小区秩序维护服务投标方案330页

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、全方位服务详情

1.我们的服务理念与追求

1.1.详细服务项目与创新解决方案

(1)秩序维护服务合同：黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树庭院小区的服务方案

(2)项目识别号：0222FW20220553

(3)服务项目：溪树庭院小区的秩序管理与维护

(4)服务约定期为：自2022年6月1日起至2025年5月31日止，采用‘1+1+1’连续服务周期。招标方有权在每年服务结束后，基于中标方的表现进行年度考核，决定是否续签下一年度协议。

(5)年度预算总额为人民币2,188,300元，已包含税费。

(6)支付条款：月度结算，甲方依据实际出勤人员数量核算月工资。工资核算将基于服务项目的质量与考核标准，实施绩效评估并据此实施奖惩。服务费总额在乙方提交增值税专用发票后，甲方将于每月十五日前通过银行转账或支票形式支付，若遇节假日，则顺延至下一工作日办理。

(7)项目实施地址：哈尔滨市南岗区哈尔滨大街666号

服务方案详见我司整本投标文件。

1.2.公司战略导向

在本秩序维护服务采购项目的投标中，我们郑重声明，如能有幸中标，我公司将严格遵循自身的质量管理原则，实施严谨的管控与细致入微的服务。目标是在项目执行期间，确保保安管理和服务工作的专业水平达到以下量化标准，以此作为我们的服务质量承诺。

工作计划完成率99%；

安全措施保证率100%；

突发事件控制率100%；

服务有效投诉率小于1%；

业主、客户满意率不低于98%；

实施全面的后续访问程序，对服务品质进行严谨监控，确保回访覆盖率百分之百。

管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；

各类服务人员上岗培训率达到100%；

实行24小时值班和巡视制度；

严格执行保密制度，无泄密事件发生；

严格遵循国家关于安全生产的方针、政策、规章、法规，以及采购方上级管理机构的各项指导原则和文件要求，建立并完善安全生产责任体系，定期监督和评估安全管理活动，迅速排查和消除潜在的安全隐患，策划和执行各类安全生产应急响应预案，确保服务区域内的安全稳定运营。

构建完善的安全生产规章制度，优化安全管理机制，切实执行全方位的安全防护策略，确保完成包括安全教育培训、宣传教育以及岗位预演在内的各类活动，严格遵循安全生产标准化管理体系规范，坚决防止任何安全事故的发生。

1.3.创新与卓越的管理哲学

秉承"管理与服务相融合，服务优先"的理念，管理与服务在管理学中被视为相互依存的矛盾统一。唯有实现两者的和谐结合，才能同步提升管理效能与服务水平，并推动持续优化。尤其对于以保障安全为核心任务的保安服务，其须依据相关法律法规、政策及服务合同的规定，合法行使权力并履行责任，有序进行公共秩序的管理。服务若无管理为依托，便成为空谈，管理实为服务的实现手段，但务必明确，服务目标始终居于首位，管理的终极指向即在于此。我们旨在通过精细化管理，切实履行为业主、委托方提供服务的职责。

1.4.管理方式

在服务实施过程中，始终坚持‘卡尺’精神，严格履行每一流程环节，力求做到细致入微、追求卓越。

工作表现严谨，执行标准严格，行为规范统一，确保产出成果的高质量与高标准一致性。

致力于创新：持续推陈出新，积极优化，追求卓越品质，并力促合作共盈。

客户至上：我们始终尊崇并理解客户，视其为永恒的合作伙伴；致力于满足客户的期望是我们的工作宗旨。零缺陷理念：在服务一百位客户中，即使仅有百分之一的客户体验不佳，对个体而言，这已意味着百分之百的不满。

致力于卓越：我们秉承精进求精的态度，全面实施精细化管理，坚持以诚挚的心提供无微不至的服务。凭借强烈的责任与使命感，我们确保向客户输送优质的服务体验。细节决定成败，我们积极主动，热情洋溢，将这种服务精神视为企业发展的基石。

致力于提升与创新：通过内部的经验分享与外部知识引入，协同提升团队的整体实力，致力于塑造一个持续学习的发展型组织。全体员工全情投入，以学习驱动个人成长，共创璀璨的未来愿景。

创新驱动：通过服务深入发掘多元化的服务项目，客户的需求始终是我们的服务核心焦点。满足客户的个性化需求，是我们追求全方位、多领域发展的动力。唯有持续创新的精神，方能推动我们的边界拓展，塑造品牌形象，这乃是我们服务理念的根本体现。

在长期的秩序维护服务实践中，我们提炼并形成了独特的创新与发展理念。为了确保目标的顺利达成，我们构建并优化了一整套严谨的管理体系，涵盖了制度流程、标准规范及管理模式，全方位提供保障。

