委外催收服务项目投标方案技术方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、技术评审文件

(一)创新服务策略

1.高效执行团队

1.1.项目团队成员概览

序号	姓名	职位	学历
1.
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11.

1.2.证明我的任职资格

1.3.专业团队资质

2.详细业务执行步骤

2.1.催收思路

1. 详尽探究客户需求背景 2. 建立并维护与客户的有效联络 3. 以客户为中心的视角进行问题分析 4. 在沟通中敏锐捕捉客户需求的关键点 5. 为后续联系预先布局策略 6. 提供专业服务，运用精准的行业术语和逻辑 7. 结合法律知识进行沟通 8. 在必要时，灵活转换角色以满足客户需求

a.日常跟案思路

首先，我们将对新的申请进行核实，通过电话直接与客户本人联系，确保所使用的电话号码确为有效且归属客户本人。

下一步骤：向客户发送预先审批的甲方通知短信模板

第三阶段：通过电话直接联系客户的关键联系人，收集客户信息，并传达客户请求回电的指示。

4. 完成案件梳理后，实施分类监控，对承诺处理及可联动案件给予优先关注，确保直系亲属的动态实时掌握

第五阶段：对相关联的客户及联系人实施动态监控，积极筹备谈判策略，目标在于顺利实现债务回收

b.谈判施压思路

第一步：确认身份

第二步：自报家门、说明来意

第三阶段：详尽调查（包括但不限于探究客户逾期欠款的详情、家庭背景信息、经济收益状况以及亲属的态度支持）

第四步：施压，告知处理决定

第五步：达成还款共识

忌讳：施压不谈钱，谈钱不施压。

以下是构成还款关键信息的三个组成部分：偿还期限、应付款额度以及还款途径。

后续跟踪措施：对未能履行还款承诺，持续逾期或出现拒付行为的客户实施压力追索

第一通电话注意事项，确保了解清楚：

●工作及收入情况

●目前所在地

●婚姻状况

是否有小孩

父母经济状况

小孩是否父母在带

是否存在共债

●家里人是否知道贷款情

策略规划：在催收过程中，务必预先准备，逐层剖析客户的行业背景、年龄层次、身份信息以及居住区域，审慎实施适当的压力。强调在建立良好沟通的前提下，寻求还款共识。务必避免冲动施压，以防误解客户的真实意图，从而丧失促成还款的有利时机。

2.2.电催服务方案

目标：旨在提升员工的工作效率，防范在催收流程中可能发生的遗漏或逾期单据问题，以促使熟练运用系统，现特此制定本操作规程。

该文档适用于西安万朋信息科技有限公司业务管理部的职责范畴。

任务：确保业务管理部全体电催专员严格遵循电催操作规程进行工作指导。

作为催收流程的初始步骤，电话催收对于确保回款效率具有关键性作用。

电话催收流程主要包括：审阅单据阶段、过单处理（满足催收记录的具体要求）、以及重点跟进（严守催收状态的规范）

2.2.1.审单

任务审核：核查单据类型、批次、户数、手续类别及金额，全面掌握单据基本信息，明确现有单据库存及新分配总额，清晰理解个人职责。依据实际需求，确认单据提交和退回时间，以此为基础规划单据处理频率及跟进策略。仔细查验备注栏标注事项，确保各环节单据的基础信息完整。如发现缺失，应及时向相关部门申请或索取补充资料。

2.2.2.过单

新单处理规定：催收专员在获取新任务后，须在客户设定的期限内完成过单流程。如遇特殊情况，需向业务管理部提交延期申请。其核心职责在于全面掌握每个欠款客户的详情。强调系统内的每一通催收电话务必拨打，并确保每条催收记录与录音信息相符无误。

