一、用户需求技术响应

招标文件

用户需求书条款号

用户需求书内容概括

条款号

是否

用户需求书

一、项目背景招标人需引入具备实力的外包机构配备高素质高水平的催收团队来开展专项清收，建立全行零售信贷委外催收机构库，供全行使用。本项目招标人总行与入库催收供应商签订为期三年的框架协议，约定催收佣金最高费率限价，由各分行根据以下规则选择供应商签订合同：1．供应商在分行所在省份设有分支机构，优先选择分行所在城市设有分支机构的；2．对于曾与分行有合作历史的供应商，要求分行对供应商历史后评价得分＞＝80，（即评价等级A－优），优先选择供应商历史平均回款率在分行平均回款率以上的；3．对于未曾与分行有合作历史的供应商，优先选择供应商合作零售催收业务签约银行数量＞＝2的；4．对于同时符合以上条件的供应商，优先选取佣金费率最优的。

（三）技术／服务响应方案

是

无偏离

P355-374

二

二、采购内容

（三）

是

无偏离

P355-374

本项目采购外包催收服务，建立全行零售信贷委外催收机构库，为招标人提供逾期贷款催收服务，服务期限三年。本次选取入库单位按有效投标人数量N-2选择，总数量不低于23家，不高于60家，尽量覆盖广发银行一级分行、二级分行及异地支行。广发银行一级分行、二级分行名单及对应异地支行地址：

