小区物业服务投标方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

第一节  项目概述与介绍

一、项目名称：***

二、服务期：***。

服务涵盖范围：总计包含还建小区，建筑面积大约**万平方米，其中住宅部分约占**万平方米，共计拥有**户住宅单元。

四、服务内容

负责维护和提升还迁小区的环境卫生标准，涵盖所有公共区域内外的清洁保养工作。

2、垃圾收集与清运工作。

3、安全及秩序管理：

①安防监控的24小时值守。

②门卫、车库24小时值班、巡视。

③人员、物资进出的登记、检查、管理。

④报刊、邮件的日常代收发工作。

监管道路交通秩序及车辆停放规定，包括机动车与非机动车的管理

⑥消防安全知识的宣传与技能培训；

应对突发事件及在紧急状态下人员的迅速疏散措施

4、配合***做好小区基层社会治理工作。

5、严格落实疫情防控企业主体责任。

6、积极开展红色物业创建工作。

五、服务要求

1、安保工作要求：

工作职责如下： - 白班时段致力于小区的秩序维护与安全保障； - 夜间则专注于小区的安全巡逻与管理。 主要承担安全管理工作内容，具体涉及： 1. 停车区域的有序监管； 2. 安全监控系统的运行与维护； 3. 紧急情况的及时应对与处理。

2、安全管理要求：

密切关注人员进出动态，一旦发现异常应及时进行询问，并对所有外来人员实施详尽的核查与登记手续。

消防安全维护：旨在预防火灾及其他各类自然或人为灾害。对物业管理区域内的公共安全设施，如消火栓、井盖及安全警示标识等进行定期检查，一旦发现设施缺失、损坏或功能障碍，应立即报告并详细记录相关情况。

③交通管理：对进出物业管理区域的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的畅通；指挥车辆整齐停放，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。停车场地要定时清洁，无易燃、易爆等物品存放；禁止漏油、漏气车辆进入停车场；地面、墙面按车辆道路行驶要求设立明显指示牌，照明、消防器械配置齐全。

确保及时且有效地应对各类紧急与突发事件的安全管理与处置，从而最大限度地降低其对业务的影响和造成的损失。

3、安全管理要求：

各出入口及小区内各区域设置24小时监控系统加人员值班巡逻。巡逻路线要求安排科学、合理，发现违法、违章行为应及时制止；检查过程中要多看、多听、多问，排除各种不安全因素；发现疑点应追查原因，同时通知有关部门；巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案；监控设施要求24小时开通，保证对安全出入口、重点区域的安全监控，保持完整的监控记录：监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行；监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并通知相关人员及时赶到现场进行处理；保持治安电话畅通，接听及时（铃响三声内应接听）。

4、岗位要求：

员工在入职时须遵循统一着装规定，确保仪容仪表得体整洁，行为举止文明，态度亲切和蔼，言语表达规范，遵循商务礼仪标准。

确保准时出勤，始终坚守工作岗位，严谨遵循岗位职责规定，高效完成工作任务。

展现卓越的精神活力，承载强烈的责任感、使命感与无私的奉献精神。

在值班过程中，应对出现的任何异常情况实施即时且准确的记录并存档，确保交接环节的口头与书面报告准备充分。

5、保洁工作要求：

实施清洁与保洁的专人责任制，配备专业保洁人员，并明确规定其服务责任区域，作业流程严格执行标准化操作规程。

六、人员要求：

1、拟派项目经理1名（具有相关证书）；

我们将委派一支不少于7人的专业团队，包括资源管理师、环卫保洁工程师、园林绿化工程师、电工、消防安全管理员以及电梯安全管理员和机电工程师，他们将分别承担各自的岗位职责。

我们将配置不低于15人的安保团队（成员均持有相关资格证书），并保证保洁人员数量不少于11人。针对客户服务，将依据实际入住率确保每200户至少配备一名专业客服人员。

