邮政信用卡催收服务优化服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、优质服务提案

(一)全面策略与行动计划

1.项目分配流程

人员配置策略依据案件的不同阶段进行，对应各阶段的案件负荷进行精细化分配。

在M1阶段，每位工作人员平均负责的案件量大约为120至150户。

在M2阶段，每位案件处理人员平均负责案件量大约为200至250户。

在M3阶段，每位工作人员平均负责的案件量大约在300至350户之间。

在M4阶段，每位工作人员平均承担的案件数量范围为350至400户。

在M5阶段，每位工作人员平均负责的案件数量范围为400至450户。

在M6+阶段，每位工作人员平均负责的案件数量范围为600至700户。

案件奖励机制，及分配机制：

方案一：

个人：

根据员工的个人回收率及专业技能分级分配任务：资深员工负责高价值客户账户，任务分配比例依据回收率指标确定。对于接到投诉的员工，暂停新任务分配；出现一般违规行为的员工将被暂停工作三天，进行学习整顿；对于严重违规者，将启动责任追查，并视情况采取劝退措施。

方案二：

小组：

实施月度竞赛机制：首个提交案件的小组按平均分进行评定。对于后续提交的案件，根据小组排名分配任务，回收率高的小组将获得额外分数，回收率低的小组则相应减少或不予分配。对于合理的投诉，小组将不参与新案件的分配。

2.内部工作分工

2.1.组织架构与管理

本单位的服务团队构建了一支专业多元、职责分明的人员阵容，各岗位的工作内容、任务及分工均得到明确界定。

我司严格按照要求配置相关人员。

我们的服务团队成员均拥有超过一年的专业经验，特别配置了项目负责人和联络人，他们凭借深厚的行业积累和高级别的职务，确保高效运作。核心服务人员专长于银行信用卡催收业务；且团队内部涵盖多种催收策略，以适应不同情况。

(1)综合管理中心

1人事部

1) 规划与招聘专员岗位职责

A.实施周期性的人力资源需求调研，进而进行详尽的需求分析与前瞻性预测。

B.编制并按期提交关于公司人力资源需求的详尽分析与预测报告

C.定期搜集并分析公司人力资源运用数据，整理后提交至人事部主管审议。

D.负责协助主管策划并更新企业的人事管理规定及户籍相关政策。

E.负责协助主管策划人力资源的补充、培训与晋升配置等工作计划。

F.负责策划和执行公司人力资源管理的各项表格设计与流程构建、修订工作。

G.公司各种相关活动的规划与组织执行；

H.负责依据既定编制与业务增长的需求，统筹各部门的招聘需求分析，并据此制定年度全面的人员招聘规划。

I.建立和完善公司的招聘流程和招聘体系；

J.探索并积极利用各类高效招聘平台，实施广泛的招聘信息发布策略。

K.负责招聘流程的实施，包括筛选候选人、安排面试、做出选拔决策，并跟进岗位安置情况。

L.建立后备人才选拔方要及人才储备机制。

2)培训与劳动关系管理岗位职责

A.一、流程优化与制度规范化 1. 完善培训流程，确立严谨的培训体系 2. 设计并实施包括新员工入职培训、在职员工提升培训及外部培训的全面规划 3. 深入调研各部门的培训需求，编纂员工培训指南 4. 督促执行新员工培训计划，同时对培训效果进行评估，并针对不合格人员提供改进措施

