委外催收服务商增选技术方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

（技术部分）

年月日____

（技术部分）

一、创新一站式服务解决方案

（一） 催收方案

1. 定制化债务追偿策略

1.1.催收思路

1. 详尽探究客户需求背景 2. 建立并维护与客户的有效联络 3. 以客户为中心的视角进行问题分析 4. 在沟通中敏锐捕捉客户需求的关键点 5. 为后续联系预先布局策略 6. 提供专业服务，运用精准的行业术语和逻辑 7. 结合法律知识进行沟通 8. 在必要时，灵活转换角色以满足客户需求

a.日常跟案思路

首先，我们将对新的申请进行核实，通过电话直接与客户本人联系，确保所使用的电话号码确为有效且归属客户本人。

下一步骤：向客户发送预先审批的甲方通知短信模板

第三阶段：通过电话直接联系客户的关键联系人，收集客户信息，并传达客户请求回电的指示。

4. 完成案件梳理后，实施分类监控，对承诺处理及可联动案件给予优先关注，确保直系亲属的动态实时掌握

第五阶段：对相关联的客户及联系人实施动态监控，积极筹备谈判策略，目标在于顺利实现债务回收

b.谈判施压思路

第一步：确认身份

第二步：自报家门、说明来意

第三阶段：详尽调查（包括但不限于探究客户逾期欠款的详情、家庭背景信息、经济收益状况以及亲属的态度支持）

第四步：施压，告知处理决定

第五步：达成还款共识

忌讳：施压不谈钱，谈钱不施压。

以下是构成还款关键信息的三个组成部分：偿还期限、应付款额度以及还款途径。

后续跟踪措施：对未能履行还款承诺，持续逾期或出现拒付行为的客户实施压力追索

第一通电话注意事项，确保了解清楚：

●工作及收入情况

●目前所在地

婚姻状况

是否有小孩

父母经济状况

小孩是否父母在带

●是否存在共债

●家里人是否知道贷款情

策略规划：在催收过程中，务必预先准备，逐层剖析客户的行业背景、年龄层次、身份信息以及居住区域，审慎实施适当的压力。强调在建立良好沟通的前提下，寻求还款共识。务必避免冲动施压，以防误解客户的真实意图，从而丧失促成还款的有利时机。

1.2.电催服务方案

目标：旨在提升员工的工作效率，防范在催收流程中可能发生的遗漏或逾期单据问题，以确保系统操作的娴熟运用，特此制订本规程。

该规定适用于xxxxxxx有限公司的业务管理部。

任务：确保业务管理部全体电催专员严格遵循电催操作规程进行工作指导。

作为催收流程的初始步骤，电话催收对于确保回款效率具有关键性作用。

电话催收流程主要包括：审阅单据阶段、过单处理（满足催收记录的具体要求）、以及重点跟进（严守催收状态的规范）

(1)审单

任务审核：核查单据类型、批次、户数、手续类别及金额，全面掌握单据基本信息，明确现有单据库存及新分配总额，清晰理解个人职责。依据实际需求，确认单据提交和退回时间，以此为基础规划单据处理频率与跟进策略。仔细检查备注栏标记事项，确保各条线单据的基础信息完备。如发现缺失，应及时向相关部门申请补充或索取相关资料。

(2)过单

新单处理规定：催收专员在获取新任务后，须在客户设定的期限内完成过单流程。如遇特殊情况，需向业务管理部提交延期申请。其核心职责在于全面掌握每个欠款客户的详情。强调系统内的每一通催收电话务必拨打，并确保每条催收记录与录音信息相符无误。

过单时电话的拨打顺序

对于M0至M2级别的事务处理，务必先通过电话联系债务人，以防止可能产生的客户投诉

M3及以上手别单据跟进顺序：

查询单位联系方式，以核实债务人的就业状态、工作详情及收入状况等相关信息。

联系信息：包括家庭电话在内，涉及的家庭经济状况以及债务人的最新联系方式

当通过家中电话未能获取债务人新信息时，建议联络相关人员，以期获取相关更新。

电话沟通确认：核实债务人身份、详细讨论欠款详情、评估其还款意愿以及获取最新的工作单位和居住地址等信息

完成订单流程后，案件将根据系统预设的案件状态进行分类，以便于后续的优先级催收管理。

·过单时各类型单据的催收方式

对于前期单据（mo-m3）的催收策略：鉴于此类单据通常逾期时间较短，我们应采取如北京银行股份有限公司信用卡中心电话沟通的方式（需遵循其基本规定），保持专业人员的通话，态度务必温和，避免使用强烈或激进的言辞，以降低客户投诉的风险。

