庭院小区秩序维护投标方案
招标编号：****
投标单位名称：****
授权代表：****
投标日期：****
(一)我们的服务宗旨与追求
1.我们的服务理念
1.1.以服务为导向的战略思维
黑龙江辰能物业管理有限责任公司将以人才、技术、管理和资金的多重优势，致力于提升溪树庭院小区的秩序维护服务，致力于将其塑造为一个安全、洁净、宜人的生活环境。
本公司致力于在服务工作中实施兼顾标准化与人性化管理的双重策略，具体举措包括：
1、构建并实施严谨的管理体系：发展历程昭示，实现优质服务水平的关键在于构筑一套严格的质量管理体系。在物业管理启动之初，务必坚持高规格、高要求，推行科学管理，确保规范运作。
2、人力资源优化策略：强调人才的价值，我们的管理策略聚焦于两大关键环节。首先，严谨把控'引入阶段'(即人才引进)，优先考虑引进具备精湛专业技能、全面综合素质及强烈服务意识的专业人才。其次，实施'能力提升计划'(即培训环节)，年度内针对各类员工制定个性化培训方案，致力于提升员工的多元化技能。培训成绩直接挂钩职务晋升与年终激励，以此确保服务质量的提升。我们的长远目标是锻造一支高效且素质优良的员工团队。
3、构建项目管理员垂直管理体系：承担日常维修管理服务的监督与协调职责，按周期（如每周或每月）向政府部门业主管理部门提交工作报告，旨在加强信息交流，深化理解，从而优化日常工作流程的执行效率。
4、工作时间管理：所有对外服务项目均实行限时制，确保在承诺给客户的期限内高效完成任务。
5、客户导向的作业调度：员工的工作计划全面考虑了客户的生活与工作节律，其核心目标是确保满足客户的需求。
6、盈利保障：我们坚守保本微利的运营策略，明确表示在服务过程中，我们将仅按适度的比例公开收取微不足道的管理费用。所有节省下来的管理成本将悉数投入到服务质量的提升中。
7、我们的服务承诺是全天候运营，提供24小时不间断的热线支持，确保随时响应您的需求。
8、构建全面的人性化服务体系标识(CIS)：包括企业象征、员工着装标志、身份名牌以及办公区域标识等元素将被精心设计与实施。
9、员工素质对企业竞争力的塑造至关重要，一个卓越企业的基石是其高素质的团队。强化管理和优化服务，本质上依赖于人力资源，员工培训则是顺应后勤社会化改革趋势，保障各项工作专业化、企业化和现代化进程的基础要素。通过系统、有序的员工培训，能够提升员工的整体素质，强化他们的敬业精神，进而提高管理与服务水平。因此，确立员工培训制度，并围绕‘提升管理与服务水平’的核心目标，将思想作风、职业道德教育和专业技能培训作为培训的重点内容，我们始终坚持将员工培训作为一项长期且标准化的基础工程，持之以恒地推进。
10、在员工的思想素质教育上，我们不仅强调‘三优一满意’理念（即通过提供优质服务、优良作风和优美环境以实现客户满意度），并且实践性地推行了‘服务育人、管理育人、环境育人’的原则，以及‘诚信敬业、细致入微、追求卓越’的服务准则。除了定期的集中培训，我们还运用多元化的形式进行日常思想熏陶，例如在发放工资时，每份工资袋内都会附上一张温馨提示：‘没有优质服务，就没有我们的薪酬。这是您辛勤付出一个月的回报，期待您持续提升工作表现！’此外，领导会在领取工资时对员工的工作表现进行点评，这种形式既实现了薪酬激励，又进行了潜移默化的思想教育，有力地增强了员工的敬业精神和主动为顾客服务的意识。
11、职业道德教育强调了"五爱"原则，即"爱业主"体现对业主的深情关怀，"爱公司"倡导员工对工作的热忱与企业忠诚，"爱岗位"鼓励珍视工作机会并提升服务质量，"爱信誉"强调维护公司声誉与形象，以及"爱客户"，注重服务品质。此外，为了规范员工行为，制定了详尽的八个"每一"准则：精神饱满每一天，工作尽善尽美每一项，服务无微不至每一次，接待热情周到每一场，批评虚心接受每一句，承诺坚决兑现每一个，细节决不放过每一个，隐患及时整改每一处。
12、在业务培训策略中，我们聚焦于明确的岗位责任制与综合管理制度，从基础制度着手，全面围绕员工所需的熟知、掌握、执行、办理和实施的任务进行。目标是使每位员工深入理解并精确掌握其岗位的基本职责内容、工作规定和操作流程，明辨正确与错误的做法，确保基础工作的高效完成。同时，我们强调员工应具备‘脑力敏锐、洞察力强、口才良好、行动迅速、执行力佳’的综合素质要求。
1.2.创新的管理服务理念与策略规划
长期以来，我公司坚守'管理与服务相融合，服务为本'的宗旨。在管理理论的视角下，管理与服务被视为相互依存的矛盾统一，通过有效的整合，方可同步提升管理与服务水平，并推动持续优化进程。
管理模式
(1)统一管理理念：严谨、快速、高效
(2)坚持以客户为中心的服务理念：从满足客户需求出发，直至达到客户的完全满意。
(3)目标概述：秉持客户如友的理念，强调人才的核心价值，服务质量为核心要务，产品质量视为生命力。我们持续践行科学发展观，坚守'注重程序、追求效率、致力于服务、倡导奉献'的企业理念。通过专业化的精细化物业管理，致力于保障服务区域的安全，优化环境，以此提升黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树庭院小区的整体形象，实现社会效益、环境效益与经济效益的和谐共生与持续增长。
