银行授信业务委外催收机构库选聘技术方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

一、公司管理制度概览

注：需要附相关管理制度的复印件。

A、 电催流程制度

电催作业流程

为优化深圳市***公司的工作效率，并确保执行标准化与规范化作业程序，鉴于过往的经验和行业规范，我们特此制定详尽的标准作业流程，旨在促使业务管理部全体人员严格遵循既定流程进行操作。

一、电话催收流程图

二、电话催收策略

作为催收流程的初始阶段，电话催收对于确保资金回收具有至关重要的作用。其具体步骤包括：详尽的案件评估、严谨的过单操作（即遵循催收记录的规范要求），以及聚焦重点的催收行动。

收状态的要求)。

(一)案件分析

通过对案件类型、批次、户数、手别以及涉及金额等关键指标的深入剖析，全面掌握案件的基础详情。要清晰地了解现有待处理案件和新分配案件的累计催收总额，并明确理解任务目标额度。在此基础上，依据案件的委派日期和预期退案时间节点，制定合理的案件处理策略，包括过案频率和单据处理顺序。在行动前，务必确保名下所有案件的基本信息资料完备，如发现缺失，应及时向相关部门申请补充或查询详情。

(二)过单

接到新任务后，催收专员需严格遵照与合作方约定的时间框架完成初次审核，如遇特殊情况，需向业务管理部门提交延期申请。在首轮审核过程中，每宗案件均需全面处理，以便深入理解每位逾期客户的详情。确保催收系统中的所有联络信息符合规定，同时对应记录和录音应保持一致，严禁出现遗漏记录的情况。

2、过单号码拨打策略

在处理客户逾期事务时，首要原则是优先与持卡人本人沟通，以预防可能的客户投诉。如遇持卡人无法取得联系，将遵循合作方的规定，谨慎评估是否需联络第三方联系人。在整个过程中，我们严格遵守保密客户隐私的准则，并坚决反对强硬催收行为。针对不同联系对象，主要的沟通内容如下：

核实持卡人信息：通过首次电话沟通确认身份、了解债务状况、评估还款意愿以及获取新的工作单位和居住地址详情。

查询家庭联系方式（包括确认代偿能力及持卡人最新通讯信息）

当通过家中电话未能获取新的信息线索时，建议联系相关人员，以便进一步了解持卡人的情况。

查询持卡人的在职信息、工作详情及收入状况，通过电话沟通；随后，根据系统预设的案件状态分类管理，以便于后续的重点催缴操作。

3、过单时各类型单据的催收方式

对于MO-M3类型的前期单据催收策略：鉴于此类客户的逾期期限通常较短，我们在催收过程中应保持温和的态度，避免使用激进的措辞，以避免引发客户投诉。

针对不同阶段的逾期行为，即： - 对于逾期90至180天的一手单， - 逾期181至270天的二手单， - 以及逾期271至360天的三手单， 这些单据的逾期期限相对较长。在处理过程中，我们通常采取的是教育引导策略，依据国家法律法规，明确指出逾期的法律后果，通过劝导促使客户理解并履行还款责任。

对于逾期超过361天的四手单据，其催收策略如下：鉴于此类单据的逾期时长较长，催收工作面临较大挑战。在与债务关联方沟通，包括家人或已知联系人接触时，应充分利用每次机会，从他们的回应中探寻持卡人新的行踪线索。

(三)重点催收

完成前期过单流程后，催收专员依据案件进展，实施差异化催收策略。这一环节对于回款至关重要，因此，催收专员需对催收系统的案件状态有深入理解，精确掌握每个案件详情并妥善控制回款进度，这是确保成功收款的核心要素。

1、户籍跟催

在案件跟踪的进程中，针对未能直接取得持卡人联络的情况，需将相关单据设为待跟进状态，并确保在催收环节中完成这一状态的处理。一旦成功联络到持卡人或相关联系人，应及时转换至其他适宜状态。

a)第一关注人：电催专员；

b)下次跟进时间：两天一轮跟进；

2、伪冒\判刑\死亡

完成案件处理流程后，若涉及客户为伪冒、判刑或死亡情况（需提供伪冒证明、刑期证明或死亡证明），请相关证据资料提交至数据管理部门，以便申请撤案。对于无此类证明的案件，将转至公共账户管理，操作权限归属分公司负责人或运营部门进行调单。首要关注方包括电催专员及分公司负责人。

