银行个人消费逾期贷款催收服务采购策划服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、 创新技术咨询服务提案

（一） 全面服务体系提案

1. 全面的项目服务管理策划方案

1.1. 详细阐述的服务项目

本服务规范专为个人消费逾期贷款的委外催收服务项目设计，旨在供供应商（以下简称“服务商”）在准备服务建议书、应答文件及报价时作为参考依据。

本公司严格按照规定，在投标应答文件中逐条响应本规范书的内容。针对每一条款，我们明确表示'满足'或'不满足'，并确保在答复中提供详尽的阐述，充分展示我们的服务理念和执行策略，避免仅作简单回应而缺乏深入解析。

3)邮储银行保留对本文件的解释和修改权。

(5.2)需求概述

项目旨在遵循国家法律法规及中国邮政储蓄银行总行的监管指导，借鉴近年来业内同行在非法律服务机构委外催收领域的成功与教训，充分考量我行**省分行的实际状况。目标是构建一个结构明晰、内容完备的非律所委外业务管理体系，设计出功能实用、操作简便的委外工具模板。这一成果既要满足监管规定，又将全面适用于**省分行各级分支机构，确保合规且高效运作。

(5.3)服务内容

19家二级分支机构（包括济源市直属支行及**省分行直属支行，其作为二级分行管理的两家特殊单位）已授权服务供应商采用合规手段，负责回收特定逾期个人消费贷款的本金及利息。

1)消费逾期贷款包括个人消费贷款；

2)委外金额

负责外包催收逾期贷款的本金、利息及违约金总额。

(5.4)项目实施要求

1)时间要求

项目整体招标工作建议于4月底之前完成。

2)实施计划

我司需接受银行股份有限公司省分行的委托，实施现场调查，随后制作《受托机构调查情况表》，并提交至省分行。我司将在委托行所在地提供专业服务，同时设立专项服务团队执行相关任务。

3)服务商要求

1准入要求

本公司作为中华人民共和国境内依法注册的法人实体，持有有效的营业执照，具备实施本项目相关业务的经营范围和资质，且已获得增值税一般纳税人的资格。

我司运营稳固，依托于规范的实体经营地址，内部管理机制完善，有力保障了员工的职业道德和操作风险的严谨管控。

我司凭借卓越的企业声誉和员工优良素质树立业界口碑。在过去的三年间，公司未涉及任何司法部门的不良记录，亦无税务方面的违规情况，企业法人代表、控股股东及关键管理层均无不良行为记录。全体员工具备扎实的法律认知，严格遵守职业规范，同时具备娴熟的专业技能、有效的催收策略和丰富的实践操作经验。

我司已建立健全的内部控制与合规管理体系，辅以严谨的风险管理措施。

如我公司有幸中标，承诺在15个工作日内，在**省分行（地市分行）设立专门针对银行股份有限公司**省分行的服务团队。我们将按照该分行的配置需求，配备满足条件的工作人员（具体人数及标准将遵循**省分行的指导）。团队将在当地设立驻点，执行委外催收服务。团队将指派至少一名项目经理全权负责**省分行项目的管理和运营，包括项目实施的保障与内外部协调工作。

2人员要求

A.我司现时拥有已经签订《劳动合同》的电话催收员及上门外访人员合计不少于10人，且具备一年以上催收经验；

我司的专业催收团队专注于专项催收任务，仅负责处理**省分行的银行委派业务，避免交叉催收其他金融机构的款项。

4)项目实施安排

1催收过程的相关要求

我司遵循法律法规，严谨执行债务回收工作，致力于维护**省分行银行的声誉，确保所有行为均符合公司规定且无任何可能损害银行股份有限公司利益的举动。

B.我司催收的工作时间为每天早上至当晚，严禁在此时间范围外采取任何催收行动。

在执行银行股份有限公司省分行的委派催收任务时，我司依据个案详情调控对借款人进行电话及实地访问的频率。对于电话催收，我们确保主动联系的频率保持在合规且必要的限度内，坚决反对采用‘高频呼叫’等不当手段。对于外访，每日次数限定不超过两次，除非客户主动请求或有回访特殊情况。

我司坚持合规催收原则，绝不针对与债务无关的第三方实施骚扰或滥用武力。我们严格遵循文明催收准则，避免采用任何不当手段，包括暴力、胁迫、恐吓或侮辱性言语。对于提供无效借款人信息或明确表示强烈反感的第三方，我们将立即终止联系。在处理涉及身份敏感的第三方，如记者、居委会成员或借款关联单位人员时，我们尤为注重沟通策略和方式的审慎与得体。

在代理银行股份有限公司省分行的债权催收事务中，我司严格遵循专业规程：面对任何不适当的言辞，我司员工会管控沟通策略和情绪，坚决避免与债务人发生言语争执。一旦出现催收人员与客户冲突的情况，我们将立即由管理人员介入进行安抚并根据内部投诉预警机制进行妥善处置。

