邮政个人逾期贷款委外催收服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

(一)详细解答服务规定各条款

(1)我司完全满足概述要求

我司全面符合邮储银行河南省分行（以下简称“邮储银行”或“我行”）为个人消费逾期贷款委外催收服务项目所制定的服务规范书，旨在为供应商（以下简称“服务商”）提供撰写服务建议书、应答书和报价的依据。

我司全面遵循投标书中对本规范章节逐一响应的承诺。针对所有规定，我们明确采用'满足'或'不满足'的回应方式，并确保在答复中详尽阐述每个条款的满足情况，同时提供能反映服务策略深度的详细解读，避免仅仅作答而缺乏充分的解释支持。

我司充分尊重邮储银行对本文件享有解释及修订的权益。

(2)我司完全满足需求概述

项目的核心使命是在遵循国家法律法规和总行监管标准的前提下，借鉴业界近年来非律所委外催收的实践经验与教训，充分考量中国邮政储蓄银行河南省分行的独特情况。目标是构建一个结构明晰、内容详尽的非律所委外业务管理体系，设计出既实用又便捷的操作工具模板。这一系列成果将确保合规性，并全面适用于省分行各级分支机构，兼顾了监管需求与实际操作效能。

(3)我司完全满足服务内容

19家二级分支机构（包括济源市直属支行及河南省分行直属支行，其作为二级分行管理的两家单位）已授权服务提供商采取合规手段，旨在清偿逾期个人消费贷款的本金及利息。

(3.1)消费逾期贷款包括个人消费贷款；

(3.2)委外金额

负责外包催收逾期贷款的本金、利息及违约金总额。

(4)我司完全满足项目实施要求

(4.1)我司完全满足时间要求

项目整体招标工作建议于4月底之前完成。

(4.2)我司完全满足实施计划

我司需接受中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的委托，进行现场调查，随后编制《受托机构调查情况表》，并提交至该分行。在委托行所在地，我司将设立专门的服务团队，提供相关服务。

(4.3)我司完全满足服务商要求

1)我司完全满足准入要求

1.1 本公司作为中华人民共和国境内依法注册的法人实体，拥有有效的营业执照，具备履行本项目相关业务的法定经营范围和资质，且已获得增值税一般纳税人资格。

1.2 我司运营稳定，设有一致的办公场地，机构组织严谨，内部管理规章制度完善，能够有效地防控从业人员的职业道德违规和操作失误的风险。

1.3 我司享有卓越的企业声誉，员工队伍素质上乘。在过去的三年间，公司未出现任何司法系统的不良记录，税务部门亦无违规事项，其他相关记录亦保持清白。法人代表、控股股东及关键管理团队均无不良行为记录。我们的从业人员具备扎实的法律素养，坚守职业操守，且拥有丰富的职业技能、催收策略以及实践经验。

1.4 我司已建立健全的内部控制与合规管理体系，辅以严谨的风险管理措施。

1.5 如我公司有幸中标，承诺在15个工作日内，依据中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的指示，在该分行所在地设立专属的服务团队。我们将按照其规定配置相应的人员（人员数量及资质需符合分行要求），并在当地设立驻点，提供委外催收服务。团队将指派至少一名项目经理全权负责该项目的管理工作，确保项目的顺利实施并负责沟通协调任务。

2)我司完全满足人员要求

2.1)我司现时拥有已经签订《劳动合同》的电话催收员及上门外访人员合计不少于10人，且具备一年以上催收经验；

2.2 我司的催收团队专注于专门处理特定银行的委单，即仅对中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的业务进行催收，避免交叉处理其他银行的委托任务。

(4.4)我司完全满足项目实施安排

1)我司完全满足催收过程的相关要求

1.1 我司始终遵循法律法规进行合规催收工作，致力于维护中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的良好形象，坚决避免任何可能损害该行声誉的行为。

1.2 我司的正常催收工作时段为每日上午8:00至晚间22:00，期间之外，任何催收行为都将严格遵循并禁止执行。

1.3 在代理中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的委托催收事务中，我们依据个案详情，严谨把控对借款人进行电话和实地访问的频率。电话催收过程中，我们确保主动联络的频次保持在适宜且必要的限度内，坚决避免采用过度激进的'呼死你'呼叫策略。对于外访，原则上每日不超过两次，除非客户有主动请求或回应我们的沟通情况。