2.意向供应商针对本项目提供的服务方案

2.1.根据项目特性，深入分析关键点与挑战

2.1.1.管理重点

(1)组建专业化、高素质的员工队伍

为了实现一流的服务质量，关键在于拥有一流的团队。在安保服务项目中，选拔那些具备深厚管理经验与卓越领导力的管理人员，以及技术精湛的员工显得尤为关键。这样的组合能有效保证管理服务团队的专业素质。

在员工治理策略上，秉持'以人为本'的原则，强调尊重、教育与援助。通过实施'人性化'管理方法，我们致力于实时洞察员工的心理动态和思维状况，迅速识别并纠正员工在言行中流露出的负面情绪，防止其对服务品质构成潜在威胁，确保工作环境的和谐稳定，避免干扰正常运营。此外，我们积极推进人力资源素质提升工程，以团队专业化、管理商业化、理念一体化为导向，实施人才发展规划，实施有效的评估与管理体系，从而构建一支高效能的专业人才队伍。

(2)实行服务标准化

我们始终坚持完善无瑕的安保服务水平，这是对服务质量恒久不变的承诺。秉持着'严谨执着，主动奉献'的工作理念，这种精神在各岗位的日常操作中得以充分展现和实践。

致力于推广环保文化理念，我们积极响应，倡导个人行动，珍爱环境，共同努力创造一个整洁且宜人的工作与生活空间。

(3)导入IS09000质量管理体系

实施ISO 9000质量管理体系标准，严谨编纂包括质量手册、程序文件及作业指导书在内的三级文件体系。制定与实际状况相符的质量检查记录，通过量化评估安保绩效，采用评分制考核员工任务完成度，并将其与当月薪酬紧密相连，激励勤奋，惩处懈怠。

(4)建立质量监督机制

项目实施质量管理的首要责任由一把手承担。项目经理主导日常的质量管理工作，与此同时，公司质量管理部与项目部将定期进行内部的严谨质量检查。

为了实现高效且优质的管理，我们依托公司的人力资源优势，精心选拔具备高素质的管理人才，成立项目团队，并对他们进行全面系统的培训和目标导向教育，确保所有成员通过考核后方能胜任岗位。在管理过程中，我们将针对项目特性，强化员工的服务理念、职业道德及专业技能培养，挖掘并激发他们的创新潜能与主动性。同时，我们将依据企业运营需求，构建严谨的组织架构与管理制度，优化企业的运营体系，以提升经济效益。在追求经济效益的同时，我们不忘关注环境效益，实施科学的劳动人事政策和灵活的激励机制。此外，我们致力于塑造卓越的企业文化，弘扬团队精神，深化人力资源开发与管理，具体措施如下：

考核评分制

实施绩效管理，激励员工的积极性，每月依据员工的工作表现与任务完成度进行评估打分，此评分结果与薪酬直接关联。

末位淘汰制

致力于提升全体员工的自我革新能力，持续强化企业人才的整体竞争力，我们实施年度绩效评估，按服务人员、技术人员、管理人员及部门主管的类别划分，对于排名末位的员工将采取淘汰措施。

闭环逐级检查制度

每日，各级管理人员全面监督一线服务员工的工作，项目经理执行对管理人员的监督，形成逐级检查的机制。发现问题后，各级人员需在规定期限内进行整改，并将整改结果向上一级报告，接受上一级的核查。这种层层把关的方式确保了对每位员工每日工作的全面掌控与处理，环环相扣，严谨有序。

2.1.2.管理难点

(1)管理难点1

安保服务人员流动性难点及对策

面对安保工作的高强度与劳动强度，以及可能存在的薪资与年龄接纳范围的限制，导致员工流动性较高。为此，我司将强化招聘策略，持续吸纳符合资格的服务人员作为储备，并实施全面的岗前培训。同时，我们将致力于企业文化的构建与优化晋升、奖惩体系，优先从内部发掘和培养优秀人才，以此提升全体服务人员的专业素质，有效降低人员流失率。

(1.1)相应对策

我司针对人员稳定性问题，精心设计了相应的策略，其实施细节和途径如下：

强化思想素质教育，提升保安人员的服务认知，消除其自我贬低的心理状态。

强化保安服务质量提升，积极推动职业伦理建设。公司高层需重点关注基层班组建设，严格管控团队纪律，理论与实践相融合，致力于提升保安人员为客户提供服务的品质。确保他们依法行事，坚守职责，展现出文明值勤和礼貌待人的专业风范。以此塑造保安服务的优良口碑，进而提升保安员的社会认同度。

致力于成本控制与资源优化，精简业务流程，以提升经济效益。同时，我们着重关注员工福利，特别是保安员的薪酬与待遇改善，以激励其工作积极性。

1)严谨管控非生产性支出，致力于提升公司的经济效益.