我司并不直接索求还款人或任何第三方的还款，而是建议他们在规定的时间内，通过银行柜面以现金、转账或汇款的方式完成缴费操作。

内部管理要求

2内部管理要求

我司已实施全面的员工培训体系，包括新入职与在职人员的培训流程，并确立了详细的培训档案制度。员工在完成培训后，必须通过相应的考核环节。

我司实施严谨的品质管理体系，对催收人员的催收策略与规范化操作进行定期评审，旨在持续提升催收人员的专业技能。

我司已实施投诉预防机制，针对潜在的投诉案例实施迅速响应，从而降低投诉发生的概率。

我司实施了完善的投诉管理体系，设立专门的投诉处理专员，旨在确保每个投诉案件得到迅速且高效地响应与解决，从而保护银行及公司的名誉得以维护。

我司已建立健全的信息安全管理体系，涵盖了催收人员的出入管控、操作规程、数据信息保护、作业场所与机房的全方位安全管理，所有规定均有详尽的清单和记录备案。

我司实施严谨的保密管理体系，明确规定了仅限于哪些工作人员能够接触**省分行的银行股份有限公司保密信息。

我司严格遵循银行股份有限公司**省分行的指示，在**省分行的地市分支机构内设立了专门的服务团队。我们按照银行股份有限公司**省分行的配置要求，配备了满足条件的工作人员（具体人数及标准需依据银行股份有限公司**省分行的指导），在该地区开展委外催收服务。团队委派了专门的项目经理全权负责银行股份有限公司**省分行项目的管理工作，包括项目执行的保障与内外部协调任务。

③其他

如遇到特殊情况或需关注的事项，本公司将向**省分行，即银行股份有限公司**省分行提交书面报告，后续的处理将遵循相关法律法规及内部管理规定进行。

关于债务处理措施，包括但不限于利息减免、贷款期限延长（展期）、贷款结构重组以及资产抵偿贷款等金融安排。

涵盖诉讼程序如下：提起诉讼，代理承认、放弃或修改诉讼请求，积极参与并接受法院调解，提出反诉，选择撤诉，行使上诉权利等一系列法律行为。

可能引发银行股份有限公司省分行债权受损或权益变动的任何事项

在代理期间内，我司确保当日收款后立即通过系统处理偿还并入账，每月与**省分行的银行股份有限公司进行对账，同时提交委外催收状况的详细报告。

我司需按照委外催收协议的约定，向银行股份有限公司**省分行提供不少于3万元人民币的保证金。

我司针对受托金额超过五千元的案件实施现场勘查，并收集相关外访证据。

在本委托期间，我司致力于确保**省分行银行股份有限公司对相关债务人和保证人的法律时效权益。若因我司疏忽导致银行股份有限公司在*省分行的诉讼权利或执行权利时效失效，我司将承担全部赔偿责任。

我司根据**省分行银行股份有限公司的催收清单，逐项构建催收记录簿，详细记载采用的特定催收手段与流程。并向银行股份有限公司**省分行提交相关文书，用以确证催收过程。对于涉及该分行的原始凭证、法律文件及物品，我司独立归档并妥善保存。在催收任务完成后，所有相关资料将移交给银行股份有限公司**省分行。

(5.5)交付成果及验收标准

在委外服务期满后，我公司已向**省分行的银行股份有限公司提交了详尽的业务执行总结报告，同时附上了所有委托期间的催收贷款处理情况，包括全额回收、部分回收以及尚未回收的贷款清单等相关文件。

我司确保按照规定向贵行提供详尽的催收流程书面记录，包含委外催收期间的日志文档、催收通知书的回执、以及现场催收过程中录音和影像证据等支持性材料。对于客户信息资料，我们已返还**省分行提供的原始资料（或已按要求删除电子版本），并按贵行要求定期提交催收进度报告。针对未能全额收回的贷款部分，我们将提供相应的未回收情况说明。

在处理特殊催收情况时，如涉及利息减让、贷款展期安排、债务结构调整、协议抵偿资产、或者需对还款协议或法律诉讼事项进行变更，我司严格遵循程序，事前向**省银行股份有限公司提交详细报告，确保所有决策均经正式授权，严禁擅自做主。

(5.6)知识产权

无

(5.7)保密要求

我司及其员工在代理业务中，对**省分行的银行股份有限公司所涉及的保密信息负有严格的保密责任，除非法律法规有特殊规定。

2)我司直接从事催收业务的工作人员与我司签定保密协议，约定催收工作人员对银行股份有限公司**省分行保密信息承担不轻于我司与银行股份有限公司**省分行所签订的《银行逾期贷款委外催收协议》项下的保密义务及责任。保密责任不因《银行逾期贷款委外催收协议》的终止而失效，我司及我司工作人员应对银行股份有限公司**省分行保密信息承担永久保密责任。

