金融催收服务解决方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

(一)创新服务策略

1.健全管理体系

(1)安全保护策略

信息安全管理体系，涵盖在数据传输（包括但不限于案件信息、日常通信、检索资料及财务等）的全过程中，对操作安全进行系统化的运行、维护与废弃环节管理。

1、确保计算机设施所在的部门维持一个整洁、安全且适宜运行的环境。严禁在计算机操作区域存放易燃、易爆、强腐蚀性或强磁性的任何可能对计算机设备构成威胁的物品。

2、当非我单位的技术人员对本单位的设备及系统进行维修或维护时，必须由我单位的专业技术人员在场进行全程监督。任何计算机设备的外出维修，必须事先经过相关部门负责人的审批。

3、确保严格遵循计算机设备的使用、启动与关闭过程中的安全操作指南和恰当的操作程序。任何人员不得在设备通电状态下插入或拔出外部设备接口。遇到设备故障时，应立即向电脑管理部门报告，严禁擅自维修或委托非本单位技术专家进行操作。

4、任何未经授权的个人电子设备，如个人电脑、手机、相机、U盘、移动硬盘及光碟，严禁带入公司生产区域，以确保公司网络安全免受病毒侵袭及数据保密。所有公司设备应由专人负责管理，并实施定期核查清单制度。

5、任何员工禁止通过互联网以任何形式发布涉及公司机密或敏感信息的内容。若此类行为被发现，公司保有依法追责的权利。

6、任何员工在工作流程中，未经官方许可，不得利用个人的电话、微信或QQ等通信设备进行追讨债务或与客户联络。

7、公司内部组建专门的信息安全团队，通过部门选举产生安全专员，履行监督与执行安全规章制度的职责。并实施定期的安全培训计划，旨在提升全体员工的信息安全认知水平。

一、操作员安全管理制度

1、账号作为进入各类应用系统的唯一业务操作凭据，其重要性在于实现数据存取的权限分级管理，主要包括系统管理员账号、二级管理员账号以及普通用户账号的区分。

2、系统管理员对二级管理员账号进行权限授权，使其能够行使相应的管理职责。二级管理员则依据普通用户的不同岗位需求，适当地分配相应的技能权限组。

3、系统管理员账号的获取需经经营管理者的明确授权。

4、系统管理员的主要职责包括环境配置与维护，普通账号的创建与管理，以及故障恢复相关的管理工作和维护任务。

5、业务系统数据整理与故障恢复等操作，须经系统管理员上级的授权方可执行。

6、任何业务操作均不得由系统管理员代为执行，严禁使用他人的密码权限进行操作。

7、当系统管理员及二级管理员职务发生变动，离职后，应当由上级管理员（或相关人员）及时注销其原有账号，并生成新的系统管理员账户。

二、账号的设置与管理

1、系统管理员依据各应用系统的操作需求，为每位用户单独创建账户，实施一对一的账号分配策略。

2、任何用户均不得未经授权擅自使用他人账户进行业务操作。

3、当用户岗位发生变动，系统管理员需及时注销其原有账号并相应调整至新的技能权限组。

三、密码与权限安全管理制度

1、密码策略需注重其安全性和保密性，避免采用简易的数字组合。作为系统和数据防护的关键控制代码，以及保障用户权益的重要标识，密码划分为用户登录密码与操作员密码两个类别。用户登录密码用于初次接入系统，而操作员密码则针对各个应用系统的权限访问。密码设置务必避免诸如姓名、生日、连续、序列或易于推测的数字及字符串，以确保高强度的防护。

2、密码管理规定如下： 1. 定期更新管理员密码，最短周期为一个月； 2. 如遭遇密码丢失或疑似泄露，应立即进行更换； 3. 更换后，请在相关登记簿上详细记录，包括用户名、变更日期以及执行人信息。

3、服务器、路由器等重要设备的超级用户密码由运行机构负责人指定专人（不参与系统开发和维护的人员)设置和管理，并由密码设置人员将密码装入密码信封，在骑缝处加盖个人名章或签字后交给密码管理人员存档并登记（暂时放在经理办公室的保管箱中)。如遇特殊情况需要启用封存的密码，必须经过经理同意，由密码使用人员向密码管理人员索取，使用完毕后，须立即更改并封存，同时在“密码管理登记簿”中登记。

