信用卡催收服务外包服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

信用卡委托催收外包项目

投标文件

技术方案

2021年10月

1.技术投标文件

1.1.《技术要求与服务内容》

1.1.1.《技术要求与服务内容》点对点应答

请投标人严格按照招标文件《技术要求与服务内容》中的详细规格，逐一确认并明确表明自身能够满足的各项条款。对于服务响应时间的具体规定，投标人需明确阐述其服务响应的时效性。

1.1.1.1.一、项目背景简介

我公司承诺完全响应以下内容：

为确保我行信用卡委托催收工作的连续性和效率提升，鉴于信用卡透支规模的扩大及新生不良贷款增长的现实背景，计划通过公开招标程序，优选引进不超过九家信誉卓越的合作伙伴，承担我行信用卡逾期贷款的委托催收任务。

1.1.1.2.二、技术（服务）要求

我公司承诺完全响应以下内容：

(二)委托催收方式

本次采购服务旨在遵照总行的明确规定及借鉴系统内的成熟实践经验，涵盖电话催收、实地走访催收以及法律途径催收等服务内容。

电话催收委派是指由受托机构安排的专业人员或自动化系统通过电话，对存在风险的借款人、信用卡持卡单位、担保人及担保机构，进行在规定期限内还款的提醒与催促行为。

上门催收服务指受托机构的专业人员会亲临风险贷款客户的个人住址（如持卡人、持卡单位、担保人或担保机构的地址），或者邀请他们至我行营业网点，旨在促使这些方在约定的时间内履行还款义务，进行有效的催收行动。

委托法务催收是指受托机构对风险贷款持卡人、持卡单位、担保人、担保机构采取发送律师函、民事诉讼、刑事诉讼等法律手段，强制风险贷款持卡人、持卡单位、担保人、担保机构履行还款义务的催收行为。法务催收的受托机构应为具备法律专业知识和相应执业资格的律师事务所等机构。受托机构为律师事务所的，须符合《XX律师聘用管理办法》的规定。委托代理诉讼的，须符合《XX诉讼案件管理办法》的规定。

(三)费率价格

根据逾期天数的划分标准，我行的信用卡逾期贷款分为以下六个阶段：30-59日、60-119日、120-179日、180-365日、一年以上及已核销贷款。为了激励催收效率，我们将依据每个阶段的回收率，采用不同的收费标准（所有费用均含增值税）。此外，对于协助法务催收的案件，我们按照实际成效计酬；对于虽经上门催收但未能收回，但能提供有效证据的案件，亦将给予相应定价。供应商需在遵守我行各账龄阶段的最高费率限制的前提下，针对每一段账龄的最终回收率报出他们的报价。

(四)服务要求

1.委托机构在执行委托催收任务时，必须严格遵循相关法律法规及监管规定，确保其行为合法合规，不得采取任何有悖于法律、道德，且可能侵害社会公共利益或侵犯第三人合法权益的追讨手段。同时，明确不得对与债务人无关的第三方进行催收操作。

2.委托机构应严格履行职责，不得实施转委托或分包行为，并需确保与委托行内部员工、持卡人、担保人以及任何第三方不存在勾结，共同从事任何违法或违规操作，坚决维护XX的利益不受侵害。

3.受托机构需对XX委托的相关资料，包括但不限于持卡人及担保人的个人信息，在接收或收集过程中，须严格保密并审慎管理。这些资料仅限于受托机构内部因执行职责确实需要知悉的员工接触，并需在双方书面同意且取得持卡人明确书面授权的前提下，方可向经授权的第三方披露。

4.任何未经授权，受托机构不得将收集或在催收过程中获取的全部资料及信息挪作他用，亦不得泄露给第三方，禁止第三方获取或利用。

5.机构应实施严谨的保密规程，与雇员签订具有约束力的保密协议，严格履行保密责任，严禁向任何第三方透露XX所提供的信息资料，并确保其员工在任职期间以及离职后的持续性保密义务执行。

7.在进行催收作业时，受托机构应当明确向持卡人及（如适用）担保人揭示其机构名称，并阐明其职责为代X履行催收任务，强调自身立场，坚决避免以XX或司法机关的名义进行催收行为，确保合规执行。

8.任何承诺减免债务人债务的行为，未经XX书面授权，委托机构不得擅自实施。

9.委托机构在执行职责时，严禁接受债务人的任何款项支付。债务人需按照规定，通过正规途径如银行柜台、电子银行业务、移动银行应用或第三方支付平台，直接向银行履行还款义务。

10.委托方应确保电话催收及现场访问催收过程中实施全程录音记录，并对现场访问实施拍照留证。

11.当上门催收人员与债务人取得联系时，应当促使他们在《XX金穗信用卡催收通知书》所附的《催收回执》上完成签名确认。

12.在执行催收任务期间，若受托机构识别到债务人基本资料出现变化，且有确凿证据显示其经济状况或偿债能力突发性恶化，或者债务人展现出明显恶意，如拒付信用卡债务或逃避债务责任，应立即将此情况通报给XX。