通过优化组织架构和裁员，我们实施了激励竞争与民主监督并举的管理模式，严格管控非生产性支出，从而得以显著提升经济效益。

2)积极提高保安工资福利待遇。

致力于提升保安员的福利保障，实施全面的社会保险计划，包括工伤保险和医疗保险。

确保按照国家劳动法律法规的要求，与派驻的安保及安检人员签署具有法律效力的劳动合同，并依法为其办理社会保险，包括基本养老、基本医疗、失业、工伤和生育保险。同时，我们还将为派驻员工购置意外伤害保险。相关合同及意外伤害险的备案手续将提交给招标方以供存档。

加强基层领班的培训和科学文化知识的学习。

要考察其工作情况和办事能力。

考察其训练，业务等情况。

给予一定时间的试用期。

对已委任的基层管理人员，我们将实施周期性的或非周期性的培训与评估。

公司计划实施一个激励竞争的选拔机制，强调能者居上，庸者让位，以此增强全体员工，特别是干部与保安员的工作积极性。

优化人力资源配置，建立健全公司各项规章制度

1)让员工各得其所，各展所长。

2)特殊人才要能脱颖而出，快速发展。

3)实施科学的考核机制，优化资源分配，摒弃家长式的管理模式，致力于构建公平、公正、透明的内部管理体系。

积极拓宽招聘途径，采取公开招募方式，坚持实事求是原则，严谨把控质量标准，从而构建稳固的人才储备体系。

1)我们致力于多元化的招聘策略，不仅依赖现场招聘会，同时也与外地劳动就业部门紧密合作，确保招工过程的公正严谨。此外，我们积极构建线上招聘平台，以实现远程招聘，进一步扩大人才搜寻范围。

2、构建稳固的人力资源储备体系：通过与设立专业培训机构或者与经济欠发达地区及农村的中学或中专学校建立紧密的校企合作关系，为公司源源不断输送合格的人才资源。

致力于员工的思想素质教育，关注并丰富队员的生活内容，旨在营造一个优良的生活环境以惠泽全体保安员。

监控并及时把握员工的思想动态，致力于提升岗位工作的优化。全面关注员工的生活起居，提供周到细致的关怀，特别要对新入职人员施以更多的关注与支持。在员工面临工作或生活困扰时，领导者需主动出面解决问题，并进行有效的心理疏导，务必避免冷漠对待。

通过此举，我们旨在优化团队稳定性，促进队伍的持续发展，进而提升保安服务的品质。这将有助于构建完善的服务体系，强化企业的市场竞争力。

(2)管理难点2

服务人员安全意识难点及对策

鉴于本项目的服务涵盖公共区域，服务领域广泛，且可能存在与潜在的安全隐患难以预估，我公司将严格执行对服务人员的行为规定，确保他们充分理解并掌握各自岗位的操作规程和注意事项，提升他们的风险防范素养。同时，我们将实施区域划分，明确安全作业区域和高危地段，系统梳理各类潜在危险，积极组织各类应急处置和反恐演练，以应对可能的风险情况。

(3)管理难点3

业主投诉：

随着消费者生活水平的不断提升，个人权益保护意识日益增强。以往可能采取‘宁可无事，勿生事’的态度，但现今，为捍卫自身权益，业主投诉的现象日益频繁。

(3.1)投诉处理办法

致力于达成"全面覆盖的管理，无可挑剔的服务，以及采购方的高度满意"的管理愿景，我们持续优化管理体系，提升员工专业能力，不遗余力地改善服务品质。

1)实施'首问负责制'原则，每位公司员工，不论其岗位归属，均需承担起接听来访电话、处理投诉的责任。对于职责范围内或可直接解决的问题，应立即妥善处置；若超出个人权限或无法直接解答，亦不得以任何借口推诿或避让，需热情接待并即时转介给相关部室处理。