针对不同阶段的逾期行为，处理策略如下： - 对于一手逾期（90-180天）的单据，其逾期时间相对较长。我们通常会通过前期的调查和详尽资料分析，采取说服教育的方式，强调国家法律法规，并明确揭示逾期还款可能产生的后果。 - 对于二手逾期（181-270天）的债务，同样基于深入的客户信息掌握，主要采用的是法理沟通，引导客户理解并履行还款责任。 - 至于三手单（271-360天）的逾期，我们的处理手段依旧注重于合法合规，通过解释和警示，促使客户尽快解决欠款问题。

对于逾期超过361天的四手单，其催收策略需特别对待。鉴于其较长的逾期时长，催收难度显著提升。在实施催收行动时，优先尝试通过与债务人亲属或已知联系人沟通，尽量在他们的回应中寻找债务人的相关线索。对于此类单据，采取现场访问的方式可能更为有效，预期结果有望超过常规手段。

催收策略概述：按照欠款额度的递减顺序，即从高至低，优先处理大额欠款。大额单据的回收被视为关键的回款保障，因此将首先针对这些大额债务户进行重点催收。对于易于追讨的单据，我们将实施重点跟进；而对于难以解决的或联系中断的单据，会进行后续详尽调查并采取全方位的催收措施逐步解决。

(3)1 重点催收

完成前期过账流程后，催收专员依据案件进展，实施差异化催收策略，优先处理可快速解决的欠款（遵循金额从低到高、从简单到复杂的原则）。这一重点环节对于收款至关重要。因此，催收专员需对催收系统的案件详情有深入理解和精确掌握，确保对案件状态的准确理解是保障回款成功的关键要素。

案件的状态，特别强调其功能性，敬请各级负责人密切关注

案件状态管理：针对需常规跟踪的特定情况，虽已通过前期过单流程，但电催专员在精确归类上遇到困难。

C.暂停催收案件状态

户籍跟催：针对案件跟进的进度，对于无法直接联系到债务人的单据则必须设置此状态，并需要在催收过程中完成此状态催收，一旦找到本人或者相关联系人则需要更改成其他状态；

第一关注人：电催专员。

下次跟进时间：两天一轮跟进。

案件处理流程：在订单结算完毕后，如经核实，客户涉及伪冒、被判刑或死亡情况（需提供伪冒证明、刑罚执行证明或死亡证明），此类案件应由相关人员提交至数据部门申请撤案。若缺乏相关证明，案件将转至公共账户管理（由分支机构负责人或运营部门发起调档操作）

第一关注人：电催专员以及分支机构负责人。

后续跟踪安排：对于尚无处理的单据，请业务人员在初次接触时详细了解相关人员的死亡或入狱原因，评估是否存在潜在的代偿可能性。建议每两到三天进行一次跟进。

查询结果显示：基于后台支持中心导入的数据，相关信息的状态更新

第一关注人：电催专员。

下次跟进安排：由后台信息中心自动记录，通常无预设的后续行动日期。然而，催收专员需在确认承诺还款情况后立即更新最新进展，最迟不得晚于系统录入次日。在催收系统查询到的有效联系方式，务必填写至联系人信息栏，以便于后续跟踪操作。

