委外普案非诉催收业务外包投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

项目内容概览

1. 详尽的商业策略和技术规格

1.1. 创新项目提案

1.1.1. 服务方案

1.1.1.1. 健全的规章制度体系

(1) 强化信息安全策略与控制

为确保公司各信息系统的有效管理和信息安全，依据《中华人民共和国保守国家秘密法》以及国家保密局发布的《计算机信息系统保密管理暂行规定》和《计算机信息系统国际联网保密管理规定》，遵照上级信息管理部门的明确规定和指导，特此结合公司的实际情况，制订本制度。

信息安全管理体系，涵盖在数据传输（包括但不限于案件信息、日常通信、检索资料及财务等）的全过程中，对操作安全进行系统化的运行、维护与废弃环节管理。

确保计算机设施所在的部门维持一个整洁、安全且适宜运行的环境。严禁在计算机操作区域存放易燃、易爆、强腐蚀性或强磁性的任何可能对计算机设备构成威胁的物品。

当非我单位的技术人员对本单位的设备及系统进行维修或维护时，必须由我单位的专业技术人员在场进行全程监督。任何计算机设备的外出维修，必须事先经过相关部门负责人的审批。

确保严格遵循计算机设备的使用、启动与关闭过程中的安全操作指南和恰当的操作程序。任何人员不得在设备通电状态下插入或拔出外部设备接口。遇到设备故障时，应立即向电脑管理部门报告，严禁擅自维修或委托非本单位技术专家进行操作。

任何未经授权的个人电子设备，如个人电脑、手机、相机、U盘、移动硬盘及光碟，严禁带入公司生产区域，以确保公司网络安全免受病毒侵袭及数据保密。所有公司设备应由专人负责管理，并实施定期核查清单制度。

任何员工禁止通过互联网以任何形式发布涉及公司机密或敏感信息的内容。若此类行为被发现，公司保有依法追责的权利。

任何员工在工作流程中，未经官方许可，不得利用个人的电话、微信或QQ等通信设备进行追讨债务或与客户联络。

公司内部组建专门的信息安全团队，通过部门选举产生安全专员，履行监督与执行安全规章制度的职责。并实施定期的安全培训计划，旨在提升全体员工的信息安全认知水平。

一、操作员安全管理制度

账号作为进入各类应用系统的唯一业务操作凭据，其重要性在于实现数据存取的权限分级管理，主要包括系统管理员账号、二级管理员账号以及普通用户账号的区分。

系统管理员对二级管理员账号进行权限授权，使其能够行使相应的管理职责。二级管理员则依据普通用户的不同岗位需求，适当地分配相应的技能权限组。

获取系统管理员账号权限需经经营管理者的书面授权。

系统管理员的主要职责包括环境配置与维护，普通账号的创建与管理，以及故障恢复相关的管理工作和维护任务。

在执行业务系统的数据整理与故障恢复等工作时，系统管理员的操作权限需得到其上级的明确授权。

任何业务操作均不得由系统管理员代为执行，严禁使用他人的密码权限进行操作。

当系统管理员及二级管理员职务发生变动，离职后，应当由上级管理员（或相关人员）及时注销其原有账号，并生成新的系统管理员账户。

二、账号的设置与管理

系统管理员依据各应用系统的操作需求，为每位用户单独创建账户，实施一对一的账号分配策略。

任何用户均不得未经授权擅自使用他人账户进行业务操作。

当用户岗位发生变动，系统管理员需及时注销其原有账号并相应调整至新的技能权限组。

三、密码与权限安全管理制度

密码策略需注重其安全性和保密性，避免采用简易的数字组合。作为系统和数据防护的关键控制代码，以及保障用户权益的重要标识，密码划分为用户登录密码与操作员密码两个类别。用户登录密码用于初次接入系统，而操作员密码则针对各个应用系统的权限访问。密码设置务必避免诸如姓名、生日、连续、序列或易于推测的数字及字符串，以确保高强度的防护。

1. 密码管理规定：管理员密码需定期更新，最短周期不得超一个月。一旦察觉或怀疑密码泄露，须立即更换，并详细记录于相关登记簿，包括用户名、修改日期及执行人信息。  2. 对于关键设备如服务器、路由器的超级用户权限密码，由运行机构负责人指定专人负责设置和管理。该指定人员需是非系统开发与维护人员，设置后将密码封装至密码信封，确保在骑缝处盖有个人名章或签名，随后交予密码管理人员存档并进行登记，暂存于经理办公室保管箱内。在特殊情况下，启用封存密码需经经理批准，使用者在使用后需立即更新并重新封存，同时在'密码管理登记簿'上更新记录。

用户密码的保密性严格遵守，仅限单人知悉。每次密码变更需将新密码封装于密码信封，由专人妥善保管并存档。在特殊情况下需启用封存密码，需经经理批准，由密码使用者向密码管理人员申请。使用完毕后，必须立即更新并重新封存，同时在‘密码管理登记簿’上详细记录操作过程。