E.培训经费预算及管理；

F.精通国家劳动法律体系，熟知各类行政事务操作流程。

G.主持公司劳动合同的构建与持续优化，全面负责劳动合同的管理，确保与所有试用期员工签订严谨的劳动合同，并及时归档保存。

H.致力于公司劳动关系规章制度的制定与完善，构建并实施针对性的解决方案及预防策略，以应对潜在问题。

I.及时收集员工的各种信息，解员工的各种动态，做好员工工作及生活调查工作；

J.协调公司员工关系、处理工伤事故。

K.处理员工调动、辞职、转正、待岗、解雇及开除等常规事务，确保手续办理的及时性和档案管理的完整性。

L.承担员工劳动合同解除，包括辞职、辞退及开除等相应手续的办理工作。

3)薪酬与福利岗位职责

A.确保及时掌握政府部门的最新政策导向，从而优化和健全公司的薪酬福利体系。

B.实施同行薪酬情报的搜集与深入分析，确保公司薪酬福利体系持续具备竞争优势。

C.构建与优化公司职务与任职资格体系，并实施详尽的岗位评估

D.负责薪酬福利的精确核算与及时发放，确保各项费用的合规扣除，并按时编制并提交审批报表。

E.规划并执行年度薪酬福利预算及管控策略，以契合公司的发展需求。

2行政部

1)办公室安全与清洁管理岗位职责

A.确保所辖区域的保洁工作达标，严格遵循既定标准，实现高质量的清洁效果。

B.按时巡视，对不合格项及时处理。

C.严谨贯彻安全规章制度，强化安全防范意识，坚决抵制冒险行为，务求保障设备与人员安全万无一失。

D.协同全体同仁积极开展公共设施的清洁维护任务

E.负责办公室门禁管制；

F.确保每年实施一次全面的火灾应急演练，同时记录详实，以便全体员工熟知在遭遇火灾时应当采取的恰当应急响应程序。

2)总务岗位职责

A.公司固定资产的记录与管理；

B.负责统计并执行办公文具、清洁用品、杂物以及固定资产的购置需求采购任务。

C.办公室租赁、水电费用管理等工作

D.月度费用预算及报销工作；

E.负责本部门与其他部门的协调工作，

F.致力于本部门规章制度的优化、工作流程的革新、绩效考核体系的创新与持续提升。

3网络管理部

1) 设备维护与管理

A.负责日常办公设备的故障诊断与维修工作，并对维修进度进行有效跟踪和管理。

B.执行数据收集任务，详查故障根源，随后实施持续改进策略，包括对设备的优化升级，旨在防止故障重现并提升办公设备的整体运行效率。

C.旨在指导用户正确操作，并支持相关部门进行日常维护与保护工作

D.精通办公设备管理操作规程，秉持前沿的设备管理理念，致力于设备的良好维护，优化设备性能，确保产品质量的稳定性。

E.工作流程：采购新办公设备、设备安装以及后续的质量验收

2)网络技术与安全

A.致力于保障网络平台的安全与稳定运营，我们提倡在日常工作中实行预防性措施，尽早发现并修复程序系统的漏洞，同时实施严格的内外网隔离策略，确保内部网络的畅通无阻。

B.承担催收系统的运营管理职责，严格执行系统安全运行规定。

C.严格执行用户权限管理，维护系统安全；

D.制度、修订公司网络与信息系统的安全

E.管理并负责电话录音和监控录像设备，确保相关资料的安全储存。

F.每日核查电话录音及监控录像设备的运行状况，确保其记录内容能保存最近两个月。

(2)数据管理中心

1数据处理部

1)数据处理

A.根据当月统计数据的实际状况，规划下月份公司的数据需求明细。

B.完成对新数据的深入分析后，将其整合并导入系统，进行相应的分配与管理操作。

C.对风险数据进行警示及停催管理；

D.生成并整理每日、每周以及每月的业绩数据，同时配套制作详细报表与趋势图表。

E.执行定期数据退案操作；

F.定期统计日、周在案及批次回款率；

2)数据分析

A.数据各类信息进行统计；

B.进行详尽的客户数据分析，涵盖逾期时间、年龄分布、地域特性、交易额度以及相关背景信息。

C.深入分析各种数据难题，识别问题根源并探究其差异性点。

D.对存量数据进行分析

E.实施员工特性分类，并建立对应类别账户数据的精准对应策略。

F.对分析结果做出周报及月报

2品质部

1)电话监听岗位

A.实施监听检查录音，并实施不定期抽查，确保每周检测次数不少于3次，每次不少于4条。

B.组织、参与质检培训；

C.整理各批次账户稽核，定期汇总；

D.重点个案跟踪、预警、建议改善；

E.概述质检过程中揭示的问题，并针对这些问题提出改进策略

F.记录并保存相关资料供银行查阅。

2)作业规范管理

A.实施监督与随机核查业务职业道德标准，确保合规运营，防止违法违规行为及重大投诉发生

B.制定规范话术；

a.不得出现恶意辱骂、挑衅债务人的情况；

C.金额减免严格按照流程执行；

a.任何承诺都应确保其真实性，以维护与客户的良好关系，确保后续的合规催收不受影响。

b.任何情况下，都应确保提交的信息和资料的真实完整性，以符合相关重大优惠政策的要求。

c.不得私自收受客户现金

D.制定监督、抽查业务操作规范

a.电话催收执行严谨的标准流程，确保每次沟通后，通话结果均被系统精确记录，并支持随时调取电话录音以供查证。

b.首个跟踪周期规定：在账户催收后续的三个工作日之内（不包括案件分配当日)，需完成全面的跟进措施。

c.每日联络需求：日均电话拨打目标设定为200次以上，确保有效通话量不低于50次

d.对于完全失联的账户，确保每日至少进行一次跟踪并记录寻找过程。

③风控部

1)风险监督与预警

A.实施对高风险客户早期识别的员工培训，以便在问题初现时立即发布预警信号。

B.确保员工在第一时间将可能导致突发事件的各类因素向直接上级和风控部门报告，随后，风控部门将实施预防与管控措施。基于对突发事件的实时监控，风控部门会评估其潜在的危害级别，从而制定相应的应对策略。

