金融机构催收服务外包服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

第二章 详细阐述的管理制度体系

阐述质量管理制度投诉管理制度员工管理制度

第三章：全面应急预案概述 - 应急总预案 - 机房应急处置方案 - 系统运行维护应变计划 - 债权调解与催收业务应急预案 - 防火安全应急预案 - 劳资纠纷事件应对策略 - 员工离职或长期休假临时措施

第四章 组织架构与人力资源配置

包括组织机构及人员配备项目人员培训

敬请注意：在编制过程中，务必将内容根据项目具体情况进行相应调整。

第一章 银行催收实施方案

第一节 催收流程

为了有效推进本项目，凭借过往的协同经验及对中国银行逾期客户的深入理解，我公司将采取以下策略展开工作：

一、催收方式

在常规手段如电话沟通、书信往来和实地访问之外，我们更侧重于深入剖析逾期债务人的详细背景，包括地域、职业、年龄、教育背景及家庭状况等因素。同时，结合其逾期原因、负债状况以及收入与资产详情，定制针对性的催收策略和流程。对于涉及多机构欠款的债务人，我们会依据其实际处境，适当地增强常规催收措施的力度和频率。灵活采用夜间访问、面对面洽谈等方法，以提升外访成功率，确保本行权益优先得到保障。对于资产状况相对良好的债务人，我们还可提供资产处置途径和相关信息支持，以便尽早完成欠款回收任务。

二、信息修复

当前催收工作面临的关键挑战在于寻找债务人和确保资金回笼，而这两项任务的实施依赖于信息修复与寻人工作的有效执行。鉴于催收工作的历史经验积累至关重要，我们计划配置一个由至少10名资深人员和专业车辆组成的团队。所有团队成员需拥有1年以上的行业资历，并具备在多家机构的催收经验。  他们将运用多元化的查询手段和信息修复策略，结合丰富的法律知识，以提升电话沟通和面对面谈判的效率，从而提高回收成功率，同时降低催收过程中的风险。此外，团队的专业素质也有助于优化失联信息的修复质量。

三、催收策略

催收策略倾向于采用调解导向而非传统的通知和压力手段。其核心目标在于缓解欠款人的抵触心理，通过深入了解债务人的实际情况，降低失联风险。我们旨在促使他们深刻认识到逾期的严重性以及提前还款的优势，从而积极寻求全额或部分还款，并维持良好的沟通关系。

整体催收策略遵循'前端拦截，后端处理'原则，针对逾期90天以内的债务，目标在1-2月内促使全额或部分偿还，以期尽量避免逾期超过90天。对于确需进一步评估的个案，我们将进行外访核实，持续跟踪并及时向银行反馈，降低失联风险，为后续催收奠定坚实基础。对于90天以上且难以联系的欠款，鉴于前期工作，我们将加强催收力度，争取尽早完成回收，以消化后端遗留债务。

第二节 电话催收操作指南

催收作业人员在执行任务时，其主要职责是通过友好协商推动还款，坚决避免滥用压力，始终坚持以'客户为中心'的服务导向作为基础的催收策略。

一、行为准则与管理规定

1.首催必须在委案2天内完成。

对于可联账户，需在接收到信息后立即启动三天内的催收流程；而对于其他账户，则须在七日内实施跟进催收措施。

在记录催收进程时，务必准确详实地输入相关信息，确保内容完整性，避免过于简化或者格式不符合规定。

在与欠款人签订的还款协议中，务必明确规定详细的偿还日期及金额，确保内容清晰明确。

在未能与欠款人取得联系的情况下，务必遵循委托方所提供的电话号码列表进行拨打，严格禁止擅自拨打电话。

在获取到新的或变更的客户信息后，务必在跟进中详细记录，并及时将其输入至'客户信息管理系统'。

业务员在运用短信功能时，务必遵循严谨的原则，仅使用已由合作方确认的标准化模板。若因短信操作不当，例如：未遵循委托方规定、发送错误的短信或擅自编发信息，导致投诉或产生其他严重后果，相关责任将由业务员自行承担。

对于失踪账户，必须执行详细的信息核实步骤，包括但不限于：请求户籍资料核查、双向验证电话和地址信息、通过114或12580查询单线及住宅电话，以及利用网络资源进行查询。所有获取的查询信息均应准确无误地记录于催收记录中。

当遇到以下特殊情况需暂停催收操作时：如接收到委托方的暂停通知、欠款人不幸去世、已被关押或涉及诉讼等，务必在相关记录中明确标注。

对于已确认为无效地址（依据历史记录证实其无效性）的情况，不再允许重新提交信函或实地访问请求。然而，申请人需将先前的上门催收记录附在当前的催收账户相关文档中，作为情况阐明的依据。