当密码授权工作人员离职时，相关管理部门应指定专人接任，并立即执行密码的更新或用户账户的注销。同时，务必在‘密码管理登记簿’中做好相应的变更记录。

四、数据信息安全管理制度

介质用于存放备份数据，其上需标注明确标识。备份策略要求实施双机冗余备份，并配置自动化的备份系统。

录音与录像资料的留存期限应不少于三年，确保完整记录。

所有数据的存储及其承载设备或介质的调动、转移、废弃或销毁，必须遵循严格的审批流程，确保备份数据的安全性和完整性。

在实施数据恢复之前，首要步骤是备份原始环境中的数据，以预防重要信息的遗失。恢复过程中，务必严格遵循数据恢复操作指南，并在遇到技术问题时，由专业的技术团队提供现场支持。数据恢复完成后，务必进行细致的验证与确认，以确保恢复数据的完整性和可利用性。

在执行数据清理任务之前，首要步骤是确保数据备份的完整。完成备份验证后，方可着手清理。对于每次清理前的备份数据，应遵循预设的备份策略，进行定期存储或永久归档，以保证随时可恢复使用。在进行数据清理操作时，务必选择业务非高峰期，以防止对实时业务运行产生干扰。

对于需持久保留的数据，数据管理团队须与相关各部门协同制定迁移存储策略。该策略应依据存储介质的有效期限，定期执行数据迁移，以防止介质到期导致的数据无法访问。确保数据完整性和可利用性的关键在于采用有效的查询和使用手段，并对迁移后的数据实施详尽的文档记录管理。

当非本公司技术团队对设备及系统实施维修或维护作业时，必须由我司指定的技术人员全程在场监督。对于计算机设备的外部维修，必须获得设备管理部门主管的书面许可。在送修前，务必先对设备存储介质中的应用软件和数据等进行备份并清除，同时进行详细记录。设备修复完毕后，维修人员需进行验收，执行病毒扫描，并进行登记手续。

管理部门应确保在报废设备的数据资料备份完成后，安全地清除其内容，同时妥善处置废弃的无用资料和存储介质，以严防信息泄露。

计算机病毒防范工作需由运行维护部门指派专人专责管理，构建本单位严谨的病毒防控体系。定期执行计算机病毒扫描，并在病毒检测到后立即进行消除处理。

任何个人在生产环境中安装非官方授权的计算机软件的行为均被禁止。若工作中确实需要使用其他软件，应事先向部门主管申请，并经其批准后，由专业的技术团队从正规途径安装所需的软件。

五、独立域控服务器

1、权限管理集中、管理成本下降

域控制器作为核心管理平台，负责维护所有的网络资源，包括用户资料。通过统一的身份验证体系，用户只需登录域，即可在其中无缝操作，这有利于实现对计算机资源的高效管理。此举显著降低了网络管理的成本，体现出集中管理的优势。

通过严谨措施限制公司员工在客户端的自发软件安装，此举旨在提升客户端的安全性，减少技术故障的发生，从而有效降低维护成本。

域管理功能能够有效地推动软件及补丁的分发与分配，支持网络环境中的一致性安装，确保所有设备上软件的统一性。

通过集成ISA，可以根据用户的设定来决定网络访问权限，而非单纯依赖IP地址的判断。

2、安全性能加强、权限更加分明

提升企业对敏感资料的严谨管控，例如设定特定权限：指定某盘的读写权限仅限于特定用户，确保信息的机密性；同时，明确部分文件的查看权限，限制其删除、修改或移动操作，维护数据安全和完整性。

采取措施封锁客户端USB接口，旨在有效防止企业机密信息的泄露。

集成于活动目录(Active Directory)的全面安全保障得以实现。不仅支持在目录对象层面精细设定访问权限，而且允许针对每个对象属性定制控制。活动目录承载并执行安全策略，其内容涵盖诸如域内密码策略（如密码复杂度要求）以及对特定域资源的访问权限控制，这些策略通过组策略机制进行配置和实施。

3、账户漫游和文件夹重定向

服务器上存储着个人账户的工作文件与数据，便于集中备份与管理，确保用户数据的安全与保障。当客户端设备发生故障，只需在其他设备上安装并通过用户账户登录，用户将发现其文件依然保留在原有的访问路径，如'我的文档'，不会丢失。这有利于迅速进行问题修复过程。

卷影副本功能确保用户能够恢复先前版本或找回误删文件（支持最多32个已保存的历史版本）。在服务器离线期间（无论是故障还是其他状况），'脱机文件夹'技术会启用本地缓存版本，使用户能持续执行工作，且在注销或重新登录系统时，会自动与服务器数据同步，确保工作的连续性不受影响。

4、方便用户使用各种共享资源

管理员可以配置登录脚本，以便映射至分布式文件系统的根目录，实现集中式管理。用户登录后，能够无缝访问网络资源，如同操作本地磁盘，无需重复输入密码，仅需记忆单一的用户名/密码组合即可完成操作。

