公司委外催收服务项目投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、健全的内部管理规定

催收、外访作业流程和规范

(1)案件操作指南

●案件导入

接到银行委托的任务后，运营部门需在24小时内高效执行账户系统接入任务，并迅速将其分配至相应的催收客户经理团队，确保催收初期准备工作得以顺利启动。

案件梳理排查

在接收案件后，客户经理会对每个账户进行详尽的梳理与核查，确保在遵循法规的前提下，依据调查结果制定适当的催收策略。

·信函、短信、电话催收

客户经理针对具有有效联络信息的账户，采取多元化的催收策略，主要通过电话进行催收，辅以信函和短信提醒。在沟通过程中，灵活运用谈判技巧，同时确保定期核查并更新客户资料，以此为后续跟进工作建立坚实的基础。

上门催收

针对催收手段失效或效果不显著的情况，我们将由客户经理实地走访验证客户的单位及家庭住址。为了确保外勤工作的准确性、效益与安全性，我公司实施了双人制的外访机制，规定催收行动必须由两位客户经理协同执行。

●催收记录的录入

客户经理在处理催收事务时，无论采取何种手段，务必在系统中详尽记录每次沟通的详情、所实施的措施以及进度跟踪。

案件的首催时限

一、初次催收时效：所有案件应在两个工作日内启动首次催收。二、频繁联络要求：对于每个账户，持卡人需被联系不少于六次。对于关联账户，建议每两到三个工作日实施一次催收行动；对于失联账户，则需在六至七个工作日内进行一次。三、详尽记录原则：建立完整的催收记录，除非有特殊条款或协议。四、质量把控：确保催收记录的逻辑严谨、准确无误以及真实反映情况。五、催收沟通标准：催收对话应清晰、明确。六、违规后果：若违反上述规定引发投诉，公司将根据情节严重程度进行相应处罚。

●日常催收的时间

每日工作时间规定为早八点至晚二十点，期间执行常规催收任务。然而，在国家法定节假日，我们将严格遵循相关规定，暂停任何催收行为。对于任何因违规操作引发的投诉，公司将根据事态严重性进行相应的纪律处分。

●外访工作时间（夜间蹲守）的规定

工作人员的外访工作时间需遵循公司的行政考勤规定进行出勤安排。

外访工作人员涉及不定时的出勤，比如夜间蹲守等，最晚不能超过，如果超过，第二天可以申请1个小时的调休。

(2)电话催收流程

1标准化电话催收操作流程

我司已组建了一支专门的电话催收团队，并随之制定了详尽的业务操作规范与管理制度。

电话催收活动应严格遵循公司的规定，在规定的办公区域内，利用专用的催收设备及系统进行操作，禁止任何私自处理的行为。催收设备及系统实行专人专用原则。电话催收人员负有确保自身设备安全并专用于催收任务的责任，同时禁止在这些设备上进行与催收无关的工作内容。

业务支持部门需在电话催收人员入职后，迅速执行催收设施配置的相关政策，确保催收工作的顺利实施。当电话催收人员离职或职位调整时，业务支持部门需立即办理设备回收及催收系统权限的撤销操作。

在两个工作日内，催收人员应确保队列中所有账户的百分百联系覆盖率。

若客户发生违约行为或连续三次以上无法取得有效联络，应立即调整催收策略。

在撰写催收备注时，务必确保其内容的时效性、详尽性、公正性和规范化，准确记录催收流程及预警详情。绝对禁止包含虚假信息、遗漏描述，以及采用过于简略或明显带有主观倾向的非专业术语。