1.4 本公司坚持合规催收原则，绝不针对与债务无关的第三方实施催收或滋扰，坚决杜绝采用暴力、胁迫、恐吓或侮辱性言语等不当行为。遇到无法获取借款人有效信息或其表达强烈不满的第三方，我们立即将暂停联系。对于涉及身份特殊或职业敏感的第三方，例如记者、居委会成员或借款人的工作单位相关人员，我们将采取更为审慎且尊重的沟通策略和方式。

1.5 在代理中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的催收事务中，我司确保员工在应对可能的言语不当时，能够妥善管理对话内容和情绪，坚决避免与债务人发生争执。一旦出现人员与客户冲突的情况，我司催收管理部门会立即介入，进行安抚并按照投诉预警机制进行相应的处理措施。

1.6 我司不介入还款人的个人支付流程，我们建议他们在规定期限内，通过传统的银行柜面现金缴纳、转账或汇款等方式完成款项交付。

内部管理要求

2)我司完全满足内部管理要求

2.1 我司已实施全面的员工培训体系，包括新入职与在职人员的培训流程，并确立了严谨的培训记录档案。所有员工在完成培训后，均须通过相应的考核评估。

2.2 我司实施严谨的品质管理体系，对催收人员的催收策略与规范化操作进行定期评估，并据此适时提升其专业技能。

2.3 我司已实施投诉预防机制，针对潜在的投诉案件实施迅速响应，从而降低投诉发生的可能性。

2.4 我司已建立健全的投诉管理机制，实施专人专责的投诉响应制度，以确保所有投诉得到及时且高效地处理，从而保护银行及我司的声誉得以维护。

2.5 我司已建立健全的信息安全管理体系，涵盖了催收人员的出入管控、操作规程、数据信息保护、作业场所和机房安全保障等各个环节，并确保有详尽的操作手册与记录档案可供查阅。

2.6 我司实施严谨的保密管理措施，明确规定了能够接触中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行保密信息的员工范畴。

2.7 我司严格遵循中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的指示，在其地市分行范围内设立专属服务团队。我们将按照该分行设定的人员配置标准（包括数量要求），配备合适的人员，以便在当地提供委外催收服务。团队中设有专门的项目经理，全权负责中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行项目的管理和执行，确保项目的顺利进行并协调内外部沟通。

3)我司完全满足其他

3.1 若遇到特殊情况需提交，我司将向中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行出具书面报告，后续的处理将遵循相关法律法规及本行内部管理规定执行。

1. 贷款利息的豁免、期限延长、贷款结构调整以及资产抵偿措施

代理提起诉讼，承认、放弃或修改诉讼请求，促成和解，积极参加并接受法院调解，有权提出反诉、撤诉或上诉等法律行为。

3. 可能引发中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行债权受损或权益变动的任何相关事项

3.2 在本代理周期内，我司确保当日收款后立即通过系统进行还款入账，并按月与中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行实施对账，提交委外催收的详细情况报告。

3.3 我司需按照委外催收协议的约定，向中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行缴存不少于3万元人民币的保证金。

3.4 我司对于受托金额超过五千人民币的案件，会进行实地考察并收集外访证据。

3.5 我司承诺，在代理期间，将确保中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行对债务人及保证人的法律追诉时效得以维护。若因我司疏忽导致其诉讼权或执行权时效失效，我司将承担全部赔偿责任。

3.6 我司根据中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行提交的催收清单，逐项构建催收登记簿，详细记载采用的特定催收措施与过程。并向该分行提交能佐证催收历程的相关文件，所有与中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行相关的原始证据、法律文书及物品均独立归档并妥善保存。待催收任务完成后，将相关资料悉数交付给中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行。

(5)我司完全满足交付成果及验收标准

当委外服务期满后，我公司将向中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行提交详尽的业务执行总结报告，包括所有在委托期内已收回、部分收回以及尚未收回的委外催收贷款清单等相关文件。

5.2 我司确保提供详尽的催收环节书面记录，涵盖如下内容：委外催收期间的日志记录、催收通知书的回执、以及现场催收过程中录音和影像证据。我们将归还河南省分行交付的客户个人信息资料（如需，将对电子版客户资料进行删除），并按中国邮政储蓄银行河南省分行的规定，定期提交催收进度报告。对于未能全额收回的贷款，我们还将附上相应的未回收情况说明。

在处理特殊催收情况时，例如利息减让、贷款延期、债务重组、协议抵偿、协议修订或法律诉讼事项的变更，我司始终坚持与中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行保持沟通，任何决策均需在报备后方可执行，确保无擅自行动。

(6)我司完全满足知识产权

无

(7)我司完全满足保密要求

在代理过程中，我司及其工作人员对所接触到的中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的保密信息负有严格的保密责任，除非法律和法规有明确的豁免规定。

