电话催收解决方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、作业流程与规章制度概述

(一)项目实施策略

1.1.1制度管理规范

第一章总则

第一条目的

本细则旨在强化我公司的银行类催收业务管理，目标是构建并优化高效的催收体系，明确各部门的催收职责划分，规范统一的催收业务操作流程，从而推动催收业务的稳健发展。

第二条基本定义

(一)、电话催收采取了自动和人工的方式，旨在对债务人进行欠款催缴的行为。

(二)、上门催收是一项针对特定债务人实施的策略，即指派专门人员造访其住所或工作地点以促使履行债务偿还义务。

(三)、催收策略中的司法途径，涉及通过法律程序或借助司法工作人员的介入，旨在促使欠款人履行债务偿还义务。

第三条基本原则

(一)、经济效益导向：在催收操作中，需兼顾效益与成本的均衡，灵活并高效地采用各种催收手段，以实现最大化的欠款回收。

(二)、确保合规性：催收行为必须严格遵循国家法律和相关法规，坚决维护借款人的合法权益，不得侵犯其权益。

(三)、严格遵守保密条款：在未获得委托人明确授权的情况下，任何关于催收业务中获取的信息均不得对外部任何机构或个人透露。

(四)、我们秉持协作精神，致力于各类催收事务中的信息共享与紧密合作，与委托方建立顺畅的沟通机制。

第四条适用范围

本规定涵盖银行对个人及公司贷款、信用卡账款逾期催收服务的全流程管理。

第二章岗位职责及人员条件

第五条岗位设置

我司设有一项严谨的催收管理体系，遵循每十户客户配置一名专业催收人员的比例，确保人员配置与业务增长相匹配，专责于催收工作事务。

第六条岗位人员条件

岗位要求：催收工作人员需具备高尚的职业道德素养和专业操作能力，对相关法律法规有深入理解和熟练掌握，且应具备坚定地维护原则的精神。

(一)、催收管理岗任职条件

1.大学本科及以上学历或法律专科学历；

2.具有两年以上金融或风险管理领域的专业经验。

3.擅长于高效管理并积累了丰富的催收业务实战经验，能够从容应对各类复杂的催收案件。

4.具备深厚的法律素养，积累了丰富的民事诉讼及刑事诉讼实践经验。

5.精通银行催收政策和业务规章制度。

(二)、催收操作岗任职条件

1.中专及以上学历；

2.具备深厚的法律知识基础，积累了丰富的银行贷款业务实践经验。

3.精通银行风险管理领域的专业知识，深入理解并掌握银行的催收策略及业务管理规定。

第七条岗位职责

、催收管理岗位职责

1.设计并严谨实施催收业务策略，确保高效执行

2.致力于研究和优化催收策略，提升专业技能，全面负责催收工作的执行与成效

3.管理催收操作人员，考核催收业绩；

4.建立和保管催收台账和催收档案

5.承担与分行及支行各相关部门的协调工作，以及与公安、司法机关的沟通联络职责。

(二)、催收操作岗位职责

1.探究债务人借款及逾期的历史详情，提炼出具有财务杠杆效益的关键信息。

2.评估并确认欠款人的真实偿债能力及收入来源，通过实地调查与走访实施核实

3.对欠款人进行电话催收、上门催收等；

第三章催收档案的建立与分析

第八条催收档案

以下是关键信息概要： - 借款人详情：姓名、对应账号、联系方式（电话）以及居住或工作地址。 - 逾期情况：透支额度及逾期天数。 - 账户状况：当前账户的状态描述。 - 催收历程：采用的催收措施与执行步骤。 - 欠款人态度：还款意愿的评估及提出的还款计划。 - 还款结果：最终的还款进展或处理结果。 催收人员需详尽记录在催收日志中，确保上述信息的完整记录。

第九条逾期原因分类

根据逾期贷款的特性与普遍规律，针对各类别采取定制化的催收策略显得尤为适宜。逾期贷款的主要成因可分为如下几个类别：

1、周转困难类

逾期现象常见于那些因家庭或个人经营项目的资金流转困难，特别是针对个体工商业主和工程领域的劳务分包商的借款人贷款案例。

2、还款能力有限类

1. 借款人的还款基础可能原本脆弱，任何突发的家庭变故或重大财务负担都可能导致还款逾期； 2. 另一方面，借款人的收入来源波动性大或者非定期性，如间隔较长的收入间隔，同样构成逾期风险的隐患。

3、借款人承担刑事责任导致拖欠类

4、因婚姻家庭纠纷导致拖欠类

当借款人的婚姻关系遭遇离婚纠纷，由于房产所有权归属的分歧导致还款暂停；或者在离婚协议中约定由单方履行还款义务，但该方丧失了还款能力，而另一方又未能履行其还款承诺，此类情况亦可能发生。