权限管理精细：支持对各类资源的访问、读取和修改权限进行个性化设置，每个账户的权限可根据需求定制。当资源的位置发生变动时，用户无需任何操作，只需管理员更新链接指向并配置相应的权限，用户在不知情的情况下仍能无缝访问，无需记忆资源的具体存储位置，告别了以往对服务器位置的依赖。

系统管理服务(SMS)支持体系

用户可自主选择或由系统管理员安排自动安装应用程序及系统补丁，得益于该功能，我们可以实现对系统补丁的集中管理，例如Windows Updates。这样，无需每台客户端服务器独立下载补丁，显著节省了网络带宽资源。

6、灵活的查询机制

用户与管理员可以通过访问'开始'菜单、'网上邻居'或利用'ActiveDirectory用户和计算机'中的搜索功能，快速定位网络中的对象。具体来说，可以通过姓名、姓氏、电子邮件地址、办公位置或其他用户账户属性进行精确查找。为了提升搜索效率，建议运用全局编目功能来优化信息检索。

7、扩展性能较好

活动目录在Windows 2000中展现出卓越的可扩展性，允许管理员对规划进行增删与修改，例如添加全新的对象类别或扩充现有类别的属性。规划详尽地涵盖了目录中存储的每个对象类的详细定义及其相应的属性列表。

8、方便在MS软件方面集成

小标题：集成开发环境与关键组件概览 - ISA：集成系统架构的基石 - Exchange：电子邮件和协作解决方案的领导者 - Team Foundation Server：团队合作与版本控制的核心工具 - SharePoint：企业内容管理和协作平台 - SQL Server：数据库管理系统的杰出代表

(2) 电话催收流程

1、电话催收作业规范

我司已组建了一支专门的电话催收团队，并随之确立了严谨的业务规范管理制度。

电话催收工作须严格遵循公司的规定，在规定的办公区域内，利用专用的催收设备和系统进行操作，禁止任何私自进行的行为。

专设催收设备及系统的管理规定：电话催收人员需承担其设备安全使用的职责，确保仅用于合法的催收业务，严禁在催收设备上执行与催收无关的工作内容。

业务支持部门应在电话催收人员入职后，迅速依据催收设施配置的相关政策，确保高效完成催收设施的配置部署，以保障催收工作的顺利运行。当电话催收人员离职或职务调整时，业务支持部需及时执行设备回收程序，并及时撤销其对催收系统的权限权限。