本公司承诺对任何违反保密协议的行为，包括我司及员工所涉及的，将向**省分行的银行股份有限公司承担相应的违约责任。

我司注重从业人员的保密素养培育，实施定期专项信息安全培训，确保所有培训活动均伴随详实的培训记录留存。

(5.8)知识转移和培训

我司实施完善的培训管理体系，定期为催收人员安排培训，并进行严格考核，确保技能提升与知识更新。

我司将遵循银行股份有限公司**省分行的既定标准，对不符合条件的人员进行调整，通过替换或增补的方式，确保完全满足**省分行在业务运营与管理工作中的人员配置需求。

任何新入职的催收人员在开始催收工作前，必须全面掌握所需的催收技能，确保无直接上岗的情况。

我司致力于定期更新培训内容，以契合业务发展的动态需求，从而顺应当前催收环境，提升催收团队的专业技能。

(5.9)监管等相关要求

所供应的货物或服务严格遵循金融监管部门及中国邮政储蓄银行的监管标准与内部管理制度，积极协同邮储银行履行各项监管合规查验职责。涵盖但不限于：

我司严格遵循并确保所提供的服务内容符合《中国银监会办公厅关于加强网络信息安全与客户信息保护有关事项的通知》（银监办发【2017】2号）等相关监管规定。

本公司承诺积极支持中国邮政储蓄银行对我司运营及服务内容实施日常监督、核查、监控与管理指导。

我司积极与邮储银行协作，确保满足内外部审计机构以及银行业监管机构的各项审计核查要求。

我司积极履行与邮储银行相关的所有监管要求，确保满足其他监管部门设定的标准。

我司全面符合银行股份有限公司**省分行的所有规定与需求

(5.10)疫情防控期间现场服务要求

本公司严格遵循并执行当地政府的各项疫情防控措施与法规要求。

我司在投标文件中详尽阐述了《疫情防控期间客户现场安全施工/服务方案》，其中涵盖了施工/服务期间针对现场防疫与健康管理的详细策略。

我司派遣至**省分行的工作人员严格遵守银行股份有限公司**省分行在疫情期间设定的人员规定，同时，我们按照其要求对项目团队成员的健康状况进行有效监控。

我司严格筛查所有现场工作人员，确认其未有疫区旅居史，并提交14天内手机轨迹的官方证明。

每日，我司现场工作人员实施两次体温检测，并据此建立个人健康档案，随后将相关数据报告给项目管理团队。

我司已充分配备防疫物资，以确保所有入场人员在活动全程佩戴口罩。

我司严格遵循规定，确保现场工作人员始终保持适当间距，坚决防止人员聚集现象的发生。

在用餐过程中，我司严格遵守社交距离，采取非面对面就座的方式，并且主动避免交谈。

在办公现场，我司工作人员如遭遇身体不适，表现出发烧、咳嗽、呼吸急促与胸闷等症状时，我们迅速启动应急程序。首先，对相关人员进行密切接触者调查，详实记录其近期活动轨迹，随后进行全面接触者筛查，并在第一时间将相关情况通报给项目管理层。

(5.11)服务建议书要求

1)服务内容；

2)服务质量：

3)服务价格；

4)承诺与保证；

5)违约责任；

6)争议解决。

1.2. 高效与客户满意度

我们的管理策略注重团队协作，将团队作为基本的评估单元。我们确保每个团队切实履行其绩效职责，重点关注两项关键绩效指标：催收质量和任务完成。同时，通过团队建设推动成员的个人成长与晋升机会，从而为人才培养、发展和人才流动构建稳固的组织基石。

我将依据实际工作需求，合理划分团队为若干个工作小组，每个小组负责特定案件的操作任务及其执行。我们将实施系统化的培训，优化沟通策略，实施团队内部的相互提醒和支持，以及举办作业竞赛等活动，全方位进行组织管理和绩效考核。

我方将实施分组管理，每个小组配备直接负责人，确保各小组独立承担作业进度与质量的监控，同时推动跨小组间的作业竞赛。团队内部，我们将组织定期培训，优化沟通策略，实行相互提醒与协作，有效协调包括培训提升、话术优化以及作业竞赛在内的各项活动。

1.3. 报价详情

我司按照我司报价进行服务，不额外进行报价

1.4. 保证条款

我司郑重声明，将全面履行招标文件的各项规定，确保满足银行股份有限公司**省分行以及所有招标文件的严格要求。

1.5. 合同违约处理规定

如省分行的银行股份有限公司发现我司存在相关违规行为，将可能实施如下措施：出具警告通知书、扣除保证金、提前撤销委托授权、依法追责，若情节严重，合同履行将被即时终止。