13.当受托机构在执行委托催收任务过程中与债务人或其他第三方出现重大争议时，应当立即将相关情况通报给XX，此后，XX将自行或根据指示指示受托机构进一步处理。

14.在委托催收的合作期限内，受托机构需定期每十个工作日向我方报告催收工作的最新动态，并提交相关文件资料。

15.在服务履行过程中，受托机构需严格遵照国家法律法规、银保监会相关监管规定及XX内部管理规定，同时承诺配合银行业监督管理机构的监督核查，积极响应XX组织的风险评估或审计要求。

1.1.1.3.三、实施方案

我公司承诺完全响应以下内容：

(一)委托催收的主要工作内容及工作目标

我行委托受托机构对金穗信用卡的欠款人及担保人实施依法受托催收，涉及的款项包括但不限于本金、利息、违约金及手续费等债务项。

(二)委托催收工作的项目管理

省分行信用卡中心主导信用卡委托催收外包项目，采取集中管理模式。对于非不良逾期贷款，每月至少分配四个催收任务，针对不良贷款（包括已核销及已证券化的资产）则进行单次派案。非不良逾期委托周期每个批次不超过六十天，而不良贷款的委托期限最长可达九十天。  省分行信用卡中心指定专人对接催收机构，负责案件委托及每月跟进催收进度，及时响应并处理催收机构的对账请求，同时收集并审核每季度的催收工作记录。二级分行信用卡中心则需确保专人负责与催收机构的财务核对及费用支付事宜。  省分行与二级分行每半年对委托催收机构进行实地考察，定期评估其农行委派任务的执行情况和工作进展。省分行会依据季度业绩考核结果，通过调整委派任务量、服务区域范围或暂停合作等方式，实施奖惩分明的管理策略，以实现优胜劣汰的原则。

(三)风险控制及应急措施

信用卡委托催收外包业务全面遵循《XX金穗信用卡委托催收业务管理办法》，将其纳入全行风险管理体系的监管范畴，实施应急预案，有效防控因专业服务异常或中断引发的风险，以保障催收业务的平稳运作。

在应对委托催收外包工作的突发情况时，应急处置流程主要划分为应急指挥、处置支援以及事后总结三个关键环节。

1.突发事件应急指挥：当各行遭遇突发情况时，省分行信用卡中心承担起全面指挥的职责。

2.响应与协同：在突发事件中，我们坚守统一指挥的准则，积极与相关部门协作，共同研讨并制定应对措施。

3.事件后续处理规定：发生事件后，必须在五个工作日内提交详尽的总结，并向总行信用卡中心及相关管理部门提交正式的报告。针对应急处理中揭示的问题，应及时修订和优化管理制度、评级体系及风险预警机制，进一步健全应急预案。

(四)实施进度安排、验收标准和方法

合作模式采用年度合同制，每份合同有效期为一年。验收准则与程序基于合同中明确的账龄划分及相应的回收比率进行评估。委托催收行将根据委托账户的账龄、金额特性，以及实际回收的本金和利息费用总额来计算回收率，然后根据不同的回收率等级进行相应的费用结算。

(五)支付方式

各二级分行需依据既定的费率标准，针对不同的委托批次进行详尽的账务核查，并据此履行相应的委托费用支付义务。

1.1.1.4.四、合同要求

我公司承诺完全响应以下内容：

1.保密要求：按《XX金穗信用卡委托催收协议要求执行。

2.付款方式：按《XX金穗信用卡委托催收协议》要求执行。对每个委托批次委托结束后，根据实际清收业绩和签约价格，由委托案件所属二级分行全额支付。

3.赔偿要求：按《XX金穗信用卡委托催收协议要求。

4.在合同有效期内，服务执行须严格遵循上述规定的要求。

5.违约责任：按《XX金穗信用卡委托催收协议》要求。

6.技术服务保密协议。

7.按照中国农业银行的规章制度，对于委托催收机构的采购，实施的是'事先审核批准后方可签订合同'的程序。如果相关监管机构及总行的审批未获通过，我行有权利撤销其中标（成交）资格。

8.其它。

1.1.1.5.六、监督考核评价要求

我公司承诺完全响应以下内容：

以下是附录中的评估方案，具体内容包括投标人对采购项目的监督与考核评价报告以及详细的评分表格。

1.1.2.在《技术要求与服务内容》章节中，明确规定的所有相关承诺需严格履行

注：如《技术要求与服务内容》中要求投标人或原厂商提供相关书面承诺，投标人或原厂商根据《技术要求与服务内容》的具体要求，提供相关承诺书，并加盖公章。如《技术要求与服务内容》中未有相关要求，则可不提供。