(4)夜间催收

针对客户白天尤其家庭电话难以联络的情况，对于那些需夜间跟进的客户，其相应的状态设定应当在业务规定的夜间催收时段内完成。

对于客户主动提出的晚间联络需求，应设定相应的状态安排。

第一关注人：电催专员

后续跟踪安排：应在实施夜间催收的当日进行跟踪，如后续催收状况有所变动，务必即时更新状态。当然，若每日均需进行夜间催收，则无需另行调整此规定。

涉及争议的业务处理：在业务催收进程中，凡遇到与客户权益引发争议的事项，以及接收到任何关于风险投诉的案件。

业务主管应密切关注的状态，首当其冲的是这类案件的处理情况。

首要关注者：业务主管及分支机构的直接管理者需即时关注此类事务

下次跟进时间：对欠款有争议的或是投诉风险，对这类案件，业务主管可将债务人资料交由数据对口与北京银行股份有限公司信用卡中心沟通了解债务人的情况或是调取债务人的资料，再做后续的催收，争议案件北京银行股份有限公司信用卡中心很关注，催收专员必须保证证据链的完整，数据中心经过沟通后无法处理，市场部门介入，将结果反馈至业务管理部以及分支机构（产生的争议事件业务主管提交市场部)。

分期还款安排：针对客户自愿或在催收专员协助下的，在案件的有效委托期间内进行协议性还款处理。

第一关注人：电催专员。

后续跟进安排：与客户协商确定分期还款的具体时间，该时间需在法定的催收期限内，并设定在约定还款日期前一日作为行动日期。

约定还款安排：根据与客户的交流，我们确认了客户将在特定的时间期限内履行还款承诺所对应的状态设定。

第一关注人：电催专员。

下次跟进时间节点：规定在债务偿还日的前一天执行行动，催收记录应明确规定债务人的还款期限与金额。在还款日的前一天，务必通过电话通知债务人，确保其按时完成还款（此状态仅适用于债务人或代理人的催收行为，其他情况不得标记为该状态）

处理策略：在穷尽所有通信渠道，包括电话催收、实地访问及书面通知后，如债务人仍无法取得联系，应设定的相应状态。

针对所有运营专员，当案件状态涉及此类情况时，要求对相关案件进行数据提取查询，以提升信息连通性。

下一步跟踪安排：设定行动日期为起6至7个工作日内，严格遵循北京银行股份有限公司信用卡中心的指示进行跟进。重点关注未成功联络的债务人，包括但不限于所有线索核查结果（若线索已穷尽且信函短信沟通未果的记录），以及分支机构按照固定周期从失联案件库中提取并提交查询的需求。紧急案件需立即响应处理状态。

首要关注事项：分支机构负责人需密切关注当期亟待解决的案件动态。后续跟进安排：设定下次行动日期，限制在1至3个工作日内，务必不超过3日期限。

催收专员依据单据的详细情况定制跟催状态，对于已完成初步处理但不允许进一步状态调整的案件，应归入自定义状态处理。

第一责任人：案件所属人员。

下次跟进时间节点将依据每个案件的独特性质与具体跟进需求来设定，但确保最低要求为无须采用红色或黑色电话警示的安排。

案件搜索类别：包括网络追踪、QQ通信记录、电子邮件查询以及其他分支机构提交的相关案件

第一责任人：电催专员。

后续跟踪安排：预计在2至3个工作日内，案件的搜索将依据作业进度，在各分支机构规定的网络搜索时间范围内进行完成。

该状态不允许分支机构进行催收操作（系统将不解除此限制）

1. 负责人设定：案件相关人员专属，非分支机构人员不得操作，仅作为系统保留信息。2. 下一步跟进安排：设置该状态后，需遵循北京银行股份有限公司信用卡中心的通知程序，待其明确指示后方可进行后续催收行动。

注意事项：催收进程需如实记录，确保与客户沟通的所有证据内容相符，以便于后续的顺利催收。

注意事项：涉及案件的回款信息查询，请求分支机构相关部门负责人每日在上午11:00及下午16:00点通过电子邮件向数据对接专员提交相关申请。

流程进展：如对单据进行电话催收效果不明显，或需实地探访以确认债务人实际居住或工作地址，经提交外访申请后，待主管审批通过进入排程阶段。电催专员能够清晰掌握其安排的外访任务是否已成功转为待执行状态。