任何未经授权的行为，不得由银行股份有限公司省分行的书面许可，将代理业务转交给其他机构或个人执行。

任何未经授权的行为，严禁省分行银行股份有限公司将受托业务的相关信息及客户资料透露给第三方机构或个人。

3未按双方约定将收回款项及时入账。

4擅自向逾期客户另行收取费用。

5私自隐瞒、截留回收款项或伪造催收业绩。

任何针对逾期客户的不当行为，如人身攻击、侮辱或谩骂，皆严令禁止，必须遵守相关法律法规及道德准则。

任何可能损害银行股份有限公司省分行名誉及形象，或导致银行股份有限公司**省分行蒙受经济损失的行为均需避免。

8未依照约定按时缴纳或补足保证金。

涉嫌与**省分行内部人员勾结，发生违规或违法行为，涉及我司与**银行股份有限公司的合作事项。

任何偏离本协议规定以及**省分行签发的《委托催收贷款明细与回执格式》条款的行为都将被视为违约。

如我公司因采用虚假、欺诈或误导性陈述或行为，或实施任何违法的催收措施，导致银行股份有限公司**省分行遭受经济损失及声誉损害，我司需承担相应的赔偿责任，赔偿涵盖但不限于该银行在经济和声誉方面的所有直接及间接损失。

如因我公司采用不正当方式催收导致社会秩序混乱，引发他人经济损失，乃至造成人身伤害（包括但不限于伤残、死亡）等严重后果，其相应责任将由我公司独自承担。在此情况下，**省银行股份有限公司概不负责，也不会支付任何费用，并保留在法律允许范围内解除合作协议的权利。若**省银行股份有限公司因我公司不当行为被迫承担任何责任，其保留向我公司追偿的权利。

1.6. 纠纷处理机制

如在执行过程中出现争议，建议优先通过友好协商的方式寻求解决。若协商未能达成一致，合同纠纷将提交至**省分行所在地的银行股份有限公司法定诉讼管辖法院进行诉讼。

1.7. 全面的服务管理体系提案

1.7.1. 组织架构与管理

本单位的服务团队构建了一支专业多元、职责分明的人员阵容，各岗位的工作内容、职责及其分工均得到明确规定。

我司严格按照要求配置相关人员。

我们的服务团队成员均拥有超过一年的专业经验，特别设立了项目负责人和联络人，他们凭借深厚的行业积累和高级别的职务，确保高效运作。主要的核心服务人员专长于银行信用卡催收业务；同时，我们团队拥有多元化的催收策略，以适应不同情况。

(1)综合管理中心

1人事部

1)规划与招聘专员岗位职责

A.定期进行公司人力资源需求调查并进行需求分析与预测；B.定期提交公司人力资源需求分析与预测报告：C.不定时了解公司人力资源使用状况，收集整理相关数据，上报人事部主管；D.协助主管对企业人事规章制度、户籍政策等进行规划与修订：

