信用卡催收服务解决方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、公司管理规定

(一)公司管理规定

1.全面的内部审计体系

公司实施内部稽核制度旨在强化对财务工作的规范化管理，以预防潜在漏洞，防止经济损失，并作为对财务人员进行有效监督的机制。尤其在集团化的总分制企业和控股子公司中，强化稽核至关重要，确保企业的财务管理活动严格遵循法律法规进行。

一。主要内容

以下是公司内部稽核办法的核心构成：涵盖的稽查领域与项目抉择、受审人员的界定、详细的稽查流程，以及对违规违法行为的处置规定。

二 制作要求

公司内部稽核工作制度的基本要求是：

1.确保工作的全面、准确与及时报告，各下属机构需遵循规定的时间表，向相关主管部门及总稽核提交工作报告。同时，规章制度应明确规定时间界限与项目管理的要求。

2.年度工作总结涵盖以下几部分：一、全年工作任务的部署与执行概述：1. 必审项目的推进与完成详情；2. 选审项目的筛选与实施结果；3. 定期稽审项目的实施进程与最终完成状况。二、稽审过程中发现的关键问题及其整改处置情况。

3.审计稽核机构的构建、干部团队的配备以及工作规章制度的完善状况

4.业务培训、信息交流等情况。

5.建立健全责任制： - 各下属机构需负责整理、积累并深入分析相关工作资料。 - 对于在执行本规定中表现出色的单位和个人，将给予表彰或奖励。 - 对于无故延迟上报、虚假报告或隐瞒事实的行为，将根据情节轻重对相关人员进行通报批评或纪律处分。

第一章总则

1.目的

财务部致力于强化本公司财务管理，权责明确，可随时委派适宜的人员对各部门及各下属营业机构进行审计作业。

审核人员应对所承担的核查任务履行职责，视情况于相关财务记录和凭证上进行签字确认。

2.范围

本公司审计业务涵盖账务审计、业务审计、财务审计、总务审计及监验证书审核，除非另有明确规定，所有操作均依据本规程执行。

3.稽查方式

3.1 稽核工作流程规定，人员需对各部门提交的凭证账表进行常规审核，并结合实际情况，定期亲临各单位进行实地稽查，具体年度稽查次数将酌情确定。

3.2 在进行现场稽核工作前，相关人员应预先准备并搜集相关资料，同时制定详尽的计划与进度表。对各部门过往的审核和检查报告，务必审慎研读，以便作为行动参考依据。

4.保密

4.1 稽核人员负有严守职务机密的义务，严禁向被检查单位泄露或提前透漏任何相关信息。

4.2 在处理涉及跨部门的稽核事项时，应与相关部门协同操作，并提交联合工作报告。如遇意见分歧，需独立阐明，连同书面报告一并提交审核。

5.调查与询问

5.1 在本公司各业务部门进行稽核作业时，如稽核人员遇到任何疑问，他们有权向相关单位进行详尽咨询，并查阅财务记录、报表以及相关文档。若需进一步澄清，他们有权请求对方提供书面解释。

5.2 在执行稽核任务时，稽核人员需将相关凭证（或公文）提交给被审计单位的主管进行核实，同时，他们应当展现出亲切的工作态度，务必避免表现出傲慢或偏颇。

6.报告

在稽核任务完成后，相关人员应如实编制详细的检查报告，并提交给相关部门进行审阅。

第二章账务稽核

1.记账凭证审核

记账凭证的审核或检查时，应注意下列事项：

1.1 交易行为是否严格执行专票填写规定，对积压或事后的补制情况，需详细调查其产生的缘由。

1.2 检查会计科目、子目及明细分类的准确性，摘要内容是否恰当且完整，是否存在遗漏或错误，同时核实所有数值的计算是否精确无误。

1.3转账是否合理，借贷方数字是否相符；

1.4 检查相关手续是否齐备，包括所需戳记编号的完整性和所有相关人员的签字确认

1.5 审核专票时，其附带的原始凭证是否符合规定、完整无缺、真实准确，并确保相关手续的完整性。

1.6 检查发票编号的连续性，是否存在重新编排或缺失的情况，以及装订的整体完整性。

1.7 专票的保管措施及其存放位置是否合理，是否已登记入册或相关记录表格？

1.8 是否严格按照程序进行专票的查阅与拆阅操作？

2.账簿检查

账簿检查时，应注意下列事项：

2.1 需对各类账簿的记录与专业发票的一致性进行核查，确认是否已完成复核；同时，应确保每日所需的账目在当日之内已全部完成记载。

2.2 核对现金收付日记账的收支总额与库存表所记录的当日收支金额是否一致。

2.3 检查各科目明细分类账的记录，包括各账户或子项目的总计，以及未完成业务的笔数，是否与总分类账及对应科目的余额保持一致。此外，每日或定期进行核对，确认相关科目余额是否存在不符情况，同时需确保无遗漏转账事项。