七、其他要求：

现场服务人员的准入要求包括接受过岗前培训，且须具备相应的清洁工作经历，应具有吃苦耐劳的精神。

供应商在中标后表现出高度配合，积极投身于本项目的各项事务。项目团队成员对现场管理人员的指令积极响应并严格遵守。

要求具备完备的管理体系，实施年度全员的职业道德和专业技能培训。

服务人员日常需遵循采购方的工作部署，如遇不符岗位要求的情况，采购方有权利建议人员调整。成交供应商需积极响应，及时提供适宜人选的替换。

主动响应并高效履行校办临时或突发性的任务分配。

支付条款：根据实际入住率进行逐期结算，遵照合同约定的付款条款执行。

第二节  详细服务提案

服务作为物业管理的核心价值，我司始终坚持优质服务为最高准则。我公司的优势在于卓越的服务质量，这一点已赢得了业界的广泛赞誉。在我们所管理的项目中，业主满意度普遍高企。我司的物业管理目标不仅在于营造安全、舒适、美观的生活空间，更致力于提供超越五星级标准的个性化服务，以满足业主的多元化需求。

一、服务宗旨：文明、礼貌、优质、高效

作为文明个体，应具备全面素养：包括遵循社会公德与职业伦理，怀抱远大理想，富有文化涵养，秉持现代理念。

1. 仪态得体：外观整洁，装扮适宜，言语严谨，言谈高雅，行为举止文雅，积极主动，面带微笑，亲切致意，耐心解答。

通过严谨的管理与无微不至的服务，我们精心塑造了一流的管理品牌形象。

依托精干高效的管理团队，辅以简洁流畅的工作流程，实现快速响应和执行力。

二、服务效果

服务态度概述：员工展现出极高的职业素养，始终以真诚的微笑和满腔热情对待业主。他们秉持文明礼貌的原则，言辞规范，谈吐高雅，严格遵守时间约定，着装整洁，举止得体，体现出对工作的热爱与尊重。

设备设施监管与维护：确保物业建筑主体、空调、通讯、电力及消防系统的完好运行。我们将严格监控这些设施，维持其最佳工作状态，防止因管理疏忽导致的设备损坏或故障。

专业技能：精湛展现。严格的规范化管理不仅强化了员工的服务理念，更为关键的是提升了他们的业务能力，例如工程维修人员掌握着设备管理与维修的精湛技能，秩序维护人员精通治安消防事务，财务人员则积累了深厚的财务管理专业知识。

服务内容全面：本项目物业管理致力于基础设备的顺畅运维，更进一步，我们将全方位提供优质服务，力求为业主们带来无微不至的生活关怀与始终如一的贴心服务体验。

服务策略：注重灵活性。在遵循规范化和法制化的管理原则下，我们应从业主的角度出发，积极提供多元化的服务形式，包括简化办理流程、弹性服务时间以及拓宽服务范畴，致力于打造便捷的生活体验。

服务流程：严谨规范 设备操作规程与连续不断的各项服务环节紧密衔接，严格遵循标准，彰显物业管理公司的专业服务水平。

物业服务费用：定位合理。致力于节能降耗与成本控制，秉持精打细算的原则，通过严谨的管理与卓越的服务，有效减轻开发商对于本项目小区物业运营的经济压力。

服务体系：体系完备。构建并不断完善一套结构分明、执行便捷的服务管理体系，促使管理工作从人情化向法制化转变，从自发的分散式物业治理转变为有组织的综合管理模式。

提升服务效率：致力于快速响应。通过持续提升员工专业素养，精简工作流程，明确操作步骤，缩短处理时间，从而确保业主能够体验到高效便捷的服务体验。

三、服务内容

根据本项目的小区物业特性，我公司将实施以下服务方案：

1、免费服务。

我们提供如下服务： - 秩序维护人员的专业服务 - 装修过程的代理办理 - 信件与报纸的递送 - 定阅各类报刊的服务 - 详尽的迎宾指南 - 雨具与工具的借用便利 - 代为锁定或封门的便捷服务 - 电话叫车服务 - 及时的信报投递

