催收外包服务商项目投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、 强化安全保障策略与数据保护措施

（一） 物理安全（机房）

在机房和办公区域的出入通道上安装了先进的电子门禁系统，该系统采用门禁卡与指纹双重验证机制，对进出人员实施精确管理并记录详细信息。

2职场机房无死角视频监控，小时监控，配备专人每天定时检查二次；监控记录留存半年以上，每月月底备份一次，由专人直接连服务器进行拷贝，然后将存储介质带走。

机房选址于专属且封闭的区域，内部设有独立的数据存储设施，并配置了专用门锁。此外，机房采用分段供电设计，即使在停电情况下，服务器仍能维持运行超过一小时以上。

4. 职场配备完善消防设施，包括六个自动火灾探测与报警系统，以及高效灭火装置，后者具备自动或迅速响应灭火功能。所有灭火器每季度进行一次专业检查，确保设备性能优良，一旦发现不符合标准，立即更换。

空调系统在五个机房内进行专业配置，目标温度控制在约19摄氏度，适度调整至适宜范围。

每日实施详尽的物理安全审计，特别设有专业信息安全团队进行监督与管理。

（二） 独立数据存储解决方案

1服务器只有超级管理可操作。

每月实施2至4次的数据备份与服务器安全漏洞扫描服务。

三重保障的机房设施包括分段供电系统，具备应急断电切换功能，使得服务器在突发情况下仍能维持稳定运行超过一小时以上。

（三） 信息安全管控（设有全职独立IT管理人员）

1. 公司实施严格的网络安全措施，包括内外网络隔离、USB设备限制，办公桌上配备带有水印的电脑。所有电话都设置了密码，禁止员工私自安装软件。此外，所有设备采用影子系统配置，确保在每次关机后自动恢复至初始状态并清除所有操作记录。

2邮件由专人负责。

数据备份采取高级加密存储于公司专用保险箱内，钥匙及密码均由专人谨慎保管。

采用枫软催收系统，确保账户与用户信息的一对一关联。一旦员工离职，会立即进行无缝交接，由专门的人员负责处理，保证工作的连续性。

组建完善的信息安全团队，并确立健全的信息安全管理体系。

6公司有全职独立等IT管理人员。

7呼叫中心系统所有电话均有录音。

8项目之间数据有做隔离管理。

所有甲方的数据将被存储在约定的服务器上，同时也支持甲方自定义服务器进行数据储存，我司技术部门将提供白名单接入服务。

每周六的全员信息安全与合规培训已经连续执行了两年之久。

11. 公司内部采用高级加密手段——IPSEC通过VPNS通道进行数据传输。员工日常操作依赖于公司专用的企业办公系统(OA)进行信息交流与协作。为了保障信息安全，员工被严格限制访问互联网，并禁止使用诸如微信、QQ等外部通信工具。此外，USB接口的技术权限已被实施封锁。

（四） 数据安全维护（数据专线传输，项目之间数据做隔离管理）

我们配备专业的独立IT团队，实施定期漏洞扫描，对机房内设备进行不少于每月2至3次的例行检查和维护。

2. 我司积极支持并参与各项审计合规核查任务，协同编撰审计及各类检查报告。每年，我们委托第三方机构进行内部审计，其报告涵盖公司运营状况、财务状况、信息安全、人力资源管理和规章制度等多个方面。我司可提供历年的审计报告，并对报告的准确性和有效性承担保证责任。

确保数据定期清理，业务流程结束后，首先在系统层面上实施数据删除操作，随后进行其他设备的数据核查，确认无遗漏。

所有敏感数据仅在授权的办公设备上进行传输，并采用加密手段进行保护，确保信息不以明文形式展现。

设备实施定期的日常维护与巡检，包括数据的监测与分析，并生成详细的检测报告。每半个月进行一次深度检修，随后提交相关报告，以此确保设备运行安全无虞。

我司的电脑配置了全面的防病毒软件，具备自动扫描与实时更新病毒库的功能。我们实施每日例行病毒查杀，并设置有异常行为检测报警系统。

（五） 强化安全策略与管理措施

为确保公司的商业机密资料，包括数据和文件的安全，我们已实施严谨的信息保护措施。此举旨在预防任何未经授权的数据流失、泄露、扩散或盗窃。为此，我们设立了专门的信息安全管理团队，并明确了各岗位的职责分工。