在实施催收行为时，务必严守规程，不得泄露债务人的个人身份资料及账户详情。

在与客户或联系人沟通的过程中，务必确保通话在非正式结束前不得主动中断。

在处理与客户分歧时，务必维持专业态度，避免刺激客户情绪，杜绝激烈的争论和无礼的言语冲突。

客户账户按照实际性质进行细分，针对每个待催收账户，催收操作与对话策略应与其对应分类紧密契合。

电话催收人员在处理当前待收款账户时，必须严格遵循公司的既定催收操作规程。

任何不正当的行为，如威胁、恐吓、误导或欺诈，均不得用于账款的催缴过程中。

任何言辞不得含有贬低、侮辱或谩骂客户及第三方的内容。

坚决禁止煽动客户与第三方产生纠纷的行为，同时严禁诱导客户进行套现操作。

任何超出催收员法定职责的承诺，如无权限的利息费用减免、卡片办理承诺或信用记录修复承诺，必须严格遵守，不得作出此类越权行为。

任何可能导致客户误解为满足其特定需求的含糊或歧义性陈述，将不作进一步的澄清或解释。

任何名义下的索偿行为均被严格禁止，不得擅自声称与司法或银行业务相关人员身份，并严禁与债务方发生任何形式的资金交换。

2电话催收操作时间管理

月初第1—2个催收日

账户分配。

第一遍电话催收。

筛选信息，安排后续工作。

月初第3—5个催收日

电话催收，发送银行要求模板短信。

制作上门催收规划表。

每日工作安排

电话催收，填写催收记录。

填写催收进度跟踪表。

整理计划外访登记簿。

3案件处理进展

以下是新案件在2天内所需完成的关键步骤（请注意：客服需在下班前将新案件分配给电话访问人员，并确保他们完成首次催收任务并详细记录）：

对于每个新的案件处理，必须在接收后立即进行首次电话联系，并确保在两天内全面了解债务人的基本信息。

核准债务人信息后再安排外访。

在确定债务人并预先约定还款日期后，应对所有可能的联系方式进行二次确认，尤其是对于那些可能存在逃避债务、电话无人接听的情况，应确保每日进行一次跟进。

每日跟进安排：对于家人或同事，建议每三天进行一次联系（在跟进过程中，请严格确保不泄露债务人的任何个人信息）

失联的债务人至少7天跟进一次。

电话号码须经过晨间、中午及晚间八点前的三次验证尝试。若第三方接通后反应消极或表示投诉意向，应立即停止拨打。

每天保证跟进案件不少于80个。

请按照以下顺序进行联系：首先联系债务人本人，然后依次为住宅、公司，所有通信均通过电话进行。

当遇到诸如盗窃、入狱、不幸去世等特殊情况下无法继续跟踪时，务必在账户说明栏详细标注，同步设定相应的案件状态，并立即向直接主管报告。

4电话催收关键策略与要点

电话催收为主，上门催收为辅。

目标明确，把握催收节奏，有计划跟进。

在对债务人进行实地访问时，需提前通知相关公安协作部门，确保他们对可能发生的突发状况做好充分准备。

建议设定在每日早晨8点之后至晚上8点之前进行催收操作。

审慎了解债务人的基础资料及财务明细，着重关注关键信息，通过精准的谈判策略与债务人进行协商。

注意第三方还款的可能性。

与第三方还款人的通话语气要和蔼。

谈话立场要明确，坚持以回收账款为目标。

根据不同债务人的实际情况实施差异化处理策略。对于确有困难的借款人，应展现出理解和关怀，采取温和且有效的措施，协助他们寻找解决方案；而对于有意逃避债务的，应当态度坚定，但无需过度激化，保持专业沟通。

5电访经理职务的职责概览

承担电访工作人员不当行为的监督与纠正职责。

职责概述：新员工的培训与引导工作，旨在激发其对工作的积极性，并有效加速他们对所需技能的理解与熟练掌握。

概述：员工离职交接工作事项与公司资产清理职责

致力于营造本部门内部的互助协作环境，肩负责任，积极参与对债务人进行面对面访问的工作任务。

实施月度节点绩效评估后，对排名后三位员工的绩效落后原因进行深入剖析并提供相应的改进措施和指导。

汇总并报告本部门员工每月各阶段任务的完成详情至综合部。

负责团队的催收工作，并依据实际进展制作《团队催收进度跟进表》。

负责主持每日工作研讨会，接收工作进度报告，精心部署工作任务，有效处理实际难题，不断优化管理策略，推动工作的持续进步。

(3)催收外勤操作步骤

外访作业规范

面对经济环境的变迁，上门催收渐显其至关重要的催收策略。我公司拥有经验丰富的现场催收团队，具备显著优势。为了确保外访催收的规范化与流程追踪，我们已配备了必要的外勤设备，并严格实施了外访作业的操作规程。

●外访前期准备

所需外访装备清单：包括执法记录仪、移动通信设备（手机）、录音笔，以及外访申请批准文件、官方信函、缴款通知函和还款承诺书等。如外访审批单内有特别的出行指导，务必遵照其建议进行相应的准备工作。

在外出公务时，务必随身携带并适时展示有效的工作证件，如名片、工牌或授权书复印件等能证明您职业身份的相关文件。所有外访所需的设备及文件须始终保持在身边，切勿随意存放，确保在执行任务期间妥善使用，以维护资料的完整无缺。

客户身份详情：在确定了拜访的特定客户和目标地址后，务必详尽掌握客户的基本信息，例如：姓名、性别、年龄、身份证号码、累计欠款总额以及本金等相关数据。

·外访案件筛选

对于透支额度超过5000元的债务人，其住址确认有效（涵盖住宅、户籍或工作单位地址），若经其他常规催收途径未能成功回收欠款，将采取上门催收措施。

所有涉及金额较大的账户，除非经实地访问确认地址无效且无可进一步核实的有效信息，否则均需进行外访调查。

所有未经验证的有效性地址以及核资过程中新增的地址信息，均需进行实地考察，并于当日系统中更新并记录外访结果。

所有离线账户必须进行实地访问，访问地址应包括但不限于工作单位地址、家庭住址及户籍登记地址。

对于出现的可联账户违约事项，务必于次日安排外出核查以确认违约详情。

外访作业技巧规范

在外访目标地址抵达后，迅速通过移动办公应用进行签到，确保拍摄包括街道名称、楼栋编号及门牌号码在内的关键地理标志，同时建议在外显标识区域合影留念。

针对无人应门的情况，采取的措施是寻求邻近居民的帮助，以调查住户详情，从而确认地址的有效性，并决定是否需重新登门拜访。

在面对面交流中，依据谈判动态灵活施加适当压力。若债务人表现出不合作，务必保持冷静，切勿受其情绪影响，先安抚其情绪，确保其平稳，然后逐步获取信息并寻找有效的施压点。