2、有偿服务

(1)有偿服务项目开设的原因：

日常生活类的优先开设；

消费周期短的优先开设；

易损易耗的优先开设；

优势特色项目优先开设；

中介服务项目优先开设。

(2)我司可提供的有偿服务包括：

24小时停车服务；

工程维修服务；

▲电器维修服务；

家电购置咨询服务；

▲送餐服务；

日常用品送货服务；

房间打扫服务；

钟点工服务；

医疗预约服务；

干洗服务；

电话叫醒服务；

代办“水、电、煤气费”银行缴费业务；

代订机票、火车票：

▲代购植物花卉；

酒店预约服务；

邮政代办服务；

家居布局设计；

私家会所服务；

会所服务；

美容美发服务；

提供包括文档录入、复印件制作、传真发送、专业翻译以及商务名片印刷代理和文件装订在内的全方位商务辅助服务。

钥匙保管服务；

▲等等。

我们承诺，将依据本项目的物业配套服务设施需求，量身定制设计服务方案，全方位满足业主多元化的需求。

四、服务理念

我们的服务定位：致力于成为荆州区新建还建小区的“住宅美学塑造者”

根据荆州区新生还建小区的规划设计、建筑特色、智能化设备配置以及物业功能定位，物业将以客户满意度为导向，全面遵循ISO 9001质量管理体系、ISO 14001环境管理体系以及ISO 28001职业健康与安全管理体系，实施严谨且标准化的运营管理。我们致力于营造荆州区新生还建小区的典范，通过规范的管理与贴心的服务，打造一个安全、舒适、宜人的工作、学习和休闲空间。物业承诺将所有服务视为自身使命，力求提供荆州区新生还建小区最高品质的综合物业管理，竭力成为基石级的物业服务提供者。

2、服务目标

全面负责规划红线内物业的综合管理与服务，涵盖物业主体、公共区域设施、公用设备及保洁等。我们致力于推行先进的高品质物业管理服务体系，持续提升服务标准，旨在为业户创造一个优质的生活环境。力求实现如下目标：

在合同有效期内，物业服务的表现需达到《物业服务考核标准及评分细则》的98分以上标准。

确保预防火灾引发的责任事故，以及防止任何刑事和群体性突发事件的发生。

规划与执行物业管理发展策略，实施有序的计划与定期评估，确保满意度达标95%以上。

(4)接待服务满意率99%；

投诉处理表现优异，有效投诉率低至0.2%，且所有有效投诉均得到了100%的妥善解决。

房屋内部设施及公共配套设备的整体完好率高达98%以上。

(7)房屋完好率98%以上；

环境卫生及室内清洁度均实现99%的高水平达标，且消杀工作合格率高达100%。

(9)业主评价满意率98%；

实施现代管理模式，提供高效物业管理服务。

五、管理模式

1、做细基础服务，营造良好环境

致力于营造荆州区新生还建小区全体业主的理想生活环境，环境保洁、绿化养护、工程维修与秩序维护等环节发挥着不可或缺的关键功能。这些工作的实施确保了该小区无论何时何地都能维持在一个安全、洁淨、舒适且雅致的生活氛围之中。

随着社会生产力的提升与居民物质生活水准的日益增长，物业管理服务项目不再局限于传统的体力劳动，而是承载了更为深远的科学内涵。伴随着清洁药剂与设备的广泛应用，智能安防系统的集成，以及服务礼仪和园林绿化的专业管理，物业管理服务触及了物理、化学、机械、电子等多个学科领域。因此，物业管理服务逐渐演变为一项融合科技元素的实务工作。

物业管理服务人员在日常工作中频繁接触来宾访客，其服务态度的热忱与周到，以及服务项目的全面性，直接影响客户对于服务质量的评价。这不仅是判断服务价值是否匹配的关键因素，也是体现物业服务品质的核心要素。因此，员工需展现出热情有礼、服务细致入微且技巧娴熟，同时具备丰富多样的服务内容。这些特质使物业管理服务更具深度，更具生活亲和力，成为客户日常生活中不可或缺的重要组成部分。

物业管理服务的卓越表现赋予住宅区恒久的舒适感与高雅格调，彰显了管理品质的优劣。因此，它完美契合了客户对于住宅小区高标准、高品质以及一体化的需求，赢得了外界客户及员工对物业服务公司的认可，营造出整洁、安全且宜人的生活与工作空间，提升了员工的愉悦心情与工作效率，焕发了全新的工作风貌。同时，现代化的物业管理服务优化了劳动强度，加速了运营效率，保证了服务质量的提升。