(7.2)我司直接从事催收业务的工作人员与我司签定保密协议，约定催收工作人员对中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行保密信息承担不轻于我司与中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行所签订的《中国邮政储蓄银行逾期贷款委外催收协议》项下的保密义务及责任。保密责任不因《中国邮政储蓄银行逾期贷款委外催收协议》的终止而失效，我司及我司工作人员应对中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行保密信息承担永久保密责任。

我司承诺对本单位及员工因违反保密协议所引发的对中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的任何违约行为负责。

7.4 我公司注重提升员工的保密素养，实施定期专项信息安全培训，确保对每位员工的培训活动均有详实的培训记录留存。

(8)我司完全满足知识转移和培训

8.1 我司实施完善的培训管理体系，定期对催收人员进行系统化的培训，并辅以严格的考核机制。

8.2 在遇到不符合中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行标准的人员时，我们将依照其规定，及时进行人员调整或者增补，以确保完全满足该分行在业务运营与管理上的需求。

8.3：新入职的催收人员在开始催收工作前，必须全面掌握相关催收技能，确保无直接上岗的先例。

8.4 我司致力于定期更新培训内容，以契合业务发展的动态需求，确保其与当前催收环境相适应，从而提升催收人员的专业技能。

(9)我司完全满足监管等相关要求

所供应的货物或服务严格遵循金融监管部门及中国邮政储蓄银行的监管标准与内部管理制度，积极协同邮储银行履行各项监管合规查验职责。涵盖但不限于：

(9.1)我司及所提供的服务内容满足《中国银监会办公厅关于加强网络信息安全与客户信息保护有关事项的通知》（银监办发(2017）2号)等监管文件要求；

我司承诺积极支持邮储银行对我司运营及服务实施日常监督、核查、监控与管理指导。

我司积极与邮储银行协同，确保满足内外部审计机构以及银行业监管机构的各项审计核查要求。

我司积极协同中国邮政储蓄银行满足其他监管机构的相应监管需求。

我司完全符合中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的所有规定与需求

(10)我司在疫情防控特殊时期能够充分满足现场服务的各类规定与需求。

本公司严格遵循并执行当地政府的各项疫情防控措施与法规要求。

10.1 我司在投标文件中详尽阐述了《疫情防控期间客户现场安全施工/服务方案》，其中涵盖了施工/服务期间针对现场的疫情防控及健康监控等一系列详细措施。

详见我司方案。

我司委派至中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的工作人员严格遵守该分行在疫情期间的人力配置规定，并按照其要求对项目团队成员的健康状况实施有效监控。

我司严格筛查所有现场工作人员，确保其在14天内未曾前往或途径疫区，并可提供相应的手机轨迹证明。

我司实施严格措施，每日由现场工作人员进行两次体温检测，并据此建立每位员工的个人健康档案。相关数据随后每日报告给项目管理团队。

我司已充分配备防疫物资，确保所有入场人员在活动全程佩戴口罩。

我司严格确保现场工作人员执行非聚集原则，间距控制在适当的距离，坚决杜绝人员扎堆现象。

在进餐过程中，我司严格遵守非面对面就座的规定，同时避免与他人进行交谈。

在办公现场，我司工作人员如出现身体症状，如体温升高、持续干咳、呼吸急促及胸闷等异常情况，我们立即将其作为关注对象，迅速开展接触者排查，详实记录相关人员的近期活动轨迹，并对所有可能接触者进行全面追溯。同时，此类信息会立即上报给项目管理层。

(11)我司完全满足服务建议书要求

详见我司方案

(11.1)服务内容；

(11.2)服务质量；

(11.3)服务价格；

(11.4)承诺与保证；

(11.5)违约责任；

(11.6)争议解决。

特此承诺。

(二)详细服务蓝图

1.全面的项目服务管理策略与实施规划

1.1.详细阐述的服务项目

(1)服务内容：委托专业机构提供个人消费信贷逾期账款催收服务

(2)服务地点：甲方指定地点；

(3)服务期：2年；

(4)入围数量：18家。

(5)服务规范书：

(5.1)概述

1)这是由中国邮政储蓄银行河南省分行（以下简称'邮储银行'或'我行'）专为个人消费逾期贷款的委外催收服务项目制定的服务标准手册，旨在为供应商（以下简称'服务商'）提供参考，用于编制服务提案、响应文件以及报价文档。