案件归属责任人：由电催主管设定的专业人员担任，该角色承担主要责任。

后续跟踪安排：待外访任务完成后，将更新为已完成状态，方能进行下一步跟进。然而，若因外访文档的持续催办导致超过5日未进行访问，该笔记录需强制进行跟踪操作。

外访流程已顺利执行：在安排的外访活动结束后，电催专员将获取的外访信息准确无误地录入系统，随之生成了外访任务已完成的状态记录。

案件归属责任人：由负责该案件的人员设定，该状态用于记录外访结果的录入操作。

后续跟踪安排：单据外访完成后次日，务必完成对应记录的跟踪。注意事项：在所有常规案件中，严禁出现红色或黑色电话异常提示（特指自定义情况以外）。对于非定制状态的案件，一旦出现上述规定情形，将按照相关条款进行处罚，并严格遵守执行标准。

1.3.信函催收

公司需指定专人专责处理催收信函的编制、签发、登记及归档工作。此外，该专人还需负责接收并回应催收信函，实施统计分析，并对相关绩效进行追踪管理。

催收信函的形式及注意事项：

所有催收通知书须严格遵循北京银行股份有限公司信用卡中心指定的格式和要求进行撰写。

任何未经授权的行为，不得制作或运用与公司及北京银行股份有限公司信用卡中心既定标准相违背的催收文书（包括但不限于催收短信）。

任何形式的传真或明信片均不可用于发送催收通知书。

1.4.外访催收

(1)规范催收行为，严控声誉风险

我司在日常运营中始终坚持遵循严格的催收行为准则，即执行'十禁'规定。所有外勤人员在进行走访时，其行为须严格合规，严禁采用任何具有攻击性或侮辱性质的言辞。同时，我们严禁采用暴力手段、侮辱、恐吓、诽谤或骚扰方式进行催收贷款。为了预防和管控声誉风险，公司已建立了一套全面的应对机制，一旦发生潜在的声誉风险事件，会立即按照内部规章制度进行报告和预警。一旦发现任何异常情况，应立即将信息上报至相关大区经理的管理范畴。

(2)总部及分中心外访展业工作要求

(2.1)工作人员在进行催收外访时必须进行录像与录音的双录工作，并配备相关设备（外访摄像仪器及录音笔均需配备）。设备品牌不限，但拍摄仪器需保证录像拍摄图像清晰（分辨率不得低于1080P,具备红外夜视功能为佳），外访录音与摄像由专人统一进行保存，保存期限需二年以上，以备合作机构随时调阅（必配）。

2.2 为了确保外访人员及客户双方的权益，在进行外访催收时，通常建议在外场与客户交谈，避免进入其私人空间。若客户特别邀请，允许进入室内，务必保持拍摄设备处于启用状态。

在确保外访人员及客户权益的保护下，进行催收过程中的外访记录，我们需遵循标准对话策略，主要包括以下几种情形：

1)外访上门遇见客户时使用

例：客户×××您好，我是受机构委托的×××催收公司的外访人员×××,今天找到您是告知您在×××机构的贷款截至今日已欠款×××，我们本次走访是与您协商该笔贷款的还款事宜。

在客户表示不愿接受视频录制，但表示愿意进行协商的情境下，我们建议在确认其谈判意愿后，关闭录像功能，同时确保录音设备的持续运行。

尊敬的客户×××，我们理解并尊重您的需求，即关闭摄像设备。然而，关于此笔贷款的还款安排，我们希望得到您的配合，进行进一步协商。

我们首先表示对您能就还款问题进行商谈的感激。在此，我们有必要声明，为了保障双方的合法权益，一旦察觉到可能的过激行为迹象，我们将立即启动录像设备以记录情况。

3)外访结束后有协商结果时使用

例：机构的委托，今日外访×××客户，经与客户协商达成还款协议如下×××。

4)外访结束后无协商结果时使用

应×××机构的委派，我方今日对×××客户进行了实地访问，尽管经过深入交谈与协商，遗憾的是，至今未能与客户达成一致的还款安排协议。

1.5.司法协催

通信服务提供商渠道：包括中国电信、中国移动及中国联通，涉及的信息获取途径主要包括个人身份验证数据（如身份证照片、户籍地址），以及关联信息如同户情况、出入境记录、旅店住宿登记、网络活动轨迹（如上网行为）、与法律相关的记录（如违法犯罪记录）。此外，还包括社会福利信息如低保资格、房产状况、社会保障记录、民政部门管理的数据（如婚姻状况）、水电服务账单及闭路电视监控等。合法查询手段被用于查找债务人相关资讯。