过单时电话的拨打顺序

单据跟进顺序：

查询单位联系方式，以核实债务人的就业状态、工作详情及收入状况等相关信息。

联系信息：包括家庭电话在内，涉及的家庭经济状况以及债务人的最新联系方式

当通过家中电话未能获取债务人新信息时，建议联络相关人员，以期获取相关更新。

电话沟通确认：核实债务人身份、详细讨论欠款详情、评估其还款意愿以及获取最新的工作单位和居住地址等信息

完成订单流程后，案件将根据系统预设的案件状态进行分类，以便于后续的优先级催收管理。

·过单时各类型单据的催收方式

对于61-90天的前期欠款催收策略：鉴于此类单据的逾期期限相对较短，我们建议采取北银消费金融有限公司标准下的电话沟通方式（需注明：遵循公司规定），在沟通过程中，应以北银消费金融有限公司员工的名义进行，保持通话温和，避免使用强烈或激进的措辞，以预防客户投诉的发生。

针对不同阶段的逾期行为，处理策略如下： - 对于一手逾期（90-180天）的单据，其逾期时间相对较长。我们通常会通过前期的调查和详尽资料分析，采取说服教育的方式，强调国家法律法规，并明确揭示逾期还款可能产生的后果。 - 对于二手逾期（181-270天）的债务，同样基于深入的客户信息掌握，主要采用的是法理沟通，引导客户理解并履行还款责任。 - 至于三手单（271-360天）的逾期，我们的处理手段依旧注重于合法合规，通过解释和警示，促使客户尽快解决欠款问题。

对于逾期超过361天的四手单，其催收策略需特别对待。鉴于其较长的逾期时长，催收难度显著提升。在实施催收行动时，优先尝试通过与债务人亲属或已知联系人沟通，尽量在他们的回应中寻找债务人的相关线索。对于此类单据，采取现场访问的方式可能更为有效，预期结果有望超过常规手段。

催收策略概述：按照欠款额度的递减顺序，即从高至低，优先处理大额欠款，确保核心款项的回收，对此类客户我们将给予特别关注和安排。接下来，我们倾向于先解决易于追偿的单据，并对其进行密切关注。对于疑难、存在争议或客户失联的情况，将采取深入调查和多渠道跟催的方式逐步解决。

2.2.3. 重点催收

完成前期过账流程后，催收专员依据案件进展，实施差异化催收策略，优先处理可快速解决的欠款（遵循金额从低到高、从简单到复杂的原则）。这一重点环节对于收款至关重要。因此，催收专员需对催收系统的案件详情有深入理解和精确掌握，确保对案件状态的准确理解是保障回款成功的关键要素。

A.案件的状态，特别强调其功能性，敬请各级负责人密切关注

B.案件状态管理：针对需常规跟踪的特定情况，虽已通过前期过单流程，但电催专员在精确归类上遇到困难。

C.暂停催收案件状态

户籍跟催：针对案件跟进的进度，对于无法直接联系到债务人的单据则必须设置此状态，并需要在催收过程中完成此状态催收，一旦找到本人或者相关联系人则需要更改成其他状态；

第一关注人：电催专员。

下次跟进时间：两天一轮跟进。

案件处理流程：完成订单审核后，针对客户情况，如涉及伪冒、刑事判决或死亡事件（需提供伪冒证明、刑期证明或死亡证明），请将相关证据提交至数据部门，以便申请撤案。若缺乏相应证明，案件将转至公共账号管理（由分支机构负责人或运营部门负责办理调单手续）

第一关注人：电催专员以及分支机构负责人。

后续跟踪安排：对于尚无处理的单据，请业务人员在初次接触时详细了解相关人员的死亡或入狱原因，评估是否存在潜在的代偿可能性。建议每两到三天进行一次跟进。

查询结果显示：基于后台支持中心导入的数据，相关信息的状态更新

第一关注人：电催专员。

下次跟进安排：系统自动记录，通常不预设特定的后续行动计划。然而，催收专员需在确认客户承诺还款后的第一时间获取并跟踪最新进展，最迟不得晚于系统记录后的次日。对于催收系统中显示的有效联系方式，务必填写在联系人信息栏，以便于后续的跟进操作。