4、用户密码的保密性严格遵守，仅限单人知悉。每次密码变更需将新密码封装于密码信封，由专人妥善保管并存档。在特殊情况下需启用封存密码，需经经理批准，由密码使用者向密码管理人员申请。使用完毕后，必须立即更新并重新封存，同时在‘密码管理登记簿’上详细记录操作过程。

5、当密码授权工作人员离职时，相关管理部门应指定专人接任，并立即执行密码的更新或用户账户的注销。同时，务必在'密码管理登记簿'内进行相应记录。

四、数据安全管理制度

1、介质用于存放备份数据，其上需标注明确标识。备份策略要求实现双机冗余备份，并配置自动化的备份系统。

2、录音与录像资料的留存期限应不少于三年，确保完整记录。

3、所有数据的存储及其承载设备或介质的调动、转移、废弃或销毁，必须遵循严格的审批流程，确保备份数据的安全性和完整性。

4、在实施数据恢复之前，首要步骤是备份原始环境中的数据，以预防重要信息的遗失。恢复过程中，务必严格遵循数据恢复操作指南，并在遇到技术问题时，由专业的技术团队提供现场支持。数据恢复完成后，务必进行细致的验证与确认，以确保恢复数据的完整性和可利用性。

5、在执行数据清理任务之前，首要步骤是确保数据备份的完整。完成备份验证后，方可着手清理。对于每次清理前的备份数据，应遵循预设的备份策略，进行定期存储或永久归档，以保证随时可恢复使用。在进行数据清理操作时，务必选择业务非高峰期，以防止对实时业务运行产生干扰。

6、对于需持久保留的数据，数据管理团队须与相关各部门协同制定迁移存储策略。该策略应依据存储介质的有效期限，定期执行数据迁移，以防止介质到期导致的数据无法访问。确保数据完整性和可利用性的关键在于采用有效的查询和使用手段，并对迁移后的数据实施详尽的文档记录管理。

7、当非本公司技术团队对设备及系统实施维修或维护作业时，必须由我司指定的技术人员全程在场监督。对于计算机设备的外部维修，必须获得设备管理部门主管的书面许可。在送修前，务必先对设备存储介质中的应用软件和数据等进行备份并清除，同时进行详细记录。设备修复完毕后，维修人员需进行验收，执行病毒扫描，并进行登记手续。

8、管理部门应确保在报废设备的数据资料备份完成后，安全地清除其内容，同时妥善处置废弃的无用资料和存储介质，以严防信息泄露。

9、计算机病毒防范工作需由运行维护部门指派专人专责管理，构建本单位严谨的病毒防控体系。定期执行计算机病毒扫描，并在病毒检测到后立即进行消除处理。

10、任何个人在生产环境中安装非官方授权的计算机软件的行为均被禁止。若工作中确实需要使用其他软件，应事先向部门主管申请，并经其批准后，由专业的技术团队从正规途径安装所需的软件。

五、独立域控服务器

权限管理集中、管理成本下降

1.域控制器作为核心管理平台，负责维护所有的网络资源，包括用户资料。通过统一的身份验证体系，用户只需登录域，即可在其中无缝操作，这有利于实现对计算机资源的高效管理。此举显著降低了网络管理的成本，提升了管理效率。

2.通过严谨措施限制公司员工在客户端的自发软件安装，此举旨在提升客户端的安全性，减少技术故障的发生，从而有效降低维护成本。

3.域管理功能能够有效地推动软件及补丁的分发与分配，支持网络环境中的一致性安装，确保所有设备上软件的统一性。

4.通过集成ISA，可以根据用户的设定来决定网络访问权限，而非单纯依赖IP地址的判断。

安全性能加强、权限更加分明

1.提升企业敏感资料的精细化管理，例如设定特定磁盘权限，仅允许特定用户进行读写操作，而对其他用户则限于只读；明确指定特定文件的访问权限，仅允许查看，禁止删除、修改或移动操作。

2.采取措施封锁客户端USB接口，旨在有效防止企业机密信息的泄露。

3.集成于活动目录(Active Directory)的全面安全保障得以实现。在目录对象层面，不仅可以对每个对象的访问权限进行详细设定，同时也能针对每个对象属性进行精细管理。活动目录承载并执行安全策略，其内容涵盖了诸如域内密码策略（如密码复杂度要求）以及对特定域资源的访问权限控制。这些策略是通过组策略机制进行配置和部署的。

账户漫游和文件夹重定向

1.服务器上存储着个人账户的工作文件与数据，便于集中备份与管理，确保用户数据的安全与保障。当客户端设备发生故障，只需在其他设备上安装并通过用户账户登录，用户将发现其文件依然保留在原有的访问路径，如'我的文档'，不会丢失。这有利于迅速进行问题修复过程。

