信用卡中心催收业务外包服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

1.定制化服务提案

1.1.构建完善的规章制度

1.1.1.安全管理策略

(1)信息安全管理制度

第1条 作业区域管理

保证机房、数据中心、催收现场处于封闭

(1)前台工作人员需确保门禁系统的有效运行，并对到访者实施分级管理，要求填写《访客登记表》。

(2)管理人员职责：确保监控摄像头画面清晰无故障，录像资料的留存期限需达到六个月以上。

(3)职责规定：确保机房实施锁定管理，配备专人负责钥匙保管，所有进入人员必须填写《机房出入登记表》进行登记备案。

第2条 网络管理

(1)配置区域网络安全设施，包括防火墙设置及路由器标准化配置。

(2)所有催收作业区域及数据操作区域需实施严格的内外网隔离措施。

(3)实施严格的网络权限管理：办公设备仅限连接办公网络，禁止接入生产网络；而生产终端则限定在内网环境中，严禁连接外部网络。以此确保办公网络与生产网络之间的信息交流完全隔离。

第3条 数据接触终端管理

确保所有涉及银行数据处理的设备，包括机房设施、供应链管理部门以及催收作业现场的计算机系统

(1)实施严谨的设备管理策略，对USB接口实施封锁，禁止安装光驱和软驱等外部存储装置。对于业务操作中确需使用USB接口的情况，员工应立即向公司报告，并经批准后通报至银行信用卡中心备案。

(2)确保安装并定期更新防病毒软件，启用屏幕保护功能。

(3)用户账户组访问数据接触终端应归属至USER权限组。

第4条 数据接触人员管理

确保数据访问权限的严格管控，仅授权给业务操作人员与其职责相对应的系统和数据访问权限。

(1)用户账户资料的访问权限仅限于系统所关联的个人账户持有者。

(2)三个月维护一次系统的访问权限。

(3)所有用户数据导出操作及数据库管理员的操作均需记录在案，日志保存期限不少于两年。并对日志进行定期审阅，并确保有相应的审阅记录留存。

第5条VPN数据管理

(一)VPNs的访问密码仅授权数据中心的专业人员管理，密码须严格保密，严禁纸质或电子媒介上的明文记录。若数据专员职务调动或离职，应立即撤销其所有权限，并迅速通知银行信用卡中心进行密码的更新操作。

(一)数据接收后需立即导入系统，禁止逐人传递原始资料并直接操作。所有计算机数据应通过安全终端进行集中管理，互联网访问权限仅限于通过公司内部虚拟私人网络（VPN）。专用电脑需设置在专属作业区域，并配置有严密的摄像头监控措施。

第6条 数据导入管理

数据专员负责直接将数据输入系统，而总分机构的催收人员则仅限通过安全的虚拟私人网络（VPN）权限，得以访问并运用该催收系统中的数据。

第7条数据传输

以下是公司总部与分公司间数据传输所需遵循的具体要求。

(1)任何情况下，分公司不得直接获取银行委派文件，若遇特殊情况需使用，必须经过总部主管的严格审批，并确保相关审批记录得到完整存档。

(2)使用企业邮箱传输数据。

(3)所有数据在传输之前必须经过加密处理，支持采用PGP软件或压缩加密技术，密码设置需至少包含8位字符。请注意，密码与加密文件应分别传输，以确保信息安全。

第8条数据保护

在各个环节的数据管理中，始终坚持'必要知悉'的原则，确保数据安全保护

(1)任何情况下，数据中心在未获得明确授权并仅限于员工业务操作所需的前提下，不得向任何第三方透露包含银行资料的数据信息。

(2)任何涉及银行数据的内容均不得存储于办公电脑上。对于需存储在系统后台数据库的敏感信息，如卡号和手机号码，必须实施加密处理。

(3)备份介质需存放于数据管理部门指定的专用设备中，未经授权的人员禁止访问备份数据。对于信用卡持卡人的个人信息，未经各银行卡中心明确许可，严禁擅自提取或用于非授权目的。