在与第三方沟通时，务必尊重其明确拒绝对方代偿的立场，切勿在遭到拒绝后继续纠缠并请求代偿。

任何提醒事项务必与录音记录相符，确保所有与客户的沟通必须通过公司认证具备录音功能的电话进行，杜绝使用未经许可的非录音电话。

二、规范化催收对话策略

任何情况下，不得对未提供担保的无关第三方进行催收行为，亦不得对其实施滋扰。在与第三方交流过程中，严格遵循保密原则，不得泄露持卡人的欠款额度、账户号码或信用卡信息，除非有确凿证据表明持卡人已遭遇如下情况：死亡、失踪、丧失民事行为能力或受到民事行为能力限制，并且第三方主动提出代偿意愿。当第三方明确表示拒绝联系时，应立即终止沟通，并建立严谨的不再联系的执行机制。

我们坚决反对采用任何不当的催收手段，包括但不限于暴力、胁迫、恐吓、侮辱性言语、散布不实信息、跟踪以及非法拘禁等行为。

任何未经授权的商务信函均不得采用，包括但不限于非银行机构发出的催收通知书或法律通知，严禁向客户发送或邮寄此类文件。

坚决禁止欺诈性误导性催收行为，任何以光大银行名义进行的催收行动必须合规。严禁使用虚假身份查询客户信息或进行催收操作。在涉及欠款金额、性质或法律地位的说明中，务必确保真实准确，不得提供虚假或误导性的信息。

任何情况下，禁止从客户处直接收取现金，包括但不限于通过面对面交易、网银转账，以及利用微信、支付宝等第三方支付渠道。

坚决禁止诱导发生高利贷行为，同时明令禁止将高利贷借款作为贷款还款的手段。

严格遵循录音存证原则，禁止在电话催收或实地访问催收过程中，对客户本人或担保人采用未经银行备案的个人或单位手机进行沟通，亦不得委托第三方进行此类操作，确保所有通话记录得到合法记录。

客户隐私与尊重为首要原则，任何情况下未经客户明确授权，不得在每日21:00至次日8:00之间对客户或其担保人进行催收作业。并且，禁止采用'呼死你'等高强度干扰手段，在同一时间区间内频繁进行电话联络。

任何情况下，不得对客户进行恐吓，禁止以捏造的黑名单或不实的信用记录为借口进行威胁。同样禁止以提起刑事诉讼为由施压，除非客户的涉嫌行为确属刑事犯罪范畴。

严格禁止通过非法途径获取数据，以及私自添加客户社交软件进行催收行为。任何买卖和利用非法第三方数据对客户本人及担保人进行催收的行为都被严禁。未经客户明确授权，不得擅自添加客户的微信、QQ等社交平台进行催收操作。

三、规范化外出行程管理规定

任何申请外访的行为必须在经过一次电话催收后方可进行，切勿擅自启动。

任何账户的外访申请将不予批准，如其欠款额度低于XX元标准。

任何针对已确认无效的地址（例如，经上门拜访发现门牌号码错误、地址已被拆迁或者无法找到对应欠款人等情况）的外访申请将被严格禁止。

任何试图对外部访问申请进行审核的客户，其资格必须基于已提交的完整且无误的证明材料，包括但不限于身份欺诈、非法使用、丧失行为能力、法律纠纷、在押或涉毒等情况。

任何针对暂未明确具体范围，如大学或人才中心等地点的外访申请必须严格禁止。

在确认债务人已全额偿还（或部分还款）后，应及时提交申请以撤销（或调整）外访事宜。

遵循的外访顺序原则如下：首先依据客户的住宅地址，其次为户籍所在地，再者是工作单位地址（对于通过电话催收已确认的特定地址，此规则可能有所调整）。优先考虑银行提供的地址（或备注地址）进行外访。对于位于同一区域内的地址或拥有多个卡片关联的同一地址，可合并申请外访。

四、标准化信函传递流程

任何情况下，未经电话催收初次沟通，严禁采取书面通信方式。

任何账户的信函发送将严格限制在欠款额度达到XX元及以上的情况下。

任何针对格式不完整或包含无效门牌信息，例如仅显示为XX区XX号、XX路XX室的地址，均不得进行信函投递。

任何情况下，不得针对历史催收记录中涉及地址已标注为拆迁、查询结果显示无欠款人，或者因邮件退回等情况的地址进行信函投递。

任何通信行为均不得针对法院、公安机关、律师事务所、新闻媒体或金融机构等涉及敏感性质的机构进行。

任何未经验证且范围广泛的地址，如交通大学、人才中心等，务必避免发送函件。

在确认债务人已全额偿还（或部分还款）的情况下，应立即提交申请以撤销（或调整）相应的款项事宜，随之发出书面通知。

五、严格的信息保密政策

确保严格履行保密协议，甲方的商业机密将得到有效维护。任何未经授权的泄露行为，均需按合同违约条款接受相应的法律后果。对于由此导致的公司经济损失，责任方需承担全部经济赔偿和法律责任。同时，公司保有对相关责任人追究其责任的权利。

六、合规管理措施与处罚条例

对于违反本催收作业规范的行为，若初次违规将予以口头警示。若同一违规行为连续发生，将采取如下措施：收回委案，处以每次至少XX元的经济处罚，并书面记录警告，同时扣除当月全部佣金。若此行为导致公司蒙受损失，将根据实际损失进行赔偿，并依法追责相关人员的法律责任。

