委托催收投标方案技术方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、创新技术解决方案

(一)质量管理与保障体系、高效催收操作规定

(1)接收案件

数据部应在接到银行案件通知后一小时内，从相关来源提取案件信息并将其整理存入指定文件夹，随后立即通报数据管理专员进行案件导入操作。

(2)案件导入系统

在收到通知后，数据管理专员迅速将相关案件导入催收管理系统，并立即通报催收团队主管，以便进行案件分配。

(3)案件分配

在接收到数据专员的通知后，团队负责人需于当日将相关案件适当地分配至每位催收员的账户，并确保通知已全面传达。

分配原则：

1银行要求；

2委案情况；

3催收员产能；

4现有催收员在案情况；

(5)新案过滤

时间安排如下：对于300户以下的处理期限为两天内，而对于500户以下的，则设定为三天内完成。

过滤流程：包括单位联络人、村级委员会、亲属以及持卡相关人员；过滤准则：

1全面核实持卡人信息；

2细心与高效结合。

过滤要求：

1对案件的每个字段信息进行判断，并核实；

对于案件筛选过程，务必采用专业术语进行详尽记载。

对案件进行细致划分，将其区分为'可联系'与'无法联系'两个类别，随后逐一统计相关户数及金额，详实填写过滤状态明细表。

(7)法律函件寄送

1信函寄送根据《寄信流程》由行政部负责：

质量专员负责对信函的品质、时效等多个方面进行严谨核查。

(8)文明催收

项目负责人针对项目的特性，向催收人员详述其催收方案及执行策略。

2团队主管控制催收进度和报告进展情况；

质检专员负责对案件的过滤时间、渠道及效果进行抽样检验与评估，并据此填写相关质量表格。

4适时培训。

(7)法律函件寄送

行政部负责信函的邮寄工作，详细流程参见附件三《寄信流程》。

供应链管理部的质量监督部门负责对邮件的内容质量、发送时效等多个方面进行严谨核查。

1.外访流程

上门催收是一种由两位及以上催收人员实施的追讨债务行为，他们通过实地访问欠款人的住所或工作地点进行。针对欠款人单位，我们会调查其单位性质、近期工作动态以及收入状况；至于居住地，则会关注其家庭的经济来源及个人资产情况。为了提升催收效率，优先考虑前往欠款人工作单位执行任务是我们的策略。

1)不同情况采取的措施

未能通过电话与债务人取得联系；计划在两天内安排现场催收行动。

其他认为有必要采取上门催收措施的。

上门催收任务细则：需部署双人团队进行协同催收，他们需在行动前进行深度合作。具体步骤如下：在访问欠款人之前，详尽研究其账户详情、滞纳金状况以及先前的催收记录，准备齐全针对欠款人的催收文件，制定完备的面对面交谈策略，并确保携带《欠款还款通知书》。

当进行上门催收时，工作人员应主动出示身份证明，针对是否寻找到债务人，将采取以下策略：

欠款人在单位或居住地时，要先确认其身份，说明来意，并说服和要求欠款人及时归还欠款。催收人员应要求欠款人确定具体还款时间并在《欠款还款通知书》上签字确认。如欠款人不愿签署《欠款还款通知书》，催收人员要将《欠款还款通知书》留置在其单位或居住地处；

针对欠款人不在单位或居所的情况，应深入分析其原因，然后选择将《欠款还款通知书》通过其同事、邻居或其他适当人员转交，或者确保安全地存放在其常规工作或居住地址。

当欠款人缺席于工作单位或居住地，若能由其所在单位或家属接待，应不失时机地向他们通报欠款详情，以期获得单位或家属对欠款人还款行为的积极支持。

完成上门任务后，催收人员需依据现场情况制作《上门催收记录》，并将其作为催收台账的重要附件妥善保管。

在实施现场催收过程中，催收专员需详尽评估借款方的单位环境和个人生活细节，包括但不限于：确认其收入渠道、工作单位类型、家居装饰状况、家电配备、邮箱信件往来、邻里关系以及家庭成员的基本情况。同时，通过深入探究借款人的还款记录、逾期记录、其他对外负债详情，以及家庭成员是否具备代偿能力，进行全面的还款能力评估。

2)签订还款计划书

对于经电话及现场催收后显示具备部分偿债能力，并承诺在短期内分批偿还债务的欠款人，或者虽然具备还款能力，但暂时难以承受全部本金、利息及相关费用的一次性还款者，若获得银行相关部门的批准，我们可协商签订分期还款协议，或者争取其亲属协助进行代为还款安排。

当银行部门接纳欠款人的分期还款申请后，催收人员需与债务人签订《欠款还款计划书》。在债务人确认并签署还款计划后，应持续监控其还款状态，并确保其严格遵守既定的还款时间表进行还款。

一般情况下，还款期限的延长不得超过签署日期的六个月限度，首次偿还金额应不少于欠款总额的百分之二十，且债务人本人需对此予以书面确认。若债务人的家庭成员自愿代为还款，同样需要债务人家属签字确认。