1.1.2.1.受监督承诺

致：XX(湖北省分行)：

我司积极参与了贵单位举办的XX、XX（项目名称与招标编号）招标活动，并针对该竞标项目提交了投标响应，现郑重声明如下：

我司保证在服务期间，受托机构将严格遵循国家法律法规、银保监会相关监管规定及XX内部管理规章制度，同时接受银行业监督管理机构的定期监督审查以及可能的XX风险评估或审计安排。

特此证明。

投标人名称（公章）：XX有限公司

日期：2021年10月14日

1.1.2.2.不擅自承诺减免承诺

致：XX(湖北省分行)：

我司积极参与了贵单位举办的XX、XX（项目名称与招标编号）招标活动，并针对该招标项目提交了投标申请，现郑重声明如下承诺：

我司郑重声明，在服务期内，除非获得XX书面授权，否则受托机构不得擅自做出减免债务人部分或全部债务的承诺。

特此证明。

投标人名称（公章）：XX有限公司

日期：2021年10月14日

1.1.3.投标人已提交的所有服务相关证明文件，均能满足招标文件中所列出的相应要求。

请投标人按照《技术要求与服务内容》中的相应规定，以及《评审办法》中涉及的评审细节，提交能证明所提供的服务符合招标文件所有要求的相关证明文件。

无

投标人名称（公章）：XX有限公司

日期：2021年10月14日

1.2.工作计划

1.2.1.时间安排

案件作业流程

(1)案件导入

接到银行委托的任务后，运营部门需在24小时内高效执行账户系统接入任务，并迅速将其分配至相应的催收客户经理团队，确保催收初期准备工作得以顺利启动。

(2)案件梳理排查

在接收案件后，客户经理会对每个账户进行详尽的梳理与核查，确保在遵循法规的前提下，依据调查结果制定适当的催收策略。

(3)信息修复

针对信息缺失的账户，需将其提交至业务支持部门进行相应的资料修正。

(4)信函、短信、电话催收

客户经理针对具有有效联络信息的账户，采取多元化的催收策略，主要通过电话进行催收，辅以信函和短信提醒。在沟通过程中，灵活运用谈判技巧，同时确保定期核查并更新客户资料，以此为后续跟进工作建立坚实的基础。

(5)上门催收

针对催收手段失效或效果不显著的情况，我们将由客户经理实地走访验证客户的单位及家庭住址。为了确保外勤工作的准确性、效益与安全性，我公司实施了双人制的外访机制，规定催收行动必须由两位客户经理协同执行。

(6)催收记录的录入

客户经理在处理催收事务时，无论采取何种手段，务必在系统中详尽记录每次沟通的详情、所实施的措施以及进度跟踪。

(7)案件的首催时限

对于一手案件，需在两个工作日内启动对本批次所有案件的首次催收；而对于二手和三手案件，应在四个工作日内完成相应的初次催收。在规定的催收周期内，每个持卡账户应确保联系不少于六次。对于联接账户，建议每两到三个工作日进行一次催收操作；对于失联账户，需在六到七个工作日内实施至少一次催收。催收过程需详细记录，除非有特殊条款或协议，否则均需遵循。催收记录应逻辑严谨、准确无误且真实反映情况。催收对话内容需清晰、明确。若因未遵守上述规定导致投诉，公司将根据违规程度进行相应处罚。

(8)日常催收的时间

催收的工作时间为每天早上至当晚，国家法定节日禁止采取任何催收行动。如因违反上述规定而产生投诉，公司将视情节严重进行处罚。

(9)外访工作时间（夜间蹲守）的规定

工作人员的外访工作时间需遵循公司的行政考勤规定进行出勤安排。

对于外勤工作人员，其工作时间具有不确定性，包括夜间值守等任务。规定工作至最晚不得晚于20:00，如遇特殊情况需延后，翌日可申请1小时的补休作为补偿。

1.2.2.服务方案

1.2.2.1.有严重投诉倾向客户

(1)已通过电话或面对面交谈的方式明确表达了升级投诉的意向

针对投诉事件，公司须迅速作出反应，即刻中止催收作业。质检部与相关部门需协同调查事实，共同拟定回复策略。质检部门需查阅录音记录及催收文档，进行详尽核查，以防止类似错误并降低后续投诉风险。主管负责核实投诉详情，依据银行规定严查催收人员是否存在违规行为，并根据结果实施相应纪律处分。随后，公司应召开紧急会议，着重强调预防此类事件的再次发生。处理完毕后，将案例整理归档，并公开通报以示警戒。

(2)质检主管审听录音，评估客户可能存在投诉意愿。

主管应指示催收人员暂停催收任务，首先进行核查与错误纠正，以降低后续投诉风险。实施岗位再培训，确保全面理解银行操作规程，并据此为这类客户定制针对性的催收策略或暂停催收措施。此外，公司需组织专项会议，着重强调防止类似问题的再次出现。