负责协助主管策划人力资源的补充、培训与晋升配置等工作计划。

构建与管理公司人力资源的各类表格与流程设计与更新

G.公司各种相关活动的规划与组织执行；

负责依据既定编制与业务增长的需求，统筹各部门的招录需求，并据此制定年度全面的人员招聘规划。

I.建立和完善公司的招聘流程和招聘体系；

探索并积极利用各类高效招聘平台，实施广泛的招聘信息发布策略。

负责招聘流程的实施，包括筛选候选人、安排面试、做出录用决策，并跟进岗位安置工作。

L.建立后备人才选拔方要及人才储备机制。

2)培训与劳动关系管理岗位职责

严谨规划与持续优化培训流程，确立并完善标准化培训体系

规划新员工入职培训体系、在职技能提升方案及外部培训项目安排

制定并实施针对各部门的在岗培训需求调研，构建完善的员工培训指南。

实施并确保新员工入职培训计划的全面贯彻与执行，同时对培训成果进行严谨的评估。针对培训表现未达标的人员，将进行后续的跟踪和提升措施。

E.培训经费预算及管理；

精通国家劳动法律体系，熟知各类行政事务操作流程。

主持公司劳动合同的构建与持续优化，全面负责劳动合同的管理，确保与所有试用期员工签订严谨的劳动合同，并及时归档保存。

致力于公司劳动关系规章制度的制定与完善，构建并实施针对性的解决方案及预防策略，以应对潜在问题。

系统性地搜集员工的各类信息，密切关注员工的动态变化，实施详尽的员工工作与生活状况调研。

J.协调公司员工关系、处理工伤事故。

处理员工调动、辞职、转正、待岗、解雇及开除等日常手续，并确保及时归档管理。

承担员工劳动合同解除，包括辞职、辞退及开除等相应手续的办理工作。

3)薪酬与福利岗位职责

确保及时掌握政府部门的最新政策导向，从而优化和健全公司的薪酬福利体系。

实施同行薪酬情报的搜集与深入分析，确保公司薪酬福利体系持续具备竞争优势。

构建与优化公司职务与任职资格体系，并实施详尽的岗位评估

负责薪酬福利的精确核算与及时发放，确保各项费用的合规扣除，并按时编制并提交审批报表。

规划并执行年度薪酬福利预算及管控策略，以契合公司的发展需求。

2行政部

1)办公室安全与清洁管理岗位职责

确保所辖区域的保洁工作达标，严格遵循既定标准，实现高质量的清洁效果。

B.按时巡视，对不合格项及时处理。

坚守安全第一原则，严谨执行各项操作程序，杜绝冒险行为，确保设备与人员安全万无一失。

协同全体同仁积极开展公共设施的清洁维护任务

E.负责办公室门禁管制：

确保每年实施一次全面的火灾应急演练，同时记录详实，以便全体员工熟知在遭遇火灾时应当采取的恰当应急响应程序。

2)总务岗位职责

A.公司固定资产的记录与管理；

统计与采购需求：包括办公文具、清洁用品、杂项物品以及固定资产

C.办公室租赁、水电费用管理等工作

D.月度费用预算及报销工作；

E.负责本部门与其他部门的协调工作，

致力于本部门规章制度的优化、工作流程的革新、绩效考核体系的创新与持续提升。

3网络管理部

1)设备维护与管理

负责日常办公设备的故障诊断与维修工作，并对维修进度进行有效跟踪和管理。

执行数据搜集任务，探寻故障根源，实施持续改进措施，包括设备优化，旨在防止故障重现，从而提升办公设备的运行效率。

旨在指导用户正确操作，并支持相关部门进行日常维护与保护工作

精通办公设备管理操作规程，秉持前沿的设备管理理念，致力于设备的良好维护，优化设备性能，确保产品质量的高水平保障。

工作流程：采购新办公设备、设备安装以及后续的质量验收

2)网络技术与安全

致力于保障网络平台的安全与稳定运营，我们提倡在日常工作中实行预防性措施，优先解决程序系统的潜在漏洞，实施严格的内外网隔离策略，确保内部网络的畅通无阻。

承担催收系统的运营管理职责，严格执行系统安全运行规定。

C.严格执行用户权限管理，维护系统安全；

D.制度、修订公司网络与信息系统的安全

管理并负责电话录音及监控录像设备，确保相关资料的安全存储。

每日核查电话录音及监控录像设备的运行状况，确保其记录内容能保存最近两个月。

(2)数据管理中心

1数据处理部

1)数据处理

A.依当月数据情况，制定公司下月月度数据需求：

完成对新数据的深入分析后，将其整合并导入系统，实施相应的分配与管理操作。

C.对风险数据进行警示及停催管理；

生成并整理每日、每周以及每月的业绩数据，同时配套制作详细报表与趋势图表。

E.执行定期数据退案操作；

F.定期统计日、周在案及批次回款率；

2)数据分析

A.数据各类信息进行统计；

进行详尽的客户数据分析，涵盖逾期时间、年龄分布、地域特性、交易额度以及相关背景信息。

深入分析各种数据难题，识别问题根源并探究其差异性点。

D.对存量数据进行分析

实施员工特性分类，并建立对应类别账户数据的精准对应策略。

F.对分析结果做出周报及月报

2品质部

1)电话监听岗位

实施监听检查录音，并实施随机抽查，确保每批次不少于4条，每周不少于3次的核查频率。

B.组织、参与质检培训：

C.整理各批次账户稽核，定期汇总；

D.重点个案跟踪、预警、建议改善；

概述质检过程中揭示的问题，并针对这些问题提出改进策略

F.记录并保存相关资料供银行查阅。

2)作业规范管理

确保业务监督与随机核查，遵循严格的职业道德规范，杜绝违法违规行为及重大投诉风险

B.制定规范话术；

a.不得出现恶意辱骂、挑衅债务人的情况；

C.金额减免严格按照流程执行；

任何承诺都应确保其真实性，以维护与客户的良好关系，确保后续的合规催收不受影响。

任何情况下，都应确保提交的信息和资料的真实完整性，以符合相关重大优惠政策的要求。

c.不得私自收受客户现金

D.制定监督、抽查业务操作规范

电话催收执行严谨的标准流程，确保每次沟通后，通话结果均被系统精确记录，并支持随时调取电话录音以供查证。

首个跟踪周期规定：在账户催收后续的三个工作日之内（不包括案件分配当日），需确保进行全面跟踪。

每日联络需求：日均电话拨打目标设定为200次以上，确保有效通话量不低于50次

对于完全失联的账户，确保每日至少进行一次跟踪并记录寻找过程。

3风控部

1)风险监督与预警

实施对高风险客户早期识别的员工培训，以便在问题初现时立即发布预警信号。

确保员工在第一时间将可能导致突发事件的各类因素向直接上级和风控部门报告，随后，风控部门将实施预防与管控措施。基于对突发事件的实时监控，风控部门会评估其潜在的危害级别，从而制定相应的应对策略。