(4)主系统数据的访问权限仅限于供应链管理部，其可根据银行的需求，经授权通过系统调取或从数据库中提取数据。未经授权的任何其他部门或个人不得使用这些数据。

(5)确保批量数据的严谨管控，仅限于直接需求者获取，禁止通过电子邮件群发、文件服务器共享等途径向非相关人员分发此类数据。

(6)确保全面遵照银行规定，对供应链管理部及催收作业所需的电脑设备进行深度数据清理，涵盖办公计算机、文件服务器、系统数据库以及所有备份介质，确保无任何数据残留。

(7)所有相关人员及数据中心严格按照公司的《信息安全管理制度》操作，确保与客户数据打交道的人员均签署了保密协议，明确了保密职责及其相应的违约罚则。

(8)分析并优化信用卡业务流程，通过绘制详细的数据流图表，明确各操作阶段的数据传输途径、数据存储有效期以及涉及的数据访问权限相关人员。

(9)员工在接触数据的岗位上任前，必须接受全面的数据安全教育与培训，以确保其熟知岗位操作规程及安全规章制度。

(2)强化信息安全与保密规定

总则

为确保公司及委托银行的信息安全，提升员工的安全意识，同时保护公司权益并维护企业秘密，特此制订本规章制度。

第二条：公司秘密特指那些涉及公司核心利益，处于非公开状态，能够为公司创造经济价值，具备实际运用性，并经公司实施严格保密措施，在特定时间内仅限于指定人员掌握的机密信息。

第三条本制度适用于公司全体人。

第四条：公司秉承着既能确保机密性又能保障工作效率的保密工作原则。

第五章：任何泄露公司机密或对公司及合作银行权益构成损害的行为，公司将对相关部门和员工采取相应的纪律处分措施。

分则

第六条，我司保密资料划分为三个等级，分别为"绝密"、"机密"和"秘密"。

我司的核心机密被视为高度保密，其泄露将对公司的权益和利益造成极其重大的损害。

我司所持有的机密信息被视为核心机密，其任何泄露都将对公司的权益和利益造成极其严峻的冲击。

任何泄密将对本公司的权益和权力构成潜在威胁，实属机密事项。

第七条我司密级的确定：

1、在我司的运营发展中，所有对本公司权益与利益具有决定性影响的文件资料均被列为绝密级别。

2、我司的机密信息包括详细规划、严谨的财务报告、精确的统计数据、关键会议纪要以及运营状况的相关记录。

3、本公司所持有的人事档案、劳动合同、合作协议，以及员工的薪酬相关资料和所有未公开或非市场流通的信息均被评为秘密级别。

第八条我司秘密包括但不限于下列事项：

1、重大决策中的秘密事项。

2、未来的商业策略、导向、规划蓝图、主营业务以及决策方案尚未实施。

3、涉及的内部文件包括合同、协议、意见书、以及关键的可行性研究报告和会议纪要。

4、财务预算与决算报告，以及各类财务与统计报表的详尽展示

5、熟知且尚未公开或投放市场的各类机密资讯。

6、员工的人事档案及其薪酬与劳务相关收入信息详单

7、获取自客户单位的机密资料概览，主要包括但不限于如下内容：涉及银行卡中心的财务、投资、运营和业务数据的非公开细节；新业务策略构思的保密信息；所有关于银行管理规定、业务操作规程、内部经验公式、客户个人信息、员工档案、信托资产，以及当前或未来拟实施的商业运营模式和业务规划等非公开资料；客户的个人身份资料、信用卡账户详情，以及在代理案件催收过程中获取的相关全部信息资料。

8、除宣传画册内容以外的文件。

9、电脑内所有资料。

10、其他经确定应当保密的事项。

内部的一般性决定、决议、通告及通知等行政管理文档，并非列入保密资料的范畴。

第九条：对我公司视为机密的文件与资料，必须依据第七条、第八条及第九条的相关规定进行标识密级，并明确保密期限。待保密期限到期后，自动解除保密状态。

第十条：关于我司机密文件、资料及各类物品的制作、流转、保管、使用、复制、摘录、存储与销毁，均由主管或其助理指定专人执行；涉及电脑技术处理与传输的机密信息，则由机要档案部门负有保密职责。

