零售信贷委外催收解决方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

(一)创新的解决方案

根据用户需求书及评分标准表的规定，我们建议响应方案的编制应遵循以下结构，确保内容涵盖：

服务类别		详细要求
1．日常运维	1.1运维管理制度	供应商提供运维管理制度
	1.2故障定位与排除	供应商提供项目运维人员情况说明
2．应急管理	2.1应急小组及应急恢复支持方案	供应商提供应急小组组织架构及应急恢复支持方案
	2.2灾备系统演练方案	供应商提供灾备演练方案文件
	2.3应对突发事件管理办法	供应商提供应对突发事件管理办法文件
3．安全管理规范	3.1信息安全管理标准	供应商提供信息安全管理标准
	3.2信息安全管理人员	供应商提供信息安全管理人员管理办法
	3.3信息安全培训	供应商提供员工信息安全培训记录
	3.4信息安全管理文档	供应商提供针对项目制定的安全管理文档
4．设备安全	4.1电子邮件、内部通讯工具	供应商提供项目涉及计算机电子邮件及内部通讯工具安装情况说明
	4.2BIOS启动设置	供应商提供涉及处理及存储招标人信息的计算机和服务器BIOS启动设置情况说明
	4.3BIOS集成设备设置	供应商提供涉及处理及存储招标人信息的计算机和服务器BIOS集成设备设置情况说明
	4.4网络防火墙	供应商提供项目涉及计算机的防火墙安装及更新情况说明
	4.5杀毒软件	供应商提供涉及招标人项目的计算机防病毒软件安装情况说明
	4.6设备维护	供应商提供设备维护管理流程
5．终端安全	5.1终端接入管理	供应商提供终端接入管理要求文档
	5.2终端隔离	供应商提供终端隔离措施说明
	5.3上网机	供应商提供上网机管控措施说明
	5.5终端软件清单	供应商提供终端软件安装管理情况说明
	5.6终端数据泄露防范	供应商提供终端数据泄露防范措施
	5.7终端安全管控	供应商提供终端电脑安全管控说明
	5.8操作系统	供应商提供终端系统安装信息
6．漏洞扫描	6.1系统漏洞扫描与安全加固管理流程	供应商提供系统漏洞扫描与安全加固管理流程
	6.2漏洞扫描工具	供应商提供漏洞扫描工具信息
7．网络安全	7.1网络环境	供应商提供项目网络环境说明
	7.2网络设备	供应商提供项目网络设备信息
	7.3网络设计	供应商提供网络拓扑图
	7.4网络线路	供应商提供项目网络线路信息
	7.5网络设备管理	供应商提供网络设备管理信息
	7.6安全管理	供应商提供网络安全管理措施信息
8．场地管理	8.1场地管理制度	供应商提供生产作业区和机房管理制度
	8.2消防管理	供应商提供生产作业区烟火探测和灭火系统配置及消防验收信息
	8.3 UPS	供应商提供门禁和电脑终端（如有必要）UPS配置信息
	8.4门禁系统	供应商提供门禁系统配置信息
	8.5场地出入管理	供应商提供办公场所外部人员进出管理
		信息
9．机房安全	9.1机房装修	供应商提供机房设计功能书、工程清单、机房照片等
	9.2机房烟感探测和灭火系统	供应商提供机房烟感探测和灭火系统信息
	9.3机房环境	供应商提供机房环境温度信息及监控系统信息
	9.4机房出入口	供应商提供机房出入口设置信息
	9. 5 UPS	供应商提供机房UPS配置信息
10．监控系统	10.1场地进出口监控	供应商提供办公场所监控设置信息
	10.2机房监控	供应商提供机房监控设置信息
	10.3作业场地监控	供应商提供监控覆盖设置信息
	10.4监控录像	供应商提供监控画面录像管理信息
	10.5监控备份	供应商提供监控备份设置信息
	10.6监控设备巡检	供应商提供监控巡检设置信息
	10.7监控系统UPS	供应商提供监控系统UPS配置信息

