委外催收服务项目投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

五、项目实施策略

(三)创新的债务追讨策略

1、案例分析与判断策略

1.1概述

张三，男，29岁，未婚，本科，工作地点深圳，就职于教育培训单位的营销岗位，名下无房产，名下有2张信用卡均逾期，合计欠款6万元。2019年8月向招标人借款4.5万元分24期偿还，2019年10月首次逾期，逾期至今偶有小额还款，截至2021年6月，逾期450天，应还未还3.9万元。

历史催收概况：

1.客户可能受新冠疫情影响失业。

2.客户具有一定还款意愿但经济不宽裕。

3.客户有不定期更换手机号码的习惯。

4.客户曾在互联网了解过反催收信息。

1.2案例分析

具体案例显示，该账户持有一定的偿还意向，暂时的滞纳仅源于经济负担过重。鉴于客户存在频繁更换联系方式的行为，以及他们曾通过互联网获取过相关反催收知识，若不采取催收措施，可能会面临资金流失的风险隐患。

针对此案件回款的方法：

(1)凭使用合法的手段查找欠款人的相关信息，如通讯（电信，移动，联通)渠道；公安户籍（身份证照片、户籍地址，同户、出入境、旅店住宿、上网、违法犯罪记录)；低保、房产、社保、民政、水电及闭路电视等信息渠道。

(2)催收工作需由专业人员持之以恒地执行，态度坚定，明确阐述相应的法律后果。处理过程中务必保持公正不阿，坚持以事实和法律为依据，通过合法途径协商并确定解决方案。

(3)我们采取多元化分期催收策略，包括电话联络、短信提醒以及电子邮件通知等多种手段逐一跟进。

(4)鉴于客户已通过互联网途径获取了反催收的相关资讯，具备一定程度的行业理解，因此，我们的催收团队在执行催收任务时需具备策略性，持有明确的原则，并展现出专业决心，而非畏惧挑战。

(5)针对张三的职业特性进行深入剖析，侧重于揭示其职业的独特性以及关联单位的信誉关键点，持续进行有效的信息交流。在沟通过程中，应敏锐洞察债务人的细微特征，洞察其可能的软肋，而非采取机械且缺乏策略的催收手段。适时的暂停策略至关重要，同时，催收人员需保持严谨的专业态度，不可动摇，迅速捕捉债务人的动态，寻找突破点。值得注意的是，催收工作并非一朝一夕可成，持久的坚持才是成功的关键。

(6)在与欠款人交往中，应对其不合理的要求，灵活运用相关政策和法律法规予以坚决而有策略的反驳。在必要时刻，展现出坚定和决断的态度。

(7)建立催收档案

针对那些因经济情势变动可能导致部分还款能力受限，但偿债意向强烈且信用记录良好的借款人，我们应推行债务重置策略，优化其还款安排，确保贷款的顺利回收。

(8)签订还款计划书

在经过电话及实地访问的催收过程中，若能确认债务人具备一定的偿债能力，并表示愿意在短期内分阶段偿还债务；或者虽然具备还款能力，但短期内难以承担全部本金、利息及相关费用，经银行相关部门审批，可与其协商签署分期还款协议，或者争取其家属协助履行还款责任。

2、催收流程

2.1催收流程的原则

本公司确保所有催收人员全面理解并熟谙服务流程，强调他们在催收作业中必须严格遵循该流程。同时，相关辅助人员亦应熟悉并掌握这一流程，以协同高效运作。

在遵循本流程以规范整体催收程序的同时，对于客户可能提出的个别特殊或临时需求，应予以适时配合。任何此类操作必须事先获得催收主管的批准并进行记录存档。

在催收流程中，务必要体现出对债务人的尊重，以防止出现不必要的紧张冲突，这实质上是维护客户权益的体现。

2.2预先准备的催收流程

业务内勤负责汇总公司的现有客户基本信息、应收账款状况、逾期明细、催收进度以及信用评级分析等内容。

公司财务与业务内勤协同进行，对客户应收账款数据进行详尽核对，确保电话通知或发送的催告函中所涉及的还款时间和账款信息一致无误。

业务内勤负责将所有催收信息资料电子化录入台账，并整理合同档案，编制详细目录。合同复印件需制作两份，一份存档于市场部，另一份移交给财务部门以备查阅。在完成合同整理后，业务部门将合同原件连同合同档案目录及电子台账表单一并转交给行政部门进行归档管理。

2.3高效催收操作规程

我们构建了一套系统化的催收操作流程，主要包括科学的任务分配、全程的催收流程监控以及严谨的品质核查，旨在确保催收工作的实时监督与高效执行。以下是我们的内部催收管理流程图示例。