(3)主管主动回复客户

主管负责审阅催收记录，通过员工汇报获取客户详细信息，并审听全部客户沟通录音。随后，他立即与客户取得联系，进行安抚性交谈，倾听客户的需求与困扰。针对客户的具体情况，他将策划并提出相应的解决方案，以协助客户实现及时还款。

1.2.2.2.失联客户

(1)挖掘时间

一个失联案件挖掘信息周期不得超过两天。

(2)挖掘程序

对持卡人信息实施详尽核查，涵盖但不限于工作单位、相关联系人及亲属等，以获取准确无误的资讯。

2通过电话、网络等方式查询有效信息；

在获取并确认有效信息后，按照相关联的催收规定，持续跟进催讨。

(3)挖掘原则

1不放过任何一个线索；

2从蛛丝马迹发现“真相”。

(4)挖掘要求

1对每个字段进行仔细挖掘；

每次跟进案件的情况都应严谨记录，确保采用专业术语进行详尽描述。

3在过程中严禁透露债务人相关任何信息。

(5)有效挖掘标准

1找到持卡人本人新的有效联系方式；

2找到持卡人近亲属新的有效联系方式。

(6)失联挖掘质量监督

小组负责人主持开展业务研讨会议，议题涵盖了但不限于日程任务完成进度、工作中的难题及其解决方案，同时讨论当天的搜索动态，并记录在失联搜寻会议报告表中。

数据中心稽核部门实施对催收员案件搜寻行为的抽查，包括搜索频率、周期、途径以及成效，随后会据此填写失联搜索质量监督表，确保过程的严谨与公正。

1.2.2.3.可以联系但还款有困难客户

(1)确定案件类型

1第一类：持卡人本人可联；

2第二类：持卡人本人不可联，家人可联；

3第三类：持卡人本人可联，家人可联；

持卡人可联案件包括第一类和第三类，而第二类则属于家人可联案件范畴。

(2)跟催时间及频率

1本人可联案件：每天不同时段跟催；

关于联合追偿事宜：日常跟进需坚持原则，每日实施跟踪，特殊情况下的最长时限不超过两天。在未取得债务人明确许可的情况下，严禁向其亲属泄露任何相关信息。如遇任何一方亲属表现出反感或不愿配合，应立即停止沟通操作。

(3)跟催程序

在审慎评估新案件线索后，对案件详情进行全面复核，以确定债务人的偿债能力。

与相关联的对象进行有效的沟通与协商（包括但不限于自身及其亲属，务必在未经债务人明确许可的情况下，严格保密，不得向债务人家属泄露任何信息。)

关于还款账户的管理，需严格遵守还款期限，最长不超过三个工作日。基本原则为：提倡全额一次性还款。若未能履行此规定，应及时修订催收策略，并将调整方案提交给小组负责人备案，以便制定后续的跟进计划。

在遇到逾期还款时，我们鼓励通过书信或实地访问的方式积极推动债务偿还，并维持电话催收的持续进行。如符合案件的协作规定，催收人员可根据实际情况提交申请。

如遇沟通未能取得进展或确认持卡人确实缺乏偿还能力，应积极探寻其他解决途径，并及时发掘更新的线索。

6成功还款。

(4)跟催原则

1合理，合法，合规；

2知己知彼，百战不殆；

3攻心为上；

4耐心、持之以恒。

任何关于债务人的信息，严禁向除债务人本身之外的第三方泄露。

(5)催收要求

每次跟进案件时，必须采用专业术语进行详尽的记录。

2对获得的每个信息都要进行核实，跟催。

3确保还款；

4文明催收。

(6)催收质量监督

业务交流会由相关责任人主持，涵盖了但不限于当日业绩汇报，对工作中遇到的问题进行即时研讨与解决，同时审议当日催收动态，并在会后填写联席催收会议纪要。

供应链管理稽核部门负责对催收员的案件执行抽样核查，重点关注跟进频率、催收途径以及成效，随后填写相关联的催收质量监督表。

1.2.2.4.催收话术参考

(1)拨打客户本人电话开场白：

客服：您好，请问是××先生/女士吗？

客户：是的。

尊敬的客户，您好。欢迎来电XXXX，我们注意到您的账户有一笔款项尚未扣除，且存在逾期×天的情况。请问能否提供详细信息以便我们查询？

(2)拨打客户亲属电话开场白：

客服：您好，请问是××先生/女士吗？

客户亲属：是的。

尊敬的用户，您好！我代表XXXX，查询关于×××（客户姓名）的事务。请问，客户目前是否在场？如果亲属表示他们并未共处，能否请您确认客户最近是否与之取得过联系？

我们想了解，您近期是否与他有所沟通？若客户亲属表示未联络上，建议尝试通过亲属联系客户，以便获取更多信息。

尊敬的客户，关于客户×××的贷款情况，我们注意到已逾期×天未偿还。我们关切地询问是否遇到了某些问题。请转达给他，我们鼓励他主动与我们联系，通过沟通解决问题。如需援助，请勿忽略我们的电话，您的回应是解决问题的关键，谢谢您的理解和配合。