2)员工应主动搜集采购方对安保检验管理的反馈，包括观点、建议与意见。

3)在处理投诉过程中，务必展现出热烈的欢迎态度，积极倾听，面带友善的笑容，杜绝推诿或无理拒绝，始终坚持公平对待每一位投诉者。

4)在接到投诉时，投诉处理人员应如实记录，严格履行，不得申请回避。

5)严谨记录投诉详情，迅速派遣人员介入处理或向上级主管报告，确保在24小时内达成问题解决或给出回应，确保每项事务均有明确追踪与反馈。

6)员工应致力于履行岗位职责，积极提供优质管理服务以满足采购方的需求，从而预防投诉的发生，将潜在矛盾消弭于无形。

7)针对投诉，应及时进行详尽的分析与总结，对反复浮现的问题，应促使相关部门进行深度研讨，探寻问题的解决策略，以防止其重蹈覆辙。

8)对投诉要记录，投诉资料要存档。

(3.2)客户投诉处理原则

1)有章可循，依章行事

设立专门的客户投诉管理制度，并配备相应的管理人员，以实施预防措施，防微杜渐。

2)及时处理

面对客户投诉，我们应当积极响应，尽快采取行动，目标是在最短时间内彻底解决，确保向客户呈现满意的解决方案。

3)责任明晰

界定并区分客户投诉的责任归属部门及其相关人员，同时明确规定各处理部门及成员在应对投诉过程中的职责与权限，以及未有效及时解决投诉所应承担的责任。

(3.3)提出处理方案

1)认真听取意见

2)保持冷静

3)表示同情

4)给予关心

5)不转移目标

6)记录要点

7)把将要采取的措施告诉客人并征得同意

8)把解决问题所需要的时间告诉投诉者。

(3.4)避免投诉方法

1)爱岗敬业，突出一个“勤”字

秉持着"热爱为本"的职业态度，唯有对岗位抱持热爱，方能在服务工作中展现出卓越的表现。相反，若对职业认知存有误区，可能导致情绪波动，进而滋生诸多问题。因此，提升对工作的热忱与责任感，是预防投诉的基础和核心要素。

2)服务周到，体现一个“细”字

在细微之处体现真挚情感，而我们尤为注重服务的精细度。面对纷争，通过周到的解析与精心的服务，往往能有效缓解冲突，消弭投诉的隐患。

3)态度诚恳，讲究一个“真”字

在日常工作实践中，倘若秉持真诚，谦逊接纳，以赤诚之心换取理解，往往能赢得共识。

4)方法灵性，注重一个“巧”字

根据不同业主的性别和年龄特性，解决争议与难题需采取个体化的策略。对于部分业主，可通过展示事实、阐述逻辑进行说服；而对于另一部分，则需展现出真诚，以柔和的语气进行劝导；在必要时，采取公正且适度的沉默应对，即运用‘冷处理’的艺术。唯有对本职工作抱持深沉的热爱，全情投入其中，我们有理由相信，工作效率和质量将随之提升，工作自信心也将随之增强。

2.2.定制化员工发展计划

我司安保团队，根据黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树庭院小区秩序维护服务项目的特性和需求，精心挑选了一支由警惕性强、反应迅速且行动高效的人员构成的专业安保队伍入驻。我们实施科学的布局与调度，设置了巡逻岗与消防监控岗位，实行全天候24小时不间断巡查与监控。针对各类突发情况，我们制定了详尽的应急预案，包括防火、防盗及防止损坏等预防措施，确保每一项安全防范和应急响应工作得以扎实执行。这充分展现了我司'作风严谨如军人，执行任务坚定不移，服务业主贴心如仆人'的社会形象，致力于为项目提供全方位安全保障。

2.2.1.提升安全意识与策略的重要性

目标与重要性：  1. 确保消除恶性安全事故的发生，严防"三品"侵入管理区域，这是安保培训的核心使命。  2. 提升安保人员的安全防护知识和优质服务理念，强化他们的专业素养。  3. 同时，提升办公人员及客户在业务处理过程中的自我保护意识，营造安全的工作与交易环境。  4. 通过这些举措，我们的目标是稳固管辖区域内的治安秩序，确保所有人的安全感得以增强。

(1)安保员应遵守以下守则

1)严格遵循国家的各项政策、法律与法规，并恪守公司的各项规章制度。

2)严格遵循公司的培训规程，接受全面的业务引导、多元化的培训项目，并参与相应的考核评估。

3)秉承遵从上级领导的指示，积极响应指挥调度，坚定团队协作，相互支持，确保按时并高质量地完成各项任务。

4)秉持严谨的劳动纪律，注重社会公共道德，恪守公司机密，以廉洁自律为准则，坚定维护集体权益和企业形象。

5)仪表端庄，神采奕奕，热忱待人，言谈举止文雅得体。

6)积极关注企业运营，主动献计献策，弘扬企业价值观，致力于企业的增值与发展。

7)同仁之间应携手并进，共同努力克服困难。

8)以勤奋踏实的态度高效履行肩负的任务，确保工作的优质完成。

(2)安保员工作范围

安保工作的核心职责包括如下几点：确保各项治安与消防安全规定得到严格执行，维持场站的正常秩序，迅速识别并有效应对各类违法犯罪活动，竭力保护项目设施及客户的生命财产安全。秉承群防群治的理念，安保人员需坚守岗位并履行其法定职责。

