市场监管局投诉解决方案

 

 

 

 

招标编号：****

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第一章 项目概述与需求理解

第一节 项目背景分析

一、项目背景

随着公民文化素养与法制观念的不断提升，以及我国法制体系的日益完善，消费者对于保障自身消费权益的认知日渐成熟。为了强化消费者权益保护，各地工商管理部门广泛设立消费者投诉热线，使得公众的意见、建议和申诉得以便捷地通过电话渠道传达。然而，传统的投诉处理方式主要依赖人工操作，效率较低，信息共享功能受限。  为提升服务质量，我们提议构建消费者投诉受理中心系统，通过电话渠道接收并处理各类反馈，同时借助计算机和网络技术的支持，对每一通来电进行详尽记录并录音。引入自动语音和自动传真系统后，即使在无人员值守时段，也能自动记录来电者信息，通过语音提示实现查询服务、投诉处理追踪及实时投诉功能。这样，实现了全年无休，24小时全天候的运营模式，对商家行为实施有效监管，全面维护消费者的合法权益。

随着互联网在中国的日益普及，已逾1亿用户的联网规模，包括大城市的用户群体也逼近甚至突破1000万大关。因此，我们能够借助消费者服务网站这一平台，构建一个无时空局限的服务环境，让广大用户得以随时随地查阅国家关于消费者权益的法律规章，查询各类资讯，并实现便捷的在线投诉功能。用户只需通过网站界面提交投诉内容或分享意见与建议，系统即能迅速转发至相关部门进行即时处理。此服务网站的一大优点在于无需人工值守，运营成本低廉，不受时间地域约束，反馈响应迅速高效。

二、消费者行为投诉情绪洞察

(一)消费者为什么会申诉举报

依据马斯洛的需求层次理论，人的需求按层级划分：生理需求、安全需求、社会交往需求、尊重需求与自我实现需求。当这些需求未获满足时，人们易产生不安与困扰，进而寻求援助。消费者通常在遇到以下三种情形时选择申诉举报：一是认为自身权益受损，二是感到自身尊严被侵犯，三是商家的不当行为应受制裁。他们的诉求主要围绕"三个期望"：保障生命健康安全，期待通过申诉获取部分补偿，以及寻求一个释放情绪的渠道。申诉举报过程中，消费者的诸多需求与期望在寻求解决中体现，面对无法满足，他们可能采取不同策略，理性者会选择调整方案、降低期待或自我宽慰，而非理性者则可能采用威胁、抵触或谩骂等行为来发泄情绪。因此，深入理解消费者申诉举报的心理至关重要，这有助于工作人员从消费者的情感诉求和目标出发，有效处理申诉举报，同时保持冷静，维持积极的工作态度。

(二)消费者心理

1.本位心理。 “本位”即本来的座位，消费者的本位心理指消费者考虑处理问题只从自身的理解和利益出发，不考虑其他人的利益和整体的利益。申诉之初中消费者往往急切地向受理人员表述消费状况及需要解决的问题，片面强调或者夸大自身受到的委屈，希望得到受理人员的理解和赞同。

受理人员在接待消费者时，首要建立的理解与共情态度至关重要。在面对消费者的急切陈述，工作人员需保持耐心，积极倾听，并设身处地去把握整个消费情境，从而营造出一个相互理解的对话氛围，对消费者的观点表示认同。其次，对于消费者的不妥观念，应当以温和的方式提出建设性的批评。

2.尊重心理

人类普遍具有尊重的需求，涵盖了自我认同与他人认可，表现为追求个人能力、成就与自主性，以及期望得到社会的认同和高度评价。在消费活动中，消费者倾向于通过消费行为实现自我价值感提升、社会知名度和地位认同等心理满足。在申诉或投诉的处理环节，消费者期待受理人员能接纳并重视他们的观点，给予应有的尊重。对于自尊心强烈的消费者，他们往往能敏锐地从受理人员的肢体语言、语气和措辞中察觉到是否受到尊重。当申诉者面对面交流时，可以从受理人员的面部表情直观判断是否得到尊重；而电话沟通中，任何冷漠、不耐烦、嘲讽或不信任的反应都可能导致他们感到不受尊重。一旦这种尊重缺失，消费者可能将不满情绪转向受理人员，采用言语表达来质疑其态度。

1. 尊重为先：在与消费者的交流中，务必使用正式称谓，如'尊敬的客户'，频繁采用'您'作为尊称； 2. 沟通策略：避免急于打断，确保完整理解后再回应，可在消费者叙述完毕后复述其观点和情感，以示共鸣与理解； 3. 用词精准：在回答问题时，务必措辞严谨，确保无歧义； 4. 承担责任：积极面对问题，不推卸义务，勇于承担责任； 5. 语气管理：如遇消费者对语气提出质疑，应迅速调整，以诚挚的态度道歉或解释，以消除任何可能的不尊重印象。

3.公平心理

当消费争议浮现之际，消费者往往会倾向于进行几种类型的比较，这被称为公平心理。

(1)消费支出和消费所得比较；

(2)消费纠纷的解决方法的法律比较；

比较同类消费纠纷处理的效益：消费者在此过程中倾向于形成关于公正合理性的主观判断。在特定的社会经济环境中，心理公平感的获取与个人的主观情绪体验密切相关，呈现出显著的个体差异。由于个人的价值取向、评价标准及参考框架各异，因此产生的心理公平感体验也会有所区别。