2)本公司严格按照规定，在投标应答文件中逐条响应本规范书的内容。针对每一条款，我们明确表示'满足'或'不满足'，并确保在答复中提供详尽的阐述，充分展示我们的服务理念和执行策略，避免仅作简单回应而缺乏深入解析。

3)邮储银行保留对本文件的解释和修改权。

(5.2)需求概述

项目的核心使命是在遵循国家法律法规和总行监管标准的前提下，借鉴业界近年来非律所委外催收的实践经验与教训，充分考量中国邮政储蓄银行河南省分行的独特情况。目标是构建一个结构明晰、内容详尽的非律所委外业务管理体系，设计出既实用又便捷的操作工具模板。这一系列成果将确保合规性，并全面适用于省分行各级分支机构，兼顾了监管需求与实际操作效能。

(5.3)服务内容

19家二级分支机构（包括济源市直属支行及河南省分行直属支行，其作为二级分行管理的两家单位）已授权服务提供商采取合规手段，旨在清偿逾期个人消费贷款的本金及利息。

1)消费逾期贷款包括个人消费贷款；

2)委外金额

负责外包催收逾期贷款的本金、利息及违约金总额。

(5.4)项目实施要求

1)时间要求

项目整体招标工作建议于4月底之前完成。

2)实施计划

我司需接受中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的委托，进行现场调查，随后编制《受托机构调查情况表》，并提交至该分行。在委托行所在地，我司将设立专门的服务团队，提供相关服务。

3)服务商要求

①准入要求

A.本公司作为中华人民共和国境内依法注册的法人实体，持有有效的营业执照，具备实施本项目相关业务的经营范围和资质，且已获得增值税一般纳税人的资格。

B.我司运营稳定，设有一体化的经营基地，组织结构严谨，内部管理规章制度完善，从而得以有效地防控从业人员的职业道德违规行为及操作失误的风险。

C.我司凭借卓越的企业声誉和员工优良素质脱颖而出。在过往三年内，公司未记录任何法院诉讼败诉、税务违规或相关不良行为；企业法人代表、主要股东及管理层均无不良信用历史。全体员工具备坚实的法律认知，秉持专业操守，且在职业技能、催收策略以及实际操作经验方面表现出色。

D.我司已建立健全的内部控制与合规管理体系，辅以严谨的风险管理措施。

E.如我公司有幸中标，承诺在15个工作日内，依据中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的指示，在其地市分行所在地设立专属的服务团队。我们将按照该分行的配置需求，配备满足条件的工作人员（人员数量及标准将遵照分行规定），并在当地实施委外催收服务。团队将指定至少一名项目经理全权负责河南省分行项目的管理工作，包括项目执行的保障与沟通协调任务。

2人员要求

A.我司现时拥有已经签订《劳动合同》的电话催收员及上门外访人员合计不少于10人，且具备一年以上催收经验；

B.我司的专业催收团队专注于专项催收任务，严格遵循专业分工原则，仅对中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的委派任务进行处理，不涉及其他银行的委单催收。

4)项目实施安排

①催收过程的相关要求

A.我司遵循法律和规章制度，致力于严谨的催收执行，坚决维护中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的声誉，确保所有行为符合最高标准.

B.我司催收的工作时间为每天早上8：00至当晚，严禁在此时间范围外采取任何催收行动。

C.在代理中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的催收任务中，我司严格依据个案详情调控对借款人进行电话与实地访问的频率。电话催收过程中，我们确保主动联络的频次保持在适宜且必要的限度内，坚决杜绝采用过度激进的‘呼死你’呼叫方式。对于外访，原则上每日不超过两次，除非客户有主动请求或回访的情况。

D.本公司坚持正当的催收原则，绝不会对与债务无关的第三方实施催收或滋扰，坚决杜绝任何暴力、胁迫、恐吓或侮辱性言语的行为。对于无法获取借款人有效信息或遭遇强烈抗拒的第三方，我们立即将暂停联络。在处理涉及身份特殊或职业敏感的个体，如记者、居委会代表或借款关联方的其他人员时，我们将采取更为审慎且尊重的沟通策略和方式。

E.在代理中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的催收事务中，面对可能的言语不妥，我司员工严格管控对话策略和情绪，确保避免与债务人发生争执。一旦出现催收人员与客户冲突的情况，我司会立即启动安抚程序并根据投诉预警体系进行及时处理。