两个意识
(1)管理理念：强调服务中的管理实践，秉持改革与开创的思维，创新管理策略，确立以客户为中心，视管理为服务的核心价值。
(2)积极主动的全方位服务理念：坚持以客户为中心，践行‘预见并满足客户需求’的宗旨。
保密守则
针对黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树庭院小区的安全保障，我们特此编订了《保密守则》，对全体员工实施严格规定。
(1)所有新入职员工在上岗前，必须系统研习并严格恪守《中华人民共和国保守秘密法》的相关规定。
(2)所有员工在各自岗位上必须严格履行保密要求。
(3)任何媒体的采访，未经公司许可，员工不得擅自接受。
(4)任何资料的带出或以电子邮件形式的传输，须经事先授权。
(6)员工应当尊重彼此的隐私，禁止在工作中涉及或探问同事的个人生活事项。
(7)在进入办公室前，所有员工须经敲门并获得许可后方能进入。
(8)任何涉及保密性质工作的执行，严格禁止雇佣临时工参与。当外来人员进行维修等活动时，务必确保现场至少配备一名来自保安公司的工作人员陪同保障安全。
(9)任何未经授权的个人禁止私自增配钥匙，无论何处皆然。
(10)任何未经授权者，禁止私自接听各部门的电话。
(11)任何员工如出现违反保密规章制度的行为，导致失密或泄密事件，将受到严肃的纪律处分，情节恶劣者将被予以解雇。对于触犯国家法律的行为，将依法移交给公安机关进行处理。
二、管理人员保密规定
(1)巡查活动原则上仅限于公共区域，由管理人员执行。
(2)在处理日常文书邮件收发过程中，管理人员应严守职责，严禁私自查看信件内容，禁止探询信函详情，同时必须恪守保密原则，不得向任何第三方泄露信件的发送与接收信息。
(3)在非管理职责范畴内，应严格遵循沉默原则，不主动询问、不随意查看、不听取非相关事务，确保言行得当。
三、保安员保密规定
(1)严格保密所有未经许可的日常访客信息及行程安排，严禁向任何第三方透露。
(2)任何在日常信访或工作过程中出现的异常情况，务必实施详实记录，并通过护管系统的内部途径以书面表格形式上报给相关部门，确保信息仅限于授权人员知悉，严防泄露予无关人员。
(3)日常监控室工作中观察到的所有信息，除因确保安全事务需向相关人员及上级领导汇报外，严禁向任何非授权人士泄露，亦不应作为日常讨论的主题。
(4)任何管辖范围内的案件详情，均不得向无关人士泄露。
(5)任何未经授权的行为不得对个人隐私活动进行安全监控设备的监测。
1.3.创新的管理服务策略
(1)实施科学化
依托专业管理服务的卓越品质，坚持以高度的政治统一为导向，积极协同行政事务，旨在塑造黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树庭院小区崭新的企业风貌。我们致力于维护该小区的和谐秩序，确保优质的后勤保障，并持续优化服务质量，力求通过品牌影响力，实现对公司社会效益的全面提升。
致力于以政治导向的高度，依据个性化需求，依托我司的专业品质基础，有效整合地方社会优质资源，为黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树庭院小区实施'持续优化、敏捷响应、以人为本的管理、全面保障'的后勤服务策略，旨在以专业服务全力支持该小区的运营与发展。
(2)服务管理的整体目标
在社会市场经济日益成熟与市场细分深化的专业背景下，黑龙江辰能物业管理有限责任公司针对溪树庭院小区，推行秩序维护工作的社会化经营策略，旨在通过这一新型管理模式，实现服务品质的提升与综合效益的双重优化，这是其业务发展的核心驱动力。
我方承诺严格履行按时、保质、保量的交付职责。黑龙江辰能物业管理有限责任公司享有对我们的日常运营进行监督的权利。若中标，我们将拟定详细的服务执行标准，此标准需经黑龙江辰能物业管理有限责任公司审定批准后，我们将据此实施目标导向的管理工作。
(1)质量目标
1)服务人员上岗率达100%；
2)人员服务区域实行责任制，明确了各自职责，新入职员工的培训合格率达到百分之百。
3)服务热情、周到、耐心、细心；
4)确保精神专注、行为严谨，始终保持积极进取的态度，避免懈怠推诿现象的发生。
5)不执行工作指令的行为或者工作状态；
6)服务所在部门负责人满意度95%以上；
7)服务对象满意度达到率达90%以上。
(2)安全目标
1)不发生人身未遂及以上事故；
2)确保现场安保管理服务人员的巡查和应对措施得力，从而预防因管理疏漏导致的失窃或电力设施损坏等群体性事件的发生。
3)确保不会出现由现场消防管理服务人员过失导致的火灾事故，以及任何因消防管理人员巡查和应对措施缺失引发的火势扩大情况。
4)确保不发生任何八级及以上的人员伤害、设备损坏或信息系统安全事故。
5)确保不会出现因采购人未履行定期工作任务或巡视检查不足，导致对企业正常运营产生影响的情况。