2.2高效诉讼追偿策略

当涉及诉讼代理事务时，我司凭借专业律师团队的深度剖析与精细审核，致力于提供高效且专业的法律服务。诉讼催收管理的具体流程详述如下：

2.3电话催收流程

我公司完整的业务流程

关于流程图的说明：

(1)所有流程环节的实施均须依赖于催收系统的支持与操作。

(2)全程催收工作依赖于高效的电话录音管理系统进行严谨的录音记录。

(3)外访催收工作的执行由专业人员运用录音笔与照相机进行，确保外访期间的全程音视频记录。外访任务结束后，会将获取的音频和影像资料准确地导入相关系统内。

关于流程详解：

(1)接收案件

在一小时内，数据部需从相关来源提取案件信息并将其存入指定文件夹，随后立即通报数据管理专员进行案件导入操作。

(2)案件导入系统

在收到通知后，数据管理专员迅速将相关案件导入催收管理系统，并立即通报催收团队主管，以便进行案件分配。

(3)案件分配

在接收到数据专员的通知后，团队负责人需于当日将相关案件适当地分配至每位催收员的账户，并确保通知已全面传达。

分配原则：

1要求；

2委案情况；

3催收员产能；

4现有催收员在案情况；

(4)新案过滤

时间安排如下：对于300户以下的处理期限为两天内，而对于500户以下的，则设定为三天内完成。

2. 筛选流程：首先，确认单位信息，继而对接联系人，随后与村委核实，进一步追踪至家庭成员，最终核实持卡人身份。筛选准则：

①全面核实持卡人信息；

2细心与高效结合。

过滤要求：

1对案件的每个字段信息进行判断，并核实；

对于案件筛选过程，务必采用专业术语进行详尽记载。

对案件进行细致划分，将其区分为'可联系'与'无法联系'两个类别，同时逐一统计相关户数和金额，完整记录在过滤情况表中。

(5)法律函件寄送

1信函寄送根据《寄信流程》由行政部负责；

质量专员负责对信函的品质、时效等多个方面进行严谨核查。

(6)文明催收

项目负责人针对项目的特性，向催收人员详述其催收方案及执行策略。

2团队主管控制催收进度和报告进展情况；

质检专员负责对案件的过滤时间、渠道及效果进行抽样检验与评估，并据此填写相关质量表格。

4适时培训。

2.4外勤管理指南

上门催收实施过程由两位或以上催收人员采用现场访问的形式，旨在直接向债务人追讨欠款。其途径包括探访欠款人的工作场所，调查其单位性质、近期职业状况以及收入动态；同时，亦可前往欠款人住宅地址，掌握其家庭经济状况及个人资产详情。为了提升催收效率，优先选择前往欠款人单位执行这一环节。

(1)不同情况采取的措施

未能通过电话与债务人取得联系；计划在两天内安排现场催收行动。

其他认为有必要采取上门催收措施的。

上门催收作业规定：需配置两名协同作业的催收专员，他们需密切合作与明确职责分工。在实施上门行动前，需详尽研究欠款人的账户详情、逾期欠款状况以及先前的催收记录，同时整理完备的催收文件，包括相关证据材料，并预先制定详细的上门对话策略。此外，务必携带《欠款还款通知书》。

当进行上门催收时，工作人员应主动出示身份证明，针对是否寻找到债务人，将采取以下策略：

欠款人在单位或居住地时，要先确认其身份，说明来意，并说服和要求欠款人及时归还欠款。催收人员应要求欠款人确定具体还款时间并在《欠款还款通知书》上签字确认。如欠款人不愿签署《欠款还款通知书》，催收人员要将《欠款还款通知书》留置在其单位或居住地处；

针对欠款人不在单位或居所的情况，应深入分析其原因，然后选择将《欠款还款通知书》通过其同事、邻居或其他适当人员转交，或者确保安全地存放在其常规工作或居住地址。

当欠款人缺席于工作单位或居住地，若能由其所在单位或家属接待，应不失时机地向他们通报欠款详情，以期获得单位或家属对欠款人还款行为的积极支持。

完成上门任务后，催收人员需依据现场情况制作《上门催收记录》，并将其作为催收台账的重要附件妥善保管。

在上门催收中，催收人员要对借款人单位和家庭情况进行仔细观察，解其收入来源、单位性质、家庭装修、家电配置、信箱信件、邻里关系、家庭成员状况等。还要通过了解欠款人还款历史记录、逾期记录、对外其他债务状况以及其家庭成员替欠款人还款的能力等情况，对欠款人还款能力进行综合判断。

(2)签订还款计划书

在经过电话及实地访问的催收过程中，若能确认债务人具备一定的偿债能力，并表示愿意在短期内分阶段偿还债务；或者虽然具备还款能力，但短期内难以承担全部本金、利息及相关费用，经银行相关部门审批，可与其协商签署分期还款协议，或者争取其亲属协助履行还款责任。

当银行部门接纳欠款人的分期还款申请后，催收人员需与债务人签订《欠款还款计划书》。在债务人确认并签署还款计划后，应持续监控其还款状态，并确保其严格遵守既定的还款时间表进行还款。

一般情况下，还款期限的延长不得超过签署日期的六个月限度，首次偿还金额应不少于欠款总额的百分之二十，且债务人本人需对此予以书面确认。若债务人的家庭成员自愿代为还款，同样需要债务人家属签字确认。

