商务办公楼清洁服务方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

一、项目简介

略

二、人力资源布局

三、保洁人员能力与资格标准

1、员工招聘

我司严格按照国家有关规定招聘员工，经过公开招聘、政审、体检等程序，员工“四证’齐全（无论外地工、内地工必须持有效的身份证、劳务证或失业证、计划生育证、健康证)，派往**大厦工作的员工80%以上有保洁工作经验，关键岗位（如办公室、机动、大堂等）员工具有半年以上工作经验。

员工入职流程规定，新进人员需经过严格的培训后方能上岗。培训涵盖广泛的项目，主要包括通用安全知识、保洁操作技巧、消防安全指南，以及我司编撰的《保洁员工工作手册》。每位员工在完成各科目学习后，必须通过考核，获取上岗资格证书，以此确保胜任岗位需求。

2、员工必备条件

1)招募对象需具备初中及以上学历或专业背景，且年龄限制在40周岁以下。

2)具备艰苦奋斗的精神，严格遵守法律法规，秉持优质的服务态度，个人历史清白，无任何刑事犯罪记录，亦无不良生活习惯。

3)请持居民身份证、计划生育证、劳动就业证（如适用失业证或待业证）、暂住证，详实填写《招工登记表》，并附上两张近期的一寸免冠照片。

4)应聘者需持有健康证明，具备敏捷的生理反应。经过专业安全知识培训，能迅速习得保洁工作的操作技能和诀窍，包括各类清洁剂的使用与调配。在通过相关考核后，试用期为三个月，如表现优异，将正式予以录用。

3、员工服装

我司现有员工制服提供两种基础色调，分别为深蓝与浅蓝。我们完全遵照贵公司的意愿，无论是选用现有色彩（深蓝或浅蓝）或是钦定其他特定颜色，均可按照贵司需求定制员工制服，以确保满足贵公司的高标准要求。

4、保洁员工服务指引与守则

4.1 员工日常保洁服务的语言规范、表情管理和肢体动作指南

保洁员工的基本职责包括对客户的尊重，秉持文明礼貌的服务态度，并严格遵循操作流程履行岗位职责。在我司，员工在出勤前需经领班组织，进行整齐列队的班前培训，明确当日工作重点，同时检查着装、佩戴胸卡以及员工的整体仪容仪表。对于女性员工，我们特别强调应保持淡妆。在工作中，我司对员工的行为规范有着明确规定，如遇见顾客或管理人员时，应展现出规范的服务行为、使用恰当的礼貌用语，表情与举止需符合规定，具体规范见下表。

4.2保洁员工的纪律与守则

1)员工应深入研习并严格遵守公司的劳动纪律及各项规章制度，确保其内容铭记在心。

2)在履行保洁职责时，保洁人员应严格遵守职业操守，严禁私自取用或索要客户的任何财物，无论公私性质。

3)在实施保洁作业时，务必采取轻取轻置的方式移动物品，确保无损任何设施。

4)在整理办公桌面或艺术陈设时，务必执行轻柔细致的操作，确保无损任何物件。清洁工作完成后，需按照原位置归置物品。

5)在保洁作业中，任何不得擅自触及的规定禁动物品务必保持不动，同时亦需严格遵循，不得随意挪动他物，更须确保无损任何设施。

6)任何未经许可的场地或客户明确规定禁止进入的房间，严禁在无授权的情况下进行清洁工作。

7)在提供保洁服务的过程中，务必遵循保密原则，避免询问顾客不应涉及的事项，切勿发表不适宜言论。对待顾客应展现出热情与礼貌，同时保持适度的距离，确保自身行为得体无误。

8)在执行保洁任务过程中，若遇到顾客失落的个人财物（例如钱包等），务必原物奉还，以此彰显拾金不昧的高尚品质。

9)对于保洁员工，如若违背上述各条款中的任一或多条，将依据相关规章制度及违规情节的严重性进行相应的惩处。

10)面对顾客对保洁员工可能涉及的失窃质疑，保洁人员应保持冷静，并配合相关部门进行的事件调查。

4.3保洁员工行为规范

1)员工礼仪规范：对客户和同仁展现出最基本的尊重。务必践行微笑服务和使用礼貌用语，严格避免不当言论，提倡使用敬语，始终以'请'字开头，'谢'字常在口，坚持以客户为中心，保持热情有礼。工作场合需保持语言文明，避免粗鲁言语、大声喧哗或闲谈。禁止讽刺客户或与其发生争执，不在公共区域与顾客或同事争论。同时，需保持良好的职业形象，切勿在顾客面前做出诸如梳妆打扮、扣鼻剔牙等不雅行为。