6)确保现场安保及消防管理服务人员在操作中零违章，且公司内部违章记分严格控制在考核指标范围内，无超标情况发生。
7)确保在服务过程中，现场安保及消防管理人员不承担同等及以上责任的轻微及以上交通事故得以避免
8)确保不会出现与现场消防管理服务团队相关的突发状况、安全事故发生，以及各类报表报送的延误、遗漏、虚假报告或隐瞒行为。
9)现场的安全与消防管理服务人员严格遵循规定，确保佩戴相应的安全防护劳保设备。
10)确保严格履行甲方的保密协议，杜绝任何泄密及内部网络与外部系统的不适当连接行为。
11)在工作期间，确保不因个人过失导致承担主要责任的治安或刑事案件。
12)不发生应急突发处置不当事件；
13)不发生损害招标人社会形象的行为。
2.优质服务规范
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项目 |
内容 |
标准 |
备注 |
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门岗 |
仪容仪表 |
1．按规定着装，佩戴工牌；2．精神饱满，姿态良好； |
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项目 |
内容 |
标准 |
备注 |
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／道口岗 |
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3．举止文明，大方；4．不袖手，背手，插手，不勾肩搭背。 |
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服务态度 |
1．微笑服务；2．主动，热情，耐心，周到为业主（住户）服务；3．礼貌待人，说话和气；4．不准发生一起争吵，打斗事件。 |
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服务要求 |
1．登记有效证件，保证快速快捷；2．不因失职出现一起业主（住户）被盗、被抢等案件；3．不准出现门岗／道口岗秩序混乱等情况4．接到住户报警，在最短时间内赶到现场并报告。 |
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工作纪律 |
1．按时交接班，不迟到，不早退，忠于职守2．不准在岗位上吸烟，吃零食，看书报，会客，听收（录）音机，嬉戏，打闹，不玩手机等； |
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项目 |
内容 |
标准 |
备注 |
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3．处理问题，讲原则，讲方法，以理服人：4．保守内部机密。 |
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工作要求 |
1．负责外来人员、车辆登记；岗亭及出入口中心半径20米区域内的环境秩序维护，包括但不限于卫生清扫清洁，清雪，乱停车、乱摆放等；与巡逻岗、车库管理员协同管理临时车辆、无授权车辆；物品出入控制；与管家系统协同解决客户复杂诉求。甲方交办的其他事项。班次：接班时间：8：00；交班时间：次日8：00；实行两班两运转。2．能熟练掌业主（住户）的基本情况，包括姓名，特征及经常交往的社会关系等3．业主凭卡进入小区，对外来人员进行询问并管控，并填能正确填写记录。4．禁止外来人员尾随进入小区。5．熟悉外来车辆出入管理； |
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项目 |
内容 |
标准 |
备注 |
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6．能熟练掌握报警监控，对讲、设备的操作程序；7．善于发现各种事故隐患和可疑人员，并能及时正确处理各种突发事件；8．认真执行小区物品出入制度；9．每天立岗时间不少于6小时；10．为有困难的业主提供必要的帮助。 |
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其它 |
1．能遵守秩序员培训制度，坚持学习、训练；2．能遵守秩序员职责、权限规定。 |
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巡逻岗 |
仪容仪表 |
1．按规定着装，佩戴齐全；2．精神饱满，姿态良好；3．举止文明，大方；4．不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背。 |