2.质检稽核制度

常规催收质检制度

(1)定义

常规的追偿程序采用非司法途径，旨在通过多元化的催收措施促使债务人、担保人及相关责任方履行还款承诺。这些手段主要包括：协商达成还款协议、电话沟通催促、借助媒体发布公开通知以及采用信函（涉及公证送达）的方式进行催讨。

(2)适用条件

对于适用常规催收程序的不良授信客户，其基本条件主要包括：

1)有较强的还款意愿。

2)有效资产能完全覆盖其债务。

3)债务构成单一，尚未见其他债权方采取法律手段，并预测在预期的追偿期内将维持此态势。

4)能够按照商定的还款计划如期偿还债务。

5)如采取法律诉讼将影响债务偿还。

6)其他适合采取常规催收方式的情形。

(3)工作流程（见下图）

(4)利弊分析

作为我司债务管理的核心策略，常规催收凭借其成本效益高及操作简便的特点，深受工作人员青睐，大多数已能娴熟实施。考虑到借款人大多非故意逃避债务，常规催收方式能够在维护与借款人关系的前提下，最大程度地实现催收效果的最大化。

常规催收方法的局限性主要体现在其成效依赖于借款人的偿债意愿与能力。若借款人还款意向发生变化，可能需要采取替代措施。此外，常规催收建立在单一借款或无其他债权方诉诸法律的前提之上，其执行环境易受诸多不确定因素影响，因此，持续监控并适时调整催收策略至关重要。

(5)风险控制

详尽调查债务人及担保人的资产负债状况，对资产价值进行评估，剖析其负债结构，并掌握其他债权人追偿动态。

对于债务人及担保人的持续性催收，建议维持年度递进的频率，每一年至少发送一封催收通知书，收到回复后即行归档。在必要时，依据实际情况或相关法律法规，可适当调整催收次数，确保有效执行。

对于运营正常的债务人，常规情况下应每季度实施实地考察，监控其业务运营和抵质押资产的状态。一旦发现重要风险事件或变动，务必立即进行核实，并据此采取适当的管控举措。

应尽早协商债务清偿方案并付诸实施。

可要求并落实追加担保。

3.依法收贷质检制度

(1)定义

依法追偿逾期债务，通常涉及将到期未能清偿的债权，通过合法途径如向相关司法管辖法院（或仲裁机构）提交诉讼申请、仲裁请求、支付令申请或执行具有法律效力的债权文书。借助法院（或仲裁机构）的判决、裁决或裁定，确认债权的正当性，随后依据判决书或裁决结果，通过强制执行程序（包括和解协商）来实现债权的回收。

(2)工作流程（见下图）

(3)利弊分析

在市场经济环境中，依法收贷作为债务催收的重要策略，其核心目标是保障债权人的合法权益。当债务人或担保人故意拖延还款，甚至蓄意逃避金融债务时，债权人往往难以依赖经济或行政途径解决问题。然而，法律凭借其特有的权威性、强制性和抗干扰性，能够公正、公平且合理地调解此类债务争议。此外，依法收贷的作用在于迅速并精确地控制债务人或担保人的有效资产，防范他们通过各种手段转移或隐藏财产，确保债权的顺利实现。

《风险与挑战》：依法追偿贷款的主要困境源于其结果的不确定性。当前司法环境与地方保护主义并存，往往造成‘拒审、无判决、难执行’的困境，甚至出现‘胜诉而经济受损’的非均衡现象。这些问题的解决并非债权人的孤立努力所能促成，而是牵涉到全社会体系的改革。依法追偿过程中，涵盖法院、评估机构、拍卖机构等多个环节，且程序繁复，必然导致耗时长、成本高昂的法律程序。

(4)风险控制

面对客户可能涉及的债务争端，应迅速实施风险管理策略。为了确保对债务人/担保人潜在的可执行资产及其处置的主导地位，防止财产转移或不当处置，需在提起诉讼（或仲裁程序）时，及时向相关司法管辖法院申请财产保全，如有必要，优先采取诉前保全措施，争取首要查封，从而掌控资产处置权。尽量避免其他普通债权人先行经由审理或执行法院采取查封、扣押或冻结等措施，从而确保对担保权益的掌控。

在诉讼程序启动前，务必全面搜集并呈交相关证据资料，同时密切关注诉讼动态，争取早日获取具有法律效力的文书，从而确保债权的合法依据。

严格按照法律文书的规定，对债务人/担保人的偿债义务进行严密监督，并在必要时依法申请强制执行。

需密切关注诉讼及执行过程中的资产查封、扣押与冻结措施的有效期限及其效力，确保适时申请续期并采取相应行动。

对于显然具有误判或显失公正的裁决，应及时启动上诉或申诉程序。

1.投诉防控预警处理流程

针对贵行，我们采取定制化的策略。在项目承接阶段，我们悉心倾听客户的投诉预防需求，通过深度剖析批量案件，精心设计针对性的防投诉对话脚本与操作规程。并定期向客户报告该策略的执行进度与成效。