2.卷影副本功能使得用户能够恢复文件的先前版本或找回误删内容（支持最多32个已保存版本）。在服务器离线状态下，如遇故障或其他紧急情况，'脱机文件夹'技术能自动启用本地缓存版本供用户持续作业。当注销或重新登录系统时，此功能会与服务器上的最新文件进行同步，确保工作的连续性不受影响。

方便用户使用各种共享资源

1.管理员可以配置登录脚本，以便映射至分布式文件系统的根目录，实现集中式管理。用户登录后，能够无缝访问网络资源，如同操作本地驱动器，无需重复输入密码，仅需记忆单一的用户名/密码组合即可完成操作。

2.权限管理精细：支持对各类资源的访问、读取和修改权限进行个性化设置，每个账户的权限可根据需求定制。当资源的位置发生变动时，用户无需任何操作，只需管理员更新链接指向并配置相应的权限，用户在不知情的情况下仍能无缝访问，无需记忆资源的具体存储位置，告别了以往对服务器位置的依赖。

系统管理服务(SMS)的全面支持与维护

1.用户可自主选择或由系统管理员安排自动安装应用程序及系统补丁，得益于此功能，所有补丁管理得以集中化，例如Windows Updates。这样，便能避免每台客户端服务器重复下载补丁，显著节省网络带宽资源。

灵活的查询机制

用户与管理员可以通过访问'开始'菜单、'网上邻居'或利用'ActiveDirectory用户和计算机'中的搜索功能，快速定位网络中的对象。具体来说，可以通过姓名、姓氏、电子邮件地址、办公位置或其他用户账户属性进行精确查找。为了提升搜索效率，建议运用全局编目功能来优化信息检索。

扩展性能较好

1.活动目录在Windows 2000中展现出卓越的可扩展性，允许管理员对规划进行增删与修改，如添加新的对象类别或扩充现有类别的属性。规划详尽，涵盖了目录中每个对象类的详细定义及其相应的属性设定。

方便在MS软件方面集成

1.小标题：集成开发环境与关键组件概览 - ISA：集成系统架构的基石 - Exchange：电子邮件和协作解决方案的领导者 - Team Foundation Server：团队合作与版本控制的核心工具 - SharePoint：企业内容管理和协作平台 - SQL Server：数据库管理系统的杰出代表

(2)电话催收流程

1、电话催收作业规范

我司已组建了一支专门的电话催收团队，并随之确立了严谨的业务规范管理制度。

电话催收工作须严格遵循公司规定，在规定的办公区域内，利用指定的催收设备及系统进行操作，任何私自处理的行为均被严禁。

专设催收设备及系统的管理规定：电话催收人员负有确保个人使用的设备安全及合规运用的责任，禁止将设备用于除催收业务以外的其他工作任务。

业务支持部门应在电话催收人员入职后，迅速依据催收设施配置的相关政策，确保高效完成催收设施的配置部署，以保障催收工作的顺利运行。当电话催收人员离职或职位发生变化时，业务支持部需立即执行设备回收程序，并及时撤销其催收系统的权限权限。

