信用卡逾期催收服务投标方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

一、全面服务响应与承诺

(一)运营管理方案

1.高效全程业务监控系统

凭借丰富的金融外包经验，我提炼出一套全面且科学的操作流程。在持续为客户服务的过程中，我不断优化和完善，致力于将卓越贯穿业务全程，强化对各个环节的监督与控制。具体表现在：严谨的作业人员招聘与培训机制，标准化的作业指导语，高效处理投诉倾向客户的技巧，严谨的外出访问及设备管理，以及信函和法律事务的精细管理。

(1)项目人员架构及岗位职责

工商银行信用卡催收项目的首期团队构建独具特色，团队主管及班组长的核心席位，来源于银行内部的电催与其它催收语音服务项目的精英力量。该团队凭借深厚的电话催收专业技能和卓越的服务效能，积累了丰富的实践经验。在应对人员流动风险、处理特殊假期影响以及快速响应行方临时性指标变动方面，***已建立健全的应急处置机制，确保业务连续性和稳定性。

我司能够迅速满足短期的人员招聘需求，确保所有新入职员工完全符合贵行的各项规定。

历经多年，***积累了丰富的催收业务处理经验，特别是在驻场银行催收与电话催收信用卡客户方面，构建了健全且高效的服务体系。自主研发的语音作业平台，**公司持续在呼叫中心的系统优化上投入重资，从而实现了显著的成果累累。

***始终坚守着信息安全与现场监控领域的最高行业规范，严格遵照中国银监会及金融机构设定的信息安全规定和监管要求，致力于为银行提供卓越的服务保障。

岗位比例设置说明

岗位职责说明

1岗位职责与要求

第一条目的

依据电催项目的全面工作计划，旨在实现甲方设定的业绩目标，我们实施激励策略，以个人业绩达标率的优化作为驱动力，激励坐席团队设定并追求绩效指标。通过全员参与电销项目的管理，包括对新入职人员的引导培训和在职人员的持续辅导，强化人员关怀，提升坐席人员的综合能力。这种关怀有助于激发坐席员的工作热情，促使他们全面发展，增强归属感，从而高效达成客户期望，同时监控员工流失率，确保团队稳定性。

第二条学历/专业要求

(1)大专以上学历

(2)优先考虑具有市场营销、商务管理、金融贸易或财经类专业背景的应聘者。

第三条工作经验

(1)具有超过两年的电话催收或银行卡业务专业经验

(2)具有超过一年的大型呼叫中心团队(10人及以上)管理经验

(3)优先考虑具有银行业、保险业或财经领域相关工作经验的申请者。

第四条工作范围

(1)在支持项目主管的过程中，对电催业务的管理工作进行精细把控，主要体现在六个关键维度：电催小组的业绩指标达成率、管理效能、服务品质、通话持续时间、呼出量以及行为规范上，同时确保管理活动的有效性和成果显著性。

(2)支持项目主管在线监督与管理工作：监控并优化小组每日关键绩效指标，如平均有效通话时长及通话量，确保月度最低业绩目标的实现。凭借卓越的现场管理能力，包括组织计划、协调沟通以及提供深度分析和辅导，实地推动操作执行，致力于打造规范高效的工作环境和运营秩序。

(3)监控业绩报告，持续关注各项指标的实时动态。迅速剖析工作变化详情，策划并实施可行的优化措施，将之付诸实践，以此不断提升和优化工作效率。

(4)致力于提升座席员的综合能力，包括营销策略、系统操作技能及业务基础知识，通过定期培训活动，我们对新入职者与在职员工进行专业指导，确保他们具备全面的业务支持能力。

(5)确保履行个人岗位职责，秉持严谨的工作态度，着重监督现场的办公安全与着装规定。作为榜样，引领团队成员自我约束，强化安全认知，促进团队协作，共同塑造一个安全、专业、有序且团结的工作环境。

(6)严格遵循所在地法律法规、各监管机构的规定、公司内部方针政策及风险管理政策与程序，积极识别并有效控制工作中的各种潜在或实际风险。遇到问题时，需立即向上级和相关部门报告，并根据实际情况制定改进措施并跟踪执行。

第五条其他技能

(1)在团队管理与现场操作监管方面展现出卓越的能力。

(2)具有较为娴熟的团队组织计划能力；

(3)展现出卓越的心理调适才能，具备积极主动的工作态度，勇于担责，且执行力显著

(4)拥有卓越的跨部门沟通协调能力，能有效地与外呼营销中心内部各科室以及外部人员或客户建立并维持顺畅的交流。

(5)擅长剖析与解析，同时具备辅助问题解决及引导的能力。

(6)开发创新思维，具有一定的创新能力；

(7)熟练使用计算机系统。

第六条此岗位最具挑战性或特别复杂的地方

(1)在沟通协调方面展现出卓越的能力：一是有效地与座席团队成员进行交流与协作；二是与项目组及各部门之间建立顺畅的沟通桥梁。

(2)致力于激发与提升团队动力：在不断优化自身专业技能和综合性素养的前提下，密切关注每位座席人员的全方位表现。针对不同的工作业绩，实施相应的激励策略，从而促进他们在心理素质、实践操作以及业务绩效等多个维度实现全面发展。