5、其他民事争议或纠纷导致拖欠类

纠纷可能源于影子借款人与名义借款人间的法律冲突，致使其中一方暂停还款；或者抵押房产的实际购买者（即还款责任人）与借款人之间的争议引发还款中断。

6、恶意或放任拖欠类

涉及借款人故意将贷款所抵押的房产转移给对情况未知的第三方，以及存在其他严重不负责任的行为，如持续恶意拖欠还款，其中包括部分行为恶劣的债务人，即‘老赖’现象。

7、虚假个人贷款类。

8、其他原因导致的拖欠。

第四章电话催收

第十条电话催收

(一)、运用自动语音技术实施电话催收程序：系统自动拨打欠款人的电话，进行债务追讨。

(二)、人工电话催收

采用人工电话沟通方式，公司的催收团队灵活执行催收策略，针对欠款人逾期支付的具体原因及还款进度，实施个性化的欠款催收行动。其详细操作规程如下：

1.催收策略应由专业人员依据以下要素进行精细管理：首先，根据欠款的时间序列（按先来后到的原则）、金额规模、借款背景以及债务人的过往还款记录，适当地规划催收流程和电话催收的优先级。其次，通过对欠款人工作与生活的日常行为模式进行深入分析，以确定最适宜的电话催收时机。

2.对于初次发生贷款逾期或信用卡透支且未超过20天的借款人，我们的处理策略旨在实施提醒性催收。在电话沟通中，我们将核实借款人的当前工作单位、家庭住址以及其他的联络信息。

3.对于屡次违背还款承诺（逾期两次以上）的欠款人，我们将实施严格的电话催收策略，频率需达到每周三次以上。同时，如欠款人未能在既定的还款日期履行还款义务，我们将持续进行电话追踪催收。

4.对于存在以下情形的借款人，如累计贷款逾期记录、信用卡透支超过45天未清偿，或在其他金融机构出现欠款逾期，以及以各种借口拖延还款的行为，催收人员需明确告知其个人及其亲属债务逾期的严重性及可能产生的后果，并敦促他们尽快偿还。同时，催收人员会通过电话与欠款人的工作单位和相关人员核实其当前的工作状况及财务状况，以分析滞纳的可能原因，从而制定针对性的催收策略。

5.与担保人建立有效沟通，通报借款人当前的逾期债务及还款意愿，明确担保人的权利与义务，以便积极争取其配合进行债务追偿活动。

6.在催收作业中，专业人员应善加运用欠款人的相关资料，全面探究其职业与经济状况，通过多元途径持续推动债务人履行还款义务。同时，务必保持催收流程的连贯性，防止与债务人沟通中断。

7.在积极追讨欠款的过程中，催收人员应注重维护与欠款人之间的和谐关系，确保在履行职责时严格保密，不得泄露在催收活动中获取的任何涉及欠款人权益的个人信息资料，从而尊重和保护其合法权益。

8.催收人员需在专用的电话催收记录簿中详尽记载每次沟通详情。在执行任务时，务必遵循专业用语和优质服务原则，严格避免采用任何服务禁语，且坚决杜绝粗鲁待人。若在催收过程中发现欠款人信息有变动，应及时更新相关记录。

第五章上门催收和签订还款计划书

第十三条：上门催收策略涉及两名及以上催收人员采用现场访问的形式，旨在直接向债务人追讨欠款。实施途径包括探访欠款人的工作单位，调查其单位性质、近期职业状况及收入信息；或者前往其居住地，掌握其家庭经济状况和个人资产详情。为了提升催收效率，优先考虑对欠款人所在单位进行访问是我们的策略首选。

第十四条对以下情况我司应派员：

(一)、未能通过电话与债务人取得联系；计划在两天内安排现场催收行动。

(二)、针对特殊情况，如需实施现场催收服务的情况

第十五条上门催收工作要求

(一)、两名催收人员需协同执行上门催收任务，他们将进行有效合作与职责分工。

(二)、在实施上门催收前，务必详尽研究欠款人的账户详情、滞纳金状况以及既往的催收记录。同时，需整理完备的催收文书资料，制定详细的上门对话方案，并随身携带《欠款还款通知书》。

(三)、当进行上门催收时，工作人员应主动出示身份证明，针对是否寻找到债务人，将采取以下策略：

1.欠款人在单位或居住地时，要先确认其身份，说明来意，并说服和要求欠款人及时归还欠款。催收人员应要求欠款人确定具体还款时间并在《欠款还款通知书》上签字确认。如欠款人不愿签署《欠款还款通知书》，催收人员要将《欠款还款通知书》留置在其单位或居住地处；