在两个工作日内，催收员应确保队列中的所有账户百分之百完成接触任务。

若客户发生违约行为或连续三次以上无法取得有效联络，应及时调整催收策略。

在撰写催收备注时，务必确保其内容及时、详实且客观地记录催收步骤与预警详情。任何虚假记载、遗漏描述或采用非标准、倾向性明显的简化表达皆为严格禁止的规范要求。

在实施催收行动时，务必严格遵守规定，不得泄露债务人的身份资料和个人账户详情。

在与客户或联系人沟通的过程中，务必确保通话在非正式结束前不得主动中断。

在与客户沟通中遇到分歧时，务必保持冷静，避免煽动情绪，坚决避免激烈的争论或无礼的言辞。

客户账户按照实际状况进行细分，针对每个催收账户，其催收操作与对应的话语策略应与账户的分类特性相匹配。

电话催收人员在处理当前待收款账户时，必须严格遵循公司的既定催收操作规程。

任何不正当手段，如威胁、恐吓、误导或欺诈，均不得用于账款催缴行为。

任何言辞不得包含有侵犯人格、侮辱或诋毁客户及第三方的内容。

坚决禁止煽动客户对第三方进行投诉的行为，同时严禁诱导客户进行套现操作。

任何超出催收员法定职责的承诺均不得作出，具体包括但不限于超越权限的利息费用减免、信用卡开卡服务承诺以及恢复信用档案的保证等。

任何可能导致客户误解为满足其特定需求的含糊或歧义性陈述，将不作进一步的澄清或解释。

任何名义下的索偿行为均被严格禁止，不得擅自声称与司法或银行业务相关人员身份，并严禁与债务方发生任何形式的资金交换。

2、电话催收作业流程：

2.1、月初第1-2个催收日

账户分配。

第一遍电话催收。

筛选信息，安排后续工作；

2.2、月初第3-5个催收日

电话催收，发送短信；

制作上门催收规划表；

2.3、每日工作安排：

电话催收，填写催收记录；

填写催收进度跟踪表；

整理计划外访登记簿。

3、案件跟进要求：

以下是新案件在2天内所需完成的关键步骤（请注意：客服需在下班前将新案件分配给电话访问人员，并确保他们完成首次催收任务并详细记录）：

3.1、对于每个新提交的案件，要求在两天内通过电话沟通，全面了解债务人的基本信息。

3.2、核准债务人信息后再安排外访；

3.3、首先，与债务人约定明确的还款时间，随后对那些可能逃避债务、电话无人接听的情况，实施每日一次的跟踪处理。

3.4、每日跟进：建议与家人或同事保持三天一联系（在跟进过程中，务必严格遵守，不得泄露债务人的任何个人信息）

3.5、失联的债务人至少7天跟进一次；

3.6、为确保准确性，需对无人接听的号码进行三次检验（涵盖早晚及晚上八点前），若在此过程中第三方接听到电话并表现出不满情绪或有投诉意向，应立即停止拨打电话操作。

3.7、每天保证跟进案件不少于80个；

3.8、请按照以下顺序进行联系：首先联系债务人，然后依次为本人手机、住宅及公司，最后是相关联系人。

3.9、当遇到诸如盗窃、入狱、不幸去世等特殊情况下无法继续跟踪时，务必在账户说明栏详细标注，同步设定相应的案件状态，并立即向直接主管报告。

4、电话催收基本策略及注意事项：

4.1、电话催收为主，上门催收为辅；

4.2、设定明确的目标，有序掌控催收进度，实施周密的跟踪策略。

4.3、在对债务人进行实地访问时，需提前通知相关公安协作部门，确保他们对可能发生的突发情况做好充分准备。

4.4、建议设定在每日早八点至晚八点之间进行催收操作。

4.5、审慎了解债务人的基础资料与财务明细，注重关键信息的把握，通过精准聚焦与债务人进行有效的谈判。

4.6、注意第三方还款的可能性；

4.7、与第三方还款人的通话语气要和蔼；

4.10、明确阐述谈话立场，坚定不移地确立回收账款的核心目标。

4.12、根据不同债务人的实际情况实施差异化处理策略。对于确有困难的借款人，应展现出理解和关怀，适当减轻压力，并积极寻求解决方案；而对于有意逃避债务的，应当立场坚定，但沟通时无需采取过激言辞。

5、电访部经理岗位职责：

5.1、承担电访工作人员工作行为的监督与纠正职责

5.2、职责概述：新员工的入职培训与辅导，旨在激发其对工作的积极性，并有效加速他们对所需技能的理解和掌握进程。

5.3、概述：员工离职交接工作的详细职责，以及对公司财物的清查与归还任务

5.4、致力于营造本部门内部的互助协作工作环境，肩负责任地支持本部同仁进行客户访问任务。

5.5、实施每月节点考核后，针对排名后三位员工的绩效落后问题进行深入分析，进而提供针对性的改进措施与辅导。

5.6、负责按月度梳理本部门员工在各关键节点任务的完成详情，并提交至综合部汇报。

5.7、负责团队的催收工作，并依据实际进展制作《团队催收进度跟进表》。

5.8、负责主持每日工作研讨会，接收工作进度报告，部署工作任务，有效处理实际难题，推动管理优化，从而促进工作的稳步提升。

(3)催收外勤操作步骤

1外访作业规范

面对经济环境的变迁，上门催收渐显其至关重要的催收策略。我公司拥有经验丰富的现场催收团队，具备显著优势。为了确保外访催收的规范化与流程追踪，我们已配备了必要的外勤设备，并严格实施了外访作业的操作规程。