(1)定期培训

公司实施了定期的防投诉培训体系，注重从技术和心理两个维度提升信控员的能力，特别强调了对员工的心理辅导和敏感性培养。并且，根据客户特性的差异，我们对培训项目进行了精细化划分。

(2)信控部现场监管

信控主管严格把控信控员的现场操作流程，确保每个环节责任明确，以此确保信控员的情绪平稳和沟通措辞得当。

(3)营运管理及稽核部辅助监控

营运管理及稽核部门的设立旨在支持信控员的培训、稽核工作，致力于提升效率并实施监督纠偏措施。

(4)违规处罚

为有效应对投诉项目，我们已细化操作规程，明确规定对任何违背公司投诉处理准则的员工，将实施培训并执行相应的纪律处分。

投诉预警管理制度

1、优化催收业务管控与作业流程，致力于降低投诉事件的发生，以保护客户的良好声誉。我们承诺对债务人的投诉案件进行迅速且公正的处理，以此提升服务质量，确保在合法合规的前提下协助银行有效追讨欠款，进一步强化服务品质标准。

2、我们遵循专人负责的投诉管理机制，一旦接收到投诉，相关人员须在规定期限内迅速响应并进行处理，同时确保及时向银行传达处理结果。

3、投诉处理按照客户关切的紧急程度划分为三个等级：特级、紧急及普通。对于特级投诉，我们设定的响应时间为两小时；紧急投诉则要求在半日内得到解决；一般投诉的处理期限为一天。所有投诉均遵循内部标准流程进行，处理完毕后，我们将及时向银行反馈结果。

4、专责投诉管理人员应高效应对客户反馈，防止投诉恶化，并确保为预防非理性投诉，相关录音录像资料的留存期限应不少于一年以上。

5、当面临超出自身应急处置能力的突发事件时，应立即寻求组长的现场支援。同时，务必提高对投诉问题的敏感性，并确保及时在系统内的备注栏详细记录相关情况。

6、面对棘手的问题，务必保持冷静与沉着，切勿陷入纠缠或口不择言，因为言多必失。

7、在执行日常催收任务时，如遇可能引发投诉隐患的账户，应立即将相关情况上报给组长或主管进行确认核实，并在此期间暂停催收行为。如有必要，可优先采取安抚措施，以防止投诉升级。

2.投诉处理流程

3.投诉处理时效

在遭遇突发事件后，于一小时内搜集并整理风险相关的信息与数据，及时向银行进行上报。

在接获客户投訴後，我們將立即中止催收程序，並承諾在十二個小時內完成全面的核查流程。在兩日之內，我們將妥善處理並向客戶報告最終結果。

4.投诉成立后的处理流程

(1)投诉案件的调查

接到投诉后，我们立即着手调查，首先核查录音资料并亲赴现场以明确投诉发生的原因。针对可能存在的员工失误，催收主管会主动与投诉客户沟通，以积极的态度倾听他们的意见。如确认有工作人员的过失，主管将协同涉事人员当面向客户表示歉意，以防止投诉升级。

(2)投诉案件的反馈

一旦投诉事件发生，我司的催收主管将立即向贵公司呈报相关情况，并随附录音证据。

关于预见并记录投诉事由及应对策略的书面文件，解决过程需及时向贵行更新进度报告。投诉事项妥善解决后，敬请以书面形式提交一份详尽的报告，内容包括：投诉原因的剖析、问题的解决措施、类似纠纷的预防方法以及对本次争议的反思与理解。

(3)案件的回访

在客户投诉案件得到妥善解决后，通常由催收主管负责后续的跟进工作。首先，主管会主动邀请客户反馈我们的催收服务需要提升的环节。其次，主管以诚挚的态度向客户阐述我方工作人员可能面临的困难，期待客户的理解，并恳请他们尽快履行还款义务。最后，我们会尽力协助欠款人解决遇到的问题。

5.处罚措施及整改制度

事件的严重程度划分为三个等级，分别是普通、重要和严重。

应特别关注在催收过程中情绪较为激动的客户回电，以防止可能的投诉发生。

1、催收态度过于强硬引起的投诉。

2、对于当事人反复躲避身份问题，在未主动揭示自身身份情况下引发的投诉，我们进行了处理。

3、投诉主要源于催收过程中使用的含糊表述，引发当事人或相关方的不满情绪。

4、在寻求除债务人之外的第三方协助获取信息的过程中，由于处理方式过于强硬而引发了投诉

5、涉及冒充社区或街道机构工作人员的虚假身份投诉处理规定：对于在银行客户或分店投诉中发现此类行为的催收员，将处以100元罚款；组长则需承担200元的相应责任。

重大包括：

1、讽刺、挖苦、嘲笑当事人引起的投诉。

2、向欠款人的第三方进行催收引起的投诉。

3、涉及冒充其他授权代理机构员工引发的投诉事项

4、关于因提供给当事人之还款金额、还款期限、利息费用规定以及人民银行记录等信息的错误所引发的投诉问题

5、私自编发催收短信引起的投诉。

6、对于因个人手机进行催收而引发的客户投诉处理规定：若此类情况在客户通过银行客服热线或实体分行反馈中被确认，将分别对催收员处以300元罚款，组长则需承担500元责任。