七、项目执行计划期限

自颁布之日起，催收作业须遵循相应的规范，银行应定期依据最新要求对催收标准进行即时更新并公布实施。

电话催收作业流程图

八、催收操作规程

(一)第一章总则

为确保XX公司（以下简称本公司）催收作业人员的规范化操作，有效防控风险，提升催收工作的效率与质量，切实保护公司权益，确保业绩目标的实现，特依据公司相关规章制度，制定本作业操作规程。

本办法适用于XX公司的电话催收作业团队操作规程。

本办法在电话催收场地与设施使用、电话作业流程、缴款通知函、客户投诉处理、内部人员管理以及催收业务信息安全六个关键环节，明确了统一的作业规范标准。

第四条：本办法将依据国家相关法规与政策变动，以及委托方策略的适时调整，进行及时的更新和修订，以确保清收作业的合法性与合规性得以持续维护。

(二)第二章电话催收场地及设施使用规范

第五章：电话催收作业须严格遵循公司规定，在专属的办公区域内执行，任何非办公区域均不得进行催收活动。

第六条：电话催收工作须严格遵循公司在特定的催收设备及系统上进行的操作规定，任何非授权设备不得用于此业务执行。

第七章：严格规定催收设备及系统的专属性。催收操作人员负有确保个人设备安全并专用于催收工作的职责，禁止在这些设备上执行除催收任务以外的其他事务。

公司为催收作业人员配置专用的工作区域，确保办公环境的独立性。同时，我们实施严格的公共区域安全管理措施，并执行访客登记制度，保障日常运营秩序与安全。

(三)第三章电话催收作业规范

工作期间，所有催收作业人员应确保其个人手机在指定时段存放在专用手机收纳柜内，且任何未经审批的私人通讯设备严禁携带进入工作区域，这是强制性的规定。

第十条：规定催收作业人员在实施电话或短信催收操作时，必须采用公司授权的录音电话和专用电脑设备，严禁使用私人通信设备进行此类工作。确保每次催收通话均需留存电话录音记录，以确保合规性与透明度。

第十一项规定，电话催收过程中，作业人员需言语表达准确无误，确保通话录音完整且未经任何剪辑或拼接，确保合规记录。

4.第十二条电话催收时应按合作银行要求避开敏感时段，原则上催收时间应在晚21：00后至早8：00前期间，与合作银行保持一致。5.第十三条催收作业人员在未与客户约定沟通的情况下，严禁对同一号码呼出频次超过4次/日，连续一小时不得超过2次。同一天对一个客户不得实施骚扰式的高频催收。不得出现任何违反国家法律法规或有损于公司及合作银行商誉的不当行为。

第十四条：催收作业人员在执行接触账户任务前，务必详尽掌握账户的整体背景，包括但不限于基本信息、先前的催收记录、相关备注等内容。特别关注存在款项纠纷、重大投诉、疑似欺诈行为或协议分期等特殊情况的账户，对此类账户应进行深入调查，并可能采取的措施包括请求撤销操作、申请账户转移或暂时搁置等特殊处理手段。

第十五条：在对任何待催收账户进行操作前，催收工作人员务必全面了解账户概况及客户基本信息。在实施催收程序前，必须核实客户的身份及欠款事实，未经确认身份严禁擅自进行催收行为。

在执行催收行为时，应严格遵守下列基本原则：

催收作业人员在清收系统的操作记录中，应准确详实地注明联络电话以及行动备注，其中包括但不限于确认客户身份、详述与客户交流的具体内容。

如遇账户历史记录中明确标记为'对该客户禁止催收'或含有类似指示的备注，应暂停对该客户的催收操作，并在执行进一步措施前征询团队经理的指导。

作业人员在处理催收任务时，应对有价值的线索和信息实施详细标注，严格遵守真实记录的准则，确保无遗漏，完整记录所有催收详情。

我们已明确指出，原系统记录的电话号码已不再有效，请在更新新电话号码时，确保催收工作人员准确备注，以便及时进行电话信息的更新与更正。

当收到客户家属或第三方提供的联络信息时，催收操作人员应通过这些新联系方式主动与客户本人取得沟通，并核实电话确为客户的财产。无论拨打结果如何，务必在系统操作记录中准确标注，待确认为客户本人的新号码后，更新至系统中。