1)外访前期准备

所需外访装备清单：包括执法记录仪、移动通信设备（手机）、录音笔，以及外访申请批准文件、官方信函、缴款通知函和还款承诺书等。如外访审批单内有特别的出行指导，务必遵照其建议进行相应的准备工作。

在外出公务时，务必随身携带并妥善展示有效的工作身份证明，如名片、工牌或复印件的授权书，以彰显您的职业身份。所有必要的设备和文件应始终保持在个人保管状态，切勿随意放置，确保在访问期间的合规使用，以维护资料的完整无缺。

客户身份详情：在确定了拜访的特定客户和目标地址后，务必详尽掌握客户的基本信息，例如：姓名、性别、年龄、身份证号码、累计欠款总额以及本金等相关数据。

2)外访案件筛选

对于透支额度超过5000元的债务人，其住址确认有效（涵盖住宅、户籍或工作单位地址），若经其他催收途径未能成功回收欠款，将采取上门催收措施。

所有涉及金额较大的账户，除非经实地访问确认地址无效且缺乏进一步的有效信息，否则均需进行核实。

所有未经验证的有效性地址以及核资过程中新增的地址信息，均需进行实地访问。当天必须在系统中记录并明确访问结果。

所有离线账户必须进行实地访问，访问地址应包括但不限于工作单位地址、家庭住址及户籍登记地址。

对于出现的违约情况，需在违约次日进行实地核查。

3)外访作业技巧规范

在外访目标地址抵达后，迅速通过移动办公应用进行签到，确保拍摄下详细的地理位置信息，包括街道路名、楼栋编号及门牌号码。同时，鼓励外访人员在显著位置合影留念。

针对无人应门的情况，采取的策略是调查邻近居民以获取住户信息，借此确认地址的有效性，并可能需要重新安排登门访问。

面对面接触债务人：在谈判中依据形势灵活施加压力；若债务人表现出不合作，务必保持冷静，不受其情绪影响，先安抚债务人以平复其情绪，随后有策略地获取信息并探寻可施压环节。

在与债务人的直系亲属或朋友交谈时，应策略性地引导获取债务人必要信息，同时确保在结束交流时留下联系方式（在整个跟进过程中，务必严格保密债务人的任何个人信息）

4)外访跟进

完成外访任务后，需立即上传采集于移动设备的音频、视频等相关文件。对访问成果进行全面提炼，内容涵盖但不限于受访地点的人力资源状况、外访的有效性、获取的新线索资料，以及对债务人预期回款的评估。对于无效的案件，应提出改进措施，并探索其他协作催收途径。组长、团队经理及室经理需依据上述信息，指导团队成员调整行动计划，制定更为有效的催收策略，以期达成回款目标。

2外访作业流程

一、外访人员着装要求

1、来访者在着装上须遵循商务规范：夏季建议穿着短袖衬衫与长裤；冬季则推荐选择正式西装搭配长裤，可适度偏向休闲风格。发型应保持简洁且符合传统商务形象。

2、外表形象，包括着装及发型，应当体现出专业且正直的风貌。

二、外访程序

1、主管接收来自电催负责人的案件后，详尽审阅案情，进而进行外访任务的分配。

2、在进行外访催收作业时，需确保从进入目标区域直至离开期间的全程录音录像（包括照片），并即时于现场外访单上完成详细的文字记录。

3、完成外访后，我会向小组负责人提交当天的工作报告，并将相关记录资料递交给负责人。负责人将负责核验接收的外访材料，同时会立即整理并妥善存储录音和照片，确保从设备上删除原始的录音及资料记录。

三、外访原则

1、掌握现场谈判主控权；

2、合理、合法，合规避免冲突。

四、外访要求

1、在工作时段内，严禁饮酒并确保不得呈醉态进行工作。同时，严禁摄入任何形式的兴奋剂等违禁物质。

2、请随身携带录音设备（例如录音笔），具备高清数码摄影功能的移动电话，以及执法记录仪。工作证与身份证件是必不可少的，还需携带对应的外访单。如您的委托银行提供了专用的外访证件，应按照银行规定合理使用。若无此类证件，公司将直接出具有效的外访证明。