我们建议您考虑协助亲属代为偿还客户债务：鉴于客户可能正面临暂时的资金周转难题，您是否能施以援手，帮助归还一期款项？金额不多，我们深感您的善意至关重要，以减少频繁的电话打扰，维护您的日常生活，对吗？

(3)常见逾期问题和应答：

0问题：客户回答最近都没时间

客服提示：逾期贷款将逐日累积银行罚息，且可能对您在其他金融机构的信贷申请构成不利影响。建议您考虑尽快安排偿还，以避免后续问题。

0问题：客户回答我出差在外地

请问您的预计归期是什么时候？我们提供多种还款方式供您选择，例如：异地转账或者委托亲友代为办理还款手续，是否可行？

尊敬的客户，能否告知我您预计于明日返回吗？同时，为了更好地为您提供服务，能否告诉我您所在的具体位置？这样我可以为您查询附近的银行业务网点。

0问题：客户称是帮朋友贷款的

客服人员明确指出，贷款自申请及签约阶段即以您的个人名义办理，因此，如未能及时履行还款义务，由此引发的所有负面后果将由您独家承担。为了协助您，我们非常乐意获取借款人的联系方式，以便共同进行提醒。

0问题：客户称已经还款

尊敬的用户，我们深感您的支持与配合。关于款项处理，可能遇到银行到账的暂时延误。请您保持冷静，我将依次确认您的：还款账户信息、还款金额、还款操作日期以及采用的还款方式，以便更好地协助您解决问题。

0问题：客户屡次承诺屡次爽约/失去联系

尊敬的客户，我们注意到您在XXXX提交的贷款申请已存在逾期×日的情况。我们恳请您能及时与我们取得联系，以便处理还款事宜。鉴于可能的持续催收行为可能对您的日常生活产生影响，我们特此请求您的理解和配合。您的支持将对我们至关重要，衷心感谢您的协作。

谢谢！

0问题：客户恶意拖欠不还款

尊敬的客户，我们的产品优势在于“资金一次性全额入账，支持分期偿还”，旨在减轻您的月度财务负担。在签署协议时，您已明确同意每月履行还款责任，这是您的合同义务，对吧？如未履行还款，将构成违约。我们诚挚地建议，从您的长远利益考量，尽快办理还款手续。

查询事项：我未能接收到关于还款的短信或电话通知，因此不清楚具体的还款期限。

关于还款安排，月度固定是我们的标准，贷款合同明确规定了详细的还款日期与金额。我们为每位客户提供了短信及电话的还款预警服务，作为一种增值附加服务，而非法定责任。因此，即使未能接收到提醒，这并不构成您逾期的正当借口。

0问题：你们的逾期的罚息和滞纳金太高了！

根据您签署的借款协议，逾期费用的条款已明示且具有法律效力。您签字确认即表示接受并认同这些条款，因此，您有责任遵循合同中的还款义务。作为服务中介，我们的职责是连接出借人与借款方，当您寻求资金支持时，我们协助达成。罚息和滞纳金旨在确保及时还款，对于您的违约行为，相应费用的承担是必要的履行责任的一部分。

疑问：销售代表曾告知我，逾期不会额外收费。然而，客服强调，这与事实不符。根据协议规定，逾期将涉及滞纳金和罚息。我们严格遵循员工培训标准，销售人员不应做出此类误导。若确实存在此类情况，敬请提供相关证据，我们将对此事进行全面调查。

0问题：你们逾期的费用是怎么计算的？

如发生逾期，您将需支付除月度应还款项以外的罚息，该罚息基于剩余未偿还本金的0.05%计算，并按日累计。我们强烈建议您及时还款，以免产生不必要的财务负担。

1.2.2.5.电话催收流程

(1)电话催收作业规范

我司已组建了一支专门的电话催收团队，并随之确立了严谨的业务规范管理制度。

电话催收工作须严格遵循公司的规定，在规定的办公区域内，利用专用的催收设备和系统进行操作，禁止任何私自进行的行为。

2. 实行专人专责管理催收设备与系统。电话催收人员需承担保障其设备安全使用的职责，且禁止在催收设备上进行除催收业务以外的其他操作。

业务支持部门在电话催收人员入职后，应立即遵照催收设施配置的相关政策，确保迅速完成催收设施的配置部署，以保障催收工作的顺利进行。当电话催收人员离职或职位调整时，业务支持部门需及时执行设备回收程序，并及时撤销其对催收系统的访问权限。