严重包括：

1、因在非适宜时段（例如凌晨催收、深夜外出访问）进行债务追讨引发的客户投诉

2、对于未得到合作机构授权，擅自许诺为当事人办理分期还款、费用减免、卡片更换或添加新银行记录等事宜所引发的投诉，应谨慎处理。

3、辱骂、威胁、恐吓当事人引起的投诉。

4、涉及冒充银行、司法机关或政府机构人员的投诉事件

5、处理涉及当事人隐私信息的扩散行为，包括公示文书、分发资料以及通过网络公开相关资讯所引发的投诉。

6、投诉事项：擅自闯入个人住宅或工作地点的行为

7、涉及当事人被误导或怂恿提供虚假、不实证明材料的投诉事项

8、涉及肢体冲突的客户投诉处理措施： - 若投诉记录在银行客服或分店，催收员应对以下情况进行罚款：   - 存在肢体冲突行为：罚款1000元，情节严重者将予以辞退。 - 组长应对同样行为负责，罚款1000元，视情况可能进行降级。 - 投诉分类依据有效性：   - 有责投诉：确认存在严重过失或无法提供有效催收证据的，需严肃处理，安抚投诉人，并对相关人员给予相应处罚。   - 部分有责投诉：虽有改进空间或证据不足，将给予严重警告，赔偿责任按比例分配：公司承担20%，组长30%，个人50%。同时根据具体情况实施经济处罚。   - 无责投诉：我方已提供完整且无违规行为的催收记录和证据，无需承担责任。

(二)应用层技术详述

我司保证在催收业务领域与招标方开展深度合作，实现与招标方内部信贷及催收管理系统无缝对接，支持数据实时同步，并具备远程催收作业功能。

(三)硬件设施与技术规格

我司保证配备独立的运维支持，包括完整的催收及录音系统的自主维护能力，并为该项目特别配置了专业技术服务与维护团队。

(二)网络与线路配置技术

我司保证能够根据网络及线路设施的维护需求，量身定制全面的保障策略与应急响应计划。

信息保密、安全存放

信息安全

1.数据保密及人员权限

为确保公司核心数据与文件资料的安全，特制定严谨的规定，旨在防范数据丢失、泄露、扩散及非授权获取的风险。

【名词解释】

1. 公司核心数据概述：包括财务软件的运营数据、详实的客户档案资料、业务运营数据以及服务管理的相关信息，这些数据均以数据库形式存储，对公司的运营至关重要。

公司文档范围包括：发展规划纲要、会议纪要、核心规章制度、内部通信记录、金融机构的催收资料、授权委托文书以及各类以WORD、EXCEL、WPS、POWERPOINT等Microsoft Office软件格式编撰的合同文件等。

3. 数据安全规定：所有公司重要数据及文件的使用者与创建者需遵循严格的加密要求，密码应至少包含8位数字与字母的组合，以确保信息不被泄露或未经授权获取。调阅文件时，必须履行正式的申请程序并填写详细申请表格。

4. 安全管理制度：规定所有公司的重要数据和文件的使用者与制定者需经第三方认证

采取双重或三重硬盘存储备份措施，严格防止数据丢失的规定必须严格执行。

5双（和三）重备份：方式有：

(1)本地设备与远程服务器协作（确保数据备份为镜像形式）

(2)本地电脑+移动硬盘；

(3)构建系统采用本地计算机与服务器集成，其中服务器需对存储的数据实施镜像备份，辅以移动硬盘作为备用存储介质。

2.公司需要安全保密的数据和文件包括：

12.1 涵盖的财务信息详尽全面，主要包括：报表凭证、财务软件生成的数据以及资金流动情况，包括银行存款和现金储备等各类财务指标。

22.2 员工个人信息记录、劳动合同详规、薪酬结构以及薪酬计算标准

32.3 涵盖公司运营的关键数据资料，主要包括：营业收入报告、银行业务相关报表、数据导入表格以及所有与企业经营活动紧密相连的银行合同等

42.4 企业战略规划纲要：详述公司的发展蓝图与决策路径

52.5 涵盖公司内部事务的各类文件，如会议纪要、通讯通报、规章制度公示等，均系企业内部管理文献。

62.6 涉及的银行与客户信息资料主要包括：业务管理信息系统及企业协同办公系统。

72.7内部制度和管理手册；

8 2.8内部mail沟通记录；

92.9重要技术资料；

102.10重要培训资料；

112.11重要服务项目资料；

12 2.12重要价格资料；

2.13所有已标注需保密的资料与文件

所有涉及上述规定范畴的文件，其拟定者在编撰过程中务必严谨标明文件的保密及安全等级，详情请参照第二条相关规定。

3.关于公司数据及文件的严格保密与安全等级制度

1一级：永久性安全保密数据和文件，绝不允许外泄于此数据不相干的人员：同时数据使用者和文件拟订者必须对数据和文件进行密码加密，同时三重备份，以及抄送者双重备份和密码加密：包括与银行委外合同、公司资质、银行委案数据、公司财务报表、重要价格资料、公司发展规划