3、任何外访工作人员在未获债务人授权的情况下，严禁擅闯债务人的私人住宅或办公区域。

4、在进行外访时，若有必要在持卡人的居所或工作场所放置函件，务必采用密封信封妥善保护信件内容。

5、确保在外出访问当日提交详尽的录音与录像催收资料，并在结束后归还所有的外访单据。

五、外访话述规定

1、承诺代理银行业务，履行信用卡逾期欠款还款事项的通知职责。

2、在采取信函与电话等多种催收手段后，若债务人仍未能履行还款义务，将明确揭示相关权益与责任界限。

3、对于欠款人的减免请求，必须明确规定需通过银行的正式申请途径。任何无银行书面确认和授权的减免承诺，严禁做出。

4、当遇到欠款人否认办理卡片的情况，应当明确告知其必须如实陈述，要求其亲笔撰写一份未办卡声明书，其中需明确规定任何虚假陈述将承担相应的法律责任。

六、外访质量监督

1、业务交流会将由外访责任人主持，其议程涵盖但不限于当天的工作成果分享，存在的问题及其应对策略，以及对外访活动概况的全面概述。同时，参会人员需完成外访催收会议表的填写。

质检部门负责实施对外部访问次数、频率以及成效的随机抽查与评估，随后填写相关外访催收质量监督表。

附：催收运营图

五、外访须知

1、注意事项：

(1)、如遇公司地址，首要咨询对象为人力资源部门，同时需核实登记的紧急联络人详情以及相关人员的家庭关系信息。

(2)、针对客户的访问地址涉及小区、居民区或社区时，我们建议通过电话联络当地物业、居委会以及社区办公机构，以便获取详实的社区环境信息。在沟通中，请务必保持匿名，以核查地址的准确性。对于已拆迁区域，应查询先前物业以确定新的居住地点；若老小区有还建计划，应及时向居委会咨询还建房的具体位置。

流程规划与准备工作：经主管审核并获系统批准后，安排外访行程。在访问当天，需预先提取设备、外访文件及相关资料，确保设备运行正常，并在领用登记簿上做好记录。出门前，请填写外出申请表格。

(1)、在确认地址信息后，我们将依据选择的出行工具、实时路途状况以及访问地址的特性，坚持以经济且高效的策略为指导。为此，我们建议预备2-3个备选方案，以便应对可能的突发情况，确保灵活性与应变能力。

(2)、行程规划与注意事项应遵循提升效率的核心理念，当需拜访多个客户时，优先考虑安排在地理上邻近或同一路线的地址。针对不同的地址特性，精细策划出适宜的访问时间表。

(3)、在规划行程的同时，务必详尽掌握外访账户的详情，并与前期的催收团队交流关于电话催收和实地访问的状况。

2、在外访行动中： 1. 到达目标地点：抵达访问地址后，务必启动录音录像设备，先致以开场白，同步拍摄定位照片，并在团队群中更新相关文字信息。

(1)、每当外访人员抵达新的目的地，必须拍摄照片并在微信外访交流群中附上文字说明，注明【XX或XX已成功访问地点：XXXXXX】，确保照片内容清晰明了。

(2)、拍照规范如下： 1. 小区地址需提供：小区大门照片、小区单元门照片以及客户住宅门照片。 2. 如地址仅有门牌号，请提交：门栋入口照片、特定门牌号照片，以及对应地址的街道全景照。 3. 对于单位地址，必需包含：单位写字楼标识照片、单位出入口照片以及指向写字楼的单位指示牌照片。 4. 所有照片均须包含来访者的个人形象。

(3)、开场陈词：本人为XXX，当前时间同步于北京时间二零二二年【具体月份】月【具体日期】日【具体小时】分。我/我方团队已抵达持卡人XX在XX银行所关联的信用卡账单地址，即将对有关信用卡事务进行洽谈，此刻即将启动录音记录过程。

2、开始执行外访任务：外访要求提交不少于三张照片，具体如下： 1. 定位照片：包括门栋号、社区大门、小区入口、社区居委会公示牌或楼栋标识。 2. 上门访问照片：如单元号、门牌号码等相关证据。 3. 外访情况记录：如遇家中无人，需拍摄反映居住环境或通过询问周边邻居获取信息的照片。 在整个外访过程中，请务必开启录音录像功能，确保连续性。若发生意外中断，应立即补全，以保证外访记录的完整性。

(1)、外访行动须知：  - 礼貌沟通：遵循文明行为准则，避免因言语不当或举止失当引发与客户冲突。 - 紧急应对：遭遇突发事件，首要任务是确保个人及客户安全，随后立即向上级报告。 - 预防意外：保持警惕，妥善处理客户情绪波动，必要时及时撤离并择日重新安排访问。 - 自卫与求助：面对暴力行为，优先保护自身，遇有伤害应立即拨打110报警，并在现场等待警方处理。若遇使用刀具等危险工具，务必先确保自身安全后迅速撤离。 - 记录证据：所有外访过程需全程录音录像，以备在突发情况下维护自身权益和安全。