作为主观认知的公平心理，其判断往往取决于消费者的主观感受。例如，一瓶矿泉水在超市标价1.5元，在影院售6元，于野生动物园定价10元，而在KTV则售15元。这些定价是否公正合理？多数消费者可能会表示认同，因为他们基于市场机制，理解可以自行选择消费并接受相应价位。实际上，消费者通常只会在消费支出与获取价值存在显著失衡时，才会质疑其公平合理性。

职责要求：受理人员需具备深厚的法律素养，能够深入剖析消费者的情况，准确判断其是否遭受了不公正待遇，并给出恰当的解释和处理。在处理过程中，应适时揭示此类问题并非消费者特有，其他消费者也曾面临类似挑战，分享他们所采取的措施和解决金额，以此帮助消费者对自身境遇和诉求做出更为客观的评估，避免过度强调自身的不公待遇。

4.索赔心理

索赔心理主要分为两类。常态的索赔心态表现为实事求是，占据消费者申诉赔偿案例的大多数。这部分群体主要包括受过良好教育的知识分子、干部、知名人士及部分年长者，他们倾向于理智处理，避免纠纷扩大，追求尽快解决。在调解赔偿过程中，申诉人表现出的是对法治的尊重，期望行政部门公正公平，依据事实和法律裁决，确保公正无私。这类消费者，除了干部、知识分子，还包括普通百姓，他们认为自身弱势，故在处理时能保持理性，促使问题迅速解决。秉持正常索赔心态的人，无论其内心动机，对赔偿案件的处理无疑是有益的，因为他们建立在对法律的信任之上。  反之，非正常的索赔心理则显得过分。这部分消费者不仅追求基本的经济损失赔偿，还试图通过事件获取额外利益，即所谓的‘过度维权’。他们坚信，同样的问题在不同场所的赔偿额度会有差异。他们会利用经营者的息事宁人心理，通过投诉、媒体曝光或法律诉讼，迫使对方满足他们的过高要求。例如，某消费者发现4元豆干中有虫，厂家赔偿200元，但仍坚持‘以一赔百’。有些消费者甚至在自身利益受损之余，也希望对方承担额外的经济损失。在人身伤害申诉中，消费者可能会借此增加不必要的医疗花费，尽管这并不直接带来实质利益，而是作为对被诉方的间接惩罚手段。

处理策略如下：  1. 对于抱有合理索赔心态的消费者，受理人员需详尽理解事实与消费者需求，积极肯定并支持其正当的维权行为。  2. 针对过度维权的消费者，即存在非正常索赔心理者，受理人员在处理时需明确阐述法律规定的赔偿限额和界限，避免随意承诺，务必防止引发申诉人提出超出法定范围的诉求。  3. 我们应保持公正立场，既要保障申诉人的合法权益，使其能寻求因损害产生的各类损失赔偿，又要维护被诉方的权益，防止无理费用的承担，避免对被诉方产生隐性负面影响。  4. 在沟通交流中，务必确保每一句话都基于事实和法律依据，既合情又合法。由于部分非正常索赔者可能具备较强法律意识，处理不当的回答可能会被他们利用，导致持续纠缠并要求工商部门过度介入。”

5.表现心理

消费者的心理动态表现为：部分个体对自身的消费争议结果持淡然态度，但他们秉持强烈的社会责任感和正义感，对于社会的不合理现象抱有鲜明的否定立场。他们热衷于通过行动彰显这种责任感与正义感，这一群体主要包括退休干部和大学教师。例如，一位已退休的干部曾针对超市销售过期商品问题，深入剖析其背后的商业道德和社会责任，进而延伸至教育议题，详尽阐述了近半小时。这些消费者的投诉并非出于恶意，然而，如果受理人员未能理解他们的情感诉求，表现出漠视，消费者可能会解读为冷漠、官僚或不尽职，从而引发更深层次的不满。

处理流程：面对申诉，受理人员首先要展现耐心，尊重发言，对申诉人的公正意识和职责担当表示赞赏，引导话题聚焦于工商行政管理的受案范畴，详细记录相关情况。对于超出工商行政管理权限的申诉，应及时建议转介至相应部门，并在转交后通知申诉者，强调您作为党的代理人，是他们寻求帮助的渠道。若热线繁忙，遇到长时间咨询，应以礼貌的方式告知当前排队人数，确认已登记其诉求，并建议他们体谅其他申诉者，给予适当等待时间。

6.发泄心理

情绪释放，通常是指通过强烈的情感表达以实现情绪平稳的过程。它象征着能量的释放，将内心郁积的不满或不平得以宣泄。从生理层面讲，适度的情绪释放对个体有益；心理层面上，这象征着成长的契机，因为过往的经历可能构成心理上的困扰。尽管情绪释放是正常的心理反应，但当消费者将客服人员视为宣泄对象时，后者需具备极高的心理承受能力。消费者的发泄行为形式各异：有的可能是冷静地倾诉，如女性消费者可能因委屈而落泪；另一些则表现出强烈的反应，言语激烈，对社会充满愤慨，认为世间皆非，人人皆有过错，稍有不慎，可能导致与客服人员的交流迅速升级为冲突。