技术／服务响应方案

序号

一级分行

序号

一级分行

1

北京分行

23

苏州分行

2

东莞分行

24

天津分行

3

广州分行

25

肇庆分行

4

杭州分行

26

中山分行

5

南京分行

27

珠海分行

6

上海分行

28

福州分行

7

深圳分行

29

河源分行

8

郑州分行

30

梅州分行

9

佛山分行

31

清远分行

10

惠州分行

32

韶关分行

11

济南分行

33

乌鲁木齐分

行

12

昆明分行

34

阳江分行

13

沈阳分行

35

湛江分行

14

武汉分行

36

合肥分行

15

长沙分行

37

西安分行

16

大连分行

38

重庆分行

17

宁波分行

39

石家庄分行

18

成都分行

40

南昌分行

19

哈尔滨分行

41

南宁分行

20

江门分行

42

长春分行

21

茂名分行

43

太原分行

22

汕头分行

44

贵阳分行

序号

二级分行

序号

二级分行

1

邵阳分行

34

玉溪分行

2

株洲支行（异地支行）

35

红河分行

3

衡阳分行

36

南通分行

4

湘潭支行（异地支

37

无锡分行

行）

5

岳阳分行

38

扬州分行

6

常德分行

39

常州分行

7

南充分行

40

淮安分行

8

眉山分行

41

徐州分行

9

营口分行

42

镇江分行

10

丹东分行

43

揭阳支行（异地支行）

11

南海分行

44

潮州分行

12

顺德分行

45

前海分行

13

福建自贸试验区福州片区分行

46

盘锦分行

14

泉州分行

47

鞍山分行

15

大庆支行（异地支行）

48

葫芦岛分行

16

牡丹江分行

49

本溪分行

17

齐齐哈尔分行

50

辽阳分行

18

台州分行

51

廊坊分行

19

义乌分行

52

天津自贸区分行

20

湖州分行

53

昌吉支行（异地支行）

21

嘉兴分行

54

喀什分行

22

温州分行

55

宜昌分行

23

绍兴分行

56

襄阳分行

24

金华分行

57

黄石支行（异地支行）

25

芜湖分行

58

云浮支行（异地支行）

26

滁州分行

59

安阳分行

27

临沂分行

60

新乡分行

28

烟台分行

61

平顶山分行

29

济宁分行

62

焦作分行

30

东营分行

63

南阳分行

31

潍坊分行

64

三门峡分行

32

台山分行

65

洛阳分行

33

曲靖分行

序号

异地支行

地址

1

株洲支行

湖南省株洲市天元区庐山路69号

2

湘潭支行

湘潭市湖湘西路1号城郊尚玲珑

3

大庆支行

大庆市高新区火炬新街24号

4

揭阳支行

揭阳市东山区黄岐山大道南段

5

昌吉支行

新疆维吾尔自治区昌吉市建国西路66号

6

黄石支行

湖北省黄石市黄石港区武汉路277号交运集团办公楼一、二层

7

云浮支行

广东省云浮市云城区金丰路21号金濠花苑C区23座首层

三

三、项目要求（三）（一）项目模式技术／招标人零售信贷委外催收业务采用风险代理模式，催收机服务响

是

无偏离

P355-374

构根据招标人逾期贷款催收要求建立专职团队开展催收业务，招标人不支付前期费用，按催收回款及约定费率来支付费用。（二）项目具体要求1．催收服务要求（1）供应商建立专职催收团队，同时配置相关管理人员与招标人进行业务对接，并向招标人固定时间提供成员清单，严格按照招标人催收要求合法合规开展催收作业，包括电话催收、上门催收、信函催收、公安立案协催等手段。（2）供应商严谨使用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为，外包催收机构不得出现对催收作业无故拖延、草率处理或因疏于管理造成证据材料灭失、泄露客户信息等行为。（3）供应商不得对与债务无关的第三人进行催收或骚扰，严禁使用暴力、胁迫、恐吓或辱骂（例如称对方为“老赖”）等不当催收行为。

应方案

2．运营作业要求（1）硬件设施要求①作业区域供应商涉及处理或存储招标人信息的作业场地，应为封闭式场地，且有相关门禁系统，门禁系统应具体延迟关门报警功能，门禁系统、监控系统应有UPS电影支持，并保留至少1年以上门禁记录。负责招标人催收的团队作业区域须实施24小时不间断录像（可采用移动侦测录像机制），所有监控录像应至少保留3个月（具体保存时间按招标人要求执行）；②机房机房处于独立封闭区域，出入口须安装使用门禁，并保留至少1年以上门禁记录；机房须按照国家机房建设标准，配置专用UPS电源、恒温恒湿空调系统、消防及报警设备等基础设施，且场地应设置备用发电机。供应商涉及处理或存储招标人信息的作业场地，应配置烟感报警装置、喷

淋或气体（限机房使用）等自动灭火装置，并应定期对相关消防设备及消防系统实施检查；机房须实施24小时不间断录像（可采用移动侦测录像机制），所有监控录像应至少保留3个月：供应商须有主备和灾备机房，以应对各种突发事项；③催收作业电脑与外网机供应商须为本项目催收作业员工配备电脑，电脑须禁用光驱、软驱、USB接口，须安装Win7及以上系统，须安装系统还原功能类软件（例如还原精灵）等；本项目零售催收作业团队须配置至少一台专用外网机，且保留网络浏览记录和登记台账；④外访设备供应商须配置专门的外访设备或APP（需按照招标人要求做好管控措施），支持外访定位、录音、拍照、客户案件信息无纸化、记录实时上传等功能。以上未尽事宜，供应商须配合招标人要求进行硬件设施更

新或补充。（2）软件实施要求①催收系统供应商须使用专业催收系统，（提供催收系统专利或授权使用证明、催收系统功能说明书），其中：A．催收系统支持外部数据批量导入、案件分配、排序及分类、催收记录；B．催收系统中账户关键案件信息（身份证号码、电话）须进行脱敏显示，须屏蔽复制、剪切、黏贴功能；C．催收系统须具备催收进度监控、数据报表及催收记录导出功能D．催收系统须按权限管理，不同用户须独立配置用户名及密码：E．催收系统应有完整的日志记录功能，包括操作记录、催收记录：F．催收系统须配备审计模块以支持系统自动审计；

②外呼系统（需提供外呼系统专利或授权使用证明、外呼系统功能说明书）A．供应商呼出号码须脱敏，同时须为所有本项目一线催收员配置1个固话和1个手机号码，须至少为所有本项目一线催收员配置1：1的外呼线路储备（所有号码均须报备招标人）：B．外呼系统须具备外呼报表导出功能，包括但不限于招标人要求的指定字段：C．外呼系统应有完整的日志记录功能，包括操作记录、催收记录：D．外呼系统须配备审计模块以支持系统自动审计：③录音系统与语音质检（提供录音系统专利或授权使用证明、录音系统功能说明书）A．录音系统须对每一次涉及催收行动的通话进行录音，并进行双备份保存，总部集中统一管理，可支持招标人随时调阅：