荆州区新生还建小区的物业服务工作中，物业管理服务堪称不可或缺的核心环节。

2、接受甲方监督，争取理解支持

我司始终秉持对业主方意见与建议的高度重视，深入理解物业管理的核心理念。为此，我们内部确立了'用心真诚，服务诚挚'的准则，以期全体员工能切实树立以客户为中心的服务理念。我们深知，物业的全面管理与优质服务得以实现，仰赖于产权人与使用者的理解与支持。我们致力于追求'互利共赢'的理想状态。

若我司有幸中标，我们将始终坚持遵循《荆州市物业管理办法》及相关法律法规政策，严谨实施《物业服务合同》。在此前提下，我们积极促进与甲方的沟通，开放接受监督与指导，积极响应甲方的建议，不断优化我们的服务，目标是赢得甲方及广大业主的高度认可和支持。同时，我们设立并公开客户服务品质投诉渠道，包括电话、电子邮件及网站，承诺对所有投诉在限期内进行处理，并确保100%的回访率，以持续提升客户满意度。

3、实施规范管理，保证服务品质

在服务质量控制方面，我们遵循星级管理和服务模式，所有员工统一着装，秉持微笑服务理念，严谨履行工作流程，以确保服务的标准化与规范化。为了提升操作过程中的特色与温馨感，使之成为我司物业管理服务的亮点，我们将对服务流程设计进行创新设计。

本项目涵盖荆州区新生还建小区的环境卫生保洁、园林绿化维护、秩序维护及工程维修等任务，其工作时间特性，如节假日，需特别考量。为此，我们将依据实际工作需求的时间分布，精细规划任务分配，严格遵循作业流程，以实现服务的标准化与规范化。我们始终坚持公司的精细化管理理念，从人力资源配置（包括人员与工具）和软性提升（如培训与品质管理）双管齐下，确保服务标准得以切实落地并得以充分体现。

4、特色便利服务，满足甲方需求

针对招标项目所要求的涵盖安全保卫、水电设施维护、环境卫生清扫以及园林绿化等多元化的综合性物业管理服务特性，我公司将特别呈现以下特色服务方案。

我们致力于为小区业主的技术支持服务，专攻设施设备的维护工作。

致力于推动小区业主共同策划并执行具有独特魅力的文化活动，旨在营造一个和谐、友善、团结的居住氛围。

全面协同并高效履行还建小区的各项物业管理服务职责。

六、总体设想

1、公司重视，强力支撑

对我司而言，荆州区新生还建小区作为重要的服务对象，我们上下一心，致力于提供全方位的物业服务。我们将倾尽全力组建高效的服务团队。依托公司人力资源、秩序维护、工程维修与环境管理部门的鼎力支持，我们将确保荆州区新生还建小区各项服务工作的顺利进行，以满足其所有需求，从而保障各项管理工作得以顺畅实施。

2、统一指挥，层级管理

在荆州区新生还建小区的物业管理服务项目中，我们计划设立一个功能全面、高效运作的‘物业管理服务中心’。为此，我们将委派一位经验丰富的项目经理担任项目主导，他将负责每月对项目进行监督指导，现场处理问题，并积极寻求甲方的建议，迅速采取改进措施，持续优化物业服务质量。

项目经理担任荆州区新生还建小区的全面管理工作，负责统筹协调。服务中心将设立24小时畅通的服务诉求专线，该专线将在物业区域公开公示，专为新生还建小区全体业主提供服务。对于业主的任何问题与突发事件，我们将通过此热线迅速联络服务中心进行处理，并确保及时反馈及回访。

3、设定目标，责任到人

荆州市物业管理服务有限公司驻荆州区新生还建小区的工作团队将以目标管理责任制进行运营管理。具体策略如下：设定并量化项目管理目标、经营目标及竞争性目标，作为物业管理服务中心领导层的重要职责。他们将拥有相应的决策权限，并将目标完成情况与员工的薪酬（包括工资、奖金）、职业发展（岗位升迁）紧密相连。这种责任明确的制度促使各级管理人员的利益与公司的成功紧密相连，形成共担风险、共享成就的事业与利益共同体，共同致力于高效物业管理并迎接挑战。