在与债务人的亲朋交往中，若他们是客户的直系亲属，应巧妙引导获取债务人必要资料。交谈结束后，确保留下联系方式（在整个跟进环节中，务必严格保密债务人的个人信息）

●外访跟进

完成外访任务后，需立即上传采集于移动设备的音频与视频资料。同时，对外访成果进行全面整理，内容涵盖但不限于受访地点的人力状况、外访的有效性、获取的新线索以及对债务人预期回款的评估。针对无效的案件，应提出改进措施，并探索其他协同催收途径。组长、团队经理及室经理需依据上述信息，指导团队成员调整行动计划，优化催收策略，以更为高效的方式推进，目标达成回款任务。

·外访作业流程

外访人员着装要求

来访者在着装上须遵循商务规范：夏季建议着整洁的短袖衬衫与长裤；冬季则推荐穿着正装西装，如商务休闲款式，搭配长裤。发型应保持简洁且符合传统商务形象。

外表形象，包括着装及发型，应当体现出专业且正直的风貌。

外访程序

主管接收来自电催负责人的外访案件，详尽审阅案情后，随即进行外访任务的指派。

在进行外访催收作业时，需确保从进入目标区域直至离开期间的全程录音录像（包括照片），并同步完成现场催收情况的即时书面记录，详细记录于外访单上。

完成外访后，我会向小组负责人提交当天的工作报告，并将相关记录资料递交给负责人。负责人将负责核验接收的外访材料，同时迅速整理并妥善存储录音和照片，确保在原始设备上清除所有录音及对应资料。

外访原则

掌握现场谈判主控权。

合理、合法，合规避免冲突。

外访要求

在工作时段内，严禁饮酒，并且绝对禁止酒后进行任何工作任务。同时，严禁摄入任何形式的兴奋剂等违禁物质。

以下是必须携带的设备与证件： - 录音设备（例如录音笔）， - 配备高清数码相机功能的移动电话， - 执法记录仪， - 工作证件， - 身份证明文件，以及与外访任务相关的单据。如您的委托银行提供了特定的外访证件，应根据银行的规定合理使用。若无此类证件，公司会直接出具相应的外访证明。

任何外访工作人员在未经债务人授权许可的情况下，不得擅自闯入其私人住宅或工作区域。

在进行外访时，若有必要在持卡人的居所或工作场所放置函件，务必采用密封信封以确保信函内容的机密性。

确保在外出访问当日提交详尽的录音与录像催收资料，并在结束后归还所有的外访单据。

外访话述规定

承诺代理银行业务，履行通知职责，就信用卡逾期欠款还款事项进行及时提醒。

明确指出，委托银行已通过书信和电话等多种途径实施过催收行为，如债务人仍未能履行还款义务，将会详尽阐述其法律后果与经济影响。

对于欠款人的减免请求，务必强调必须通过银行的正式申请途径。任何无银行书面确认和授权的减免承诺，严禁做出。

当遇到欠款人否认办理卡片的情况，应当明确告知其必须如实陈述，要求其亲笔撰写一份未办卡声明书，其中需明确规定任何虚假陈述将承担相应的法律责任。

外访质量监督

业务交流会将由外访负责人主持，其议程涵盖但不限于如下内容：当天的工作成果分享、存在的问题及对应解决策略，以及对外访日程的全面概述。同时，与会者需记录并填写外访催收会议表。

质检部门负责实施对外部访问次数、频率以及成效的随机抽查与评估，随后填写相应的外访催收质量监督表格。

·外访注意事项

如遇公司地址，首要咨询对象为人力资源部门，同时需核实登记的紧急联络人详情以及相关人员的家庭关系信息。

当外访地址为小区，居民区，社区。我们可以电话联系当地物业，居委会，社区办公室，了解具体社区情况，但是不要表露身份，询问相关人员关于客户的信息。以证实客户地址的有效性。若遇见已拆迁的地址，也可以询问之前的物业，现在已经搬到哪了，老小区如果有还建，也可以询问居委会还建房建在哪里。

流程规划与准备工作：经主管审核并获系统批准后，安排外访行程。在访问当天，需预先提取设备、外访文件及相关资料，确保设备运行正常，并在领用登记簿上做好记录。出门前，请填写外出申请表格。

在确认地址信息后，我们将依据选择的出行工具、实时路途状况以及访问地址的特性，坚持以经济且高效的策略为指导。为此，我们建议预备2-3个备选方案，以便应对可能的突发情况，确保灵活性与应变能力。