2.1 企业运营记录：包括电话录音档案、外出访问资料、业务管理系统内容、员工个人信息、内部规章制度与管理手册。所有数据需由使用者和文件创建者各自实施三重备份，同时要求抄送人员执行双重备份，并确保所有文件内容采用密码加密保护。

3三级：公司回款报表、公司培训计划、薪资数额及薪资制度、银行相关数据报表、绝不允许外泄与此数据文件不相干的任何人员；同时数据使用者和文件拟订者和抄送者必须做双重备份和密码加密；

4.0级：所有内部邮件通信记录、企业协同办公系统资料、会议纪要、沟通文档以及规章制度信息，其保密性须严格确保，仅限相关责任人查阅；同时，数据使用者和文件创建者需执行双重备份措施。

5.1 灵活流通，非强制备份与加密：强调所有数据使用者、文件制定者及抄送人员须严格恪守对应文件保密等级及安全规程，提倡数据加密措施。

4.数据安全保密措施：

数据使用者与文件创建者需遵循每日、每周及每月的定期备份制度，确保备份操作的准时性与及时性（备份期限上限为每月一次）

对于四级以上的数据和文件，我们务必实施双重备份策略，而对于特别关键的数据，则需采取更为严谨的三重备份措施。

所有关键性和敏感性数据与文件需实施加密措施，仅向具备文件访问权限的人员透露密码，并确保定期更新密码策略。

为确保数据安全，服务器数据需实施定期镜像备份，并指定专门管理人员（运营管理部担纲）

确保内外网络的完全隔离，任何用于业务管理系统操作的计算机严禁接入互联网。而对于已连接互联网的设备，必须采取措施阻止其访问内网资源。

本公司与银行业务交流采用专门人员对接及专用邮箱管理模式，邮件通信需设置密码并确保定期更新密码措施，以维护信息安全和高效沟通。

7. 办公室实行无纸化办公，打印机需设置访问权限密码，并配备监控录像设施以确保信息安全。

所有部门主管级别的员工，其数据和文件资料应实施双重安全存储策略：(1)电脑主机与服务器的联合备份；(2)个人电脑与移动硬盘的离线存档。

一、密码设置与管理： 1. 所有内部计算机需配置密码，规定每月更改一次。 2. 屏幕保护密码默认要求不超过3分钟。 二、计算机安全防护： 每台设备需安装专业级杀毒软件，以确保系统安全。 三、计算机休眠与锁定功能： 强制实施屏幕锁定密码，保障设备在休眠状态下的安全性。

采用所有必要的安全保密措施，保护数据和文件的安全

运营管理部全面负责计算机的USB、CD、DVD、软盘等移动设备的管理工作，对于四级及以上业务用计算机，必须采取措施限制对相关存储设备的访问。对于承载重要数据的计算机，应当移除USB等外部设备以确保信息安全。

1. 公司机房及打印机区域已配备完善的监控设施，监控系统的日常操作与开关机维护由分公司执行常规任务，而远程管理则由品质管理部负责，详细操作规程见录音记录及相关监控使用管理制度。 2. 数据传输规定：

数据和文件权限划分为三个等级：普通员工、主管与经理，各对应不同的知晓范围。

数据和文件的内部共享按照管理层次划分，具体分为：主管层面、经理级别以及总经理层级的知情权限。

公司内部的数据和文件按照权限分级，分为：普通员工、主管、经理及总经理等四个级别，信息知晓程度各不相同。

在与外部机构沟通时，包括与银行等第三方客户的的数据交互以及专用计算机的对接，均由数据经理、数据处理主管和品质管理主管共同负责操作。对于安全措施，密码管理遵循三方共享原则，每方至少掌握一层密码，且至少设置两层及以上复杂密码，密码应包含数字和字母，长度不少于八位。所有操作过程需详细记录在流程表中，确保合规执行。

权限规定：上级管理者包括直接和间接监督者有权获取其下属的文件和数据信息；然而，下属必须遵守道德准则，严禁采取不当手段获取上级的文件和数据。

6.违反本制度的处罚和法律措施：

对于违反四级数据安全与保密规章制度的行为，将处以300元罚款，并实施教育整改。如因违规导致重大经济损失，责任方需承担相应的赔偿责任。

对于违反三级数据安全和保密规定的员工，将处以500元罚款，公司有权予以解雇，并要求其对由此产生的经济损失进行赔偿。同时，公司保留进一步依法追责的权利。

如员工违反二级数据安全与保密规章制度，将面临1000元的罚款，公司有权解除劳动合同并扣除全部绩效奖金。此外，员工需承担由此引发的经济损失及精神损害赔偿责任，同时，公司保留在法律允许范围内进一步追责的权利。