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服务态度 |
1．微笑服务；2．主动，热情，耐心，周到地为住户服务3．说话和气，礼貌待人； |
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项目 |
内容 |
标准 |
备注 |
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4．不发生一起争吵、打斗事件。 |
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服务要求 |
1．按时巡逻，按时到指定地点打点；并及时将巡逻数据输入电脑，如巡更棒不能正常使用，及时上报；2．减少出现业主（住户）家被盗抢事件；3．接到住户报警不超过5分钟赶到现场并报告；4．处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则；5．及时发现各种事故隐患，及时处理、及时上报。 |
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工作纪律 |
1．按时交接班，不迟到，不早退，忠于职守；2．不准在岗位上坐卧，倚靠，闲谈，吃东西，看书报，不玩手机；3．处理问题，讲原则，讲方法以理服人；4．保守内部机密。 |
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工作要求 |
1．服从领导，听从指挥；负责管理区域内“四乱一噪”的持续管控与治理；依 |
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项目 |
内容 |
标准 |
备注 |
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据即定的巡逻路线对园区进行巡视检查，盘查控制可疑人员；清理管控快递外卖人员车辆；清理杜绝小商小贩；门灯梯等设施故障巡检报修及验证评价；园区环境绿化问题上报；物防技防安全隐患排查整改；与当地相关行政主管部门保持密切沟通，处理管理区域内私搭乱建及治安类案件。与固定岗、车库管理员协同管理临时车辆、无授权车辆；早晚出入高峰期及时响应固定岗就餐、如厕等情况下替岗补岗；及时响应固定岗处理出入口突发事件。甲方交办的其他事项。班次：接班时间：8：00；交班时间：次日8：00；实行两班两运转。2．能熟练掌握物业管理范围内的基本情况，包括业主的基本情况，楼宇结构，防盗消防设备，主要通道的具体位置，发电机房，配电柜，水泵房，消防中心 |
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项目 |
内容 |
标准 |
备注 |
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等重点位置的防范等；3．巡逻时如发现设备、设施、公共部位外观损坏情况、私搭乱建、可疑人员、安全隐患等应时上报班长／物管处；4．善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，有较强分析，判断，处理问题的能力；5．熟悉车场的基本情况；6．能准确如实填写各种表格，记录；7．能圆满的完成规定工作内容。 |
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其它 |
1．能遵守秩序员培训制度，坚持学习、训练；2．能遵守秩序员职责、权限规定。 |
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消控中心／监 |
仪容仪表 |
1．按规定着装，佩戴齐全；2．精神饱满，姿态良好；3．举止文明，大方；4．不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背、不玩手机。 |
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服务 |
1．微笑服务； |
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项目 |
内容 |
标准 |
备注 |
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控岗 |
态度 |
2．主动，热情，耐心，周到地为住户服务3．说话和气，礼貌待人；4．不发生一起争吵、打斗事件。 |
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服务要求 |
1．执行24小时值班制度，短暂离岗时须得到领导同意，且在顶岗人员到位后方可离岗；2．消防监控室的电话不准随意使用； |
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工作纪律 |