2.4 审查账簿中错误的纠正与划线、结转等程序是否严格遵循相关规定；所有空白页是否已标注以‘×’形红线并予以注销，且该操作已由记账员及主办会计人员进行签字确认。

2.5 账簿的启用、移交手续以及明细账目的编制是否完整，并确保提交至税收稽征机关进行登记。

2.6各种账簿有无经核准后而自行改订者。

2.7 账页编号及其保管程序是否遵循既定规定，订本式账簿是否存在缺失编号的情况。

2.8 检查账簿剩余的未填写页面是否已做标记，例如加划线或者标注为'空白作废'并加盖相关印章。

2.9 账簿的妥善保管措施及其存放位置是否合规，包括备忘录的记录情况；账簿的销毁是否遵循了规定的时限与程序要求。

3.库存检查

库存检查时须注意下列事项：

3.1 1. 营业开始前，需核对现金库存，参照前一天记录的今日库存额； 2. 若在营业时间内，应基于当日现金日记账的今日库存数额，同时核查现款及银行存款余额； 3. 在营业时间内，还需根据前一日现金日记账调整今日收支情况。 4. 检查签发的支票总额与其对应银行存款账户是否一致，确认空白支票是否完整，作废支票是否已办理注销手续。

3.2库存现金有无以单据抵充现象。

3.3 现金的保管情况需核查，若非存于仓库，应立即调查其存放地点及原因。

3.4 在审核过程中，务必对逾期票据等相关库存资产进行全面核查，并同步核对相应的会计记录、报表及各类凭证单据。

3.5 在库存核查过程中，需逐一盘点数量，对照账目记录，同时关注存货的管理措施、存放位置是否得当，以及货币证券的分类是否清晰明确。

3.6 管理部门的职责包括：钥匙和暗锁的保管，密码表的控制，以及库门的启闭操作，同时需确保库内安全。此外，还需评估金库的安置位置是否适宜且防范措施严密。

3.7 请确保妥善保管汇出汇款的回执，以及确认是否存在已发送但仍未完成清算的款项。

3.8 核查营业日报表的记录与银行存款账户的对应一致性。

3.9 核查内部及跨县市单位的账务往来是否常规进行

3.10 月度会计凭证：是否严谨编制内部往来的未达账明细表，并确保账单记录的有序保管

3.11 在审核县市单位的周转金和准备金时，务必关注其额度设定的合理性。审查是否存在零星付款的记录，核对现有现金与未完成转账的单据总额，是否与周转金和准备金的数额相符。同时，需留意是否存在不恰当的垫支或已支付的款项，以及长期未交付的零星采购或申请款项的情况。

4.报表检查

报表检查，应注意下列事项：

4.1 报表编制是否严格遵循规定的时间节点和所需份数，是否存在遗漏的情况？

4.2报表编号、装订是否完整及符合规定；

4.3数字计算是否准确，签章是否齐全；

4.4 检查报表数据与账簿记录的一致性。

4.5报表保存方法及放置地点是否妥善。

第三章 业务稽核

1.1 在总经理的引领下，我们构建了一套以岗位管理为核心，薪酬管理为驱动，绩效管理为导向的内部管控体系。

1.2建立各类规章制度近20项。

1.3 实施员工《岗位责任确认书》签署程序，并实施月度全方位、多元化的绩效评估与反馈机制。

2.1 公司强调构筑内在凝聚力与协作效能，以驱动整体发展动力。通过确立发展之'灵魂'与基础('树公司发展之魂', '立公司发展之本')，彰显核心价值导向。

营造公司文化，彰显公司精神。积极倡导：

严谨秉持的工作理念：精细操作是对任务的正确执行，而全情投入则能提升工作的卓越品质。

追求‘快乐工作’的理想状态：精神饱满，心境欢愉，勤奋投入，积极奉献。

致力于创新实践：积极学习，勇于进取，挖掘并释放个人潜力，以主人翁的姿态推动创新性工作的发展。

3.1强化绩效管理，提升员工专业素质

3.2 致力于构建规范化、稳定且卓越的员工团队，着重提升专业素养，强化职业责任感，规范专业操作规程，优化专业技能表现，并积极培养专业人才。

3.3 制定全面的岗前与在职培训体系，强调定期与定制化的员工能力提升计划。辅导员按照既定的时间表和丰富内容进行授课，培训形式多样，包括理论讲解、实战案例分析以及专业话术演练。

3.4 实施导师制培养计划，采用'滚雪球'策略，全面提升员工的专业技能与业务能力。

3.5 通过全程监控，构建了严谨的稽核体系。该体系日常运作包括对催收电话流量的统计分析，以及对工作跟进情况的深入考察。对于初次拨打且未能联系到债务人及联系人的案例，稽核部会监督催收部门进行债务人信息的详尽查找，并全程跟踪直至成功建立联系。