3、催收方式

3.1创新电催解决方案

(1)催收前期准备工作

行政部门在接收案件后，需对合作机构提交的客户基本信息、欠款详情、逾期状态、内部催收状况以及信用评级分析等内容进行整理汇总，承诺在四小时内完成数据导入至数据库操作。

在接收数据后，电催部门需与行政部进行详尽的客户信息核实，主要针对案件的数量、委派金额以及当月的回收目标进行核对，以确保电话通知或发送的催告函中提及的还款期限和金额数据的一致性。

(2)电催部催收工作实施方案

电催主管（或催收专员）在接收相关数据后，依据客户的基本特征、逾期时间与金额、客户关系亲密度以及信用评级，策划初步的催收策略。随后，电催部门的后勤团队负责整理并统计首轮催收的反馈结果，同时监督催收人员对关键客户的详细信息进行汇总。电催工作的基本规范如下：

a.案件的首催时限

对于一手案件，需在两个工作日内启动对本批次所有案件的首次催收；而对于二手和三手案件，应在四个工作日内完成相应的初次催收。在规定的催收周期内，每个持卡账户应确保联系不少于六次。对于联接账户，建议每两到三个工作日进行一次催收操作；对于失联账户，需在六到七个工作日内实施至少一次催收。催收过程需详细记录，除非有特殊条款或协议，否则均需遵循。催收记录应逻辑严谨、准确无误且真实反映情况。催收对话内容需清晰、明确。若因未遵守上述规定导致投诉，公司将根据违规程度进行相应处罚。

b.日常催收的时间

每日的催收作业时间限定于上午8:00至晚间，期间严格遵守国家法定节假日的休息规定，严禁在这些时段进行催收行为。对于任何因违规操作引发的投诉，公司将会根据情节的严重性实施相应的纪律处分。

c.对第三方的催收频率

在处理第三方催收事务时，应对客户的相关亲属及联络人采用引导和沟通的策略。对于无法获取持卡人有效信息或明显表示出强烈抵触情绪的第三方，应立即终止联系，并在数据记录中做明确标识，确保绝不允许在任何情况下通过骚扰、威胁、恐吓、侮辱或人身攻击等不当手段进行催收行为。

d.必须使用录音电话进行催收

在处理催收事务时，所有通信应通过配备录音系统的固定电话进行，禁止使用小灵通、移动电话等进行直接催收操作。任何网络聊天工具，如QQ、微信、微博以及电子邮件（E-mail），严禁应用于催收工作。同样禁止采用短信方式进行催收，亦不得向持卡人透露个人手机或联系方式。在电话录音系统发生故障时，务必立即暂停催收行为。

e.信控员必须表明自己的真实身份

在进行电催操作时，首要步骤是明确传达身份，表明‘我方为XX公司，受X双授权，进行信用卡逾期的‘通知与提示’工作。严格禁止冒用公检法人员、银行卡中心员工或快递员等虚假身份进行催收行为。在处理过程中，如遇到持有者为重大疾病患者、家庭经济拮据或孕期人士等特殊群体，应特别关注催收策略，避免采用强硬口吻，并确保电话沟通频次不超过每两天一次。

f.法律法规的正确使用

当本金超过一万人民币的催收行为涉及法律依据时，应当准确引用《刑法》及相关法规，确保对法条的引用不偏离原文，也不得过度解读或夸大其词。对于本金在一万元以下的情况，不应援引《刑法》，同时避免使用诸如‘报案’、‘采取强制措施’等可能引起误解的措辞。

(3)电话催收

运用自动语音技术实施电话催收程序：系统自动拨打欠款人的电话，进行债务追讨。

人工电话催收策略：公司采用专业人员通过电话沟通，针对欠款人的个性化需求，依据欠款滞纳的具体原因及他们的还款动态，实施有效的催收行动。详细操作如下：

催收策略应由专业人员依据以下要素进行精细管理：首先，根据欠款的时间序列（按先来后到的原则）、金额规模、借款背景以及债务人的过往还款记录，适当地规划催收流程和电话催收的优先级。其次，通过对欠款人工作与生活的日常行为模式进行深入分析，以确定最适宜的电话催收时机。

对于初次发生贷款逾期或信用透支且未超过20天的借款人，应当实施温馨提示式的催收行为，确保电话沟通时核实借款人的当前工作单位、家庭住址以及其它相关联络信息。

对于屡次违背还款承诺（逾期两次以上）的欠款人，应实施频繁的电话催收策略，即每周催收频率不少于三次。如已与欠款人设定期限偿还，若到期未能履行，需通过电话持续追踪催收。

对于存在连续逾期贷款记录或累计信用透支超过45天，或在其他金融机构出现欠款逾期行为的借款人，以及以各种借口延迟还款的欠款人，催收人员需明确告知其本人及其亲属，逾期还款的严重性及可能产生的后果，敦促他们尽快偿还债务。同时，催收人员会通过电话与欠款人的同事核实其工作动态和财务状况，以分析拖延还款的原因，从而制定针对性的催收策略。