1)安保人员应当具备相应资质并持证上岗，秉持文明值勤原则，言谈举止规范，展现出高度的责任心和专业精神。

2)致力于实施全方位的防护措施，包括防火、防盗、防爆及防止任何形式的破坏。

3)实施严谨的治安管控，持续进行定期的巡逻，并对办公楼和基地实施严格的'三品'安全检查。

4)严格落实消防管理，及时消除火险隐患。

5)积极协同公安机关，于管辖范围内有效执行违法活动的打击行动。

6)秉持遵从上级的指导原则，坚守职责忠诚尽责，展现出公正诚实的品德，倡导团队合作的精神，并以勤奋高效的工作态度践行职责。

7)服务态度应展现出礼貌、积极、友好、热忱、耐心及公正的特质。

8)负责引导车辆有序进出，并确保其在规定区域内停放。定期巡查设施及车辆停放状况，一旦发现任何异常情况，立即报告。

2.2.2.全面的安保培训计划

(1)安保人员仪容仪表管理规程

(1.1) )目的

塑造管辖区域内安保团队的专业形象及社会口碑

(1.2)适用范围

适用于管辖区域所有安保人员

(1.3)着装规定

员工应着装统一，展现出文明、大方且适宜的行为举止，同时保持饱满的精神状态。

员工必须佩戴完整的工作牌，并确保着装整洁无瑕，任何未按规定佩戴工作牌的人员将不得进入岗位。

不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。

衣着要求严谨，不得穿着敞胸露怀、挽起衣袖、卷起裤腿、拖鞋及赤足入场。

(1.4)形象规定

安保工作人员在工作期间需使用普通话。

员工应确保头发整洁，不留过肩长发，且需完全遮于帽檐内；面部须干净，鼻毛不可外露于鼻孔。

要求姿态端正，精神饱满，始终保持昂首挺胸，避免弯腰驼背、摇摆不定或倚靠不稳，禁止伸懒腰。在执行任务时，切勿双手抱臂、背在身后或者插入衣兜。同时，严禁吸烟和进食零食，同事间不可勾肩搭背。站立时需如松柏挺立，就座时应如钟表端庄，行动则需快捷利落。

禁止唱歌、吹口哨，同时请勿聆听录音设备，阅读印刷媒体或报纸。

不得随地吐痰，乱丢杂物。

维持个人卫生，避免掏耳朵、揉鼻子，同时请勿敲击桌椅或摆弄任何物件。

确保提供亲切热情的微笑服务，对客户展现出友爱与热忱的态度，始终坚持公司制定的文明礼貌交流准则。

(1.5) 队列规定

工作流程规定如下：二人需同步行进，而三人则构成一列。对工作人员的要求是必须精神振作，始终保持高度警觉。

(1.6)语言艺术

语言艺术的定义：此处所言语言艺术并非特指具有文艺特征的语言表达，而是强调通过语言的巧妙运用展现的艺术效果。

为什么要讲究语言艺术？

1)它是提高安保服务质量的需要。

2)是与客户之间沟通感情的需要。

3)是加强城市精神文明的需要。

4)为了塑造并维护城市公共交通系统职工的专业形象是不可或缺的。

基本的语言艺术诉求包括：清晰性、精确性、简洁度以及表现力。

如何正确运用语言艺术？

在沟通中，我们应力求表达亲切随和，采用协商的口吻，措辞婉转而得体，把握分寸，预留空间，同时运用适当的幽默元素，自我反省中体现出包容与大度。

(2)文明服务培训

(2.1)文明服务的概念

服务人员在工作中展现出的文明举止，主要体现在他们通过言语、仪态和行动，对客户体现出尊重和友善的态度，这是一种岗位行为规范的重要体现。

(2.2)文明服务的原则

文明服务的关键特征表现在对文明理念的深刻诠释、职业特性的鲜明展现以及始终以客户为中心的服务导向。具体分解为五个维度：

1)尊重的原则

尊重为本的原则强调在服务实施中，首要关注的是对客户的敬意与亲善，这是礼节的核心要素。无论服务举措暂时有所偏差，只要基本原则得以坚持，往往能赢得服务对象的理解与宽容。

2)真诚的原则

真诚为本的原则强调在服务流程中，唯有以坦诚的态度对待每一位宾客，方能传达出对他们的尊重与亲善，从而促进双方的有效沟通与接纳。

3)宽容原原则

在服务实施过程中，我们秉持宽容的精神，既要自我约束，更需仁慈待人。提倡对他人的包容与理解，通过换位思考，能够有效减少纠纷的发生。

4)从俗的原则

在作为服务行业的日常运营中，我们的安保人员每日频繁地与来自世界各地的同胞或国际宾客互动。鉴于各国国情、民族差异及多元文化背景，这就凸显了对基本礼仪、习俗知识、文化特色以及敏感禁区的必要理解与尊重。

5)适度的原则

在应用礼仪的过程中，遵循适度原则旨在确保其有效性。强调技巧与规范性的同时，关键在于恰如其分地掌握分寸，展现出严谨而适宜的态度。无论是过分表现还是欠缺到位，均可能导致表达自我的自律意图偏离初衷。

(2.3)文明服务培训内容

在日常生活中，个人行为犹如一面反映内在文化和道德素养的镜子。作为安保人员，应展现出何种文明典范？首先，自我审视形象，衣着整洁，精神饱满地步入工作岗位。在上岗前确认着装规范，仪态得体。面带微笑，为全天的工作注入积极情绪。每日与同事、客户相遇，主动致意，轻声问候“您好”！与长辈、同事或客户交往时，恰当地使用敬称，这将赢得更多的支持与协助。面对客户的咨询，我们需耐心解答，客户道谢时，我们回应“不客气，这是应当的”。当客户提出建议或意见，我们诚恳聆听，先致歉并解释工作中的困难，相信他们会理解并给予积极合作。