3.6 绩效管理采取了包括每日目标设定与监控、以及催收流程全周期的严谨管控，辅以即时性的辅导措施。

3.7 采用激励策略，明确设定绩效提升为导向，实施奖状颁发与红包激励的日常奖励机制。按照周、月、季、年的周期性评审，持续激发员工的工作积极性。

2.质量管理规定

为确保公司各信息系统的有效管理和信息安全，依据《中华人民共和国保守国家秘密法》以及国家保密局发布的《计算机信息系统保密管理暂行规定》和《计算机信息系统国际联网保密管理规定》，遵照上级信息管理部门的明确规定和指导，特此结合公司的实际情况，制订本制度。

信息安全管理体系，涵盖在数据传输（包括但不限于案件信息、日常通信、检索资料及财务等）的全过程中，对操作安全进行系统化的运行、维护与废弃环节管理。

第一条、确保计算机设施所在的部门维持一个整洁、安全且适宜运行的环境。严禁在计算机操作区域存放易燃、易爆、强腐蚀性或强磁性的任何可能对计算机设备构成威胁的物品。

第二条、当非我单位的技术人员对本单位的设备及系统进行维修或维护时，必须由我单位的专业技术人员在场进行全程监督。任何计算机设备的外出维修，必须事先经过相关部门负责人的审批。

第三条、确保严格遵循计算机设备的使用、启动与关闭过程中的安全操作指南和恰当的操作程序。任何人员不得在设备通电状态下插入或拔出外部设备接口。遇到设备故障时，应立即向电脑管理部门报告，严禁擅自维修或委托非本单位技术专家进行操作。

第四条、任何未经授权的个人电子设备，如个人电脑、手机、相机、U盘、移动硬盘及光碟，严禁带入公司生产区域，以确保公司网络安全免受病毒侵袭及数据保密。所有公司设备应由专人负责管理，并实施定期核查清单制度。

第五条、任何员工禁止通过互联网以任何形式发布涉及公司机密或敏感信息的内容。若此类行为被发现，公司保有依法追责的权利。

第六条、任何员工在工作流程中，未经官方许可，不得利用个人的电话、微信或QQ等通信设备进行追讨债务或与客户联络。

第七条、公司内部组建专门的信息安全团队，通过部门选举产生安全专员，履行监督与执行安全规章制度的职责。并实施定期的安全培训计划，旨在提升全体员工的信息安全认知水平。

一、操作员安全管理制度

1、账号作为进入各类应用系统的唯一业务操作凭据，其重要性在于实现数据存取的权限分级管理，主要包括系统管理员账号、二级管理员账号以及普通用户账号的区分。

2、系统管理员对二级管理员账号进行权限授权，使其能够行使相应的管理职责。二级管理员则依据普通用户的不同岗位需求，适当地分配相应的技能权限组。

3、系统管理员账号的获取需经经营管理者的明确授权。

4、系统管理员的主要职责包括环境配置与维护，普通账号的创建与管理，以及故障恢复相关的管理工作和维护任务。

5、在执行业务系统的数据整理与故障恢复等工作时，系统管理员的操作权限需得到其上级的明确授权。

6、任何业务操作均不得由系统管理员代为执行，严禁使用他人的密码权限进行操作。

7、当系统管理员及二级管理员职务发生变动，离职后，应当由上级管理员（或相关人员）及时注销其原有账号，并生成新的系统管理员账户。

二、账号的设置与管理

1、系统管理员依据各应用系统的操作需求，为每位用户单独创建账户，实施一对一的账号分配策略。

2、任何用户均不得未经授权擅自使用他人账户进行业务操作。

3、当用户岗位发生变动，系统管理员需及时注销其原有账号并相应调整至新的技能权限组。

三、密码与权限安全管理制度

1、密码策略需注重其安全性和保密性，避免采用简易的数字组合。作为系统和数据防护的关键控制代码，以及保障用户权益的重要标识，密码划分为用户登录密码与操作员密码两个类别。用户登录密码用于初次接入系统，而操作员密码则针对各个应用系统的权限访问。密码设置务必避免诸如姓名、生日、连续、序列或易于推测的数字及字符串，以确保高强度的防护。

2、密码管理规定如下： 1. 定期更新管理员密码，最短周期为一个月； 2. 如遭遇密码丢失或疑似泄露，应立即进行更换； 3. 更换后，请在相关登记簿上详细记录，包括用户名、变更日期以及执行人信息。

3、重要设备，如服务器和路由器，其超级用户密码的设定与管理由运行机构的负责人指派专人执行，此人需是非系统开发和维护的专责人员。密码设定后，应由该专人将密码封装于信封内，并在骑缝处盖上个人名章或签名，随后交予密码管理人员存档并记录，暂存于经理办公室的保管箱内。在特殊情况下需启用封存密码时，必须经经理批准，使用人员需向密码管理人员申请。使用结束后，需立即更新并重新封存，同时在'密码管理登记簿'中详细记录这一操作。