F.我司并不直接索求还款人或任何第三方的还款，而是建议他们在规定的时间内，通过银行柜面以现金、转账或汇款的方式完成缴费操作。

内部管理要求

2内部管理要求

A.我司已实施全面的员工培训体系，包括新入职与在职人员的培训流程，并确立了详细的培训档案制度。员工在完成培训后，必须通过相应的考核环节。

B.我司实施严谨的品质管理体系，对催收人员的催收策略与规范化操作进行定期评审，旨在持续提升催收人员的专业技能。

C.我司已实施投诉预防机制，针对潜在的投诉案例实施迅速响应，从而降低投诉发生的概率。

D.我司实施了完善的投诉管理体系，设立专门的投诉处理专员，旨在确保每个投诉案件得到迅速且高效地响应与解决，从而保护银行及公司的名誉得以维护。

E.我司建立有效的信息安全制度，对催收人员的出入管理、操作管理、数据信息管理、作业场地及机房安全管理等各个方面的管理有明确规定，并保留有相关清单及记录。F.我司制定严格的保密管理制度，对能接触中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行保密信息的工作人员范围进行限定。

G.我司严格遵循中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的指示，在其地市分行所在地设立了专属的服务团队。我们按照该分行设定的人员配置标准（具体人数由河南省分行决定），配备符合要求的专业人员，致力于在本地提供委外催收服务。团队委派专门的项目经理全权负责河南省分行项目的管理工作，包括项目执行的保障与内外部的协调沟通。

③其他

A.若遇到特殊情况，我公司将就相关事项向中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行提交书面报告，后续的处理将遵循该行的相应法律法规及内部管理规定。

a.涉及的措施包括利息优惠、贷款延期、债务重组以及资产抵偿等金融解决方案。

b.涵盖诉讼程序如下：提起诉讼，代理承认、放弃或修改诉讼请求，积极参与并接受法院调解，提出反诉，选择撤诉，行使上诉权利等一系列法律行为。

c.任何可能造成中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行债权受损或权益变动的情境。

B.在代理期间内，我司确保当日收款后立即通过系统处理偿还并入账，每月与中国人民邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行实施对账，并提交委外催收的详细情况报告。

C.我司需按照委外催收协议的约定，向中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行缴存不少于3万元人民币的保证金。

D.我司针对受托金额超过五千人民币的案件，实施现场勘查并收集外访证据。

E.我司承诺在中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行委任期内，代理其对债务人及保证人的时效性事务进行维护。若因我司操作失误导致该行的诉讼权或执行权时效失效，我司将承担全部赔偿责任。

F.我司根据中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行提交的催收清单，逐项构建催收登记簿，详细记载采用的特定催收措施与进程，并向该分行提交反映催收历程的书面凭证。对于与中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行相关的原始证据、法律文件及物品，我们独立归档并妥善保存。在催收任务完成后，将所有相关资料移交给中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行。

(5.5)交付成果及验收标准

1)当委托期限届满时，我司已向中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行提交了详尽的受托业务执行总结报告，以及涵盖所有回收（包括全额和部分）以及未回收的委外催收贷款清单等相关文件。

2)我司确保按照规定向中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行提供详尽的催收环节文书记录，包括委外催收期间的日志文档、催收通知书的回执、以及现场催收过程中录音录像等证据材料。同时，我们将完整归还接收的客户信息资料（如需，将电子客户资料进行安全删除），并按要求定期提交催收进度报告。对于未能全额回收的贷款，我们还将附上相应的未收回情况说明。

3)在处理特殊催收情况时，如涉及利息减让、贷款展期安排、债务结构调整、协议抵偿资产、修订还款条款或诉讼事项变更等，我司始终坚持预先向中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行呈报，确保所有决策均经正式授权，严禁擅自行动。

(5.6)知识产权

无

(5.7)保密要求

1)我司及其员工在代理业务中了解到的中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的保密信息，均需严格履行保密职责，除非法律法规有特殊规定。

2)我司的催收业务团队成员已与其签署严格的保密协议，该协议要求他们对我行——中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行，履行不低于我司与该分行之间《中国邮政储蓄银行逾期贷款委外催收协议》所规定的保密义务和责任。即使《中国邮政储蓄银行逾期贷款委外催收协议》终止，保密责任依然有效，我司及其员工将持续对河南分行的保密信息负有永久保密义务。

3)我司承诺对本单位及其员工违反保密协议的行为所产生的违约责任，由中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行依法进行追索。

4)我司注重从业人员的保密素养培育，实施定期专项信息安全培训，确保所有培训活动均伴随详实的培训记录留存。

(5.8)知识转移和培训

1)我司实施完善的培训管理体系，定期为催收人员安排培训，并进行严格考核，确保技能提升与知识更新。

2)我司将按照中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的既定标准，如遇人员不符合规定，将及时进行人员调整或者增补，以确保完全契合其业务运营与管理需求。