2.2.4. 夜间催收

针对客户白天尤其家庭电话难以联络的情况，对于那些需夜间跟进的客户，其相应的状态设定应当在业务规定的夜间催收时段内完成。

对于客户主动提出的晚间联络需求，应设定相应的状态安排。

第一关注人：电催专员

后续跟踪安排：应在实施夜间催收的当日进行跟踪，如后续催收状况有所变动，务必即时更新状态。当然，若每日均需进行夜间催收，则无需另行调整此规定。

涉及争议的业务处理：在业务催收进程中，凡遇到与客户权益引发争议的事项，以及接收到任何关于风险投诉的案件。

业务主管应密切关注的状态，首当其冲的是这类案件的处理情况。

首要关注者：业务主管及分支机构的直接管理者需即时关注此类事务

下次跟进时间：对欠款有争议的或是投诉风险，对这类案件，业务主管可将债务人资料交由数据对口与北银消费金融有限公司沟通了解债务人的情况或是调取债务人的资料，再做后续的催收，争议案件北银消费金融有限公司很关注，催收专员必须保证证据链的完整，数据中心经过沟通后无法处理，市场部门介入，将结果反馈至业务管理部以及分支机构（产生的争议事件业务主管提交市场部）。

分期还款安排：针对客户自愿或在催收专员协助下的，在案件的有效委托期间内进行协议性还款处理。

第一关注人：电催专员。

后续跟进安排：与客户协商确定分期还款的具体时间，该时间需在法定的催收期限内，并设定在约定还款日期前一日作为行动日期。

约定还款安排：根据与客户的交流，我们确认了客户将在特定的时间期限内履行还款承诺所对应的状态设定。

第一关注人：电催专员。

下次跟进时间节点：规定在债务偿还日的前一天执行行动，催收记录应明确规定债务人的还款期限与金额。在还款日的前一天，务必通过电话通知债务人，确保其按时完成还款（此状态仅适用于债务人或代理人的催收行为，其他情况不得标记为该状态）

状态设定：在经过全面的催收流程，包括电话催收、实地访问及书面催收通知后，如债务人仍无法取得联系，应设置此状态。

针对所有运营专员，当案件状态涉及此类情况时，要求对相关案件进行数据提取查询，以提升信息关联性。

下一步跟踪安排：将在行动日期后6至7个工作日内进行，严格遵循北银消费金融有限公司的规定进行跟进。重点在于深入调查，包括对所有未能联系到债务人的线索进行全面核查，以及对已发送信函或短信但未取得回应的记录进行复核。分支机构将定期在固定的时间段内从失联案件列表中提取并提交查询需求。

紧急案件：需要当天跟进的案件状态；

首要关注事项：分支机构负责人需密切关注当期亟待解决的案件动态。后续跟进安排：设定下次行动日期，限制在1至3个工作日内，务必不超过3日期限。

催收专员依据单据的详细情况定制跟催状态，对于已完成初步处理但不允许进一步状态调整的案件，应归入自定义状态处理。

第一责任人：案件所属人员。

下次跟进时间节点将依据每个案件的独特性及具体跟进需求来设定，然而，最低要求是确保不涉及任何红色或黑色电话警示的安排。

案件搜索类别：包括网络追踪、QQ通信记录、电子邮件查询以及其他分支机构提交的相关案件

第一责任人：电催专员。

后续跟踪安排：预计在2至3个工作日内，案件的搜索将依据作业进度，在各分支机构规定的网络搜索时间范围内进行完成。

该状态不允许分支机构进行催收操作（系统将不解除此限制）

1. 负责人设定：案件相关人员专属，非分支机构人员不得操作，仅作为系统保留记录。2. 进度更新：设置此状态后，后续催收需遵循北银消费金融有限公司的官方指示，直至接收到通知方可进行下一轮跟进。