2.针对欠款人不在单位或居所的情况，应深入分析其原因，然后选择将《欠款还款通知书》通过其同事、邻居或其他适当人员转交，或者确保安全地存放在其常规工作或居住地址。

3.当欠款人缺席于工作单位或居住地，若能由其所在单位或家属接待，应不失时机地向他们通报欠款详情，以期获得单位或家属对欠款人还款行为的积极支持。

(四)、完成上门任务后，催收人员需依据现场情况制作《上门催收记录》，并将其作为催收台账的重要附件妥善保管。

(五)、在实施现场催收过程中，催收专员需详尽评估借款方的单位环境和个人生活细节，包括但不限于：确认其收入渠道、工作单位类型、家居装饰状况、家电配备、邮箱信件往来、邻里关系以及家庭成员的基本情况。同时，通过深入探究借款人的还款记录、逾期记录、其他对外负债详情，以及家庭成员是否具备代偿能力，进行全面的还款能力评估。

第十六条签订还款计划书

(一)、在经过电话及实地访问的催收过程中，若能确认债务人具备一定的偿债能力，并表示愿意在短期内分阶段偿还债务；或者虽然具备还款能力，但短期内难以承担全部本金、利息及相关费用，经银行相关部门审批，可与其协商签署分期还款协议，或者争取其家属协助履行还款责任。

(二)、当银行部门接纳欠款人的分期还款申请后，催收人员需与债务人签订《欠款还款计划书》。在债务人确认并签署还款计划后，应持续监控其还款状态，并确保其严格遵守既定的还款时间表进行还款。

(三)、一般情况下，还款期限自签署之日起不得超过六个月，首次偿还应不低于欠款总额的20%，并且须由欠款人亲笔确认。若欠款人的家庭成员自愿代为还款，同样需由欠款人家属签字确认。

第六章司法催收

十七条：如经上门催收，债务人仍未能履行还款义务，公司在与委托方充分协商后，可考虑实施司法追偿手段。司法追偿主要包括通过法院申请支付令、提起诉讼以及寻求司法工作人员协助，具体策略将依据债务人的实际情况及司法环境来决定。

第十八条申请“支付令”

对于已签署《欠款还款通知书》或《欠款还款计划书》但未能如期履行还款义务的欠款人，债权人有权直接向人民法院申请发布'支付令'，请求法院依法督促债务人立即清偿债务。

第二十六条法院诉讼

(一)、诉讼条件

下列情况之一的，我司可配合委托人准备申请表、交易明细、催收台帐、《民事诉状》、其他法院要求提供的证明材料，向有管辖权的法院提起诉讼：

1.经过对欠款人提供的信息以及采取的其他查询手段，未能寻得其踪迹。然而，我们了解到该欠款人拥有住房及存款等资产，显示出其具备一定的偿债潜力。

2.面对具备偿还能力的欠款人，尽管我们已通过电话及实地访问的形式进行了催收，但其仍未履行还款义务。

3.对于已签署《欠款还款计划书》或《欠款还款通知书》但未能按约定日期偿还债务的欠款人，其行为需特别关注。

4.债务人面临或其他债务争议，可能已置身于诉讼之中，或即将面临此类法律纠纷。

5.可对欠款人进行诉讼的其他情况。

(二)、撤诉

在诉讼过程中，若欠款人在法院作出裁决前全额清偿债务并负担相关诉讼费用，银行有权向法院申请撤销诉讼。

(三)、调解

在诉讼过程中，若债务人面临临时经济困境，展现出积极筹措还款意愿，银行可与借款人协商并通过司法途径寻求和解。经法院裁定，将达成的和解内容以民事调解书的形式予以确认。

(四)、判决

当债务人在法律程序后仍拒绝偿还贷款，且与银行的调解未能达成一致，或者债务人缺席庭审的情况下，银行应当向法院申请做出裁决，并在裁决后设定明确的还款期限，督促债务人履行还款义务。