行程规划与注意事项应遵循提升效率的核心理念，当需拜访多个客户时，优先考虑安排在地理上邻近或同一路线的地址。针对不同的地址特性，精细策划出适宜的访问时间表。

在规划行程的同时，务必详尽掌握外访账户的详情，并与前期的催收团队交流关于电话催收和实地访问的状况。

外访中：

在外访目标地点抵达后，务必启动录音录像设备，并配以恰当的开场语，同步拍摄定位照片。

每次外访人员抵达新地点，必须在微信外访群内提交包含明确内容的照片，附上文字说明：确认XX或XX已成功到达详细地址XXXXXX。

拍照规范如下： 1. 小区地址需提供：小区大门照片、小区单元门照片以及客户住宅门照片。 2. 如地址仅有门牌号，请提交：门栋入口照片、特定门牌号照片，以及对应地址的街道全景照。 3. 对于单位地址，必需包含：单位写字楼标识照片、单位出入口照片以及指向写字楼的单位指示牌照片。 4. 所有照片均须包含来访者的个人形象。

开场陈词：本人为XXX，现正值格林威治标准时间XXXX年MM月DD日HH时MM分。我/我方团队已抵达持卡人XX在XX银行的指定地址，针对其信用卡相关事务展开洽谈，即将启动录音进程。

开始外访：

以下是外访照片提交要求： 1. 定位照片：请提供包含门栋号、社区大门、小区入口、社区居委会公示牌或楼栋标识的影像资料。 2. 上门照片：包括单元号和门牌号等相关标识的清晰照片。 3. 外访详情记录：如遇家中无人，需拍摄反映寻找居住迹象或向周边邻居询问的场景照片，以展示外访过程。 在整个外访过程中，务必保持录音录像的连续性，任何情况下不得中止。若出现中断，应尽快补全，确保外访音频视频资料的完整性。

外访行动须知：  - 礼貌沟通：遵循文明行为准则，避免因言语不当或举止失当引发与客户冲突。 - 紧急应对：遭遇突发事件，首要任务是确保个人及客户安全，随后立即向上级报告。 - 预防意外：保持警惕，妥善处理客户情绪波动，必要时及时撤离并择日重新安排访问。 - 自卫策略：面对暴力行为，优先保护自身，遇伤害立即撤离并拨打110报警，刀具等危险情况下亦同。 - 记录证据：全程执行录音录像，以备突发情况下的自我保护和权益维护。

注意事项：当拜访外勤客户时，务必细致观察以下几点： 1. 客户居所环境：考察装修风格，奢华者暗示其经济实力雄厚；朴素者则可通过整洁度评估生活质量。 2. 鞋子陈列：整齐的鞋类排列，包括尺寸和款式，有助于推测家庭成员的基本构成。 3. 卫生间设施：牙刷数量可大致反映家庭人口数，洁具种类则有助于判断性别比例。 4. 沟通策略：在交谈中，适时分享你的观察结果，留意客户表情反应，以验证信息准确性和他们对此的关注程度。 5. 保护记录：确保全程对话录音录像，以备后续参考。 在交流过程中，要灵活运用这些细节，同时尊重客户的隐私，谨慎解读。

在与客户面对面交流的过程中，我们应秉持以下核心原则实施适当的压力策略：

第一，逐步增强施压的强度，避免一开始就过于严峻，同时确保客户在整个过程中能感知压力的渐进式提升，实现由轻到重的分阶段施压策略。

第二，1. 主次分明的访问团队构成：一位主导讨论，负责全程节奏掌控，始终保持敏锐；另一位作为辅助，灵活调整谈判氛围，适时加压或缓解，尤其在客户非单人场合，可与相关人员交流，以获取额外信息支持主谈。2. 根据客户特性及团队专长，实施差异化沟通策略：针对家中有长辈的场景，推荐由熟悉处理这类情况的人员负责，以确保访谈流程顺畅自然。3. 始终遵循保密原则：未经债务人明确许可，严禁向第三方泄露任何信息。

第三，在与客户交流中，可能会遇到声称资金短缺或回避问题的情形。此时，应对策略需根据现场动态灵活调整。务必在实地访问过程中洞察线索，如观察到客户家中有小孩，可通过间接询问孩子的日常生活、配偶状况以及房产归属、是否存在贷款等细节。对于声称缺钱的客户，可提议他们直接联系亲朋好友核实，若客户拒绝，应进一步追问原因，并明确阐述债务的重要性和紧迫性，强调其还款责任。

第四，在与自称为熟知信用卡规则及法律的客户沟通时，策略性地通过深入对话，探寻其可能的知识盲点。利用这些不明确的领域，强调其所引发的风险，以此施加适当的压力。然而，所有压力手段都必须基于合理的论据，并严格遵循合规原则。

在室内，相关人员确认并未见过此人，表示并不相识且已离开。随后，我们核查了相关资料，进一步询问该房产是自住房还是租赁物业，以及此前是否曾有其他住户。核查完毕后，我们前往物业管理部门或社区居委会进行确认核实。