(1)向公安机关申请报案须满足的条件：

对于本金超过人民币一万（含）的透支消费，若北京银行股份有限公司信用卡中心已实施过两次或以上的催收行为，并且相关账户在连续三个月及以上的时间内未见任何还款记录，此类情况将被考虑。

调查欠款人的超限消费详情，包括发生的地点、时间及具体用途，优先选择在催收环节中与债务人进行过有效沟通，以确认其对透支行为及欠款事实的认可并未提出异议。

评估和深入探究债务人的偿债能力，以及其亲友是否具备代为清偿的可能性。

经北京银行股份有限公司信用卡中心相关部门核实并确认，该账户历史记录中未记录任何争议或投诉事件，同时，北京银行股份有限公司信用卡中心在此方面表现良好，无重大疏漏行为。

(2)报案材料流转使用规定

公司特指派专人负责联络并积极支持公安机关的报案及相关手续。经办人员在完成报案后，务必获取报案回执。若因特殊情况未能获取，需详细记录报案的时间、地点、接收报案的公安机关名称、承办警官的姓名及其联系方式。返回公司后，应迅速进行内部备案登记。

公司特设专员负責向北京银行股份有限公司信用卡中心提交并获取报案相关资料（包括接收邮件）。所有资料将被统一编号，并按照规定程序进行存档备案。经手人员需对报案材料的流转、交接与使用过程实施全程监督和管理。

5.3)填写伪冒声明书的作用及注意事项

1)对于客户（欠款人）作用：

此乃致北京银行股份有限公司信用卡中心的一份正式通知：我们提议暂停催收程序，并指派专门人员进行深入调查。客户提交的声明书被视为对自身权益的明确阐述。若经中心判定为欺诈事件，该声明可能作为申请移除中国人民银行不良信用记录的依据。

北京银行股份有限公司信用卡中心的重要性阐述

本文件具有法定效力，旨在防止客户不当规避债务责任，是北京银行股份有限公司信用卡中心在法律调查及欺诈账户处理中的关键凭证，尤其涉及删除中国人民银行记录等相关事宜。

3)填写伪冒声明书时的注意事项：

在陈述中详细阐明任何特殊情况，如无特别注明，将照录以下声明：我在此庄严确认，我从未向北京银行股份有限公司信用卡中心提交过贷款申请，也未授权任何第三方代理或使用相关服务。

身份证复印件：二代身份证必须是正反两面。

2. 《服务连续性计划》

2.1.业务连续性方案

(1)工作目标与基本原则

(1.1)工作目标

致力于维护催收数据的完整性和精确性，同时确保网络、计算机及其配套设施和系统运行环境的安全，特别强调对催收系统的全方位保护，以充分保障合作方信息的绝对安全。

(1.2)基本原则

坚持预防策略：依据《办公电脑使用管理规定》，构建并完善办公计算机信息安全管理体系，从而有效防止网络与信息安全事故的发生。

关键设备保障周全：已完成主机房电脑及网络交换机等设施的预留配置，预先储备硬件设备以确保平稳运行。

在遭遇网络与信息安全事故时，务必采取果决措施。立即启动应急预案，迅速响应，竭尽全力控制损失，并优先保障系统运行的快速恢复。

(2)方案的启动

当遭遇网络与信息安全突发事件时，务必依据实际情况实施相应的应急预案。

(3)应急准备方案

针对网络与信息安全实践中遇到的具体难题，现提出以下五个策略方案：

应急措施：应对网络线路中断或硬件设备故障的情况

当数据中心的主线路遭遇中断或硬件设备故障时，IT团队应迅速执行备用线路或设备的切换操作，并在切换的同时向部门经理汇报相关情况。

数据中心信息技术团队需迅速定位故障源，诊断问题根源，并及时实施修复。若故障涉及广域网通信线路，且责任归属电信运营商，应立即将此情况通报给电信运营商的运维支持部门，请求尽快恢复服务。