第十一章：严格管理涉密文件、资料及重要物品的保密措施

1、非经首席合伙人批准，不得复制和摘抄；

2、指定专人负责收发、传递及外出携带工作，并实施相应的安全保障措施。

3、在设备完善的保险装置中保存。

第十二条：新入职的信用卡催收服务人员在上岗前必须与公司签署保密协议，确保信息保密性。

第十三条：本公司员工需严守保密法律法规，并履行以下保密规定。

1、不泄露自己知悉的公司秘密；

2、确保在具备保密措施的环境中处理和查阅机密文件与资料。

3、严格遵循保密原则，排除使用不具备安全保障的电信通信传输服务传递敏感信息。

4、严守公司机密，避免在任何非亲属、朋友或无关人士面前涉及相关敏感信息。

5、确保在非公开的个人通信与任何形式的公开出版物、撰稿中严格保密公司机密。

6、在社交活动中，严禁携带保密文件及资料，如遇特殊情况需携带，须经个人或指定专人严密保管。

7、在未经批准的情况下，应避免在公开接受采访时揭示公司机密。

8、确保及时按照规定程序，对阅办完毕的机密文件及资料进行清退和归档，不得擅自留存。

9、不擅自复制或销毁秘密文件、资料；

10、请重视涉密资料的处置：个人持有的未经登记的纸质涉密文件需及时清理；对于非业务所需的电子涉密文档，亦需妥善清除。

第十四条：机要部负责涉密设备的使用、保管、维修及销毁工作，确保执行过程中实施相应的保密程序。

任何对电脑的运用都必须严格遵循电脑使用规定，否则将被视为泄露行为，将予以相应处理。

第十六条：信用卡催收系统的权限管理严谨，采取分级授权制度，确保合法且权限受限的访问，杜绝任何未经授权的侵入行为。

十七条：所有信用卡催收服务办公计算机应配置开机密码及屏保密码，严禁业务用计算机接入互联网。对于连接互联网的设备，严禁存储任何账户信息。涉及账户资料处理的计算机设备，其光驱、软驱及USB接口应予拆除或禁用。员工离席时，务必启用屏幕保护功能并退出服务系统以确保信息安全。

第十八条：各部（及外派员工）须配备视频监控设备，并在保管客户资料文档的保密室内设立具备进出记录功能的门禁系统，以保障客户信息的安全性。

任何在对外交往与合作中涉及披露我公司机密信息的行为，必须事前获得首席合伙人的书面授权。

第二十条：对于包含本公司敏感信息的各类会议及活动，主办部门需实施如下保密措施：

1、选择具备保密条件的会议场所；

2、为确保工作的严谨性，特定参会人员范围将依据工作需求设定，针对涉密议题的会议，人员指派将严格执行。

3、确保按照保密要求对会议设备进行合规操作及有效管理会议文件

4、确定会议内容是否传达及传达范围。

第二十一条我司工作人员发现我司秘密已经泄露或者可能泄露时，第二十二条我司工作人员发现我司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告管理委员会；管理委员会成员接到报告，应立即作出处理。

第二十二条奖励与处罚

(一)奖励

1、对于能向公司提出并被采纳具有实际效果的建设性建议，公司将予以100元及以上奖励。

2、对于成功预先揭露并防止对公司造成损害的行为，如能有效防止重大经济损失，将予以奖励，奖励金额起点为一百元以上。

(二)处罚

1、任何未经授权，私自占用他人计算机的行为，一经查证，将处以每次20元的罚款。

2、任何未经授权的个人不得在公司内部擅自复制、打印或通过计算机的光驱、USB接口获取或使用信息资料，否则将处以每次20元的罚款。

3、任何未获授权擅自修改计算机或系统的密码行为，以及将密码透露给他人者，将被处以每次50元的罚款。

4、对于以下任何一种行为表现的员工，将予以降职、记大过、留公司察看或予以辞退的纪律处分：

①在执行计算机任务时，若对商业机密保护措施不足，且未能妥善保障计算机内部数据文本文件的安全性，

②任何涉及自行拆卸或安装额外部件，以便通过解调器实现与外部网络通信和接入互联网的操作应谨慎执行。

③违规启用本公司配备的集成办公系统（0A）设备的互联网访问权限。

④泄露公司内信息、泄露公司内商业秘密、泄露公司内重要文件、泄露公司内客户信息、对同行提供本公司的理论研究成果的；

⑤其他严重损害公司秘密的行为。

(3)规范化数据管理流程

为了强化安全防护，确保公司资产、信息以及员工的人身安全，公司坚守'以人为本'的理念，致力于营造一个文明、整洁、有序、安全且和谐的学习和工作环境。为此，我们特此制订本规章制度，该制度适用于公司全体员工。

第一条 在处理公司文件的打印与复印过程中，务必设立并详实记录相关台账，对于产生的废弃纸张，应立即利用碎纸机进行妥善销毁。

第二条 对外发布的全局性宣传报道稿件和宣传资料，必须经过董事长的审阅批准，或者由其授权的特定人员进行审批。

第三条 在开展涉外事务时，务必秉持全局视野和严谨的保密意识。既要注重有效的宣传策略，又须严格遵循‘内外有别’的准则。需设定统一的对外信息发布标准和保密界限。当遇到身份不明的来电询问敏感信息，或者同事涉及保密事项的电话，应依据具体情境，委婉拒绝，以确保所有机密信息的安全无虞。

第四条 对于外来访客，务必保持严谨的监控，确保其不得随意查阅内部资料，不得未经授权操作公司计算机，严禁私自将公司文件复制至个人存储设备。

第五章：确保工作结束后，所有包含业务数据的文件需存入配备锁具的抽屉或橱柜，未经部门主管书面许可，严禁私自携带离公司办公区域。

第六条 信息安全措施须遵循计算机管理制度的相关规定。

第七条 场所安全要求包括安装门禁系统，严谨管理进出人员权限，严禁任何未授权的外部人员进入。来访者需经过核实并由指定人员陪同，同时确保登记信息的完整记录存档。

第八条 实施全天候（7X24小时）全方位视频监控系统于办公区域，监控设备需指定专人负责管理，并配置严格的访问权限控制，确保仅限授权人员查阅。监控录像的存档期限应不少于三个月。

