金融机构信用卡催收解决方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、高效催收策略

1、规范化催收操作流程

1.1规范化催收操作流程

为确保账户操作合规性，有效降低操作风险，并确保公司规章制度在日常运营中的严格执行，防止因催收过程中的不当行为引发的合理投诉对公司声誉产生负面影响，特依据相关法律法规制定本稽核规定。

员工在催收业务中的内部控制是体系的关键环节，要求所有相关人员在日常培训与实际操作中严格遵循相关规程。对于任何违规行为，务必坚持遵循的原则包括：未查明失职原因不放过，责任人员及其团队未经恰当教育不放过，未实施有效预防措施不放过。稽核部门肩负起执行、监督与评估的职责，协同各级管理者审查制度漏洞，并适时提出改进意见，以确保内部控制制度的有效且持续实施。

1.1电话催收工作标准

1)案件跟进要求

催收的工作时间应为每天早上8：00至当晚，严禁在此时间范围外采取任何催收行动，不论电催或上门外访。

月初案件跟进时间的规定：

①所有本月新增案件应在三个工作日内完成一次全面的联系方式核查，但针对已确认身份并表示有还款意向的个案，可适当调整跟进策略。

②本月需针对逾期案件实施高效催收，每个案件须在五个工作日内完成不少于两次的有效跟进，并确保建立详尽的催收操作记录。

③若当月未接收新的项目分配，则对原有案件的处理期限将遵循与新案相同的时限标准。

④所有案件，无论是新提交的还是已存在的，其跟进工作的初始日期将以分配当日的次工作日作为每月第一次跟进的截止完成期限。

⑤薪酬评估依据为自然月计分，若任何一月违反第一条准则，将相应扣除5元/项于当月薪资中。

旧案的跟进准则：

①确保对所有联系方式实施持续跟踪，除非前次催收记录明确显示公司人员离职、通信方式失效或者电话已由他人接替（且该情况具有较高的可信度），否则不得因联系号码显示停机或为空号而中断跟进。

②确定有效电话的可只拨打有效电话。

③对于所有接通失败的情况，包括停机、空号以及未接通的电话，必须进行后续跟踪处理。

各类案件的跟进准则：

①每日须对PTP及PTP2案件实施追踪处理，除非有设定明确的跟进日期或债务偿还承诺日，否则可根据实际情况选择分段跟踪。

②对于除停催、入狱及死亡以外的其他催收状态案件，我们承诺在四个工作日内确保对有效联系电话实施不少于一次的跟进操作。

③小额余款案件的跟进：如案件的剩余金额小于500元，须十天（自然日）至少对有效电话至少跟进一次。

催收代码的正确性

案件的催收状态务必准确无误，所有跟票案件必须对应ACTIONCODE中的PTP2类别，而寻人案件则需标记为FOUND1。详细操作请参照ACTIONCODE，以确保统计数据的清晰与精确。

每日致电量

要求每日早晚班严格遵守通话案件数量指标，若下班前未能满足既定标准，必须在未经上级领导特别许可的情况下进行加班以确保任务完成。

2)考评标准

按照自然月统计，每位员工每月的违规案件总数不得超过10件（含10件），对于超出的部分，将按照每件5元从其当月薪酬中进行相应的扣除。

3)催收话术及催收记录必须保持一致及规范

任何情况下，系统操作记录须与录音保持严格的一致性。若检测到系统操作记录与录音存在不符或发现伪造的催收记录，将对相关事项每件处以人民币200元的罚款，并实施警告处分。

在录音及催收记录的制作过程中，严禁包含任何侮辱性质，如无赖、白痴等贬低性言辞。

根据处理案件时的沟通不当引发的客户投诉，可分为三个等级：轻微投诉、一般投诉与严重投诉。投诉的有效性将依据是否成功平息债务人及其家属的不满来判断。若经过安抚后投诉仍无法解决，银行将对此进行严肃追责，此类情况将被视为严重投诉。每发生一次此类事件，将处以500元人民币的罚款.

4)客服部工作稽核

①严谨核对催收通知书的封装，确保内外封信封与信纸的一致性，从而有效防止因装订错误导致的无谓困扰与潜在损失。

②核实系统录入的缴款数额与客户提交的报表数据相符性。

③任何系统中剩余的(待支付)金额应及时与客户提交的财务报表数据保持同步。评审准则

按照自然月计，每位员工每月对第三点规定的违规行为，其发生频率不得超过0.1%。对于超出此限的任何案件，每件将从其当月薪酬中扣除相应金额，具体为每件元人民币。

考评标准

对于外访员在执行任务期间的任何欺诈行为，一旦查实，将处以500元至1000元的罚款，此罚金将从其当月薪酬中扣除。如若外访员与债务人及其家属出现肢体冲突或言语纠纷，由此产生的所有后果由外访员个人承担。在遇到严重投诉时，应参照第五条关于因处理案件时沟通不当导致客户投诉的评估标准进行处理。