处理策略如下： - 针对冷静的发泄者，需引导他们厘清思路，明确问题根源，提供恰当的建议并给予积极支持。 - 对于情绪激动的发泄者，首要任务是安抚情绪，通过"共情"技巧进行聆听和交流，即设身处地理解他们的情感，深刻体会和认同他们的境遇和感受，并适时回应其需求。在情绪缓和后，再转向问题的实质解决。 - 在消费者情绪趋于平稳或理智阶段，方可开展问题的讨论和处理方案的制定。 务必提醒处理人员，切勿因消费者的情绪波动而受到影响，避免争吵，更不可草率挂断电话。

7.报复心理

在消费者申诉的进程中，他们通常对可能的收益与损失持有大致的经济预估。若申诉主要出于情感宣泄，问题解决后，通常能通过道歉获得心理上的平复。然而，倘若未能满足最初的经济期待，或者在纠纷调解过程中与商家或处理人员产生新的冲突，遭受二次伤害，消费者的情绪可能转向报复心理。这种情况下，消费者倾向于无视个人利益，不考量行为后果，目标仅在于使商家困扰，寻求心理上的报复；或者他们会将不满迁怒于处理人员，质疑其工作表现，积极寻求途径对处理人员进行非正面评价。

策略应对：对于那些自我意识强烈、情感易受波动的申诉举报人，他们可能具有较高的报复倾向。在此情况下，受理和处理人员应谨慎避免与其直接对抗，而是采取耐心的沟通方式，严格遵循法定程序来处理相关事务。对于此类可能存在报复行为的消费者，务必留意收集并保存确凿证据，以防范可能损害工商部门名誉的行为发生。

8.急切心理

面对问题的解决，任何消费者在提出申诉时自然抱有亟待回应的心态。长时间的等待往往会导致他们产生焦虑情绪，并可能对工商管理部门的信任度产生质疑。

处理流程如下： 1. 受理人员接到申诉后，针对不同情况作出明确回应：对于紧急案件，鉴于证据可能迅速消失，我们将立即指派人员前往现场处理，并将问题转交至市场监管局并启动现场执法程序； 2. 对于常规申诉，需告知消费者工商部门主要负责事后调解，承诺在合理时间内进行处理； 3. 若市场监管局未能在承诺期内采取行动，消费者再次反馈时，受理人员将调查原因，并尽快予以跟进处理。

三、员工情绪管理策略

情绪调控：一项旨在监控和调整内在情感进程及外在行为，以适应环境需求并满足人际关系动态的动力策略。其核心目标在于促使个体情绪与社会规范相协调，维护精神健康。作为日常工作中频繁与消费者通过电话交流的客服人员，他们不可避免地会接收到负面情绪的信息，这会导致心理上多元的情绪波动。为了保证高效工作和保持个人的心理平衡，客服人员须迅速管理负面情绪，培养积极、平和的心态，持续进行自我情绪调控。

面对不合理、琐碎或出言不逊的消费者，受理人员应如何有效管理自身情绪？以下是几个关键要点：

面对消费者的情绪挑战：调控应对策略 1. 遭遇非理性投诉：保持冷静，践行"沉默是金"原则，先让对方充分阐述不满，切勿因怒气而中断。 2. 对于无礼言辞：适时提示，例如"我理解您的感受，但请尊重沟通礼仪，我们的通话可能被录音"，维护专业形象。 3. 遇到质疑或误解：避免立即反驳，以缓和语气回应，如"我明白您的观点，但让我详细解释..."。 4. 倾听至关重要：积极反馈，如"嗯、好的、是"，显示你在专注聆听，建立信任氛围。

2.化解消费者的负面情绪。

作为情感交流的关键，受理人员需在自我情绪管理中寻求引导消费者负面情绪的策略。当面对消费者的不满，首要任务在于舒缓其情绪，继而着手解决问题。有效的沟通应体现为：

您能说得更详细些吗？

您看我能为您做什么呢？

我能够理解，如果是我也会很生气。

在接受并深入理解消费者的需求后，应及时对合理的诉求进行记录，并积极提供相应的妥善解决方案。对于不合理的请求，我们则需以婉转的方式予以回应。在沟通中，我们倡导采用恰当的措辞。

我们将首先记录您的申述，随后由相关人员与您详细探讨处理事宜，以确保高效进行，同时避免过多纠缠于细节问题。

我有一个建议，不知您是否觉得可行？

我们是否可以尝试……

我们充分理解您的需求，致力于提供协助，然而，您可能希望考虑一下……

类似的情况，其他消费者也曾遇到，他们的常见应对策略是（体现消费者行为共识）

3.培养自身积极情绪。

在情绪管理中，受理人员应当注重不仅压抑负面情绪，还需寻求其释放。从心理学角度看，适度的情绪抑制有助于个体的社会适应，然而过度则可能对身心健康产生负面影响。因此，日常工作生活中，接纳人员应持续自我调适，采取适当的方式释放不良情绪。