在三个工作日内，催收员应确保队列中所有账户的百分之百沟通覆盖率。

若客户出现违约行为或连续3次以上无法取得有效沟通，应立即调整催收策略。

在撰写催收备注时，务必确保其内容及时、详实且客观地记录下整个催收流程及预警详情。务必避免虚假陈述、遗漏关键信息以及采用非正式、主观性强的简化表述。

在实施催收行动时，务必严格遵守规定，不得泄露债务人的身份资料和个人账户详情。

在与客户或联系人交流的过程中，务必确保通话在非正式环节下不得主动终结通话。

在处理与客户分歧时，务必坚持冷静沟通，避免激化情绪、挑拨对立，更不得有侮辱性言语。

客户账户按照实际状况进行细分，针对每个催收账户，其催收操作与对应的话语策略应与账户的分类特性相匹配。

电话催收人员在处理当前待收款账户时，必须严格遵循公司的既定催收操作规程。

任何不正当手段，如威胁、恐吓、误导或欺诈，均不得用于账款催缴行为。

任何言辞不得包含有侵犯人格、侮辱或诋毁客户及第三方的内容。

坚决禁止煽动客户对第三方进行投诉的行为，同时严禁诱导客户进行套现操作。

任何超出催收员法定职责的承诺，如无权限的利息费用豁免、办卡保证、或恢复信用档案的承诺，均需严格遵守。

任何可能导致客户误解为满足其特定需求的含糊或歧义性陈述，将不作进一步的澄清或解释。

任何名义下的索款行为以及直接对债务人的收费均被严格禁止，不得冒充司法或银行业专业人士，并确保与债务人不存在任何形式的资金交易。

2、电话催收作业流程：

2.1、月初第1—3个催收日

账户分配。

第一遍电话催收。

筛选信息，安排后续工作；

2.2、月初第4—5个催收日

电话催收，发送短信；

制作上门催收规划表：

2.3、每日工作安排：

电话催收，填写催收记录；

填写催收进度跟踪表；

整理计划外访登记簿。

3、案件跟进要求：

以下是新案件在3日内所需完成的关键步骤（请注意：客服需在下班前将新分配的案件通知给电访人员，并确保他们能完成首次催收任务并详细记录)。

对于每个新的案件，必须在接收后立即进行首次电话联系，并确保在三天内全面了解债务人的基本信息。

3.2、核准债务人信息后再安排外访；

首先，与债务人约定明确的还款时间，随后对那些可能逃避债务、电话无人接听的情况，实施每日一次的跟踪处理。

每日跟进：与家人或同事保持三天一联系（在跟进过程中，请务必严格保密债务人个人信息）

3.5、失联的债务人至少7天跟进一次；

为确保准确性，需对无人接听的号码进行三次验证，时间分别为清晨、中午和晚间8点前。若在第三次尝试中，接听者表现出不满情绪或有投诉意向，应立即停止拨打该号码。

3.7、每天保证跟进案件不少于80个；

请按照以下顺序进行电话沟通：首先联系债务人，然后依次为本人手机、住宅及公司，确保与相关人员取得联系。

当遇到诸如盗窃、入狱、不幸去世等特殊情况下无法继续跟踪时，务必在账户说明栏详细标注，同步设定相应的案件状态，并立即向直接主管报告。

4、电话催收基本策略及注意事项：

4.1、电话催收为主，上门催收为辅；

设定明确的目标，有序掌控催收进度，实施周密的跟踪策略。

在对债务人进行实地访问时，需提前通知相关公安协作部门，确保他们对可能发生的突发情况做好充分准备。

建议设定在每日早八点至晚八点之间进行催收操作。

审慎了解债务人的基础资料与财务明细，注重关键信息的把握，通过精准聚焦与债务人进行有效的谈判。

4.6、注意第三方还款的可能性；

4.7、与第三方还款人的通话语气要和蔼；

明确阐述对话立场，将回收账款设定为首要目标。

根据不同债务人的实际情况实施差异化处理策略。对于确有困难的借款人，应展现出理解和关怀，适当减轻压力，并积极寻求解决方案；而对于有意逃避债务的，应当立场坚定，但沟通时无需采取过激言辞。

5、电访部经理岗位职责：

承担电访工作人员工作行为的监督与纠正职责

职责概述：新员工的入职培训与辅导，旨在激发其对工作的积极性，并有效加速他们对所需技能的理解和掌握进程。

概述：员工离职交接工作的详细职责，以及对公司财物的清查与归还任务

致力于营造本部门内部的互助协作工作环境，肩负责任地支持本部同仁进行客户访问任务。

实施每月节点考核后，针对排名后三位员工的绩效落后问题进行深入分析，进而提供针对性的改进措施与辅导。

负责按月度梳理本部门员工在各关键节点任务的完成详情，并提交至综合部汇报。

负责团队的催收工作，并依据实际进展制作《团队催收进度跟进表》。

负责主持每日工作研讨会，接收工作进度报告，精心部署工作任务，有效处理实际难题，不断优化管理策略，推动工作的持续进步。

(3) 外访催收流程

1外访作业规范

面对经济环境的变迁，上门催收渐显其至关重要的催收策略。我公司拥有经验丰富的现场催收团队，具备显著优势。为了确保外访催收的规范化与流程追踪，我们已配备了必要的外勤设备，并严格实施了外访作业的操作规程。

1)外访前期准备

所需外访装备清单：包括执法记录仪、移动通信设备（手机）、录音笔，以及外访申请批准文件、官方信函、缴款通知函和还款承诺书等。如外访审批单内有特别的出行指导，务必遵照其建议进行相应的准备工作。

在外出公务时，务必随身携带并适时展示有效的工作身份证明，如名片、工牌或授权书复印件。所有必要的装备和文件须始终置于个人保管，切勿随意存放他处。确保在访问期间妥善使用，以保持资料的完整无缺。

客户身份详情：在确定了拜访的特定客户和目标地址后，务必详尽掌握客户的基本信息，例如：姓名、性别、年龄、身份证号码、累计欠款总额以及本金等相关数据。

2)外访案件筛选

对于透支额度超过5000元的债务人，其住址确认有效（涵盖住宅、户籍或工作单位地址），若经其他催收途径未能成功回收欠款，将采取上门催收措施。

所有涉及金额较大的账户，除非经实地访问确认地址无效且缺乏进一步的有效信息，否则均需进行核实。

所有未经验证的有效性地址以及核资过程中新增的地址信息，均需进行实地考察，并于当日系统中记录并更新外访结果。

所有离线账户务必进行实地访问，访问地址应包括但不限于工作单位地址、家庭住址及户籍登记地址。

对于出现的可联账户违约事项，务必于次日安排外出核查以确认违约详情。

3)外访作业技巧规范

在外访目标地址抵达后，迅速通过移动办公应用进行签到，确保拍摄下详细的地理位置信息，包括街道路名、楼栋编号及门牌号码。同时，鼓励外访人员在显著位置合影留念。

针对无人应门的情况，采取的策略是调查邻近居民以获取住户信息，借此确认地址的有效性，并可能需要重新安排登门访问。

面对面接触债务人：在谈判中依据形势灵活施加压力；若债务人表现出不合作，务必保持冷静，不受其情绪影响，先安抚债务人以平复其情绪，随后有策略地获取信息并探寻可施压环节。