1． 全面的信息安全管理系统

2． 高效的信息安全管理体系

信息安全领导小组

长：总经理

副长：业务负责人

信息管理中心

安全理员：  机房理员：  系统安全管理员：  网络理员

业务负责人  理员  现场队理负责人  理员

（1） 高效的信息安全管理体系

作为信息安全体系的核心决策层，网络安全和信息建设领导小组承担着高级别的指导职责。它负责主持信息安全工作日常管理，确保方针政策的有效执行，并制定全面的策略规划。其主要职能涵盖：

确保遵循国家和行业的信息安全相关政策、法律与法规，公司审批并确立全面的信息安全战略规划、管理规定及技术准则。

明确各部门的职能职责，实施对公司信息安全的监督、核查与日常管理工作。

迅速识别并妥善处置可能影响网络安全运营的问题，组织应急响应团队对突发状况实施即时应对，以保障内部信息工作的安全运行。

（2） 现代化数据中心

该部门作为公司的信息安全管理核心部门，承担着信息化建设、规划与管理的重要职责。其主要任务涵盖如下几点：

承担内部信息化构建、信息系统保養及信息资源的有效管理职责。

承担公司网络构建与维护职责，确保网络的稳定运行，以充分满足业务部门的需求。

根据合作方业务需求，实施作业过程中的进度与质量监控

4负责信息设备的使用管理和维护。

确保实施针对员工的计算机基础理论与操作技能的全面培训计划。

严格遵循国家信息安全的相关法规，确保信息保密工作的合规实施。

（3） 中心部门职责划分

安全管理员：

运营管理部在公司业务负责人的引领下，担纲日常安全管理的核心职责，主要包括：

承担作业过程中信息的严格保密职责，涵盖敏感数据保密及公司核心机密的保护等工作内容。

承担定期策划并实施信息安全教育培训项目的职责。

承担信息安全的监督职责，确保信息系统和网络的稳定运行。如遇任何可能威胁公司信息安全的行为，应及时记录并呈报给领导小组。

在遭遇重大安全事件时，应迅速启动应急响应程序，并及时向信息安全工作领导小组汇报。随后，将组织专门的事故调查，最终以书面形式呈报处理结果。

5负责系统安全评估和整改。

机房管理员：

承担机房与网络的维护与管理工作，主要包括以下职责：

积极履行对计算机和网络安全法律法规的学习与遵循，自我强化专业技能，持续提升业务素质，致力于向各部门提供优质的支持服务。

2负责中心机房的卫生，安全和设备管理。

承担对外部非中心人员申请机房访问权限的审批与注册管理工作。

4负责实施机房管理制度。

系统管理员：

承担业务系统运行的维护与故障应急处置任务，确保业务流程的顺畅进行，其核心职责主要包括：

承担系统的日常运营与维护工作，确保其安全、平稳地运行。

2负责对系统日常运维记录进行汇总、检查。

监控并评估信息系统性能与容量，详细记录关键业务监控指标。

4对系统的主要运行参数及角色进行维护。

5提出系统软、硬件升级计划，并组织实施。

6处理各部门提出的系统应用问题。

7网络故障检测和排除工作。

网络管理员：

主要职责有：

1负责网络的运行管理，实施网络安全策略。

承担入网计算机IP地址的分配与管理工作职责。

确保网络参数的安全配置，实施严格的用户访问权限控制，从而保障网络的稳定与安全运行。

承担网络安全的监督与管理工作，执行技术监控任务，并确保软件的维护，对安全事件做到迅速上报给安全管理员。

承担网络管理系统及邮件系统的安全补丁安装、漏洞扫描与修复、病毒防护等职责。

6监督对网络进行操作的其他人员。

3． 安全保障措施

（1） 名词解释

1. 数据概述：涵盖公司运营的各类关键信息，包括但不限于财务软件数据、客户资源档案、业务运营数据以及服务管理资料，这些均以数据库的形式存储为公司的核心资产。

公司文档范围包括：发展规划文档、会议纪要、核心规章制度、内部通信记录、金融催收档案、授权委托书以及各类以WORD、EXCEL、WPS、POWERPOINT等Office软件格式编撰的合同文件等企业文书资料。