在遭遇主备线路同时失效或故障硬件设备短时间内难以修复的情况下，数据中心IT人员需首先诊断故障节点，确定问题根源，然后迅速采取措施进行修复，并同步向上级管理层报告。若故障超出了自身处理能力，经公司高层批准后，应通知各部门暂停业务操作。此时，应立即将问题提交给相关网络维护服务提供商，寻求即时支援。

(3.2)数据安全应急方案

系统管理员需随时关注服务器运行状态，确保数据库安全的严密监控。

当察觉到数据异常时，务必迅速报告并详细记载相关情况。

系统管理员需确保网络数据交换记录、日志及审核资料的安全存储，定期向上级报告相关状况，同时迅速追踪并调查任何可疑的非法操作源头。

当数据库遭遇故障时，数据中心的IT人员应迅速启动数据和系统的紧急修复程序。若遇到复杂问题，应及时向直接主管汇报，以获取必要的援助。对于无法自行解决的情况，应立即向公司高层提交详细报告，经批准后，可向软硬件供应商寻求技术支持。若连技术支援都无法解决问题，务必在业务操作可以适当调整的条件下，利用现有备份数据进行恢复。

应急措施针对系统遭受黑客入侵或遭遇破坏性攻击的情况

为了保障系统的正常运行，务必定期对关键的软件系统及其与催收业务相关的数据实施备份，确保这些宝贵资料储存在安全的存储环境中。

一旦数据中心的IT人员经由入侵检测系统察觉到潜在的黑客活动，应迅速向部门主管提交报告。遭遇破坏性软件攻击（包括严重病毒）时，应果断执行系统停机措施。

首先，数据中心的IT人员需对遭受攻击（或感染病毒）的服务器等设备实施网络隔离，确保现场安全，随后立即通报相关情况。

系统管理员的主要职责包括：应对系统遭受攻击或损坏的情况，实施有效的恢复与重建工作，同时确保系统数据的完整恢复。他们需迅速追踪非法信息的源头，并在必要时向直接主管报告，以便获取必要的支援和指导。

遇到严重事态，应迅速向公司高级管理层呈报，随后遵照其指示向公安机关报案。

3.4 当遭遇网络线路突发中断或硬件设备意外故障时的应急措施

当数据中心的主线路遭遇中断或硬件设备故障时，IT团队应迅速执行备用线路或设备的切换操作，并在切换的同时向部门经理汇报相关情况。

IT人员在数据中心遇到故障时，需迅速定位故障源并确定其具体原因，随后立即采取行动进行修复。若故障源于广域网线路的电信运营商服务中断，应立即将问题上报给电信运营商的运维支持团队，请求尽快恢复服务。

在遭遇主备线路同时失效或故障硬件设备短时间内难以修复的情况下，数据中心IT人员需首先诊断故障节点，确定问题根源，然后迅速采取措施进行修复，并同步向部门经理报告工作进展。若故障超出了个人处理能力，须在获得公司领导批准后，通知各部门暂停相关业务操作。同时，立即将问题提交给签署合作协议的网络维护服务商，寻求其技术支持协助解决。