(五)、强制执行

如债务人在法院调解或裁决后未能按期履行还款义务，银行有权在调解书或判决书所指定的还款期限届满之日起一年内向法院申请强制执行。

第十九条邀请司法人员协助

如借款人涉及可能的刑事诈骗或恶意透支等法律纠纷，我司凭借深厚的公检法司人脉网络，得以引入相应的专业人员介入，积极推动债务人的还款行动。

1.欺诈行为：通过伪造身份资料或提交虚假证明材料，以获取贷款及审批资格的行为

2.信用卡使用伪卡、未达卡、盗卡交易的；

3.信用卡恶意套现的。

4.对于滞纳金累积超过人民币五千元且逾期期限超过三个月，即便经过现场催收仍未履行还款义务的情况。

5.任何触犯《刑法》或其他相关法律法规的行为。

第七章应急预案与措施

第二十条应急情形

催收过程中出现以下情形应当视为应急情形：

1.抵押物贬值或灭失；

2.债务人已丧失行为能力和劳动能力，且无可资抵偿的资产，构成追偿困境。

3.面临的目标人物表现出明显的抵触还款行为，刻意隐瞒并低价处置资产，甚至展现出对催收工作的暴力抗拒。

4.可能导致群体性事件或引发广泛关注的公共事件，其社会影响显著。

第二十一条应急预案

1.在遭遇应急事件时，应立即向公司总经理及合规部门进行汇报。

2.在遭遇应急事件后的一个小时内，应及时搜集并整理风险信号与相关信息资料，随后上报给银行。

3.总经理引领银行及各部门的协作，对风险信息进行深入剖析与评估，然后制定相应的应对策略，并将方案提交给银行审议。

4.通过应急方案，立即组织实施

第二十二条应急措施

1.加强对抵押物的监控和管理；

2.实施对债务人财务状况及存款现金动态跟踪的强化措施。

3.强化催收措施，促使债务人提交详尽的偿还方案，并考虑追加保障措施。

4.采取紧急法律行动，申请查封担保财产或限制债务追偿对象的出境行为。

5.其他有助于降低风险的措施。

第二十三条责任追究

对于因催收人员的疏忽过失或不当行为导致的风险扩大，公司将根据情节严重性实施相应的行政及经济制裁，包括岗位调整、学习培训或罚款。然而，如员工存在故意玩忽职守、勾结舞弊、诈骗、谋取私利或受贿等严重不当行为引发应急事件，公司将立即予以解雇。涉及刑事犯罪的，将依法移交给公安机关追究其刑事责任。

第八章考核与检查

第二十四条催收人员考核

(一)、催收人员考核指标

制定严谨的催收人员评估体系，依据本规定，详实设定考核项目，构建激励与约束并重的评估机制。核心评估指标包括：催收业务量、回收的催收账户金额比率以及递延收款的控制；辅助指标则涉及客户有效信息管理的稳定性（下降率）、催收信息处理的精准度与响应时效性。

(二)、催收人员责任追究

对于未能按要求迅速建立并更新催收记录，采用电话、实地访问或司法途径进行催收的行为，将对相关催收人员进行责任审查：如导致损失，将根据情节严重性，对责任人进行相应处理。

第二十五条催收业务检查

(一)、检查的内容

1.催收计划执行情况；

2.核查催收岗位的配置及其人员安置是否符合管理体系的规定

3.催收人员业绩及考核情况；

4.催收措施的及时性和有效性；

5.上门催收记录的完整性和有效性；

6.还款计划的跟踪落实；

7.司法催收的时效性。

(二)检查方式

1.总经理定期对各催收小组的业务执行与绩效进行通报，实施不定期的实地考察，着重评估催收工作的完成度与质量标准。

2.管理人员需每月对各自催收小组的工作进行自我审查，及时纠正在发现的问题，并通过提交总经理的月度分析报告详述自查结果。

第九章培训与交流

第二十六条催收培训

1.新入职的催收专员需经过公司组织的系统性培训，培训涵盖的内容涵盖了催收政策、催收策略以及员工行为准则。培训计划由公司总经理和催收部门主管共同负责，他们将科学合理地规划培训的时间表和实施方式。