后续跟踪安排：针对未处理的单据，建议业务人员在确认涉及死亡或入狱的情况时，首先要详细了解可能的补偿情况。跟进周期设定为每两至三天一次。

3、最新线索

状态通过后台支持中心的导入资料并在其查询服务中得以展现。

a)第一关注人：电催专员；

下次跟进安排：由后台信息中心自动记录，通常不预设特定的后续行动日期。然而，催收专员需在确认债务人承诺还款后的第一时间更新最新线索，最迟不得超过信息录入次日。在催收系统中，对于获取的有效联系电话，务必填写至联系人详情栏，以便于后续的跟踪联系。

4、夜间催收

针对客户白天尤其是家庭电话难以接通的情况，需设定适用于夜间跟进的客户状态。此状态的设定须在业务规定的夜间催收时段（即20:30之后禁止进行催收电话拨打）内完成。同时，对于客户自行约定晚间联络的，同样需配置此类状态处理机制。

a)第一关注人：电催专员；

后续跟踪安排：于夜间催收实施当日进行首次跟进。如跟进后催收状况有所变动，务必即时更新状态。特别说明，若日常需求持续夜间催收，则无需此特殊规定。

5、争议案件

在业务催收进程中，业务主管应密切关注任何出现争议或涉及客户风险投诉的案件，确保及时处理此类事务。

首要关注者：业务主管与分公司经理需在第一时间对这类案件给予密切关注。

针对存在欠款争议或投诉风险的案件，业务主管需将持卡人信息转交至数据对接部门，并与银行进行沟通，以获取持卡人详细情况或相关资料。随后，根据沟通结果进行后续催收。此类案件银行尤为重视，催收专员需确保所有证据链的完整性。如数据中心在沟通后仍无法解决争议，应启动市场部门介入程序，将处理结果通报给业务管理部门及分公司（业务主管需将争议事件上报至市场部）

6、分期还款

涉及的案件主要包括客户自愿或在催收专员的协助下，在委托处理期间内进行的还款协商事项。

a)第一关注人：电催专员；

后续跟进安排：与客户协商确定分期还款的具体时间，该时间需在法定的催收期限内，并设定在约定还款日期前一日作为行动日期。

7、承诺还款

根据与客户的交流，我们确立了客户在特定时间段内履行还款承诺所需设置的状态安排。

a)第一关注人：电催专员；

下次跟进的具体安排：应在还款日的前一日设定行动日期，确保催收记录明确标注持卡人的法定还款期限与应还款额。在还款日的前一天，务必通过电话通知持卡人，以确保他们按时履行还款义务（此阶段仅适用于持卡人或授权代理的催收情况，其他情况不适用）。

8、失联案件

当所有的催收措施，包括电话催收、实地访问及书面催收通知均未能与持卡人取得联系后，应设定相应的状态。

针对运营专员的首要关注，当案件状态涉及此类情况时，要求对相关案件进行数据提取与查询，以提升信息关联度。

下一步跟踪安排：计划在行动日期后6至7个工作日内进行，依据合作方指示进行跟进。重点关注已排查但未取得联系的所有线索，如邮件、短信沟通失效的情况。分公司运营将在每月10日和20日整理并提供一次失联案件清单，提交网络查询申请。