1)仪容规范

1.1)卫生。

安保人员在值勤期间应严格遵守个人卫生规范，确保定时沐浴并更换衣物，以防止在提供服务时出现汗臭或体味问题。

在不违背特定宗教或民族习俗的前提下，男性应当保持面部整洁，避免留须。

1.2)头发。

养成勤洗头的习惯，讲究梳理。

要求男性发型保持适宜长度，不得过长，前额头发需保持整洁，侧边头发不超过耳廓，后部头发不应触及衣领。

女性应确保短发不过度遮挡视线，长发则需束起整齐，避免随意披散。

发型要求保持自然色泽，避免过于醒目或非自然的颜色。除非医学上的特殊状况，否则请勿剃光头部。

1.3 面部要求：务必保持清洁整洁，除非有特殊宗教或文化传统，否则每日需进行面部修整，避免工作场合出现胡须不修边幅的情况。化妆应以自然为基调，女性可适度化淡妆，但禁止浓妆艳抹。推荐尽量不佩戴首饰，若需佩戴，应以数量简洁、款式低调为宜，避免穿鼻环、唇环等装饰。口腔卫生同样重要，确保口气清新，服务前应避免食用葱、蒜、韭菜等可能引发口臭的食物。

1.4 维护手部卫生：定期修剪指甲，确保其长度适宜，避免涂抹过于鲜艳或闪烁的指甲油。

2)着装规范

着装规定：员工需严格遵守公司的着装指南，确保穿着指定的工作制服（包括长裤）。工作服的纽扣应整齐扣至衣领的第二颗。如佩戴星级标识，则需规范佩戴在显眼位置。

3)语言规范

3.1 支持普通话与英语双语服务，灵活运用服务用语，以简洁、亲和且流畅的方式进行沟通。

3.2 在与客户交流中，我们注重个性化称呼，根据不同客户的性别、年龄等因素，灵活运用适当的敬称。常见的称呼包括对男性客户使用'先生'，对女性客户则采用'女士'。同时，我们倾向于采用较为普遍且尊重的尊称，如'大叔'、'阿姨'。务必避免任何不恰当或粗鲁的措辞。

3.3 在与老年客户交流时，务必采用礼貌用语，应使用'您'和'您好！'的表达方式。

客户上车有“迎声”，客户询问有“答声”，需要客户配合或帮助时有“请声”，要说“请帮忙”或“劳驾”。得到客户的配合或帮助时有“谢声”，要说“谢谢”。招呼不周、误会或失误时有“歉声”，要说“对不起”、“请原谅”。

3.4 在与客户的交流中，务必保持礼貌，避免使用粗鲁言辞。语音语调需平稳，确保音量适中，以便客户能够清晰聆听。尽量规避言语冲突的发生。

3.5 任何时刻均需避免使用不当的服务用语与粗鄙言辞。

4)态度规范

4.1 展现自然的面部表情，保持微笑，态度不卑不亢。

4.2 在面对面交流过程中，建议注视服务对象的双眼或稍上部位，即眼睛至下巴形成的区域。请注意，不宜长时间凝视，同时避免进行全面的身体扫描，以免造成对方不适或产生误解。

5)举止规范

5.1 在指示方向时，应当遵循以下规范：手指自然并拢，手心朝上，手臂以平缓的横向动作抬至腰部水平。请注意，手势幅度应适度，切勿采用单指指点的方式对待客户。

5.2)站姿。

标准站姿要求如下： - 双脚采用并拢或脚跟相贴，脚趾适度分开，禁止相互交叉。 - 上肢自然下垂，双臂轻松悬置。 - 身体挺直，确保腰部挺拔，避免弓背现象。 - 注视前方，目光平视，展现专业姿态。

在提供服务的过程中，通常会依据具体环境或性别特征，对基础站姿做出适度的调整。

以下是需严格避免的不当站姿示例：身体倾斜倚靠、脊背弯曲、腰部前倾、双腿叉开站立、全身不必要的晃动以及倚趴支撑。

5.3 一、行为规范：1. 严守礼仪，避免在服务对象面前进行任何可能引起不适的个人卫生动作，例如脱衣、剔牙、修剪指甲或挖鼻孔等不得体行为。2. 在交谈过程中，请保持适当的距离，避免向他人喷溅唾沫或频繁打哈欠。3. 坚守环境卫生，严禁随意丢弃垃圾或当众吐痰等不文明举止。