(3.5)外部电力中断后的应急方案

在遭遇外部电力供应中断的情况下，数据中心的信息技术团队应当迅速联络电气工程部门，了解详细情况。

当线路发生故障时，恳请专业技术人员迅速进行故障排除与修复。

3)如果需长时间停电，应做如下安排：

预期的停电时间将在一小时之内，期间将由不间断电源(UPS)提供支持。

建议在预计停电持续2至24小时内，优先关闭非核心设备，同时务必确保所有服务器、路由器及交换机的电力供应正常运行。

如遇预期停电时间超过24小时的情况，建议与专业人员联系，考虑安装小型发电机以实现自备电力供应。

(3.6)突发事件应急预案演练计划

1)演练目的

根据《突发事件应急预案》的明确规定，总经办与客户中心需定期实施应急预案的实战演练，旨在通过这种方式确保各项应对措施得以实际操作与演练，从而达到预期效果。

揭示公司应急预案在实际突发情况暴露之前可能存在的不足

提升应急预案操作人员的专业技能与熟谙程度

1.3)进一步明确各应急人员的岗位职责

优化各部门间及应急人员的协作机制，从而提升整体的应急响应效能。

通过总结和评估演练成果，剖析应急预案在应对突发事件中的不足之处，从而进行相应的优化提升。

2)演练的类型和范围

2.1)演练类型为全面演练。

2.2)演练范围

涵盖公司总部及所有分支机构，涉及《突发事件应急预案》中详列的各种可能紧急情况。

3)演练时间每季度至少进行一次演练。

2.2.应急小组

2.3.应急响应处理方案

辰墨确立了针对重大信息安全事件或突发灾难的应急管理制度，旨在保障公司业务运营不受影响，并能迅速恢复业务中断，确保公司的持续业务运作。具体措施包括：

■建立业务持续性管理程序；

进行业务持续性和影响分析；

■编制业务持续性战略计划；

制订业务持续性管理实施计划并实施；

实施定期的业务持续性管理计划审查与测试

无论是否涉及法定节假日或非工作时段，对生产问题的反馈均保持畅通无阻。

辰墨业务连续性管理方案详尽地涵盖了应对火灾、洪水、雷击、关键人才流失、业务急剧增长、信息安全泄露、劳资纠纷、恶意破坏、极端气候、病毒袭击以及疫情冲击等多元化的紧急应对策略。

2.4.重要人员流失及业务量暴增应急预案

为确保在遭遇项目关键成员因个人或外在因素导致的突发重大变故时，能迅速高效地应对并提升应急响应与协作效能，同时保障日常工作连续运行，切实维护公司的稳定运营，特依据公司相关规定，并结合实际情景，制定此应急预案。

(1)应急预案启动条件

当前，公司业务和技术运营正面临因团队人员结构的重大调整所引发的潜在影响或即将出现的实际冲击。

(2)应急处理流程

(2.1)应急领导小组

在应急领导小组主持下，召开了紧急工作会议。针对离岗人员的现状，会议明确了空缺岗位的临时负责人或候补人选，他们将履行相应职责。此外，会议指令人力资源部门迅速采取内外部招聘并举的策略，以高效地补足所需的专业人才。

(2.2)人力资源部门

在日常运营中，人力资源部门积极构建人才储备体系，通过与猎头机构、招聘平台及专业院校建立合作关系，持续维护并更新丰富的人才库。在团队成员出现职位空缺时，我们采取内部晋升与外部招聘相结合的方式进行有效填充。

1)内部选拔

在关键职位人员调整之际，我们实施内部优先选拔、公正竞赛与绩效评估的任用策略，旨在缩短新聘外来员工对企业环境的适应期，从而有效节省人力成本。

2)人事招聘

为确保长期的外聘需求得到满足，我们需拓宽多元化的人员来源途径，强化与猎头公司的业务协作，并实施深入的人才引进评估机制。

(2.3)信息技术部

1)加强岗位培训

构建全面的培训体系，涵盖岗前导入、在职提升、新技能专项训练以及岗位轮换等多元途径，旨在确保员工具备满足当前及未来职责需求的专业能力。

通过实施绩效评估机制，我们得以有效甄别出卓越员工与需改进者，以便于优化岗位配置。对表现出色的人员给予晋升机会，对绩效不佳者则及时提供培训。这样旨在最大限度地降低因突发或大规模技能人才流失给企业带来的风险，确保各项工作的平稳运行。

(3)后期处置

(3.1)公司人力资源部门与离职员工进行充分沟通，解其离职原因。

在经历核心团队的重大调整后，公司亟需对外统一信息口径，以防止负面舆情的蔓延，这有利于维护公司的整体形象。

3.3. 人力资源部与在职员工进行深入交流，阐述核心团队调整的背景。管理层需实施策略以提升团队凝聚力，并激发员工的工作热情。

(4)日常中注意团队稳定

(4.1)重视员工在企业中的地位