在遭遇令情绪低落的工作申诉时，建议与同事开展沟通，倾诉个人困扰，共同探讨问题解决策略。

情绪的记录：借助日记来表达与追踪情感变化，不仅有助于提升工作效率，而且是增进自我认知与表达能力的持久且有效的手段。

在闲暇时光里，我们丰富多样的活动旨在提升生活情趣，缓解工作压力。可以选择沉浸于宁静的阅读（如阅读小说）或欣赏电影，这些活动有助于转移注意力，提升心情，有益于情绪的自我调适。同时，户外活动如体育锻炼和徒步旅行也是不错的选择，它们通过习得新技能或探索新方式，有助于管理和激发积极情绪。

第二节 详细项目需求解读

一、项目概况

为持续优化咨询服务效率，高效响应网络咨询需求并确保公众满意度，XX市场监管局实施了社会购买网络投诉咨询电话接听支持服务项目。计划在网监分局增设若干专业咨询席位，以便同时处理网络投诉及消费者电话咨询的辅助管理工作。供应商需承诺提供包括办公设备配置以及专业技能培训在内的全方位配套服务。

二、服务内容

坐席人员按照既定流程专责于XX区市场监管局网络投诉咨询热线的接听与支持性管理工作，应对消费者和商家的咨询、解答和回应。在处理过程中，必须确保受理环节及相关人员信息的保密性，同时保持记录的清晰有序，严格遵循所有规章制度，杜绝违规行为。

要求坐席人员具备扎实的法律法规知识及政策理解，以及相关专业知识，胜任通过多元渠道接收到的咨询问题的接听与辅助处理，并能迅速做出回应。在服务过程中，他们需展现出极高的耐心，保持良好的服务态度，同时具备灵活应变的能力以及投诉事件的调解经验。

供应商需确保为坐席人员配备相应的办公设备，并承担日常维护与保障职责。

供应商应实施定期的业务培训及技能提升计划，致力于增强团队能力建设、推进业务发展，并强化规范化管理.

三、人员能力与资格需求

1.坐席总负责人应满足以下条件：

秉持正直品格，执行公正原则，深谙民众需求，热衷于纠纷调解，具备相应的法律与政策知识基础。

具备超过两年的网络争议调解团队管理资历。

(3)有市场监管投诉举报处置工作经验。

2.坐席人员应满足以下条件：

秉持正直品格，坚持公正原则，深谙民众需求，热衷于纠纷调解，具备相应的法律服务专业素养。

优先考虑具备调解社会矛盾纠纷的能力，特别是网络纠纷调解及市场监管投诉举报处理的实践经验。

应聘者需满足如下条件： - 年龄区间为二十二周岁至四十周岁，身体健康； - 基本要求为具备全日制本科或以上学历，或者拥有至少两年的专职人民调解工作经验； - 若特殊情况存在，聘任条件可适度放宽。同时，应聘者需具备无刑事犯罪记录的资格。

四、额外需求与详细规格

(一)项目服务期

服务期限为：自合同签订之日起一年。

项目服务地点：采购单位指定地点。

(二)验收要求

项目实施期间，依据服务内容、服务质量及服务满意度等关键评价标准进行绩效评估。只有在服务期限届满且顺利通过考核后，方可推进项目验收程序。最终验收需严格遵循XX区市场监管局及相关政府部门的验收规定，并接受采购方组织的验收评审，确保全面达标。

(三)支付方式

在合同生效并确认款项到账后的七个工作日内，将支付合同金额的50%作为预付款；项目验收合格后，将支付剩余的50%款项。关于保密条款：

中标方需实施严谨的保密机制，着重强化员工的保密管理与相关知识的教育培训。

中标人需履行对技术情报和数据资料的保密义务，特别是对于所有与项目相关的资料及数据成果中涉及的国家秘密部分，必须严格遵照国家保密法律和法规，确保成果保密措施的严格执行。

第二章 详细的整体服务规划

第一节 创新服务理念与执行策略

一、明确服务导向与价值追求

(一)服务目标

投诉人员满意度达

所服务单位满意度达

投诉回复率达

(二)服务宗旨

致力于选拔和培养企业的杰出人才，同时为他们提供广阔的职业发展平台，旨在实现企业与人力资源的优化配置，共同推动用工企业的进步与人才的全面发展。

二、服务管理策略

(一)管理理念

1.企业管理理念

公司投诉咨询服务秉持"以人为本，信誉立业"的核心理念，致力于"助力企业攻克业务难题"和"发掘人才塑造品牌"的使命。我们推行"关注成长同步培养，审视业绩平等考核，关心生活同等待遇"的人文管理模式，旨在扫清非制度性障碍，视员工为宝贵的资源，确保人力资源策略与企业发展战略紧密结合，从而持续提升企业的竞争优势。

2.项目管理理念

我公司致力于为XX市场监管局提供专业服务，为此，我们将实施严谨的人员选拔与专业技能培训，提升员工的业务能力和职业素养，确保他们能够胜任工作任务。同时，我们委派具有丰富项目管理经验的专业人士担纲项目经理一职，以确保项目执行过程中的各项要素得到有效管控，从而达成优质服务品质和既定目标。