注意事项：催收进程需如实记录，确保与客户沟通的所有证据内容相符，以便于后续的顺利催收。

注意事项：对于涉及回款查询的案件，分支机构的业务主管需在每日工作时间上午11:00及下午16:00，通过电子邮件向数据对接专员提交相关请求。

流程进展：如对单据进行电话催收效果不明显，或需实地探访以确认债务人实际居住或工作地址，经提交外访申请后，待主管审批通过进入排程阶段。电催专员能够清晰掌握其安排的外访任务是否已成功转为待执行状态。

案件归属责任人：由电催主管设定的专业人员担任，该角色承担主要责任。

后续跟踪安排：待外访任务完成后，将更新为已完成状态，方能进行下一步跟进。然而，若因外访文档的持续催办导致超过5日未进行访问，该笔记录需强制进行跟踪操作。

外访流程已顺利执行：在安排的外访活动结束后，电催专员将获取的外访信息准确无误地录入系统，随之生成了外访任务已完成的状态记录。

案件归属责任人：由负责该案件的人员设定，该状态用于记录外访结果的录入操作。

后续跟踪安排：单据外访完成后次日，务必完成对应记录的跟踪。注意事项：在所有常规案件中，严禁出现红色或黑色电话异常提示（特指自定义情况以外）。对于非定制状态的案件，一旦出现上述规定情形，将按照相关条款进行处罚，并严格遵守执行标准。

2.3.催收策略

公司需指定专人专责处理催收信函的编制、签发、登记及归档工作。此外，该专人还需负责接收并回应催收信函，实施统计分析，并对相关绩效进行追踪管理。

催收信函的形式及注意事项：

1)所有催收信函必须遵循北银消费金融有限公司所规定的标准格式和内容要求。

2)任何未经授权的行为，禁止制作并运用与公司及北银消费金融有限公司既定标准相违背的催收文书（包括但不限于催收短信）

3)任何形式的传真或明信片均不可用于发送催收通知函。

2.4.现场债务追讨策略

(1)规范催收行为，严控声誉风险

我司在日常运营中始终坚持遵循严格的催收行为准则，即执行'十禁'规定。所有外勤人员在进行走访时，其行为须严格合规，严禁采用任何具有攻击性或侮辱性质的言辞。同时，我们严禁采用暴力手段、侮辱、恐吓、诽谤或骚扰方式进行催收贷款。为了预防和管控声誉风险，公司已建立了一套全面的应对机制，一旦发生潜在的声誉风险事件，会立即按照内部规章制度进行报告和预警。一旦发现任何异常情况，应立即将信息上报至相关大区经理的管理范畴。

(2)总部及分中心外访展业工作要求

(2.1)工作人员在进行催收外访时必须进行录像与录音的双录工作，并配备相关设备（外访摄像仪器及录音笔均需配备）。设备品牌不限，但拍摄仪器需保证录像拍摄图像清晰（分辨率不得低于1080P,具备红外夜视功能为佳），外访录音与摄像由专人统一进行保存，保存期限需二年以上，以备合作机构随时调阅（必配）。

2.2 为了确保外访人员及客户双方的权益，在进行外访催收时，通常建议在外场与客户交谈，避免进入其私人空间。若客户特别邀请，允许进入室内，务必保持拍摄设备处于启用状态。

在确保外访人员及客户权益的保护下，进行催收过程中的外访记录，我们需遵循标准对话策略，主要包括以下几种情形：

1)外访上门遇见客户时使用

尊敬的客户×××，我代表委托的催收公司，外勤人员×××，特此登门拜访。我此次来访的目的是通知您，关于在×××机构的贷款，截至目前累积欠款金额为×××。我们今天的会谈旨在就这笔贷款的还款安排进行商议。