1.2规范化催收操作与交流指南

1)在实施委外账户的催收程序前，务必先对委托机构的详细资料和前期跟踪情况进行全面审核，特别关注涉及投诉、盗卡、账户终止或存在争议等特殊情况的案件。在催收进程中，若遇到欠款人声称身份不符等争议，需立即向委派机构报告，并在收到官方回应前暂停催收操作，以防止因对特殊案件的无知引发违规行为。

2)在初次催收阶段，务必首要核实欠款人的身份信息及确认信用卡逾期债务的存在。若身份认证遇阻，切勿草率执行催收行动。

3)在案件管理中，催收专员须依据个案特性调控与持卡人电话沟通及实地访问的频率。每日针对单一案件的有效通话联络限制为不超过3次；不论是成功通话还是未果，总的电话外呼次数不得高于10次。原则上，每日外访次数不宜超过2次，但如遇客户主动请求或回访情况，此限制可酌情调整。

4)在处理客户的相关人员，如亲属和联系人时，我们将采用引导和沟通的交流手段。对于那些明确无法提供持卡人有效信息或者表现出强烈不满的第三方，我们将不再持续联络，并且始终坚持不在任何情况下实施骚扰、威胁、恐吓、侮辱或人身攻击等不当催收行为。遇到确无有效信息的第三方或明显表示不满者，应立即停止联系。对于涉及身份特殊或职业敏感的第三方，例如记者、居委会成员或持卡人的其他相关人员，我们将采取更为审慎的沟通策略和方式。

5)在案件处理过程中，面对债务人的不适当言论，催收人员需严格把控沟通策略和情绪管理。严禁出现因债务人（如持卡人）对催收人员进行人身攻击而引发的争执，催收人员不得回应以辱骂。一旦出现纠纷，催收主管应迅速介入进行安抚并跟踪处理，同时根据投诉预警机制进行相应的应对措施。

6)在电话催收作业中，严格禁止催收人员利用移动电话、短信、微信、QQ、MSN等网络通信工具进行直接的催收行为。

7)在催收工作中，催收人员应首先对新获取的债务人相关案件资料进行严谨核查，确保资料的准确性，严禁使用未经核实的不确定信息进行催收作业。

8)面对债务人对交易的否认或卡片激活的质疑，催收人员应当立即将催收行为暂停，并通过书面电子邮件的形式迅速将相关情况通报给信用卡服务中心。后续的催收行动需等待服务中心明确的指示。

9)在执行催收任务时，如遇案件带有特殊标注，催收人员应当依据委派机构所附的详细说明进行相关操作。

10)任何情况下，均不得对委托机构提供的需禁止催收的客户名单采取催收行动。

11)在债务追讨过程中，我们将严格遵循专业规范，杜绝使用任何侮辱性、粗俗或不当言辞，包括但不限于恐吓、威胁或谩骂。我们承诺坚决抵制任何形式的暴力或非法行为，并坚决避免侵犯任何个人，包括持卡人亲属、关联人士、朋友或同事的人身安全、名誉或财产。此外，催收人员不得针对客户及其相关人员的职业身份、性别、兴趣爱好等进行无端攻击。

12)在执行催收任务时，严禁采用任何形式的自编催收通知书。若采用信用卡管理委员会指定的信函进行催收，务必确保在发送过程中对债务人的卡号以及身份证号码的最后四位进行隐去处理，以保护信息安全。

13)催收人员在处理债务人签署或认可的各类催收文书，如催缴通知、法律通知书、还款方案书及还款保证书等时，应当保留一份副本或存根，并确保妥善保存，以供委托机构进行核查。

14)针对持卡人及其负有连带责任的第三方（例如担保人），催收通知书仅限于对明确的债务责任人进行发送。通常情况下，应直接送达并由持卡人亲收。在未能确定持卡人具体地址时，可以采用安全方式，例如将仅包含催收机构联系方式的回电通知单投递至指定邮箱，确保不包含敏感信息如持卡人身份和财务详情。在持卡人住所可确认且无人在家时，可将催收信件投入其信箱或通过门缝送达，坚决避免公开张贴于债务人门口、公共场所或显眼区域。未经持卡人本人许可并亲手接收，任何形式的传真发送催收文件均属禁止。

15)在执行外访催收任务时，务必确保催收人员严格遵守不得与持卡人或任何第三方发生任何形式的肢体对抗。若因自卫导致冲突，必须立即向公司领导报告事态经过及处理结果，并通报相关委托机构。

16)在实施电话或现场催收作业时，催收人员务必首先明确自我身份。对于现场访问催收，工作人员需佩戴明显的身份标识。在形象管理上，男性应着装深色西裤、浅色无图案衬衫及黑色皮鞋，而女性则需着职业正装。任何情况下，外访人员均不得穿着奇装异服，以确保专业形象的维护。