(二)管理模式

确保合规执行：严格遵守并实施公司的既定标准与各项规章制度。

管理理念概要：坚持以人为本，强调服务导向，关注各级员工的关怀、激励与潜能挖掘，确保人才得到充分发挥。在外派技术团队的管理上，我们聚焦于服务对象的需求，全力以赴满足所服务单位的合理诉求。

树立全面而创新的服务理念：预见并积极响应客户的需求，致力于超越期待，不断革新服务内容和方式，以适应采购方观念的演变与需求的扩展。

目标：致力于接洽单一客户，树立区域文明典范，保障一方安宁，塑造企业品牌形象。

本公司致力于推进品牌建设和形象优化，深入践行贯穿于管理实践中的科学发展理念，坚守'以服务为核心，客户至上的'经营理念。通过实施专业与精细化的管理模式，强化品牌形象，力求实现社会效益、环境效益与经济效益的和谐共生与发展。

(三)管理机制设想

1.实行目标管理责任制

项目管理责任制度的核心是将明确的量化目标，包括管理目标与经营指标，委任给相应的责任人，并将这些目标的达成与执行者的个人利益（薪酬、奖金以及职业晋升）紧密相连，形成激励机制。

2.激励机制

公司实施多元化的激励策略，包括事业激励、量化目标导向和效益激励，将服务成效与每位员工的直接利益紧密结合。此举旨在激发员工的工作热情，挖掘个人潜力，全面调动全体员工的主动性和积极性，最终提升整体服务水平。

3.公开服务制

所有服务工作均向所服务单位公开。

4.首问责任制

员工在处理完成所有咨询、投诉或举报事项后，方能获得公司的认可。

5.全天候服务

我方实行全天24小时服务。

6.回访工作制

我方将以严谨的标准操作流程提供服务，实施定期客户服务访问，热忱接纳服务对象的建言与意见。所有重大决策及举措均会预先通报并得到服务单位的明确同意。

7.应急预案制

我方将以市场监管局投诉咨询服务的独特性为导向，针对关键点、核心问题、棘手难题及突发情况制定应急响应机制。一旦遭遇突发事件、重大事件或焦点事件，我们将迅速启动应急预案，确保应急处置过程科学、有序、迅速且高效，从而确保万无一失。

8.监督机制

我公司将致力于与所服务单位构建完善的监督体系，实施定期与不定期相结合的投诉咨询服务检查。通过频繁的沟通，确保信息传递的即时性，从而显著提升监督效能。同时，我司将派遣专业品质管理人员入驻，进行周期性的深度服务品质审核，实时反馈进展，以驱动服务质量的持续提升。

我们采用的主要评估手段包括抽样检验、满意度问卷调查以及隐蔽式实地考察等方法。

9.自我约束机制

确保项目执行的廉洁自律准则：全体员工需严守道德规范及行为标准，恪守员工守则。

(四)管理承诺

最高管理者通过实施以下关键举措，确保项目服务管理体系的建立、执行与持续优化，并以此体现其承诺：

通过教育培训与宣传，全体员工需建立强烈的服务理念，深刻理解满足采购方需求并严格遵循相关法律法规对公司存续与发展的重要性。这将激励全员积极参与人员项目服务管理活动，共创企业繁荣。

2.负责制定服务宗旨和服务目标。

3.每年举行一次管理评审。

确保项目服务管理体系的有效运行得到充足的资源配置。

阐述服务的核心理念，明确项目的服务愿景，并提出针对服务体系优化的改进策略。

三、强化服务品质保证措施

我们的专业团队构成强大：超过95%的成员具备企业人力资源或行政管理的专业背景，其中拥有三年以上行业经验者占比超过80%。

通过细分综合业务、招聘培训及客户服务等多元职能单元，实现专业领域的精细化操作与整体战略的协调一致。

作业流程化：涵盖从客户接触至方案生成，经由合同签署，人员配置，再到服务管理以及信息反馈，每个环节都遵循严谨成熟的流程指引。

专人负责后期管理——依据客户的需求及服务团队规模，我们将委派或配置专员进行协同管理和对接服务。

一、严谨的服务质量管理体系 1.1 日报管理制度 1.2 完备的管理报表体系：包括工作日志的详细记录、异常跟踪反馈表的实时更新、人员异动情况统计表的精确汇总以及在职离职人员情况的深入分析报告。 1.3 定期客户满意度调查 1.4 灵敏的危机处理与反应机制 1.5 科学的内部绩效考核制度

我们的全方位服务体系：涵盖专场招聘会、专业人才网站、委托招聘、职业培训及人力资源等多元服务渠道，以及广泛的劳务输送合作伙伴，凭借全面的服务项目和优质产品，确保我们能提供高附加值的增值性服务。

四、我们的关键服务优势

(一)一对一专业客服

我们秉持客户至上的原则，为服务对象配置经过专业培训的专属投诉咨询席位专员。他们以一对一和面对面的服务模式，致力于全方位支持客户的服务体系，涵盖变动处理、数据核对等专业服务，以及各类增值增效服务在内。

(二)标准化的企业管理

根据《企业标准体系》国家标准系列的规定，并紧密结合公司的实际运营，我们运用标准化理论与手段，构建了一套以管理标准为核心，辅以详细的工作标准和流程规范的完整体系。这一举措旨在全面推行标准化管理模式，力求实现管理的规范化、系统化与标准化目标。