2)在客户表示不愿接受视频录制，但表示愿意进行协商的情境下，我们建议在确认其谈判意愿后，关闭录像功能，同时确保录音设备的持续运行。

尊敬的客户×××，我们理解并尊重您的需求，即关闭摄像设备。然而，关于此笔贷款的还款安排，我们希望得到您的配合，进行进一步协商。

②我们首先表示对您能就还款问题进行商谈的感激。在此，我们有必要声明，为了保障双方的合法权益，一旦察觉到可能的过激行为迹象，我们将立即启动录像设备以记录情况。

3)外访结束后有协商结果时使用

根据×××机构的授权，我方今日对×××客户进行了现场访问，经过友好协商，我们已经达成了关于还款安排的共识，详情如下：

4)外访结束后无协商结果时使用

应×××机构的委派，我方今日对×××客户进行了实地访问，尽管经过深入交谈与协商，遗憾的是，至今未能与客户达成一致的还款安排协议。

(1)配套设施

(1.1)移动管控平台：

本系统提供移动设备打卡功能，支持外勤任务的录音与照片上传，对所有外访录音进行全面质量检查，并集成电话、短信及微信的统一管理，旨在提升工作效率和信息管理的精确性。

(1.2)外访交通工具：

配置外访人员时，遵循5:1:2的电催团队结构，每个小组进行电话催收。公司支持员工使用公共交通（如地铁和公交）或自驾车，并对自驾出行的员工提供车辆损坏补偿政策，交通费用报销在政策范围内予以支持。

(1.3)设备支持：

设备配备包括：专业录音功能的录音笔以及专为外勤工作设计，具备录像、拍照及通话、短信、微信等多项通信功能的专用手机。

(2)外访流程制度

(2.1)外访催收工作内容：

以下是工作流程：首先，审查进度报告，与电催团队讨论并制定处理方案，同时检查外访设备的可用性，并规划行程。接着，执行实地访问，通过访谈债务人本人、亲属、同事、相关人员以及了解催收和安保情况，确保通知债务详情并妥善接收相关信函（若非债务人本人，务必保证信函安全）。离开现场后，前往适宜地点进行债务账户的录音或拍照记录。所谓外访核实，即对债务人提供的工作单位和家庭住址等信息进行验证，验证对象可能包括债务人本人，也可能涉及其同事、朋友或邻居。

债务回收过程同样注重策略，可能的谈判对象并非债务人本人，而是其亲近者。我们首先会进行地址验证，以确保获取精确的信息，然后采取上门访谈的方式，进行实地核查，并借此推动债务人履行还款义务。每次外访行动后，都会详尽记录在《外访催收规划表》中。