(2)、注意事项：当拜访外勤客户时，务必留意以下细节： - 入户后，通过对客户家中装修风格（豪华或简朴）以及摆设的观察，初步评估其经济状况和家庭结构。 - 装修豪华通常暗示客户经济实力雄厚；装修简单则可通过家居整洁度判断生活质量。 - 若家中环境破旧且杂乱，交谈时需保持警惕。 - 鞋子的有序摆放，通过尺寸和款式，可推测家庭成员的大致信息。 - 卫生间洁具的配置，如牙刷数量，可大致推断家庭人口，洁具种类则有助于识别性别比例。 - 在交流中确认观察所得，并在提及结论时，留意客户表情变化，以判断信息的真实性和他们对此的关注程度。 - 必须全程记录对话，包括录音和录像，以确保信息准确无误。

在与客户面对面交流的过程中，我们应秉持以下核心原则实施适当的压力策略：

第一，逐步增强施压的强度，避免一开始就过于严峻，同时确保客户在整个过程中能感知压力的渐进式提升，实现由轻到重的分阶段施压策略。

第二，1. 主次分明的外访团队构成：主谈者负责主导交流，需灵活掌握沟通节奏；副谈者则作为辅助，调控谈判氛围，适时增压或减压，必要时可与客户家属展开对话，以验证信息的真实性。在客户家中非单人时，副谈可承担与他人的交谈任务。根据不同客户特点及外访人员专长，采取分批或分期策略，如面对家中有长辈的场景，可安排对此类情况应对自如的人员进行交谈，以确保外访流程顺畅。在整个过程中，务必严格遵循未经债务人许可，不得向第三方泄露任何信息的原则。

第三，在与客户交流中，可能会遇到声称资金短缺或回避问题的情形。此时，应对策略需根据现场动态灵活调整。务必在实地访问过程中洞察线索，如观察到客户家中有小孩，可通过间接询问孩子的日常生活、配偶状况以及房产归属、是否存在贷款等细节。对于声称缺钱的客户，可提议他们直接联系亲朋好友核实，若客户拒绝，应进一步追问原因，并明确阐述债务的重要性和紧迫性，强调其还款责任。

第四，在与自称为熟知信用卡规则及法律的客户沟通时，策略性地通过深入对话，探寻其可能的知识盲点。利用这些不明确的领域，强调其所引发的风险，以此施加适当的压力。然而，所有压力手段都必须基于合理的论据，并严格遵循合规原则。

在室内，相关人员确认并未见过此人，表示并不相识且已离开。随后，我们核查了相关资料，进一步询问该房产是自住房还是租赁物业，以及此前是否曾有其他住户。核查完毕后，我们前往物业管理部门或社区居委会进行确认核实。

见到租客时，根据实际情况与租客进行沟通，如果确定房东为欠款客户时，应尽量让租客拨打房东电话沟通。如没有房东电话，则问清楚找哪里租的房，中介还是熟人，有没有租赁合同等，问清中介或熟人电话，当场打过去核实是否真实，并详细询问欠款户电话等信息。每次如何交房租，是房东来收取，还是直接打到银行账号，每月几号收取等。

当地址无人应答时，可通过调查邻居、居委会、安保、物业管理以及相关部门的反馈来评估房屋是否有人居住。首要任务是核实地址准确性，可采用简洁明了的便签，如‘紧急事务，请尽快回电…’或‘402住户，请回复…’，避免提及与银行债务相关的内容，以促使对方迅速响应。在访问企业地址时，建议预先通过网络了解公司概况和目标客户的详细信息，依据其在公司的工龄判断其偿债能力和可能的离职风险。对于预约访谈的客户，抵达现场时暂不公开身份，而是直接联络进行协商，运用适当的策略施加压力。

(1)、在关闭设备前，请务必执行告别语：该告别语应包含时间信息，如'公元2022年x月x日x时x分'，以及相关人员的姓名，如'xx与xx于今日造访了xx银行位于xxxxxxx的客户xx处'，并明确表示外访活动已顺利结束。

外访后：

1、任务要求如下： 1. 外出访问人员需在返回公司后立即归还相关设备及外访资料。 2. 质量检验部门负责对外访录音、照片进行核查，并整理外访记录。 3. 请务必及时完成外访后的详细记录整理工作，以便存档保管。