一、公司实施对物业管理服务中心的持续监控与评估，包括定期和不定期的运营体系审查以及服务品质考核。二、我们坚持定期回访机制，热忱倾听荆州区新生还建小区广大业主对于物业管理服务的合理反馈与建议，以此确保物业管理服务中心在追求高效、务实、进取的运营模式下，达成公司设定并被荆州区新生还建小区认可的服务目标。

4、四级监督，流程操作

①表格化自我督促。

员工在服务中心各岗位上，依据其职务职责与工作规定，严谨执行服务作业流程、工作标准，并通过填写服务记录表格，坚持'日事日毕，日清日高'的原则，实施工作流程的规范化操作与表格化的自我管理，以提升工作效率和质量。

②服务中心经理的专项检查。

项目经理负责对服务中心各岗位的工作服务质量进行不定期且随机的检查。通过对偏离服务标准情况的深入分析，探寻其直接和间接原因，项目经理将据此向相关部门提交针对性的改进建议或相应的纠正措施。

③客户回访监督。

每月，服务中心采取书面或口头调查的方式对客户进行一次访问，随后对收集到的客户反馈进行详尽的分析与处理，以此确保物业服务的有效性和实际效益。

④服务品质监督。

品质管理部由公司委派对服务中心各岗位的执行情况进行现场质量检验，通过季度客户满意度抽查的形式实施监督，确保物业服务流程的灵活性及服务标准和服务效果的持续优化。

第三节  详细的服务实施方案

本项目乃一项还建小区工程，其物业服务需切实应对挑战，致力于解决业主日常琐事，有效缓解个别业主的不满，致力于营造和谐的公共秩序、整洁的绿化环境与宜居的生活空间。旨在让业主在内心深处体验到安心、宁静、舒适与惬意，同时享受文明向上的现代生活氛围。

致力于提升物业的服务质量，我们着重强调服务的即时响应、专业水准以及长期效益。不断拓宽服务范围和深化服务质量，快速、高效地应对业主的求助、维修需求、咨询及投诉。我们倡导全体员工树立全心全意服务于业主的核心价值观，以无私的精神推动本住宅小区的安宁与和谐发展。

我们的物业服务全面规划涵盖以下六个核心环节：

确保全体员工的招聘与培训顺利完成，岗位配置科学合理，日常管理工作严谨执行，以此逐步提升物业服务的整体质量。

招聘服务人员时，我们优先考虑本地人才，严谨筛选那些年轻、教育背景优秀、形象出众且具备高度工作热情的候选人入职。

致力于针对各岗位特性实施精细化培训，确保全体员工的培训覆盖率达到百分之百，岗位技能娴熟度提升至95%以上。

岗位配置充分考量各职位特性和员工专长，依据实时工作环境进行动态调整。

日常运营管理应紧密结合实际，逐级细化并严格执行，实现制度健全、依据明确、赏罚分明的科学管理体系，强调以人文本的关怀理念，确保各项服务运行顺畅，持续提升物业服务的整体质量。

通过有效的沟通与协调机制，迅速解决物业争端，致力于塑造优质的服务形象，并不断优化服务品质。

坚决遵循并严格执行国家及荆州市关于物业服务的法律法规和政策，坚守契约精神。

实施物业承接查验工作将严格执行，对工程中的遗留问题及待完善事项进行严谨把控，并同步建立档案，实施持续的跟踪管理和问题解决措施。

积极实施定期业主走访，广泛采纳业主的建议，致力于解决业主的困难与疑虑。

积极履行公司规定，自我检查日常工作，主动接受广大业主的监督检验。

实施并优化楼宇接收资料、业主信息、室内装潢施工文档以及各项服务相关记录的档案管理体系，推动办公自动化进程，从而提升工作效率。

实施多样化的社区文化活动，注重业主的积极参与，以此提升小区的精神文明水平。

以承继并优化查验职责为出发点，致力于强化工程维修部门的功能性和高效运营，从而确保全面满足业主要求的维修服务，形成强有力的保障机制。

确保严谨执行楼宇设备设施的接收与检验，构建详尽的设备设施档案，实施现场标记于所有承接的设备或系统，并生成完整的交接记录文档。

制定并执行详尽的设备设施操作规程，涵盖运行、维护保养、检修及应急响应等环节，确保对管辖设备设施实施全面且高效的管理，维持设备设施的稳定高效运转，并按预定计划进行定期维护保养。