17)在初次电话催收或实地访问阶段，必须明确向持卡人展示身份，即代表委托机构执行信用卡欠款通知，严格禁止冒用公检法工作人员或委托机构雇员等虚假身份进行催收行为。催收记录中需详实记录，如遇持卡人不在场的情况，应注明转交的具体对象，并确认已留下相关通知单。

18)催收行为必须严格遵循法律规定，确保合规进行，以保障委托机构的合法权益。任何试图与持卡人勾结损害委托机构利益的行为均被严禁。未经委托机构明确授权，不得擅自降低或承诺豁免持卡人的债务责任。任何以申请减免委托机构费用为借口诱导持卡人还款的行为，也需严格遵守规定。

19)持卡人或任何第三方不得由催收人员直接接收还款，我们建议还款人在规定期限内通过银行柜面、转账或汇款等官方渠道完成缴费操作。

20)在承接委派机构的委托任务后，如因催收人员的个人过失导致委托方的款项未能成功追回，催收人员需对由此产生的经济损失乃至法律责任负相应的责任。

21)在处理欠款回收阶段，若遇特殊情况如持卡人罹患重疾、家庭经济拮据或孕期身份者，催收人员需调整策略，避免采用粗鲁的言辞。电话催收频率应严格控制在不超过每两天一次，除非客户主动请求回电或

除非有主动回电的特殊情况，外访次数应限制在每周不超过一次，且每次外访的人数不得多于两人。

22)在实施催收行动时，若需引用《刑法》或其他相关法规，必须精确且恰当地阐述法律条款，禁止曲解或过度解读其字面及深层含义。严格禁止在不适宜的通话情境中应用法律依据，以及在引用过程中出现任何表述错误。

23)对于小额欠款（即欠款额度低于人民币500元的案件），催收人员应采取温和引导与有效沟通的策略处理催收事务。若债务人对欠款金额表示强烈异议，应立即中止催收行为，先行口头将此情况报告给委托机构，并在工作日之内通过电子邮件形式详细通报相关负责人，等待进一步的指示后再行采取行动。在催收过程中，绝对禁止采用频繁滋扰、威胁、恐吓、侮辱（如称债务人为‘失信被执行人’）或任何针对个人的人身攻击手段，以及过度催缴行为。

24)两级品质管理部门按照公司规定，将此任务融入日常监控体系，总公司营管稽核部及各分公司经理、主管承担日常对话内容及催收行动的定期抽查职责，每周审议质检报告。对于初次出现的问题，应及时给予提示与指导；如遇重复问题，营管稽核部门将依据相关管理办法对相关责任人执行相应的纪律处分。

2、催收流程

拨打客户本人电话开场白：

客服：您好，请问是××先生/女士吗？

客户：是的。

尊敬的客户，您好。欢迎来电XXXX，我们注意到您的账户有一笔款项尚未扣除，且存在逾期×天的情况。请问能否提供详细信息以便我们查询？

拨打客户亲属电话开场白：

客服：您好，请问是××先生/女士吗？

客户亲属：是的。

尊敬的用户，您好。欢迎来电XXXX，我正在寻找客户资料中登记的×××先生/女士，烦请您确认他/她当前是否在接听电话？

若客户亲属表示与客户分隔两地，询问其是否与客户保持着沟通。

客服：请问您最近跟他有联系过吗？

在评估客户的逾期情况后，如客户亲属表示未曾联络，将根据其逾期行为的严重性决定是否通报贷款详情给亲属。

客服：（客户姓名）在我们这边的业务已拖欠×天，还没有处理，他是不是出现了什么问题？麻烦您转告他，给我们复个电话，逃避解决不了问题，有困难可以跟我们说，不要不接听电话，好吗？

1.特有电催模式

(1)催收前期准备工作

行政部门在接收账户资料后，负责对合作机构提交的客户基本信息、欠款详情、逾期状态、内部催收状况以及信用评级分析等内容进行全面整理，并须确保在规定的时间期限内准确无误地将这些信息录入数据库。

在接收数据后，电催部门须与行政部协同进行详尽的客户数据核查，主要包括账户信息的准确性、委派案件的总额以及当月的回收目标，以保证电话通知或书面催收函中提及的还款时间和金额信息的一致性。