3)任何新入职的催收人员在开始催收工作前，必须全面掌握所需的催收技能，确保无直接上岗的情况。

4)我司致力于定期更新培训内容，以契合业务发展的动态需求，从而顺应当前催收环境，提升催收团队的专业技能。

(5.9)监管等相关要求

所供应的货物或服务严格遵循金融监管部门及中国邮政储蓄银行的监管标准与内部管理制度，积极协同邮储银行履行各项监管合规查验职责。涵盖但不限于：

1)我司的服务内容及提供严格符合中国银监会办公厅发布的《中国银监会办公厅关于加强网络信息安全与客户信息保护有关事项的通知》(银监办发【2017】2号)等相关监管规定。

2)本公司承诺积极支持中国邮政储蓄银行对我司运营及服务内容实施日常监督、核查、监控与管理指导。

3)我司积极与邮储银行协作，确保满足内外部审计机构以及银行业监管机构的各项审计核查要求。

4)我司积极履行与邮储银行相关的所有监管要求，确保满足其他监管部门设定的标准。

我司全面符合并积极响应中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的所有规定和需求。

(5.10)疫情防控期间现场服务要求

本公司严格遵循并执行当地政府的各项疫情防控措施与法规要求。

1)我司在投标文件中详尽阐述了《疫情防控期间客户现场安全施工/服务方案》，其中涵盖了施工/服务期间针对现场防疫与健康管理的详细策略。

2)我司委派至中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行的工作人员完全契合该分行在疫情期间的人力配置规定，并严格遵循中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行关于团队成员健康状况的监测要求。

3)我司严格筛查所有现场工作人员，确保其未有疫区旅居史，可提供14天内手机位置轨迹的有效证明。

4)每日，我司现场工作人员实施两次体温检测，并据此建立个人健康档案，随后将相关数据报告给项目管理团队。

5)我司已充分配备防疫物资，以保障入场人员在活动全程佩戴口罩的要求得以满足。

6)我司严格遵循规定，确保现场工作人员始终保持适当间距，坚决防止人员聚集现象的发生。

7)在用餐过程中，我司严格遵守社交距离，采取分隔就座的方式，并避免任何不必要的交谈。

8)在办公现场，我司工作人员如遭遇身体不适，表现出发烧、咳嗽、呼吸急促与胸闷等症状时，我们迅速启动应急程序。首先，对相关人员进行密切接触者调查，详实记录其近期活动轨迹，随后进行全面接触者筛查，并在第一时间将相关情况通报给项目管理层。

(5.11)服务建议书要求

1)服务内容；

2)服务质量；

3)服务价格；

4)承诺与保证；

5)违约责任；

6)争议解决。

1.2.服务质量

我们的管理策略注重团队协作，将团队作为基本的评估单元。我们确保每个团队切实履行其绩效职责，重点关注两项关键绩效指标：催收质量和任务完成。同时，通过团队建设推动成员的个人成长与晋升机会，从而为人才培养、发展和人才流动构建稳固的组织基石。

我将依据实际工作需求，合理划分团队为若干个工作小组，每个小组负责特定案件的操作任务及其执行。我们将实施系统化的培训，优化沟通策略，实施团队内部的相互提醒和支持，以及举办作业竞赛等活动，全方位进行组织管理和绩效考核。

我方将实施分组管理，每个小组配备直接负责人，确保各小组独立承担作业进度与质量的监控，同时推动跨小组间的作业竞赛。团队内部，我们将组织定期培训，优化沟通策略，实行相互提醒与协作，有效协调包括培训提升、话术优化以及作业竞赛在内的各项活动。

1.3.定价策略

我司按照我司报价进行服务，不额外进行报价

1.4.保证条款

我司郑重声明，将全面履行招标文件的各项规定，确保满足中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行以及所有招标文件的严格要求。

1.5.关于违约的法律责任

(1)如中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行发现我司存在任何违规行为，将依法行使警告、扣除保证金、召回委托授权、寻求法律追责等权力。若情节严重，将直接导致合同终止。

任何未经授权的行为，不得由河南省分行的中国邮政储蓄银行股份有限公司擅自将代理业务转交给其他机构或个人执行。

任何未经授权的行为，不得向其他机构或个人透露由中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行委托的业务相关资料及客户隐私。

3未按双方约定将收回款项及时入账。

4擅自向逾期客户另行收取费用。

5私自隐瞒、截留回收款项或伪造催收业绩。

任何针对逾期客户的不当行为，如人身攻击、侮辱或谩骂，皆严令禁止，必须遵守相关法律法规及道德准则。

任何损害中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行信誉及形象，或者导致该分行蒙受经济损失的行为均被禁止。