(2.2)工作流程：

1)外访工作流程

基本流程：查找、约谈、上门、回体

2)外访准备工作

相关债务人的信息资料：包括律师函、恶意透支通知书以及诉讼文件等

齐全的配套设施，包括录音笔、相机、DV及对讲机等设备。

3相关资料配备（单位协助函等）。

3)外访安排

电访人员提出外访需求后，将由外访经理与电访经理共同进行审阅与评估，以决定该需求是否符合既定的外访计划。

2制定每日外访计划：

3对账户进行分类划区；

4设计外访工作线路。

4)外访基本工作内容

1外访工作人员到达后核对地址后进行记录；

执行双门牌影像记录，以收集相关证据，并通过对周界标识的分析，深入了解客户的具体状况。

3当面对客户施压，对谈判进行全程录音；

若遇无人应答，专家将转向其相邻住户，通过邻居获取关于债务人的相关情报。

5对小区传达室、社区居委会进行查访；

首先，与债务人的家属取得联系，确认相关情况后，就债务的实际拖欠状况进行详细咨询，同时探讨他们是否有意愿代为偿还，并明确指出债务拖延可能产生的严重后果。

向债务人递交信函，明确传达登门访问的目的及其重要性，并视情况实施后续跟进措施。

5)外访作业基础要求

1. 对外访问工作者需全面掌握外访工作程序及所在地的催收操作规程； 2. 实施外访任务时，务必组建不少于两人小组进行，以确保外访过程的安全性。

外访人员应具备灵活的应对变故及处理突发账户事务的能力，以确保外访工作的高效执行效力。

在进行外访作业的初期阶段，应强化与电话催收环节的协同合作，根据电话催收的实际反馈动态调整外访流程。

每次外访活动结束后，务必提交详细的外访工作报告，然后根据收集的统计数据，提炼并规划下一轮的外访策略。在项目结案之后，协同电话跟进人员整理并记录完整的催收档案。

5. 设计并实施有效的信息查询途径，以提升电话催收人员的联络效率，从而减少失联情况的发生。

请确保全面、准确无误地在催收系统中记录并提交详尽的催收经过，以及所需查询的债务人还款详情，以便转交给客服部门。

6)外访工作细则

与电话催收人员就其提交的催收记录及账户详细情况开展协商对话。

谈判过程对外来访客的专业性至关重要，回应客户质疑需严谨有据

通常在工作日内，我们前往客户单位地址执行拜访任务（若有单位的协助函件可供提供），而在节假日或晚间则调整至债务人的住宅地址进行访问。在此过程中，务必关注相关注意事项，以获取必要的配合，采取多元化策略对债务人施加压力。

在谈判中，应着重强调债务人即刻还款的紧迫性，并积极争取当日清偿。同时，要求他们提交详细的还款承诺书，并随之附上一份警示函，明确阐述其还款责任的严肃性和可能的法律后果。

在对外访问交流中，提倡实施角色灵活转换，首要步骤应明确自我身份并阐述谈判目标，以此保证谈判过程的高效与有效性。

在对外交往中，应当借助家庭成员进行有效的信息传递与影响力运用，从而提升谈判效率。

7)外访工作注意事项

外访执行须确保安全，提倡团队行动，每组需包含两人及以上成员。在遭遇突发状况时，务必立即拨打110报警，并及时报告给相关负责人。

谈判过程中，外访人员应主动出示身份，详尽了解情况，探寻债务人问题的关键点及未履行还款义务的理由。

在与债务人及其家属的协商过程中，应展现出灵活性，尽量避免直接引发冲突及物理接触。当债务人或其家属情绪波动时，优先采取措施安抚他们的情绪，以此保障谈判的顺利进行。

4对各种借口反驳必须到位，不要偏离目标：

在与债务人的亲属协商过程中，应注意适度与恰当的措辞运用。

每日工作反馈实施到位，详实记载每日作业动态与账户跟踪进展，并即时向外勤经理或法务主管报告，由其负责汇总整体反馈信息。

8)外访工作的反馈机制及后续跟进

每日执行外访任务，详实记录外访工作日志，内容包括访问家庭数量、收集的还款承诺信息以及建立有效的后续联系途径。

每日外访情况的交接工作需与电话催收人员进行详细交接，以确保后续跟进工作的顺利进行。

确保对外部联络信息的及时反馈，包括定期执行分期还款安排，并与相关人员约定恰当的时间进行后续跟踪和访问。

对于账户的后续管理，应视客户还款状态或出现违约行为时，适时实施上门或电话催收跟进。

2.5.催收话术方案

2.5.1.逾期1-3天催收话术方案

(1)第一次联系话术

尊敬的XX先生/女士，您好！我是北银消费金融有限公司办事处调查组的X，我们致电的目的是核实您的账户还款详情。据系统显示，您目前尚有XX元未结清。我们已多次尝试与您取得联系，催促还款事宜。请问能否解释一下为何至今未能妥善处理这笔款项？