9、 紧急案件

需要当天跟进的案件状态；

首要关注：分公司主管的日常任务——亟待解决的案件进展状况

后续跟进安排：行动时间务必设定在1至3个工作日内，最迟不超过3日。

10、 自定义

催收专员依据单据的详细特性来配置相应的跟催状态。在过单初期，若催收专员无法对案件进行进一步的状态设定或评估，此类案件应归入自定义状态类别。

a)第一责任人：案件所属人员

下次跟进时间节点将依据每个案件的独特性及具体跟进需求来设定，然而，最低要求是确保不涉及任何红色或黑色电话警示的安排。

11、搜索案件

检索的类别：包括网络搜索、QQ信息查询、电子邮件调查以及其他分公司提交的案件需求

a)第一责任人：电催专员

后续跟踪安排：预计在2至3个工作日内，案件搜索将依据作业进度，在各分公司规定的网络搜索时间范围内进行完毕。

12、暂停催收

根据甲方要求，对于需停催客户，设置状态，分公司不能使用这个状态（系统不取消）。

案件归属人员担任首要责任人，该状态严禁由分公司员工进行设定，仅作为系统保留的备份信息。

后续跟踪安排：该工作流程设定后，需待合作方主动确认并系统解除相应状态后，方可进行下一轮的催收操作。

B、 机房管理制度

为确保公司机房设备及软件系统的安全、稳定并实现高效运营，特此制定本机房管理规定。

一、机房人员与出入管理

机房应配备专门的管理员，任何非机房人员未经许可不得擅自进入进行作业。如确有工作需求需进入机房，必须经过其所属单位责任人的审批并进行登记，方可进行相关工作的执行。

总部负责统筹管理各子公司机房的网络拓扑结构、防火墙及核心三层交换设备配置，任何未经批准的改动行为均需严格遵循这一规定。

任何人员严禁携带可能对设备稳定运行构成安全隐患的物品，如易燃、易爆、腐蚀性、强电磁辐射或流体物质等，进入机房。

二、机房设备与环境管理

管理员需对机房设施实施统一运维，确保计算机及相关设备的驱动程序、保修卡及关键附件文档妥善保管完好。

关键网络设备，如路由器、交换机、服务器和通信设施，均需安置于计算机机房内，其配置与更换需由专业机房人员执行，严禁未经授权的人员擅自操作或改作他用。

报废机房设备需经过专业人员的鉴定及公司领导的审批程序。新购机房设备的购置流程则需由机房管理员发起申请，并经公司高层批准后方可进行购置操作。

机房管理员应维护公司本地局域网与广域网的运营记录，仅在遇到故障或潜在问题时对中继、光纤、网线及各类设备进行必要检查，对所遭遇的故障状况、处理步骤及结果实施详尽的记录。

计算机房需确保环境整洁卫生，配备专门人员进行专业管理与维护，涵盖温度控制、湿度调节、电力设施以及网络设备的运维等工作。

附件1：

C、 稽核管理制度

为实现规范化管理，厘清职责边界，确保各项业务的有序、合规与标准化运作，并有效推动管理要求的执行，特此制订稽核管理制度。

适用对象：深圳***公司全体稽核管理职务人员

二、稽核专员职责

稽核专员作为总经理的代理人，行使对催收员和数据管理员的监督、检查及奖惩权力。

评估和监督催收员及数据管理员是否严格遵循相关规章制度、作业流程以及岗位职责要求进行操作，迅速发现并修正催收过程中出现的问题，从而推动业务进步并有效防止客户投诉风险。

依据公司的规章制度、作业流程及岗位职责，稽核工作坚持事实为准，旨在纠正偏差、实施教育。秉持公正公开的原则，杜绝任何偏袒与舞弊行为，确保公正无私的执行立场。

在审计过程中，享有对发现问题的督导建议权及相应的奖惩处置权力。

负责召集受审查的相关人员出席稽核会议。

确保公司流程与制度的顺畅执行与全面维护

深入研习各项规章制度，透彻理解奖惩标准，以此确保公司业务的稳健与持续进步。

整理并汇总各稽核周期的审计工作成果，将审阅完毕的总结报告递交给总经理

向总经理定期呈报稽核工作中遇到的问题与建议，并确保信息的即时传达。

三、 各部门对稽核专员的配合职责

在稽核专员进行核查的过程中，相关证据应由被稽核部门提供，以便稽核专员进行审阅。

当部门对稽核工作有任何疑问或建议时，应以书面形式提交至总经理处。

对于应如期完成的审计任务，如部门遇特殊状况需延长执行期限，必须提交书面申请至总经理，经其审批许可后方可延展完成时限。

当稽核内容涵盖多个步骤时，稽核专员需彻底追踪，直至识别出终极责任承担者。所有相关人员负有配合职责，共同揭示责任人身份。

四、稽核周期

每週四实施核查，每月将核查结果整理并及时完成《稽核检查表》，随后提交给总经理审阅。

五、 稽核检查内容

稽核专员依据稽核规章制度、作业流程及岗位责任，严谨地开展稽核审查任务。

根据既定的规章制度、作业流程及岗位责任要求，通过对账户催收历史数据的核查，对比其与通话录音的一致性，确认记录的完整性，评估催收过程中是否存在违规语气或行为，同时监控通话时间是否超出合理范围。