3. 数据安全规定：所有重要信息和文档的使用者及创作者必须采用加密措施，密码要求至少包含8位数字和字母的组合，以确保信息安全，防止数据泄露或未经授权的获取。查阅文件时，必须履行严格的调阅申请程序。

4. 数据安全保障措施：所有公司的重要数据和文件的使用者与制定者须遵循至少双重或三重的第三方硬盘存储备份策略，确保信息安全，杜绝任何可能导致的数据丢失情况。

（2） 双（和三）重备份方式

本地计算机与服务器集成（要求对存储的数据实施镜像备份）

2本地电脑+移动硬盘。

采用本地计算机与服务器配置，其中服务器需对存储的数据实施镜像备份，辅以移动硬盘作为数据存储备用方案。

（3） 确保数据与文件的严格安全与保密

概述公司的全面财务信息，包括但不限于：报表凭证、财务软件生成的数据、以及银行存款和现金等资金流动情况。

员工信息档案、劳动合同详细内容、薪酬构成以及薪酬管理制度

以下是与公司运营紧密相连的各项经营数据，主要包括：营业收入报表、银行业务相关数据报告、导入表格以及所有银行合同等资料。

4公司战略决策，包括：公司发展规划。

涵盖公司内部各类事务的文书资料，主要包括：会议纪要、沟通通报、规章制度公告等体现企业内部管理活动的文件。

银行业务与客户数据的相关信息，涉及：***业务管理信息系统及企业协同办公系统。

7内部制度和管理手册。

8内部mail沟通记录。

9重要技术资料。

10重要培训资料。

11重要服务项目资料。

12重要价格资料。

所有需保密的资料及文档，均已明确标注。

所有涉及上述规定的文件起草人，必须严谨标注文件的保密性和安全性等级。

（4） 保密措施与安全性标准

1一级：永久性安全保密数据和文件，绝不允许外泄于此数据不相干的人员。同时数据使用者和文件拟订者必须对数据和文件进行密码加密，同时三重备份，以及抄送者双重备份和密码加密。包括与银行委外合同、公司资质、银行委案数据、公司财务报表、重要价格资料、公司发展规划。

2.1 企业运营记录：包括电话通信录音、外部访问档案、**业务管理系统数据、员工个人信息、内部规章制度与管理手册。所有数据需实施三级备份，即使用者进行双重备份，而抄送人员则执行单次备份。此外，所有文件均需采用密码加密保护。

3三级：公司回款报表、公司培训计划、薪资数额及薪资制度、银行相关数据报表、绝不允许外泄与此数据文件不相干的任何人员。同时数据使用者和文件拟订者和抄送者必须做双重备份和密码加密。

4.0 级别要求：所有内部邮件通信记录、企业协同办公系统资料、会议纪要、沟通文档及制度信息，其保密性必须严格遵守，严禁任何未经授权的人员接触非相关数据。同时，数据使用者与文件创建者需执行双重备份措施。

5.1 权限管理：支持自由流通，但不强制要求对文档进行备份和加密处理。

所有数据使用者及文件编制人员、抄送相关人员，均需严守相应的文件保密与安全规程，确保信息经过加密处理。

（5） 强化信息安全保护策略

数据使用者与文件制定者需遵循每日、每周及每月的定期备份安排，确保备份工作的按时完成（备份期限上限为每月）。

对于四级及以上的重要数据和文件，应确保实施双重备份，而对于特别关键的数据，务必采取三重备份措施，以保证信息安全。

所有关键性和敏感性数据与文件需实施加密保护，仅向具备文件访问权限的人员透露密码，并确保定期更新密码策略。

为确保公司服务器数据的安全，实施全面的镜像备份策略，特设立专人专责管理，此项任务由运营管理部门全权负责。

确保内外网络的完全隔离：任何开通业务管理系统的计算机严禁接入互联网，而那些已连接互联网的设备需彻底禁用对内网的访问权限。

公司与合作方的日常业务交流通过指定人员和专用邮箱进行管理，强调邮件沟通必须设置密码，并规定定期更新密码，确保信息安全和流程规范。

7. 办公室实行无纸化办公，打印机需设定权限密码，并配备监控录像设施，确保信息安全。

所有主管级别的及以上员工的数据和文件必须确保实现双重备份措施。

本地电脑+服务器。

本地电脑+移动硬盘。

一、密码设置与管理： 1. 所有内部计算机需配置密码，规定每月更改一次。 2. 屏幕保护密码默认要求不超过3分钟。 二、计算机安全防护： 每台设备需安装专业级杀毒软件，以确保系统安全。 三、计算机休眠与锁定功能： 强制实施屏幕锁定密码，保障设备在休眠状态下的安全性。