1.高效定制化催收策略

1.1.运维日常管理

1.1.1.全面的运维管理规定

第一章总则

第一条目的

本细则旨在强化我公司的银行类催收业务管理，目标是构建并优化高效的催收体系，明确各部门的催收职责划分，规范统一的催收业务操作流程，从而推动催收业务的稳健发展。

第二条基本定义

(一)、电话催收主要采取自动化与人工的方式，旨在对债务人进行欠款催缴的行为。

(二)、上门催收是一项针对特定债务人实施的策略，即指派专门人员造访其住所或工作地点以促使履行债务偿还义务。

(三)、催收策略中的司法途径，涉及通过法律程序或借助司法工作人员的介入，旨在促使欠款人履行债务偿还义务。

第三条基本原则

(一)、经济效益导向：在催收操作中，需兼顾效益与成本的均衡，灵活并高效地采用各种催收手段，以实现最大化的欠款回收。

(二)、确保合规性：催收行为必须严格遵循国家法律和相关法规，坚决维护借款人的合法权益，不得侵犯其权益。

(三)、严格遵守保密条款：在未获得委托人明确授权的情况下，任何关于催收业务中获取的信息均不得对外部任何机构或个人透露。

(四)、我们秉持协作精神，致力于各类催收事务中的信息共享与紧密合作，与委托方建立顺畅的沟通机制。

第四条适用范围

本规定涵盖银行对个人及公司贷款、信用卡账款逾期催收服务的全流程管理。

第二章岗位职责及人员条件

第五条岗位设置

我司设有一项严谨的催收管理体系，遵循每十户客户配置一名专业催收人员的比例，确保人员配置与业务增长相匹配，专责于催收工作事务。

第六条岗位人员条件

岗位要求：催收工作人员需具备高尚的职业道德素养和专业操作能力，对相关法律法规有深入理解和熟练掌握，且应具备坚定地维护原则的精神风貌。

(一)、催收管理岗任职条件

1.大学本科及以上学历或法律专科学历；

2.具有两年以上金融或风险管理领域的专业经验。

3.擅长于高效管理及深度催收业务实践，能从容应对各类复杂的追讨案件。

4.具备深厚的法律知识，积累了丰富的民事诉讼与刑事诉讼实践经验。

5.精通银行催收政策和业务规章制度。

(二)、催收操作岗任职条件

1.中专及以上学历；

2.具备深厚的法律知识基础，积累了丰富的银行贷款业务实践经验。

3.精通银行风险管理领域的专业知识，深入理解并掌握银行的催收策略及业务管理规定。

第七条岗位职责

(一)、催收管理岗位职责

1.设计并严谨实施催收业务策略，确保高效执行

2.致力于研究和优化催收策略，提升专业技能，全面负责催收工作的执行与成效

3.管理催收操作人员，考核催收业绩；

4.建立和保管催收台账和催收档案

5.承担与分行及支行各相关部门的协调工作，以及与公安、司法机关的沟通联络职责。

(二)、催收操作岗位职责

1.探究债务人借款及逾期的历史详情，提炼出具有财务杠杆效益的关键信息。

2.评估并确认欠款人的真实偿债能力及收入来源，通过实地调查与走访实施核实

3.对欠款人进行电话催收、上门催收等；

第三章催收档案的建立与分析

第八条催收档案

以下是关键信息概要： - 借款人详情：姓名、对应账号、联系方式（电话）以及居住或工作地址。 - 逾期情况：透支额度及逾期天数。 - 账户状况：当前账户的状态描述。 - 催收历程：采用的催收措施与执行步骤。 - 欠款人态度：还款意愿的评估及提出的还款计划。 - 还款结果：最终的还款进展或处理结果。 催收人员需详尽记录在催收日志中，确保上述信息的完整记录。

第九条逾期原因分类

根据逾期贷款的特性与普遍规律，针对各类别采取定制化的催收策略显得尤为适宜。逾期贷款的主要成因可分为如下几个类别：

1、周转困难类

逾期现象常见于那些因家庭或个人经营项目的资金流转困难，特别是针对个体工商业主和工程领域的劳务分包商的借款人贷款案例。

2、还款能力有限类

1. 借款人的还款基础可能原本脆弱，任何突发的家庭变故或重大财务负担都可能导致还款逾期； 2. 另一方面，借款人的收入来源波动性大或者非定期性，如间隔较长的收入间隔，同样构成逾期风险的潜在因素。

3、借款人承担刑事责任导致拖欠类

4、因婚姻家庭纠纷导致拖欠类

当借款人的婚姻关系遭遇离婚纠纷，由于房产所有权归属的分歧导致还款暂停；或者在离婚协议中约定由单方履行还款义务，但该方丧失了还款能力，而另一方又未能履行其还款承诺，此类情况亦可能发生。