与担保人建立有效沟通，通报借款人当前的逾期债务及还款意愿，明确担保人的权利与义务，以便积极争取其配合进行债务追偿活动。

在催收作业中，专业人员应善加运用欠款人的相关资料，全面探究其职业与经济状况，通过多元途径持续推动债务人履行还款义务。同时，务必保持催收流程的连贯性，防止与债务人沟通中断。

在积极追讨欠款的过程中，催收人员应注重维护与欠款人之间的和谐关系，确保在履行职责时严格保密，不得泄露在催收活动中获取的任何涉及欠款人权益的个人信息资料，从而尊重和保护其合法权益。

催收人员需在专门的台账中详尽记载每一次电话催收的具体情况。在执行任务时，务必遵循专业术语和优质服务标准，严格避免使用服务禁语，且务必以礼貌的态度对待债务人。若在催收过程中发现欠款人信息有变动，应及时更新相关资料。

(4)电催主管的职责

每周五，催收主管会整理并以电子文档的形式提交给行政后勤处本周团队的客户还款动态，包括逾期客户的详细信息：名单、逾期金额、逾期天数以及采取的催收措施。随后，行政后勤部门迅速将这些汇总的催收信息转交给经理室。

经理负责依据还款信息报表，对电催部的一般性欠款催收提供支持，其职责明细如下：

a.首先进一步，电催经理与电催主管开展交流，明确电话或函件催收的目标客户名单。

b.制定严谨的电话催收时间表，并实施邮件或传真催收程序。在发送邮件或传真催收函件的过程中，务必确保后勤部门能即时向相关案件管理人员报告客户的签收状态；对催收函件的投递记录需详实记录并存档。

c.在电话催收作业中，我们将客户的还款承诺详细记录于书面表格，包括约定的还款日期及金额，以此监控每月任务的执行进度。

d.在电话催收过程中，应对遭遇推诿、拖延、拒付或恶意行为的客户，详细记录相关情况，并迅速将收集的信息整理后传递给外访部门。外访部门需立即调度人员进行现场催收。

e.若遇到设备质量不符或款项结算存在争议的情况，我们应积极与客户进行沟通协商，同时务必保持冷静，以避免不必要的冲突。秉持耐心，致力于有效的说服，目标是确保能尽快完成款项回收。

f.在电话催收环节，迅速筛选并统计出信誉状况不佳的客户，随后将相关资料以书面形式传达给外访部门及法务部。法务部依据客户欠款详情制定相应的催收策略。

(5)法务部催收实施工作方案

a.针对信誉度极差客户催款工作计划。

依据上门调查结果及主管领导对客户访问状况的审阅意见，规划针对信誉度严重低下的客户的工作行动计划。

整理并汇总逾期客户的详细信息，包括基础资料、欠款开始日期、累计欠款金额、违约金总额、产生的利息以及相应的催收记录。

依据客户汇总信息，梳理并确定后续需提交诉讼申请的客户名录及需提起诉讼的客户清单：

对于那些长期拖欠且款项数额较大的客户，我们应预先准备近期签收的催款通知或上门文件，以确保在法律时效内采取行动，防止诉讼权利丧失。务必完备所有相关文档，以便后续能迅速进入正式的报案或诉讼流程。

实施详尽的客户诉讼或立案需求梳理，形成书面报告呈递给相关主管领导，并请求其给予指示。

b.强制性催收工作实施方案

法务部门依据公司高层的指示，针对《强制性催收客户名单》，与法律顾问共同研讨进入诉讼或强制执行阶段的具体策略。我们将协同律师履行立案程序，详细的工作规划如下：

2协助律师到派出所或公安局办理立案手续；

参与律师与经办警务人员的审讯记录准备，或陪同执行现场拘捕任务。

4. 协同律师与经办警官共同处理客户的还款安排事务。

每月统计并整理立案任务，随后向相关主管领导汇报当前的立案状况以及司法案件的进度更新。

3.2专业外勤催收策略

(1)规范催收行为，严控声誉风险

我司在日常运营中始终坚持遵循催收行为的'十禁'准则，确保外勤人员在访问过程中严格规范自身行为。禁止采用任何具有攻击性或侮辱性质的言辞，并严禁采取暴力、侮辱、恐吓、诽谤或骚扰等不当手段进行催收。总公司和各中心需采取切实有效的策略来防控声誉风险事件的发生，一旦察觉潜在风险，应立即依据公司规定上报并启动预警机制。任何异常情况须即刻通报给相应的区域大区经理。

(2)总部及分中心外访展业工作要求

1).在进行外访催收作业时，务必执行录像与录音的双重记录，确保配备相应的设备。设备品牌无特定要求，但录像设备须满足高清标准（分辨率不低于1080P，并优先考虑具备红外夜视功能），所有外访的音频和视频资料由专人负责保管。保存期限需达到两年以上，以便于合作机构随时查阅，这是强制性的要求。

2).为确保外访人员及客户双方的权益，通常情况下，我们在外访催收过程中倾向于在户外与客户进行沟通，避免进入客户私人空间。若客户主动邀请，进入室内交谈时，我们需确保拍摄设备处于启用状态。