采取一切必要且有效的安全保护措施，确保数据和文件的保密性。

运营管理部全面负责包括USB、CD、DVD、软盘等在内的移动设备的管理。对于四级及以上业务用途的计算机，必须采取措施限制对相关存储设备的访问。而对于承载重要数据的计算机，应当移除USB等外部设备以确保信息安全。

系统数据的访问权限仅限于通过本机服务器，离岗情况下将无法获取系统数据。

公司机房及打印机区域已配置了监控设施，监控系统的日常操作与开关机维护由分公司负责，而远程管理则交由品质管理部执行。详细的操作规程与监控使用规定，请参阅相关录音和管理制度。

（6） 高效的数据传输规定

数据和文件的权限划分为三个等级：普通员工、主管与经理，各层级知晓范围不同。

数据和文件的权限分配按部门层级划分：主管、经理及总经理各自掌握的信息范围。

公司内部的数据和文件按权限划分为四个等级：普通员工、主管、经理及总经理，各层级人员对应不同的知晓范围。

在与外部合作伙伴等第三方客户的沟通中，数据及相关专用计算机的对接工作由数据经理、数据处理主管和品质管理主管共同负责。对接过程中，密码的管理遵循至少双重控制原则，每位相关人员持有部分密码，且密码构成需包含数字和字母，长度不少于8位。所有操作均需详细记录在流程表格中以确保合规性。

原则声明：各级管理人员均享有获取其下属文件和数据信息的权利，同时，下属必须遵循道德规范，严禁采用任何不当途径获取上级的文件和数据资料。

（7） 关于违规行为的制裁与法律责任

对于违反四级数据安全和保密规定的违规行为，将处以300元罚款，并配合教育整改。如因该行为导致重大经济损失，责任方需承担相应的赔偿责任。

对于违反三级数据安全和保密规定的员工，将处以500元罚款，公司有权予以解雇，并要求其承担由此引发的经济损失。同时，公司保留进一步依法追偿的权利。

如员工违反二级数据安全与保密规章制度，将面临1000元的罚款。公司决定与其解除劳动合同，扣除全部绩效奖金，并要求其承担因违规行为导致的经济损失及精神损害赔偿责任。同时，公司保有进一步依法追诉的权利。

若严重违反一级数据安全与保密规章制度，将处以2000元罚款，并导致公司予以解雇，同时扣发全部绩效奖金。除此之外，员工需对由此产生的经济损失及精神损害承担赔偿责任，公司保留通过司法途径进一步追究其法律责任的权利。

4． 安全管理体系保障

公司致力于提升数据安全管理，通过引入专业级别的操作系统及符合行业标准的软硬件设备实现这一目标。

（1） 高效自动化催收解决方案

采用J2EE、XML、DHTML、CSS及数据库技术构建的信用信息管理系统，遵循面向对象的组件化设计原则，旨在优化开发、运行与维护效率，提升系统的稳定性和可扩展性。其主要模块涵盖商帐催收、商帐管理、系统管理、数据统计、个人设置及公司文档等七项功能。其中，系统管理模块具备角色的增删与权限控制能力，能够监控用户角色的在线状态，实现精细的权限管理。

商帐管理模块涵盖数据的全面操作流程，包括录入、导入、查询、修改、删除以及查看等各个环节。

商帐催收模块的设计坚持以提升工作效率为目标，全面考虑了业务工作的全链条流程，特别强调了预约提醒和新信息提示功能。此功能有效地防止了重要信息的遗漏，使得催收人员能够迅速响应，从而大幅度提升了工作效率。

3. 数据统计功能支持对各类相关数据进行全方位检索，包括对个人、日期以及每一笔交易的详细分析。并具备Excel表格导出功能，便于与客户进行对账与内部运营管理，清晰展示每位员工的工作绩效。