见到租客时，根据实际情况与租客进行沟通，如果确定房东为欠款客户时，应尽量让租客拨打房东电话沟通。如没有房东电话，则问清楚找哪里租的房，中介还是熟人，有没有租赁合同等，问清中介或熟人电话，当场打过去核实是否真实，并详细询问欠款户电话等信息。每次如何交房租，是房东来收取，还是直接打到银行账号，每月几号收取等。

当地址无人应答时，可通过调查邻居、居委会、安保人员、物业公司或相关部门的反馈来评估住户状况，以辨识其真实性。首要任务是核实地址的准确性，可采取在门上放置简洁留言的方式，如‘紧急事务，请尽快回电’或‘402住户请回复’，但避免涉及债务详情，确保留言内容简明，以便于收件人立即响应电话联络。

访问外单位时，建议首先向前台行政人员或内部同事咨询以获取公司概况及目标人物的具体信息（预先通过网络资料收集相关背景）。评估客户的还款能力及潜在离职风险，可根据其在公司的服务年限作为参考依据。如遇洽谈性质的客户，抵达现场后暂不透露真实身份，而是直接与客户沟通协商，采取策略性的压力施加，确保沟通有据有节。

在关闭设备前，请务必执行告别语：该告别语应包含时间信息，如'公元2022年x月x日x时x分'，以及相关人员的姓名，如'xx与xx于今日造访了xx银行位于xxxxxxx的客户xx处'，并明确表示外访活动已顺利结束。

外访后：

任务要求如下： 1. 外出访问人员需在返回公司后立即归还相关设备及外访资料。 2. 质量检验部门负责对外访录音、照片进行核查，并整理外访记录。 3. 请务必及时完成外访后的详细记录整理工作，以便存档保管。

质检部门：接到设备后从设备中导出录音录像，并新建文件夹署名外访时间姓名，对于外访人员提交的录音录像进行检查，其中是否有不合理或者违规情况，每日都要在公司群中汇报情况，每天每户外访录音，录像进行检查，并核对情况是否属实。检查过程中如果发现问题应第一时间及时汇报，根据问题情况分为以下几种处理方案：建议；责令整改；处罚。如果因为某些话术会造成歧义违规现象发生，应及时上报经理，由人事部门对于话术方面进行整改在培训。检查完毕后保存文件夹，留档。

实施定期的存档录音录像审核，遇到甲方要求变更时，会进行抽样核查。一旦发现任何问题，立即上报相关部门，由主管或人事部门负责修正涉及话术的相关事项。

培训制度

(一)培训周期

1.新员工培训安排：遵循每周一次的频率，持续两天的教学周期，固定在每周一进行。特殊情况时，将根据实际情况调整时间并相应调整课程内容设计。

2.定期全员培训：每季度实施一次，持续时长为1至2天，课程内容与当季工作计划紧密衔接，确保针对性和实效性。

3.每月实施一次团队培训，主要聚焦于提升本团队的工作技能学习。

4.外派学习：根据年度培训计划安排：

5.灵活规划人才梯队建设培训方案，以适应实际情况。

(二)实施

1.两天培训启动前，由综合管理部的培训主管发布通告，各个团队需依据通知妥善规划团队成员的工作调配，并预先筹备相关设施，确保培训的顺利进行。

2.内部培训考勤与课堂纪律管理。

(1)考勤纪律：

①任何学员未能在课程开始后三十分钟内到场，将被视为迟到并按旷课处理。

②任何人员不得擅自缺勤。若遇特殊情况需缺席培训，必须提前向直接主管申请并提交书面请假条至培训负责人，对于无故未出席者将被视为旷工。在课程进行期间未经许可提前离场的行为，将被视为早退。

③每月员工因私事请假参加培训的次数不得超过两次。

(2)课堂纪律：

①在培训进程中，请您主动准备笔、笔记本等相关工具，并确保适时地进行记录。

②课堂内要求保持肃静，手机应调整至静音模式或关闭状态，确保无打扰学习。

③不得随意乱扔杂物，保持课堂环境整洁：

④在离场培训教室之际，请确保携带个人物品并归还原位的座椅。

⑤课堂内严禁吸烟：

⑥课堂内应保持肃静，尊重新任讲师。如遇紧急事务需使用手机，敬请移步至教室外接听。

(3)考试与考核：

①入职引导与考核：每位新员工在就职首月必须参与新员工培训，并需在考核中达到及格标准，即80分满分。未达要求者将推迟转正进程，直至培训合格为止。

②培训考核与反馈：按照课程进度进行考试或总结，学员需在培训完毕后两天内将总结提交至培训主管的指定邮箱。

每月5日前，各团队需提交当月的内部培训计划，并确保做好详细记录。培训活动的后续跟进由综合管理部的培训负责人在当月25日进行，包括检查学员的学习笔记，以及对培训记录进行归档和绩效评估。