若严重违反一级数据安全与保密规章制度，将处以2000元罚款，并导致公司予以解雇，同时扣发全部绩效奖金。除此之外，员工需对由此产生的经济损失及精神损害承担赔偿责任，公司保留通过司法途径进一步追究其法律责任的权利。

(1)信息保密安全管理

自主研发并处于行业前沿的数据操作平台系统：

公司凭借自主研发的操作系统及严格遵循行业标准的软硬件设备，实现了对数据安全的有效管理。

该信用信息管理系统采用先进的J2EE、XML、DHTML、CSS技术架构，辅以面向对象的组件化设计策略，旨在通过优化开发、运行和维护流程，提升系统的稳定性和可扩展性，从而有效控制成本并实现高效运维。

系统涵盖以下七个核心模块：  1. **系统管理**：支持角色新增、修改与权限控制，监控用户在线状态，确保角色权限管理的严谨性。  2. **商帐管理**：专注于数据操作，包括录入、导入、查询、编辑、删除和查看，特别强调预约提醒和新信息提示功能，有效避免遗漏关键信息，提高催收效率。  3. **数据统计**：具备全面的查询功能，能深入到个体、日期和订单层面，且支持Excel导出，便于对帐和内部管理，清晰展现个人业绩。  4. **公司文档**：集成公司规章制度、培训资料、业务分享和公告，提升管理效能，降低运营成本，强化企业知识共享。  整个系统设计精细，功能模块划分明确，却又协同运作，旨在实现高效、稳定、安全且便捷的业务处理。

系统用户权限在信息管理系统中被严谨设定，采取了分层管理模式。催收人员专属的系统操作账号确保了唯一性，每位用户均持有独立的系统用户名和密码，专供个人使用。并且，我们实行定期强制密码更新策略，通常在次日执行，同时，系统基本操作内置了防止复制粘贴的功能，以保障信息安全。

系统采用浏览器/服务器架构，用户通过浏览器界面进行交互。系统利用客户端浏览器的缓存功能高效地检索过往信息，这如同访问本地文件，显著提升了数据获取速度。在服务器端运行的是Web应用服务器与日志监控程序以及数据库。前者负责提供系统的各项服务，后者则担当记录用户登录行为的角色，以支持系统的安全维护。数据库主要负责信息的存储、管理和组织工作。

2电话催收录音平台：

可实时监听每一条线路的通知内容：支持自动、声控、手动三种录音模式；可对所有拨入、拨出，未接电话进行清单列表、打印、支持条件查询及添加通话备注；支持直线、交换机的内线分机接入同时录音；支持自动备份；来电识别；系统完整操作日志：操作权限设置等。电话录音专人保管，保存期限为永久保存。

外访录音的管理规定：所有外访行动须遵循双人陪同的内部程序，携带便携式录音设备，全程实施录音记录。完成外访任务后，由专门的信息处理人员进行核查、编号，并进行归档。外访录音由专人负责保管，确保永久性保存。

3达到银监会监管要求的硬件系统配备：

业务设备将不再配备传统输入输出端口，例如USB接口、光驱及软驱等。

机房、办公区域进出口位置均配备门禁。

所有机房均配备专用设施进行独立处理，确保业务系统内外网络之间的隔离。对内外网络的访问权限和使用时段实施严格管控。在关键办公区域，如档案室、机房及催收作业区，安装了监控设备。公司已制定严谨的安全规定和危险行为警示体系，持续进行安全提示，营造全天候的安全氛围。

业务操作人员需实现ISO质量标准的无纸化办公要求。

安全措施包括：1. 系统登录密码；2. 计算机开机密码；3. 屏幕保护密码；4. 复印一体机操作密码的设定。同时，我们实施严格的数据与介质销毁规程，并确保每一步销毁过程均有详细记录。员工除享有法定的社会保障外，还额外享受全面的商业保险保障。

4监控、录音信息安全管理

为了提升公司的安全管理效能及办公流程的监督与管理水平，我们已经在各分支机构安装了监控和录音设备。鉴于此，为了确保这些系统的稳定和有效运行，特此制订本规章制度。

a.责任分工

1. 分公司监控与录音设备的管理由分公司经理全权负责。    2. 各分公司的监控与录音设备监督职责由培训与稽核部门统揽，旨在通过该系统支持安全防护和业务运营。    3. 确保监控与录音系统的稳定有序运行，严禁无合理理由中断系统操作或删减系统数据，以保障其正常功能的发挥。

2. 监督与管理职责：对培训、稽核工作，负责监控及录音系统的影像资料的妥善保管、归档，同时确保系统日常维护与远程维修的顺畅进行。

各分公司须妥善保管监控及录音设施，严禁无故关闭电源或进行设备移动、拆卸作业，切勿随意操作设备。

4监督每月抽查监控及录音情况。

b.影音信息保存、使用制度

一、监控与录音系统管理 1. 公司内部监控影像自动保存，最低保留期限为3个月。录音资料则由各分公司文员每季度进行一次整理，刻录备份后转交培训与稽核部门长期保管，确保符合银行业务规定，最低保存时限为3年整。