4、用户密码的保密性严格遵守，仅限单人知悉。每次密码变更需将新密码封装于密码信封，由专人妥善保管并存档。在特殊情况下需启用封存密码，需经经理批准，由密码使用者向密码管理人员申请。使用完毕后，必须立即更新并重新封存，同时在‘密码管理登记簿’上详细记录操作过程。

5、当密码授权工作人员离职时，相关管理部门应指定专人接任，并立即执行密码的更新或用户账户的注销。同时，务必在‘密码管理登记簿’中做好相应的变更记录。

四、数据信息安全管理制度

1、介质用于存放备份数据，其上需标注明确标识。备份策略要求实现双机冗余备份，并配置自动化的备份系统。

2、录音与录像资料的留存期限应不少于三年，确保完整记录。

3、所有数据的存储及其承载设备或介质的调动、转移、废弃或销毁，必须遵循严格的审批流程，确保备份数据的安全性和完整性。

4、在实施数据恢复之前，首要步骤是备份原始环境中的数据，以预防重要信息的遗失。恢复过程中，务必严格遵循数据恢复操作指南，并在遇到技术问题时，由专业的技术团队提供现场支持。数据恢复完成后，务必进行细致的验证与确认，以确保恢复数据的完整性和可利用性。

5、在执行数据清理任务之前，首要步骤是确保数据备份的完整。完成备份验证后，方可着手清理。对于每次清理前的备份数据，应遵循预设的备份策略，进行定期存储或永久归档，以保证随时可恢复使用。在进行数据清理操作时，务必选择业务非高峰期，以防止对实时业务运行产生干扰。

6、对于需持久保留的数据，数据管理团队须与相关各部门协同制定迁移存储策略。该策略应依据存储介质的有效期限，定期执行数据迁移，以防止介质到期导致的数据无法访问。确保数据完整性和可利用性的关键在于采用有效的查询和使用手段，并对迁移后的数据实施详尽的文档记录管理。

7、当非本公司技术团队对设备及系统实施维修或维护作业时，必须由我司指定的技术人员全程在场监督。对于计算机设备的外部维修，必须获得设备管理部门主管的书面许可。在送修前，务必先对设备存储介质中的应用软件和数据等进行备份并清除，同时进行详细记录。设备修复完毕后，维修人员需进行验收，执行病毒扫描，并进行登记手续。

8、管理部门应确保在报废设备的数据资料备份完成后，安全地清除其内容，同时妥善处置废弃的无用资料和存储介质，以严防信息泄露。

9、计算机病毒防范工作需由运行维护部门指派专人专责管理，构建本单位严谨的病毒防控体系。定期执行计算机病毒扫描，并在病毒检测到后立即进行消除处理。

10、任何个人在生产环境中安装非官方授权的计算机软件的行为均被禁止。若工作中确实需要使用其他软件，应事先向部门主管申请，并经其批准后，由专业的技术团队从正规途径安装所需的软件。

五、独立域控服务器

1、权限管理集中、管理成本下降

1.1、域控制器作为核心管理平台，负责维护所有的网络资源，包括用户资料。通过统一的身份验证体系，用户只需登录域，即可在其中无缝操作，这有利于实现对计算机资源的高效管理。此举显著降低了网络管理的成本，提升了管理效率。

1.2、通过严谨措施限制公司员工在客户端的自发软件安装，此举旨在提升客户端的安全性，减少技术故障的发生，从而有效降低维护成本。

1.3、域管理功能能够有效地推动软件及补丁的分发与分配，支持网络环境中的一致性安装，确保所有设备上软件的统一性。

1.4、通过集成ISA，可以根据用户的设定来决定是否允许上网，否则则依据IP地址进行判断。

2、安全性能加强、权限更加分明

2.1、该系统旨在有效管理企业的敏感信息权限，如设定特定磁盘的访问权限，仅允许特定用户进行读写操作，对其他用户则禁止；同时精确控制文件查看权限，仅限于特定人员阅读，限制其对文件的删除、修改或移动操作。

2.2、采取措施封锁客户端USB接口，旨在有效防止企业机密信息的泄露。

2.3、集成于活动目录(ActiveDirectory)的安全性体系健全，支持对目录内每个对象的访问控制权限详细设定，包括对象属性级别的控制。活动目录承载并执行安全策略，其内容涵盖了诸如域内密码策略（如密码复杂度要求）以及对特定域资源的访问权限分配。这些策略是通过组策略进行配置和强制实施的。

3、账户漫游和文件夹重定向

3.1、服务器上存储着个人账户的工作文件与数据，便于集中备份与管理，确保用户数据的安全与保障。当客户端设备发生故障，只需在其他设备上安装并通过用户账户登录，用户将发现其文件依然保留在原有的访问路径，如'我的文档'，不会丢失。这有利于迅速进行问题修复过程。