4. 公司文档模块集成了包括规章制度、培训教程、业务分享和公司公告在内的多元化内容，这一举措融入了整个业务系统，从而实现了对公司管理水平的有效提升和运营成本的显著降低。

系统各功能模块既分工明确又协同有序，实现了高效、稳定且安全的操作，以便捷的方式全面履行其功能职责。

（2） 高效电话录音管理系统

1可实时监听每一条线路的通知内容。

2支持自动、声控、手动三种录音模式。

系统提供全面的功能，包括拨入、拨出电话的详细清单记录、打印、支持条件筛选以及对通话内容的附加注释功能。

支持内线分机通过直线及交换机的连接，并实现通话同步录音功能。

5支持自动备份。

6来电识别。

7系统完整操作日志，操作权限设置等。

8电话录音专人保管，保存期限为永久保存。

5． 信息安全管理策略管理

为了提升公司的安全管理效能及办公流程的监督与管理水平，我们已经在各分支机构安装了监控和录音设备。鉴于此，为了确保这些系统的稳定和有效运行，特此制订本规章制度。

（1） 项目职责分配

1. 分公司监控与录音设备的管理由分公司经理全权负责。    2. 各分公司的监控与录音设备监督职责由培训与稽核部门统揽，旨在通过该系统支持安全防护和业务运营。    3. 确保监控与录音系统的稳定有序运行，严禁无合理理由中断系统操作或删减系统数据，以保障其正常功能的发挥。

2. 监督与管理职责：对培训、稽核工作，负责监控及录音系统的影像资料的妥善保管、归档，同时确保系统日常维护与远程维修的顺畅进行。

各分公司须妥善保管监控及录音设施，严禁无故关闭电源或进行设备移动、拆卸作业，切勿随意操作设备。

4监督每月抽查监控及录音情况。

（2） 音频视频资料管理规定

一、监控与录音系统管理 1. 图像资料自动留存，最低保存期限为三个月，确保完整记录公司日常运营情况。 2. 录音数据由各分公司文员每季度进行一次整理刻录，随后提交至培训与稽核部门进行长期保管。 3. 符合银行业务规定，所有记录至少保存三年，以满足法律和合规性要求。

每日，分公司需确保配备值班人员或指定专人对监控设备及录音实施核查，并详尽记录于相关登记表中。

各分公司需指定专人负责录音及监控资料的管理，规定每季度进行一次刻录，并在刻录过程中同步填写登记表以便存档备案。

所有录音及监控资料的删除操作，必须在获得公司授权后，按照相关规定统一进行，并同时填写相应的登记表。

除数据中心员工依据规定获取并保存音视频资料外，对于外来单位人员查阅监控影像，必须填写《影音资料调取申请表》，经公司领导审批后方可操作。内部部门如需调取录音，应事先通知业务管理部并获得备案许可。

任何个人不得非法干预或阻碍监控系统的正常运作。

（3） 强化安全与保密管理规定

任何非公司授权的个人，严禁擅自操作或使用公司的监控与录音系统及其相关设备。

任何未经授权的行为，均不得由个人在未获得公司许可的情况下，进行监控影音信息的复制、检索，或向其他机构与个人披露或散布。

任何关于监控系统安装与使用的详细情况，必须严格保密，不得向无关人员泄露。

（4） 处理违规措施

如监控及录音系统因非自然力导致的损坏或故障（自然灾害除外），若经判定系人为操作失误或蓄意干扰，维修或更换费用将由责任方承担，并对相关责任人处以100至500元人民币的罚款。

（六） 高效数据传输管理规定

本管理办法旨在通过规范数据管理和维护流程，确保数据安全及数据服务功能的顺利实现，从而达成数据管理的既定安全标准与规范化目标。

1． 建立专属管理团队

为了确保数据的安全稳定和正常运行，特设立专门的数据管理人员，明确其相应的职责分工。

管理人员需制定详细的技术标准与操作指南，明确规定数据接收的明确规格，涵盖数据资料的分类命名规则、文件格式设定、目录编排以及提交流程等内容。

2． 高效数据接收与管控

数据接收管理内容主要包括：

检查所汇总的数据是否符合相关标准和规定的要求。

2数据汇总的内容是否齐全。

3数据汇总是否在规定的期限内完成。

4数据汇总方式是否满足数据安全管理要求。

项目结束后，数据管理人员需确保按照规定时间提交详细的工作报告。他们对获取的数据资料负有备份与归档的职责。针对涉及保密性的数据，必须依据其相应的密级实施妥善保管措施。