④培训结束后，学员须在一周内将所有培训资料（包括课件、教材、音像资料）提交至综合管理部，并按部门安排的时间进行二次培训。

(三)培训评估

1.讲师评估维度：考察授课技巧、营造的教学现场气氛以及课程内容的相关性。

2.评估培训成效：考察培训目标的实现程度及学员对课程的反馈，作为衡量培训效果的重要依据。

3.评估培训组织环节：涵盖培训通告、设施与资源（包括场地和物资）、以及培训纪律诸方面。

培训评估方法：

收集培训效益、成效与组织管理的反馈，我们采用学员填写培训评估表的方式进行问卷调查。

评估培训效果的主要手段包括考核考试、培训总结以及课堂作业的完成情况。

报告编制：培训执行机构负责人依据培训评估表、签到记录及考核结果，严谨撰写培训评估报告，随后经团队主管审核并签署，确保存档备查。

薪酬管理

为确保全面评价和监控员工的工作绩效，有效跟踪并管理各项工作的执行进度，秉承公司重视品德、敬业精神以及严谨务实的选才原则，本办法旨在发掘优秀人才，促进沟通与激励，提升整体工作效率。此举将为公司战略规划和目标设定提供坚实的数据支持。

一、倒查制：

每月20-25日，需核查业务员是否准确地将客户账户划分为A、B、C、D类，并确保及时跟踪，强调记录的完整性和合理性，同时验证录音内容与跟进情况的一致性。对于可能存在的遗忘、遗漏或未彻底排查的账户，不得草率判定为失联，而应持续跟进。前期的准备工作对催收结果至关重要，务必珍视每个可联系的线索，避免轻易归类为无法追讨。实施倒查机制旨在考察员工的工作责任感、流程执行效率及是否遵循催收指导。在发现工作中存在的问题时，这既是改进的契机，也能促使员工提升自我，修正不足之处。

1、每月由电访部经理在日进行倒查工作；

2、实施每月业绩排名末三位员工的逆向审核机制，旨在提升员工在账户管理、工作定义及任务分配方面的专业技能。

3、查出1~3户，扣罚500元，3~5户扣罚800元，5户以上扣罚1000元并通报批评。情节特别严重的（或倒查人员未如实上报的）予以降级或解聘处理。

二、业绩核算：

1、遵循'业绩按月结算，业务单位不补不退'的准则，客服部门会在每月末最后一天与员工核实当月业绩。对于逾期未上报或遗漏的业绩，将归属对应的业务单位。敬请每位员工严肃对待并确保个人业绩的准确性。

2、对于员工因出差或个人假期导致的暂时离岗情况，务必确保工作的顺利交接。在业绩结算日未届临时，将不提供补足业绩的安排。

三、工资结构：

1、薪酬构成主要包括：基本薪资、绩效奖金、激励性奖励、外勤补贴以及工龄津贴。

2、考勤扣款、违规扣款。

四、试用期转正考核标准：

1、若能如期在三个月内偿还完24,000元的佣金债务，您将具备转正资格。

2、部门经理如表现出色，可提交申请至综合部，争取提前转正资格。

3、在试用期间，薪酬将根据岗位的基本工资标准支付，相关公司福利待遇暂不包含其中。

五、绩效工资：

1、绩效奖励分配机制：基于佣金收益与奖金系数的计算。

2、自员工转正之日起，若在第一个月内达成考核业绩标准，公司将会对其业绩能力和潜力进行全面评估，考虑提供晋升的机会。然而，在此阶段，员工的级别提升将暂不纳入例行考核流程。

3、自接受考核起，连续两个月内，员工的业绩完成情况将直接影响公司的评估结果，从而决定员工级别的升降调整。

投诉处理制度

一、总则

为确保催收效率与质量的提升，以及投诉处理程序的规范化，本制度旨在构建一个有效的投诉管理系统，此系依据相关制度及规定制定而成。

处理客户投诉应遵循如下准则：依据相关规章制度，坚持实事求是、公平合理与及时响应的原则。致力于充分满足客户的合法权益，严肃对待并妥善解决客户的问题，借此提升工作质量，完善服务内容。同时，积极发现并预防客户可能存在的潜在风险和不稳定因素，以维护公司及合作银行的信誉和合法利益。

二、客户投诉

一、设立专项的催收质检部门 该部门依据不同的合作银行设置专门岗位，负责接收并整合所有投诉信息，将其分发至各个相关部门。其核心职责包括信息追踪监管、回收处理，及时向合作银行反馈，详细记录投诉情况，并据此实施奖惩措施，同时不断优化和完善公司的催收管理制度，确保流程的完整性和有效性。

第二条：主管各催收部门的人员需承担一般投诉事务的管理职责。对于涉及违规行为及可能导致法律诉讼的投诉案件，总经理将亲自负责处理。

三、处理原则

在处理客户投诉时，务必秉持耐心聆听、严谨审查的态度，确保响应迅速、专业且不失礼节，以此展现高尚的职业操守与优质的服务理念，始终坚持'冷静处置'的原则。

2.1 实时响应客户投诉，投诉处理人员在应对过程中需注重沟通策略，务必保持耐心，以理服人，避免表现出粗鲁强硬的态度，同时避免轻易承诺或过度许诺。对于客户的不切实际的要求，应耐心解释并引导，以防止纠纷升级。对于可能采取极端行为的客户，需指定专人负责看护，同时对潜在的报复对象及可能受损的目标实施有效安全防护措施。