第九条 为了保障办公环境的安全，必须在网络边界的入口处实施严格的边界防火墙策略，有效阻断来自互联网的非法访问。

第十条 为了保障各生产中心的网络安全，必须在边界处安装防火墙，并实施严格的访问控制策略。仅允许对应用系统的80和443端口开放互联网访问权限，其他所有端口严禁从互联网接入。

第十一条 办公网络的配置需遵循严格的原则，实施内外网的物理隔离部署。仅针对特定具备外联需求的部门授予互联网访问权限，任何权限调整均需经公司高级管理层的审批，并确保审批记录的存档保管。财务部门和坐席部门应专属使用办公内网，严禁访问任何互联网网站，其网络访问权限仅限于必要的业务系统，如甲方认可的业务系统或我公司的内部业务平台。

第十二条：所有办公活动须通过公司配发的电脑进行，非公司分配的个人电脑严禁带入办公区域。对于确需将具备文件存储功能的设备（如办公电脑）带离，必须经过部门主管的书面批准，并确保留存审批记录。

第十三条 所有计算机系统必须配置 BIOS 管理员密码，且此密码的权限仅限于桌面管理员控制。

第十四条 所有计算机系统必须配置BIOS，明确规定启动顺序，仅允许硬盘作为引导设备，同时禁用USB闪存驱动器、网络接口和光盘启动功能。

第十五条 所有办公电脑须配置具备公司标识的一次性防拆标签，旨在确保未经许可的情况下不得擅自开启或拆卸。

第十六条 所有计算机设备需卸载具备刻录功能的光驱组件，并且禁用光驱的接入权限。

第十七条 采取措施禁用办公电脑的红外、蓝牙及1394等数据传输接口，以确保信息安全无泄漏。

第十八条 办公计算机仅限员工本人使用Windows域账户登录，严禁非授权用户的接入，同时应禁用本地账户登录权限。

第十九条 制定并执行Windows系统补丁的定期自动更新方案，同时确保实施定期电脑重启以促使补丁生效。

第二十条 限制电脑USB等接口的对外数据传输功能

第二十一条 限制并禁用计算机光驱的刻录及外部文件传输功能。

第二十二条 限制外部设备（如数据线）与电脑的连接，禁止各类手机辅助应用的安装及使用

第二十三条 禁用注册表编辑功能；

第二十四条 实施严格的Windows防火墙配置，设定限制性访问策略，禁用不必要的文件共享功能。

第二十五条 所有软件的安装必须经过IT桌面管理员的严格审核，任何未经授权的私自安装行为被严禁。我们强烈禁止使用具备文件外传或远程拷贝功能的软件。

第二十六条 配置电脑屏幕保护机制：在无用户操作15分钟后自动启用锁定功能，且解除锁定状态时需输入验证密码。

第二十七条 严禁采用诸如QQ电脑版、微信电脑版等具备互联网联接功能的实时通信软件。

第二十八条 所有办公设备必须装配专业的企业级防病毒软件，排除使用如360安全卫士等免费版本，确保病毒库的即时更新。

第二十九条 所有邮件通信须经由公司内部邮箱进行，其他非公司邮箱的使用被严格禁止。

第三十条 邮件发送权限限制：仅限于内部通信，向公司外部邮箱发送邮件需事先获得部门主管的批准，并确保审批文件的留存记录。

第三十一条 在执行涉密邮件发送任务时，必须获得部门总监及以上级别（以口头或书面形式）的明确授权，并在发送过程中抄送部门主管。

第三十二条 所有通信记录必须归档，涵盖员工可能主动删除的内容，且归档期限应不少于两年。

第三十三条 邮件服务器的访问权限应严格限定于公司内部网络，严禁通过互联网接口开启邮件服务的外部访问功能。

第三十四条 邮件系统的安全防护需提升，提议实施加密通信策略。

第三十五条 保密管理：每位项目作业人员必须签署《保密协议》，并严格依照合同保密规定和《保密协议》约定执行保密措施和人员保密行为管理；加强作业人员的行为规范、保密培训教育和保密管理，定期进行作业人员的保密培训：