3． 高效数据存储解决方案

依据数据特性，构建以专题、区域和类型等多元维度的数据资源目录，旨在实现对数据资源的整合与统一管理服务。

遵循数据备份规定，每日对系统及数据实施例行备份，遇到系统异常时，依据预设的恢复策略执行相应的恢复操作。

4． 强化信息安全保障

数据资料的整理与保管应严格遵循相关数据管理规章制度，确保在委托任务结束后，涉及的数据迁移、临时存储、删除、设备转移或废弃、存储介质的处置等操作均需遵照银行的指示和标准程序。对于保密数据，应按照相关部门的特定要求进行相应的暂存和清除处理。

网络构建采用专用网络连接，数据传输采取单向模式。我们设有独立的机房，实现全方位物理隔离，确保安全可靠。

存储和传输涉密数据资料需由专人专责管理，严格遵循相关的保密法律法规规定。

4. 数据传输管理策略：为了提升系统文件的无纸化传输效率，促使无纸化传输系统的应用与管理制度标准化、规范化并实现科学化管理，从而确保系统的安全稳定和高效运作，特此制订本管理办法。

5． 安全场地保障措施

专业办公楼作为合作场地，提供稳固的安全及出入口管理服务，同时配套先进的电信标准消防保障设施，确保外包客户的全方位安全保障。

生产运营现场采用电子化门禁系统进行分隔，确保坐席区域与公共区域的有效隔离，所有进入者必须经过电子身份认证程序方可进入。

6． 电力与通信系统安全措施

电力供应系统采取双重保障措施，确保坐席场地的供电稳定。对于外部通信线路，我们采用了双光纤路径和双路由设计，以增强网络的冗余性和可靠性。

二、 合作伙伴的催收线路概述

三、 公司内部管理流程详细概述及相关证明文件详情

（一） 全面的内部管理规定汇总

序号	制度名称	备注
1	公司管理制度	全体制度通用，包含以下所有制度，适用于全体公司制度。
2	电催流程制度	为规范员工催收工作，确定员工催收标准，提升工作质量。
3	机房管理制度	为了更好地保障机房设备与软件系统的安全、稳定、高效运行。
4	稽核管理制度	为规范管理、明确相关责任，确保公司各项业务有序、合规、标准化开展，并更有效的推进管理要求，特制定稽核管理制度。
5	培训管理制度及培训记录档案	为增强公司核心竞争力，打造优秀的企业员工团队，提高员工的管理素质和工作效率，有序开展各项培训，使公司培训工作规范化、标准化。
6	数据传输及保管措施	为了规范数据管理和维护，保证数据安全和数据服务功能实现，实现数据管理的安全和规范化。
7	投诉处理及预警机制	减少不必要的投诉以及隐性投诉风险。
8	突发事件应对制度	为了预防随时出现的系统故障，保障信息的安全。
9	信息安全管理制度	为了防止公司内部数据和文件造成丢失、外泄、扩散和被人窃取。
10	质检管理流程制度及质检记录	为实现＊＊＊催收业务与甲方合作机构加强合作的目的，提升公司催收工作标准化、合规化，提升工作效率、明确处罚标准，严控投诉与违规。
11	员工管理制度	员工日常管理。
12	保密管理制度	为了维护甲乙双方的合法权益。
13	外访管理制度	为了更好的规范业务管理部制定的规范版本的外访的建设工作，使外访人员在原有的既定的外访工作能力和多样化的外访催收方式基础上更加稳定、专业，以达到业务管理部整体业绩的发展。
14	分支机构管理制度	适用公司管理制度，暂有分公司扩容制度，全体制度通用。
15	邮箱管理制度	为了规范公司网络信息发布，增强网络信息安全性。
16	财务会计制度	为了加强经营管理和会计核算工作。

（二） 公司管理制度

涵盖全面，适用于所有公司的规章制度：

（三） 电催流程制度

为优化深圳市***公司的工作效率，并确保执行标准化与规范化作业程序，鉴于过往的经验和行业规范，我们特此制定详尽的标准作业流程，旨在促使业务管理部全体人员严格遵循既定流程进行操作。