第三款：投诉处理人在与客户沟通时，须遵循法律、公正及双方自愿的原则，全面开展协商，务求妥善解决争议，避免草率处理，力求将纠纷在公司内部得以有效化解和消化。

第四条：客户投诉的具体内容应遵循相关规定及领导指示，积极协助投诉事件的调查与反馈工作。

第五章：在投诉处理流程中，一旦识别出各部门相关人员涉及违规行为，应立即将其情况上报给上级领导进行核查。

第六条：确保对每起投诉实施详尽的记录，并迅速向银行及直接上级报告处理的后续情况。

四、基本处理流程

投诉的第一类划分依据包括电话途径投诉及现场登门投诉等多种形式。

以下是各类客户投诉受理与处理的基本流程说明：

(一)一、投诉响应：接收到投诉后，立即对相关录音资料进行核查或亲临现场调查，以明确投诉发生的原因，评估我方工作人员是否存在问题。投诉处理人员需迅速掌握客户投诉的具体经过，并详细记录投诉事项内容。

(二)响应机制：接收到客户投诉后，相关部门需迅速与客户建立沟通，提供适时且适宜的说明和安抚。催收主管应积极主动地联络投诉客户，倾听他们的意见，对于员工可能存在的失误，主管将亲自或偕同员工向客户进行面对面的歉意表达，以防止事态升级。在特殊情况中，此类问题应在三个工作日内得到有效解决。对于暂时无法即时回应的投诉，务必定期向客户通报处理进度，保持透明度。

(三)记录：投诉事件填写投诉处理记录单；

五、不同内容投诉的处理

在应对可能损害银行声誉及形象的重大投诉时，投诉处理人员需首先呈报给其分管领导及总经理，随后进行妥善处置。

投诉内容主要可分为以下类别：服务态度相关问题构成的服务质量投诉，员工工作疏漏引发的业务投诉，以及非公司责任范畴的其他投诉。

对于因服务质量及服务态度引发的投诉，若经调查确认系催收人员存在催收态度不当或沟通技巧缺陷，相关当事人及其直接主管需积极向客户表示歉意，并寻求客户的宽容与理解。

针对因部门间沟通协调不足引发的投诉，首要步骤应为优先确保客户业务顺利完成。随后，由负责投诉处理的人员提出改进措施，建议相关高层领导介入，实施部门间的协调，以寻求有效的解决方案，从而优化内部工作流程，理顺关系。

第五章：处理非责任性投诉 当遇到因客户对相关规定理解不足或操作失误导致的投诉，我们需审慎评估其需求是否超越或违背了银行及我司的规章制度与政策。在这种情况下，务必以耐心与详尽的解释消除误解，妥善解决争端并排除不合理的诉求。