C.确保各部门接受培训监督，各部主管作为突发情况的第一预警与预防责任人，需执行定期审查并报告部门或公司的相关状况，实施即时警示、预先管控，力求将问题遏制于初始阶段。

D.公司实施全天候热线服务，任何员工均可作为信息反馈者。一旦接到热线，值班人员立即将信息传递给相应的部门主管，部门主管则迅速向分管副总呈报相关情况。

E.预警信息涵盖突发事件的类别、初始发生时间、预期影响区域、涉及的预警事项以及相应的应对措施等内容。

2)风险控制管理

A.迅速响应并遏制投诉于初期阶段，防止其进一步升级

B.对抽查监听岗位的结果实施分类管理，以防止任何违规行为或潜在的法律风险。

C.对作业不规范的员工实施警告或相应的纪律处分，同时强制要求他们参与规范化培训并接受考核。只有在评估结果达到合格标准后，方可恢复其工作资格。

D.建立健全保密制度，严格管控信息流转，一旦发现任何泄密或失密情况，应立即向上级部门汇报，并对问题进行严肃处理，积极采取补救措施以减少损失。

2.2.管理方案

第一章总则

第一条目的

本细则旨在强化我公司的银行类催收业务管理，目标是构建并优化高效的催收体系，明确各部门的催收职责划分，规范统一的催收业务操作流程，从而推动催收业务的稳健发展。

第二条 基本定义

(一)电话催收采取了自动和人工的方式，旨在对债务人进行欠款催缴的行为。

(二)上门催收是一项针对特定债务人实施的策略，即指派专门人员造访其住所或工作地点以促使履行债务偿还义务。

第三条基本原则

(一)经济效益导向：在催收操作中，需兼顾效益与成本的均衡，灵活并高效地采用各种催收手段，以实现最大化的欠款回收。

(二)确保合规性：催收行为必须严格遵循国家法律和相关法规，坚决维护借款人的合法权益，不得侵犯其权益。

(三)严格遵守保密条款：在未获得委托人明确授权的情况下，任何关于催收业务中获取的信息均不得对外部任何机构或个人透露。

(四)我们秉持协作精神，致力于各类催收事务中的信息共享与紧密合作，与委托方建立顺畅的沟通机制。

第四条 适用范围

本规定涵盖银行对个人及公司贷款、信用卡账款逾期催收服务的全流程管理。

第二章 岗位职责及人员条件

第五条 岗位设置

我司设有一项严谨的催收管理体系，遵循每十户客户配置一名专业催收人员的比例，确保人员配置与业务增长相匹配，专责于催收工作事务。

第六条岗位人员条件

岗位要求：催收工作人员需具备高尚的职业道德素养和专业操作能力，对相关法律法规有深入理解和熟练掌握，且应具备坚定地维护原则的精神风貌。

(一)催收管理岗任职条件

1.大学本科及以上学历或法律专科学历；

2.具有两年以上金融或风险管理领域的专业经验。

3.擅长于高效管理及深度催收业务实践，能从容应对各类复杂的追讨案件。

4.具备深厚的法律知识，积累了丰富的民事诉讼与刑事诉讼实践经验。

5.精通银行催收政策和业务规章制度。

(二)催收操作岗位任职条件

1.高中及以上学历；

2.具备深厚的法律知识基础，积累了丰富的银行贷款业务实践经验。

3.精通银行风险管理领域的专业知识，深入理解并掌握银行的催收策略及业务管理规定。

第七条岗位职责

(一)催收管理岗位职责

1.设计并严谨实施催收业务策略，确保高效执行

2.致力于研究和优化催收策略，提升专业技能，全面负责催收工作的执行与成效

3.管理催收操作人员，考核催收业绩；

4.建立和保管催收台账和催收档案

(二)催收操作岗位职责

1.探究债务人借款及逾期的历史详情，提炼出具有财务杠杆效益的关键信息。

2.评估并确认欠款人的真实偿债能力及收入来源，通过实地调查与走访实施核实

3.对欠款人进行电话催收、上门催收等；

第三章 催收档案的建立与分析

第八条催收档案

以下是关键信息的详细记录： 1. 债务人身份信息：姓名、对应账号、联系方式（电话）以及居住/工作地址； 2. 逾期详情：透支金额与逾期天数； 3. 账户状况：当前的状态描述； 4. 催收历程：采用的催收手段及整个过程的详细记录； 5. 欠款人态度：还款意愿评估与提出的还款计划； 6. 还款结果：最终的还款执行情况。 催收人员需维护完整的催收日志，对上述信息进行详尽记载。