(2)电催部催收工作实施方案

电催主管（或催收专员）在接收相关数据后，依据客户的基本特征、逾期时间与金额、客户关系亲密度以及信用评级，策划初步的催收策略。随后，电催部门的后勤团队负责整理并统计首轮催收的反馈结果，同时监督催收人员对关键客户的详细信息进行汇总。电催工作的基本规范如下：

a.账户的首催时限

账户首次催收管理须遵循以下规程： - 对一手账户，催收应在两个工作日内覆盖所有账户； - 对于二、三手账户，此期限延长至四个工作日。 在催收周期内，每个账户的持卡人需接受不少于六次联系。对于联接账户，每两到三个工作日应实施一次催收行动；对于失联账户，需在六到七个工作日内进行一次。所有操作均需建立详尽的催收记录，除非有特殊要求或协议另有规定。催收过程中的对话记录需确保逻辑清晰、信息准确无误。 任何违反上述规定的投诉，公司将根据情节严重程度采取相应处罚措施。

b.日常催收的时间

工作时间的催收活动将遵循招标方及公司的既定安排，确保在国家法定节假日严格遵守禁令，不得实施任何催收行为。对于任何因此产生的投诉，公司将根据违规情节的严重性进行相应的纪律处分。

c.对第三方的催收频率

在处理第三方催收事务时，应对客户的相关亲属及联络人采用引导和沟通的策略。对于无法获取持卡人有效信息或明显表示出强烈抵触情绪的第三方，应立即终止联系，并在数据记录中做明确标识，确保在任何时候都不得通过骚扰、威胁、恐吓、侮辱或任何形式的人身攻击进行催收，坚决避免此类不当行为。

d.必须使用录音电话进行催收

在处理催收事务时，所有通信应通过配备录音系统的固定电话进行，禁止使用小灵通、移动电话等进行直接催收操作。任何网络聊天工具，如QQ、微信、微博以及电子邮件（E-mail），严禁应用于催收工作。同样禁止采用短信方式进行催收，亦不得向持卡人透露个人手机或联系方式。在电话录音系统发生故障的情况下，务必立即暂停催收行为。

e.信控员必须表明自己的真实身份

在进行电催作业时，首要步骤是明确表明身份，我司作为XX公司的代表，秉承XX银行的委托，负责对信用卡/信贷产品的逾期情况进行‘通知与提示’。在此过程中，务必避免冒用公检法人员、银行卡中心工作人员或快递员等非官方身份进行催收行为。在遇到持有者为重大疾病患者、经济困难的家庭成员或孕期妇女等特殊情况时，应特别关注催收策略，确保沟通语气柔和，并严格控制每日电话联系次数，不得超过每两天一次。

f.法律法规的正确使用

当本金金额达到或超过50000元的催收环节，引用《刑法》及相关法律法规时，务必严格按照法定条文原文引用，确保不曲解、不放大其文字及核心含义。

对于报价在50000元以下的项目，须严格遵循法律法规，避免涉及《刑法》的相关规定，并在表述中避免使用与'报案'、'抓人'等敏感事项相关的措辞。

(3)电催主管的职责

每周五，催收主管会整理并以电子文档的形式提交给行政后勤处本周团队的客户还款动态，包括逾期客户的详细信息：名单、逾期金额、逾期天数以及采取的催收措施。随后，行政后勤部门迅速将这些汇总的催收信息转交给经理室。

经理负责依据还款信息报表，对电催部的一般性欠款催收提供支持，其职责包括以下内容：

a.首先进一步，电催经理与电催主管开展交流，明确电话或函件催收的目标客户名单。

b.制定严谨的电话催收时间表，并实施邮件或传真催收程序。在发送邮件或传真催收函时，务必确保后勤部门能即时向相关的账户管理人员报告客户的签收状态；对催收函件的投递记录需详实记录并存档。

c.在电话催收环节，我们采用表格形式详细记录客户所承诺的还款日期与金额，从而实时跟踪每月任务的进度更新。

d.在电话催收过程中，如遭遇客户推诿、拖延、拒付或恶意行为，务必详细记录相关情况，并立即将汇总信息传递给外访部门。后者需迅速调度人员实施现场催收。

e.若遇到设备质量不符或款项结算存在偏差等引发的付款延误，我们应积极与客户展开沟通，致力于通过平和的方式解决争端，坚持不懈地进行说服，以确保能尽快实现款项回收。

f.在电话催收作业中，我们迅速对信誉状况恶劣的客户进行筛选与统计，并将相关资料以书面形式传递给外访部门进行跟进。

2.电话催收

一、催收对象

通过电话能取得有效联系的个贷债务人。

二、催收程序

1.进行债务人身份的初步核实，确保电话接听者即为债务的实际所有人。

2.敬请债务方关注尚欠款项，我们特此通知并在一个工作日至三个工作日的期限内，恳请您及时履行还款义务。

3.经电话提醒后。

3.1债务人归还欠款的，催收终止；

3.2 针对债务人未能偿还债务的情况，我们将详细剖析其逾期还款对个人信用评级及经济效益的负面影响，诚挚建议债务人尽快，在1至3个工作日内完成还款。

3.3 对于债务人虽未清偿债务但主动提出明确还款期限的情况，根据实际的催收进展，我们倾向于接纳其还款计划。然而，若债务人的承诺还款日期可能对催收工作产生负面影响，我们要求他们在适宜的时间范围内完成欠款偿还。