第三十六条 任何未经授权的笔记本电脑或其他电子设备不得接入业务网或办公网。

第三十七条 任何个人不得将客户信息擅自带离工作环境，亦不得转交给第三方，或用于非外包项目相关活动。

第三十八条 任何未经授权不得擅自使用他人的账户名与密码以访问计算机及系统。

第三十九条 任何情况下，必须确保客户资料得到妥善保管，以防止信息泄露

第四十条 任何未经授权不得擅自携带录音资料离开工作场所。

第四十一条 任何未经授权的行为，禁止将客户信息擅自记录于非许可的介质之中。

第四十二条 任何未经授权的行为，不得对包含客户资料的录音进行私密储存或复制。

第四十三条 任何携带可能记载客户数据的物品，如笔记本、报纸、杂志等，均不得进入值机区域（或作业区）。

第四十四条 任何具有通信功能的移动电话，以及配备拍摄和录制功能的数码相机、摄像机和录音设备，严禁携带进入办公区域。

第四十五条 任何与业务无关的软件，不得在公司的电脑系统中安装或运行。

第四十六条 任何未经授权的收集、存储及外传行为，对于涉密文档资料必须严格禁止。

第四十七条 用户权限管理：网络设备及系统需依据预设的用户权限清单实施精细的访问控制，以端口级别为调控单位。强调对用户与系统间交互的严密管控，明确批准或拒绝对受控系统的资源访问请求，确保控制策略针对单一用户执行。

第四十八条 设备管理与会话控制：要求硬件设施如交换机、防火墙及服务器等配置访问超时策略。一旦用户登录后处于空闲状态，系统应自动执行注销或断开网络连接。同样，业务系统也需设定访问超时机制，用户登录网络设备后若无活动，应自动实施签退或中断连接操作。

第四十九条 远程管理网络设备应采用安全的VPN通道，禁止对网络设备实施直接远程连接，同时，该VPNSession应定向连接至隔离的过渡网络区域，严禁与内部网络区域实现直接接入。

第五十条 应严格限定VPN用户的访问权限，仅允许对必要应用的授权访问地址

第五十一条 所有用户的访问记录必须由VPN系统完整保存，并确保留存期限不少于六个月。

第五十二条 为了提升网络设备管理的安全性，建议采用SSH进行系统管理，同时建议禁用不必要的TELNET管理方式。

第五十三条 日志记录应涵盖网络设备的运行状态、网络流量以及用户的操作行为等相关信息，以网络系统监控为每日必行任务。

第五十四条 日志服务器应存储网络访问记录，且记录的保留期限不少于六个月。

第五十五条 日志需详细记载：事件发生的日期与时间、操作员身份、事件类别、执行结果以及所有与审计相关的详细资料。

第五十六条 日志安全防护措施需严谨执行，仅授权给运维人员进行权限管理与维护，严禁未经授权的擅自篡改行为。日志记录应与系统运行维护状况保持高度同步，确保连续无间断，无显著的遗漏或跳跃现象。

第五十七条 系统应具备按数据敏感级别实施隔离的功能，以区别并设定各用户访问权限的差异化管理。

第五十八条 实时地将包括账号创建、注销、变更记录在内的各类应用系统日志传输至日志服务器，其中交易日志的保留期限须不少于两年。

第五十九条 生产及办公中使用的密码需满足复杂度、长度要求，需强制要求密码长度为8位及以上（推荐12位以上），密码需包括特殊符号、大写字母、小写字母、数字中的三种及以上：并要求最少一个月更改一次密码，且不能和前三次设置相同的密码，且不能使用常见的单词拼写或存在明显规律，如禁止使用Password1234、等网络中常见的弱口令。

附则

第六十条 对违反本管理制度的行为，将依据情节的严重程度，严格执行相应的纪律处分措施。

第六十一条 任何与先前管理制度相冲突的部分，将悉遵本制度的规定。

第六十二条 公司管理委员会对本制度具有最终解释权。

第六十三条 本制度自管理委员会审定并通过后即刻生效。

(4)设备外访问管理制度

(1)规范催收行为，严控声誉风险

我司在日常运营中始终坚持遵循催收行为的'十禁'准则，确保外勤人员在访问过程中严格规范自身行为。禁止采用任何具有攻击性或侮辱性质的言辞，并严禁采取暴力、侮辱、恐吓、诽谤或骚扰等不当手段进行催收。总公司和各中心需采取切实有效的策略来防控声誉风险事件的发生，一旦察觉潜在风险，应立即依据公司规定上报并启动预警机制。任何异常情况须即刻通报给相应的区域大区经理。

(2)总部及分中心外访展业工作要求

(2.1)工作人员在进行催收外访时必须进行录像与录音的双录工作，并配备相关设备（外访摄像仪器及录音笔均需配备）。设备品牌不限，但拍摄仪器需保证录像拍摄图像清晰（分辨率不得低于1080P,具备红外夜视功能为佳），外访录音与摄像由专人统一进行保存，保存期限需二年以上，以备合作机构随时调阅（必配）。