3.2、卷影副本功能使得用户能够恢复先前版本或找回误删文件，前提是有过32次的保存记录（适用于保存历史）。在服务器发生离线状况（无论是故障还是其他原因），'脱机文件夹'技术则能启用本地缓存版本，确保用户在无网络连接时仍能持续工作。当用户注销或重新登录系统时，这一功能会自动与服务器上的最新文件同步，从而避免工作流程的中断。

4、方便用户使用各种共享资源

4.1、管理员可以配置登录脚本，以便映射至分布式文件系统的根目录，实现集中式管理。用户登录后，能够无缝访问网络资源，如同操作本地驱动器，无需重复输入密码，仅需记忆单一的用户名/密码组合即可完成操作。

4.2、权限管理精细：支持对各类资源的访问、读取和修改权限进行个性化设置，每个账户的权限可根据需求定制。当资源的位置发生变动时，用户无需任何操作，只需管理员更新链接指向并配置相应的权限，用户在不知情的情况下仍能无缝访问，无需记忆资源的具体存储位置，告别了以往对服务器位置的依赖。

5、系统管理服务(SMS系统管理器)

用户可自主选择或由系统管理员安排自动安装应用程序及系统补丁，得益于该功能，所有补丁管理得以集中进行，例如Windows Updates。这样避免了每台客户端服务器重复下载补丁，显著节省了网络带宽资源。

6、灵活的查询机制

用户与管理员可以通过'开始'菜单、'网上邻居'界面或在'Active Directory 用户和计算机'中启用'搜索'功能，迅速定位网络中的目标对象。具体操作如：根据姓名、姓氏、电子邮箱地址、工作地点或其他用户账户属性进行查询。为了提升查找效率，我们建议利用全局编目功能进行信息检索。

7、扩展性能较好

活动目录在Windows 2000中展现出卓越的可扩展性，允许管理员对规划进行拓展，如增添新的对象类别或为现有类别增设属性。此类规划详尽涵盖了存档在目录内的每个对象类的详细定义及其属性清单。

8、方便在MS软件方面集成

项目管理架构的核心组成部分包括：ISA、Exchange、Team Foundation Server、SharePoint以及SQL Server，这些技术共同构成了高效协同工作的基石。

3.企业手机使用规定

必须使用录音电话进行催收：

在处理催收事务时，仅限通过已安装录音设备的固定电话进行沟通，禁止使用未经银行备案的移动电话进行催收操作。任何网络交流平台，如QQ、微信、微博、电子邮件（E-mail）等，以及短信催收方式，一概不得采用。并且，不得向持卡人透露个人手机或联系方式。若电话录音系统发生故障，应立即暂停催收行为。

4.招聘策略与流程

催收人员的选拔：

公司依据业务需求精心设计招聘方案，通过合法合规的招聘途径选拔人才。与此同时，人事部门需针对各分公司的地理位置，构建相关行业的企业数据库，收集并整理各地同行业人力资源的典型资料。在常规招聘之外，公司亦可接纳引荐入职的方式，具体的推荐招聘流程与细则将另行详细规定。

招聘的对象必须具备以下条件：

必须具备大专以上学历或同等学历；

年龄必须在22周岁以上；

有过一定的工作经验或者社会体验；

有健全的人格和心理压力承受能力；

新入职员工需提交详尽的个人及家庭信息，包括其过往工作经历。公司保留在签署劳动合同前后对这些信息进行核实的权利。

新入职的员工需按照合同约定履行试用期，试用期结束后，公司将对其实行转正评估。

员工入职后，应确保及时更新个人的家庭信息、住址及联系方式，并在获取新的教育背景或资格证书后，立即向公司人力资源部门提交备案。

5.薪酬策略与制度

为确保全面评价和监控员工的工作绩效，有效跟踪并管理各项工作的执行进度，秉承公司重视品德、敬业精神以及严谨务实的选才原则，本办法旨在发掘优秀人才，促进沟通与激励，提升整体工作效率。此举将为公司战略规划和目标设定提供坚实的数据支持。

一、倒查制：

每月20-25日，需核查业务员是否准确地将客户账户划分为A、B、C、D类，并确保及时跟踪，强调记录的完整性和合理性，同时验证录音内容与跟进情况的一致性。对于可能存在的遗忘、遗漏或未彻底排查的账户，不得草率判定为失联，而应持续跟进。前期的准备工作对催收结果至关重要，务必珍视每个可联系的线索，避免轻易归类为无法追讨。实施倒查机制旨在考察员工的工作责任感、流程执行效率及是否遵循催收指导。在发现工作中存在的问题时，这既是改进的契机，也能促使员工提升自我，修正不足之处。