每日，分公司需指定值班人员或专责人员对监控设备及录音进行核查，并详尽记录于《业务管理部**地区录音、监控系统检查登记表》之中。

各分公司需指定专责人员负责录音及监控资料的管理工作，规定每季度进行一次刻录，并在刻录过程中填写《业务管理部地区录音、监控系统记录登记表》，确保资料的完整备案。

删除录音及监控资料，须在获得公司授权后，按照《业务管理部办公室文件管理、清退、销毁、归档规定》进行统一处置，并同时填写《业务管理部部录音、监控数据删除登记表》。

除数据中心员工依据规定获取并保存音视频资料外，对于外来单位人员查阅监控影像，必须填写《影音资料调取申请表》，经公司领导审批后方可操作。内部部门如需调取录音，应事先通知业务管理部并获得备案许可。

任何个人不得非法干预或阻碍监控系统的正常运作。

c.安全保密制度

任何非公司授权的个人，严禁擅自操作或使用公司的监控与录音系统及其相关设备。

任何未经授权的行为，严禁私自复制、检索或向外界机构与个人泄露或散布监控影像资料。

任何关于监控系统安装与使用的详细情况，必须严格保密，不得向无关人员泄露。

d.处罚

若监控及录音系统因非自然力导致的意外损害或故障（自然灾害除外），经判断系由人为操作失误或蓄意干扰，将视情况按照设备的修复或更换费用进行赔偿。同时，对相关责任人将处以100至500元的经济处罚。

(2)数据的传输及保管措施

本管理办法旨在规范数据处理与维护流程，确保数据安全及服务功能的有效运行，致力于达成数据管理的严谨与标准化。其核心内容涵盖以下几个方面：数据的分类与标准化命名策略、项目结项后数据的存储规定、严格的保密措施以及数据备份的必要要求。

①专人负责制

为了确保数据的安全与正常使用，特设立专门的数据管理人员，并明确其职责。他们需制定详细的技术标准和操作规程，其中包括对数据资料的分类命名规范、文件格式规定、目录编排指南以及数据提交的具体要求等内容。

2数据接收管理

数据接收与管理的核心要素包括：核查数据质量是否符合相关标准及规定；数据完整性是否全面无遗漏；是否在预设的时间范围内成功完成数据汇总；以及数据汇总手段是否符合数据安全的管控规定。

项目结束后，数据管理人员需确保及时提交详尽的工作报告。他们必须对获取的数据资料实施妥善的备份与档案管理。针对敏感信息，须依据其保密级别实施相应的保护措施。

3数据存储管理

依据数据特性，构建以专题、区域及类型等多元维度的数据资源目录，旨在实现全面且集中的数据资源管理体系。严格遵循数据备份管理制度，每日按操作规程实施系统和数据的常规备份。在系统遇到异常情况时，我们将依据预设的恢复策略执行相应的恢复操作。

4数据安全

所有数据资料应严格按照有关数据资料管理规定进行分类存档管理，在委托案件到期后，对于数据转移、暂存和清除、设备迁移或废弃、存储介质的清除或销毁等活动须按照银行的要求和规定执行。如果是涉密数据，应该按照相关部门的规定进行暂存和清除：网络采用专网链接，数据访问采用单向数据传输方式：独立机房，完全物理隔离；涉密数据资料的存储、传输使用应指定专人负责，并严格按照有关保密的法律、法规执行。数据传输管理：为加强系统文件无纸化传输工作，使无纸化传输系统的应用和管理制度化、规范化、科学化，确保系统安全、高效运行，制定本管理办法。

5场地安全保障

合作场所定位于专业办公楼，专为外包客户保障严谨的安全措施，包括高效的安全管理和出入控制。此外，我们配置了符合电信标准的消防设施体系。工作区域与公共区域采用先进的电子门禁系统分隔，任何人员进入生产运营区域前，必须经过电子身份验证的严格审批流程。

6供电及传输安全保障

电力供应系统采用双重保障模式，确保坐席场地的不间断供电；而对于外部通信线路，我们采用了双光纤双路径配置，以增强网络的稳定性和可靠性。

a.数据传输系统，特指借助标准化的硬件设备与软件系统，通过网络实现文件的电子生成、传输、接收及处理的体系。其运营管理职责主要由数据管理员承担。

b.计算机操作人员基本职责

致力于专业技能的深入研习，娴熟操控各类操作流程与技巧，确保业务处理的高效精准。任何非指定的操作员及非系统管理员不得擅自进行设备操作。

确保按照规定周期性更新开机密码、网络登录口令及操作员权限口令，禁止权限混用。在人员离岗时务必退出业务系统，坚决防止信息泄露风险。

在遵循系统软件的操作手册准则时，一旦遇到软硬件故障，务必立即停止运行并关闭设备，随后向数据管理员汇报详细情况。

严格履行岗位职责，严禁擅自离岗或相互串岗，不得探问非授权密码。在设备运行过程中，仅限执行工作任务，禁止进行任何与工作无关的操作。

确保对机械设备的妥善维护与管理，切勿在操作设备时进食或放置小型物件如大头针，以免异物落入机器内部或键盘。同时，应避免将磁性物质接近设备，以保障运行安全。

任何未经授权不得私自拆卸或检修设备，同时，电气设备在运行状态下严禁插拔部件。在结束工作前务必断开电源。对于因违背规章制度与操作流程导致的机器损坏或事故，责任者需承担全部后果。