1．按时交接班，不迟到不早退；2．禁止在控制中心抽烟、睡觉、不玩手机、看书报或做与工作无关的事情。 |
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工作要求 |
1．做好消防值班记录，与各岗值班员保持联系，认真及时地处理消防报警及电话投诉2．定期进行消防设施（备）的巡查、养护，确保消防设施（备）始终处于良好状态；3．能准确填写消控中心的各种记录。4．消防中心值班员应持证上岗。 |
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项目 |
内容 |
标准 |
备注 |
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其它 |
1．宣传消防法规，报告消防隐患，提出消防合理化建议。2．消控中心如有报警应立即联系班长，到现场确认是否存在火情，如确定发生火灾时，须迅速报告主任并果断按灭火作战方案处理。 |
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车库岗 |
仪容仪表 |
1．按规定着装，佩戴齐全，佩戴反光背心。2．精神饱满，姿态良好；3．举止文明，大方；4．不袖手，背手，插手，不勾肩搭背。 |
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服务态度 |
1．微笑服务；2．主动，热情，耐心，周到为住户服务；3．说话和气，礼貌待人；4．不发生一起争吵打斗事件。 |
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服务要求 |
1．按时巡逻，到指定地点打点或签到；2．保持进出口畅通，行驶有序，上下班高峰有专人指挥交通；3．无交通事故发生不准出现车场车辆 |
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项目 |
内容 |
标准 |
备注 |
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混乱现象；4．登记不超过30秒。 |
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工作纪律 |
1．按时交接班，不迟到不早退；2．不准在岗上坐卧，依靠闲谈，吃东西，抽烟，不玩手机；3．处理问题讲原则，讲方法，以理服人；4．保守内部机密。 |
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工作要求 |
1．负责车辆管理、核对，地下车库设施检查报修反馈；与巡逻、出入口岗协同处理无权限车辆、乱停乱放车辆清理，以及临时车辆超时劝离及物防技防安全隐患排查整改。甲方临时赋予的其他工作。班次：每班24小时，交接班时间：8：00。2．熟悉外来车辆管理；3．熟练掌握业主（业户）车位基本情况。包括姓名特征，以及经常交往社会关系；3．能准确填写各种记录。4．地下车库消防通道不准有车辆乱停 |
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项目 |
内容 |
标准 |
备注 |
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乱放及占用他人车位的现象。5．巡视地下车库设备设施外观完好情况发现危险源及异常情况应及时制止并汇报。6．发现私搭乱建情况应及时汇报并将问题详细填写在《值班记录》上。 |
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其它 |
1．使用文明规范用语；2．按工作规范进行管理。 |
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公寓岗 |
仪容仪表 |
1．按规定着装，佩戴齐全；2．精神饱满，姿态良好；3．举止文明，大方。4．不袖手，背手，插手，不勾肩搭背。 |
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服务态度 |
1．微笑服务；2．主动，热情，耐心，周到为住户服务；3．说话和气，礼貌待人；4．不发生一起争吵打斗事件。 |
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服务要求 |
1．登记有效证件，保证快速快捷；2．不因失职出现一起业主（住户）被盗、被抢等案件； |
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项目 |
内容 |
标准 |
备注 |
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3．接到住户报警，在最短时间内赶到现场并报告。 |