3.稽核专员将稽核事实客观的填写在《稽核检查表》上，稽核内容栏应包括事实描述、证据记录等；《稽核检查表》必须由稽核人员签名确认。

针对带有整改需求的处理结果，稽核专员需将其归档以供查阅，并需实施后续追踪稽核，确保核查结果得到明确确认。

在稽核流程中，如遇违纪行为，稽核专员可即时出具《罚款单》，要求相关人士确认签字。若当事人拒签，需由其直接主管代为签字确认。对于无故拒签且违规事实确凿的人员，将执行双倍处罚措施。

当稽核专员在核查过程中识别出员工的显著优秀表现，他们有权向公司提议予以表彰，但前提必须附有确凿的证据支持。

六、 稽核奖罚结果处理及落实

1.稽核专员将有效的《罚款单》在当月转财务部；

财务部门依据稽核专员提交的'罚款通知单'进行详尽核查，确认无误后在相应的员工当月薪酬中实施罚款，并立即将罚款单归档以供日后查阅。

3.稽核专员根据《稽核检查表》归档备查。

七、 稽核须知

在执行审计任务时，稽核专员应严谨细致，实施全面核查，积极进行有效沟通，并对发现的问题立即进行纠正。

稽核过程坚持以事实为准绳，依据明确的规章制度、程序文件及作业流程进行严谨核查。

3.稽核时涉及公司保密信息的，由稽核专员向总经理提报，依据上级指令确认是否稽核；

八、稽核专员管理规定

每周四，稽核专员需提交上一工作周的稽核记录文件，并于每月整理《稽核检查表》。对于未能按时递交《稽核检查表》的情况，每逾期一日将扣除人民币十元。

如稽核专员在履行职责过程中被揭发存在伪造事实、玩忽职守、偏袒不公等严重违规行为，并经核实情况属实，将处以每次扣除50元的纪律处分，并撤销其稽核专员资格。

如稽核专员在完成事件审核后，经申诉程序核实发现存在稽核失误，将扣除每单20元的罚款。

如稽核专员未能妥善归档《稽核检查表》，将处以每单10元的罚款。

对于稽核专员触犯公司保密规章制度或违背保密协议的行为，将依据公司相应的处罚规定执行，情节严重者，将提交总经理审议，考虑是否实施解雇或开除措施。

D、 规范化的企业培训体系

为了提升公司的核心竞争优势，培养卓越的团队精神，优化员工的管理水平并提高工作效率，我们计划实施系统化的培训，旨在实现公司培训工作的规范化与标准化，为此特此制定本制度。

一、培训原则

目标全面：旨在提升公司整体员工的综合能力和业务素质，全体员工需深刻理解培训工作的核心价值。

明确目标导向：培训应具备目的性，紧密围绕实际培训需求展开设计。

培训实施应依据明确的需求评估，科学编排培训计划，并确保严格按照既定规划执行。

培训过程需涵盖预备阶段、实施阶段与后期跟进的全流程环节。

综合内容策略：整合基础教育、素养提升与专业技能训练于一体

跟踪性：培训结束后要对培训内容进行考核，考核要有结果与奖惩，要定期、及时检验、评估培训效果；

二、责权分工

(一)运营督察部权责

承担培训体系的构建、优化与适时更新的职责。

主持年度规划与预算的编制与细化工作，并严谨监督培训执行进度及费用使用效益。

3.负责各项培训会议的策划组织工作；

承担采购培训物料的申请、仓储管理、分发以及定期库存核查等职责。

承担对外部培训机构资质评估、精选课程内容以及安排外出学习人员相关手续的管理工作。

承担培训执行的监督与审查职责，以及培训成果的后续追踪与评估。

统筹负责公司内部讲师团队的选拔、培养与管理工作。

8.负责研拟新课件、人才开发方案等。

(二)其他各部门权责

1.负责呈报部门培训计划；

2.负责制定部门专业课程的培训大纲；

3.负责收集并提供相关专业培训信息；

协调并跟进部门培训的实施进程与效果评估，以及开展交流与反馈工作。

负责甄选并支持部门内部讲师的选拔工作，同时积极参与并全力配合内部培训事务。

负责新课程的研发支持与实施，以及各类人才培养计划的全面贯彻执行

三、培训分类

入职培训体系概述：专为新进员工设计，涵盖内容包括公司概览、企业精神、规章制度、心理调适、团队协作、执行能力提升、专业技能培养、商务礼节以及基本法律法规，详情请参照新员工入职培训指南。