3).为了确保外访人员与客户双方的权益得以保护，在实施催收行动时，我们需遵循标准对话策略，具体分为以下几种情境：

外访上门遇见客户时使用

尊敬的客户×××，我代表×××机构的授权外访服务公司，×××，特此登门拜访。此次来访的目的是通知您，关于在贵机构的贷款，截止至今日，尚有未偿余额×××。我们此行的主要目的是就这笔贷款的还款安排与您进行商议。

在客户表示不愿接受视频录制，但表示愿意进行协商的情境下，我们建议在确认其谈判意愿后，关闭录像功能，同时确保录音设备的持续运行。

尊敬的客户×××，我们理解并尊重您的需求，即关闭摄像设备。然而，关于此笔贷款的还款安排，我们希望得到您的配合，进行进一步协商。

②我们首先表示对您能就还款问题进行商谈的感激。在此，我们有必要声明，为了保障双方的合法权益，一旦察觉到可能的过激行为迹象，我们将立即启动录像设备以记录情况。

外访结束后有协商结果时使用

根据×××机构的授权，我方今日对×××客户进行了现场访问，经过友好协商，我们已经达成了关于还款安排的共识，详情如下：

外访结束后无协商结果时使用

应×××机构的邀约，我方今日出访了×××客户进行洽谈，遗憾的是，尽管经过双方深入讨论，至今仍未就还款协议达成共识。

(1)外访设备配备

录音笔

外访记录仪

3.3专业法律追偿策略

在完成现场债务追讨且未能取得还款后，公司会在与委托方协商一致的前提下，启动司法催收程序。此程序主要包括：向法院提交请求以获取‘支付令’，通过法律诉讼途径解决争议，或者借助司法资源邀请专业人员介入，具体策略依据欠款人的实际情况及司法环境灵活选用。

(1)申请“支付令”

对于已签署《欠款还款通知书》或《欠款还款计划书》但未能按期履行还款义务的欠款人，债权人可以直接向人民法院提交申请，请求发布'支付令'，促使债务人依法履行清偿债务的法律程序。

(2)法院诉讼

当满足以下任一条件时，我公司将协同委托方准备申请表、详尽的交易记录、催收记录册、以及《民事诉状》，根据法院的必要要求，提供相关证明文件，向具有管辖权的司法机构提交诉讼申请。

经过对欠款人提供的信息以及采取的其他查询手段，未能寻得其踪迹。然而，我们了解到该欠款人拥有住房及存款等资产，显示出其具备一定的偿债潜力。

面对具备偿还能力的欠款人，尽管我们已通过电话及实地访问的形式进行了催收，但其仍未履行还款义务。

对于已签署《欠款还款计划书》或《欠款还款通知书》却未能按约定时间偿还债务的个人或机构，

债务人面临或其他债务争议，可能已置身于诉讼之中，或即将面临此类法律纠纷。

可对欠款人进行诉讼的其他情况。

在诉讼过程中，如欠款人在法院作出判决前偿还全部债务并负担相关诉讼费用，银行有权向法院申请撤回起诉。

在诉讼过程中，倘若债务人面临临时经济困境，显示出还款意愿，银行方可以与借款人协商进行和解。经法院主持并达成一致，将通过签署民事调解书来确认和解协议的内容。

在诉讼程序完成后，如债务人依然未能清偿债务，且未达成与银行的和解协议，或者债务人未亲自出庭，银行应依法向法院申请作出裁决，并设定明确的履行期限，督促债务人偿还欠款。

如债务人未能按调解书或判决书的约定履行偿还义务，金融机构应在还款期限届满后一年内依法向人民法院申请强制执行，此举基于生效的法律文书的约束力。

(3)邀请司法人员协助

如借款人涉及可能的刑事诈骗或恶意透支等法律纠纷，我司凭借深厚的公检法司人脉网络，得以引入相应的专业人员介入，积极推动债务人的还款行动。

虚假获取审批：通过伪造身份信息或提交虚假证明材料实施的欺诈性贷款申请

信用卡使用伪卡、未达卡、盗卡交易的；

信用卡恶意套现的。

对于滞纳金累积超过人民币五千元且逾期期限超过三个月，即便经过现场催收仍未履行还款义务的情况。

其他违反《刑法》或其他法律法规的行为。

(4)向公安机关申请报案须满足的条件

1)涉及本金人民币一万元（含）以上的透支消费行为，若经发卡银行实施至少两次以上的催收通知，同时该账户在连续三个月（含）内未见任何还款记录，将被视为重点处理对象。

2)调查欠款人的刷卡消费详情，包括消费地点、时间及用途，优先考虑在催收过程中已与欠款人取得过沟通，以确认其对透支行为及欠款事实无异议。

3)评估和解析欠款人的偿债能力和关联方的潜在代偿可能性。

4)经核实，该账户在过往的历史记录中，从未接收到任何争议或投诉的报告，且发卡银行不存在显著的过失行为，此信息已由银行相关部门确认。

(5)报案材料流转使用规定

1)公司特指派专人负责联络并配合公安机关的报案程序。经办人员在完成报案后，务必获取报案凭证。若因特殊情况未能获取回执，需详细记录报案的时间、地点、接受报案的公安机关名称、承办警官的姓名及其联系方式。返回公司后，须立即进行内部登记备案。