4.经电话规劝后。

4.1债务人归还欠款的，催收终止；

4.2 如债务人在接到通知后的一至三个工作日内未能履行还款义务，或者未按先前承诺偿还债务，我们将深入剖析其可能面临的法律风险，并在此基础上敦促其立即在规定期限内完成还款。

5.经要求还款后。

5.1债务人归还欠款的，催收终止；

5.2 如债务人能在1至3个工作日内完成还款，后续将采取信函催收或实地访问催收措施。

3.信函催收

一、催收对象

1.电话催收过程中，结合实际情况，需要同步进行信函（以催告函）催收债务人。

2.经过电话催收后，未归还欠款的债务人。

3.未能通过电话取得有效联络的债务相关人员。

二、催收程序

1.初步确定债务人地址。

2.依据银行提交的资料及实际的催收状况，精细构建相应的函件内容。

2.1 内容详实且公正无偏，行文流畅通顺。涉及债务详情：阐述欠款产生的背景与合理性，明确列举银行已实施的催收举措，明确提出偿还期望，同时善意提醒债务履行责任。

2.2不得有侮辱性语言和主观臆断性语言；

2.3不得有违法语言；

2.4加盖催收章；

2.5其他。

3.将相关信函备案。

4.确保以有效的邮寄或留置方式，将文书送达至债务人的指定地址。

5.信函发出后。

5.1债务人归还欠款的，催收终止；

5.2 如债务人未能清偿债务，但于信函发出之日起一至七个工作日内与我方建立有效沟通，我们将相应调整催收策略，通过电话或实地访问进行催收。

5.3 如债务人未能在接收到信函之日起一至七个工作日内偿还欠款，并与我方建立有效的后续沟通，将采取外访催收措施。

3、外勤操作指南

一、催收对象

1.在电话及信函催收作业中，我们同步实施实地访问，以针对债务人具体情况采取有效催收措施。

2.对于经由电话及信函多次催收后仍未能偿还债务的债务人。

3.对于那些经电话及信函催收后仍然无法取得联络的债务人，我们采取了进一步措施。

二、催收程序

1.初步确定债务人地址。

2.依据银行提交的资料及实际的催收状况，精细构建相应的函件内容。

2.1 内容详实且公正无偏，行文流畅通顺。涉及债务详情：阐述欠款产生的背景与合理性，明确列举银行已实施的催收举措，明确提出偿还期望，同时善意提醒债务履行责任。

2.2不得有侮辱性语言和主观臆断性语言；

2.3不得有违法语言；

2.4加盖催收章；

2.5其他。

3.将相关信函备案。

4.确保配备相机、录音笔等录音录像设备。

5.外访相关地址。

5.1做好录音、录像工作；

5.2 在面见债务人时，我们除了通过电子邮件进行催收，要求其在1至3个工作日内偿还欠款，还必须获取债务人的有效联系方式，并确保将相关函件送达并由债务人亲收签署。

5.3 在无法直接会面债务人的情况下，我们需确保获取其有效的联系方式，并根据实际情况采取措施，例如实施留置并要求接收人在相关信函上签字确认，或进行信函转交。

6.经外访后。

6.1债务人归还欠款的，催收终止；

6.2 在债务人未能偿还债务的情况下，如已获取其有效联络信息，可根据实际情况采取电话催收措施。

6.3 在债务人逾期未偿还借款且无法获取其有效联络信息或相关责任人的联系途径的情况下，经过调查后，我们将持续进行催收措施。

6.4录音、录像等资料归档。

三、结束外访信息备份

1.外访后续处理

撰写外访详情记录，详细记载外访人员处理经过，回复报告务必如实反映，杜绝隐瞒事实，确保与现场录音记录内容一致。

2.查访数据备份

任务完成后，员工应将录音设备及摄影工具归还给项目组，以便整理外访相关资料。

3.外访过程安全须知事项

在外出访问期间，务必严格遵守，禁止任何侮辱、谩骂或暴力行为的发生，同时严禁出现吸烟或饮酒的情况。

4.言谈举止严禁事项

4.1 家庭成员及第三方不得被强制承担还款责任，所有外勤人员必须严格遵守，禁止以任何形式或借口接触持卡人的现金还款。确保外访资料的安全保管，防止遗失或泄露，对客户信息实施严格的保密政策。

4.2 我们严格遵守规定，绝不向第三方透露持卡人的个人信息、财务状况等相关细节，坚决维护持卡人的隐私权和个人尊严。

4、全面培训体系

一、目的

公司的竞争优势源于人力资源，特别是由一群忠诚且稳定的高技能服务人员和管理团队构成的核心力量。为了维系竞争优势，强化员工培训显得至关重要，旨在培育出具备卓越素质、精湛技能和高效管理水平的专业人才。