负责策划和执行楼宇设施年度与月度的维护预算、采购策略、资金分配方案、设备设施的养护与维修规划，以及设备的大规模检修计划。

实施定期的设备设施完好性统计数据收集与评估，目标达成设备的达标率，从而确保其性能能满足业主的使用需求。

确保按照既定标准高效履行对业主的服务承诺，包括维修响应的及时性、问题修复的完成率以及业主的满意度，所有指标均需达标。

建立健全各专业、各系统设备及机房的值班、巡查、维护保养与检修的详细记录体系，确保记录内容的清晰、真实与完整性，并实施档案管理标准。

全面协同相关行政管理部门，确保电力供应、水资源供给、供暖系统、燃气供应、通信设施以及有线电视服务的稳定运行。严格遵循管理规定，定期实施电力安全检测、防雷设施检查及消防安全评估，致力于实现污水排放和噪音控制的环保标准。

致力于构建和优化公共秩序管理体系，以确保其高效运行，从而强有力地保障业主的公共安全、秩序维护及消防防护需求得以满足。

致力于实施全面的安全教育，周期性组织各类应急演练，旨在有效防止安全事故的发生。岗位职责、值勤安排和巡逻行动均需按计划执行，并确保详细记录的完备性。

定期执行组织安全审核，以便迅速识别潜在风险，并策划、组织并执行相应的预防策略。

确保小区秩序井然，实施定期巡查，一旦发现异常问题立即妥善处置。

详熟了解小区的地理布局与业主入住详情，严格把控外来无关人士的进出权限

确保严格执行值勤规章制度，严谨履行交接程序，并详细记载值班日志。

严谨管理社区内行人与车辆的交通秩序，以及车辆的停放规定，实施对进出小区机动车辆的准入登记和证件更新制度。对外来人员、车辆及其携带物品实施严格的核查程序，确保访客登记入内，所有出入口物品均需经过验证无误后方可通行。

积极参与社区派出所的安防事务，并配合进行相关调查工作，确保小区安全

实施并确保突发事件应急处置方案及措施的执行。面对小区内可能遭遇的治安、消防或交通类突发状况，应迅速启动报警程序，并果断采取相应处置措施，维持现场秩序，有效防止事态扩大。

实施物业服务区域义务消防力量构建，提升消防器材、设施设备的管理和维护水平，确保其有效使用。

致力于提升秩序维护团队的建设和管理效能，以实现物业服务区域内安全防护、消防防控及公共秩序的严格达标。

致力于营造环境与卫生的和谐统一，我们着重提升保洁绿化服务的建设和有效运营，从而强有力地保障业主的环境卫生需求得以满足。

致力于营造一个整洁、宜人的居住环境，以崭新的面貌迎接业主的入驻。

致力于实施每日的小区环境卫生维护与垃圾清运，确保各类废弃物的新产生的即刻清理。

严谨管理环境保洁团队，确保物业服务区域的环境卫生得到有效维护。

致力于提升物业服务区域的绿化建设与维护工作

确保物业服务所需物资装备的及时配备，以此坚实的基础硬件设施强有力地支撑本项目的物业服务运作顺畅。

1、清扫清洁物资装备设备

2、工具类

3、工程维修类

序号	物品名称	数量
	消防面具	5
2	金属隔离栏	1
3	雨衣	5
4	消毒面罩	5
5	消防撬棒	2
6	尖嘴钳	2
7	消防隔热服	1
8	消防斧	2
9	消防手套	5
10	消防靴	5
11	消防剪
12	消防头盔	5
13	铁锤	1
14	铁锤（尖头）	1
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