催收员需在三个工作日内确保队列中所有账户百分之百完成联系

若客户出现违约行为或连续三次以上无法取得有效联络，应及时调整催收手段。

在催收记录中，务必确保及时、详尽且公正地记载催收步骤和预警详情。绝对禁止包含虚假描述、遗漏关键信息以及采用非专业、带有明显主观倾向的简化用语。

在债务催收作业中，务必严守保密原则，不得向任何第三方泄露债务人的个人身份资料及账户详情。

确保与所有客户或联系人在沟通交流中，未达成正式终止前，不应主动中断电话连线。

在处理与客户分歧时，务必坚持冷静沟通，避免激发客户情绪，坚决杜绝争吵和无礼言辞。

按照客户的具体情况对账户进行细分，每个催收账户的追讨行动与沟通策略应与该账户的分类特性相适应。

电话催收人员在处理当前待收款项时，必须遵循公司的既定催收操作规程。

任何不正当手段，如威胁、恐吓、误导或欺诈，均不得用于账款催缴。

任何情况下，禁止采用伤害尊严、侮辱或谩骂客户及第三方的措辞。

坚决禁止煽动客户对第三方进行投诉的行为，同时严禁诱导客户进行套现操作。

任何超出催收员法定职责的承诺，如无权限的利息费用豁免、卡片办理承诺或信用记录修复承诺，皆须严格禁止。

任何可能导致客户误解为公司承诺满足其特定需求的含糊或模棱两可的表述将被严格避免。对于此类情况，我们不会提供解释或修正，以确保清晰沟通。

17. 禁止以任何形式或名义向债务人索要款项，严令禁止假冒司法或银行业相关人员，并严格禁止与债务人发生任何资金交易行为。

(2)电话催收作业流程：

1月初第1—3个催收日

账户分配。

第一遍电话催收。

筛选信息，安排后续工作；

2月初第4—5个催收日

电话催收，发送短信；

制作上门催收规划表；

3每日工作安排：

电话催收，填写催收记录：

填写催收进度跟踪表；

整理计划外访登记簿。

(3)案件跟进要求：

以下是新案件在3日内所需完成的关键步骤（请注意：客服需在下班前将新分配的案件通知给电访人员，并确保他们能完成首次催收任务并详细记录)。

对于每个新接收的案件，要求在三天内通过电话沟通，充分了解债务人的基本信息。

2核准债务人信息后再安排外访；

首先，与债务人约定明确的还款时间，随后对可能逃避债务或电话未接通的情况，实施每日一次的跟踪联络。

每日跟进：对于家人或同事，建议每三天进行一次联系（在跟进过程中，务必严格遵守，不得泄露任何有关债务人的个人信息）

5失联的债务人至少7天跟进一次；

对于无人接听的号码，需经三次验证（分别在早、午、晚八点前），以确认其无人应答。若在第三次尝试时，接听者表现出不悦情绪或有投诉意愿，应停止拨打该电话。

7每天保证跟进案件不少于80个；

请按照以下顺序拨打：首先联系债务人，然后依次为本人手机、住宅和公司地址。

当遇到诸如盗窃、入狱、不幸去世等特殊情况下无法继续跟踪时，务必在账户备注栏详细说明，同步调整相关案件状态，并立即向直接主管报告。

(4)电话催收基本策略及注意事项：

1电话催收为主，上门催收为辅；

2目标明确，把握催收节奏，有计划跟进；

安排专人前往债务人住所进行面谈，同时需提前通知相关公安协作部门，确保对可能发生的突发状况做好充分应对准备。

确保催收操作的时间段设定在每日早上8点之后至晚上8点之前。

掌握债务人的详细信息与账目详情，注重细节与关键点，在与债务人进行有效的谈判：

6注意第三方还款的可能性；

7与第三方还款人的通话语气要和蔼；

8谈话立场要明确，坚持以回收账款为目标；

根据不同债务人的实际情况实施差异化处理策略。对于确实遭遇困境的债务人，应展现出理解和关怀，逐步缓解压力，并积极寻求解决方案；而对于有意逃避债务的，应当态度果断，但无需采取过激言语。

(5)电访部经理岗位职责：

职责在于监督并纠正电访工作人员的不当行为

负责新员工的入职培训与辅导，旨在激发其工作热情，并有效引导他们迅速理解和掌握所需技能。

履行离职员工职务交接以及公司财物清算的职责。

承担起促进本部门内部互助协作的工作环境建设任务，同时积极支持本部员工进行客户拜访，以债务人沟通为主责。

每月对排名后三位的员工绩效表现进行节点性复查，深入剖析其落后的原因，并实施相应的改进措施与指导。

6. 定期核查本部门员工在每月各关键节点的任务执行进度，并向综合部汇报相关情况。

负责团队的全面催收工作，并依据实时情况制作与更新《团队催收进度跟进表》。

每日主持工作例会，审议工作报告，部署工作任务，妥善处理实际问题，探索并优化管理策略，推动工作进步。

1.2.2.6.外访催收流程

(1)外访作业规范

面对经济环境的变迁，上门催收渐显其至关重要的催收策略。我公司拥有经验丰富的现场催收团队，具备显著优势。为了确保外访催收的规范化与流程追踪，我们已配备了必要的外勤设备，并严格实施了外访作业的操作规程。