2.2 为了确保外访人员及客户双方的权益，在进行外访催收时，通常建议在外场与客户交谈，避免进入其私人空间。若客户特别邀请，允许进入室内，务必保持拍摄设备处于启用状态。

在确保外访人员及客户权益的保护下，进行催收过程中的外访记录，我们需遵循标准对话策略，主要包括以下几种情形：

1)外访上门遇见客户时使用

例：客户×××您好，我是受机构委托的催收公司的外访人员×××,今天找到您是告知您在×××机构的贷款截至今日已欠款×××，我们本次走访是与您协商该笔贷款的还款事宜。

2)在客户表示不愿接受视频录制，但表示愿意进行协商的情境下，我们建议在确认其谈判意愿后，关闭录像功能，同时确保录音设备的持续运行。

尊敬的客户×××，我们理解并尊重您的需求，即关闭摄像设备。然而，关于此笔贷款的还款安排，我们希望得到您的配合，进行进一步协商。

②我们首先表示对您能就还款问题进行商谈的感激。在此，我们有必要声明，为了保障双方的合法权益，一旦察觉到可能的过激行为迹象，我们将立即启动录像设备以记录情况。

3)外访结束后有协商结果时使用

根据×××机构的授权，我方今日对×××客户进行了现场访问，经过友好协商，我们已经达成了关于还款安排的共识，详情如下：

4)外访结束后无协商结果时使用

应×××机构的邀约，我方今日出访了×××客户进行洽谈，遗憾的是，尽管经过双方深入讨论，至今仍未就还款协议达成共识。

(3)外访设备配备

录音笔

外访记录仪

1.1.2. 高效培训体系

一、目的

公司的竞争优势源于人力资源，特别是由一群忠诚且稳定的高技能服务人员和管理团队构成的核心力量。为了维系竞争优势，强化员工培训显得至关重要，旨在培育出具备卓越素质、精湛技能和高效管理水平的专业人才。

本制度旨在规范商债催收服务岗位的职责要求，旨在通过提升员工的专业能力，培养一批高素质、高水平且技术精湛的客户服务人员及管理者，从而满足岗位的业务需求。

二、适用范围

本制度适用于全体人员

三、管理原则

标准、清晰、统一

四、培训管理

1.按照公司的发展战略和员工的实际需求，我们统筹规划短期与中长期的培训项目，待经总经理审阅并批准后，方予以实施。

2.负责课程内容的策划与编撰，同时根据业务发展的动态需求持续进行修订与提升。

3.实施定期的员工教育活动，包括播放录制的教学录像、音频资料和展示幻灯片，同时邀请杰出的培训师进行现场授课。

4.实施详尽的培训记录整理，配合严谨的培训考核过程，并确保所有培训课程资料及考核结果的归档保存，以此作为今后员工培训的有益参考来源。

五、学习培训时间

1.学习员工培训自入职之日起至考核合格；

2.每周五下午安排普通员工培训，如遇法定节假日，则顺延至节后的首个工作日进行。

3.每月的工作日中，我们将安排一次管理骨干的培训活动，具体时间定为最后一天。

六、学习培训主持人员

1.部门负责人负责组织实习员工及普通员工的培训活动。

2.公司负责人或总经理担任主持，负责部门负责人及管理骨干的培训工作。

七、学习培训程序

1.培训流程：首先，部门负责人与核心团队成员共同商定培训课程设计；其次，精心筹备讲义资料和培训材料；接着，发布培训通知给所有相关人员；随后，组织进行系统化的培训活动；最后，实施考核评估。

2.流程概述：业务部门主管或行政办公室首先策划培训课程，随后向相关人员发出通知，紧接着实施培训，并进行考核评估。

八、培训形式

教学方法丰富多样，教师能够依据培训主题及目标群体，灵活采用讲解式教学、员工自主研读、音频视听学习、实战模拟训练以及户外拓展活动等多种手段进行实施。

九、学习培训内容

1.实习员工培训内容

1.1认知感情培训、积极心态培训、公司情况培训

1.2内部系统使用及公司基本制度培训

1.3相关法律、法规以及规章制度培训

1.4计算机、办公软件使用培训

1.5岗位职责及基本业务技能培训

2普通员工培训内容

1.1业务知识

2.2积极心态

2.3最新工作方法、业务技能

2.4新增信用卡催收相关知识

2.5团队精神、忠诚度、敬业精神

2.6优秀员工、业务能手经验交流

3.管理骨干培训

3.1公司宣传材料培训

3.2业务知识培训

3.3沟通与执行力培训

3.4管理能力培训

3.5团队精神、忠诚度、敬业精神培训

3.6公司发展战略、品牌塑造

十、新员工入职培训

(一)公司文化的培训

培训时间：新员工入职当天

培训地点：公司会议室

培训负责人：人事部负责人

课程大纲：涵盖企业风貌介绍，其中包括公司的战略目标、远大愿景、深入人心的企业文化、独特的企业精神以及明确的使命阐述。

(二)组织公司管理制度与薪酬绩效体系的相关培训

培训时间：新员工入职当天

培训地点：公司会议室

培训负责人：人事部负责人

培训大纲涵盖如下内容：详细解读公司的人力资源管理体系，其中包括岗位设置、员工培训、薪酬福利政策以及休假规定等人事管理制度，以及财务运作规程与报销审批流程的相关制度，均基于公司的相关规定进行讲解。