在执行催收作业过程中，作业人员在利用公司信息进行内容修复时，应严格履行保密义务，严禁向客户或任何相关人员泄露信息来源的细节。

十七条基本原则规定，催收作业人员在执行催收任务时必须严格遵循：

催收作业人员在执行职责时，应注重言语沟通的规范性，秉持文明催收的原则，以此维护公司的整体形象，防止任何可能损害公司声誉的行为。

任何损害客户人格尊严的行为，如侮辱、诽谤或嘲笑，皆被严格禁止。

任何情况下，禁止采用恐吓或威胁手段危害公司客户的个人安全。

在催收过程中，应保持冷静平和的态度，尽量克制可能引发不良影响的急躁、惊慌和厌烦情绪。

任何针对无关第三方的客户催收或滋扰行为皆被严格禁止。

公司客户信息必须严格保密，不得无故向与债务无关的第三方透露。

任何未经授权的行为，禁止采用电子邮件、函件等非正规手段对客户进行债务追讨。

在撰写催收备注时，务必确保内容的及时性、完整性、客观性和规范性，详细记录催收步骤和预警详情。务必避免虚假记载、遗漏信息，以及采用非正式、主观性强的表述方式。

在处理客户分歧时，应主动承认自身的不足并致歉。务必确保催收工作人员始终保持冷静和专业，避免因冲动引发情绪冲突，从而导致'有效投诉'事件的发生。

任何试图通过误导或欺诈手段进行账款催缴的行为都将被严格禁止。

(11)严禁挑拨客户和第三方投诉。

任何超出催收员法定职责的承诺，如无权限的利息费用减免、卡片办理承诺或信用记录修复承诺，必须严格遵守，不得作出此类越权行为。

任何催收作业人员不得擅自冒充公安局、检察院、法院或其他相关机构的工作人员进行催收行为，确保合规执行。

作业人员在催收过程中，应明确向客户阐述业务办理的具体步骤，并强调在申请救助时，务必提交真实且有效的相关资料。

任何名义下的收费行为以及对客户的直接索款，皆被严格禁止。同时，公司严禁与债务方发生任何形式的资金交易。

在处理还款事宜时，务必向客户提供明确无误的信息，以防止后续的催收工作产生困扰，甚至可能导致投诉事件升级。

任何未经授权的行为，禁止将逾期账户的追收任务转由第三方外包机构执行。

在进行催收作业时，与第三方沟通须严格遵循如下原则：

(1)“第三方”的界定

联系客户的相关人员，包括但不限于直系亲属、同事、知己或其他相关人士。

(2)与第三方沟通的目的：

1)通过第三方联系到持卡人。

获取持卡人相关联系信息及经济状况，途径包括但不限于第三方数据来源。

请传达给持卡人相关指示，他们应与电催催收作业人员取得联系或及时关注还款通知。

我们致力于协调并积极推动第三方的代偿意向，以实现债务的有效偿还。

在催收过程中，目标局限于债务人及其担保人，坚决避免对无关于债务的第三方采取行动。若在与第三方沟通中不可避免，务必遵循以下沟通准则：

在沟通过程中，应展现出礼貌与尊重，运用恰当的语言表达，严谨避免任何冒犯、指责、挖苦、挑逗或恐吓的言辞。

一旦从催收系统的行为备注或者公司的其他信息渠道确认已明确要求暂停与第三方的接触，我们将立即中止催收行为。

(4)与第三方沟通禁止行为

在与第三方交流过程中，严格保密持卡人的财务详情，这包括但不限于具体的欠款额度、消费记录以及个人身份资料。如遇第三方表示愿意代理偿还，仅在确保必要且合规的前提下，可适度向持卡人透露欠款金额及相关还款关键信息，例如信用卡号码。

在与第三方交往过程中，务必遵循尊重原则，禁止采用恐吓、威胁或侮辱性言辞对待，亦不得蓄意挑逗、谩骂或煽动，以确保与第三方沟通时展现出专业的礼貌与克制，坚决避免言语暴力行为。

任何试图以违法违规手段迫使第三方在缺乏代偿意愿的前提下履行义务的行为，都将被严格禁止。

任何情况下，不应在第三方表现出显著的不悦之后继续频繁致电，如需跟进，务必以平复其情绪为目的。

在与第三方沟通时，电催作业人员应严格遵循公司规定，避免使用可能对公司声誉造成消极影响的言辞。一旦察觉到第三方的不满，务必迅速采取安抚与解释措施，必要时以礼貌的方式结束通话。若因不当行为导致第三方情绪激昂，存在投诉风险，应立即暂停催收任务，并积极应对，确保事态得以妥善平息，防止投诉发生。

在遇到第三方电话未接听或拒接的情况时，每日拨打次数不得超限，具体规定为不超过3次，并确保在一小时内不超过2次呼叫。

在催收操作中，所有录音及影像资料必须采取加密存储措施。相关文档与资料由专人严格保管，并实施严谨的借阅权限控制，确保账户信息及制度细节的安全。任何未经授权，未经合作银行书面授权的情况下，严禁向第三方机构透露资料。

第二十条：如遇尚未达到催收截止期限的案件，若催收作业人员判断无法有效推进，应立即暂停相关工作。此时，他们需将当前状况上报至机构业务主管，随后由公司层面审慎评估后决定是否向合作银行提交书面撤案请求。

第二十一条：公司确保高效接单，催收作业人员初次接触账户后，对于可联络账户应在3至5个工作日内实施二次跟进，务求有效。团队经理与机构业务主管需定期核查，以保证与合作银行委派账户的及时跟进。未经书面许可，严禁公司将委托任务转交给第三方或依托其他机构进行催收作业。