1外访前期准备

所需外访装备清单：包括执法记录仪、移动通信设备（手机）、录音笔，以及外访申请批准文件、官方信函、缴款通知函和还款承诺书等。如外访审批单内有特别的出行指导，务必遵照其建议进行相应的准备工作。

在外出公务时，务必随身携带并适时展示有效的工作身份证明，如名片、工牌或授权书复印件。所有必要的装备和文件须始终置于个人保管，切勿随意存放他处。确保在访问期间妥善使用，以保持资料的完整无缺。

客户身份详情：在确定了拜访的特定客户和目标地址后，务必详尽掌握客户的基本信息，例如：姓名、性别、年龄、身份证号码、累计欠款总额以及本金等相关数据。

2外访案件筛选

对于透支额度超过5000元的债务人，其住址确认有效（涵盖住宅、户籍或工作单位地址），若经其他催收途径未能成功回收欠款，将采取上门催收措施。

所有涉及金额较大的账户，除非经实地访问确认地址无效且缺乏进一步的有效信息，否则均需进行核实。

所有未经验证的有效性地址以及核资过程中新增的地址信息，均需进行实地访问。当天必须在系统中记录并明确访问结果。

所有离线账户必须进行实地访问，访问地址应包括但不限于工作单位地址、家庭住址及户籍登记地址。

对于出现的违约情况，需在次日安排现场访问以核实详情，针对可联账户进行严谨处理。

3外访作业技巧规范

在外访目标地址抵达后，迅速通过移动办公应用进行签到，确保拍摄下详细的地理位置信息，包括街道路名、楼栋编号及门牌号码。同时，鼓励外访人员在显著位置合影留念。

针对无人应门的情况，采取的策略是调查邻近居民以获取住户信息，借此确认地址的有效性，并可能需要重新安排登门访问。

面对面接触债务人：在谈判中依据形势灵活施加压力；若债务人表现出不合作，务必保持冷静，不受其情绪影响，先安抚债务人以平复其情绪，随后有策略地获取信息并探寻可施压环节。

在与债务人的亲朋交往中，若他们是客户的直系亲属，应巧妙引导获取债务人必要资料，同时确保在告别之际留下联系方式（在整个跟进流程中，严格遵守保密原则，不得泄露债务人及其相关人员的任何信息）

4外访跟进

完成外访任务后，需立即上传采集于移动设备的音频、视频等相关文件。对访问成果进行全面提炼，内容涵盖但不限于受访地点的人力资源状况、外访的有效性、获取的新线索资料，以及对债务人预期回款的评估。对于无效的案件，应提出改进措施，并探索其他协作催收途径。组长、团队经理及室经理需依据上述信息，指导团队成员调整行动计划，制定更为有效的催收策略，以期达成回款目标。

(2)外访作业流程

1外访人员着装要求

1)来访者在着装方面需遵循正统标准：夏季建议穿着长袖衬衫与西裤；冬季则推荐选择商务西装，如休闲款式搭配西裤。发型应保持简洁且符合传统规范。

2)外表形象，包括着装及发型，应当体现出专业且正直的风貌。

2外访程序

1)主管接收来自电催负责人的案件信息，详细审阅案情后，统筹规划外访任务分配。

2)在进行外访催收作业时，需确保从进入目标区域直至离开期间的全程录音录像（包括照片），并同步完成外访记录，实现实时的现场书面描述。

3)完成外访后，我会向小组负责人提交当天的工作报告，并将相关记录资料递交给负责人。负责人将负责核验接收的外访材料，同时会立即整理并妥善存储录音和照片，确保从设备上删除原始的录音及资料记录。

3外访原则

1)掌握现场谈判主控权；

2)合理、合法，合规避免冲突。

4外访要求

1)在工作时段内，严禁饮酒，并且不得在酒精影响下进行任何工作任务。对于兴奋剂等违禁物品，亦严格禁止使用。

2)请随身携带录音设备（例如录音笔），具备高清数码摄影功能的移动电话，以及执法记录仪。工作证与身份证件是必不可少的，还需携带对应的外访单。如您的委托银行提供了特定的外访证件，应按照银行规定妥善使用。若无此类证件，公司会直接出具相应的外访证明。

3)任何外访工作人员在未获债务人授权的情况下，严禁擅闯债务人的私人住宅或办公区域。

4)在进行外访时，若有必要在持卡人的住所或工作场所留下信函，务必确保信封封装，以保障函件内容的机密性。

5)确保在外出访问当日提交详尽的录音与录像催收资料，并在结束后归还所有的外访单据。

5外访话述规定

1)承诺代理银行业务，履行信用卡逾期欠款还款事项的通知职责。

2)在采取信函与电话等多种催收手段后，若债务人仍未能履行还款义务，将明确揭示相关权益与责任界限。

3)对于欠款人的减免请求，必须明确规定需通过银行的正式申请途径。任何无银行书面确认和授权的减免承诺，严禁做出。

4)当遇到欠款人否认办理卡片的情况，应当明确告知其必须如实陈述，要求其亲笔撰写一份未办卡声明书，其中需明确规定任何虚假陈述将承担相应的法律责任。

6外访质量监督

1)业务交流会将由外访责任人主持，其议程涵盖但不限于当天的工作成果分享，存在的问题及其应对策略，以及对外访活动概况的全面概述。同时，参会人员需完成外访催收会议表的填写。