第九条逾期原因分类

根据逾期贷款的特性与普遍规律，针对各类别采取定制化的催收策略显得尤为适宜。逾期贷款的主要成因可分为如下几个类别：

1、周转困难类

逾期现象常见于那些因家庭或个人经营项目的资金流转困难，特别是针对个体工商业主和工程领域的劳务分包商的借款人贷款案例。

2、还款能力有限类

借款人的还款能力基础脆弱，易受家庭突发情况或巨额开支影响而出现逾期；或者其收入来源波动性大，缺乏规律性，导致收入间隔期长，进而引发逾期现象。

3、借款人承担刑事责任导致拖欠类

4、因婚姻家庭纠纷导致拖欠类

当借款人的婚姻关系遭遇离婚纠纷，由于房产所有权归属的分歧导致还款暂停；或者在离婚协议中约定由单方履行还款义务，但该方丧失了还款能力，而另一方又未能履行其还款承诺，此类情况亦可能发生。

5、其他民事争议或纠纷导致拖欠类

纠纷可能源于影子借款人与名义借款人间的法律冲突，致使其中一方暂停还款；或者抵押房产的实际购买者（即还款责任人）与借款人之间的争议引发还款中断。

6、恶意或放任拖欠类

涉及借款人故意将贷款后的抵押房产转移给对情况不明的第三方，以及存在其他恶意行为和消极逃避债务的情况，其中不乏债务人表现出长期拖欠还款的不良记录。

7、虚假个人贷款类。

8、其他原因导致的拖欠。

第四章电话催收

第十条 电话催收

(一)运用自动语音技术实施电话催收程序：系统自动拨打欠款人的电话，进行债务追讨。

(二)人工电话催收

采用人工电话沟通方式，公司的催收团队灵活执行催收策略，针对欠款人逾期支付的具体原因及还款进度，实施个性化的欠款催收行动。其详细操作规程如下：

1.催收策略应由专业人员依据以下要素进行精细管理：首先，根据欠款的时间序列（按先来后到的原则）、金额规模、借款背景以及债务人的过往还款记录，适当地规划催收流程和电话催收的优先级。其次，通过对欠款人工作与生活的日常行为模式进行深入分析，以确定最适宜的电话催收时机。

2.对于屡次违背还款承诺（逾期两次以上），应当实施频繁的电话催收策略，即每周至少三次。如已与债务人约定明确的还款日期，若到期未能履行，需通过电话持续追踪催收。

3.对于存在以下情况的借款人，如贷款逾期记录频繁，信用卡透支天数超过60天，或者在其他金融机构出现欠款逾期，以及以各种借口拖延还款者，催收人员需明确告知他们及其相关人员滞纳款项的严重性及可能产生的后果，敦促尽快偿还。同时，通过电话与欠款人的工作单位和相关人员沟通，调查其当前的工作状态和财务状况，以剖析滞债的原因，从而制定针对性的催收策略。

4.与担保人建立有效沟通，通报借款人当前的逾期债务及还款意愿，明确担保人的权利与义务，以便积极争取其配合进行债务追偿活动。

5.在催收作业中，专业人员应善加运用欠款人的相关资料，全面探究其职业与经济状况，通过多元途径持续推动债务人履行还款义务。同时，务必保持催收流程的连贯性，防止与债务人沟通中断。

6.在积极追讨欠款的过程中，催收人员应注重维护与欠款人之间的和谐关系，确保在履行职责时严格保密，不得泄露在催收活动中获取的任何涉及欠款人权益的个人信息资料，从而尊重和保护其合法权益。

7.催收人员需在专门的台账中详尽记载每一次电话催收的具体情况。在执行任务时，务必遵循专业用语与优质服务准则，严格避免使用服务禁语，且始终保持礼貌，不得以粗鲁的态度对待债务人。若在催收过程中发现欠款人信息资料有变动，应立即更新相关资料至最新状态。

第五章上门催收和签订还款计划书

第十三条 上门催收实施过程由两位或以上催收人员采用现场访问的形式，旨在直接向债务人追讨欠款。其途径包括探访欠款人的工作场所，调查其单位性质、近期职业状况以及收入动态；同时，亦可前往欠款人住宅地址，掌握其家庭经济状况及个人资产详情。为了提升催收效率，优先选择前往欠款人单位执行这一环节。