在与债务人的直系亲属或朋友交谈时，应策略性地引导获取债务人必要信息，同时确保在结束交流时留下联系方式（在整个跟进过程中，务必严格保密债务人的任何个人信息）

4)外访跟进

完成外访任务后，需迅速提交在移动设备上获取的音频和视频资料。同时，对外访成果进行全面整理，内容涵盖但不限于受访地点的人力状况、外访的有效性、发现的新线索，以及对债务人预期还款可能性的评估。针对无效的案件，提出改进措施并探索其他催收途径。组长、团队经理及室经理应依据上述外访信息，指导团队成员调整行动方案，制定更为精准的催收策略，以高效的方式推进回款目标的实现。

2外访作业流程

一、外访人员着装要求

来访者在着装方面需遵循正统标准：夏季建议着衬衫（可选择短袖款式）并搭配西裤；冬季则推荐穿着西装（包括休闲式西装）配以西裤。发型应保持简洁且符合传统规范。

外表形象，包括着装及发型，应当体现出专业且正直的风貌。

二、外访程序

主管接收来自电催负责人的案件信息，详细审阅案情后，统筹规划外访任务分配。

在进行外访催收作业时，需确保从进入目标区域直至离开期间的全程录音录像（包括照片），并同步完成外访记录，实现实时的现场书面描述。

完成外访后，我会向小组负责人提交当天的工作报告，并将相关记录资料递交给负责人。负责人将负责核验接收的外访材料，同时会立即整理并妥善存储录音和照片，确保从设备上删除原始的录音及资料记录。

三、外访原则

1、掌握现场谈判主控权；

2、合理、合法，合规避免冲突。

四、外访要求

在工作时段内，严禁饮酒并确保不得呈醉态进行工作。同时，严禁摄入任何形式的兴奋剂等违禁物质。

请随身携带录音设备（例如录音笔），具备高清数码摄影功能的移动电话，以及执法记录仪。工作证与身份证件是必不可少的，还需携带对应的外访单。如您的委托银行提供了特定的外访证件，应按照银行规定妥善使用。若无此类证件，公司会直接出具相应的外访证明。

任何外访工作人员在未获债务人授权的情况下，严禁擅闯债务人的私人住宅或办公区域。

在进行外访时，若有必要在持卡人的住所或工作场所留下信函，务必确保信封封装，以保障函件内容的机密性。

确保在外出访问当日提交详尽的录音与录像催收资料，并在结束后归还所有的外访单据。

五、外访话述规定

承诺代理银行业务，履行信用卡逾期欠款还款事项的通知职责。

在采取信函与电话等多种催收手段后，若债务人仍未能履行还款义务，将明确揭示相关权益与责任界限。

对于欠款人的减免请求，必须明确规定需通过银行的正式申请途径。任何无银行书面确认和授权的减免承诺，严禁做出。

当遇到欠款人否认办理卡片的情况，应当明确告知其必须如实陈述，要求其亲笔撰写一份未办卡声明书，其中需明确规定任何虚假陈述将承担相应的法律责任。

六、外访质量监督

业务交流会将由外访责任人主持，其议程涵盖但不限于当天的工作成果分享，问题点的识别与解决方案探讨，以及对外访活动概况的全面了解，同时需记录在《外访催收会议表》中。

质检部门负责实施对外部访问次数、频率以及成效的抽样核查与评价，并据此填写外访催收质量监督表。

附：催收运营图

五、外访须知

1、注意事项：

如遇公司地址，首要咨询对象为人力资源部门，同时需核实登记的紧急联络人详情以及相关人员的家庭关系信息。

(2)、当外访地址为小区，居民区，社区。我们可以电话联系当地物业，居委会，社区办公室，了解具体社区情况，但是不要表露身份，询问相关人员关于客户的信息。以证实客户地址的有效性。若遇见已拆迁的地址，也可以询问之前的物业，现在已经搬到哪了，老小区如果有还建，也可以询问居委会还建房建在哪里。

流程规划与准备工作：经主管审核并获系统批准后，安排外访行程。在访问当天，需预先提取设备、外访文件及相关资料，确保设备运行正常，并在领用登记簿上做好记录。出门前，请填写外出申请表格。

在确认地址信息后，我们将依据选择的出行工具、实时路途状况以及访问地址的特性，坚持以经济且高效的策略为指导。为此，我们建议预备2-3个备选方案，以便应对可能的突发情况，确保灵活性与应变能力。

行程规划与注意事项应遵循提升效率的核心理念，当需拜访多个客户时，优先考虑安排在地理上邻近或同一路线的地址。针对不同的地址特性，精细策划出适宜的访问时间表。

在规划行程的同时，务必详尽掌握外访账户的详情，并与前期的催收团队交流关于电话催收和实地访问的状况。

在外访行动中： 1. 到达目标地点：抵达访问地址后，务必启动录音录像设备，先致以开场白，同步拍摄定位照片，并在团队群中更新相关文字信息。

每次外访人员抵达新地点，必须在微信外访群内提交包含明确内容的照片，附上文字说明：确认XX或XX已成功到达详细地址XXXXXX。

拍照规定如下： - 若为住宅小区地址，请提供：小区大门照片、单元入口照片以及客户房屋门照片。 - 如仅为门牌号码地址，请提交：门栋入口照片、特定门牌号照片，以及对应地址所示街道的照片。 - 对于企业单位地址，需提交：单位写字楼标识照片、单位出入口照片以及指向写字楼的单位指示牌照片。 务必确保每张照片中都包含来访者的身影。