(3)车辆引导及手势规定

(3.1)目的

致力于保障项目内部车辆、设施与人员的安全，并确保管辖区域内的车辆停放井然有序。

(3.2)适用范围

适用于本项目辖区内的所有车辆停放管理。

(3.3)职责

保安主管负责停车场的管理工作。

当值安保工作人员负责车辆引导，以及停放。

(3.4)程序要点

停车场主要针对内部车辆及社会车辆。

安保人员需对入场车辆进行全面检查，确认是否存在破损、渗水渗油或其他异常状况，一旦发现异状，须立即向驾驶员指出并做好详细记录。

在车辆频繁进出的时段，安保人员应当实施不定期的车辆状况核查，包括检查是否存在损伤、渗漏或其他异常现象。一旦发现异常情况，务必立即向直接主管汇报，并做好详细记录。

安保工作人员应对违章行驶及未按规停放的车辆实施即时阻止并进行纠正。

常用的引导手势：

直行手势

左转手势

右转手势

停止手势

(4)应对火险及灭火器操作指南：灭火基本原则

1)在火灾初始阶段，应同步开展报警、疏散与灭火的应急响应，高效协调逃生、通报和灭火行动的关系。一旦发现火源，首要任务是立即通知客户火警状况，务必保持冷静，稳定人心。在此过程中，一边进行消防安全宣传，一边有序组织人员撤离至安全地带。尤其需要注意的是，在紧急疏散过程中，务必维持良好的秩序，避免人群拥挤，以防止意外伤亡的发生。

2)项目设施配备有两类灭火器，包括手提式干粉灭火器与重型的35公斤推车式干粉灭火器，它们的操作指南如下：

碳酸氢钠干粉灭火器专为初期的易燃、可燃液体火源，气体火灾，以及涉及带电设备的突发火灾提供应对。此外，它对于某些固体类物质的初起火灾也具备一定的灭火效果。然而，值得注意的是，它并不适用于金属燃烧的火灾场景。

奔赴火场时，携带手提或肩扛的灭火器，保持约5米的安全距离，将灭火器置于燃烧区域。若在户外，应确保在上风向进行灭火。对于外挂式储压式干粉灭火器，操作者需一手紧握喷枪，另一手提拉储气瓶的开启提环，逆时针旋转并旋至顶部，随后启动灭火器。干粉喷出后，立即瞄准火焰根基部位进行扫射。对于内置式储气瓶或储压式干粉灭火器，首先移除开启把上的保险销，接着单手握紧喷射软管前端，另一只手施压开启压把以释放灭火剂。在使用具有喷射软管的灭火器或储压式灭火器时，务必始终保持一只手压住压把，以防喷射中断。

在应对可燃或易燃液体火灾时，干粉灭火器的操作策略如下：  - 针对流淌燃烧，需对准火焰根基，采取由近至远的扫射方式，确保覆盖整个火源区域。 - 当液体在容器内燃烧，使用者应调整角度，对准火焰根部，左右均匀喷洒，确保干粉流能全面覆盖容器开口。 - 在控制容器内火势时，务必避免直接对准液面喷射，以免因冲击力导致液体飞溅，导致火势扩散和灭火难度增加。  特别情况下，如金属容器内液体燃烧时间过长且壁温超过其自燃点，可能存在复燃风险。在这种情况下，结合使用泡沫类灭火器可以提升灭火效率，减少后续复燃的可能性。

当使用磷酸铵盐干粉灭火器处理固体可燃物火灾时，操作者应瞄准火势最剧烈的部位进行定向喷射，同时实施上下的扫射和左右的覆盖。若环境允许，建议灭火器持有者沿燃烧物边缘移动，边行进边均匀喷洒灭火剂，确保完全覆盖燃烧物表面，直至火焰完全熄灭。

手提式干粉灭火器的使用操作与推车式干粉灭火器并无差异。

3)扑救火灾的基本原则

救人后救火。

保护和抢救贵重物资是重点。

先控制火势猛烈蔓延的地方。

火场的下风方向是重点扑救方位。

(5)突发事件的应对与处理

1)在巡查过程中，如遇疑似可疑物品，安保员需保持冷静，首先引导办事人员及工作人员撤离至该物品五十米之外的安全区域。随后，立即执行报警程序，通过拨打110并向直接主管报告情况。

2)在处理管辖区域内客户间因乘车产生的纠纷时，安保人员须迅速介入，以防止事态升级，始终坚持妥善化解的原则，避免激化矛盾。务必避免煽风点火或无端偏袒任何一方。若纠纷导致人身伤害等严重后果，安保人员需立即拨打110报警，并在必要时协助公安机关搜寻目击证人，以预防可能的法律争端。同时，安保人员自身也需确保自我防护意识。

3)在执行职务时，安保人员需严格遵循无纠纷原则，对于难以沟通的客户，应恰当地阐述相关规定，坚持以理服人，保持宽容大度，运用文明用语，杜绝因情绪失控而采取不当言辞，提倡通过简明的说理方式赢得其他客户的理解，从而协同化解冲突，防止纠纷升级。

4)当在管辖区域内发现客户突发昏厥的情况，安保人员应立即执行紧急响应程序，对患者进行初步评估，并及时向上级主管汇报病情，同时联络医疗急救（120）及必要时报警（110），确保事态处理得当且符合专业规程。