2、质检部门：接到设备后从设备中导出录音录像，并新建文件夹署名外访时间姓名，对于外访人员提交的录音录像进行检查，其中是否有不合理或者违规情况，每日都要在公司群中汇报情况，每天每户外访录音，录像进行检查，并核对情况是否属实。检查过程中如果发现问题应第一时间及时汇报，根据问题情况分为以下几种处理方案：建议：责令整改；处罚。如果因为某些话术会造成歧义违规现象发生，应及时上报经理，由人事部门对于话术方面进行整改在培训。检查完毕后保存文件夹，留档。

实施定期的存档录音录像审核，遇到甲方要求变更时，会进行抽样核查。一旦发现任何问题，立即上报相关部门，由主管或人事部门负责修正涉及话术的相关事项。

(4)专业培训体系

第一章新员工培训方案

一、新员工培训目的

为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法。

二、新员工培训程序

培训时间安排

9:00至12:00，资深讲师详述信用卡基础知识

14:信用卡费用结算时间范围：00点至17点

9:00至12:00，本公司执行的催收工作流程详解

14:工作时间17:00前的催收工作规定与策略详解

第三日工作时间：9:00-12:00，将深入学习催收系统操作流程

14:在工作时间12:00至17:00，观察并学习资深员工的专业操作流程

第四日工作安排：9:00至17:00，全天时间用于全面了解和熟悉催收系统的操作流程。

第五日：9:00-17:00，开始实践操作工作流程及熟悉催收系统的运用

第六天至第三十天：见习工作正式开展

三、新员工培训内容

就职前培训（部门经理负责）

到职前：

欢迎新员工加入（由培训部主导的通知） 我们敬请各部门同仁关注，新成员即将到岗。为确保顺利衔接，现需预先安排新员工的办公环境及相关设施。

为新员工分配资深导师，制定详细的内部培训材料，同时预设首个工作任务以便新员工顺利融入团队。

部门岗位培训（培训部门经理负责）

到职后第一天：

到培训部报到，进行新员工须知培训（培训部负责）到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来介绍新员工认识本部门员工部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定新员工工作描述、职责要求讨论新员工的第一项工作任务

到职后第五天：

在一周的工作周期内，部门经理安排了非正式的一对一交流，旨在明确新员工的岗位职责，共同探讨工作中的困扰事项，积极解答新员工的疑问。同时，对新员工的初次周表现进行了评估，并在此基础上确立了短期的业绩目标。最后，商定了下一次绩效考核的具体时间点。

到职后第三十天

经理与新入职员工进行了一对一的面谈，旨在评估其试用期一个月以来的工作表现，并相应地填写评价表格。

到职后第九十天

部门经理与培训部经理共同审议新入职员工的工作适应性，评估其在试用期间的表现，实施考核表填写流程，并进行一对一的反馈会谈，明确向新员工阐述公司的绩效考核标准和体系。关于全面培训，由培训部负责组织不定期的培训活动。

公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务

公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核

公司各部门功能介绍、公司培训计划与工作流程

分发全面的公司培训资料，并对新入职员工的问题予以详尽解答

四、新员工培训反馈与考核

五、岗位培训反馈表 （到职后一周内）

公司整体培训当场评估表（培训当天）

五、公司内部新员工培训指南：部门专属教材与全面体系培训资料

六、新员工培训项目实施方案

1. 公司内部启动‘新员工培训计划’的广泛宣传，旨在让全体员工充分理解并认识到公司对该培训体系的高度重视。各个部门需推荐具备资质的内部培训师参加专门的培训师培训，并向各部门分发‘新员工培训实施方案’文档。自2019年9月起，各部门须执行定制化的部门新员工培训计划。每位新入职员工均需完成规定的‘新员工培训’表格。公司将根据新员工规模，适时组织跨部门的功能性培训，以提升整体团队能力。

七、部门新员工培训所需表格

表格一新员工部门岗位培训

(到职后第一周部门填写)

部门：新员工姓名：

序号	培训内容	完成确认（负责人签名）
就职前培训	让本部门其他员工知道新员工的到来准备好新员工办公场所、办公用品准备好给新员工培训的部门内训资料为新员工指定工作导师
	经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新员工认识本部门员工
2	部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定
3	新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一项工作任务
4	一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。设定下次绩效考核的时间（30天后） ©版权所有 2024-2025 北京喜鹊云智科技有限公司 京ICP备2024102530号-1 京公网安备 11010802045440号 联系客服 关注公众号：