1． 电话催收操作流程详解

2． 电话催收策略

作为催收流程的初始步骤，电话催收对于确保资金回收具有至关重要的作用。其具体操作阶段主要包括：案件详细评估、记录整理（遵循催收记录的标准要求）、以及关键环节催收（着眼于催收进程的管理需求）

（1） 深入剖析案例细节

分析案件的细分类别、批次、户数、交易环节以及涉及金额等关键指标，全面掌握案件的基础详情，明确现有在催案件的总额以及设定的任务目标。在此基础上，依据案件的委派日期和预期结案时间，制定合理的案件处理策略，包括过案的频率安排和单据处理顺序。在执行前，务必核查个人名下所有案件的基本信息资料是否完备，如发现缺失，应及时向相关部门申请补充或查询详细情况。

（2） 处理订单流程

接到新任务后，催收专员需严格遵照与合作方约定的时间框架完成初次审核，如遇特殊情况，需向业务管理部门提交延期申请。在首轮审核过程中，每宗案件均需全面处理，以便深入理解每位逾期客户的详情。确保催收系统中的所有联络信息符合规定，同时对应记录和录音应保持一致，严禁出现遗漏记录的情况。

过单号码拨打策略

在处理客户逾期事务时，首要原则是优先与持卡人本人沟通，以预防可能的客户投诉。如遇持卡人无法取得联系，将遵循合作方的规定，谨慎评估是否需联络第三方联系人。在整个过程中，我们严格遵守保密客户隐私的准则，并坚决反对强硬催收行为。针对不同联系对象，主要的沟通内容如下：

核实持卡人信息：通过首次电话沟通确认持卡人的身份、欠款详情、还款意愿以及其新的工作单位和居住地址等关键信息。

2. 联系信息：调查家庭联系方式及其偿债能力，核实持卡人更新的通信详情。

当家庭电话未能提供新信息时，可尝试通过联系人电话获取持卡人更新的情况。

查询四家单位的联系方式，以便核实持卡人的在职状态、工作详情以及收入状况等相关信息。

完成订单流程后，案件将根据系统预设的案件状态进行分类，以便于后续的优先级催收管理。

过单时各类型单据的催收方式

对于M0至M3阶段的前期欠款催收策略：鉴于此类客户通常逾期时间相对较短，催收过程中应保持温和，避免采用激进言辞，以预防可能的客户投诉。

针对不同阶段的逾期处理策略： - 对于90至180天的逾期款项（一手），我们首先通过前期的搜索及户籍信息调查，通常采取说服教育的方法，强调国家法律法规，并明确揭示逾期还款的法律后果。 - 对于181至270天的逾期（二手），我们的处理手段同样注重法律依据的传达，以引导而非强制的方式进行沟通。 - 至于271至360天的三手单（三手），逾期时间较长，我们依然坚持以讲解法律条款和可能的后果为主，力求在沟通中促使客户理解并履行还款义务。

对于逾期超过361天的四手单据，其催收策略如下：鉴于此类单据的长期逾期，催收工作面临较大挑战。在与债务关联方，包括家人或联系人沟通时，我们应尽量在可能的情况下，通过询问获取持卡人新的行踪线索。

（3） 高效债务管理策略

完成前期过单流程后，催收专员依据案件进展，实施差异化催收策略。这一环节对于回款至关重要，因此，催收专员需对催收系统的案件状态有深入理解，精确掌握每个案件详情并妥善控制回款进度，这是确保成功收款的核心要素。

户籍跟催

在案件跟踪的进程中，针对未能直接取得持卡人联络的情况，需将相关单据设为相应状态，并确保在催收环节中对此类状态进行处理。一旦成功联络到持卡人或其相关人员，应及时转换为其他状态。

1第一关注人：电催专员。

2下次跟进时间：两天一轮跟进。

伪冒\判刑\死亡

在案件处理流程结束后，针对客户情况的审核显示为虚假身份、刑事判决或死亡状态（需提供伪冒证明、刑罚执行证明或死亡证明），此类案件应由相关人员向数据部门提交退案申请。若缺乏相关证明，案件将转入公共账户处理，通常由分公司负责人或运营部门发起调单操作。