2)公司特设专人负责向银行业金融机构申领并接收报案相关资料，包括邮件。所有资料均需赋予统一编号，并按照规定流程进行登记存档。经手人员需对报案资料的流通、交接和使用情况实施全程监控与管理。

(6)填写伪冒声明书的作用及注意事项

1)对于客户（欠款人）作用：

此乃致发卡银行的一份书面通知，旨在暂停催收并配置专门人员进行深入调查；客户提交的声明书是对自身权益状况的明确阐述。如经银行判定为欺诈行为，该声明书可作为申请移除中国人民银行不良信用记录的支撑文件。

2)对于发卡银行的重要性：

该文件具有法定效力，旨在防范客户不当拖欠债务；在信用卡申请过程中，签名作为合同约束力的关键要素，必须经过严谨的笔迹核实。声明书作为发卡银行处理欺诈账户后续步骤的基础文档，其中包括可能涉及的人行记录撤销等操作。

3)填写伪冒声明书时的注意事项：

在陈述环节，请详细列出任何特殊情况，如无特别注明，则请照录以下声明：我郑重声明，本人从未向XX银行提交过信用卡申请，亦未授权任何人代理或使用过信用卡。对于任何非本人操作导致的信用卡透支，我概不负责。身份证复印件要求：请提供清晰的第二代身份证正反面复印件。

4、定制化沟通策略

4.1专业对话策略

(1)基本话术（通知）

电催员：张三先生、您好！

客户：您好！

尊敬的张先生，您好！我代表xxx有限公司进行事务传达，特此提醒您，您的欠款已超出约定的还款期限。请问您对此是否已有了解？

客户：我已知晓

尊敬的张先生，关于您的贷款情况，我们注意到存在450天的逾期，目前尚欠本金3.9万元。请您务必在今日18:00前完成偿还。鉴于逾期日程较长，依据《合同法》的相关条款，您已构成违约。如未能及时履行还款义务，可能对您的个人信用记录产生不良影响。

客 户：好的。

敬启者：请问您倾向于采用何种方式进行处理？我们是否可以添加您的微信以便进一步沟通？

客户：不方便

尊敬的客户，我们建议您尽快处理相关事宜。我们将于今日18:00前再次联络您。请注意，任何形式的拒绝接听、屏蔽或更换联系方式，可能被视为逃避债务的有效依据。为了确保沟通顺畅，烦请您保持电话畅通。祝您安好，期待您的配合。

(2)跟催话术（解决问题，灵活应用）

催收员：您好！张三先生？

客 户：你好！

尊敬的张先生，我们查询了相关记录，目前尚未收到您的付款。请问是否遇到了什么问题，需要我们协助解决呢？

客 户：是啊。

我们诚挚地建议，张先生，若您在过程中遇到任何困扰，烦请随时与我们沟通，我们将竭尽全力为您提供支持。

客 户：哦，我现在资金有点问题。

尊敬的张先生，鉴于维护您的个人信用至关重要，我们诚挚建议您能寻求家人或亲朋好友的帮助以解决当前的款项问题。鉴于您过往的还款表现良好，我们深知您的信誉值得信赖。然而，若未能及时偿还，可能会产生额外费用，这将可能导致不必要的财务困扰。请您优先考虑，尽快处理，感谢您的配合与理解。

客户：好的。

我们恳请您高度关注您的账务，如未能及时处理，逾期信息将被准确记录并提交至相关银行的个人信用信息系统，请您尽快解决欠款事宜。

(3)跟催话术（施压）

催收员：您好张先生。

客 户：你好！

尊敬的客户：鉴于您在协议中明确的还款承诺未能兑现，连续未能履行还款义务，已构成违约。我们诚恳请求您展现还款诚意，至少支付一期欠款。如您拒绝配合，我们将考虑采取法律途径解决，届时由此产生的所有后果，将由您个人承担。

客 户：我今天一定会把钱存进去。

我将为您最后一次记录，恳请您在今日下午六点前完成款项支付。这不会造成不便，祝您顺利，祝谈话结束。

(4)常见催收话术

1)下个月再还

尊敬的张先生，鉴于您当前已构成显著的违约行为，若未能及时在本月内完成还款，逾期滞纳金将持续累积，并可能对您的信用记录产生负面影响。因此，我们强烈建议您尽快妥善处理这笔债务偿还事宜。

2)没工作或工资未发

尊敬的张先生，我们理解您的困境，但拖延还款并非长久之计。鉴于您当前的情况，我们建议您尽快寻求亲友协助，先行解决债务问题，以避免因逾期产生的滞纳金累积以及可能对个人信用产生的负面影响。请您务必重视这一点。

3)“我尽力去想办法借周转吧。”

请妥善利用我司赋予的期限，否则个人信用及公司将启动的催收程序将对您产生负面影响。此事已刻不容缓，您必须在两天之内结清款项。我们无法再提供额外时间，恳请您务必高度重视并尽快行动。