第十四条 对以下情况我司应派员 ：

(一)未能通过电话与债务人取得联系；计划在两天内安排现场催收行动。

(二)其他认为有必要采取上门催收措施的。

第十五条 上门催收工作要求

(一)两名催收人员需协调合作，执行上门催收任务，他们需默契配合，确保职责分明。

(二)在实施上门催收之前，务必详尽评估欠款人的账户详情，包括其欠款逾期状况和先前的催收记录。同时，需整理完备的催收文件资料，预先制定详细的上门对话方案，并随身携带《欠款还款通知书》。

(三)当进行上门催收时，工作人员应主动出示身份证明，针对是否寻找到债务人，将采取以下策略：

1.欠款人在单位或居住地时，要先确认其身份，说明来意，并说服和要求欠款人及时归还欠款。催收人员应要求欠款人确定具体还款时间并在《欠款还款通知书》上签字确认。如欠款人不愿签署《欠款还款通知书》，催收人员要将《欠款还款通知书》留置在其单位或居住地处；

2.针对欠款人不在单位或居所的情况，应深入分析其原因，然后选择将《欠款还款通知书》通过其同事、邻居或其他适当人员转交，或者确保安全地存放在其常规工作或居住地址。

3.当欠款人缺席于工作单位或居住地，若能由其所在单位或家属接待，应不失时机地向他们通报欠款详情，以期获得单位或家属对欠款人还款行为的积极支持。

(四)完成上门任务后，催收人员需依据现场情况制作《上门催收记录》，并将其作为催收台账的重要附件妥善保管。

(五)在实施现场催收过程中，催收专员需详尽评估借款方的单位环境和个人生活细节，包括但不限于：确认其收入渠道、工作单位类型、家居装饰状况、家电配备、邮箱信件往来、邻里关系以及家庭成员的基本情况。同时，通过深入探究借款人的还款记录、逾期记录、其他对外负债详情，以及家庭成员是否具备代偿能力，进行全面的还款能力评估。

第十六条 签订还款计划书

(一)在经过电话及实地访问的催收过程中，若能确认债务人具备一定的偿债能力，并表示愿意在短期内分阶段偿还债务；或者虽然具备还款能力，但短期内难以承担全部本金、利息及相关费用，经银行相关部门审批，可与其协商签署分期还款协议，或者争取其亲属协助履行还款责任。

(二)当银行部门接纳欠款人的分期还款申请后，催收人员需与债务人签订《欠款还款计划书》。在债务人确认并签署还款计划后，应持续监控其还款状态，并确保其严格遵守既定的还款时间表进行还款。

(三)一般情况下，还款期限自签署之日起不得超过六个月，首次偿还应不低于欠款总额的20%，并且须由欠款人亲笔确认。若欠款人的家庭成员自愿代为还款，同样需由欠款人家属签字确认。

第六章应急预案与措施

第十七条 应急情形

催收过程中出现以下情形应当视为应急情形：

1.抵押物贬值或灭失；

2.债务人已丧失行为能力和劳动能力，且无可资抵偿的资产，构成追偿困境。

3.面临的目标人物表现出明显的抵触还款行为，刻意隐瞒并低价处置资产，甚至展现出对催收工作的暴力抗拒。

4.可能导致群体性事件或引发广泛关注的公共事件，其社会影响显著。

第十八条应急预案

1.在遭遇应急事件时，应立即向公司总经理及合规部门进行汇报。

2.在遭遇应急事件后的一个小时内，应及时搜集并整理风险信号与相关信息资料，随后上报给银行。

3.总经理引领银行及各部门的协作，对风险信息进行深入剖析与评估，然后制定相应的应对策略，并将方案提交给银行审议。

4.通过应急方案，立即组织实施。

第十九条 应急措施

1.加强对抵押物的监控和管理；

2.实施对债务人财务状况及存款现金动态跟踪的强化措施。

3.强化催收措施，促使债务人提交详尽的偿还方案，并考虑追加保障措施。

4.采取紧急法律行动，申请查封担保财产或限制债务追偿对象的出境行为。

5.其他有助于降低风险的措施。

第二十条责任追究

对于因催收人员的疏忽过失或不当行为导致的风险扩大，公司将根据情节严重性实施相应的行政及经济制裁，包括岗位调整、学习培训或罚款。然而，如员工存在故意玩忽职守、勾结舞弊、诈骗、谋取私利或受贿等严重不当行为引发应急事件，公司将立即予以解雇。涉及刑事犯罪的，将依法移交给公安机关追究其刑事责任。