2.在入职初期，催收人员需接受全面培训，且需定期参与公司和部门安排的专业技能提升课程，以确保其催收效能的持续优化。

第二十七条业务交流

公司实施定期的部门间交流活动，汇集各部门人员共同审议前期案例，提炼经验，识别问题，并据此优化解决方案。

1.1.2电话催收流程

我公司具备完整的业务流程

关于流程图的说明：

(1)所有流程环节的实施均须依赖于催收系统的支持与操作。

(2)全程催收工作依赖于高效的电话录音管理系统进行严谨的录音记录。

(3)外访催收工作的执行由专业人员运用录音笔与照相机进行，确保外访期间的全程音视频记录。外访任务结束后，会将获取的音频和影像资料准确地导入相关系统内。

关于流程详解：

(1)接收案件

数据部应在接到银行案件通知后一小时内，从相关来源提取案件信息并将其整理存入指定文件夹，随后立即通报数据管理专员进行案件导入操作。

(2)案件导入系统

在收到通知后，数据管理专员迅速将相关案件导入催收管理系统，并立即通报催收团队主管，以便进行案件分配。

(3)案件分配

在接收到数据专员的通知后，团队负责人需于当日将相关案件适当地分配至每位催收员的账户，并确保通知已全面传达。

分配原则：

1银行要求；

2委案情况；

3催收员产能；

4现有催收员在案情况；

(5)新案过滤

时间安排如下：对于300户以下的处理期限为两天内，而对于500户以下的，则设定为三天内完成。

过滤流程：包括单位联络人、村级委员会、亲属以及持卡相关人员；过滤准则：

1全面核实持卡人信息；

2细心与高效结合。

过滤要求：

1对案件的每个字段信息进行判断，并核实；

对于案件筛选过程，需采用专业术语进行详尽记载。

对案件进行细致划分，分为'可联络'与'无法联络'两个类别，随后统计每个分类的户数与金额，详尽记录在过滤状态表格中。

(7)法律函件寄送

1信函寄送根据《寄信流程》由行政部负责；

质量专员负责对信函的品质、时效等多个方面进行严谨核查。

(8)文明催收

项目负责人针对项目的特性，向催收人员详述其催收方案及执行策略。

2团队主管控制催收进度和报告进展情况；

质检专员负责对案件的过滤时间、渠道及效果进行抽样检验与评估，并据此填写相关质量表格。

4适时培训。

(7)法律函件寄送

行政部负责信函的邮寄工作，详细流程参见附件三《寄信流程》。

供应链管理部的质量监督部门负责对邮件的内容质量、发送时效等多个方面进行严谨核查。

1.1.3 外访流程

上门催收是一种由两位及以上催收人员实施的追讨债务行为，他们通过实地访问欠款人的住所或工作地点进行。针对欠款人单位，我们会调查其单位性质、近期工作动态以及收入状况；至于居住地，则会关注其家庭的经济来源及个人资产情况。为了提升催收效率，优先考虑前往欠款人工作单位执行任务是我们的策略。

1)不同情况采取的措施

未能通过电话与债务人取得联系；计划在两天内安排现场催收行动。

其他认为有必要采取上门催收措施的。

上门催收任务细则：需部署双人团队进行协同催收，他们需在行动前进行深度合作。具体步骤如下：在访问欠款人之前，详尽研究其账户详情、滞纳金状况以及先前的催收记录，准备齐全针对欠款人的催收文件，制定完备的面对面交谈策略，并确保携带《欠款还款通知书》。

当进行上门催收时，工作人员应主动出示身份证明，针对是否寻找到债务人，将采取以下策略：

欠款人在单位或居住地时，要先确认其身份，说明来意，并说服和要求欠款人及时归还欠款。催收人员应要求欠款人确定具体还款时间并在《欠款还款通知书》上签字确认。如欠款人不愿签署《欠款还款通知书》，催收人员要将《欠款还款通知书》留置在其单位或居住地处；

针对欠款人不在单位或居所的情况，应深入分析其原因，然后选择将《欠款还款通知书》通过其同事、邻居或其他适当人员转交，或者确保安全地存放在其常规工作或居住地址。

当欠款人缺席于工作单位或居住地，若能由其所在单位或家属接待，应不失时机地向他们通报欠款详情，以期获得单位或家属对欠款人还款行为的积极支持。

完成上门任务后，催收人员需依据现场情况制作《上门催收记录》，并将其作为催收台账的重要附件妥善保管。

在实施现场催收过程中，催收专员需详尽评估借款方的单位环境和个人生活细节，包括但不限于：确认其收入渠道、工作单位类型、家居装饰状况、家电配备、邮箱信件往来、邻里关系以及家庭成员的基本情况。同时，通过深入探究借款人的还款记录、逾期记录、其他对外负债详情，以及家庭成员是否具备代偿能力，进行全面的还款能力评估。

2)签订还款计划书

对于经电话及现场催收后显示具备部分偿债能力，并承诺在短期内分批偿还债务的欠款人，或者虽然具备还款能力，但暂时难以承受全部本金、利息及相关费用的一次性还款者，若获得银行相关部门的批准，我们可协商签订分期还款协议，或者争取其亲属协助进行代为还款安排。

当银行部门接纳欠款人的分期还款申请后，催收人员需与债务人签订《欠款还款计划书》。在债务人确认并签署还款计划后，催收人员应负责监督其还款状态，并确保债务人严格遵循既定的还款时间表履行还款责任。

一般情况下，还款期限的延长不得超过签署日期的六个月限度，首次偿还金额应不少于欠款总额的百分之二十，且债务人本人需对此予以书面确认。若债务人的家庭成员自愿代为还款，同样需要债务人家属签字确认。

1.1.4质检稽核制度

常规催收质检制度

(1)定义

常规的追偿程序采用非司法途径，旨在通过多元化的催收措施促使债务人、担保人及相关责任方履行还款承诺。这些手段主要包括：协商达成还款协议、电话沟通催促、借助媒体发布公开通知以及采用信函（涉及公证送达）的方式进行催讨。

(2)适用条件

对于适用常规催收程序的不良授信客户，其基本条件主要包括：

1)有较强的还款意愿。

2)有效资产能完全覆盖其债务。

3)债务构成单一，尚未见其他债权方采取法律手段，并预测在预期的追偿期内将维持此态势。

4)能够按照商定的还款计划如期偿还债务。

5)如采取法律诉讼将影响债务偿还。

6)其他适合采取常规催收方式的情形。

(3)工作流程

(4)利弊分析

作为我司债务管理的核心策略，常规催收凭借其成本效益高及操作简便的特点，深受工作人员青睐，大多数已能娴熟实施。考虑到借款人大多非故意逃避债务，常规催收方式能够在维护与借款人关系的前提下，最大程度地实现催收效果的最大化。