常规培训内容涵盖：日常催收方法、标准化催收程序以及实地访问策略的指导。

案例研讨环节：审听卓越与欠佳的录音样本，对催收实例进行深入剖析与点评，汲取优点并修正不足。

定制化培训策略：根据客户投诉或突发需求，设计并实施相应的培训计划。

强制性培训：银行或公司强制要求的培训；

四、培训要求

所有新入职员工均需参加新员工入职培训；

公司各部门依据业务发展需求，由部门负责人灵活安排，每月实施不少于一次的常规培训活动。

分公司定期安排员工参与业务员催收音频的聆听与案例研讨，确保每月至少举行一次录音培训活动。

针对突发性问题及阶段性的显现难题，各分公司迅速实施业务培训，秉承防患于未然的理念，积极应对，从细微处着手预防。

各部门严格按照银行或公司的强制性培训规定，积极推动并协同组织相应的培训活动。

五、培训考核

新员工入职必须经过新员工入职培训考核；

每月，各部门依据自身的培训进度实施针对性的考核，组织一次小型考试。考核成绩将被记录在员工绩效评估表中。

运营督察部依据公司的业务需求，实施定期的业务能力评估，频率为每季度举行一次。对于阶段性的难题以及银行或公司提出的强制性培训，我们也会适时组织考核活动。

六、培训纪律及考勤要求

在培训过程中，每位员工应始终保持公司员工的形象规范，自觉恪守公司的各项规章制度。

在员工培训过程中，要求参与者在《员工培训签到表》（附录一）上完成签到，严格遵守不迟到、早退的规定。培训结束后，务必提交所有《培训记录》至运营督察部进行归档保存。

在培训过程中，如员工未经企业管理部的请假程序或请假申请未经批准而缺席，其缺勤课时将被视为旷工处理。

学员在课堂上须确保手机铃声静音，并积极参与笔记记录。

E、 安全的数据传输与存储解决方案

本管理办法旨在通过规范数据管理和维护流程，确保数据安全及数据服务功能的顺利实现，从而达成数据管理的既定安全标准与规范化目标。

一、专人负责制

为保障数据安全和正常使用，指定专人负责数据管理，明确职责。

管理人员需制定详细的技术标准和操作规程，明确规定数据接收的诸多要素，如数据资料的分类命名规范、文件格式要求、目录编排细则以及提交方法等。

二、数据接收管理

数据接收管理内容主要包括：

评估所汇总的数据是否符合相应的标准与规定

(二)数据汇总的内容是否齐全；

(三)数据汇总是否在规定的期限内完成；

数据汇总方法是否符合安全数据管理规定？

项目结束后，数据管理人员需确保及时提交详尽的工作报告。他们必须对获取的数据资料实施妥善的备份与档案管理。针对敏感信息，须依据其保密级别实施相应的保护措施。

三、数据存储管理

依据数据特性，构建以专题、区域及类型等多元维度的数据资源分类目录，旨在实现对数据资源的整合与统一管理服务。

按照既定的数据备份体系，每日执行系统及数据的常规备份程序。在遭遇系统异常时，我们将依据预设的恢复策略实施相应的恢复操作。

四、数据安全

数据资料的管理应严格遵循相关规章制度，确保分类存档。在委托任务结束后，涉及的数据转移、存储设备迁移或处置、存储介质的清除或销毁等操作，必须遵照银行的指示和标准程序进行。对于保密性质的数据，需按相关部门的特定规定进行暂存和清除处理。

网络构建采用专用网络连接，数据传输采取单向模式；所有设备安置于独立机房内，实现完全物理隔绝。

对于涉密数据资料的存储与传输，应由专人专责管理，并严格遵循相关的保密法律法规规定。

章节标题：数据传输管理策略 为了提升系统文件的无纸化传输效率，确保该过程制度化、规范化并实施科学管理，从而保障系统的安全稳定与高效运作，特此制订本管理规定。

五、场地安全保障

我们的合作场所设在专业的商务办公大楼内，致力于为外包客户提供坚实的安全保障与严谨的出入管理制度。

(二)同时具备电信标准的消防保障系统；

生产运营现场采用电子化门禁系统，确保坐席区域与公共区域的有效分隔，人员进出须经过电子身份认证程序。

六、供电及传输安全保障

电力供应系统采用双重保障模式，确保坐席场地的不间断供电；而对于外部通信线路，我们采用了双光纤双路径配置，以增强网络的稳定性和可靠性。

F、 投诉处理及预警机制

针对债务人在催收过程中可能出现的言语冲突等引发的投诉，这种行为往往源于他们对我们服务的不满，表现为直接向合作方或公开平台反馈。随着市场环境变迁及债务人抗催收策略的提升，为了建立一个专业且具备高度风险防控及应对能力的催收团队，我们有必要从源头上强化管理。为此，除了严守各客户定制的催收准则，我们特此明确以下风险管理规定，旨在预防非必要的投诉与潜在的隐性投诉风险，所有业务人员务必严格遵照执行。