开场陈词：本人为XXX，现正值格林威治标准时间XXXX年MM月DD日HH时MM分。我/我方团队已抵达持卡人XX在XX银行的指定地址，针对其信用卡相关事务展开洽谈，即将启动录音进程。

开始执行外访任务：外访要求提交不少于三张照片，具体如下： 1. 定位照片：包括门栋号、社区大门、小区入口、社区居委会公示牌或楼栋标识。 2. 上门访问照片：如单元号、门牌号码等相关证据。 3. 外访情况记录：如遇家中无人，需拍摄反映居住环境或通过询问周边邻居获取信息的照片。 在整个外访过程中，请务必开启录音录像功能，确保连续性。若发生意外中断，应立即补全，以保证外访记录的完整性。

外访行动须知：  - 礼貌沟通：遵循文明行为准则，避免因言语不当或举止失当引发与客户冲突。 - 紧急应对：遭遇突发事件，首要任务是确保个人及客户安全，随后立即向上级报告。 - 预防意外：保持警惕，妥善处理客户情绪波动，必要时及时撤离并择日重新安排访问。 - 自卫与求助：面对暴力行为，优先保护自身，遇有伤害应立即拨打110报警，并在现场等待警方处理。若遇使用刀具等危险工具，务必先确保自身安全后迅速撤离。 - 记录证据：所有外访过程需全程录音录像，以备在突发情况下维护自身权益和安全。

注意事项：当拜访外勤客户时，务必细致观察以下几点： - 入户后，留意房屋装修风格与摆设，这能反映客户的基本经济状况；装修豪华，则表明客户经济实力较强；装修简洁，可通过房屋整洁度评估生活质量。 - 鞋子的摆放整齐与否以及款式，有助于推测家庭成员构成的大致情况。 - 卫生间的洁具配置，如牙刷数量，可初步估计家庭人口数；洁具类型则可能透露性别比例信息。 - 在交谈中，适时分享你的观察结果，同时关注客户面部表情变化，以验证判断的准确性并理解他们对此的态度。 - 请务必在整个会面过程中进行录音和录像，以确保记录完整，尊重客户隐私的同时保障业务流程的严谨性。

在与客户面对面交流的过程中，我们应秉持以下核心原则实施适当的压力策略：

逐步增强施压的强度，避免一开始就过于严峻，同时确保客户在整个过程中能感知压力的渐进式提升，实现由轻到重的分阶段施压策略。

1. 主次分明的外访团队构成：主谈者负责主导交流，需灵活掌握沟通节奏；副谈者则作为辅助，调控谈判氛围，适时增压或减压，必要时可与客户家属展开对话，以验证信息的真实性。在客户家中非单人时，副谈可承担与他人的交谈任务。根据不同客户特点及外访人员专长，采取分批或分期策略，如面对家中有长辈的场景，可安排对此类情况应对自如的人员进行交谈，以确保外访流程顺畅。在整个过程中，务必严格遵循未经债务人许可，不得向第三方泄露任何信息的原则。

在与客户交流中，可能会遇到声称资金短缺或回避问题的情形。此时，应对策略需根据现场动态灵活调整。务必在实地访问过程中洞察线索，如观察到客户家中有小孩，可通过间接询问孩子的日常生活、配偶状况以及房产归属、是否存在贷款等细节。对于声称缺钱的客户，可提议他们直接联系亲朋好友核实，若客户拒绝，应进一步追问原因，并明确阐述债务的重要性和紧迫性，强调其还款责任。

在与自称为熟知信用卡规则及法律的客户沟通时，策略性地通过深入对话，探寻其可能的知识盲点。利用这些不明确的领域，强调其所引发的风险，以此施加适当的压力。然而，所有压力手段都必须基于合理的论据，并严格遵循合规原则。

在室内，相关人员确认并未见过此人，表示并不相识且已离开。随后，我们核查了相关资料，进一步询问该房产是自住房还是租赁物业，以及此前是否曾有其他住户。核查完毕后，我们前往物业管理部门或社区居委会进行确认核实。

见到租客时，根据实际情况与租客进行沟通，如果确定房东为欠款客户时，应尽量让租客拨打房东电话沟通。如没有房东电话，则问清楚找哪里租的房，中介还是熟人，有没有租赁合同等，问清中介或熟人电话，当场打过去核实是否真实，并详细询问欠款户电话等信息。每次如何交房租，是房东来收取，还是直接打到银行账号，每月几号收取等。

当地址无人应答时，可通过调查邻居关系、居委会、安保人员、物业管理以及社区相关部门获取住户信息，以确认居住者身份，确保地址的有效性，必要时需重新安排访问。首要步骤是核实地址准确性，可采用留言提示，但应避免提及与银行债务相关的内容，建议留言简洁明了，如‘紧急事务，请尽快回电…’或‘402住户请回复…’，以便于立即响应。