本制度旨在规范商债催收服务岗位的职责要求，旨在通过提升员工的专业能力，培养一批高素质、高水平且技术精湛的客户服务人员及管理人员，从而强化整体服务水平。

二、适用范围

本制度适用于全体人员

三、管理原则

标准、清晰、统一

四、培训管理

1.按照公司的发展战略和员工的实际需求，我们统筹规划短期与中长期的培训项目，待经总经理审阅并批准后，方予以实施。

2.负责课程内容的策划与编撰，同时根据业务发展的动态需求持续进行修订与提升。

3.实施定期的员工培训活动，包括播放录制的教学录像、购买或获取音频资料如录音带，以及展示幻灯片。此外，我们还会邀请卓越的培训讲师亲自为员工进行授课。

4.实施详尽的培训记录整理，配合严谨的培训考核过程，并确保所有培训课程资料及考核结果的归档保存，以此作为今后员工培训的有益参考来源。

五、学习培训时间

1.学习员工培训自入职之日起至考核合格；

2.普通员工培训时间为每周五下午（如遇节假日则顺延至节假日后的第一个工作日)；管理骨干培训时间为每月最后一个工作日。

六、学习培训主持人员

1.部门负责人负责组织实习员工及普通员工的培训活动。

2.公司负责人或总经理担任主持，负责部门负责人及管理骨干的培训工作。

七、学习培训程序

1.培训流程：部门负责人与核心团队共同策划课程设计 - 确定并准备讲义内容及培训资料 - 发布培训通知予全体员工 - 实施培训活动 - 进行考试评估

2.流程概述：业务部门主管或行政办公室首先策划培训课程，随后向相关人员发出通知，紧接着实施培训，并进行考核评估。

八、培训形式

教学方法丰富多样，教师能够依据培训主题及目标群体，灵活采用讲解式教学、员工自主研读、音频视听学习、实战模拟训练以及户外拓展活动等多种手段进行实施。

九、学习培训内容

1.实习员工培训内容

1.1认知感情培训、积极心态培训、公司情况培训

1.2内部系统使用及公司基本制度培训

1.3相关法律、法规以及规章制度培训

1.4计算机、办公软件使用培训

1.5岗位职责及基本业务技能培训

2普通员工培训内容

2.1业务知识

2.2积极心态

2.3最新工作方法、业务技能

2.4新增信用卡催收相关知识

2.5团队精神、忠诚度、敬业精神

2.6优秀员工、业务能手经验交流

3.管理骨干培训

3.1公司宣传材料培训

3.2业务知识培训

3.3沟通与执行力培训

3.4管理能力培训

3.5团队精神、忠诚度、敬业精神培训

3.6公司发展战略、品牌塑造

十、新员工入职培训

(一)公司文化的培训

日程安排：新员工报到当日，培训将在公司会议室举行。

培训负责人：人事部负责人

课程大纲：涵盖企业风貌介绍，其中包括公司的战略目标、远大愿景、深入人心的企业文化、独特的企业精神以及明确的使命阐述。

(二)组织公司管理制度与薪酬绩效体系的相关培训

培训时间：新员工入职当天

培训地点：公司会议室

培训负责人：人事部负责人

课程涵盖：详细解读公司的人力资源管理体系，其中包括岗位设置、员工培训、薪酬福利以及休假政策等人事规章制度，同时深入讲解财务管理和报销审批的相关管理制度，均基于公司的正式规定。

十一、业务系统培训

新员工入职业务操作培训任务由各岗位所属业务部门的项目组负责人主导，主要涵盖对所需操作技能及业务流程的传授，旨在加速员工的业务操作能力提升。

1、分配个人独立使用的系统账号

在员工初次入职阶段，业务部门主管需为新员工分配专属的个人系统账号，该账号与其个人信息绑定，并且一旦授予，将保持恒定。员工离职当天，系统权限管理由IT部门执行，负责注销该账号操作。

新入职员工在入职培训过程中，需具备通过网址链接及个人账户成功登录系统的操作技能。

2、使用系统查看债务人信息

登录后，工作人员会详尽地介绍系统的操作指南，并明确各信息项的位置，用户可根据工作需求查找债务人的个人详细资料，包括姓名、电话、身份证明信息、家庭背景以及关联单位等。

3、催收记录的添加和查看

操作指南：详细说明如何录入和保存催收记录，确保每次电话催收后均有一份完整的记录，确保内容规范无误，强调催收记录应具备文明沟通的记录准则。

十二、业务能力培训法律基本知识；

专业催收话术；信贷款知识；

了解催收信函的种类和作用；范例对话演练；

外访现场实习；

明确公司质量方针；

保密协议的内容及其重要性。

十三、业务合规培训

1.催收方式

任何催收行为不得采取强迫、恐吓、威胁、挑衅或滋扰等软暴力手段；禁止冒充公检法等国家机关身份进行催收；坚决禁止伪造律师函和征信报告作为催收手段；任何涉及违法P图、色情或黑色内容的催收行为被严格禁止；同时，任何侵犯公民个人隐私的催收方式也被明确严禁。