5)当客户在营业场所内遭遇失物情况，安保人员应及时提出建议，引导失主联系110报警，并在此过程中，务必关注失主的情绪，提供必要的安抚与支持。

6)当遇到智力障碍、醉酒状态或失去记忆的老年人，或者走失的儿童，安保人员应负责妥当安置，并在他们的随身物品中搜寻相关身份信息，包括姓名和联系方式。随后，应立即与公安机关取得联系，以便寻找到其家属。

(6)安保部员工培训实施标准作业规程

(6.1)目的

构建系统化与规范化的员工培训体系，旨在提升员工的知识与技能，确保其能满足工作的实际需求。

(6.2)2.0范围

适用于安保部全体员工的培训

(6.3)3.0职责

1)经理职务的安保部门负有监督与随机核查培训执行进度的职责，同时评估培训成效，并代表公司联络外部培训讲师。

2)经理职务的安保部门负责人需承担编制年度培训规划及其实施执行的职责。

3)安保部的项目队长及班长在经理和主管的指导下，积极参与军事技能的培训工作。

(6.4)工作内容

1)培训计划的制定。

1.1 经理在每年十二月十五日之前，负责编拟下一年度的员工培训方案，并提交公司进行审批。

1.2)员工培训计划必须符合下列要求。

1.3)不违反国家的有关法律、法规：

有具体的实施时间。

有考核的标准。

有明确的培训范围。

有培训费用预算。

1.4 岗前培训安排：新入职员工的入职引导

1.5 在启程的第一天，安保部园区队长将亲自主持，详述部门的工作特性，概述公司整体概况，阐述部门日常运营流程，实施安全培训，并引导新员工逐步了解并适应工作环境。

1.6 在次日，安保部主管将详尽阐述各部门岗位职责、奖惩机制、公司考勤规定、着装标准以及礼貌礼仪和文明用语的指导内容。

1.7 在第三日，新员工接受了安保部主管根据《军训标准一队列》进行的队列训练。

1.8 在第四日至第六日的工作阶段，安保部经理将实施新员工的初步实战演练。每组配备一名资深安保员与一名新手，他们将以搭档形式共同执行职责。在此过程中，资深安保员会根据实际工作环境，详细向新员工介绍岗位职责和工作流程。

1.9 在新员工入职培训圆满结束后的第七天，员工将进行个人思想总结。紧接着，行政管理部会组织一场业务知识测试，相关试卷由行政部门筹备并提供。

1.10 新入职员工需经过考核评估，唯有考核达标者方可正式入职，否则将予以解雇。

2)军事技能培训

2.1)培训内容

①队列项目：

立正、稍息、跨立、蹲下起立等。

以下是涉及的动作项目：齐步与跑步的执行、行进过程中的转向技术、灵活的步伐转换、标准的敬礼礼仪、正确脱戴军帽的程序。

动作要点见《军训标准一拳术》。

体能训练：跑步、俯卧撑等。

2军训要求：

军训过程中按正规军事化要求操作。

在队列训练中，要求根据指令迅速而精确地执行动作，强调动作的利落与标准化执行。

确保遵循指挥员的指令，对问题的回答整齐划一，声音响亮且清晰，无任何拖音现象。

养成良好的队列礼仪。

除安保部经理经特殊原因审批外，任何人均需按照规定参与军事体能训练，不得擅自缺席。

军事技能培训由主管负责。

每周一、三、四我们会定期开展军事技能培训，确保每次的培训时间不少于四十分钟，以保证充分训练。

3)消防知识培训

3.1)消防知识的培训时间为每月第一个星期的星期四进行一次，每次培训时间为：16：。

3.2)培训内容：

1消防法规的学习。

2消防理论知识的学习。

3灭火器材的操作使用。

4灭火演练。

在组织消防培训时，应当邀请公司消防管理中心的专业人员或地方公安消防机构的技术人员进行实地指导，他们将进行详尽讲解并展示相关操作示例。

4)法律知识培训

4.1 每季度安排至少一次法律知识培训，确保每次培训时间不少于一小时。

4.2)培训内容：

《中华人民共和国治安管理处罚条例》。

《中华人民共和国刑法》相关内容。

《中华人民共和国刑事诉讼法》。

其他地方性法规。

4.3 当有法律知识培训需求时，将由行政管理部负责联络法律专业人士进行授课。

5)服务培训

5.1)培训内容：

文明用语。

仪容仪表。

礼貌礼节。

服务意识。

服务技能。

服务要求。

5.2)服务培训由公司安排有关人员授课。

5.3 确保每季度实施至少一次的服务培训，每次培训时间不少于90分钟。

6)安全培训

6.1)培训内容：

工作安全。

日常生活安全。

6.2 行政管理部负责联络相关人员，组织安全培训活动。

6.3 每季度实施一次全面的安全培训，确保每次培训时长不少于六十分钟。

7)思想教育