致力于维护室内环境的卫生标准，强化安全保障与保密措施。实施定期设备安全审核，涵盖供电系统、线路、插座及消防设施，并详细记录相关检修情况。

在岗位变更过程中，务必确保详尽交接数据资料、技术文档、设施设备以及相关密码口令。操作人员需严格遵守保密规定，严禁任何未经授权的数据泄露行为。

c.应用管理

在应用过程中，数据收发人员需依据文件的主送与抄送单位，精确选定接收方。他们应严谨核对发送状态，确保发送操作的成功，并及时追踪接收方的签收反馈。若因数据收发人员疏忽未充分检查发送情况，导致数据发送错误或遗漏，其责任将由收发人员承担。

紧急文件的即时接收与处理需由数据收发人员负责，确保接收方能迅速响应。为了保障在非工作时段及节假日期间的文件传输畅通，数据收发人员须随身携带并保持通信工具24小时开机。这旨在确保文件的即时接收与处理。任何未遵循此规定接收和处理数据的行为，将依据公司奖惩制度进行相应处置。

在遭遇设备故障、线路问题或停电等导致的数据采集中断时，务必及时通知数据接收方。

d.安全管理

用于催收系统的计算机，严禁接入互联网。

数据加密系统的特定管理工作由数据管理员张泽燕负责，电脑密码权限监控职责则由财务专员高颖履行，而数据的接收与发送任务由人事部侯茜担当。财务部门需负责数据传输电脑开机密码的设定与保管，同时，这三位人员之间实行相互监督，确保工作的高效与安全进行。

数据收发员首先从外网安全邮箱获取到加密的银行数据，随后将其副本复制至专用U盘。接下来，数据管理员通过采用三合一防护的导入盒与专用U盘连接，将这些加密数据传输至内网计算机。在内网环境中，数据管理员成功解密数据后，进一步将其导入至催收系统中执行后续操作。

数据管理流程如下：  1. 数据管理员需在财务部门完成专用空白光盘的领取，每张光盘限领一张。在刻录光盘登记表上，详细记录领取日期、预计归还日期、保管人姓名以及相关备注。 2. 在执行此操作时，数据管理员与财务人员需共同出席，确保在涉密计算机及存储介质保密管理系统的KEY解锁环节得到财务人员的有效监督。 3. 财务人员监督下，数据管理员使用KEY对需传递给银行的数据进行加密处理。 4. 加密完成后，利用光盘刻录审计系统，将数据刻录至光盘。随后，数据管理员将已刻录的资料安全地导入数据收发员的外网电脑。 5. 最后，数据收发员通过外网邮箱将光盘内容发送给银行，确保信息流转过程的专业且合规。

涉密计算机及存储介质的保密管理系统要求如下： - 使用后的KEY、专用U盘和刻录光盘需立即由财务人员存入指定保险柜，密码由数据管理员保管，保险柜钥匙则由财务人员持有。 - 人事专员作为财务人员的替补角色，负责在财务人员临时缺席时暂时代管保险柜钥匙的保管工作。

1. 操作人员需保持岗位稳定性，人员更换需迅速指定替代人选，确保设备交接程序严谨，经总经理书面批准并通知银行备案。任何未经单位高级管理人员授权的人员不得执行数据传输任务。 2. 数据收发与数据加解密工作应由专人负责，至少分配两名工作人员执行。涉及两个或以上敏感字段的数据操作必须实施加密措施。

数据管理员负责设定、管理和维护数据传输系统的登录口令。同时，系统的命名单位标识、访问口令以及注册账号名称均需由该管理员统一进行配置与管理。

实施严格的计算机病毒防护策略： - 定期安装并更新正版杀毒软件，确保其处于最新状态； - 进行周期性病毒扫描，确保系统的安全性； - 对所有移动存储设备，在确认无病毒前，严禁接入系统并使用。

任何安装了数据传输系统的计算机，禁止擅自安装非官方统一分配的软件。如因此导致病毒入侵或系统故障，其直接责任人需对由此产生的损失负责。

(3)硬件设备

设施保障：公司专设一处封闭且独立的机房，配备专业的守钥人员，并严格按照规定安装空调设备，确保机房内的温度与湿度处于理想状态。

采用专用服务器及企业级路由器，确保线上催收工作的顺畅运行。

安装温度湿度计，实时监测机房运行环境。

主服务器配置了专用的不间断电源(UPS)，旨在保