常规催收方法的局限性主要体现在其成效依赖于借款人的偿债意愿与能力。若借款人还款意向发生变化，可能需要采取替代措施。此外，常规催收建立在单一借款或无其他债权方诉诸法律的前提之上，其执行环境易受诸多不确定因素影响，因此，持续监控并适时调整催收策略至关重要。

(5)风险控制

详尽调查债务人及担保人的资产负债状况，对资产价值进行评估，剖析负债构成，并掌握其他债权人追偿动态。

对于债务人及担保人的持续性催收，建议维持年度递进的频率，每一年至少发送一封催收通知书，收到回复后即行归档。在必要时，依据实际情况或相关法律法规，可适当调整催收次数，确保有效执行。

对于运营正常的债务人，常规情况下应每季度实施实地考察，监控其业务运营及担保物的状态。一旦发现重要风险事件或变动，务必立即进行核实，并适时采取管控措施。同时，应积极推动债务偿还计划的商议与执行。

可要求并落实追加担保。

依法收贷质检制度

(1)定义

依法追偿逾期债务，通常涉及将到期且未能清偿的债权，通过法定途径如向相关司法机关（法院或仲裁机构）提交诉讼请求、仲裁申请、支付令申请或执行具有法律效力的债权文书。借助司法判决（裁决）或裁定确认债权的正当性，随后依据判决书或裁定执行，包括但不限于通过强制执行程序（包括和解）来实现债权的回收。

(2)工作流程

(3)利弊分析

在市场经济环境中，依法收贷作为常见的金融债务催收策略，对于保障债权人的合法权益具有重要意义。当债务人或担保人蓄意逃避债务，企图拖延或抵赖偿还，常规的经济和行政措施往往难以奏效。然而，法律凭借其特有的权威性、强制性和抗外界干扰特性，能够公正、公平且合理地裁决债务争议。同时，依法收贷手段能够迅速而精准地控制债务人或担保人的有效资产，防止他们通过各种途径转移或隐藏财产。

《依法追偿的风险与挑战》：现行司法环境与地方保护主义背景下，依法收贷面临的主要困境在于其结果的不确定性。常常遭遇“拒审、无判决、难执行”的困境，甚至出现“胜诉却蒙受经济损失”的异常现象。此类问题的解决并非债权人的孤立应对，而是牵涉全社会的系统工程，包括法院、评估机构、拍卖机构等多个环节，以及冗长的程序，不可避免地延长了追偿周期并提高了成本。

(4)风险控制

面对客户可能涉及的债务争端，应迅速实施风险管理策略。为了确保对债务人/担保人潜在的可执行资产及其处置的主导地位，防止财产转移或不当处置，需在提起诉讼（或仲裁程序）时，及时向相关司法管辖法院申请财产保全，如有必要，优先采取诉前保全措施，争取首要查封，从而掌控资产处置权。尽量避免其他普通债权人先行经由审理或执行法院采取查封、扣押或冻结等措施，从而确保对担保权益的掌控。

在诉讼程序启动前，务必全面搜集并呈交相关证据资料，同时密切关注诉讼动态，争取早日获取具有法律效力的文书，从而确保债权的合法依据。

严格按照法律文书的规定，对债务人/担保人的偿债义务进行严密监督，并在必要时依法申请强制执行。

需密切关注诉讼及执行过程中的资产查封、扣押与冻结措施的有效期限及其效力，确保适时申请续期并采取相应行动。

对于显然具有误判或显失公正的裁决，应及时启动上诉或申诉程序。

1.1.5投诉处理制度

1、投诉处理流程

1)公司实行“投诉专项策略”机制

在项目承接阶段，我们专注于为贵行定制专属策略。首先，我们会悉心倾听客户的投诉预防需求，然后通过详尽的案件分析，制定出针对性的防投诉沟通指南和操作规程。我们将定期向客户报告该策略的执行进度和成效。

(1)定期培训

公司实施了定期的防投诉培训体系，注重从技术和心理两个维度提升信控员的能力，特别强调了对员工的心理辅导和敏感性培养。并且，根据客户特性的差异，我们对培训项目进行了精细化划分。

(2)信控部现场监管

信控主管严格把控信控员的现场操作流程，确保每个环节责任明确，以此确保信控员的情绪平稳和沟通措辞得当。

(3)营运管理及稽核部辅助监控

我司设立运营监控与审计部门，致力于信控人员的培训指导、严谨的稽核工作，以及追求工作效率的持续提升和监督职能的实施。

察纠正等工作。

(4)违规处罚

为有效应对投诉项目，我们已细化操作规程，明确规定对任何违背公司投诉处理准则的员工，将实施培训并执行相应的纪律处分。

2)投诉预警

当债务人在案件催收过程中表现出投诉意向、不满情绪或涉及特殊群体时，公司内部的投诉预警系统会即时响应。此时，我们将中止催收行动，对相关情况进行深入剖析，并与客户进行有效沟通，明确后续处理措施，以防止事态升级导致投诉事件实际发生。