5、其他民事争议或纠纷导致拖欠类

纠纷可能源于影子借款人与名义借款人间的法律冲突，致使其中一方暂停还款；或者抵押房产的实际购买者（即还款责任人）与借款人之间的争议引发还款中断。

6、恶意或放任拖欠类

涉及借款人故意将贷款后的抵押房产转移给对情况不明的第三方，以及存在其他恶意行为和消极逃避债务的情况，其中不乏债务人表现出长期拖欠还款的不良记录。

7、虚假个人贷款类。

8、其他原因导致的拖欠。

第四章电话催收

第十条电话催收

(一)、运用自动语音技术实施电话催收程序：系统自动拨打欠款人的电话，进行债务追讨。

(二)、人工电话催收

采用人工电话沟通方式，公司的催收团队灵活执行催收策略，针对欠款人逾期支付的具体原因及还款进度，实施个性化的欠款催收行动。其详细操作规程如下：

1.催收策略应由专业人员依据以下要素进行精细管理：首先，根据欠款的时间序列（按先来后到的原则）、金额规模、借款背景以及债务人的过往还款记录，适当地规划催收流程和电话催收的优先级。其次，通过对欠款人工作与生活的日常行为模式进行深入分析，以确定最适宜的电话催收时机。

2.对于初次发生贷款逾期或信用卡透支且未超过20天的借款人，我们的处理策略旨在实施提醒性催收。在电话沟通中，我们将核实借款人的当前工作单位、家庭住址以及其他的联络信息。

3.对于屡次违背还款承诺（逾期两次以上）的欠款人，我们将实施严格的电话催收策略，频率需达到每周三次以上。同时，如欠款人未能在既定的还款日期履行还款义务，我们将持续进行电话追踪催收。

4.对于存在以下情形的借款人，如累计贷款逾期记录、信用卡透支超过45天未清偿，或在其他金融机构出现欠款逾期，以及以各种借口拖延还款的行为，催收人员需明确告知其个人及其亲属债务逾期的严重性及可能产生的后果，并敦促他们尽快偿还。同时，催收人员会通过电话与欠款人的工作单位和相关人员核实其当前的工作状况及财务状况，以分析滞纳的可能原因，从而制定针对性的催收策略。

5.与担保人建立有效沟通，通报借款人当前的逾期债务及还款意愿，明确担保人的权利与义务，以便积极争取其配合进行债务追偿活动。

6.在催收作业中，专业人员应善加运用欠款人的相关资料，全面探究其职业与经济状况，通过多元途径持续推动债务人履行还款义务。同时，务必保持催收流程的连贯性，防止与债务人沟通中断。

7.在积极追讨欠款的过程中，催收人员应注重维护与欠款人之间的和谐关系，确保在履行职责时严格保密，不得泄露在催收活动中获取的任何涉及欠款人权益的个人信息资料，从而尊重和保护其合法权益。

8.催收人员需在专用的电话催收记录簿中详尽记载每次沟通详情。在执行任务时，务必遵循专业用语和优质服务原则，严格避免采用任何服务禁语，且坚决杜绝粗鲁待人。若在催收过程中发现欠款人信息有变动，应及时更新相关记录。

第五章上门催收和签订还款计划书

第十三条：上门催收策略涉及两名及以上催收人员采用现场访问的形式，旨在直接向债务人追讨欠款。实施途径包括探访欠款人的工作单位，调查其单位性质、近期职业状况及收入信息；或者前往其居住地，掌握其家庭经济状况和个人资产详情。为了提升催收效率，优先考虑对欠款人所在单位进行访问是我们的策略首选。

第十四条对以下情况我司应派员：

(一)、未能通过电话与债务人取得联系；计划在两天内安排现场催收行动。

(二)、针对特殊情况，如需实施现场催收服务的情况

第十五条上门催收工作要求

(一)、两名催收人员需协同执行上门催收任务，他们将进行有效合作与职责分工。

(二)、在实施上门催收之前，务必详尽评估欠款人的账户详情，包括其欠款逾期状况和先前的催收记录。同时，需整理完备的催收文件资料，预先制定详细的上门对话方案，并随身携带《欠款还款通知书》。