十一、业务系统培训

新员工入职业务操作培训任务由各岗位所属业务部门的项目组负责人主导，主要涵盖对所需操作技能及业务流程的传授，旨在加速员工的业务操作能力提升。

1、分配个人独立使用的系统账号

在员工初次入职阶段，业务部门主管需为新员工分配专属的个人系统账号，该账号与其个人信息绑定，并且一旦授予，将保持恒定。员工离职当天，系统权限管理由IT部门执行，负责注销该账号操作。

新入职员工在入职培训过程中，需具备通过网址链接及个人账户成功登录系统的操作技能。

2、使用系统查看债务人信息

登录后，工作人员会详尽地介绍系统的操作指南，并明确各信息项的位置，用户可根据工作需求查找债务人的个人详细资料，包括姓名、电话、身份证明信息、家庭背景以及关联单位等。

3、催收记录的添加和查看

操作指南：详细说明如何录入和保存催收记录，确保每次电话催收后均有一份完整的记录，确保内容规范无误，强调催收记录应具备文明沟通的记录准则。

十二、业务能力培训

法律基本知识；

专业催收话术；

信贷款知识：

了解催收信函的种类和作用；

范例对话演练；

外访现场实习；

明确公司质量方针；

保密协议的内容及其重要性。

十三、业务合规培训

1.催收方式

任何催收行为不得采取强迫、恐吓、威胁、挑衅或滋扰等软暴力手段；禁止冒充公检法等国家机关身份进行催收；坚决禁止伪造律师函和征信报告作为催收手段；任何涉及违法P图、色情或黑色内容的催收行为被严格禁止；同时，任何侵犯公民个人隐私的催收方式也被明确严禁。

任何催收行为不得采用包括但不限于手机号、微信、QQ及无录音功能的座机号码，规定必须采用配备录音功能的座机进行沟通，确保所有的催收操作均具备记录和录音，实现可追溯的严谨管理。

在催收作业中，务必明确展示代理角色，确保所有行为均符合甲方业务规定，维护其信誉、声誉及商业形象，不得有任何可能损害上述要素的行为。

2.催收对象

不得直接向紧急联系人进行催收行为。对于欠款人的家庭住址、电话号码和工作地点等信息，建议通过紧急联系人进行咨询，并请其协助传达给欠款人。

严格规定：紧急联系人仅限于信息传达角色。在未经欠款人授权的情况下，仅当第三方自行声明了解欠款人详情并表示愿意代为偿还债务时，方可将欠款人的基本信息告知。否则，严禁向任何第三方泄露欠款人的个人信息。

当第三方联络人明确表示拒绝进一步联络时，应立即中断沟通，并实施严格的禁拨措施。务必谨守原则，不擅自增加第三方对债务人的责任范畴，同时避免因借款人的违约行为波及第三方的合法权益。

3.催收频率

确保在合规的时间范围内执行债务回收任务，对催收时间节点进行科学规划，以严守晚22点至早8点的电话禁止拨打时段为基本原则，精细调度呼叫催收的时间安排。

严格限制对客户本人及紧急联系人的频繁打扰，对于当日已成功联络的客户，每日主动电话呼叫次数不得超过3次；而对于未接通的客户，每天的主动呼叫次数限定为5次。请注意，客户的主动联系将不计入呼叫次数统计范围内。

4.催收话术

确保全面遵循催收操作的'十禁'规定，催收对话严谨合规，其核心围绕着温馨提醒还款展开。针对不同的地域特性与客户群体，我们将精细制定并实施针对性强、详尽周到的催收措施与沟通策略。

确保内容中不得包含与公职机构相关的表述，如政府部门（包括公安机关、检察院及其从业人员）、执法人员或法律专业人士的提及或暗示。

禁止私自承诺或者误导借款人减免和分期：

任何催收行为务必确保其真实性与有效性，具体内容和时间节点要求详尽无误，严禁伪造、遗漏或缺失记录。务必贯彻执行‘行动必有记录’的原则。

5.提升防范投诉敏感度

在处理作业过程中，针对因催收引发的投诉及显示出投诉倾向的客户，应立即暂停催收，并由主管级人员或专门的客户投诉处理专员与客户取得联系，进行安抚，倾听客户需求。如安抚措施无效且客户有升级投诉意向，需立即将情况通报给甲方。同时，对于催收过程中发现的可能引发舆情风险的重大投诉隐患案例，也须第一时间上报。