确保各部门接受培训监督，各部主管作为突发情况的第一预警与预防责任人，需定期进行自我评估并向公司报告部门运行状况，实施即时警示与预先管控，有效遏制问题于初露端倪之时。

公司实施全天候热线服务，任何员工均可作为信息反馈者。一旦接到热线，值班人员立即将信息传递给相应的部门主管，部门主管则迅速向分管副总呈报相关情况。

预警信息涵盖突发事件的类别、初始发生时间、预期影响区域、涉及的预警事项以及相应的应对措施等内容。

2)风险控制管理

A.对投诉第一时间控制在萌芽状态，避免投诉升级；B.对监听岗抽查结果进行分类处理，防止出现违纪操作或触及法律；C.对不规范作业员工提出警示或处罚，并要求再次接受规范培训、考核，待评估合格后方可再次上岗；

建立健全保密制度，严格管控信息流转，一旦发现任何泄密或失密情况，应立即向上级部门汇报，并对问题进行严肃处理，积极采取补救措施以减少损失。

1.7.2. 管理方案

第一章总则

第一条 目的

本细则旨在强化我公司的银行类催收业务管理，目标是构建并优化高效的催收体系，明确各部门的催收职责划分，规范统一的催收业务操作流程，从而推动催收业务的稳健发展。

第二条 基本定义

电话催收主要采取自动化与人工的方式，旨在对债务人进行欠款催缴的行为。

上门催收是一项针对特定债务人实施的策略，即指派专门人员造访其住所或工作地点以促使履行债务偿还义务。

第三条 基本原则

经济效益导向：在催收操作中，需兼顾效益与成本的均衡，灵活并高效地采用各种催收手段，以实现最大化的欠款回收。

确保合规性：催收行为必须严格遵循国家法律和相关法规，坚决维护借款人的合法权益，不得侵犯其权益。

严格遵守保密条款：在未获得委托人明确授权的情况下，任何关于催收业务中获取的信息均不得对外部任何机构或个人透露。

我们秉持协作精神，致力于各类催收事务中的信息共享与紧密合作，与委托方建立顺畅的沟通机制。

第四条 适用范围

本规定涵盖银行对个人及公司贷款、信用卡账款逾期催收服务的全流程管理。

第二章 岗位职责及人员条件

第五条 岗位设置

我司设有一项严谨的催收管理体系，遵循每十户客户配置一名专业催收人员的比例，确保人员配置与业务增长相匹配，专责于催收工作事务。

第六条 岗位人员条件

岗位要求：催收工作人员需具备高尚的职业道德素养和专业操作能力，对相关法律法规有深入理解和熟练掌握，且应具备坚定地维护原则的精神风貌。

(一)催收管理岗任职条件

1.大学本科及以上学历或法律专科学历；

具有两年以上金融或风险管理领域的专业经验。

擅长于高效管理并积累了丰富的催收业务实战经验，能够从容应对各类复杂的催收案件。

具备深厚的法律知识，积累了丰富的民事诉讼与刑事诉讼实践经验。

5.精通银行催收政策和业务规章制度。

(二)催收操作岗位任职条件

1.高中及以上学历；

具备深厚的法律知识基础，积累了丰富的银行贷款业务实践经验。

精通银行风险管理领域的专业知识，深入理解并掌握银行的催收策略及业务管理规定。

第七条 岗位职责

(一)催收管理岗位职责

设计并严谨实施催收业务策略，确保高效执行

致力于研究和优化催收策略，提升专业技能，全面负责催收工作的执行与成效

3.管理催收操作人员，考核催收业绩；

4.建立和保管催收台账和催收档案

(二)催收操作岗位职责

探究债务人借款及逾期的历史详情，提炼出具有财务杠杆效益的关键信息。

评估并确认欠款人的真实偿债能力及收入来源，通过实地调查与走访实施核实

3.对欠款人进行电话催收、上门催收等；

第三章 催收档案的建立与分析

第八条 催收档案

以下是关键信息的详细记录： 1. 债务人身份信息：姓名、对应账号、联系方式（电话）以及居住/工作地址； 2. 逾期详情：透支金额与逾期天数； 3. 账户状况：当前的状态描述； 4. 催收历程：采用的催收手段及整个过程的详细记录； 5. 欠款人态度：还款意愿评估与提出的还款计划； 6. 还款结果：最终的还款执行情况。 催收人员需维护完整的催收日志，对上述信息进行详尽记载。