(三)、当进行上门催收时，工作人员应主动出示身份证明，针对是否寻找到债务人，将采取以下策略：

1.欠款人在单位或居住地时，要先确认其身份，说明来意，并说服和要求欠款人及时归还欠款。催收人员应要求欠款人确定具体还款时间并在《欠款还款通知书》上签字确认。如欠款人不愿签署《欠款还款通知书》，催收人员要将《欠款还款通知书》留置在其单位或居住地处；

2.针对欠款人不在单位或居所的情况，应深入分析其原因，然后选择将《欠款还款通知书》通过其同事、邻居或其他适当人员转交，或者确保安全地存放在其常规工作或居住地址。

3.当欠款人缺席于工作单位或居住地，若能由其所在单位或家属接待，应不失时机地向他们通报欠款详情，以期获得单位或家属对欠款人还款行为的积极支持。

(四)、完成上门任务后，催收人员需依据现场情况制作《上门催收记录》，并将其作为催收台账的重要附件妥善保管。

(五)、在实施现场催收过程中，催收专员需详尽评估借款方的单位环境和个人生活细节，包括但不限于：确认其收入渠道、工作单位类型、家居装饰状况、家电配备、邮箱信件往来、邻里关系以及家庭成员的基本情况。同时，通过深入探究借款人的还款记录、逾期记录、其他对外负债详情，以及家庭成员是否具备代偿能力，进行全面的还款能力评估。

第十六条签订还款计划书

(一)、对于经电话及现场催收后显示具备部分偿债能力，并承诺在短期内分批偿还债务的欠款人，或者虽然具备还款能力，但暂时难以承受全部本金、利息及相关费用的一次性还款者，若获得银行相关部门的批准，我们可协商签订分期还款协议，或者争取其亲属协助进行代为还款安排。

(二)、当银行部门接纳欠款人的分期还款申请后，催收人员需与债务人签订《欠款还款计划书》。在债务人确认并签署还款计划后，应持续监控其还款状态，并确保其严格遵守既定的还款时间表进行还款。

(三)、一般情况下，还款期限自签署之日起不得超过六个月，首次偿还应不低于欠款总额的20%，并且须由欠款人亲笔确认。若欠款人的家庭成员自愿代为还款，同样需由欠款人家属签字确认。

第六章司法催收

十七条：如经上门催收，债务人仍未能履行还款义务，公司在与委托方充分协商后，可考虑实施司法追偿手段。司法追偿主要包括通过法院申请支付令、提起诉讼以及寻求司法工作人员协助，具体策略将依据债务人的实际情况及司法环境来决定。

第十八条申请“支付令”

对于已签署《欠款还款通知书》或《欠款还款计划书》但未能如期履行还款义务的欠款人，债权人有权直接向人民法院申请发布'支付令'，请求法院依法督促债务人立即清偿债务。

第二十六条法院诉讼

(一)、诉讼条件

下列情况之一的，我司可配合委托人准备申请表、交易明细、催收台帐、《民事诉状》、其他法院要求提供的证明材料，向有管辖权的法院提起诉讼：

1.经过对欠款人提供的信息以及采取的其他查询手段，未能寻得其踪迹。然而，我们了解到该欠款人拥有住房及存款等资产，显示出其具备一定的偿债潜力。

2.面对具备偿还能力的欠款人，尽管我们已通过电话及实地访问的形式进行了催收，但其仍未履行还款义务。

3.对于已签署《欠款还款计划书》或《欠款还款通知书》但未能按约定日期偿还债务的欠款人，其行为需特别关注。

4.债务人面临或其他债务争议，可能已置身于诉讼之中，或即将面临此类法律纠纷。

5.可对欠款人进行诉讼的其他情况。

(二)、撤诉

在诉讼过程中，若欠款人在法院作出裁决前全额清偿债务并负担相关诉讼费用，银行有权向法院申请撤销诉讼。

(三)、调解

在诉讼过程中，若债务人面临临时经济困境，展现出积极筹措还款意愿，银行可与借款人协商并通过司法途径寻求和解。经法院裁定，将达成的和解内容以民事调解书的形式予以确认。

(四)、判决

在诉讼程序完成后，若债务人依然未能履行还款义务，且与银行的调解未能达成一致，或者债务人缺席庭审，银行应当依法申请法院作出裁决，并在判决生效后设定明确的还款期限，督促债务人偿还欠款。