1、每月由电访部经理在日进行倒查工作；

2、实施每月业绩排名末三位员工的逆向审核机制，旨在提升员工在账户管理、工作定义及任务分配方面的专业技能。

3、查出1~3户，扣罚500元，3~5户扣罚800元，5户以上扣罚1000元并通报批评。情节特别严重的（或倒查人员未如实上报的）予以降级或解聘处理。

二、业绩核算：

1、遵循'业绩按月结算，业务单位不补不退'的准则，客服部门会在每月末最后一天与员工核实详细业绩。对于逾期未提交或遗漏的业绩，将归属业务单位。每位员工需严格履行自我业绩报告责任。

2、对于员工因出差或个人假期导致的暂时离岗情况，务必确保工作的顺利交接。在业绩结算日未届临时，将不提供补足业绩的安排。

三、工资结构：

1、薪酬构成主要包括：基本薪资、绩效奖金、激励性奖励、外勤补贴以及工龄津贴。

2、考勤扣款、违规扣款。

四、试用期转正考核标准：

1、若能如期在三个月内偿还完24,000元的佣金债务，您将具备转正资格。

2、部门经理如表现出色，可提交申请至综合部，争取提前转正资格。

3、在试用期间，薪酬将根据岗位的基本工资标准支付，相关公司福利待遇暂不包含其中。

五、绩效工资：

1、绩效奖励分配机制：基于佣金收益的奖金计算比例。

2、自员工转正之日起，若在第一个月内达成考核业绩标准，公司将会对其业绩能力和潜力进行全面评估，考虑提供晋升的机会。然而，在此阶段，员工的级别提升将暂不纳入例行考核流程。

3、自接受考核起，连续两个月内，员工的业绩完成情况将直接影响公司的评估结果，从而决定员工级别的升降调整。

6.消费者权益保障体系及其详细规定

一、总则

为贯彻国家消费者权益保护政策并确保自身权益不受侵害，我司依据《金融消费者权益保护实施办法》、中国银监会《银行业消费者权益保护工作指引》等相关法律，以及《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国民法总则》、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》和《商业银行信用卡业务监督管理办法》等法律法规，特制订本制度。

二、定义

1.债务人，按照信用卡领用合约的规定，指主动申请或使用信用卡，并对所产生的欠款负有偿还责任的持卡人，包括提供担保的个人；此外，还包括因信用卡被盗刷或冒用而需承担连带还款义务的第三方。

2.本制度定义的骚扰行为，特指并未旨在催促还款，而是通过频繁施加压力、超出适宜限度的接触，以及涉及性质或内容上对债务人及其相关人员的生活和工作造成严重影响的行为。

3.本制度定义的恐吓行为，特指通过非法途径对债务人或其相关人士的人身安全、声誉或财务利益构成威胁，使其蒙受潜在损害的行为。

4.本制度定义的欺诈行为，特指催收人员在执行职务过程中，故意虚构或隐瞒其真实身份、债务详情（包括数额、性质和法律地位），以及实施任何非法或不被法律许可的行为。

5.本制度定义的威胁行为包括：催收人员采用侮辱性言语进行施压，或者针对与债务无关的第三方（特别是儿童），并通过实施可能引发财产及人身安全风险的威胁、暴力或强制行为，以此迫使债务人履行还款义务。

三、管理制度

我司已构建了一套全面的催收业务管理体系，涵盖信息安全管理、消费者权益保障、合规运营、业务流程管理、人员配置、标准化操作规程、培训体系、外包协作以及投诉处理机制等多个方面。我们尤为注重信息安全，催收系统的功能完备，支持行动结果记录与催收行为全程监控，从而对催收策略实施有效监测与评估。此外，我们设有独立的机房，实现内外网络隔离，并对作业区域和机房进行24小时监控。所有监控及录音资料均严格遵循监管规定及合作银行的存储要求，妥善保管。

四、禁止规范

严格按照合作银行要求实施以下禁令

1.公司员工必须严格遵守，严禁采取任何非法手段，包括暴力、胁迫、恐吓、滋扰、侮辱、欺诈以及非法拘禁等不当方式进行催收行为。

2.任何员工在非工作时间，即每日20:00至次日8:00期间，未获授权的情况下，严禁进行催收活动。

3.在执行催收任务时，应根据具体情境适时调整主动电话联系的频率，确保其既合理又必要。

4.公司员工必须严格遵守以下规定：禁止向债务人传递或通过邮寄任何非发卡银行官方授权或认可的催收通知或法律通知书。严禁在债务人住所外部张贴此类文件。同时，严禁发送无具名标签的信件用于催收。最重要的是，严禁寄送冒充政府管理机构名义的催收信函。