催收行动／可能发生响应	建议催收用语标准
（1）欠款人称在外地，还款态度敷衍。
“我在外地出差等我回去就还了，不就几千块钱嘛，我会还的，不要天天打电话烦了。”	X先生／小姐你自己也说了我们一直都在打电话通知你还款，你目前的帐单已过期X个月了属于违约状态，现在北银消费金融有限公司要求你马上偿还全部款额，在外地不要紧，只要在国内任何城市都是可以还款的，
	你可以在你现在所在地还款，外地还款是不收任何手续费的，如果你出差身上没有带现金，那么你也可以联系你的家人和朋友帮你先处理一下
“我又不是不还，月底回去还不就可以了吗！”	X先生／小姐我刚刚已经告知你还款的方式了，你帐单已经拖欠，根据相关规定，北银消费金融有限公司没有办法在等你回来，请你务必两天内安排一下还款。
“到时候在说吧。”	X先生／小姐，请你了解，今天打电话不是来提醒你的，两天内还款是北银消费金融有限公司对你提出的还款要求。我希望你能尽快处理好还款的事宜，两天后我会帮你查帐。请你务必把钱还进来，如果你两天内还是不能解决问题，我们北银消费金融有限公司只能采取必要措施，确保北银消费金融有限公司资产的安全。请你两天内务必还掉！感谢你的配合，再见！
（2）欠款人称暂时无能力，要求拖延。
“我现在没有钱，工资要到月底才发，等月底发了在还，你现在催也没有用。”	先生／小姐，你目前的处境我个人很理解，但是你欠的是北银消费金融有限公司的钱，当时借款的时候都签定的有相关章程及领用合约在的，你目前已经违约了，北银消费金融有限公司已经给你通融了，没有办法再帮你拖到月底。且你说你每个月月底发工资，为何还有拖欠情况发生？北银消费金融有限公司现在要求你两天内还款，手头不方便我们已经给你两天时间了，两天请你去周转，如果两天后你还是一样说没有钱，我们只能认为你没有诚意解决这件事情，因为今天我们北银消费金融有限公司并没有为难
	你，是再给你两天时间去周转。
“我尽力去想办法借周转吧。”	请你好好利用我们北银消费金融有限公司给你的时间，否则无论对于你个人的信用或者说北银消费金融有限公司接下来将对你进行的催收的流程，都是会对于你本人带来不利的，这件事情已经到了无法在拖延的地步了，两天内你必须把钱还掉。我们北银消费金融有限公司无法再给你更多时间，请你务必抓紧这两天的时间。
“我知道了，我会抓紧的。”	好的，那么今天不打搅你了，我们将在两天后查帐，希望你务必配合，谢谢，再见！
（3）欠款人称借款非本人使用
“我都已经和你们说过很多次了，借款不是我用的我借给我朋友用的，你找他还钱好了。”	先生／小姐，你好，那么我想请问一下，借款当时是你自己申请签字的吗？
“是的啊，是我申请和拿的卡，但是拿到后我没有用过，我朋友说他要用我就借给他了我一分钱也没有用凭什么找我还，你们找他去好了…”	先生／小姐，既然是你本人申请和领用的那么当时的“领用合约及章程”都看了吗？
“那么多字我怎么知道，没有仔细看啊！”	先生／小姐，你当时签了字就表示你知道并接受所有的条款了。如果你没有看清楚，麻烦你在去好好仔细看一下。在领用合约及章程上我们有明确告知用户：借款只能是欠款人本人使用，不可转借第三方，否产生的责任均为欠款人履行合同。你自己借给你朋友那么就表示你自己是认同的，也知晓的，就不存在有争议或盗用的倾向，所以你必须承担所有的责任。我们北银消费金融有限公司只和你签定了合同，现在要求你还款也是按
	照合同履行的。至于让我们去帮你找你朋友还款，对不起，我们没有这个义务，因为我们北银消费金融有限公司并未和你朋友有过任何的协议，这一点我希望你能明白。请你妥善处理好你和你朋友的帐务问题，但是你在我们北银消费金融有限公司帐单已经过期了，北银消费金融有限公司要求你两天内还款。最后再提醒你，如果你不及时按北银消费金融有限公司要求处理，一切的责任将有你本人承担，包括你的个人信用！两天后我们北银消费金融有限公司会查帐请你务必守信！请配合，谢谢，再见……
“当时我不知道借款的事情，是他拿我的身份证办的我一点都不知道的，钱当时我也没有收看到过，事后他才告诉我的……”	／先生／小姐，遇到这样的事情真的很不幸，但是事情已经发生了你一定要及时解决，否则会对你的信用有很大影响的。你要么先和你朋友谈一下，看他是否有意愿还款，如果他愿意还那就请你让他在两天内还款。以免再次发生类似问题。如果他不愿意还款也请你不要在犹豫，因为他是用的你的身份证申请的，如果你不及时把事情洗清，受伤害的将是你本人。
“不会吧，不是我用的啊，那怎么办啊？”	你不要急，你可以先问他，是否愿意及时把钱还掉。如果他不愿意，就请你到你们当地的公安局“经济侦察科”去报案，去向公安部门反映清楚这个问题，那么真正的主谋将被追究法律责任并需要承担以此产生的不良后果。同时请你保留好报警单，我们需要你提供给我们北银消费金融有限公司，那么我们北银消费金融有限公司内部也将会进行调查。
“那我先去找我朋友先让他还款	可以。我的电话是XXXX。请你先去和你朋友
吧，如果他不还我就去报警。”	确认，有什么问题及时与我联系，同时请你安排好时间，因为你这件事已经过了X个月了，两天内北银消费金融有限公司必须要确认这件事情的处理结果。请你抓紧时间，如果有什么问题请你及时与我联系。再见。