第七章 考核与检查

第二十一条 催收人员考核

(一)催收人员考核指标

构建完善的催收人员绩效评估体系，依据本规定，详细设定考核要素，形成激励与约束并举的评价机制。关键绩效指标包括：催收业务量、回收的催收账户金额比例以及递延收款比率；次要考量因素则涉及客户有效信息的维护率下降、催收信息处理的精准度与响应时效性。

(二)催收人员责任追究

对于未能按期合规建立并实施催收程序，采取电话或实地访问催收行为的，将对相关催收人员的责任进行追查；如因此导致损失，将根据情节严重程度，对相关责任人进行相应处理。

第二十二条 催收业务检查

(一)检查的内容

1.催收计划执行情况；

2.核查催收岗位的配置及其人员安置是否符合管理体系的规定

3.催收人员业绩及考核情况；

4.催收措施的及时性和有效性；

5.上门催收记录的完整性和有效性；

6.还款计划的跟踪落实；

(二)检查方式

1.总经理定期对各催收小组的业绩进行总结通报，并依据小组的催收绩效与服务质量，实施不定期的实地考察。

2.管理人员需每月对各自催收小组的工作进行自我审查，及时纠正在发现的问题，并通过提交总经理的月度分析报告详述自查结果。

第九章培训与交流

第二十三条催收培训

1.新入职的催收专员需经过公司组织的系统性培训，培训涵盖的内容涵盖了催收政策、催收策略以及员工行为准则。培训计划由公司总经理和催收部门主管共同负责，他们将科学合理地规划培训的时间表和实施方式。

2.入职培训是催收人员的起点，他们还需定期参与公司与部门安排的专业技能提升课程，以确保催收能力的持续增强。

第二十四条 业务交流

公司实施定期的部门间交流活动，汇集各部门人员共同审议前期案例，提炼经验，识别问题，并据此优化解决方案。

3.催收操作电话执行指南

我公司具备完整的业务流程

关于流程图的说明：

(1)所有流程环节的实施均须依赖于催收系统的支持与操作。

(2)全程催收工作依赖于高效的电话录音管理系统进行严谨的录音记录。

(3)外访催收工作的执行由专业人员运用录音笔与照相机进行，确保外访期间的全程音视频记录。外访任务结束后，会将获取的音频和影像资料准确地导入相关系统内。

关于流程详解：

(1)接收案件

在河南省分行收到中国邮政储蓄银行股份有限公司的案件后，数据部应在一小时内从相关途径获取并将其整理至指定文件夹，随后立即通知数据管理专员进行案件导入。

(2)案件导入系统

在收到通知后，数据管理专员迅速将相关案件导入催收管理系统，并立即通报催收团队主管，以便进行案件分配。

(3)案件分配

在接收到数据专员的通知后，团队负责人需于当日将相关案件适当地分配至每位催收员的账户，并确保通知已全面传达。

分配原则：

中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行提出的要求

2委案情况；

③催收员产能；

4现有催收员在案情况；

(4)新案过滤

时间安排如下：对于300户以下的处理期限为两天内，而对于500户以下的，则设定为三天内完成。

债务关联对象筛选流程：1. 债务人；2. 联系人；3. 家庭成员；4. 工作单位；5. 村级委员会。筛选准则：

1全面核实债务人信息；

2细心与高效结合。

过滤要求：

1对案件的每个字段信息进行判断，并核实；

对于案件筛选过程，务必采用专业术语进行详尽记载。

对案件进行细致划分，将其区分为'可联系'与'无法联系'两个类别，随后逐一统计相关户数及金额，详实填写过滤状态明细表。

(5)法律函件寄送

1信函寄送根据《寄信流程》由行政部负责；

质量专员负责对信函的品质、时效等多个方面进行严谨核查。

(6)文明催收

项目负责人针对项目的特性，向催收人员详述其催收方案及执行策略。

2团队主管控制催收进度和报告进展情况；

质检专员负责对案件的过滤时间、渠道及效果进行抽样检验与评估，并据此填写相关质量表格。

4适时培训。

(7)法律函件寄送

1信函寄送由行政部负责；

供应链管理部的质量监督部门负责对邮件的内容质量、发送时效等多个方面进行严谨核查。

4.外勤操作指南

上门催收实施过程由两位或以上催收人员采用现场访问的形式，旨在直接向债务人追讨欠款。其途径包括探访欠款人的工作场所，调查其单位性质、近期职业状况以及收入动态；同时，亦可前往欠款人住宅地址，掌握其家庭经济状况及个人资产详情。为了提升催收效率，优先选择前往欠款人单位执行这一环节。