提供专业且高效的服务，以及不断推陈出新的产品服务

我们致力于以卓越品质、专业技艺和创新特性，为客户呈现最具价值的人力资源服务。我们专注于为各类企事业单位提供全面的一站式解决方案，持续关注行业动态，并严格遵循国家法规。针对客户需求，我们迅速整合资源，灵活适应市场变化，不断创新，始终确保提供最前沿且精准到位的专业服务。借助项目管理手段，我们确保信息交流的透明度和即时性，对客户的意见和合理需求给予充分尊重。

第二节 服务目标

一、设定明确的质量管理目标

1.服务人员上岗率达100%；

人员服务区域实行责任制，明确了各自职责，新入职员工的培训合格率达到百分之百。

3.服务热情、周到、耐心、细心；

确保精神专注、行为严谨，始终保持积极进取的态度，避免懈怠推诿现象的发生。

5.不执行工作指令的行为或者工作状态；

6.服务所在部门负责人满意度95%以上；

7.服务对象满意度达到率达90%以上。

二、强化安全保障策略

1.不发生人身未遂及以上事故；

确保项目服务团队的巡查与应对措施得力，从而防止任何因疏忽导致的意外安全风险。

确保不会出现由办公设备运行维护管理人员疏忽导致的火灾事故，以及现场项目服务人员巡查和处理不当引发的火灾事故升级。

确保不发生任何八级及以上的人员伤害、设备损坏或信息系统安全事故。

确保采购流程的严格执行与定期巡检的到位，从而避免对采购方正常运营造成任何干扰性事件的发生。

确保咨询坐席作业及项目服务人员合规操作，杜绝惯性违规行为，同时严格管控公司内部违章记分，使之严守考核指标要求。

确保咨询坐席作业及项目服务人员在执行职责期间，不会导致轻度及以上责任的交通事故发生。

确保项目服务团队运行平稳，无任何与工作人员相关的突发状况、安全事故，以及各类报表的延误上报、遗漏填报、虚假报告或隐瞒行为得以避免。

项目服务人员在执行办公设备运行维护作业时，严格遵循规定，确保佩戴相应的安全防护劳保用品。

确保严格履行保密协议，杜绝任何泄密及内部网络与外部系统的连接安全问题。

在工作期间，确保不因个人过失导致承担主要责任的治安或刑事案件。

12.不发生应急突发处置不当事件；

13.不发生损害招标人社会形象的行为。

第三节 新的工作策略框架

一、总则

秉承科学发展观的指引，紧守'以人为本、安全第一'的核心理念，我们严格遵循市场监管局投诉咨询处理服务的规程，坚持以用户为中心，通过提供优质服务，践行我们的基本宗旨。

基于我司长期对投诉咨询处理坐席的专业洞察与实践经验，我们深刻理解肩负的重任与挑战。尤其是对于诸如贵公司这般对服务质量与品质有严苛要求的客户，我们深知提升服务质量需倾注额外的努力。针对本次项目提案，我们坚守的承诺理念是"诚信共进"。

(一)诚信

1.对采购方的诚信；

2.对采购方用户和我公司员工的诚信。

(二)合作

积极响应并配合监管人员的指导，以严谨的合作精神投身于投诉咨询的处理事务之中。

秉持互利共赢的理念，与采购方建立紧密合作关系，树立业界顶尖的信誉标杆。

致力于提升我公司与采购方、管理者与员工，以及供应方与我们的双向沟通与理解，从而构建在持续发展基础上的稳固合作关系。

秉持互利共赢的理念，我们致力于为采购方提供优质高效的投诉处理服务，严谨把控服务成本。通过精细化管理严控运营损耗，提升劳动生产效率以实现盈利目标，坚持执行微薄利润策略，以期建立稳固的长期合作关系。在管理层面寻求成本优化，在运营流程中追求效率最大化，确保采购方的满意度达到最高标准，同时将经营利润严格控制在4%以下的稳健区间。

彰显我司在客户座席管理领域的专业实力，我们致力于优化投诉咨询处理策略，以提升其成熟度与契合度，使之精准匹配采购方的特需，从而塑造出XX品牌的独特标识，将规划与创新理念转化为实际成果。

确保各项保障措施落地实施，构建严谨的安全防护制度与体系。严守安全零事故、卫生操作零疏漏、责任落实零缺位的标准。

致力于员工能力的提升，通过教育与培训强化队伍素质，从而实现实现XX所推崇的星级服务水平。严格遵守法律法规，塑造企业高尚的职业伦理观，坚持以人为本，勇于承担责任。

致力于品质提升，我们践行传统与创新的融合策略，坚持原创精神，勇于突破，以追求卓越为宗旨。通过实施严谨的服务流程，市场监管局的投诉咨询处理服务展现出卓越的精细度和专业水准。