8未依照约定按时缴纳或补足保证金。

存在与中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行内部人员勾结违规或违法行为的嫌疑。

任何偏离本协议条款以及中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行发布的《委托催收贷款明细与回执格式》规定的行为。

(2)如我公司因采用虚假、欺诈或误导性陈述或行为，或者通过违法违规手段进行催收，导致中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行遭受经济损失及声誉损害，我司需对此负全责，赔偿内容可能涵盖但不限于其实际发生的全部经济损失与声誉损失。

(3)如因我公司采用不合规的催收措施导致社会秩序混乱，引发他人财产损失或造成员身伤亡等严重后果，其责任将由我公司独自承担。在此情况下，中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行免除一切责任，无需支付任何费用，并保留在法律允许范围内解除协议的权利。若中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行因我公司的不当行为而被迫承担相关责任，其有权向我公司进行追偿。

1.6.纠纷处理机制

如在执行过程中出现争议，首先提倡通过友好协商的方式寻求解决方案。若协商未能达成一致，任何一方均有权将纠纷提交至中国邮政储蓄银行股份有限公司河南省分行法定注册地的人民法院提起诉讼。

1.7.全面的服务管理策略

1.7.1.项目组织

本单位的服务团队构建了一支专业多元、职责分明的人员阵容，各岗位的工作内容、任务及分工均得到明确界定。

我司严格按照要求配置相关人员。

我们的服务团队成员均拥有超过一年的专业服务经验；项目运作由专人担任负责人与联络人，他们凭借深厚的行业积累和高级别的职务，确保高效沟通；主要工作人员具备银行信用卡催收的专门技能；我们团队采用多元化的催收策略，以适应不同情况。