5.公司严禁以合作银行身份开展催收活动。

6.任何关于债务金额、性质或法定地位的陈述都必须真实无误，不得含有虚假或可能导致误解的信息。

7.催收人员在执行职务时，应着装整洁专业，务必避免穿着奇异或展现不恰当的行为举止，以展示职业形象，而非个人背景特征。

8.任何催收行为均不得采取诱导或强制手段，促使债务人通过附加高利息贷款或非法渠道来筹措资金以清偿逾期债务。

9.任何情况下，必须采用经过合作银行备案并配备录音功能的设备，对客户本人及担保人进行电话催收或实地访问，且严格禁止与第三方进行未经许可的信息沟通。

10.任何威胁客户的行为均不得因虚构的黑名单或不良信用记录为依据。

11.在与第三方的交往中，关于债务追讨，我们始终坚持如下原则：不得无故对与债务无关的个人进行滋扰或催收。除非获得第三方明确的代偿意愿，否则不得主动透露持卡人的欠款详情，包括但不限于金额、账号及卡号。当第三方明确提出禁止单方面联系时，应立即终止沟通。在整个过程中，我们将严格遵守这些基本原则以确保合规性。

(1)仅以联系欠款人为目的。

(2)允许通过开放式问题收集相关信息，如持卡人的住址、电话号码及工作地点等。

12.在进行债务追偿的过程中，务必严格保障债权人的、债务人以及相关方的个人隐私权益，确保其信息安全与保密。

在执行过程中，严禁采取任何可能揭示或侵害债务人财务保密性和个人隐私权的措施或行为，禁止采用违法手法或通过非法渠道收集个人信息。

五、违约管理办法

对于任何违反规章制度的行为，公司将严格执行相应的管理规定进行处理，情节严重者将依法追责。

六、附则

以上制度自发布之日起实施。

7.全面培训体系

(一)培训周期

1.培训计划概述：每周实施一次新员工培训，每次课程持续两天，固定在每周一进行。特殊情况时，会依据实际情况灵活调整培训时间及课程内容设计。

2.定期全员培训：每季度实施一次，持续时长为1至2天，课程内容与当季工作计划紧密衔接，确保针对性和实效性。

3.每月实施一次团队培训，主要聚焦于提升本团队的工作技能学习。

4.外派学习：根据年度培训计划安排；

5.灵活规划人才梯队建设培训方案，以适应实际情况。

(二)实施

1.两天培训启动前，综合管理部的培训主管会发布官方通知。各团队需依据此通知妥善规划团队成员的工作调配，并预先筹备各项准备工作，以确保培训的顺利进行。

2.内部培训考勤与课堂纪律管理。

(1)考勤纪律：

①凡未能在课程开始后三十分钟内到场者，将被视为迟到。

②任何人员不得擅自缺席培训，如有特殊情况需请假，需向团队主管提交书面申请，并需提前半天将请假单递交培训负责人。对无故缺勤者，将按照旷工规定进行处理。在课程进行过程中，未经许可的擅自离场将被视为早退。

③每月员工因私事请假参加培训的次数不得超过两次。

(2)课堂纪律：

①在培训进程中，请您主动准备笔、笔记本等相关工具，并确保适时进行记录。

②课堂内须保持肃静，手机应调整至静音模式或关闭状态，确保不影响教学秩序。

③不得随意乱扔杂物，保持课堂环境整洁；

④在离场培训教室之际，请确保携带个人物品并归还原位的座椅。

⑤课堂内严禁吸烟；

⑥课堂内应保持肃静，尊重新任讲师。如遇紧急事务需使用手机，敬请移步至教室外接听。

(3)考试与考核：

①入职引导与考核：每位新员工在就职首月必须参与新员工培训，并需在考核中达到及格标准，即80分满分。未达要求者将推迟转正进程，直至培训合格为止。

②培训考核与反馈：学员需按照课程计划参与考试或撰写总结，总结须在培训结束后的两天内提交至相关培训管理人员处。

③每月工作流程：各团队需在每月5日前提交本月的培训规划，并确保详细记录。培训内容由综合管理部的负责人在当月25日进行核查，同时收集学员笔记，对培训效果进行归档与评估。

④培训结束后，学员须在一周内将所有培训资料(涵盖课件、教材、音像资料)提交至综合管理部，并遵照其指定的时间安排接受二次培训。

(三)培训评估

1.讲师评估维度：考察授课技巧、营造的教学现场气氛以及课程内容的相关性。

2.评估培训成效：考察培训目标的实现程度及学员对课程的反馈，作为衡量培训效果的重要依据。

3.评估培训组织环节：涵盖培训通告、设施与资源（包括场地和物资）、以及培训纪律诸方面。

培训评估方法：

收集培训效益、成效与组织管理的反馈，我们采用学员填写培训评估表的方式进行问卷调查。

评估培训效果的主要手段包括考核考试、培训总结以及课堂作业的完成情况。

报告编制：培训执行机构负责人依据培训评估表、签到记录及考核结果，严谨撰写培训评估报告，随后经团队主管审核并签署，确保存档备查。

(二)高效催收操作流程指南

1.案件概述

接到银行委托的任务后，运营部门需在24小时内高效执行账户系统接入任务，并迅速将其分配至相应的催收客户经理团队，确保催收初期准备工作得以顺利启动。

2.案件分析与问题排查

在接收案件后，客户经理会对每个账户进行详尽的梳理与核查，确保在遵循法规的前提下，依据调查结果制定适当的催收策略。

3.多元化催收策略

客户经理针对具有有效联络信息的账户，采取多元化的催收策略，主要通过电话进行催收，辅以信函和短信提醒。在沟通过程中，灵活运用谈判技巧，同时确保定期核查并更新客户资料，以此为后续跟进工作建立坚实的基础。