任何催收行为不得采用包括但不限于手机号、微信、QQ及无录音功能的座机号码，规定必须采用配备录音功能的座机进行沟通，确保所有的催收操作均具备记录和录音，实现可追溯的严谨管理。

在催收作业中，务必明确展示代理角色，确保所有行为均符合甲方业务规定，维护其信誉、声誉及商业形象，不得有任何可能损害上述要素的行为。

2.催收对象

不得直接向紧急联系人进行催收行为。对于欠款人的家庭住址、电话号码和工作地点等信息，建议通过紧急联系人进行咨询，并请其协助传达给欠款人。

严格规定：紧急联系人仅限于信息传达角色。在未经欠款人授权的情况下，仅当第三方自行声明了解欠款人详情并表示愿意代为偿还债务时，方可将欠款人的基本信息告知。否则，严禁向任何第三方泄露欠款人的个人信息。

当第三方联络人明确表示拒绝进一步联络时，应立即中断沟通，并实施严格的禁拨措施。务必谨守原则，不擅自增加第三方对债务人的责任范畴，同时避免因借款人的违约行为波及第三方的合法权益。

3.催收频率

确保在合规的时间范围内执行债务回收任务，对催收时间节点进行科学规划，以严守晚21点至次日早8点的禁拨时段为基本原则，有效控制催收呼叫的频次与时机。

严格限制对客户本人及紧急联系人的频繁打扰，对于已接听的客户，每日主动呼叫次数不得超过三次；而对于未接听的客户，同样设定每日主动呼叫次数为三次。请注意，客户主动联系我们的情况不计入呼叫次数统计范围内。

4.催收话术

确保全面遵循催收操作的'十禁'规定，催收对话严谨合规，其核心围绕着温馨提醒还款展开。针对不同的地域特性与客户群体，我们将精细制定并实施针对性强、详尽周到的催收措施与对话脚本。

任何与公职机关（包括但不限于公安机关、检察院及其工作人员，以及法律从业人员）相关的表述均需避免；严禁做出任何形式的私下承诺或诱导借款人接受减免或分期偿还的行为。

任何催收行为务必确保其真实性与有效性，内容详尽且时间标注精确，禁止伪造、遗漏或缺失记录的情况。必须遵循'行动必有记录'的原则，确保信息完整记录。

5.提升防范投诉敏感度

在处理作业过程中，针对因催收引发的投诉及显示出投诉倾向的客户，应立即暂停催收，并由主管级人员或专门的客户投诉处理专员与客户取得联系，进行安抚，倾听客户需求。如安抚措施无效且客户有升级投诉意向，需立即将情况通报给甲方。同时，对于催收过程中发现的可能引发舆情风险的重大投诉隐患案例，也须第一时间上报。

6.切实做好客户信息安全保护

致力于保障客户的个人信息安全，严格禁止任何私自联络客户或转售客户资料的行为，坚决杜绝侵犯公民个人信息的现象。

十四、培训纪律

1.任何员工欲缺席培训，须事前获得部门主管的批准，且请假申请需在计划缺席日期前至少半天提交给部门负责人，否则将被视为旷工。

2.在培训过程中，手机应调整为振动或静音模式，严禁现场接听电话或从事与培训课程无关的事务。

3.任何未事先请假擅自离场的行为，一经查实将被视为旷工处理。

十五、培训评估

1.培训结束后，办公室将依据培训内容设计配套测试题，对参与人员进行考核评估。考核采用百分制计分，并设定及格线，低于80分者将被视为考核未达标，须接受二次考核。对于二次考核仍未达标的人员，将由人事部门进行相应的处理措施。考核成绩将被记录在员工个人档案中，作为员工晋升职务的重要参考依据。

2.人事部门会定期获取员工培训的后续进展报告，通过与各业务部门主管进行沟通，了解其工作表现及专业技能提升状况，然后将这些信息反馈至相关部门。

3.在培训完成后的三个月内，业务部门会收到由办公室分发的《试用期员工培训反馈表》及《正式员工培训反馈表》。部门负责人需依据实际工作情况如实填写，并确保及时提交。这些表格将作为对员工后续奖惩的重要参考依据。

5、客户离线应对策略

对于逾期且失去联络的客户，应当采取何种策略进行有效的追踪查找呢？

1、拨打114查找

1)查找与资料公司名相关的电话号码：

2)查询并记录原始资料中记载的物业管理部门、居委会以及其他相关部门的联系方式。

3)请查询债务人/担保人身份证上所登记的住址对应的相关管理机构的联系电话。

4)详细记录了公司的具体地址以及各个部门或服务对应的联系电话

5)核实并确认您获取的最新信息或电话号码的准确性。

6)采取如下步骤核实公司信息的准确性：首先，通过社区服务热线确认公司是否依然位于原址；其次，登录企业登记信息查询平台进行工商记录的核查；最后，综合多渠道调查以详细了解公司的实际情况。