(五)、强制执行

如债务人在法院调解或裁决后未能按期履行还款义务，银行有权在调解书或判决书所指定的还款期限届满之日起一年内向法院申请强制执行。

第十九条邀请司法人员协助

如借款人涉及可能的刑事诈骗或恶意透支等法律纠纷，我司凭借深厚的公检法司人脉网络，得以引入相应的专业人员介入，积极推动债务人的还款行动。

1.欺诈行为：通过伪造身份资料或提交虚假证明材料，谋求贷款及放款审批的不当手段

2.信用卡使用伪卡、未达卡、盗卡交易的；

3.信用卡恶意套现的。

4.对于滞纳金累积超过人民币五千元且逾期期限超过三个月，即便经过现场催收仍未履行还款义务的情况。

5.任何触犯《刑法》或其他相关法律法规的行为。

第七章应急预案与措施

第二十条应急情形

催收过程中出现以下情形应当视为应急情形：

1.抵押物贬值或灭失；

2.当债务人丧失行为能力和劳动能力，并且其名下无可资追偿的资产时：

3.面临的目标人物表现出明显的抵触还款行为，刻意隐瞒并低价处置资产，甚至展现出对催收工作的暴力抗拒。

4.可能导致群体性事件或引发广泛关注的公共事件，其社会影响显著。

第二十一条应急预案

1.在遭遇应急事件时，应立即向公司总经理及合规部门进行汇报。

2.在遭遇应急事件后的一个小时内，应及时搜集并整理风险信号与相关信息资料，随后上报给银行。

3.总经理引领银行与各部门协作，对风险信息进行深入剖析与评估，然后制定相应的应对策略，并将方案提交给银行。

4.通过应急方案，立即组织实施

第二十二条应急措施

1.加强对抵押物的监控和管理；

2.实施对债务人财务状况及存款现金动态跟踪的强化措施。

3.强化催收措施，促使债务人提交详尽的偿还方案，并考虑追加保障措施。

4.采取紧急法律行动，申请查封担保财产或限制债务追偿对象的出境行为。

5.其他有助于降低风险的措施。

第二十三条责任追究

对于因催收人员的疏忽过失或违规操作导致的风险扩大，公司将依据情节严重性实施相应的行政与经济处罚，包括岗位调整、再培训教育或罚款。然而，若出现主观行为如玩忽职守、勾结篡改、蓄意欺诈、谋取私利或收受贿赂等，导致应急事件的发生，公司将立即采取严肃措施，予以解雇。涉及刑事犯罪的，将依法移交给公安机关追究其刑事责任。

第八章考核与检查

第二十四条催收人员考核

(一)、催收人员考核指标

制定严谨的催收人员评估体系，依据本规定，详实设定考核项目，构建激励与约束并重的评估机制。核心评估指标包括：催收业务量、回收的催收账户金额比率以及递延收款的控制；辅助指标则涉及客户有效信息管理的稳定性（下降率）、催收信息处理的精准度与响应时效性。

(二)、催收人员责任追究

对于未能按既定程序适时建立并更新催收记录，采取电话、实地或司法手段进行催收的行为，将对相关催收人员的责任进行追查。如因上述行为导致经济损失，将根据情节的严重性，对相关责任人进行相应的责任追究。

第二十五条催收业务检查

(一)、检查的内容

1.催收计划执行情况；

2.核查催收岗位的配置及其人员安置是否符合管理体系的规定

3.催收人员业绩及考核情况；

4.催收措施的及时性和有效性；

5.上门催收记录的完整性和有效性；

6.还款计划的跟踪落实；

7.司法催收的时效性。

(二)检查方式

1.总经理定期对各催收小组的业务执行与绩效进行通报，实施不定期的实地考察，着重评估催收工作的完成度与质量标准。

2.管理人员需每月对各自催收小组的工作进行自我审查，及时纠正在发现的问题，并通过提交总经理的月度分析报告详述自查结果。

第九章培训与交流

第二十六条催收培训

1.新入职的催收人员需经过公司定制的全面培训，其内容涵盖催收规程、专业技能以及员工行为准则。公司总经理与催收部门主管应协同规划，合理设定培训的日程和教学形式，确保培训的及时有效实施。