(1)综合管理中心

1人事部

1)规划与招聘专员岗位职责

A.实施定期的人力资源需求调研，进而进行深入的需求分析与前瞻性预测。

B.编制并按期提交关于公司人力资源需求的详尽分析与预测报告

C.定期搜集并分析公司人力资源运用数据，整理后提交至人事部主管审议。

D.负责协助主管策划并更新企业的人事管理规定及户籍相关政策。

E.负责协助主管策划人力资源的补充、培训与发展晋升配置方案

F.负责策划和执行公司人力资源管理的各项表格设计与流程构建、修订工作。

G.公司各种相关活动的规划与组织执行；

H.负责依据既定编制与业务增长的需求，统筹各部门的招聘需求分析，并据此制定年度全面的人员招聘规划。

I.建立和完善公司的招聘流程和招聘体系；

J.探索并积极利用各类高效招聘平台，实施广泛的招聘信息发布策略。

K.负责招聘流程的实施，包括筛选候选人、安排面试、做出录用决策，并跟进岗位安置工作。

L.建立后备人才选拔方要及人才储备机制。

2)培训与劳动关系管理岗位职责

A.严谨规划与持续优化培训流程，确立并完善标准化培训体系

B.规划新员工入职培训体系、在职技能提升方案及外部培训项目安排

C.制定并实施针对各部门的在岗培训需求调研，构建完善的员工培训指南。

D.实施并确保新员工入职培训计划的全面贯彻与执行，随后对培训成果进行严谨的评估，针对评估结果中表现未达标的人员，我们将采取跟踪措施以优化和提升培训效果。

E.培训经费预算及管理；

F.精通国家劳动法律体系，熟知各类行政事务操作流程。

G.主持公司劳动合同的构建与持续优化，全面负责劳动合同的管理，确保与所有试用期员工签订严谨的劳动合同，并及时归档保存。

H.致力于公司劳动关系规章制度的制定与完善，构建并实施针对性的解决方案及预防策略，以应对潜在问题。

I.系统性地搜集员工的各类信息，密切关注员工的动态变化，实施详尽的员工工作与生活状况调研。

J.协调公司员工关系、处理工伤事故。

K.处理员工调动、辞职、转正、待岗、解雇及开除等日常手续，并确保及时归档管理。

L.承担员工劳动合同解除，包括辞职、辞退及开除等相应手续的办理工作。

3)薪酬与福利岗位职责

A.确保及时掌握政府部门的最新政策导向，从而优化和健全公司的薪酬福利体系。

B.实施同行薪酬情报的搜集与深入分析，确保公司薪酬福利体系持续具备竞争优势。

C.构建与优化公司职务与任职资格体系，并实施详尽的岗位评估

D.负责薪酬福利的精确核算与及时发放，确保各项费用的合规扣除，并按时编制并提交审批报表。

E.规划并执行年度薪酬福利预算及管控策略，以契合公司的发展需求。

2行政部

1)办公室安全与清洁管理岗位职责

A.确保所辖区域的保洁工作达标，严格遵循既定标准，实现高质量的清洁效果。

B.按时巡视，对不合格项及时处理。

C.坚守安全至上原则，严谨执行各类操作程序，坚决抵制冒险行为，确保设备与人员安全万无一失。

D.协同全体同仁积极开展公共设施的清洁维护任务

E.负责办公室门禁管制；

F.确保每年实施一次全面的火灾应急演练，同时记录详实，以便全体员工熟知在遭遇火灾时应当采取的恰当应急响应程序。

2)总务岗位职责

A.公司固定资产的记录与管理；

B.负责统计并执行办公文具、清洁用品、杂物以及固定资产的购置需求采购任务。

C.办公室租赁、水电费用管理等工作

D.月度费用预算及报销工作；

E.负责本部门与其他部门的协调工作，

F.致力于本部门规章制度的优化、工作流程的革新、绩效考核体系的创新与持续提升。

3网络管理部

1)设备维护与管理

A.负责日常办公设备的故障诊断与维修工作，并对维修进度进行有效跟踪和管理。

B.执行数据搜集任务，探寻故障根源，实施持续改进措施，包括设备优化，旨在防止故障重现，从而提升办公设备的运行效率。

C.旨在指导用户正确操作，并支持相关部门进行日常维护与保护工作

D.精通办公设备管理操作规程，秉持前沿的设备管理理念，致力于设备的良好维护，优化设备性能，确保产品质量的高水平保障。

E.工作流程：采购新办公设备、设备安装以及后续的质量验收

2)网络技术与安全

A.致力于保障网络平台的安全与稳定运营，我们提倡在日常工作中实行预防性措施，尽早发现并修复程序系统的漏洞，同时实施严格的内外网隔离策略，确保内部网络的畅通无阻。

B.承担催收系统的运营管理职责，严格执行系统安全运行规定。

C.格执行用户权限管理，维护系统安全；

D.制度、修订公司网络与信息系统的安全

E.管理并负责电话录音和监控录像设备，确保相关资料的安全储存。

F.每日核查电话录音及监控录像设备的运行状况，确保其记录内容能保存最近两个月。

(2)数据管理中心

1数据处理部

1)数据处理

A.依当月数据情况，制定公司下月月度数据需求；B.对新数据进行分析后导入系统，进行分配及调整管理；C.对风险数据进行警示及停催管理；D.统计日、周、月业绩，并做好相应的报表与曲线图；

E.执行定期数据退案操作；

F.定期统计日、周在案及批次回款率；

2)数据分析

A.统计分析各类数据，细分客户群体：C.详细探讨客户的逾期情况、年龄分布、地域特性、交易额度及背景信息。

C.深入分析各种数据难题，识别问题根源并探究其差异性点。

D.对存量数据进行分析

E.实施员工特性分类，并建立对应类别账户数据的精准对应策略。

F.对分析结果做出周报及月报

2品质部

1)电话监听岗位

A.实施监听检查录音，并实施不定期抽查，确保每周检测次数不少于3次，每次不少于4条。

B.组织、参与质检培训；

C.整理各批次账户稽核，定期汇总；

D.重点个案跟踪、预警、建议改善；

E.概述质检过程中揭示的问题，并针对这些问题提出改进策略

F.记录并保存相关资料供银行查阅。

2)作业规范管理

A.实施监督与随机核查业务职业道德标准，确保合规运营，防止违法违规行为及重大投诉发生

B.制定规范话术；

a.不得出现恶意辱骂、挑衅债务人的情况；

C.金额减免严格按照流程执行；

a.任何承诺都应确保其真实性，以维护与客户的良好关系，确保后续的合规催收不受影响。

b.任何情况下，都应确保提交的信息和资料的真实完整性，以符合相关重大优惠政策的要求。

c.不得私自收受客户现金

D.制定监督、抽查业务操作规范

a.电话催收执行严谨的标准流程，确保每次沟通后，通话结果均被系统精确记录，并支持随时调取电话录音以供查证。

b.首个跟踪周期规定：在账户催收后续的三个工作日之内（不包括案件分配当日)，需完成全面的跟进措施。

c.每日联络需求：日均电话拨打目标设定为200次以上，确保有效通话量不低于50次