2)质检部门负责实施对外部访问次数、频率以及成效的随机抽查与评估，随后填写相关外访催收质量监督表。

7催收运营图

8外访须知

1)注意事项：

A.如果地址为公司地址，主要询问人事部，同时询问登记的紧急联系人情况及亲属信息。B.当外访地址为小区，居民区，社区。我们可以电话联系当地物业，居委会，社区办公室，了解具体社区情况，但是不要表露身份，询问相关人员关于客户的信息。以证实客户地址的有效性。若遇见已拆迁的地址，也可以询问之前的物业，现在已经搬到哪了，老小区如果有还建，也可以询问居委会还建房建在哪里。C.外访排程和外访前准备：主管审核后在系统里同意并排程外访。外访日当日提前领取设备、外访单、以及相关材料，确认设备是否能正常使用，并在领取记录册上登记，出门填写外出表。

a.在确认地址信息后，我们将依据选择的出行工具、实时路途状况以及访问地址的特性，坚持以经济且高效的策略为指导。为此，我们建议预备2-3个备选方案，以便应对可能的突发情况，确保灵活性与应变能力。

b.行程规划与注意事项应遵循提升效率的核心理念，当需拜访多个客户时，优先考虑安排在地理上邻近或同一路线的地址。针对不同的地址特性，精细策划出适宜的访问时间表。

c.在规划行程的同时，务必详尽掌握外访账户的详情，并与前期的催收团队交流关于电话催收和实地访问的状况。

2)外访中：

在外访开始阶段，抵达目标地点后，务必启动录音录像设备，同步进行开场陈述，并拍摄定位照片，随后在相关群组内编辑并提交详细的文字记录。

A.外访人员每到达一个地址必须拍照在微信外访群内且文字说明XX或XX与XX已到达XX地址XXXXXX,照片必须明确。B.拍照要求：如是小区地址，必须要有小区大门照片，小区单位门照片，客户房屋门照片。如只有门牌号码的地址，必须有门栋口照片，具体门牌号照片，街道的照片，必须是该地址所指街道。如为单位地址，必须要有单位写字楼标识照片，单位门口的照片，写字楼单位指引牌照片。每张照片必须要有外访人员本人上镜。C.录音开头话术：我是XXX,现在是北京时间2XXX年XX月XX日XX点XX分，我/我们来到XX银行信用卡持卡人XX的XX地址就XX银行信用卡事宜进行协商，现在准备前往录音开始。

3)开始外访：

以下是外访照片提交要求： 1. 定位照片：请提供包含门栋号、社区大门、小区入口、社区居委会公示牌或楼栋标识的影像资料。 2. 上门照片：需拍摄包括单元号和门牌号在内的详细访问场景。 3. 外访情况记录：如遇家中无人，应拍摄寻找居住线索或向周边邻居询问的环节，以体现外访过程。 在整个外访过程中，务必保持录音录像的连续性，避免间断。若发生中断，应及时补全，确保外访记录的完整性。

A.外访行动须知：  - 礼貌沟通：遵循文明行为准则，避免因言语不当或举止失当引发与客户冲突。 - 紧急应对：遭遇突发事件，首要任务是确保个人及客户安全，随后立即向上级报告。 - 预防意外：保持警惕，妥善处理客户情绪波动，必要时及时撤离并择日重新安排访问。 - 自卫与求助：面对暴力行为，优先保护自身，遇有伤害应立即拨打110报警，并在现场等待警方处理。若遇使用刀具等危险工具，务必先确保自身安全后迅速撤离。 - 记录证据：所有外访过程需全程录音录像，以备在突发情况下维护自身权益和安全。

B.注意事项：访问客户时，需洞察细节以评估客户状况。抵达时，留意房屋装修风格与摆设，门口鞋子的整齐程度，以及卫生间的设施配置，这有助于初步了解客户的经济状况和家庭结构。装修考究，暗示客户经济实力较强；反之，若装修简朴但保持整洁，表明生活质量尚可。若环境破旧杂乱，交谈时需谨慎应对。门口鞋子的尺寸和款式可推测家庭成员的大致情况，而卫生间牙刷数量与洁具类型则能进一步揭示家庭人口数和性别分布。在交流中，确认观察所得后，需以恰当方式告知，并关注客户表情变化以验证信息真实性和他们对此的关注度。务必在整个交谈过程中同步录音录像，以确保记录完整无遗漏。

在与客户面对面交流的过