(1)不同情况采取的措施

未能通过电话与债务人取得联系；计划在两天内安排现场催收行动。

其他认为有必要采取上门催收措施的。

上门催收任务细则：需部署双人团队进行协同催收，他们需在行动前进行深度合作。具体步骤如下：在访问欠款人之前，详尽研究其账户详情、滞纳金状况以及先前的催收记录，准备齐全针对欠款人的催收文件，制定完备的面对面交谈策略，并确保携带《欠款还款通知书》。

当进行上门催收时，工作人员应主动出示身份证明，针对是否寻找到债务人，将采取以下策略：

欠款人在单位或居住地时，要先确认其身份，说明来意，并说服和要求欠款人及时归还欠款。催收人员应要求欠款人确定具体还款时间并在《欠款还款通知书》上签字确认。如欠款人不愿签署《欠款还款通知书》，催收人员要将《欠款还款通知书》留置在其单位或居住地处；

针对欠款人不在单位或居所的情况，应深入分析其原因，然后选择将《欠款还款通知书》通过其同事、邻居或其他适当人员转交，或者确保安全地存放在其常规工作或居住地址。

当欠款人缺席于工作单位或居住地，若能由其所在单位或家属接待，应不失时机地向他们通报欠款详情，以期获得单位或家属对欠款人还款行为的积极支持。

完成上门任务后，催收人员需依据现场情况制作《上门催收记录》，并将其作为催收台账的重要附件妥善保管。

在实施现场催收过程中，催收专员需详尽评估借款方的单位环境和个人生活细节，包括但不限于：确认其收入渠道、工作单位类型、家居装饰状况、家电配备、邮箱信件往来、邻里关系以及家庭成员的基本情况。同时，通过深入探究借款人的还款记录、逾期记录、其他对外负债详情，以及家庭成员是否具备代偿能力，进行全面的还款能力评估。

(2)签订还款计划书

在经过电话及现场催收后，若欠款人显示出部分偿还能力，并承诺在短期内分批偿还，或者虽然具备还款能力，但由于即时全额偿付本金、利息及相关费用存在实际困难，经招标人相关部门审批，可考虑与其签署分期还款协议，或者争取其亲属协助完成还款责任。

当招标人部门接纳欠款人的分期还款申请后，催收人员需与欠款方签订详细的《欠款还款计划书》。在协议达成后，应持续监控欠款人的还款动态，并积极促使欠款人严格遵循既定的还款计划，确保按期履行偿还义务。

一般情况下，还款期限的延长不得超过签署日期的六个月限度，首次偿还金额应不少于欠款总额的百分之二十，且债务人本人需对此予以书面确认。若债务人的家庭成员自愿代为还款，同样需要债务人家属签字确认。

4.1.完善设施介绍

(1)移动管控平台：

本系统提供移动设备打卡功能，支持外勤任务的录音与照片上传，对所有外访录音进行全面质量检查，并集成电话、短信及微信的统一管理，旨在提升工作效率和信息管理的精确性。

(2)外访交通工具：

外访人员根据电催坐席数量进行配置，电催：外访人数正常为人一组进行外访，公司支持地铁、公交、自驾等交通工具费用的报销，并为自驾外访员工提供车损补助。

(3)设备支持：

设备配备包括：专业录音设备用于音频记录，以及特别设计的外勤手机，其具备视频拍摄与图片录制功能，同时支持电话、短信及微信通信。

4.2.规范化外勤管理规定

(1)外访催收工作内容：

以下是工作流程：首先，详阅进度报告，与电催团队讨论并制定应对策略，同时检查外访设备的可用性，并规划详细的行程。随后，进行实地访问，通过访谈债务人本人、亲属、同事、物业管理方、保安以及邻近居民，通知他们关于债务事宜，并确保在必要时接收催收通知书（若非债务人本人，需确保信函安全）。离开现场后，前往适宜地点记录账户总结的音频或拍摄相关照片。所谓外访核实，即核实债务人提供的工作单位和家庭住址等信息，核实对象可能包括债务人自身，也可能涉及其相关人员。

债务回收过程同样注重策略，可能的谈判对象并非债务人本人，而是其亲近者。我们首先会进行地址验证，以确保获取精确的信息，然后采取上门访谈的方式，进行实地核查，并借此推动债务人履行还款义务。每次外访行动后，都会详尽记录在《外访催收规划表》中。