明日，请您务必于规定时间内完成首期还款。剩余款项须在五日内存入，如遇任何疑问，烦请您随时与我取得联系，联系电话为XXXXX。我将于次日为您查询账务详情。

4)有钱再还

与您沟通，张先生，我们强调及时性，贷款偿还不应等待您的财务状况改善。如您能先行偿还部分款项，我们将视此情况为您争取暂时的宽限期。请您考虑通过其他金融途径或向亲友求助，尽快解决还款问题。

沟通提示：关于逾期问题，张先生，您的还款行为似乎并未得到充分重视，持续的拖延并不构成合理的延期理由。您一再提及资金困难，这可能影响了我们对您承诺履行的信任度。在给予您充分的宽限与理解后，我们亟需您明确提供一个具体的还款计划日期。

5)答应还款，多次跳票

尊敬的张先生，鉴于您屡次未能履行约定，您的行为已构成严重违约，这引发了我们对您信誉的深深关切。我们无意反复催促，但必须提醒您，您的行为可能涉及欺诈。如您有能力偿还，恳请您立即将款项存入指定的还款账户。若经济状况不允许，我们建议您寻求其他合法途径，例如向亲朋好友借贷以解决还款问题。

我们采取全程录音通话记录，对于未能及时履行还款义务的行为，我们将视作有意拖欠。如您存在不实陈述还款情况的情况，可能会触及相关公司政策，包括但不限于解除债务减免优惠、终止分期还款计划、采取强制性结清措施等二次违约责任条款。

鉴于您的项目已逾期450日，根据合同约定，逾期货款期限为X天后，我们将启动法律程序转交相关部门处理。届时，由此产生的所有后续责任将由您个人承担。

6)客户无还款诚意

尊敬的张先生，关于您的还款行为，我们深感关注。在此，重申如下：您无权违背与我司签订的协议。目前，您的行为构成了违约。如您继续对我们的电话催收置若罔闻，我们将不得不采取进一步措施。可能会考虑对您的账户采取上门收款的方式，鉴于您已经逾期且未接收到我们的正式通知，我们认为有必要安排面对面的沟通以解决此事。

7)电话拒接

关于沟通事项：我们注意到您近期对我们的来电持续保持沉默。如遇经济或其他个人情况，请您开诚布公地告知，我们将竭力寻求解决方案。若持续未接，我们将考虑采取进一步措施，包括与您的亲友联络，或访问您的居所或工作地点，以理解您的立场。请理解，这可能带来的不良后果，我们希望您能审慎考虑。

8)出差在外，回去再还

尊敬的用户，关于您的逾期情况，我们希望您能理解。我们提供多元化的还款途径，不一定局限于直接存入指定账户。您可以考虑委托亲属或朋友协助完成，及时履行还款义务。这不仅是避免额外罚息的必要步骤，更是维护个人信用的关键。尽管可能带来一些不便，但请理解这是对您长远利益的保障。我们恳请您尽快处理相关还款事宜。

9)第三人转告及代偿

您好，张先生，我能确认这是xx的办公地点/住宅地址吗？

尊敬的XX女士/先生，您好！我代表XX公司致函，针对贵公司的XXX先生/小姐，我们注意到存在一笔未结款项。由于尝试通过其手机联络未果，我们不得已转而联系到您。对此造成的不便，我们深感歉意。

尊敬的X女士/尊贵的领导，关于具体的金额，出于对个人隐私的保护，我无法提供详细信息。我相信您能理解这种考虑。若然您愿意代为偿还，我们将乐意告知大致数额。请问，是否需要我们提供这方面的协助？(如无特别提及，我们将默认无需代偿。)

敬请您尽快联络XX先生/女士，转达如下信息：明日务必安排还款或直接致电商行阐明详情。我的联系电话为XXXXX。如未及时响应，银行可能采取后续步骤，包括上门拜访。若不介意，烦请您提供其联系方式，以便我直接与其取得联系。

(5)常见问答话术

解答关于客户对利息与服务费用计算法的疑问

鉴于您已具备完全民事行为能力，借款合同中的利息与服务费用计算条款明确无误，该合同是在您自愿且知情的前提下签署的，因此对于之前已确认的条款，不应在后续提出质疑。我有必要提醒您，逾期每一天将产生额外的罚息，为了您的利益，我们强烈建议您尽快完成还款进程。

对于借款利率、罚息率高的解答：

我司的借款利率已经经过中国人民银行及银监局的严格审核，确保合规，其合法性不容质疑。如同商品价格的多样性，借款利率也会依据合同约定而异。逾期罚息仅针对逾期后的滞纳金，如能按期履行还款义务，自然无需负担此费用。鉴于您的款项已逾期，相应的逾期责任需您承担，包括支付逾期罚息。