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工作纪律 |
1．按时交接班，不迟到，不早退，忠于职守；2．不准在岗位上吸烟，吃零食，看书报，会客，听收（录）音机，嬉戏，不玩手机，打闹等；3．处理问题，讲原则，讲方法，以理服人：4．保守内部机密。 |
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工作要求 |
1．协助管家接待业主投诉报修，协助管家及巡逻岗处理本区域内：“四乱一噪”（设施巡查，装修管理等）；帮助客户沟通解决客户合理诉求及客户复杂报事的记录上报；维护本区域秩序安全，盘查外来人员并做好登记；盘点安全隐患及事故苗头；门、灯、电梯等设施故障报修及验证评价；甲方交办的其他事项。班次：交接班时间：8：00。每周休息1 |
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项目 |
内容 |
标准 |
备注 |
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天。2．协助巡逻岗处理本区域内：夜间“四乱一噪”（设施巡查，装修管理等）、突发事件；客户报事记录上报，突发事件上报及紧急处置；维护本区域秩序安全，外来人员登记；公共照明巡查报修；甲方交办的其他事项。班次：交接班时间8：00，每周休息1天。3．不脱岗，不漏岗，如需短暂离岗时须得到领导同意，派同事替换，对外来人员进行登记，并能正确填写各种记录；4．能熟练掌握业主（住户）的基本情况，包括姓名，特征及经常交往的社会关系等5．能熟练掌握报警监控，对讲设备的操作程序；6．善于发现各种事故隐患和可疑人员，并能及时正确处理各种突发事件； |
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项目 |
内容 |
标准 |
备注 |
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7．认真执行小区物品搬入搬出的管理制度8．对有困难的业主提供必要的帮助。9．物防技防安全隐患排查整改。 |
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其它 |
1．能遵守秩序员培训制度，坚持学习、训练；2．能遵守秩序员职责、权限规定。 |
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公共项目 |
培训 |
每月不少于2次对全体员工进行岗位职责与工作流程培训 |
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消防演习 |
每年应组织不少于2次应急预案演习，对重大突发事件有应急预案。 |
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员工行为规范 |
1．使用文明规范用语；2．按工作规范进行管理。 |
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3.质量管理目标与承诺
我司庄严保证：致力于提供最高标准与专业水准的安保服务，旨在为本项目创建卓越的安全保障环境。同时，我们持续优化保安服务品质与效能，现特制定如下关键绩效指标。
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序 |
指标名称 |
投标指 |
管理指标具体内容 |
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号 |
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标 |
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1 |
工作满意度 |
100％以上 |
上级领导、业主单位对我们的管理团队提供的服务感到满意。 |
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2 |
创建工作 |
100% |
全体员工百分之百地努力做好各类创建工作。 |
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3 |
安全事故发生率 |
0 |
作业人员佩证上岗，作业期间穿反光工作服，做到无重大安全事故发生，防微杜渐，防患于未然。 |
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4 |
安全事件处理及时率 |
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