2)1. 纪律严谨：强调纪律性，严格遵循规章制度，培养高效执行和严格自律的工作态度，确保政令畅通。请务必准时上下班，工作期间严禁擅自离岗或出现迟到早退现象。在工作时段内，应专注于职责内的事务，避免阅读非工作相关书籍、拨打私人电话或进行购物等行为。自我要求严格，对待他人友善，积极履行交接班职责。对于在公司集体宿舍居住的员工，须严格遵守宿舍管理规定，未经许可，严禁私自接待亲友留宿。

3)1. 提升服务效率：强调行动的高效性，无论是琐事还是重要事务，都力求以最少的资源实现最大的效益。同时，注重在实践中积累经验，持续优化个人操作技能与工作效率。

4)职责要求：对岗位职责全力以赴，严谨履行日常工作任务，确保每日工作品质达标。工作中不计代价，无任何附加条件，始终坚持高效与优质服务的形象。

5)协同合作：全体员工以公司的整体目标为导向，各部门及班组间需建立紧密的协作关系，秉持诚挚的合作精神，共同应对挑战，杜绝推诿责任和内部纷争，确保团队一致性行动。

6)员工诚信守则：每位成员应具备真实坦诚的品质，包括及时上报事务，勇于承认错误，杜绝隐瞒实情与曲解事实的行为。严禁表面遵从而暗中违背，不得陷害他人，避免个人主义导致事态纷争，不得传播无端是非并挑拨人际关系。严守公司机密和内部管理规定，不得侵占客户财物，谢绝私自接受馈赠。

4.4**大厦保洁员工职业道德规范

4.4.1爱岗敬业，尽职尽责

敬业精神是社会主义职业道德的核心要素，履行职责则是实现岗位职责的基础保障。对于保洁行业的从业者而言，他们日复一日地与扫帚、抹布、废弃物以及可能的秽物打交道，这项工作在一些人眼中显得微不足道，甚至可能受到轻视。若未能从内心深处理解保洁工作的专业价值，就无法体现敬业精神。因此，每位保洁人员需克服自我贬低的情绪，提升自我认同，力求在平凡而艰辛的岗位上实现‘我一人脏，众人洁净’的高尚理念。他们应以微笑的服务态度对待职责，全力以赴地为乘客提供优质、全面且全天候的保洁服务。

4.4.2工吃苦耐劳，勇于奉献

每日，保洁人员承担着繁重且考验身心的清洁职责，时常需应对突发和临时的清扫任务。因此，他们所需的不仅是坚韧不拔和刻苦耐劳的品质，更需具备持之以恒的奋斗精神。这恰恰是塑造我们大厦保洁服务卓越口碑，展现大厦整体风采的关键因素。

4.4.3遵章守纪，团结协作

规章制度的严谨执行是大厦任务顺利完成的关键保障。保洁人员务必深入研读并透彻领悟相关条例的实质，掌握其核心要义，以此为基础提供卓越的客户服务。将遵守规章转化为自发的行为准则，严于律己，确保各项规定得以切实贯彻。作为一项体系化的保洁作业，各部门需树立全局意识，关注整体利益，关心团队成员，共同构建强大的工作协同效应。同时，倡导文明礼貌，始终坚持以客户为中心的服务理念。

优质服务的关键标志在于文明礼貌，我们始终坚守着服务至上的核心理念。对于**大厦的保洁团队而言，其行为准则必然是：

1)着装要求与行为规范： - 上班期间需穿着统一的工作服，并佩戴胸卡，确保着装整洁，避免披衣、敞怀或卷起裤腿。 - 对于男性员工，头发长度应适中，不得留长发、蓄须或留鬓角； - 女性员工应保持头发整洁，不可披头散发。 整体上，员工应展现饱满的精神状态和良好的仪态举止。

2)秉承以礼为先，服务至上的原则，人际交往中倡导平等友好、热忱有礼的态度。在各项事务中力求细致入微，工作中体现多言、多察、多助、多行的精神，言语、目光、行动乃至脚步皆体现关怀，情感投入全面，确保每个环节相互支持。致力于为每位客户创造无缝的体验，提供卓越的服务品质。