一、投诉控制办法

(一)催收要求

若公司接获任何违法催收操作的投诉，不论投诉是否成立，经核查催收录音确认后，如发现下列任一违规情形，将严格执行纪律处分。对于未能及时配合处理的相关责任人，将实施连带责任追究或予以严厉惩处。

1.文明催收，坚决杜绝脏话骂人；

确保遵循系统提示及个别行动备注中特别强调的注意事项，以防止引发投诉。

确保每周对录音通道进行核查，从而满足银行对录音提交的要求，防止因遗漏检查导致的录音缺失问题。

避免因对持卡人无直接关联的人员通过网络搜索或其他途径的频繁催收而引发投诉。

避免由于主管和总经理在接到投诉后未能给予应有的重视和及时响应，从而引发二次投诉或投诉升级的情况。

避免因风险意识缺失引发的投诉行为，若对方已显现出明确的投诉意愿，仍应即时向主管报告并停止后续催促。

伪造法律诉讼及庭审详情，并擅自群发至客户朋友，由此引发投诉的行为。

(二) 责任划分

1.主要责任：业务员、主管；

2.管理责任：分公司负责人；

3.管理责任：业务管理部总监；

4.连带责任：运营稽核部总监；

(三)罚则

在实际的催收操作中，若业务员出现任何一次对上述规则的违规行为，将被处以1000元罚款。对于连续三次违反且未能改正者，将面临劳动合同的终止。对于情节严重，严重影响公司声誉和利益的行为，每次违规将被惩处2000元，并立即解除合同关系。

对于业务主管，若其在组内人员已揭示风险情况下，未能积极协助管理和化解，将处以每次2000元的罚款并实施降职处理。若因主管的疏忽导致严重后果，将面临每次3000元的罚款，并将依法解除劳动合同。

对于分公司负责人，如在明悉风险时未实施适当的工作调度或迅速报告问题，将面临每次3000元的罚款并降职处理。若因疏忽导致严重投诉以及对公司声誉、经济利益的重大损害，将处以每次5000元的罚款，并直接降至业务员职位。

针对业务总监接获风险预警后未能妥善制定应对措施和及时干预的行为，每次将处以5000元罚款。对于因工作失职导致的重大投诉及对公司名誉和经济利益产生的严重损害，每件事件将处以8000元罚款，并伴随相应的职务降级处分。

对于运营督察总监及品质专员在案件管理中的不当行为，如未能及时察觉并通报案件的严重性，或者因疏忽导致公司权益遭受损害的情况，总经理将根据事实严重性实施严厉惩处。

对于风险投诉，员工应诚恳面对并全力配合公司与银行的调查。对于主动披露问题的行为，公司会视具体情况进行适当考虑；然而，若因隐瞒事实导致风险升级，进而损害公司及银行的利益和声誉，公司将严格执行严厉的惩罚措施。

二、投诉处理办法

(一)投诉分级处理制度

根据客户投诉的严重性，划分为轻度、中度与重度三个等级。

合作方对接处会接收到按照常规投诉程序处理的结果反馈。

针对重要投诉，业务主管需负责跟踪并给予合作方回应。根据合作方的反馈意见及需求，进一步与客户核实问题是否已得到妥善解决。最后，将投诉处理的最终结果通报给相关合作方。

3.重大投诉由公司与合作方共同处理；

(二)投诉处理流程

(三)投诉处理办法

1.投诉处理的五“不”原则

a)不影响其他正常作业客户，合理安排；

b)不用过多专业术语，沟通白话化；

c)不卑不亢，不随意承诺；

d)不推卸责任，态度诚恳；

e)不与客户争吵，倾听客户诉求；

2.投诉处理的原则

a)总原则：先处理情感，后处理事件；

b)耐心倾听客户的抱怨；

c)想法设法平息顾客