第六款，债务人针对我们在催收过程中可能出现的言语争执等引发的不满，会通过直接向合作银行反馈，表达其对我们服务的质疑与不悦的行为。

第七章：投诉管理作为银行业务监督的重要环节，我们特此制定针对投诉的管控措施与处理程序，旨在预防并最大限度地减少投诉的发生。

六、投诉控制原则

1、电催：

(1)谈判中的还款安排，应首先理性陈述事实，继而以情感打动对方。

(2)在谈判中实施压力，应当交替运用说理与施压的方式，始终坚持以理服人的原则，并致力于协助债务方解决问题。

(3)任何情况下，不得向与债务人无直接关联的第三方披露债务人的个人信息，以及透露信息披露的委托方身份。

2、外访：

(1)在上门面谈过程中，务必严格遵循，不得发表任何恐吓性质的言论或使用粗鄙的脏话，绝对禁止采用侮辱或冒犯他人的言语表达。

(2)禁止私自收取现金：

(3)任何情况下，严禁施暴，不得触动债务人及其相关人员的任何物品。

(4)在外出商务访问时，务必随身携带录音设备，确保对所有会谈环节进行录音记录。

(5)任何案件的报告均不得弄虚作假，涵盖书面文档、电子记录以及谈话录音的各个环节。

投诉预警：

1、针对任何可能导致投诉的个案，应立即向部门主管进行报告。

2、主管协同客服部门与质检机构对个案进行联合审查，根据审查结果规划后续的催收策略，并依据案件的实际进展考虑是否需向银行通报。

·投诉定级规定：

1、根据客户投诉的严重性，划分为轻度、中度与重度三个等级。

2、对于一般的投诉，我们遵循常规的处理程序，并将处理结果及时通知银行。

3、主管负责跟进并针对客户投诉给出回应，随后根据银行的反馈，与客户沟通确认问题已得到妥善处理。

●投诉划分的具体标准为：

1、常规性客户反馈：银行通过客服热线、分支机构以及所在地营销中心等多个渠道接收到针对公司的投诉，经银行审核后确认其合理性，此类投诉将被转交给公司进行后续处理。

2、重要投诉概述：涉及银行总行、中国银联、银监会及消费者协会等监管机构转发至银行的针对公司的投诉案件，经银行核实后认为具有合理性，已转交给公司进行后续的处理。

3、涉及严重纠纷：包括已由媒体公开报道或客户采取法律诉讼途径的投诉事件

投诉流程

投诉响应机制

突发事件应对制度

(一)突发事件预警制度

1、目的

为确保高效服务并保护众多重要客户的敏感数据，**公司已着手规划一项策略，旨在应对可能的系统故障，确保信息安全无虞。

2、适用范围

*** 所有系统、设备、信息。

3、职责

IT部门的首要任务是确保公司所有系统的稳定运行，并推动灾难恢复计划的顺利执行。

4、内容

4.1灾难的定义

(1)灾难分为自然灾害和非自然灾害。

自然灾害，主要包括火灾、地震等，其引发的连锁效应可能导致公司运营中断、电力供应故障及网络系统瘫痪等突发情况。

以下为各类非自然灾害事件：包括但不限于服务器故障、软件误差、蓄意破坏行为、恶意软件侵入、木马植入，以及恐怖活动等人为引发的情况。

(2)灾备项目小组的制定和职能

管理层：负责全面策划并调度各个小组按预定方案实施行动。

部门恢复管理小组：承担制定各部门应急预案的任务，明确各部门数据及资产的保护措施并实施保护，同时规划和执行数据恢复策略。

计算机故障排除与恢复部门：专门承担公司范围内所有计算机问题的解决工作，其职责涵盖系统修复及基础办公软件的恢复保障。

小组职责：总体负责对公司遭受的重大数据与财务损失进行专业评估。该小组将详细整理受损资产清单，并依据相应的保险覆盖情况提交理赔申请。

职责范围：安全组承担灾后人员、数据及财务安全的保障工作，并负责规划与实施相应的安全措施。

设备维护与支持团队：承担公司服务器、网络设备及交换机故障的诊断与排除工作，并负责设计并实施相应的修复或重建策略。

数据恢复部门：承担职责为公司各平台数据的恢复工作，并设计相应的数据恢复策略。

市场信息与客户关系管理团队：承担对外信息发布职责，并策划应急响应策略以解答客户疑虑。各部门协同履行共同功能：

①负责计划的执行

②促进跨组的信息共享，对计划的测试与执行进行严密监控

③所有或是某一个成员可能领导特定的组

④协调预防及恢复过程

⑤评估灾难，执行恢复计划，联系组长

⑥监控并记录恢复的过程

5、预防流程

预警与防范策略：秉持居安思危，以预防为主的理念。强化风险意识，持之以恒，力求在问题发生前予以预防。兼顾预防与应急响应的协同，常规与紧急状态的融合。确保关键数据与设施的备份系统的完备。充分筹备设备、技术及人力资源的应急响应能力。

①数据备份

依据《信息安全管理制度》的规定，我们实现了对资料按等级分类的备份，并严谨记录备份过程。坚持以日常工作的精细化管理为核心，通过持久细致的执行，确保满足应对各类灾害的需求。

②特殊设备备份

特殊设备涵盖系统服务器与邮箱服务器等，我们采取硬盘备份策略，确保设备在必要时能迅速替换。同时，我们坚持定期执行硬件设备的周维护，实施持续的实时备份，以防范潜在的灾难风险。

预防人为引发的非自然灾害：这类灾害虽破坏性较小却频发，对预防措施的需求尤为严谨。当前主要的非自然灾害源于人类活动，例如现代社会中媒体对企业和客户的影响，以及由于员工操作失误或信息使用不当导致的信息泄露事件。

注意媒体

针对广播、电视、报纸等传媒渠道，应优先采取谨慎策略，迅速将相关信息传达至公司的高级管理层及目标客户，以此确保信息流转的高效性，从而提前规避潜在风险。

用人审查的预防

新员工入职初期应严谨进行背景调查，旨在从根本上预防用人不当的风险。每一位员工在入职后，务必要立即签署保密协议，这是首要任务。

日常登记制度的完善

任何环节的遗漏均可能导致严重的后果。务必推行严谨的日常记录核查机制，确保事事均有登记，人人负起监督责任，从而从根本上防止制度执行不力、要求落实不到位的现象发生，杜绝懈怠思想的滋生。

异地备份及交叉备份要求

每月初，IT岗位的专业人员将各地业务类数据整理为备份文件，随后这些文件在异地进行存储，并由数据中心统一接收并实施双重密码管理策略。

异地灾备策略：采用加密数据备份，确保数据载体通过邮寄递送至至少两个或更多安全地点。所有存储介质的访问权限均需密钥保护，即使面临自然灾害或其他突发事件，应在24小时内通过快递紧急寄往受影响区域，以便迅速恢复业务运营，满足灾难恢复标准。