(1)客户投诉的预防

在首次电话催收或现场访问催收过程中，工作人员务必明确传达其受托身份，旨在清偿债务责任。

所有电话催收及实地访问催收操作，必须启用录音设备以确保合规记录。

员工在催收欠款过程中，应始终保持冷静，以耐心说服借款人履行还款义务，尽量避免出现口头或肢体上的争执。任何情况下，员工都不得针对个人使用不当言辞，包括但不限于粗俗、猥亵、攻击、挑衅或恐吓性言论。严禁采用侮辱、谩骂或含有黑社会暗示的措辞和语气进行催收行为。

在面对借款人对催收行为的不满或出言不逊时，工作人员应维持冷静，坚持进行详细的解释和劝导，以促使借款人履行还款义务，如遇必要，可适时转交给其他同事接续处理。

当借款人对公司的服务产生疑问或争议时，工作人员应确保提供详尽的解释，同时迅速将相关问题上报给上级管理层。

(2)投诉案件的调查

接到投诉后，我们立即着手调查，首先查阅相关录音资料并亲临现场以明确投诉的根源。对工作人员的行为进行深入分析，以判断是否存在问题。主管积极主动与投诉客户沟通，以倾听的态度耐心记录他们的意见。若确认存在工作人员的失误，主管将协同涉事人员立即向客户面对面致歉，以防止投诉升级。

(3)投诉案件的反馈

一旦投诉事件发生，我司的催收主管将立即向贵公司呈报，并附上包含录音证据、投诉详情与应对策略等相关书面资料。在投诉处理期间，我们将持续向贵行更新处理进度。投诉问题得到妥善解决后，将以书面形式提交详尽的报告，内容包括投诉原因剖析、问题解决方案、类似纠纷的预防措施以及我们对此次纠纷的理解与反思。

在首次电话催收或现场访问催收过程中，工作人员务必明确传达其受托身份，旨在清偿债务责任。

所有电话催收及实地访问催收操作，必须启用录音设备以确保合规记录。

在处理借款人的欠款问题时，工作人员应展现出耐心，以沟通协商的方式促使还款，务必避免出现言语争端或身体冲突的情况。

任何时刻，对任何人均需保持职业素养，严禁使用粗俗、猥亵、攻击、挑衅或恐吓性质的言辞。禁止采用侮辱、谩骂或带有不当黑话的催收方式。

在面对借款人对催收行为的不满或出言不逊时，工作人员应维持冷静，坚持进行详细的解释和劝导，以促使借款人履行还款义务，如遇必要，可适时转交给其他同事接续处理。

3)处理

(1)投诉案件的调查

接到投诉后，我们立即着手调查，首先核查录音资料并亲赴现场以明确投诉发生的原因。针对可能存在的员工失误，催收主管会主动与投诉客户沟通，以积极的态度倾听他们的意见。如确认有工作人员的过失，主管将协同涉事人员当面向客户表示歉意，以防止投诉升级。

(2)投诉案件的反馈

一旦投诉事件发生，我司的催收主管将立即向贵公司呈报，并附上包含录音证据、投诉详情与应对策略等相关书面资料。在投诉处理期间，我们将持续向贵行更新处理进度。投诉问题得到妥善解决后，将以书面形式提交详尽的报告，内容包括投诉原因剖析、问题解决方法、未来纠纷预防措施以及我们对此次纠纷的理解与反思。

(3)案件的回访

在客户投诉案件得到妥善解决后，通常由催收主管负责后续的跟进工作。首先，主管会主动邀请客户反馈我们的催收服务需要提升的环节。其次，主管以诚挚的态度向客户阐述我方工作人员可能面临的困难，期待客户的理解，并恳请他们尽快履行还款义务。最后，我们会尽力协助欠款人解决遇到的问题。

1.1.6培训制度

目的

为契合公司的战略目标，提升员工对公司文化的认知与归属感，确保员工对规章制度、岗位职责及工作要求的理解，促进员工职业技能的持续增长，以及优化工作环境氛围，特此制订《公司培训管理制度》（以下简称为本制度），作为公司员工培训及其管理的基本准则。

培训原则

为了适应公司业务拓展与组织效能的提升，我们倡导全员积极参与，着重强化实践导向，致力于构建一个学习型组织。我们将依据公司的战略需求和员工的多元化培训诉求，实施形式多样、内容丰富的培训项目，以此提升培训的精准性和实际效益，严守培训质量关。