第九条逾期原因分类

根据逾期贷款的特性与普遍规律，针对各类别采取定制化的催收策略显得尤为适宜。逾期贷款的主要成因可分为如下几个类别：

1、周转困难类

逾期现象常见于那些因家庭或个人经营项目的资金流转困难，特别是针对个体工商业主和工程领域的劳务分包商的借款人贷款案例。

2、还款能力有限类

1. 借款人的还款基础可能原本脆弱，任何突发的家庭变故或重大财务负担都可能导致还款逾期； 2. 另一方面，借款人的收入来源波动性大或者非定期性，如间隔较长的收入间隔，同样构成逾期风险的隐患。

3、借款人承担刑事责任导致拖欠类

4、因婚姻家庭纠纷导致拖欠类

当借款人的婚姻关系遭遇离婚纠纷，缘于房产所有权归属的分歧导致还款暂停：或者在离婚协议中虽约定由单方履行还款义务，但该方实际丧失了还款能力，而另一方则表现出拒绝还款的行为。

5、其他民事争议或纠纷导致拖欠类

纠纷可能源于影子借款人与名义借款人间的法律冲突，致使其中一方暂停还款；或者抵押房产的实际购买者（即还款责任人）与借款人之间的争议引发还款中断。

6、恶意或放任拖欠类

涉及借款人于贷款后实施欺诈行为，将抵押房产秘密转让给毫不知情的第三方，以及表现出明显的恶意和疏忽，持续拖欠债务，其中不乏存在逃避履行债务义务的行为，即所谓的'老赖'现象。

7、虚假个人贷款类。

8、其他原因导致的拖欠。

第四章 电话催收

第十条电话催收

运用自动语音技术实施电话催收程序：系统自动拨打欠款人的电话，进行债务追讨。

(二)人工电话催收

采用人工电话沟通方式，公司的催收团队灵活执行催收策略，针对欠款人逾期支付的具体原因及还款进度，实施个性化的欠款催收行动。其详细操作规程如下：

催收策略应由专业人员依据以下要素进行精细管理：首先，根据欠款的时间序列（按先来后到的原则）、金额规模、借款背景以及债务人的过往还款记录，适当地规划催收流程和电话催收的优先级。其次，通过对欠款人工作与生活的日常行为模式进行深入分析，以确定最适宜的电话催收时机。

对于屡次违背还款承诺（逾期两次以上）的欠款人，我们将实施严格的电话催收策略，频率需达到每周三次以上。同时，如欠款人未能在既定的还款日期履行还款义务，我们将持续进行电话追踪催收。

对于存在以下情况的借款人，如贷款逾期记录频繁，信用卡透支天数超过60天，或者在其他金融机构出现欠款逾期，以及以各种借口拖延还款者，催收人员需明确告知他们及其相关人员滞纳款项的严重性及可能产生的后果，敦促尽快偿还。同时，通过电话与欠款人的工作单位和相关人员沟通，调查其当前的工作状态和财务状况，以剖析滞债的原因，从而制定针对性的催收策略。

与担保人建立有效沟通，通报借款人当前的逾期债务及还款意愿，明确担保人的权利与义务，以便积极争取其配合进行债务追偿活动。

在催收作业中，专业人员应善加运用欠款人的相关资料，全面探究其职业与经济状况，通过多元途径持续推动债务人履行还款义务。同时，务必保持催收流程的连贯性，防止与债务人沟通中断。

在积极追讨欠款的过程中，催收人员应注重维护与欠款人之间的和谐关系，确保在履行职责时严格保密，不得泄露在催收活动中获取的任何涉及欠款人权益的个人信息资料，从而尊重和保护其合法权益。

催收人员需在专门的台账中详尽记载每一次电话催收的具体情况。在执行任务时，务必遵循专业术语和优质服务标准，严格避免使用服务禁语，且务必以礼貌的态度对待债务人。若在催收过程中发现欠款人信息有变动，应及时更新相关资料。

第五章 上门催收和签订还款计划书

上门催收实施过程由两位或以上催收人员采用现场访问的形式，旨在直接向债务人追讨欠款。其途径包括探访欠款人的工作场所，调查其单位性质、近期职业状况以及收入动态；同时，亦可前往欠款人住宅地址，掌握其家庭经济状况及个人资产详情。为了提升催收效率，优先选择前往欠款人单位执行这一环节。