3)1. 语言礼仪：展现专业微笑。微笑不仅具备审美价值，更传递出积极的满意信号和友好的氛围。在工作场合，务必持有真诚的微笑，运用恰当的敬语，杜绝粗鲁言语，克制在公共空间大声喧哗或闲聊。我们应以身作则，从小事做起，逐步树立高尚的职业道德规范。

四、定制化员工培训方案

为了促使员工迅速融入并适应**大厦的运营模式与发展趋势，我们需强化员工培训，特别关注管理人员和岗前员工的培训。管理人员的培训着重于掌握大厦的管理模式、日常运营以及提升管理技能；新入职人员则侧重于基础知识与操作技能的学习，以确保他们能顺利衔接工作。这样的培训策略将为**大厦的保洁项目提供坚实的人力资源支持。具体计划如下：

1、培训策略：遵循'内部培养优先，外部培训为补充'的方针，系统性、有序地对员工实施教育与训练。特别强调对**大厦安全管理和日常保洁岗位的岗前培训工作。

2、旨在实现公司的战略愿景：为未来培养并积累优秀的管理人才及高素质员工，以确保**大厦保洁项目的人员配置能满足不断增长的人力资源需求。

3、1. 培训类别划分与目标设定    突出针对性，按职级教学。针对管理人员，其培训焦点在于管理技能和专业素养提升，每年依据个人能力及实际工作需求，由公司统筹安排，持续优化；一般员工的培训重心则在于操作技能、服务理念以及职业礼仪的培养。 2. 组织实施    培训活动由公司人力资源部主导执行，详细内容请参照培训计划表。

5、培训计划表

6、培训方式

培训活动采用多元化形式，主要包括个人指导、班组集体教学、部门同步学习以及公司统一集训。我们强调理论知识与实践操作的紧密结合，针对这四类培训进一步细化如下：

任何岗位的入职要求必须符合国家规定，对于规定需专业培训并获取相应证书的工种，严格执行这一前提条件方可准入。

6.1 新员工入职前的预备培训：所有新聘员工在上岗前必须接受严格培训，只有通过考核评估合格后方可正式就职。

上岗，如除四害、电工等。

6.2 主要的培训方式：岗位在职培训涵盖系统性的内容，通过安排班前班后的时间，实施既有计划的岗位工作指导，同时也邀请专业人员进行指导。这种培训分为内部举办与外部委派两种形式。

6.3 脱产培训规划：针对部分员工，我们将实施全职的专业培训，让他们暂时放下手头工作，或者将关键业务骨干送往高等院校或其他专业教育机构进行深入学习。

参加业务单位的相关培训。

7、考核办法

主要的考核办法有。提问、笔试、实操三种。

7.1 在员工完成培训后，各级部门主管负有实施后续跟踪评估的职责，主要考察员工在实际操作中是否严格遵循培训所设定的要求与标准，并进行有效的指导监督。

7.2 实施三级审核体系，即公司对部门、部门对班组以及班组对个人的严格评估与绩效考核，确保所有检查结果得到记录，并秉承'奖优罚劣'的严谨工作方针。

7.3 在实施持续的培训跟踪机制下，我们每月会对员工的工作技能、服务态度与思想素质等进行全面评估。对于考核结果不满格的员工，将暂停其岗位职责并提供进一步培训，唯有通过考核方可恢复工作。累积两次考核未达标者，将转交人力资源部门处理，不再考虑重新录用为**大厦保洁分部的员工。

8、员工培训流程图

一次不合格

不合格

合格

五、人力资源评估

1、目的

为确保员工绩效评估的规范化及激发员工的工作热情，现拟定此准则。

2、适用范围。

此规定适用于公司全体操作岗位员工的业绩评估。

3、程序

员工的服务质量月度评估由相关考核人员，包括主管、班长以及公司监察人员，依据严谨的'考评细则'进行监督与考核，并据此填写《操作员工服务质量月考评表》。

每月，本部门的考核结果由专人汇总后提交至财务部门，实施赏罚分明的制度，即奖励表现优异者，惩罚工作懈怠者，并确保绩效评价在当月得到兑现。

对于在安全生产及维护公司声誉中展现出卓越贡献的员工，除了当月的绩效评价奖励，若部门主动提议，公司将酌情提供一次性特别奖赏，并公开予以表彰。

员工的全年的考核情况作为员工晋升的依据。

4、考评细则如下表：

项目	考核内容	扣分标准
仪容仪表	1．未按规定佩戴工号牌或工作证	每项扣2分
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