第二十二条：机构团队管理需精细规划，包括合作银行的催收策略与业务政策传达、委案账户催收任务的部署、员工操作规程的监督以及业务档案的规范化管理。此举旨在防止操作风险、声誉风险以及任何可能对公司及合作银行构成损害的风险事件。针对各类委案账户特性，应定制化建立标准化对话脚本，严格规定沟通规范，确保合规作业的严谨执行。

第二十三条：执行催收任务的人员通过短信或电话对逾期账户进行催缴，其短信内容须经过内部严格审核，确保无任何违规用语，并在发送前得到合作银行的明确批准。在首次电话沟通中，工作人员需明确告知客户，其代表的合作银行已授权的代理机构进行工作。

第二十四条：员工离职、调动等业务变更应由各机构严谨规划并确保有序进行，务必无缝对接息费减免业务的申请流程，杜绝资料遗失或未能按约定时限为客户办理相关事宜的现象。

第五十一条：在执行催收任务时，催收工作人员必须确保维护公司及合作银行的合法权益，禁止与客户勾结，有损公司的共同利益。在与客户沟通的过程中，他们应引导并积极协助客户选择如亲临银行网点、利用手机银行等合法途径，将还款直接转入其贷款账户。

当客户提出确凿的理由质疑交易或拒绝开户时，催收人员应立即暂停催收行为，并立即将相关情况通报给所属机构的业务主管。随后，此类事务将以电话或电子邮件的形式由公司层面转达给合作银行进行进一步处理。

(四)第四章缴款告知函使用规范

第二十七条：在清收流程中，应向客户传达经过规范审定的缴款通知，所发放的缴款告知函需确保为委托方已批准的官方版本，或者已由总部审核并通过备案的清偿通知书。任何未经授权的私自制定并向客户及相关人员发送的书面清收资料，严格禁止使用。

第二十八条：公司需指定专人处理信函的投递与保管工作，信函的传递需经过相应的审批流程。缴款通知的发送数量需经团队提出需求，由行政部门审批并进行台账登记。外呼中心缴款告知函的发送规定及归档标准，遵照总部相关部门的指示执行。

在使用缴款告知函时，请务必妥善保护客户个人隐私信息，严格按照规定要求填写，确保其合规性和数据准确性。

对于欠款金额低于XX元（含）的账户，我们建议谨慎处理并发送缴款通知函。

(五)第五章投诉处理规范

第三十一条：各机构应严格管控催收作业程序，致力于降低并防止客户投诉的发生，以保护公司及其合作银行的良好声誉。各部门在应对客户投诉时，须坚守客观、迅速与精确的原则，对每一起投诉进行妥善处置，直至投诉方表示满意且无进一步申诉需求为终止标准。

第三十二条：通常情况下，各机构应对合作银行转达的客户投诉在接收到后的当日或次日迅速回应核查结果及处理进度。对于紧急情况，各机构需即时反馈，并持续跟踪处理进程，直至投诉问题得到妥善解决。

第三十三条：各机构应对合作银行转达的每一起客户投诉保持高度关注，特别是涉及总行投诉、金融监管机构（如银监、银保监局）及消费者协会的案例，务必迅速核实并及时解决，防止事态扩大，力求与客户达成共识。对于经由媒体或网络公开，或已进入司法程序的客户投诉，各机构应设立专门团队，专业处置此类事务。

第三十四条：在客户投诉的处置流程中，各机构须迅速搜集录音、纸质文档等关键证据。投诉事项妥善解决后，务必进行有序的整理归档，并将相关材料提交至合作银行以便备案。

第五十一条：在催收进程中遇到的问题与特殊状况，务必坚持真实报告，禁止隐瞒任何事实或对账户进行虚假操作。催收工作人员需立即将此类情况通报给团队经理及业务主管，以便公司能即时与合作银行沟通，遵循银行的既定程序进行处理。

(六)第六章机构人员管理

在接单合作银行业务执行期间，我们将配置专门的项目团队负责银行催收事务，并依据接单规模适配人力资源。同时，我们将实施定期培训与提升，以确保团队的专业技能娴熟且运营稳健。

当公司催收人员的个人行为触发持卡人合理的投诉时，必须遵照合作银行的指示，将涉事人员调出专门的账户催收团队，并承担相应的规定处分。

公司应确保对员工日常工作负荷进行科学管理，同时严谨规定其催收业务的操作规程。对员工的催收行为规范化程度以及执行频次，公司需实施严格的监督与把控。

第三十九条：公司通过实施监督机制，跟踪催收进度，定期生成业绩报告，对业绩表现落后的团队或个人进行强化指导和培训。在催收业绩长期滞后的状况下，将考虑调整专案团队的人员配置策略。