培训类别

我司坚持以人为本的核心理念，视员工为首要的战略资源，员工被视为公司的无价之宝。每年，公司会依据业务发展与需求动态规划，实施一系列旨在提升员工技能、推动其职业发展的培训项目。目前，我们针对各类别和层级的员工，提供多元化的培训类别如下：

入职培训

新入职员工的培训流程分为岗前培训和专业技能提升两部分，主要包括对公司基础规章制度的掌握，深入理解信用卡业务及其催收行业的动态，以及对相关法律法规的系统研习。

试用培训

员工能够系统研习公司的规章体系、薪酬福利政策、组织架构与人事管理，紧随行业潮流，深入理解行业的发展历程、当前态势以及公司在行业中的地位。

转正培训

旨在协助员工迅速融入工作环境并适应企业文化，引导他们积极投身工作，以及进行高效的学习提升。

转岗培训

鼓励员工扎根于公司平台，珍视并积极塑造个人价值，致力于发展成为公司的核心竞争力关键人才。

晋升培训

中层管理人员的晋升培训致力于激发员工的感恩意识，同时提升其在人际交往与上行沟通中的高效技能训练。

员工培训

提倡员工积极求知，以知识塑造命运的转折，促使学习提升生活的品质：我们致力于激励员工在工作场所发挥其独特的个体价值。

中层培训

致力于提升管理层的工作认知，优化学习策略，以培育卓越的中层管理团队。

高层培训

注重提升管理层的执行力度与思维转换，致力于推动高效执行力的实践与落地。

董监高培训

高层领导致力于提升领导力的深化研习，涵盖了资本运作、战略管理、市场营销以及人力资源和风险控制等多个领域。此举旨在明确领导层的角色职责，并强化人才执行效能的培育。

技能培训

在员工分配至各部门后，其直接主管会依据部门的专业职责或功能，设计定制化的在职培训项目。这些培训紧密结合工作实际，旨在协助员工迅速掌握专业知识，并逐步成长为部门或领域的专业能手。

外出考察

组织将定期安排管理人员和专业人员前往国内外卓越的企业或机构进行实地考察与学习，以开阔视野并促进有效借鉴。

专家培训

公司将定期邀请业界知名经理人、学术界专家，以及培训与咨询机构的专业人士莅临公司，实施专题演讲活动。此举旨在使公司的管理层和员工能够及时掌握最新的管理理念与技术动态，从而确保员工能有效学习并熟悉所需的战略或技术知识。

其他培训

我们定期依据公司发展战略，开展多元化的培训活动，涵盖户外团队建设、专业技能研讨会等诸多形式。

培训内容

包括但不限于法律、金融、话术、德育、系统操作、投诉处理、客户服务技巧、情绪控制、突发情境处理、情境模拟等。

培训工作

配置专职培训导师，具体由业务主管担纲，持续强化催收员的反投诉认知。实施周例会式案例教学，涵盖以下内容：

探讨引发投诉的可能性及其严重性后果：如何引导催收人员自觉避免不当言语引发的投诉现象。

实例展示：精湛的催收策略 关键在于，优秀的催收技巧并不依赖于优越的条件，而是如何巧妙地处理棘手的债务问题。真正能突破债务人心理防线的是精准的话语艺术，而非冲动的言语攻击。

提升员工的投诉预警能力指南：  一旦面临可能引发投诉的事件，相关信控员需迅速向其主管汇报，主管通过对相关录音的评估，判断投诉的可能性，并决定是否采取进一步的安抚措施。

传达客户最新投诉管理信息及罚则。

第六条培训举例

在职业实践中，催收专员常面临逾期债务客户的冲突局面。娴熟的协商策略、情绪管理能力，以及达成共识的还款计划制定，对于有效的财务管控至关重要。

1.1.7突发事件应急预案

第一节停电应急预案

第一条：在遭遇电力中断时，总经理将全面担当指挥、调查及应对职责，同时外访人员将提供必要的协助和支持。

第二条：停电应急方案

2.1 在遭遇电力中断时，内勤人员会与物业管理部门进行及时沟通，预先评估预计的停电时段。

2.2 在短暂停电期间，部门主管需协调应急响应，迅速将突发状况通报至总经理室。部门副主管应立即着手查明停电原因，并预估可能的恢复时间。同时，催收人员需配合调查停电影响，监控外来人员动态，对工作区域进行全面检查。若发生意外，务必立即实施急救措施。

2.3 在遭遇长期停电情况下，内勤人员需立即通报相关人员启动应急响应程序。视情况需要，应将灾害状况及应急措施通报给委托单位，并确保公司全员知悉停电详情，以消除可能引发的员工不安。同时，IT部门需负责关闭所有非生产相关的系统和电脑电源管理。

第三条：停电恢复方案

3.1 公司各部门已接收到内勤人员的通知，电力供应已恢复正常，各类设备