第七条岗位督导工作

(1)直接督导员工人数 :16人

(2)直接督导员工岗位名称 ：电催坐席员

第八条工作联系

2工作指导手册

第一条岗位职责

(1)人员管理

负责监控和跟踪团队成员的绩效表现及日常关键绩效指标，实施指导与辅导，规划并设定阶段性的业绩目标。

综合管理包括工作秩序的维护、纪律的执行、硬件设备的合理运用、员工着装规定以及现场环境的优化。

确保及时召开小组会议，有效地传达上级领导的指导方针和组长会议的核心精神。

定期监听工作录音并搜集员工疑问，对重点人员的工作执行情况进行持续监控，并及时反馈相关进展。

致力于保留并优先关注对公司有长期贡献的员工，尤其是那些经验丰富的老员工。

实施员工出勤监控，致力于开展有效的员工关怀与管理策略。

确保及时向项目主管汇报小组成员的工作动态与精确信息。

我们积极通过定期举行的户外拓展活动，旨在提升团队的凝聚力.

(2)业务管理

负责支持电催项目主管，全面管理电催业务，确保团队业绩指标的达成。

协助电催项目主管做好线上的监督和管理。

监控小组工作报告，实时追踪电催工作的关键指标变化。

承担新员工入职与在职人员的岗前培训及在岗技能提升任务。

确保履行个人岗位职责，秉持严谨的工作态度，实施现场办公安全监管及着装规定。

致力于保留并优先关注对公司有长期贡献的员工，尤其是那些经验丰富的老员工。

(3)自身管理

按时完成电催项目主管布置安排的其他工作。

严格遵守各项管理规定和办法，以身作则。

第二条具体工作指引

(1)人员管理

负责监控和跟踪团队成员的绩效表现及日常关键绩效指标，实施指导与辅导，规划并设定阶段性的业绩目标。

通过每日黄屏报表监控团队成员的通话时长与日通话量，提升工作时段的工作效率。对各时段坐席表现进行细致分析，对于业绩未能持续达标的情况，及时进行提醒并提供必要的支持，以此驱动团队成员有效达成各项绩效目标。

针对组员的个体差异，我们将实施差异化的监督策略，依据小时、半天、日以及周的划分，逐步设定阶段性的目标清单，通过细化指标增强组员的归属感与目标导向，从而实现最优化的效果提升。

综合管理包括工作秩序的维持、纪律的严谨执行、硬件设备的高效利用、着装规范以及营造整洁的现场环境。

监督并实时评估本组成员当天的工作表现，核查其在岗状态，对偏离工作职责的行为进行即时提示与督促。

实施每日班前会，对员工当天的着装合规性进行严格核查。

当工作日遇到员工工作站硬件故障，应立即报告问题并迅速寻找可用的临时工位。同时，我将负责提醒并确保组员在离开座位时实施屏幕锁定，以及在结束工作日时关闭计算机设备。

确保团队成员遵守个人工作区域的清洁标准，要求他们定期整理桌面，使之保持整洁有序。仅允许在工作区域内摆放与职责相关的必要物品，非工作相关物件应统一收纳于储物柜内。

确保团队成员在工作期间遵循纪律，严禁进食、交谈、发出过大声响以及损坏公司财物的行为。

协同实施现场管理，负责特殊情况下人员配置与调度等相关工作。

确保及时召开小组会议，有效地传达上级领导的指导方针和组长会议的核心精神。

确保关键和紧急信息在每日的晨会、午会与晚会上得到强化传达。

组长在分配其他工作任务时，会依据团队业绩表现，灵活调整非电话营销高峰期的时间，召开小组会议，用于回顾总结内部工作进展，并规划后续任务。同时，组长会迅速传达上级领导的重要指示，对需跟进的事项进行核查，发现问题时，会逐级进行反馈处理。

每日实施监听工作，搜集员工的问题反馈，同时持续关注重点人员的工作执行情况并予以及时报告。

负责每日对组员的录音进行监听，以便迅速掌握组员可能遇到的问题。针对发现的问题，立即与相关人员进行沟通，共同制定改进策略，并监督其执行进度及改进效果，定期进行情况汇报。对于关键问题，我会在团队内部实施录音指导，防患于未然。

针对组内需特别关注的员工，组长需依据具体状况策划个性化的提升计划。应及时与组员进行深入交流，明确员工的问题所在，确立相应的改进策略，并填写相关辅导记录表。

(a)新员工培训策略： - 组长进行个性化的一对一系统与话术强化培训 - 线上实时跟进并收集反馈，安排话术演练实践 - 上线前一周，密集进行多元化辅导，包括在线监听和录音指导，每日至少一次 - 通过对优秀录音的深入分析，以及对新员工录音问题的剖析，以优化技能提升 - 根据组员的学习进度，实施组内优秀员工的定向辅导

(b)针对业绩表现欠佳的员工，我们采取如下策略：首先，通过对录音资料的深入分析和团队日常工作