(2)工作流程：

1)外访工作流程

基本流程：查找、约谈、上门、回体

2)外访准备工作

相关债务人的信息资料：包括律师函、恶意透支通知书以及诉讼文件等

齐全的配套设施，包括录音笔、相机、DV及对讲机等设备。

3相关资料配备（单位协助函等）。

3)外访安排

电访人员提出外访需求后，将由外访经理与电访经理共同进行审阅与评估，以决定该需求是否符合既定的外访计划。

2制定每日外访计划；

3对账户进行分类划区；

4设计外访工作线路。

4)外访基本工作内容

1外访工作人员到达后核对地址后进行记录；

执行双门牌影像记录，以收集相关证据，并通过对周界标识的分析，深入了解客户的具体状况。

3当面对客户施压，对谈判进行全程录音；

若遇无人应答，专家将转向其相邻住户，通过邻居获取关于债务人的相关情报。

对小区的物业部门、传达室以及社区居民委员会进行全面的访问调查。

首先，与债务人的家属取得联系，确认相关情况后，就债务的实际拖欠状况进行详细咨询，同时探讨他们是否有意愿代为偿还，并明确指出债务拖延可能产生的严重后果。

向债务人递交信函，明确传达登门访问的目的及其重要性，并视情况实施后续跟进措施。

5)外访作业基础要求

1. 对外访问工作者需全面掌握外访工作程序及所在地的催收操作规程； 2. 实施外访任务时，务必组建不少于两人小组进行，以确保外访过程的安全性。

外访人员应具备灵活的应对变故及处理突发账户事务的能力，以确保外访工作的高效执行效力。

在进行外访作业的初期阶段，应强化与电话催收环节的协同合作，根据电话催收的实际反馈动态调整外访流程。

每次外访活动结束后，务必提交详细的外访工作报告，然后根据收集的统计数据，提炼并规划下一轮的外访策略。在项目结案之后，协同电话跟进人员整理并记录完整的催收档案。

5. 设计并实施有效的信息查询途径，以提升电话催收人员的联络效率，从而减少失联情况的发生。

请确保全面、准确无误地在催收系统中记录并提交详尽的催收经过，以及所需查询的债务人还款详情，以便转交给客服部门。

6)外访工作细则

与电话催收人员就其提交的催收记录及账户详细情况开展协商对话。

谈判过程对外来访客的专业性至关重要，回应客户质疑需严谨有据

通常在工作日，我们前往客户单位地址执行拜访任务（如能，将获得单位的协助函），而在节假日或晚间，我们将调整策略，转往债务人的住宅地址进行工作。在此过程中，务必关注相关细节，积极寻求配合，以实施对债务人的全面压力策略。

在谈判中，应着重强调债务人即刻还款的紧迫性，并积极争取当日清偿。同时，要求他们提交详细的还款承诺书，并随之附上一份警示函，明确阐述其还款责任的严肃性和可能的法律后果。

在对外访问交流中，提倡实施角色灵活转换，首要步骤应明确自我身份并阐述谈判目标，以此保证谈判过程的高效与有效性。

在对外交往中，应当借助家庭成员进行有效的信息传递与影响力运用，从而提升谈判效率。

7)外访工作注意事项

外访活动须遵循安全至上的原则，实行同伴陪同制度，每组至少包含两人。在遭遇任何突发状况时，务必立即拨打110报警，并及时向相关负责人报告。

谈判过程中，外访人员应主动出示身份，详尽了解情况，探寻债务人问题的关键点及未履行还款义务的理由。

在与债务人及其家属的协商过程中，应展现出灵活性，尽量避免直接引发冲突及物理接触。当债务人或相关人员情绪失控时，优先采取措施安抚他们的情绪，以此保障谈判的顺利进行。

4对各种借口反驳必须到位，不要偏离目标：

在与债务人的亲属协商过程中，应注意适度施加压力并恰当运用措辞。

每日工作反馈实施到位，详实记载每日作业动态与账户跟踪进展，并即时向外勤经理或法务主管报告，由其负责汇总整体反馈信息。

8)外访工作的反馈机制及后续跟进

每日执行外访任务，详实记录外访工作日志，内容包括访问家庭数量、收集的还款承诺信息以及建立有效的后续联系途径。

每日外访情况与电话催收工作的交接事宜需妥善处理，以确保后续跟进的高效性。

确保对外部联络信息的及时反馈，包括定期执行分期还款安排，并与相关人员约定恰当的时间进行后续跟踪和访问。

对于账户的后续管理，应视客户还款状态或出现违约行为时，适时实施上门或电话催收跟进。

5.目标与管控策略

①月初，公司会明确并下达整体团队目标与细分小组任务，随后，这些目标会进一步分解并分配给各个小组，紧接着，小组目标再按需分配给每个团队成员，确保责任明确且执行有序。