构建完善的投诉跟踪体系，并确立针对采购方的有效问题解决路径。对于投诉事项，坚持问题定责明确，处理结果明朗，以及改进措施到位的原则，确保无遗漏、无忽视。

优化服务流程，构建一致且卓越的服务标准，实施定制化的服务策略，致力于创造杰出的服务绩效，锤炼专业的服务团队，以真诚的情感打动采购方。

管理层面上，制度严谨完备，培训实施得力，考核体系严格，责任分明，保障机制健全有效。

二、公司的“五心”服务标准

诚心——诚心诚意。

贴心——站在对方角度考虑问题，以心换心。

严谨与周详：对每个环节精雕细琢，确保无一疏漏，无一遗漏。

以无比的耐心提供服务，这是我们应对最严苛采购要求时，作为最佳教练的不变准则。

我们致力于让采购方安心且满意，从而实现双方共赢，提升双方的满意度。这便是我们工作的核心价值。

任何1%的采购方不满，对我们而言意味着100%的不合格。在服务全过程中，我们严格把控每一个环节，对每个细节都精益求精，确保无一疏漏。

第四节 全面项目执行策略

一、组织确保方法

我司旨在维持采购方投诉咨询热线服务的顺畅运营，为此计划设立专项的项目投诉咨询处理服务管理部门，实行项目经理责任制。我们将采用定时与不定时相结合的方式，对项目服务管理工作进行持续监控，并实施绩效考核制度，以确保服务质量的高效管理。

项目经理担任项目执行领导，全面主持各项事务。技术管理职责由专责的技术责任人履行，确保专业技术指导。安全岗位则由具备丰富一线实践经验并持有所需资格证书的安全员担任。项目部内部职责分明，任务分解至各部门，责任落实到个人，各司其职，高效协同。

二、企业内部管理机制方法

凭借多年实践积累的客服人员管理体系，我司的内部规章制度逐步完善，实行严格的评估机制，确保执行到位且赏罚分明。我们坚持以业主的运营管理需求为导向，结合内部严谨的绩效考核制度，将员工薪酬与实际工作业绩紧密挂钩，实施绩效评价。同时，我们将业主单位的评价结果与我公司的内部评估相结合，以此激励员工积极应对投诉、举报和咨询电话处理，每年评选优秀员工，并进行月度和季度岗位绩效考核。对于无法胜任现场管理职责的人员，我们会进行职务调整，以此激励先进，鞭策后进。

三、投诉与举报管理规定

为了确保项目部投诉处理坐席人员的工作行为符合标准，鉴于招标文件未涵盖相关职责，我们已组织员工研读并熟悉XX市场监管局的投诉举报处理规定。坐席人员将依据此规定，有效地应对消费者的网络投诉、举报及咨询事务。

本办法旨在规范市场监督管理投诉举报处理流程，确保自然人、法人或其他组织的合法权益得到有效保护，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律及行政法规制定。

本办法适用于市场监督管理部门对投诉举报的处理工作。

本规定所定义的投诉，系指消费者在日常生活中，为购用商品或获取服务而与经营者产生消费者权益争议，随之向市场监督管理部门提出请求，以期解决此争议的行为。

举报，依照本办法，指任何自然人、法人或其他组织向市场监督管理部门提交的，关于经营者可能触犯市场监督管理法律、法规或规章的违法线索报告行为。

国家市场监督管理总局负责全国范围内的投诉举报管理工作，并对地方市场监督管理部门的类似事务提供指导。

地方县级以上市场监督管理部门专司其辖区内投诉举报的处理职责。

我司作为市场监管领域的投诉举报服务提供商，致力于秉持公正与高效的核心准则，确保适用法规得当、处理流程合法无误。

我们积极倡导社会公众与新闻媒介依据相关市场监督管理法律、法规及规章，履行其法定的社会监督与舆论监督职责。

经营者应积极接纳消费者通过在线消费纠纷解决平台、设立的消费维权服务站点、快速响应的消费维权绿色通道以及第三方公正调解机制等多元化途径，共同协商解决任何权益争端。

当客户向市场监督管理部门提交既包含投诉又包含举报内容的资料时，接洽人员应依据本办法的规定，对投诉与举报内容逐一按程序处理。

消费者在对市场监督管理部门进行投诉举报时，应通过官方公布的方式，包括互联网平台、热线电话、传真的途径，或者邮寄至指定地址，亦可通过实体窗口进行递交。

9.投诉应当提供下列材料：

(1)投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

(2)被投诉人的名称（姓名）、地址；

详述的投诉诉求与消费者权益纠纷的事实阐述

对于非书面形式的投诉，相关人员应如实地记录按照上述要求所涉及的信息。

在委托他人代理提出投诉的情况下，除了提交上述规定的所有文件，还需附上原始的授权委托书及受托人的身份证明材料。

委托书的必要内容应明确列出委托的事务、被赋予的权利以及有效期，同时必须由委托人亲笔签字确认。

当投诉涉及两个或更多当事人，且他们对同一经营者就相同的消费者权益问题提出投诉时，经投诉方全体一致同意，此类投诉可作为共同投诉进行处理。

投诉人可书面指定两名代理人共同提交投诉。代理人的代理行为对所代表的投诉人具有约束力。然而，若代理人欲改变诉求、放弃投诉或签订和解协议，须事先获得被代理人明确的同意。