(七)第七章催收业务信息保密性规范

在新员工入职期间，第四十条明确规定，催收作业人员必须与公司签署保密协议。

在人员离席之际，务必启用屏幕保护功能或确保催收系统已退出，以保障信息安全。

第四十二条：确保所有连接生产网的计算机严格限制访问互联网。业务用途的电脑设备应禁用光驱、软驱及USB接口，以保障信息安全。对于接入互联网的计算机，严禁存储任何账户信息，并且严禁与安装了催收系统的工作电脑建立连接，以维护严谨的操作环境。

任何情况下，未经明确规定，严禁在办公区域内随意放置或携带含有客户资料信息的纸质文档或文件。

第四十四条：任何在办公区域内的活动，禁止进行拍照、录像以及录音等可能产生记录痕迹的行为。

任何未经授权的行为，严禁对各类业务数据进行无序的查询、记录、携带、复制、传输、修改或删除，并禁止擅自泄露。任何以谋取私利为目的的违规数据储存和利用行为，严格禁止。

46. 生产数据的流转仅限于我司内部生产网络，禁止任何形式的复制、邮件传输、打印或外部流转。所有公司内部及与分公司的数据交换与传输，必须严格遵照信息科技部门制定的规定执行。

(八)第八章处罚规定

第四十七条：检查安排采用定期与不定期及专项相结合的方式进行。

第四十八条：检查对象涵盖所有执行外呼催收任务的工作人员。

在出现严重违规行为并导致负面后果的情况下，如导致公司直接经济损失超过五万元，或者对公司的信誉及与合作银行的关系造成长远的严重损害，除了对责任人进行相应的惩处外，其直接上级和部门主管亦需承担连带责任，视情节轻重给予相应的处罚。

如员工严重违规行为被现场目击或事前知情的行政级别较高的相关人员未能表达异议，且未能及时阻止或上报，此类行为将被视为与直接责任人同等对待，承担相应的责任。

对于任何违反本规定及公司相关规章制度的行为，将根据情节的严重程度和所导致的后果，实施如下纪律处分：口头警示、内部通报、警告、严重警告直至记大过的行政处理，可能伴随薪资级别的下调和罚款。若情节特别严重且造成重大损失，将进一步采取降职直至解除劳动合同的决定，并可能同时进行经济上的相应处罚。所有处罚均遵循基本原则：

针对员工违反本规程的行为，如初次违规且未导致显著不良影响，将视具体情节进行从口头警示至严重警告的行政处分，并依据《品控管理办法》的相关规定执行相应的纪律处分措施。

对于累计两次或以上违反本规定的违规行为，将根据情节严重性实施通报批评乃至更严厉的处分。

对于引发客户投诉的行为，将依据品控管理规定中的相应条款进行惩处。情节特别恶劣并导致严重后果者，将根据其严重性分别予以通报批评、警告直至记大过的纪律处分；同时，可能包括下调员工薪酬级别、实施罚款，直至做出开除的决定。

任何导致直接经济损失或对公司及合作银行声誉造成长远负面影响的行为，将依法依规，依据《违规违纪行为处分暂行条例》进行责任追究或惩处。

任何违反本规定的行径，若触犯了国家法律法规，将依法对相关当事人进行责任追究。

(九)第九章附则

第五十二条：本办法之制定、诠释及修订工作由XX公司业务管理部负责执行。

2.第五十三条本办法自印发之日起施行。

九、电话催收话术

旨在提升电催专员的专业技能与话术多样性，以及强化新员工的系统化电催培训，我们特此编撰本电催对话指南。在实际应用中，须依据客户或账户的具体情况审慎采用手册中的策略，以防止因不当使用导致的无谓投诉。

(一)前手案件话术

1.M1-M2:

(1)本人

催：你好，请问是XX先生/女士吗？

客：是的。

尊敬的客户，关于您在XX银行的贷款，尾号为XXXX，我们注意到出现了逾期情况。本期的最低还款额度为XXXX元，建议您能在今天上午（或下午/明日）及时处理，以确保及时还款。请注意，我们通常在账单日后尽快通知，特殊情况可能会有所提前，请予以关注。

客：好的。

催：恩，好的，那不打扰您了，再见。

(2)住宅

催：您好，XX先生/女士在家吗？

客：在，本人接电话。不在，需转告。

敬启者：确认您的身份，是否为XX先生/女士？关于您所涉及的XX银行贷款逾期事宜，烦请您能及时与X银行的客服热线取得联系，以便进一步沟通处理。

客：好的。

催：好的，打扰您了，再见。

(3)单位

您好，我们想确认是否与XX公司对接，能否请XX先生/女士接听？

客服：确认，我将为您暂时转接，待对方接听。 (当前用户暂时无法接听。)

敬请通知XX先生/女士，烦请您回电并提供联系电话，确认贵公司的地址是否为X双路？

客：好的，地址正确。

催：好的，打扰您了，再见。

注意事项：在与第三方交流过程中，务必严守保密原则，切勿泄露持卡人的个人信息。

2.M3:

(1)本人

催：你好，XX先生/女士对吗？

客：是的。

尊敬的客户，关于您在XX银行的贷款，尾号为XXXX的部分已逾期X个月。我们恳请您于今日上午（或下午/明日）优先关注，尽快完成本期最低应还款额，即人民币XXXX元。请在账单日之前尽早处理，通常我们给予的宽限期为3天，如有特殊情况，我们将提前通知您。

客：好的。

催：恩，好的，那不打扰您了，再见。

(2)住宅

催：您好，XX先生/女士在吗？

客：在，本人接电话。不在，需转告。

敬启者：确认您的身份，是否为XX先生/女士？关于您所涉及的XX银行贷款逾期事宜，烦请您能及时与X银行的客服热线取得联系，以便进一步沟通处理。

客：好的。

催：好的，打扰您了，再见。

(3)单位

您好，我们想确认是否与XX公司对接，能否请XX先生/女士接听？

客服：确认，我将为您暂时转接，待对方接听。 (当前用户暂时无法接听。)

敬启者：烦请您代为转达，恳请XX先生/女士予以回电，并提供联系电话，确认贵公司的地址是否为X双路XX号。

客：好的，地址正确。

催：好的，打扰您了，再见。

(二)后手案件话术

对于账龄区间在180至270天之间的应收账款，对应的催收策略对话脚本如下：

针对已知客户信息，包括但不限于系统中的详细资料及过往通话中获取的稳定职业背景与各类有形（如交通工具、房产）与无形资产（如股权、有价证券），通常可采取以下几种有效的催收策略。

(1)个人信用受损

1)处理原则——诚信天下

在崇尚诚信与和谐的社会氛围中，人们普遍认同‘债务偿还，理所当然’以及‘借贷守信，易于再次借贷’作为衡量个人品德的关键因素。事实上，这体现了生活中的信用问题。诚实地履行承诺，树立诚信形象，对于个人的发展至关重要，否则可能会付出前途受挫的代价。试问，谁愿意一生碌碌无为呢？

2)话术演练

催：喂，请问是张先生/小姐吗？

客户：是的，你是谁？

尊敬的客户，您好！我谨代表XX银行，就您名下的贷款逾期事宜进行沟通。您的贷款已逾期超过三个月，我们想了解一下是否存在困扰或困难，期待您的回复。

尊敬的客户，我们理解您当前的财务状况可能暂时不便。请您放心，一旦您的工资到账，我们将尽快收到还款。

鉴于银行已给予您超过三个月的筹款宽限期，若继续延迟可能会对您的个人金融信誉产生严重负面影响。我们理解银行可能已就此问题与您交流并强调诚信的重要性。当前社会倡导诚信为本，重视信誉树立。

客户：是啊！我也没办法。

诚然，观察到您的年轻资历，推测您可能刚刚步入职业生涯不久，是这样吗？

客户：是啊！

我们温馨提醒：未来您可能会在其他金融机构办理购房贷款或车辆信贷等金融业务。如您持续忽视当前的情况，我行将不得不将您的滞纳信息提交至中国人民银行征信系统。这可能会对您近五年的日常生活和职业发展产生显著的不利影响。

客户：那怎么办？

建议如下：请您尽快处理您的信用卡债务，总额为XXXX元。

客户请求：是否可以优先处理XXX元的部分，鉴于当前我可能暂时无法全面处理？

我们建议您尽快完成XXX元的款项缴纳，至于剩余部分，期望在本月底前全部结算完毕。

客户：好的，谢谢！

催：谢谢！

(2)上全国征信系统

1)处理原则——前途尽毁

为了防范信用卡欺诈并倡导全国诚信文化，自2004年起，中国人民银行启动了全国范围内的征信体系，使之与各家商业银行联网。任何个体如违约于商业贷款（涵盖信用卡透支），金融机构需将此违规信息通报至征信系统，形成个人信用不良记录。这一举措旨在促使各银行共享此类信息，从而限制不良信用者获取新的信贷服务，如信用卡申请、住房贷款及购车贷款等。随着征信体系的日益完善，每当个人申领任何类型的信用卡，都会在个人诚信档案中留下痕迹，并与社会保障体系紧密相连，体现了对信用行为的高度监管与影响。

2)话术演练

催：您好！请问张先生/小姐在吗？

客户：我就是。

尊敬的张先生/小姐，您好！我谨代表XX银行，就您名下的逾期贷款事宜进行沟通。目前，该案件已转交至我们的催收部门进行处理。

客户：有那么严重吗？

尊敬的张先生/小姐，您可能并未充分意识到，若未能及时处理您的信用卡债务，将会导致您的贷款逾期记录上传至中国人民银行征信系统，从而对您的个人信用评估产生负面影响。这将直接影响您未来申请银行信用卡的成功可能性。

客户：哦

我们提醒您，尽管在XX银行的贷款暂时未能偿还，但您的个人信用信息在各金融机构间共享。当前生意遇到困难不应忽视其对信用记录的影响。设想一下，若未来业务复苏需资金支持，银行因此拒绝贷款，您将如何应对呢？