(2)第二次联系话术

尊敬的先生/女士，您是XX先生/小姐吗？我特此致函，作为北银消费金融有限公司办事处的调查专员，两天前我们已通过电话沟通，然而至今为止，我们尚未收悉您的还款。请问能否告知未能如期履行还款义务的原因？

催收行动／可能发生响应	建议催收用语标准
（1）客户无还款诚意。
“我都已经和你们说过了，现在还没有发工资，月底在还，你们烦不烦啊就几千块钱天天打！”	XX先生／小姐，上次通话我想我们北银消费金融有限公司已经和你说的很清楚了，借钱给你是属于北银消费金融有限公司对你的信任，现在请你还款也是应尽的义务！我们北银消费金融有限公司一再给你体谅，而XX先生／小姐你的还款态度确如此的敷衍。在这里我再次和你强调，你没有权利来制约我们北银消费金融有限公司当初和你签定的协议。你现在属于违约状态，如果你再不理会我们对你的电话催收，那么我们也只能换一种方式收款，我们将有可能对你的账户进行上门收款，因为你的帐单已逾期，而我们北银消费金融有限公司的通知你却一点也不理会，也许北银消费金融有限公司有必要和你当面沟通了。
“不就几千块钱吗，你们至于嘛？”消费金融有限公司对你最基本的信任问题，	先生／小姐这不是钱的问题，这是基于北银几千块钱的确不多，但是由于你的还款态度
	北银消费金融有限公司不能接受。况且采用的催收流程也并非是钱多钱少的问题，这是北银消费金融有限公司的流程，哪怕是一块钱我们也要按照规定去实行。
“好了，好了我知道了，明天去借我还不就行了吗！”	那么请你务必守信了。如果再次失言，那么我们只能按北银消费金融有限公司规定来处理了，我希望你明白。明天我会准时给你查帐！谢谢你的配合，再见！
（2）客户称在外地出差。
“我都已经和你们说过了，我在外地现在不方便去还款啊，等我回去不就还了吗！”	XX先生／小姐，这个问题上次的电话沟通中我们已经告知你解决的方法了，但到今天你却依然推脱我们，北银消费金融有限公司实在无法接受…你现在在外地，我们北银消费金融有限公司都很理解你的处境。但是我们给你时间安排你依然没有处理，我们北银消费金融有限公司不能接受。如果你真的在外地就应该安排一下你的朋友和家人处理了。
“就几千块钱，你让我找家人朋友，让他们知道我欠钱多丢人啊！”	先生／小姐欠钱没有什么好丢人的，你又不是故意拖欠，你是由于在外地不能及时处理，这些你和你朋友或家人说清楚 ©版权所有 2024-2025 北京喜鹊云智科技有限公司 京ICP备2024102530号-1 京公网安备 11010802045440号 联系客服 关注公众号：