访问外单位时，建议首先向前台行政人员或内部同事咨询以获取公司概况及目标人物的具体信息（预先通过网络资料收集相关背景）。评估客户的还款能力及潜在离职风险，可根据其在公司的服务年限作为参考依据。如遇洽谈性质的客户，抵达现场后暂不透露真实身份，而是直接与客户沟通协商，采取策略性的压力施加，确保沟通有据有节。

(1)、关闭设备之前要说结束话术：结束语包括年x月x日x时x分，xx和xx离开xx银行客户xx地址xxxxxxx...(此处陈述外访结果)，外访结束。外访后：

任务要求如下： 1. 外出访问人员需在返回公司后立即归还相关设备及外访资料。 2. 质量检验部门负责对外访录音、照片进行核查，并整理外访记录。 3. 请务必及时完成外访后的详细记录整理工作，以便存档保管。

2、质检部门：接到设备后从设备中导出录音录像，并新建文件夹署名外访时间姓名，对于外访人员提交的录音录像进行检查，其中是否有不合理或者违规情况，每日都要在公司群中汇报情况，每天每户外访录音，录像进行检查，并核对情况是否属实。检查过程中如果发现问题应第一时间及时汇报，根据问题情况分为以下几种处理方案：建议：责令整改；处罚。如果因为某些话术会造成歧义违规现象发生，应及时上报经理，由人事部门对于话术方面进行整改在培训。检查完毕后保存文件夹，留档。

实施定期的存档录音录像审核，遇到甲方要求变更时，会进行抽样核查。一旦发现任何问题，立即上报相关部门，由主管或人事部门负责修正涉及话术的相关事项。

(4) 高效培训方案

第一条目的

为了提升公司的核心竞争优势，培养卓越的团队精神，优化员工的管理水平并提高工作效率，我们计划实施系统化的培训，旨在实现公司培训工作的规范化与标准化，为此特此制定本制度。

第二条适用范围

本规定适用于武汉***科技有限公司全体同仁。

第三条培训原则

目标全面：旨在提升公司整体员工的综合能力和业务素质，全体员工需深刻理解培训工作的核心价值。

明确目标导向：培训应具备针对性，紧密围绕实际培训需求展开设计。

培训实施应基于明确的需求评估，制定严谨的培训规划，并确保严格按照既定计划执行。

培训过程需涵盖预备阶段、实施阶段与后期跟进的全流程环节。

体系完备：涵盖基础教育、素养提升与技能强化的综合培训，根据不同类型的培训对象和方式，设有新员工入职预备课程、内部专业研讨会以及外部专业培训等多种形式。

绩效评估：培训结束后，将实施内容考核，确保考核具有明确的成绩反馈与相应的奖惩机制，并定期、及时地监控和评价培训成果的效果。

第四条权责分工

(一)综合管理部权责

管理部门职责包括制定、完善并适时修订培训制度。

年度计划与预算的编制与细分工作由综合管理部全权负责，同时，该部门对培训执行进度及经费运用严格监督与管理。

策划与组织各项培训会议的职责归属于综合管理部。

管理部门职责如下：统筹负责培训物料的采购申请、仓储保管、分发作业以及定期盘点工作。

管理部门的职责包括对培训机构资质的评估与确认、精选教育培训课程，以及处理外出学习人员的相关手续等事务。

管理部门的职责包括对培训执行过程进行审核与评估，以及对培训成果的持续跟踪与效果评价。

公司内部讲师队伍的选拔、培养与管理工作由综合管理部全权负责。

新课件的研发与人才开发方案的策划工作由综合管理部负责执行。

(二)各团队权责

1.呈报团队培训计划；

2.制定团队专业课程的培训大纲；

3.收集并提供相关专业培训信息；

负责团队培训的组织与实施，以及效果的跟踪与反馈交流工作。

负责甄选并协同团队内部讲师的配备，全面支持和推进内部培训项目的实施。

负责新课程的研发支持及各类人才培养方案的实施工作。

第五条培训计划

(一)培训需求调查：

基于参训对象的深入剖析，实施详尽、精确且全面的培训需求调研，同步考量绩效考核中揭示的问题点，明确培训目标，解决实际需求及问题导向的培训内容设定。

每个季度我们实施一次培训需求调查，具体安排在一月、四月、七月和十月的第一周进行，如遇节假日则会适当顺延至下一工作周进行本季度的统计工作。

每一年度末，我们均会进行详尽的下一完整年度需求调研与综合汇总。

(二)培训计划编制：

根据各团队提交的培训需求汇总，并与公司的战略发展规划相结合，精心设计一份详尽且实际操作性强的培训规划。规划需明确包括课程内容、预期参与人员规模、培训目标、指定讲师、以及培训预算，从而确保计划的执行力得以充分保障。