2.在入职初期，催收人员需接受全面培训，且需定期参与公司和部门安排的专业技能提升课程，以确保其催收效能的持续优化。

第二十七条业务交流

公司实施定期的部门间交流活动，汇集各部门人员共同审议前期案例，提炼经验，识别问题，并据此优化解决方案。

1.2.应急响应策略

1.2.1.紧急应对团队与恢复策略

在应急响应过程中，会建立一个临时执行机构，即应急小组。该小组通常由项目经理担纲组长，团队成员需履行现场指挥职责，保持待命状态，并服从组长的调度安排。

(1)应急响应措施

在遭遇电力中断时，总经理将全面担当指挥、调查及应对职责，同时外访人员将提供必要的协助和支持。

1.1.停电应急方案

(1)在电力中断的情况下，内勤人员与物业管理部门进行及时沟通，预先评估预计的停电时段。

(2)针对短暂停电，部门主管需迅速组织应急响应团队实施应对措施，并在事态发生后立即向总经理室通报最新进展；部门副主管责无旁贷地调查停电根源，同时预估可能的恢复时间。在此过程中，催收人员需配合调查停电原因、评估经济损失，对外来人员实施有效管理，并对办公区域进行全面安全检查。若发现任何意外伤害，务必立即启动急救程序。

(3)在遭遇长时间停电时，内勤人员需立即履行通知义务，指示相关人员启动应急响应程序。视情况需要，将停电详情及应对措施通报给委托单位，并确保公司内部全员知悉停电状态，以此防止员工产生恐慌情绪。同时，IT部门需负责关闭所有非生产相关的系统和电脑电源管理。

1.2.停电恢复方案

(1)公司各部门已接收到内勤人员的通知，电力供应已恢复正常，各类设备得以启用，业务运营得以顺利展开。

(2)确保所有机器设备及电器处于正常运转状态，如遇突发停电导致设备损坏，应及时报告相关部门主管，并按级上报至总经理处。

(3)由IT恢复中断业务期间的业务数据。

(2)应对号码封禁方案

当公司遭遇催收号码的封锁或呼叫权限受限时，业务团队会立即将此状况通报给信息技术部门。IT部门的专业人员会依据问题的紧急程度逐级上报至技术总监，对号码封锁的原因进行核查并跟踪处理。通常情况下，问题的解决响应时间不超过三十分钟，得益于公司与三大主要运营商——中国电信、中国联通和中国移动建立了深度合作关系，并享用了专用的申诉渠道，如遇此类问题，中国电信尤其提供了快捷服务，只要公司提供的录音记录符合法律法规，通常能在一小时内完成解封操作。

(3)应急消防策略

一旦公司办公楼遭遇火情，各部门主管将承担统一指挥的职责，而各部副主管则需履行组织灭火与人员疏散的实务行动。

3.1.火灾应急方案

(1)在火情初现之际，第一发现者迅速进行了初步评估，随后立即将灾情报告给了部门主管及物业管理部门。

(2)响应初次火灾事件：在掌握火源位置及起因后，部门主管立即调度各部门副主管奔赴指定位置实施应对措施；与此同时，全体员工需迅速撤离火场，确保重要资产的安全转移，外部协作部门则协同物业力量进行灭火行动。

(3)面对重大火情响应流程：  一旦火情被判断为重大，内勤人员需立即执行以下步骤并向相关人员通报： 1. 向总经理室以及委托单位的渠道负责人报告火情详情和应对策略。 2. 通知全体员工，明确通报火灾发生的楼层、区域及火势规模，启动紧急撤离程序。 3. 组织员工迅速疏散，确保清除周边易燃物品，同时利用消防设备进行初期灭火。 4. 如有重要财产需要转移，务必在保障人员安全的前提下进行。 5. 对于任何受伤员工，第一时间安排送至临近医疗机构，严重情况下联络急救中心（120）求援。 6. 同时拨打119报警，提供详细信息，包括单位地址、火源位置、燃烧物质性质、火势严重程度。 7. 派遣人员至路口接应消防车，确保其快速到达现场。 8. 断开内部电源以防止火势扩大，保护现场并配合安全专业人员调查火源起因和责任鉴定。

3.2.火灾备用方案

在应对火灾时，务必优先保障关键设施区域，如数据中心和档案室的紧急灭火措施。在遭遇严重火灾时，工作人员需与消防机构紧密协作，确认所有员工已安全撤离，并及时向委托方通报现场实时状况。