县级市场监督管理部门，负责处理位于被投诉人实际经营地或住所地的投诉事项。

县级市场监督管理部门负责处理电子商务平台经营者，包括通过自建网站和其他网络服务进行商品销售或服务提供的投诉，具体为经营者的住所地。而对于平台内的经营者，投诉处理则依据其实际经营地或平台经营者注册地进行管辖。

在必要情况下，上级市场监督管理部门有权处理下级部门接获的投诉。同时，当下级市场监督管理部门认为某一投诉适宜由上级机关处理时，可提请上级作出裁决。

当涉及同一消费者的权益争议时，若存在多个投诉处理部门的管辖权限，应优先由接收投诉的首个部门负责处理。

市场监督管理部门的工作人员，如具备本办法所界定的处理权限，应在接收投诉之日起七个工作日内做出受理或不予受理的明确答复，并及时通知投诉人。

市场监督管理相关投诉部门对于以下任一情况下的投诉将不予接收：

涉及的投诉事项超出了市场监督管理部门的法定管辖范围，或者本项目部并不具备相应的处置权限。

已由法院、仲裁机构、市场监督管理部门或其他行政机构、消费者协会，或经依法设立的其他调解组织介入或处理过的相同消费者权益纠纷。

针对非生活消费目的的购物行为，或无法证实与投诉方产生消费者权益争议的情况。

除非法律法规有特殊规定，否则投诉人的权益遭受被投诉人侵害之日起已超过三年的，相关情况将不再受法律保护。

(5)未提供本办法规定的相关材料的；

其他依法不应受理的情况，依据相关法律、法规及规章制度的规定。

市场监管部门在投诉人与被投诉人均表示接受的前提下，倾向于通过调解方式解决争议。然而，如遇法律法规有特殊规定的，将遵循其相应条款执行。

鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

市场监管部门可授权消费者协会或依法设立的其他调解机构等代理调解事务。

委托单位需在授权的范围内，代表委托的市场监督管理部门履行调解职责，禁止转委托给其他任何组织或个人。

调解的方式多样，既可通过现场实施，亦可借助互联网、电话、音频或视频等远程手段进行。

市场监督管理部门或其受托机构在采用现场调解程序时，会预先通知投诉方和被投诉方调解的具体时间、地点以及调解专员的相关信息。

调解过程由市场监督管理部门或其授权的工作人员负责主持，同时可酌情邀请相关人员予以辅助。

调解过程中，若相关人员与投诉人或被投诉人存在密切关系，可能影响公正性，应主动回避。如投诉方或被投诉方提出回避要求，市场监督管理部门需暂停调解程序，并对此回避申请作出判断。

如需进行品质验证、技术审查、性能测试或权威认定，应由投诉方与被投诉方协商达成共识后，共同委托具备相应资质的技术机构实施执行。

根据相关法律法规，投诉人与被投诉人在不违反规定的情况下，应对检定、检验、检测、鉴定产生的费用协商分担。

调解期限内不包括检定、检验、检测或鉴定所需的时间。

21.有下列情形之一的，终止调解：

(1)投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

当投诉方与被投诉方对于委托的负责技术检定、检验、检测或鉴定工作的机构，或是相关费用的分担未能达成一致协议时。

当事人在调解过程中，若未经合理解释而缺席，或者被投诉方明确表示拒绝调解的情况。

(4)经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

在投诉接收后的四十五个工作日内，若投诉人与被投诉人未能通过调解达成一致协议的情况。

在市场监督管理部门接收到投诉后，若发现其情况符合第15条所列的情形。

调解程序应依据法定的法律、法规及规章中明确的终止条件。

市场监督管理部门应在终止调解决定生效后的七个工作日内，及时向投诉人和被投诉人通报该决定。

在达成现场调解共识后，如需制作调解书，市场监督管理部门有权执行，但当协议已即时履行或双方明确表示无需制作时，此规定不适用。调解书需经投诉人与被投诉人双方签字确认，或加盖公章，同时由市场监督管理部门加章。调解书一式三份，分别由投诉人、被投诉人各持一份，另一份存档于管理部门以备查证。

市场监督管理部门在未出具调解书的情况下，应确保制作详实的调解记录以供查阅。

当市场监督管理部门投诉处理人员在调解过程中识别出可能触犯市场监督管理法律、法规或规章的线索时，应在发现之日起十五个工作日内启动详细核查，并依据市场监督管理行政处罚相关程序进行处置。特殊情况允许将核查期限最多延长十五个工作日。若法律法规或规章有特殊规定，则须遵照其条款执行。

经营者依法应承担的其他法律责任不受消费者权益争议调解的影响。

举报人需提交详实的违法市场监督管理法律、法规及规章的线索，并确保举报内容的真实性。对于非书面形式的举报，市场监管部门工作人员将进行记录处理。

支持经营者内部人员依据相关法律法规，积极揭露并报告可能存在的违法行为，涉及市场监督管理领域。

县级以上市场监督管理部门负责对发生在被举报地的行为进行举报处理。如遇法律或行政法规有特殊规定的，应遵照其详细条款执行。

县级市场监督管理部门的派出机构，在获得县级市场监督管理部门明确授权的权限范围内，通常代表该部门进行举报处理。除非法律法规规章另有明确规定，允许以派出机构名义执行举报事务。

县级以上市场监督管理部门负责处理电子商务平台经营者及通过自建