根据需求调查的结果，本季度的培训计划将在一月、四月、七月及十月的第一周实施（如遇法定节假日则适当调整），目标于当月内完成编制工作。

季度性培训跟踪管理：综合管理部按照既定周期，持续监督培训执行进度与成效，迅速识别并解决潜在问题。

根据公司年度战略及业务动态调整：针对战略或业务变更，培训计划将适时进行临时性调整，此调整需经公司总经理审批后方可实施。对于年度计划之外的新增培训，相关部门或团队需提交书面申请，随后在一周内遵循既定程序，征求相关领导的审批许可。

第六条培训分类

入职培训体系：旨在对新进员工进行全面培训，内容涵盖公司概述、企业精神、员工角色认知、团队协作、执行能力培养以及基本法律法规知识等环节。

员工提升培训：涵盖技能培训、素质提升及管理能力增强等多个方面的全员培训，旨在传达发展战略、新制度与政策知识。

岗位技能提升培训：由各团队自主实施，旨在针对团队的实际工作状况进行的内部训练活动。

我们提倡并实施针对管理职位及团队成员的多元化外派学习计划，涵盖全日制深造、MBA精英培训以及技能强化课程等多种形式。

第七条培训实施

(一)培训周期

培训计划概述：每周实施一次新员工培训，每次课程持续两天，固定在每周一进行。特殊情况时，会依据实际情况灵活调整培训时间及课程内容设计。

季度全员培训计划：实施频率为每季度一次，课程持续时间为1至2天。课程内容将依据当季的工作需求进行精心策划与设计。

每月实施一次团队培训，主要聚焦于提升本团队的工作技能学习。

4.外派学习：根据年度培训计划安排；

灵活规划人才梯队建设培训方案，以适应实际情况。

(二)实施

两天培训启动前，综合管理部的培训主管会发布官方通知。各团队需依据此通知妥善规划团队成员的工作调配，并预先筹备各项准备工作，以确保培训的顺利进行。

2.内部培训考勤与课堂纪律管理。

(1)考勤纪律：

任何学员未能在课程开始后三十分钟内到场，将被视为迟到。

任何人员不得擅自缺席培训，如有特殊情况需请假，需向团队主管提交书面申请，并需提前半天将请假单递交培训负责人。对无故缺勤者，将按照旷工规定进行处理。在课程进行过程中，未经许可的擅自离场将被视为早退。

每月员工因私事请假参加培训的次数不得超过两次。

(2)课堂纪律：

在培训进程中，请您主动准备笔、笔记本等相关工具，并确保适时进行记录。

课堂内须保持肃静，手机应调整至静音模式或关闭状态，确保不影响教学秩序。

③不得随意乱扔杂物，保持课堂环境整洁；

在离场培训教室之际，请确保携带个人物品并归还原位的座椅。

⑤课堂内严禁吸烟；

课堂内应保持肃静，尊重新任讲师。如遇紧急事务需使用手机，敬请移步至教室外接听。

(3)考试与考核：

入职引导与考核：每位新员工入职首月必须参与新员工培训，并在考核中达到及格标准（考核成绩需达80分，满分100分），未达标者将推迟转正进程，直至培训与考核合格为止。

培训考核与反馈：学员需按照课程计划参与考试或撰写总结，总结须在培训结束后的两天内提交至相关培训管理人员处。

每月工作流程：各团队需在每月5日前提交本月的培训规划，并确保详细记录。培训内容由综合管理部的负责人在当月25日进行核查，同时收集学员笔记，对培训效果进行归档与评估。

培训结束后，学员须在一周内将所有培训资料（包括课件、教材、音像资料）提交至综合管理部，并按部门安排的时间进行二次培训。

第八条培训评估

(一)培训评估内容

讲师表现评估：考察讲师的教学方法、营造的课堂气氛以及课程的相关性

评估培训成效：考察培训目标的实现程度及学员对课程的反馈评价

评估培训组织环节：涵盖培训通告、设施与资源（包括场地和物资）、以及培训纪律诸方面。

(二)培训评估方法

获取反馈的问卷调查手段：采用学员填写培训评估表的方式，旨在收集关于培训效益、成效以及组织管理的评价意见。

评估培训效果的主要手段包括考核考试、培训总结以及课堂作业的完成情况。

报告编制：培训执行机构负责人依据培训评估表、签到记录及考核结果，严谨撰写培训评估报告，随后经团队主管审核并签署，确保存档备查。

(5) 投诉管理

一、总则

为确保催收效率与质量的提升，以及投诉处理程序的规范化，本制度旨在构建一个有效的投诉管理系统，此系依据相关制度及规定制定而成。

处理客户投诉应遵循如下准则：依据相关规章制度，坚持实事求是、公平合理与及时响应的原则。致力于充分满足客户的合法权益，严肃对待并妥善解决客户的问题，借此提升工作质量，完善服务内容。同时，积极发现并预防客户可能存在的潜在风险和不稳定因素，以维护公司及合作银行的信誉和合法利益。

二、客户投诉

一、设立专项的催收质检部门 该部门依据不同的合作银行设置专门岗