对于逾期后要较长时间才还款客户的解答：

以下是合同的相关条款： 1. 您的贷款协议明确规定，每月需按期偿还，而非根据个人资金状况随时还款，这一点请您充分理解。 2. 若本月出现暂时的资金困难，未能及时还款，请务必在三至五日内完成补缴，并需承担相应的逾期罚息费用。 3. 在逾期阶段，我们团队成员会与您沟通，这是履行我们职责的一部分，敬请见谅。 4. 请注意，逾期还款将对您的信用档案产生负面影响，请予以高度重视。

声称忙，没有时间处理

在开场阶段，明确向债务人传达债务的累积时长，强调款项已非短期逾期，如确实遇到暂时困难，需明确陈述

您可考虑委托亲属或朋友协助，现今网上银行及移动银行业务更为便捷。我们深信您珍视个人信誉，并对债务问题持有妥善态度，定能妥善解决这一事项。

4.2专业催收策略建议

(1)拨打客户本人电话开场白：

客服：您好，请问是××先生/女士吗？

客户：是的。

尊敬的客户，您好。欢迎来电XXXX，我们注意到您的账户有一笔款项尚未扣除，且存在逾期×天的情况。请问能否提供详细信息以便我们查询？

(2)拨打客户亲属电话开场白：

客服：您好，请问是××先生/女士吗？

客户亲属：是的。

尊敬的用户，您好！我代表XXXX，查询关于×××（客户姓名）的事务。请问，客户目前是否在接听？如果亲属表示未共处，烦请您确认他们是否与客户有过沟通。

在处理客户咨询时，我们通常会询问：是否曾与客户有过最新的沟通？若客户亲属表示无联络，将根据客户的逾期情况，审慎决定是否通报关于贷款的相关信息。

尊敬的客户，关于客户×××的贷款情况，我们注意到已逾期×天未偿还。我们关切地询问是否遇到任何问题。请您代为传达，希望他能主动联系我们，以便及时处理。请理解，逃避并非解决问题之道，如需协助或沟通，请勿拒接电话，谢谢您的配合。

我们建议您考虑协助亲属代为偿还客户债务：鉴于客户可能正面临暂时的资金周转难题，您是否能施以援手，帮助归还一期款项？金额不多，我们深感您的善意至关重要，以减少频繁的电话打扰，维护您的日常生活，对吗？

(3)常见逾期问题和应答：

问题：客户回答最近都没时间

客服提示：逾期贷款将逐日累积银行罚息，且可能对您在其他金融机构的信贷申请构成不利影响。建议您考虑尽快安排偿还，以避免后续问题。

问题：客户回答我出差在外地

请问您的预计归期是什么时候？我们提供多种还款方式供您选择，例如：异地转账或者委托亲友代为办理还款手续，是否可行？

尊敬的客户，能否告知我您预计于明日返回吗？同时，为了更好地为您提供服务，能否告诉我您所在的具体位置？这样我可以为您查询附近的银行业务网点。

>问题：客户称是帮朋友贷款的

客服人员明确指出，贷款自申请及签约阶段即以您的个人名义办理，因此，如未能及时履行还款义务，由此引发的所有负面后果将由您独家承担。为了协助您，我们非常乐意获取借款人的联系方式，以便共同进行提醒。

问题：客户称已经还款

尊敬的用户，我们深感您的支持与配合。关于款项处理，可能遇到银行到账的暂时延误。请您保持冷静，我将依次确认您的：还款账户信息、还款金额、还款操作日期以及采用的还款方式，以便更好地协助您解决问题。

>问题：客户屡次承诺屡次爽约/失去联系

尊敬的客户，我们注意到您（先生/女士）在XXXX提交的贷款申请已逾期【具体天数】日。我们恳请您能尽快与我们取得联系，以便安排还款事宜。鉴于可能持续的催收行为，可能会对您的日常生活产生影响，我们对此表示歉意，并期待您的理解和配合。您的支持对我们至关重要，衷心感谢您的协作。

>问题：客户恶意拖欠不还款

尊敬的客户，我们的产品优势在于“资金一次性全额入账，支持分期偿还”，旨在减轻您的月度财务负担。在签署协议时，您已明确同意每月履行还款责任，这是您的合同义务，对吧？如未履行还款，将构成违约。我们诚挚地建议您，从您的长远利益考量，尽快办理还款手续。

我未能接收到关于还款的短信提示及电话通知，因此对于还款的具体时间不明了。

关于还款安排，贷款合同明确规定，每月设有固定的还款日与金额。我们采取短信及电话的方式，对每位按时还款的客户进行提醒服务，这是一项我们提供的增值附加服务，而非法定责任。因此，即使未能接收到提醒，不得以此作为逾期的借口。

>问题：你们的逾期的罚息和滞纳金太高了！

根据您签署的借款协议，逾期费用的条款已明示且具有法律效力。您签字确认即表示接受并认同这些条款。作为服务中介，我们的职责是连接出借人与借款人，当您寻求资金支持时，理应遵循合同规定进行还款。罚息和滞纳金旨在确保及时偿付，对于您的违约行为，您需承担相应的责任，包括支付这些费用。

销售人员告知我，如果延期付款，将暂时不收取任何额外费用。

客服明确表示，根据协议规定，逾期将涉及滞