2、网上查找

A、查询搜房网中记录的住宅地址对应物业管理部门的联系电话。

B、在地址栏键入已注册的公司名称，即可检索该公司的最新联系方式，包括电话、动态更新及新闻信息，同时获取其备用的传真号码供未来传真的需求。

经由同学录资料查询（前提：需明确学校信息），

D.通过百度直接输入公司名称查找

E.已知公司名称，可进各地工商企业信用信息网或全国企业信用信息公示系统查找相关资料。

F.通过查找”网易黄页”.查易讯网

H.您可以通过拨打保险客户服务热线，查询持卡人最新的账单地址及相关详细信息。

3、黄页

A)查找相关公司的电话号码及传真号码；

B)查询并获取相关政府部门及行政机构的联系方式。

C)分公司需查询并记录下总公司以及各关联分公司的联系电话和传真的详细信息。

4、通过家人查找

一、夫妻：直接首明来电的目的和原因

二、在沟通中，适时地明确来电的目的及其缘由是适宜的，然而需视具体情境而定。

三、兄弟姐妹。

四、对于其他相关人员，如保姆、亲戚或室友，仅需告知他们来电者是您的朋友有紧急事务需要联系，无需详细解释来电意图。

5、通过同事查找

针对债务人身份不明的情况，请求提供人事部门的联系电话，以便通过该部门进行查找和定位。

如无法获取人事处的联系电话，建议寻求资深员工接听

开场交流策略：明确来电目的，评估对方的配合意愿。

对方不合作可过一段时间再换一个人来打。

如察觉到对方可能存在袒护行为，建议在下一次通话中，表明自己的身份为"担保人/联络人"，或者以与债务人相同的姓氏留名，以便于促使对方回电沟通。

6、通过担保人/联系人查找

1)当通过担保人探寻债务人下落时，明确指出如无法找到，可能产生的后果应被明确阐述。

请迅速寻找债务人并施加适当的压力，促使其及时回应。

2)在联络过程中，应展现出诚挚与礼貌，切勿给对方带来不必要的压力。

7、管理处/财务处/总机

明确阐述身份，简洁说明来电的意图及其合作请求，期望达成共同查找的目标。

在处理不配合的客户时，应明确指出这将对相关人员产生重大影响，同时询问其工号与姓名详情。

8、从贷款机构本身的数据挖潜

首先，通过使用机构的客服电话录音，能够实现高效的信息检索，这是最推荐的查询方式。其次，值得注意的是，众多金融机构如银行、P2P平台及小型贷款公司，在客户开户和签订协议的过程中通常会实施录音录像，这些记录同样构成可供利用的信息资源。

9、利用网络搜索引擎

对于搜索客户的必要信息，并非所有人员都熟知。通常来说，包含公司名称、债务人个人姓名、手机号码以及电子邮件地址是颇具价值的。实际上，电子邮件的价值尤为显著。尽管手机号码可能因某些因素而更换，但电子邮件通常只有在特殊情况下才会变更，部分情况下，它可能是债务人的QQ号或微信号的关联邮箱。

10、社交平台

以下平台也可作为辅助工具：QQ聊天、微博、微信、知乎、天涯社区以及人人网。

11、社保、征信报告

例如在信用评估中，债务人在申请逾期贷款处理过程中，征信资料中蕴含着丰富的可探究细节。值得注意的是，一旦债务人在逾期后更新了在银行的联络信息，这些变动亦会相应地反映在征信报告中。

6、可以联系但还款有困难客户处理方案

在逾期的客户群体中，主要构成是暂时面临资金周转困难、偿还能力受限的个体。

1、资金周转困难：部分是待发工资，或者临时资金欠缺需借钱周转等，每天可跟进两次，上午十点前跟进一次，下午四点前跟进一次，如客户承诺还款，则在还款节点前再次确认还款；如确认为短期还款困难客户，则需加大跟进力度，协同客户一起想办法还钱（如可以让朋友借款、家人代还等），可以分次还款，有多少先还多少；

2、针对私营企业主的情况，我们建议在收款阶段逐步进行，与客户保持沟通，鼓励他们根据实际能力分批支付。请勿寄予一次性全额清偿的期望。如遇临近第二期还款日仍有未付款项，我们将酌情安排上门服务进行催收。（适用于短信及传真催收通知）

3、寻求借贷途径：倾向于向亲朋好友求助，或者直接联络客户家属以获取家人的协助完成还款

4、进行全面的客户资产审核，涵盖投资性资产、不动产权益，以及任何共有财产。

针对客户可能的资产转移行为，我们将采取法律手段，通过诉讼程序搜寻确凿证据，目标是追回相应的资产。

逾期期限的增长往往伴随着性质的恶化。在与客户取得联系的前提下，务必充分阐明逾期时间过长可能产生的负面影响，并特别指出，逾期超过30日将转由总部催收部门介入处理。我们