3.4.火灾恢复方案

(1)IT部门需调查火灾原因，并在必要时请求警方支持；与此同时，内部工作人员需及时通告各部门火灾已解除，恢复正常运营任务。

(2)IT部门负责业务数据恢复，而各部门需确保所有机器设备及电器在非运营时段的正常运行状态。

(3)所有关于公司资产损失与员工伤亡的保险事宜及索赔处理，均遵循先前签订的合同条款执行。

(4)应急灾害管理计划

在遭遇地震等突发灾害时，公司员工迅速且井然有序地撤离至大楼，集结于远离高层建筑的开阔区域待命。

当遭遇不可预见的紧急情况导致无法顺利转移时，部门主管须引导员工迅速前往楼层安全区域集结，优先保障客人的疏散与撤离行动。

在遭遇自然灾害引发的电器火灾时，务必遵循平日消防训练的规程进行坚决处置，同时确保在灭火过程中避免遭受建筑物残骸的意外伤害。

(5)系统故障应对策略

5.1.应急响应流程：一旦各部门察觉系统运行中断，需首先进行初步诊断，若确认问题无法自行排除，应立即通报信息技术部门。IT部门核实情况后，经总经理授权，方可启动应急预案。

5.2.应急预案执行：

(1)停电导致系统中断

当IT部门查明电力中断的原因后，若短时间内可恢复外部供电，将立即通告业务部门继续运行系统。然而，若预计供电时间较长，首要任务是确保机房电力供应稳定，此时需通知各部门停止非24小时运营的生产服务器，尤其是关闭非关键性设备，以保护重要服务器的正常运行。

(2)服务器硬件故障导致系统中断

当服务器遭遇硬件故障时，初级问题由信息技术部门自行解决。对于无法独立处理的故障，将立即通报专业维修团队进行维修申请。

(3)操作系统故障导致系统中断

查清原因对故障服务器进行修复。

(4)数据丢失导致系统中断

数据备份文件通过硬盘由IT系统进行获取，并在必要时将其还原至系统环境中。

5.3.系统中断的恢复方案

(1)当电力供应恢复后，IT部门将负责启动已关闭的服务器，并对服务器应用程序的运行状态进行评估，以确保其能顺利重启并恢复生产。随后，他们将进一步检查应用系统的运行情况，以保证其稳定和正常运行。

(2)当生产服务器发生故障引发系统中断时，信息技术部门将负责对相关生产服务器或网络设备的硬件进行详细检查与维修作业。

5.4.以下是确保数据完整性在中断后得以恢复的操作流程：

(1)当催收系统遭遇逻辑处理异常时，内勤人员需迅速通告IT部门进行系统维护，并在需求恢复业务数据时执行相应的操作。

(2)在遭遇意外操作或蓄意损害时，当事人应首先尝试自行修复相关问题。如自我修复无果，应及时通知信息技术部门进行处理。

5.5.降低中断所造成的影响的措施

(1)在实际灾难发生之际，确保配备熟练的技术团队，以高效的方式进行系统恢复，从而最大程度地缩短系统停机时间。

(2)实施定期的应急演练，旨在提升团队成员间的协同应对能力。

(6)应急响应措施

6.1.预防客户投诉处理流程

为确保公司服务品质并建立标准化的客户投诉管理程序，特此制定本操作规程。在任何催收环节如遇到本规定所述的情况，或任何可能导致投诉的事务，务必遵循此流程进行处理。

(1)在完成催收业务流程后，如遇可能引发投诉的情况，应立即向相关主管汇报。

(2)在接收报告之后，主管可通过听取催收人员的工作汇报，查阅电话及外访监控录音，对投诉发生的可能性进行评估。根据评估结果，将相应级别警报予以发布。如遇难以确定警报等级的情况，需提交给上级领导进行审阅与决策。

(3)公司针对接收到的不同警报等级，执行相应的处理流程，严格按照预先设定的程序进行操作。

6.2.警报等级及相应的处理办法

根据严重性递减的原则，警报等级被细分为三个级别，其中一级代表最严重的级别，而三级则对应最低级别的警示。

(1)一级警报

一级警报定义为在债务追讨过程中与客户出现了显著冲突，客户明确表达了投诉意向，或者投诉的可能性极高。

采取的措施：

a.主管立刻与客户联系，平息客户怨气；

b.整理并搜集全面的原始催收凭据，其中包括但不限于电话催收录音、实地访问