1第一关注人：电催专员以及分公司负责人。

下次跟进安排：对于尚未转移的单据，建议业务人员在确认死亡或入狱的具体原因后，评估是否存在潜在的代偿可能。跟进周期设定为每两到三天一次。

最新线索

状态通过后台支持中心的导入资料并在其查询服务中得以展现。

1第一关注人：电催专员。

下次跟进安排：时间将由后台信息中心自动记录，通常不会预先设定特定的下次行动日期。然而，催收专员需在确认借款人承诺还款后的第一时间更新最新进展，最迟不得超过信息录入次日。在催收系统查询到的有效联系方式，务必填写于联系人信息栏，以便于后续的跟踪跟进。

夜间催收

客户白天电话不接，特别是家庭电话不接听的案件，需要夜间跟催的客户所需要设置的状态，设置夜间催收必须在业务夜催时间段后不允许拨打催收电话)完成。另客户主动约定晚上联系沟通的也需要设置此种状态。

1第一关注人：电催专员。

2. 后续跟踪安排：于夜间催收实施当日进行跟进，如催收状况后续有所变动，务必即时更新状态（除非每日常规需执行夜间催收的情况）

争议案件

在业务催收进程中，业务主管应密切关注任何出现争议或涉及客户风险投诉的案件，确保及时处理此类事务。

首要关注者：业务主管及分公司经理需立即留意此类事务。

对于存在欠款争议或投诉风险的案件，业务主管需将持卡人信息提交给数据对接部门，以便与银行进行沟通，调查持卡人情况或获取相关资料。后续的催收行动中，此类争议案件备受银行关注，催收专员需确保所有证据链的完整性。若数据中心在沟通后仍无法解决，市场部门将介入处理，并将结果通报给业务管理部门及分公司。在争议事件发生时，业务主管需将事件详情转交给市场部。

分期还款

涉及的案件主要包括客户自愿或在催收专员的协助下，在委托处理期间内进行的还款协商事项。

1第一关注人：电催专员。

下次的跟进安排：将在催收时效的有效期内与客户协商确定分期还款的日期，具体的行动日期则设定为约定日期的前一日。

承诺还款

根据与客户的交流，我们确立了客户在特定时间段内履行还款承诺所需设置的状态安排。

1第一关注人：电催专员。

下次跟进时间节点：将行动日期安排在预期还款日的前一天。催收记录应明确规定持卡人的还款截止日期及对应金额，并确保在还款日前一天通过电话向持卡人进行提醒，以确保按时完成还款（此状态仅适用于持卡人或代理人进行的催收行为，其他情况不适用）

失联案件

当所有的催收措施，包括电话催收、实地访问及书面催收通知均未能与持卡人取得联系后，应设定相应的状态。

首要关注者：运营专员全体，当处理涉及此类案件的状态时，必须执行数据提取与查询操作，以提升关联性。

下次跟进安排：行动日期设定为起始第6至第7个工作日，依据合作方指示进行跟踪，重点关注所有线索的核查，若线索查找已穷尽且邮件、短信跟进无果，则判定为无效并记录为无法联系状态。分公司运营部门将在每月10日和20日提取失联案件清单，提交网络查询申请。

紧急案件

需要当天跟进的案件状态。

首要关注：分公司主管需密切关注当日本需立即处理的案件进展。

后续跟进安排：设定的行动日期应在1至3天之内，务必不超过3日期限。

自定义

催收专员依据单据的详细特性来配置相应的跟催状态。在过单初期，若催收专员无法对案件进行进一步的状态设定或评估，此类案件应归入自定义状态类别。

1第一责任人：案件所属人员。

下次跟进时间节点将依据每个案件的独特性质与具体跟进需求来设定，然而，最低要求是确保不列入紧急或高优先级的跟进提醒，即无红黑电话标记。

搜索案件

检索类别：涵盖网络搜索、QQ信息查询、电子邮件查找，以及分公司提交的相关案件

1第一责任人：电催专员。

下一步跟踪安排：约需2至3天内，我们将依据作业进度，严格按照分公司网络搜索规定的时间框架进行案件检索工作。

暂停催收

根据甲方要求，对于需停催客户，设置状态，分公司不能使用这个状态（系统不取消)。

案件的第一责任人应为直接相关人员，该设定权限仅限于案件所属部门，系统将自动保留备份，不得由分公司人员操作更改。