6.切实做好客户信息安全保护

致力于保障客户的个人信息安全，严格禁止任何私自联络客户或转售客户资料的行为，坚决杜绝侵犯公民个人信息的现象。

十四、培训纪律

1.任何员工欲缺席培训，须事前获得部门主管的批准，且请假申请需在计划缺席日期前至少半天提交给部门负责人，否则将被视为旷工。

2.在培训过程中，手机应调整为振动或静音模式，严禁现场接听电话或从事与培训课程无关的事务。

3.任何未事先请假擅自离场的行为，一经查实将被视为旷工处理。

十五、培训评估

1.培训结束后，办公室将依据培训内容设计配套测试题，对参与人员进行考核评估。考核采用百分制计分，并设定及格线，低于80分者将被视为考核未达标，须接受二次培训与考核。对于二次考核仍未达标的员工，将由人事部门采取相应管理措施。考核成绩将被记录在员工个人档案中，作为其未来职务晋升的重要参考依据。

2.人事部门会定期获取员工培训的后续进展报告，通过与各业务部门主管进行沟通，了解其工作表现及专业技能提升状况，然后将这些信息反馈至相关部门。

3.在培训完成后的三个月内，办公室将分发《试用期员工培训反馈表》及《正式员工培训反馈表》给业务部门。业务部门负责人需依据实际情况准确填写并迅速提交，这些表格将作为后续员工绩效评估与奖惩的重要参考依据。

1.1.3. 投诉管理

一、目的

为确保催收人员在电话催收、实地访问及面对面交谈期间的合规操作，增强其专业技能，提升工作效率，优化作业标准并保证工作质量，从而最大限度减少投诉事件，增进客户满意，特此制订本管理制度。

二、制度要求

1.为了确保公司的声誉并有效管理客户关系，应优化催收业务流程，严谨执行催收作业，从而显著降低客户投诉的发生率。

2.按照客户投诉的严重程度，投诉分为一般、重大、严重三级。投诉划分的具体标准为：一般投诉：银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉：严重投诉：银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉：重大投诉：被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉，一般投诉由公司按照公司程序进行处理，并将结果反馈给卡中心：重大投诉由公司负责人跟进，将处理结果反馈卡中严重投诉由卡中心主导及公司协调处理。

3.根据投诉的实质性评价，投诉结果可分为如下类别：确有责任的投诉、部分有责任的投诉以及无责任的投诉。

3.1 有责投诉定义为经卡中心核实，通过对客户所有催收记录及录音的详尽审查，确认公司存在重大疏忽或未能出示有效催收依据的情况。面对此类投诉，首要任务是妥善处置并平复投诉人的情绪，致力于将由此产生的损失降至最低，影响范围控制在最小范围内。同时，将依据双方的委托协议条款执行相应的责任追究措施。

3.2 针对部分可确认责任的投诉，即经核查后确认公司确有需改进环节或催收事实记录存有缺失的情况，应对投诉人提供适当的关怀。后续跟进措施的制定将视具体情况进行，同时公司将强化内部流程监管，持续优化投诉处理机制。并且，依据双方的委托协议，我们将进行相应的责任认定与追责行动。

3.3 在面对无责投诉时，公司需确保提交详尽且确凿的证据，以证实其合规的催收操作（如录音、记录等），以稳固立场。对此类投诉，公司应明确表达立场，并致力于与投诉方有效沟通，以公正地处理并解决争议。同时，后续应实施完善的投诉预防与应对策略。

4.投诉来源渠道包括但不限于以下几项：

4.1委外催收机构直接接到的投诉；

4.2我行通过客服或催收专线收到的投诉；

4.3客户至我行总行、分行或网点的投诉；

4.4 接收自委托银行（我行）的相关单位转达的投诉事项

4.5其他可能获知客户投诉的渠道。

5.投诉事件类型包括但不限于以下几项：

5.1 接收到客户投诉，针对催收人员在执行催收任务时可能存在的不当言辞（如辱骂或表现出攻击性言论）以及不尽人意的服务态度问题。

5.2 投诉涉及催收人员在执行催收任务时采用了不当的手段和策略，例如在公共场所张贴催收通知，这类投诉归属于外访环节的范畴。

5.3 客户对催收人员未能提供准确的业务解答或作出了误导性解释提出了投诉，主要源于业务员对业务流程的不熟悉及在法律知识上的理解不清。

5.4 涉及的投诉主要是由于催收人员未能兑现对客户在催收过