动人才素质提升工程，设定团队专业化、管理现代化和观念统一化的目标，包括人才发展规划、实施精准考核与管理机制，从而打造一支高效能的专业人才队伍。

实行服务标准化

彩票服务质量的持续提升与零缺陷目标，始终是我们体育彩票管理中心的不懈追求。秉承'严谨执着，主动奉献'的工作理念，我们致力于在实际操作中全方位体现。为此，我们将在'体育彩票管理中心'强力推进管理质量与服务品质提升工程，以确保服务品质的卓越和完善，实现零缺陷的高标准。

企业要加强员工管理

实施科学的员工管理体系，严格遵循现代企业规范，以标准化要求选拔和管理人才。构建竞争与激励并存的选人用人环境，确保奖惩分明，以此激发员工的工作热情和创新精神。在人才管理上，我们强调引进、使用与培养的三位一体，促使员工充分发挥潜能，各展所长。

致力于人文关怀，塑造体育彩票管理中心物业的卓越品牌形象

物业服务致力于高等教育领域，主要服务于体育彩票管理中心的员工。在运营过程中，我们始终坚持以人为本的理念，致力于塑造高效的物业管理形象。

(3)项目管理措施

一、保洁服务管理措施

设定高标准的环境服务与管理体系：致力于实现服务的高水平启动与卓越品质保障

建立与项目环境相契合的，注重品质、严谨标准且高效运作的组织架构，确保配置充足的人员资源及先进的设备设施。

引入并实施先进的科学管理制度、标准化操作流程及标准，依据项目特性定制相应的环境服务管