第十四条 对以下情况我司应派员：

未能通过电话与债务人取得联系；计划在两天内安排现场催收行动。

(二)其他认为有必要采取上门催收措施的。

第十五条 上门催收工作要求

两名催收人员需协同执行上门催收任务，他们将进行有效合作与职责分工。

在实施上门催收前，务必详尽研究欠款人的账户详情、滞纳金状况以及既往的催收记录。同时，需整理完备的催收文书资料，制定详细的上门对话方案，并随身携带《欠款还款通知书》。

当进行上门催收时，工作人员应主动出示身份证明，针对是否寻找到债务人，将采取以下策略：

1.欠款人在单位或居住地时，要先确认其身份，说明来意，并说服和要求欠款人及时归还欠款。催收人员应要求欠款人确定具体还款时间并在《欠款还款通知书》上签字确认。如欠款人不愿签署《欠款还款通知书》，催收人员要将《欠款还款通知书》留置在其单位或居住地处；

对于欠款人不在单位或居住地的情况，应调查其缺席原因，并通过将《欠款还款通知书》转交给其同事、邻居或其他相关人员，或者留在其工作场所和居住地，确保文书传达无误。

当欠款人缺席于工作单位或居住地，若能由其所在单位或家属接待，应不失时机地向他们通报欠款详情，以期获得单位或家属对欠款人还款行为的积极支持。

完成上门任务后，催收人员需依据现场情况制作《上门催收记录》，并将其作为催收台账的重要附件妥善保管。

在实施现场催收过程中，催收专员需详尽评估借款方的单位环境和个人生活细节，包括但不限于：确认其收入渠道、工作单位类型、家居装饰状况、家电配备、邮箱信件往来、邻里关系以及家庭成员的基本情况。同时，通过深入探究借款人的还款记录、逾期记录、其他对外负债详情，以及家庭成员是否具备代偿能力，进行全面的还款能力评估。

第十六条 签订还款计划书

对于经电话及现场催收后显示具备部分偿债能力，并承诺在短期内分批偿还债务的欠款人，或者虽然具备还款能力，但暂时难以承受全部本金、利息及相关费用的一次性还款者，若获得银行相关部门的批准，我们可协商签订分期还款协议，或者争取其亲属协助进行代为还款安排。

当银行部门接纳欠款人的分期还款申请后，催收人员需与债务人签订《欠款还款计划书》。在债务人确认并签署还款计划后，应持续监控其还款状态，并确保其严格遵守既定的还款时间表进行还款。

一般情况下，还款期限自签署之日起不得超过六个月，首次偿还应不低于欠款总额的20%，并且须由欠款人亲笔确认。若欠款人的家庭成员自愿代为还款，同样需由欠款人家属签字确认。

第六章 应急预案与措施

第十七条 应急情形

催收过程中出现以下情形应当视为应急情形：

1.抵押物贬值或灭失；

当债务人丧失行为能力和劳动能力，并且其名下无可资追偿的资产时：

面临的目标人物表现出明显的抵触还款行为，刻意隐瞒并低价处置资产，甚至展现出对催收工作的暴力抗拒。

可能导致群体性事件或引发广泛关注的公共事件，其社会影响显著。

第十八条 应急预案

在遭遇应急事件时，应立即向公司总经理及合规部门进行汇报。

在遭遇应急事件后的一个小时内，应及时搜集并整理风险信号与相关信息资料，随后上报给银行。

总经理引领银行与各部门协作，对风险信息进行深入剖析与评估，然后制定相应的应对策略，并将方案提交给银行。

4.通过应急方案，立即组织实施。

第十九条 应急措施

1.加强对抵押物的监控和管理；

实施对债务人财务状况及存款现金动态跟踪的强化措施。

强化催收措施，促使债务人提交详尽的偿还方案，并考虑追加保障措施

采取紧急法律行动，申请查封担保财产或限制债务追偿对象的出境行为。

5.其他有助于降低风险的措施。

第二十条 责任追究

对于因催收人员的疏忽过失或不当行为导致的风险扩大，公司将根据情节严重性实施相应的行政及经济制裁，包括岗位调整、学习培训或罚款。然而，如员工存在故意玩忽职守、勾结舞弊、诈骗、谋取私利或受贿等严重不当行为引发应急事件，公司将立即予以解雇。涉及刑事犯罪的，将依法移交给公安机关追究其刑事责任。

第七章 考核与检查

第二十一条 催收人员考核

(一)催收人员考核指标

构建完善的催收人员绩效评估体系，依据本规定，详细设定考核要素，形成激励与约束并举的评价机制。关键绩效指标包括：催收业务量、回收的催收账户金额比例以及递延收款比率；次要考量因素则涉及客户有效信息的维护率下降、催收信息处理的精准度与响应时效性。

(二)催收人员责任追究

对于未能按既定程序适时创建并更新催收记录，以及采用电话或实地访问方式进行催收的行为，将对相关人员的责任进行追查。如导致经济损失，将根据情节的严重性，对相关责任人进行相应的责任追