我理解问题的严重性，但当前确实面临资金困境，实属无奈。

我们建议，张先生/尊敬的女士，如您暂时遇到财务上的不便，可以先行支付部分款项，以体现您的合作意愿，这样我们也可以相应地延后付款期限。

客户：那我这个月最少需要缴多少啊？

催：您稍等，我帮您看一下。

客户：好。

催：您这个月最少需要缴4500(2期)。

客户：这太多了吧，我实在没办法。

我们建议您先行支付2200元作为最低额度，低于此金额可能将无法满足要求。

客户：好吧我尽力。

催：您下周是不是能处理呢？

客户：估计不行，月底吧。

催：那您一定要在26号前存入。

客户：好吧。

我们约定在26日再次联络，或者您完成相关事宜后，请来电通知我，我相信您已留存了我的联系方式。

客户：有的。

催：那谢谢您了，再见

客户：再见。

(3)第三人留言一一家人亲戚朋友

1)处理原则——有理有节

当直接与欠款人沟通失效时，催收员可采取间接方式，通过与债务人的亲人、亲属或亲密朋友等第三方建立联系，恳请他们代为传达重要的还款通知，强调逾期不还款的严重后果，并确保附上我方的联系方式以便后续跟进。

2)话术演练

催：张先生/小姐在吗？

家人：不在，有什么事吗？

催：请问你是他哪位？

家人：我是他外婆。

尊敬的先生/女士，我谨代表XX银行传达重要信息。鉴于张先生/您的账户存在长期未偿还的贷款，我们有责任提醒您注意此事。银行可能考虑采取法律手段解决，因此，恳请您能将这一信息转达给张先生/您，如需通过协商途径处理，烦请您告知他拨打XXXXXXXX与我们取得联系。

(4)第三人留言一工作单位

1)处理原则——先礼后兵

当催收员无法直接联系到欠款人，且欠款人有明确的工作单位及联系电话时，可考虑通过欠款人的同事或所在部门的负责人传递信息。然而，此方法需谨慎操作，鉴于涉及欠款人的隐私问题，务必预先在电话沟通中明确告知他们可能会收到来自工作单位的通知，以防引发投诉。

2)话术演练

催：您好，请问张先生/小姐在吗？

客户：不在。

催：请问，他什么时候回来？

客户：不知道啊

尊敬的先生/女士： 我们代表XX银行致函，就您名下的贷款逾期事宜进行沟通。我们了解到，张先生/小姐在本行存在一项个人财务事项，亟需其回应。由于张先生/小姐的手机暂时无法接通，我们怀疑可能是更换了联系方式。为了及时处理，能否请您提供一个能够联络到他的电话号码？这将对我们十分有帮助。感谢您的配合和支持。

据我了解，客户似乎指出相关人员正在进行外出学习，详情并不明确。

催：那您知道他去哪里学习了吗？

客户：应该是市第一医院吧

催：那他大概什么时候回单位呢？

客户：大概要3个月吧。

紧急事务在等待处理，能否尽快联系他？时效性显得尤为关键，请问当前状况如何安排？

客户：我帮你问问看有没有联系方式

催：好

据了解，客户咨询过他人，但并未获取到他的最新联系方式。

催：那他在医院什么部门进修啊

客户：在X光放射科吧。

催：那谢谢您了，再见

客户：再见。

(5)第三人留言-第三人代偿

1)处理原则——同甘共苦

在与债务人沟通的过程中，可能会遇到债务人的亲属、朋友或同事等第三方。对于那些愿意协助还款的第三方，应借此契机，明确阐述债务的紧迫性，包括对债务人个人经济状况的负面影响，以及可能引发的法律诉讼程序，如需采取诉讼手段追偿。第三方代偿往往源于他们对债务人未来职业发展的关切，同时自身具备偿还能力。因此，适当的压力策略对促使第三方代为清偿颇为有效。

2)话术演练

催：喂，请问是张先生/小姐吗？

客户：不是，他不在。

催：那请问您是他的……

客户：我是他母亲。

尊敬的张女士，您好！我谨代表XX银行，就您儿子名下的逾期贷款事宜与您沟通。据系统显示，该笔贷款已超过三个月未按约定日期偿还，我们希望能就当前的状态获取您的理解与反馈。

客户：我都不知道，他从来没有跟我谈及过。

鉴于前期我们与您的孩子沟通遇到困难，目前案件已转交至我方处理。鉴于案件即将进入诉讼程序，根据相关规定，我们认为有责任提前告知您的孩子，以保障其合法权益可能受到的影响。

客户：什么，都要诉讼了？

鉴于您的紧急情况，事实是银行已经给予了您孩子的三个月宽限期来履行还款责任。然而，遗憾的是，截止目前，我们尚未收到您孩子的积极回应。鉴于此，银行有权怀疑存在潜在的恶意欠款行为。因此，我们不得不依据既定程序行事。

客户请求紧急与儿子沟通，能否再次施以援手以延后处理？

我们建议如下：能否优先考虑