4.现场收款服务

针对催收手段失效或效果不显著的情况，我们将由客户经理实地走访验证客户的单位及家庭住址。为了确保外勤工作的准确性、效益与安全性，我公司实施了双人制的外访机制，规定催收行动必须由两位客户经理协同执行。

5.自动化催收流程管理

客户经理在处理催收事务时，无论采取何种手段，务必在系统中详尽记录每次沟通的详情、所实施的措施以及进度跟踪。

6.首次催款期限规定

一、初次催收时效：所有案件应在两个工作日内启动首次催收。二、频繁联络要求：对于每个账户，持卡人需被联系不少于六次。对于关联账户，建议每两到三个工作日实施一次催收行动；对于失联账户，则需在六至七个工作日内进行一次。三、详尽记录原则：建立完整的催收记录，除非有特殊条款或协议。四、质量把控：确保催收记录的逻辑严谨、准确无误以及真实反映情况。五、催收沟通标准：催收对话应清晰、明确。六、违规后果：若违反上述规定引发投诉，公司将根据情节严重程度进行相应处罚。

7.定期跟进与催收的时间

催收的工作时间为每天早上8：00至当晚，国家法定节日禁止采取任何催收行动。如因违反上述规定而产生投诉，公司将视情节严重进行处罚。

8.夜间外勤工作管理规范

工作人员的外访工作时间需遵循公司的行政考勤规定进行出勤安排。

外访工作人员涉及不定时的出勤，比如夜间蹲守等，最晚不能超过20:00,如果超过，第二天可以申请1个小时的调休。

(三)健全的风险管理策略

1.员工培训机制

第一条目的

为了提升公司的核心竞争优势，培养卓越的团队精神，优化员工的管理水平并提高工作效率，我们计划实施系统化的培训，旨在实现公司培训工作的规范化与标准化，为此特此制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司全体员工。

第三条培训原则

(一)目标全面：旨在提升公司整体员工的综合能力和业务素质，全体员工需深刻理解培训工作的核心价值。

(二)明确目标导向：培训设计需具有针对性，紧密围绕实际的培训需求展开。

(三)培训实施应依据明确的需求评估，科学编排培训计划，并确保严格按照既定规划执行。

(四)培训过程需涵盖预备阶段、实施阶段与后期跟进的全流程环节。

(五)体系完备：涵盖基础训练、素质提升与专业技能强化，根据不同类型的培训对象和方式，我们设有新员工入职启蒙教育、内部主题研讨以及外部专家导入课程。

(六)绩效评估：培训结束后，将实施内容考核，确保考核具有明确的成绩反馈与相应的奖惩机制，并定期、及时地监控和评价培训成果的效果。

第四条权责分工

(一)综合管理部权责

1.管理部门职责包括制定、完善并适时修订培训制度。

2.年度计划与预算的编制与细分工作由综合管理部全权负责，同时，该部门对培训执行进度及经费运用严格监督与管理。

3.策划与组织各项培训会议的职责归属于综合管理部。

4.以下是综合管理部的主要职责： 1. 负责培训物料的采购申请、仓储管理、分发和定期盘点。 2. 对外协作方面，部门承担培训机构资质的评估与确认，以及选择合适的培训课程。 3. 另外，部门还需处理外出学习人员的相关手续办理工作。

6.管理部门的职责包括对培训执行过程进行审核与评估，以及对培训成果的持续跟踪与效果评价。

7.公司内部讲师队伍的选拔、培养与管理工作由综合管理部全权负责。

8.新课件的研发与人才开发方案的策划工作由综合管理部负责执行。

(二)各团队权责

1.呈报团队培训计划：

2.制定团队专业课程的培训大纲；

3.收集并提供相关专业培训信息；

4.负责团队培训的组织与实施，以及效果的跟踪与反馈交流工作。

5.负责甄选并协同团队内部讲师的配备，全面支持和推进内部培训项目的实施。

6.负责新课程的研发支持及各类人才培养方案的实施工作。

第五条培训计划

(一)培训需求调查：

1.基于参训对象的深入剖析，实施详尽、精确且全面的培训需求调研，同步考量绩效考核中揭示的问题点，明确培训目标，解决实际需求及问题导向的培训内容设定。

2.每个季度我们实施一次培训需求调查，具体安排在一月、四月、七月和十月的第一周进行，如遇节假日则会适当顺延至下一工作周进行本季度的统计工作。

3.每一年度末，我们均会进行详尽的下一完整年度需求调研与综合汇总。

(二)培训计划编制：

1.根据各团